Retroalimentación del cliente

Felicitaciones Quejas # de atenciones

2016 122 1059 289,338
2017 1749 2742 296,894
Satisfacción (%)
2016 2017
Usuarios del servicio: 94% 97%
Otros clientes: (Empresariales, contratantes, EPS,
pagadores, etc)

Causas principales de las quejas:
Actitud en atencion de colaboradores
Demora en atencion puntos de autorizacion y de
atencion consulta.
Demora en atencion puntos de autorización por cambio
de sistema informativo Sap en sedes Compensar.
Accesibilidad en servicios Pos Y Pac especialmente por
atenciona la hora programada
Acciones tomadas por la organización frente a la causa:
Retroalimentación directa, llamada de atención y posterior
termino de contrato
Pedir mesa de ayuda a los proveedores del sistema de acue
al modelo de atención
retroalimentación constante con equipo encargado de este
nuevo proceso con EPS
Retralimentación a los colaboradores y seguimimento

Oportunidad en servicios Pos como Ortopedia, Urologia, Contratación de profesionales

Dermatologia, Medicina Interna
a organización frente a la causa:
llamada de atención y posterior

s proveedores del sistema de acuerdo

odelo de atención
e con equipo encargado de este

aboradores y seguimimento

ales
Eventos adversos reportados al
Cantidad
ente de control

2016 1

2017 2
Incidentes detectados

2016 0

2017 8
 Causas más recurrentes:

1. Caida de paciente en consulta externa

2.
1. Caida de paciente
2. Quemadura de paciente

1.
2.
1. Relacionados con fallas en los registros clínicos
2. Relacionados con fallas en procesos administrativos
 OBJETIVO DE CALIDAD
Objetivo 1. Prestar servicios de salud accesibles.
Objetivo 2.Prestar servicios de salud oportunos.

Objetivo 3. Prestar servicios de salud con racionalidad tecnicocientífica.

Objetivo 4. Mejorar continuamente procesos asistenciales y administrativos.

Objetivo 5. Lograr la satisfacción del cliente.

Objetivo 6

Describa brevemente la tendencia del desempeño de su sistema de gestión de la calidad, tenga en

obtenido en los indicadores de gestión y en los objetivos de calidad:
El comportamiento de los indicadores de Oportunidad Varia de acuerdo a la disponibilidad de los profesio
algunos meses nos vemos afectados por la rotación, las incapacidades o el aumento en la demanda de lo
que en varias oportunidades no cumplamos con las metas propuestas, para la asignación de las citas de
dependemos de la asistencia de los pacientes, los cuales en muchas ocaciones no asisten a las citas, o la
tiempo, o deben ser reubicados en algunas oportunidades. Dentro de los planes de acción tenemos el cub
profesionales en caso de incapacidad, en caso de renuncias inesperadas el área de recursos humanos m
proceso de Selección p ara que la contratación sea muy corta y no nos veamos afectados. Se da contesta
que nos llegan dentro de los terminos establecidos por la EPS. Se hace seguimiento a las quejas con may
los planes de acción correspondientes.
 META 2016 2017 Objetivo 2.Prestar servicios de
100% 100% 100% 2017 META
Oportunidad en
citas de
3 días Medicina
<=3 DÍAS
General
Oportunidad en
>= 86% 86% 0 Cita de <=3 DÍAS
Odontologia
Oprtunidad en
<100% 81.90% 31% cita de Medicina <=8 DÍAS
Interna
Oportunidad en
>= 90% 94% 97% cita de Pediatria
<=5 DÍAS

Oportunidad en
cita de <=15 DÍAS
Ginecologia

META
Indicador

Oportunidad en
citas de <=3 dias
Medicina
General

e gestión de la calidad, tenga en cuenta el resultado Oportunidad en

Cita de <=3 dias
d: Odontologia
o a la disponibilidad de los profesionales de la Salud,
Oprtunidad en
o el aumento en la demanda de los pacientes lo que hace cita de
para la asignación de las citas de la misma forma <=8 días
Medicina
caciones no asisten a las citas, o las cancelan sobre Interna
os planes de acción tenemos el cubrimiento entre
Oportunidad en
as el área de recursos humanos mantiene profesionales en cita de Pediatria <=5 días
veamos afectados. Se da contestación a todas las quejas
e seguimiento a las quejas con mayor tipologia para generar Oportunidad en
cita de <=15 días
Ginecologia
bjetivo 2.Prestar servicios de salud oportunos.
Américas Unicentro Calle 95 Kennedy

0 4 0 17

0 NA NA 6

0 4 1 29

0 13 1 2

0 6 1 28

2016
Kennedy Americas Unicentro Calle 95

4 3.4 1.9 1.5

2.16 3.6 N/A N/A

2.2 5.7 13 7.9

16 4.6 3.9 0.7

9 7.9 5.2 0.7

No. PROVEEDOR.

Grupo 1

Star Sservices
1
2 In. Biomédico
3 Odontosuministros
4 Bolivar ingenieria
5
6 Ecoentorno
7 Ecocapital
8 Texticonfort
Grupo 2
1 Laboratorio compensar
Dx e Imágenes
2

Cardiología
3

Dinámica laboratorio
4
5 Rehabilitar terapias
6 Profesionales de salud por OPS
7
8

Grupo 3
1
2
3
4
5
6
7
8
 SERVICIO O PRODUCTO.
Proveedores que suministran servicios o productos destinados a incorporarse a los servicios que

Insumos de aseo, papelería y cafeteria

Mantenimiento de equipos biomédicos
Insumos medico quirúrgicos de odontología
Insumos medico quirúrgicos de enfermería

Recolección de residuos químicos

Recolección de residuos peligrosos
Ropa desechable de uso hospitalario
Proveedores que suministran servicios o productos directamente a los pacientes o clientes a nom

Toma de muestras de laboratorio clínico modelo Co

Toma e interpretación de imágenes diagnósticas ecog

Toma e interpretación de diagnóstico cardiovascular

Toma de muestras de laboratorio clínico modelo Sura

Terapia fisica y respiratoria.
Prestación de servicios medicos de especialidades

Proveedores que suministran un proceso o parte de un proceso como resultado de una decisión d
 TIPO DE CONTROL.
o productos destinados a incorporarse a los servicios que presta la institución.

Evaluación de proveedor - Seguimiento telefónico, acuerdo de tiempos de

entrega previos para entrega de pedidos
Evaluación de proveedor
Evaluación de proveedor
Evaluación de proveedor

Evaluación de proveedor - Auditoria

Evaluación de proveedor - Auditoria

o productos directamente a los pacientes o clientes a nombre de la institución.

Auditoría
Evaluación de proveedor - Auditoria - Comité de Seguridad de paciente
cuando se requiera
Evaluación de proveedor - Auditoria - Comité de Seguridad de paciente
cuando se requiera
Evaluación de proveedor - Auditoria - Comité de Seguridad de paciente
cuando se requiera
NA
Evaluación de proveedor

o o parte de un proceso como resultado de una decisión de la institución.

 Proceso o parte del proceso de origen externo que
No.
pueda afectar la prestación del servicio.
1 Terapia fisica y respiratoria.
2
3
4
5
6
7
8
9
10
 Proveedor. Tipo de control.

Rehabilitar terapias Comites de seguimiento a riesgos cuando aplica, auditoria

 GESTIÓN DEL RIESGO
CLASIFICACIÓN
RIESGOS PRIORIZADOS (los dos más importantes por proceso) Alto
Proceso estratégico o gerencial.
Riesgo 1 Incumplimiento de objetivos y metas estratégicas
Riesgo 2 Diagnóstico estratégico incompleto o erróneo
Proceso. Mejora continua
Riesgo 1 Información incompleta o inoportuna por parte de los líderes de los X
Riesgo 2 Falta de adherencia a los procesos por parte de los responables de X
Proceso. Gestión Administrativa
Riesgo 1 Incumplimiento de requisitos contractuales por parte de los proveedores
Riesgo 2 Sanciones legales por incumplimiento a normativa ambiental X
Proceso. Admisiones
Riesgo 1 Direccionamiento errados X
Riesgo 2 Inoportunidad en la atención en salud X
Atención en Salud Ambulatoria
Riesgo 1 Inoportunidad en la atención en salud X
Riesgo 2 No disponibilidad de información requerida para la atención en salud
Proceso Gestión Humana
Riesgo 1 Insuficiencia del recurso humano
Riesgo 2 Incumplimiento normativo respeto a los requerimieto de SST
Proceso. Gestión Financiera
Riesgo 1 Pérdida de información financiera y de los recursos físicos X
Riesgo 2 Recursos insuficientes o inoportunos
Proceso.
Riesgo 1
Riesgo 2
CLASIFICACIÓN
Bajo

X
X

X
X