HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ.

CASO AKY TOY

PRESENTADO POR.
DIDIMA JANNETH FIGUEREDO RODRIGUEZ.
FICHA 2175873

INSTRUCTORA:
ANA MARIA LOPEZ OSORIO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

BOGOTA
ABRIL 23 DE 2021
1. INVESTIGUE EN FUENTES SECUNDARIAS Y ELABORE UNA
DEFINICION DE CADA UNA DE LAS SIGUIENTES HABILIDADES.

a) Cortesía: demostración o acto con se manifiesta la atención; respeto o

afecto que tiene alguien sobre otra persona.

b) Aplicar los procedimientos establecidos: método o manera de ejecutar

algo, seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de
manera eficaz.

c) Escucha activa: es una habilidad comunicativa centrada en escuchar

activamente. No solo es oír a otra persona sino atender aquello que está
comunicando, implica habilidades como la empatía y la capacidad cognitiva.

d) Hablar neutralmente: dar a conocer sus opiniones sin perjudicar ni

beneficiar a alguien dando juicios de valor a los hechos que se están
tratando, ya que esto implica que se empiece a tener disparidades a causa
del enjuiciamiento hecho entre el emisor y receptor.

e) Usar lenguaje claro: es un estilo de redacción simple y eficiente que ayuda

a las personas entender con facilidad lo escrito; permite comprender sin
necesidad de releer y encontrar la información apropiada para tomar una
decisión o iniciar una acción.

f) Identificar y analizar problemas: es la capacidad para identificar el estado

inicial de una situación, el estado final que se desea tener, los obstáculos
que impiden pasar del estado inicial y los procedimientos para salvar los
obstáculos.

g) Identificar y plantear soluciones: es una acción o capacidad de resolver

dudas, dificultades o problemas; la clave para la solución de los problemas
es la apropiación e identificación de estos.

h) Predisposición a colaborar: es la actitud que tiene una persona para

afrontar una actividad concreta, para ayudar a otra persona o para llevar a
cabo un plan.

i) Capacidad para dar instrucciones: es una habilidad propia de los

supervisores o jefes de la organización, puesto que ellos son los guías del
personal operativo, si ellos tienen esa gran actitud, esa cualidad de poder
transmitir de manera fácil y rápida cada instrucción sobre alguna actividad
que quieran designar.
j) Empoderamiento: proceso mediante el cual las personas fortalecen sus
capacidades, confianza, visión y protagonismo en cuanto forma parte del
grupo social, para impulsar cambios positivos en las situaciones en las que
se viven.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: es la capacidad de comprender y

reconocer las emociones y motivaciones de los demás, permitiendo actuar
de un modo que pueda ayudar a la otra persona.

2. REVISE EL CASO AKI TOY, E IDENTIFIQUE LOS MOMENTOS EN QUE

ALICIA RODRIGUEZ PONE EN PRACTICA CADA UNA DE LAS
HABILIDADES MENCIONADAS ANTERIORMENTE.

Alicia pone en práctica todas las habilidades de una comunicación asertiva

eficaz, ya que desde que llega el cliente enfurecido Alicia saluda con
cortesía, siendo amable, escucha activamente a la queja del cliente, e
identifica el problema dándole solución, y estando dispuesta a colaborar,
haciendo sentir al cliente que su queja es importante. Cuando el cliente
siente que su reclamo está siendo atendido de una manera rápida y eficaz,
cambia su actitud, colaborando al requerimiento de Alicia, y cayendo en
cuenta que el error es de el mismo.
Alicia usa un lenguaje claro, y sigue tos los procedimientos establecidos, y
se pone en frente de la situación. Con esto se logra que el cliente quede
satisfecho y siga siendo fiel a la empresa.

3. ESCOJA TRES DE LAS HABILIDADES DEFINIDAS, QUE USTED CREA

QUE TIENE MEJOR DESARROLLADAS Y DIGA POR QUÉ; PUEDE SER
CON EJEMPLOS PRACTICOS DE SU ACTUAR DIARIO.
Cortesía es u acto de amabilidad que tengo muy claro, que uso todo el
tiempo en todos los aspectos de las relaciones sin importar Raza ni género.
Sensibilidad con el otro siempre me pongo en los zapatos de los demás,
sintiendo sus emociones, logrando ser más empáticas con los demás.
Identificar y plantear soluciones de la mismo forma como quisiera fueran
resueltas mis dudas e inquietudes, reconozco el problema de los demás y
busco dejar la mejor solución para el cliente.
4. DE LAS HABILIDADES DEFINIDAS IDENTIFIQUE TRES DE LAS
CUALES USTED SIENTE QUE NECESITA MEJORAR Y DIGA PARA
CADA UNA DE ELLAS QUE ACCIONES REALIZARA PARA
ALCANZARLO.

Empoderamiento, necesito aumentar mi confianza y ser un poco más

segura, para esto necesito capacitarme más sobre temas de habilidades
blandas.
Usar lenguaje claro practicar más la comunicación, aprendiendo palabras
nuevas pero sencillas, para ampliar mi vocabulario.
Capacidad para dar instrucciones capacitarme sobre liderazgo, ver cómo
me gustaría que me trataran, para ser más empático con los que me
colaboren.

INFOGRAFIA

 Material de apoyo SENA

 https://www.definicionabc.com/general/sensibilidad.php