PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE 

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial

 Código del Programa de Formación: 621201
 Nombre del Proyecto: Fortalecer con estrategias administrativas, financieras y
comerciales a pequeñas empresas de la región.
 Fase del Proyecto:Ejecución.
 Actividad de Proyecto: Proponer y ejecutar programas de mejoramiento que
permitan el fortalecimiento de los procesos administrativos y el clima
organizacional.

 Competencia:
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas
de la organización.
 Resultados De Aprendizaje Alcanzar: 
 Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio
al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de
calidad, de seguridad y salud ocupacional
 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y
en
español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la
organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a
cara, a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la
política institucional y los estándares de calidad establecidos
 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera
efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles,
aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de
la organización

 Duración de la Gaia: 80 HORAS

2. PRESENTACION

Identificar las soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la

implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la
unidad administrativa y la organización se torna importante en la medida que los
aprendices se apropien de las herramientas conceptuales y procedimentales para realizar
una gestión

oportuna que impacte positivamente a la organización y al enriquecimiento del proyecto

de formación. 

Con miras a alcanzar esta competencia y en desarrollo del aprendizaje autónomo se

propone este taller de afianzamiento el cual requerirá de responsabilidad individual y
trabajo en equipo. Los conocimientos previos a través de exposiciones grupales
socializadas, servirán de plataforma para la profundización de los mismos, gracias a la
retroalimentación general. 

 “Les auguro el mejor de los éxitos desde este momento”

2.1 Por favor, antes de iniciar el desarrollo de la guía de aprendizaje, responda de una
manera sucinta las siguientes preguntas:

 ¿Qué sé sobre servicio al cliente?

Rta: Para empezar, sé que el servicio al cliente tiene que ver con todas aquellas
acciones que se implementa para cumplir con la satisfacción del cliente, antes,
durante y después de las compras, es ese valor agregado a cualquier producto
que la empresa tiene que lo hace diferente a los demás.
 ¿Qué experiencia tiene sobre servicio al cliente?
Rta: Mi papá tiene un taller de ebanistería, pero se caracteriza por sus buenos
productos a un costo no tan elevado, sus clientes lo prefieren por la efectividad y
calidad de los mismos.

2.2 Los aprendices realizarán una investigación sobre algunos aspectos del SERVICIO AL
CLIENTE y entregarán por equipos de trabajo una caricatura que contenga 2 de los
siguientes conceptos,

 Características de la personalidad.
 Factores de la personalidad
 Dimensión interpersonal.
 Imagen personal: concepto
 Aspecto corporal: cuidado de la piel, del cabello y del rostro.
 Aspecto espiritual.
 Encanto personal.
 Vestuario y accesorios: combinación de colores, uso del uniforme, accesorios.
 Maquillaje, perfume, elegancia masculina
Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo

3.1 FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Mediante un cuadro comparativo organizar los siguientes términos y determinar sus
ventajas y desventajas en el servicio al cliente.

-Medios tecnológicos 
-Libreta de calificación del cliente
-Gestión de relaciones con los clientes (CRM)
-Sistema automatizado de ventas (SAV)
-Tipos de comunicación (verbal, no verbal (paralingüística, proxémica y kinésica) y
grafica) 
-Comunicación interpersonal, grupal, publica

Términos Ventajas Desventajas

Medios tecnológicos: son Permite llegar a No podemos analizar al

los medios que requieren la cualquier case de cliente ni saber que es lo
intervención de un instrumento para cliente y brindar que realmente quiere.
poder transmitir un mensaje. nuestros servicios.
No podemos explicar con
Podemos estar más profundidad ni enseñar
pendientes de las todo aquello que la
reseñas y opiniones del empresa ofrece.
cliente.
No se puede manejar al
Permite la extensión a trabajador, y esto genera
un nivel nacional e problemas sociales.
internacional.

Libreta de calificación del cliente:
es una herramienta de gerencia del
servicio física, tangible, que
funciona casi de la misma forma en
que lo hace la libreta de
calificaciones escolares: suministra
datos reales y estructurados de la
apreciación del cliente al observar
nuestro rendimiento en el servicio
Nos permite conocer No permite obtener una
los aspectos relevantes información concisa ya que
y opinión del cliente. la mayoría son encuestas.
nos impulsa hacia el No proporciona
mejoramiento continuo información sobre la
del servicio. relación del cliente sobre la
empresa.
Nos permite conocer
los factores No permite hacer una
importantes para cada segmentación del tipo de
cliente, tales como el cliente, es decir, saber a
parqueadero, la fondo sus necesidades,
comida, el aseo del comportamientos, etc.
lugar, entre otros.

Gestión de relaciones con los permite transformar  puede representar un

clientes: es una estrategia para todos esos datos de tus proceso de adaptación y
gestionar las relaciones e clientes, en información aprendizaje un poco difícil
interacciones de una organización súper valiosa para el para algunos empleados. 
con los clientes y clientes desarrollo de tu
potenciales. Un sistema de CRM negocio.  Precios elevados de
ayuda a las empresas a permanecer algunos crm.
conectadas con sus clientes, agilizar Permite Automatizar
procesos, ya que Se pierde el contacto
los procesos y mejorar la algunos se pueden directo con el cliente.
rentabilidad. hacer de forma
automática, ahorrando La vulnerabilidad del
tiempo y dinero. software y sus datos si no
se tiene un programa de
Elimina barreras de respaldo. 
comunicación.

Permite tener la
información en la palma
de tu mano, sin
importar donde estés.

Mejora la relación con

los clientes.

Sistema automatizado de ventas Simplifica el trabajo. se requiere de interfaz web

(SAV): guarda, usa y emite
información sobre, clientes,
proveedores, vendedores,
artículos, ventas, compras, deudas a
pagar y a cobrar y fabricación de
artículos. Imprime facturas, pedidos,
presupuestos, notas de envío, así
como también información y
estadísticas de la empresa en
cuestión.
Reduce procesos  Se debe personalizar de
manuales. acuerdo a la necesidad de
la empresa
Ahorra tiempo y dinero.
 se debe tener en cuenta los
Aumentan las ventas. cambios de
almacenamiento de datos a
Se brinda un mejor través de las famosas
servicio al cliente. nubes, de lo contrario la
información puede ser
Dirección, motivación y
contaminada o robada.
monitoreo más efectivo
de la fuerza de ventas.

Banco de datos
actualizados.

Tipos de comunicaciones: Es estimulante, Puede estar sujeta a

comunicación verbal:  es a través flexible, adaptativa, y malas interpretaciones.
de las palabras y signos. permite una
retroalimentación Contradice el lenguaje
no verbal: son nuestros gestos o instantánea. oral.
comportamientos de tipo visual, se
divide en: Sirve para destacar el
significado.
Paralingüística: se utilizan para dar
más énfasis o complementar Nos permite analizar
el significado del lenguaje verbal; al cliente y lo que
entre ellos podemos mencionar la quiere.
posición en que se coloca el cuerpo,
los gestos, la proximidad física, la
ropa y el contacto ocular.
Proxémica: ciencia que estudia el
sistema de signos empleado en
la comunicación) dedicada al
estudio de la organización del
espacio en
la comunicación lingüística;más
concretamente,la proxémica estudia
las relaciones -de proximidad, de
alejamiento, etc.

Kinésica: estudia el significado

expresivo, apelativo o comunicativo de
los movimientos corporales y de los
gestos aprendidos o somatogénicos,
no orales, de percepción visual,
auditiva o táctil y solos o en relación
con la
estructura lingüística y paralingüística y
con la situación comunicativa.

La comunicación gráfica: Se
encarga de transmitir un mensaje
con determinada intención de
manera visual, que permita impactar
y a la vez genere un cambio
consciente en el receptor de dicho
mensaje.

La comunicación interpersonal es Puede transmitir Lo que se dice no puede

el proceso por el cual los seres información y ser ni evidenciado ni
humanos intercambian sentimientos significados de un tampoco borrado.
e información mediante mensajes lugar a otro.
verbales y no verbales. Puede llegar a presentar
Es eficiente y eficaz una serie de barreras
comunicación grupal hace para poder negativas que afecten el
referencia al proceso interactivo que transportar mensaje
tiene lugar entre tres o más información.
personas. Pueden generar
Permite llegar a una discrepancias.
La comunicación pública está cantidad masiva de
encaminada a la difusión de personas.
información y mensajes con distintos
propósitos, dirigida a un público
masivo.

3.2 ACTIVIDAD TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS: Querido aprendiz a

continuación usted encontrara todos los tipos de clientes con los que posiblemente se
encontrara en su entorno laboral, el objetivo de esta actividad es que aprenda a
identificarlos y aprenda cómo manejarlos para que su servicio al cliente sea exitoso. Para
esta actividad consultará ¿cómo es? y ¿cómo debe tratarlo? Siga el ejemplo del
numeral 1

1. EL DESCONFIADO ¿CÓMO ES? 

• Cuidadoso y lento en sus movimientos. 
• Ha cometido errores en otras compras o ha sido engañado. 
• Jamás olvida las experiencias desagradables.
 • Tiene mucha paciencia. 
• Se fija en todos los detalles del producto. 
• Parece dispuesto a escoger indefinidamente.

¿CÓMO TRATARLO? 

• Ofrézcale seguridad de que no corre riesgo al adquirir el producto. 

• Suminístrele información lo más completa y clara posible. 
• Muéstrele varios artículos para que tenga la oportunidad de escoger. 

2. EL DOMINANTE E IMPULSIVO
¿CÓMO ES?
Se trata de personas que continuamente están de mal humor y buscan una discusión
contigo por algo que ha podido suceder y que no les ha gustado. En muchas
ocasiones pueden llegar a ser ofensivos y es necesario aplicar altas dosis de
diplomacia con ellos.
¿CÓMO TRATARLO? 

Es importante que no te pongas a la misma altura, es decir, que aunque estas personas
tengan un lenguaje agresivo e incluso déspota no debes responder de la misma manera.
La paciencia y el respeto deberán ser una de tus virtudes para comunicarte con ellos.
3. EL INDECISO
¿CÓMO ES? 
 Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
 Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio
que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La
compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.
¿CÓMO TRATARLO? 

 No debemos imponernos ni impacientarnos.

 Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo

los puntos importantes en diferentes ocasiones.

 Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la

saturación del cliente

4.  EL RESERVADO Y SILENCIOSO

¿CÓMO ES? 
 Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen
mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
 Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en
silencio.
¿CÓMO TRATARLO? 

 Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus
necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.

 Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.

 Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.

5. EL LOCUAZ Y DEMASIADO SIMPÀTICO

¿CÓMO ES?

 Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con

frecuencia.
 Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
 
¿CÓMO TRATARLO? 

 Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos

sobre los cuales hay acuerdo.
 Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se
perciben señales de que es posible.

6. EL VANIDOSO Y SABELOTODO
¿CÓMO ES? 
Su propio adjetivo lo dice, es aquel usuario que se creerá siempre más listo que tú y que
te tratará con cierta inferioridad. Creen conocer cualquier tema del que hables con ellos
y querrán llevárselo todo a su terreno, donde se sienten más cómodos.
¿CÓMO TRATARLO? 

Lo primero es tener mucha paciencia y educación y, en la medida de lo posible, darles la

razón. Está claro que si no la tienen o se refieren a algo que pueda afectar a la empresa,
no debes dársela, pero en temas menores en los que parece que ellos se sienten bien
como “sabelotodos”, diles que sí.

7. EL GRUÑÓN
¿CÓMO ES? 
Siempre te va a responder un e-mail o un mensaje por un error, va a ponerte problemas
para concertar una cita o va a criticar tu servicio o producto. 

Con el tiempo, entra en razón y entiende tus argumentos. Un cliente discutidor

simplemente quiere asegurarse que lo que le dices o das es lo mejor para él.

¿CÓMO TRATARLO? 
Escucha a este tipo de clientes, es lo que quieren. Discuten mucho porque tienen
muchas ideas en su cabeza y no quieren que les den gato por liebre. Pero si tú eres
coherente con tus mensajes y das las explicaciones correctas, verás que el cliente
discutidor se va tranquilizando. Es obvio que todo este proceso tiene que ser amable y
desde el respeto.
8.  EL METALIZADO
¿CÓMO ES? 
Busca siempre descuentos y gangas.
-Vive obsesionado por que todo precio puede ser rebajado.
-Se cree un hábil comprador.
-Siempre habla de mejores precios.
-Observa, compra y escoge por precios.

¿CÓMO TRATARLO? 

Hay que hablar en términos de ganancia, utilidades o dinero, que es lo que busca.
-Discutir los precios abiertamente con él y guiarlo hacia el terreno donde el producto
resulte más atrayente.
-No demostrar que no quiere que le coja ventaja.

9. EL TÉCNICO
¿CÓMO ES? 
-Sabe igual o más sobre el producto o servicio brindado.
-Se detiene en pequeños detalles.
-Habla en términos técnicos.
-Compara calidad y especializaciones técnicas

¿CÓMO TRATARLO? 

-Argumentar con exactitud y buena fe.

-Contestar con precisión matemática a sus preguntas.
-Pedir sus opiniones sobre el servicio o producto.
-Evitar hacer recomendaciones equivocadas o con poco conocimiento.

10. EL CURIOSO
¿CÓMO ES? 
-Le fascina lo intrigante y misterioso.
-Sus preguntas pueden ser sorprendentes y constantes: composición, elementos y demás
detalles del producto que está adquiriendo.

¿CÓMO TRATARLO? 

-Hacer énfasis en las características del producto para llamar su atención.

-Tratar sus consultas con respeto y prontitud, para ellos son de suma importancia.

11.  ASESORADORA O ACOMPAÑADO

¿CÓMO ES? 
-Llega siempre acompañado a comprar, generalmente de un experto.
-Asume una posición pasiva esperando siempre el consejo del acompañante.
-Siempre trata de consultar a otros para hacer sus pedidos.

¿CÓMO TRATARLO? 

-No aísle al acompañante sino comprométalo.

-Este pendiente, detalle al acompañante, si el cliente viene con cónyuge recuerde que
convencer a éste es más importante que convencer al cliente mismo.

12. EL OBSERVADOR
¿CÓMO ES? 
Inicialmente no desea que se tomen las molestias de una conversación de ventas, porque
no quiere comprometerse.
-Quiere darse cuenta por sus propios medios de que si hay en ese sitio lo que le gusta o
anda buscando.

¿CÓMO TRATARLO? 

-No se debe acosar, debe mostrarse interés por él.

-No descuidar al cliente por pensar que no va a utilizar el servicio o a comprar el producto.
-Preguntar poco para no ahuyentarlo y obtener información.

. 
13. EL IRRESPETUOSO
¿CÓMO ES? 
Tiene malos modales.
-Es agresivo, antipático, poco amable, sin contemplaciones, incontrolado, usa lenguaje
fuerte de argot popular.
-Bien presentado, con actitudes agresivas.

¿CÓMO TRATARLO? 

-No replique al cliente en tono alterado, utilice la diplomacia, en caso extremo excúsese
con alguna frase amable y pida a otra persona que atienda a ese cliente.
-Tener en cuenta no discutir con él, no hay que perder la serenidad.

14. EL TÍMIDO
¿CÓMO ES? 

 Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia
con los vendedores.
 No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros
clientes.

¿CÓMO TRATARLO? 
  Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros
soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un
contacto visual continuo.
 Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros
clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

15. EL COLABORADOR
¿CÓMO ES?
-Ayuda a solucionar los problemas cuando se presentan.
-Utiliza frases sencillas y amistosas, es amble y siempre está dispuesto a colaborar.
-Es típico cliente ideal; prácticamente él mismo es el que vende.

¿CÓMO TRATARLO? 

-No abusar de la amabilidad del cliente.

-No tratar de darle algo que no se ajuste a sus necesidades.

3.4 ACTIVIDAD CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO:

Querido aprendiz ahondamos aún más en la atención que debo brindarle a los clientes, ya
analizamos los diferentes tipos de clientes externos (son todas las personas ajenas a la
organización que requieren de nuestros servicios o productos) ahora conoceremos
la importancia de los clientes internos. 

CLIENTE INTERNO: El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma
el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso.
Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el
proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que,
cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

Existen tres tipos de clientes internos:

 Ejecutivos: Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos
dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
 Comercial: Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo
que hace que tengan una visión clara de la calidad.
 Operativo: Se encargan de la elaboración de los productos.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo
desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno debe ver
la formación como una oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se
supone es algo positivo para él.

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y
evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene el
cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la
felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto
que permitirá establecer una conexión emocional con los clientes externos.
  Querido aprendiz con su equipo de trabajo realizaran el plano de servicio de la
empresa escogida para su proyecto. Para ello debe consultar ¿Qué es y cómo
elaborar el plano de servicio?

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

4.1 ACTIVIDAD HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

AL CLIENTE

Para medir la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en
foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga la empresa,
si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta
estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organización.  Estos tipos de
medición permiten saber después de pasado un tiempo si la promesa se cumplió o no. 
Día a día para saber si una promesa se cumplió se pueden realizar canales o sistemas de
quejas y reclamos, aquí el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que está
pasando, y este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la
estadística de servicio al cliente.  Usted querido aprendiz investigue cuales son los
indicadores y herramientas más comunes para la medición del servicio al cliente en
una organización, escoja el que más le llame la atención y realice una caricatura en
la página sobre cómo se debe implementar y que función cumple (para que sirve). 

4.3 No todos los servicios de atención al cliente son iguales y varían dependiendo del
servicio que ofrezcan tienen diferente denominación. En este caso atendiendo al diseño
curricular el cual nos dice que usted querido aprendiz deberá PROPORCIONAR
DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA EN INGLÉS Y
EN ESPAÑOL por tal razón lo invito a que con las competencias adquiridas en ingles
realice una consulta de palabras claves en el momento de atender algún nativo
extranjero .

1. Producto:

2. Factura

3. Garantía.

4. Factura

5.Mercancia.

6. Servicio.

7.Necesidad.

8. Agregue 10 términos más que crea pertinente.

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

Aprendizaje de Evaluación
 Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo
Evidencias de con la ocasión, el lugar y las personalidades Técnica: Observación
Desempeño:  que intervienen en ella.
Instrumento: Lista De
Aplica respetuosamente las normas de Chequeo Socialización
-Exposición
Evidencias De Producto
portafolio de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de
servicio comunicación, atención y servicio al cliente Técnica: Valoración de
interno y externo. Producto.
Evidencias de
Producto:  Clasifica con responsabilidad los tipos de Instrumentos de
clientes que visitan la organización. Evaluación:  Lista de
-Caricatura Verificación 
Aplica en la atención y servicio con objetividad
-Cuadro los momentos de verdad durante el ciclo del
comparativo servicio al cliente interno y externo.
-Plano de servicio

-Video en ingles

5. GLOSARIO DE TERMINOS

ACTITUD: Disposición de una persona hacia algo o alguien.

ATENCION PERSONALIZADA: Modo de atención en el que la persona es atendida de manera

individual, en función de sus características propias y sus problemas personales.

ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación capas de exponer puntos de vistas de forma flexible,

abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y
capacidad negociadora.

CALIDAD: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como
igual, mejor o peor que otros. Grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido
creado.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites.

COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de
manera correcta y adecuada.

ESPECTATIVAS: Aquello que los usuarios esperan encontrar cuando adquieren un

producto o un servicio.

FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera

GARANTIA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado

MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los productos y/o servicios, por
lo tanto, a incrementar la satisfacción de los clientes.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

 Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de libros, revistas,
artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y
español, que pueden ser consultadas desde la red del SENA.
 http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-
brary, Gale, Galé Cengage Learning, Océano para Administración, Knovel, Océano
universitas P&M, Prquest.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor ROSALBA GARZON SOLANO INSTRUCTO FPI 01/03/2017

(es) R

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor MYRIAM LILIANA INSTRUCTO FPI 18/02/2021 Se agregan nuevas

(es) ZAMBRANO R actividades