3 Orientación A Procesos

3 Orientación a procesos,
¿qué es y por qué es

tan importante?
En las organizaciones todo gira en torno al trabajo a desarrollar para conseguir los pro-
ductos y servicios que se entregan a los clientes, y ese trabajo está delimitado por toda
una serie de actividades que se han de llevar a cabo. Para su mejor comprensión y orga-
nización, estas actividades se pueden agrupar en unidades que denominamos procesos.
Copyright © 2017. AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación. All rights reserved.
En todo caso, los procesos no son el único elemento necesario para poder empren-
der un negocio. Todas las organizaciones de cualquier índole emplean una serie de
elementos para conseguir desarrollar su negocio, la misión para la cual existen. Los
elementos principales son los siguientes:
1. Los clientes y los requisitos a satisfacer que, de manera directa o indirecta, nos
solicitan. Sin clientes nada es posible.
Los clientes pueden ser externos, los que adquieren los productos y servicios
generados por la organización, y los clientes internos, todo el personal de la
entidad, pues todos reciben de alguien de la organización algo que emplean
para realizar su trabajo. Se establecen, en este último caso, las denominadas
relaciones cliente-proveedor interno.
2. Recursos: pueden ser de distinta naturaleza:
• Personas: son uno de los recursos principales, pues imprimen carácter a una
organización y en ellas reside una porción significativa del conocimiento
disponible. Para cualquier entidad, la selección de un grupo humano com-
petente y motivado es uno de los factores clave del éxito.
• Materia prima: representa a los materiales, la información, la energía…, en
general entradas que se van a incorporar y transformar en los procesos para
generar un producto o servicio. La buena calidad de las entradas influye no-
tablemente en el resultado final, por ello las organizaciones deberían contar
con los mejores proveedores.
Pardo, Álvarez, José Manual. Gestión por procesos y riesgo operacional, AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación,
2017. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/senavirtualsp/detail.action?docID=5190227.
29
Created from senavirtualsp on 2020-06-04 19:38:11.
30 Gestión por procesos y riesgo operacional
• Maquinaria: son los equipos y herramientas utilizados para transformar la

materia prima.
• Infraestructura: es el espacio y las instalaciones necesarias para desarrollar
el negocio. La infraestructura puede ser física y lógica.
• Capital: todos los negocios necesitan capital para poder realizar las inversiones
necesarias (por ejemplo, infraestructura, equipos…) y mantener la actividad
(por ejemplo, compra de materia prima, remuneración a las personas…).
• Conocimiento: se trata del saber hacer (know how) de la organización, la
información necesaria para poder desarrollar el negocio y crear productos
y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. Se suele recoger en
documentos y en sistemas informáticos, además de estar de forma individual
en las personas que trabajan para la organización.
3. Documentos (manuales, procedimientos, instrucciones…): en gran medida está

relacionado con el recurso anterior, el que hemos denominado “conocimiento”,
pero no exclusivamente, y por ello aparece diferenciado. Por un lado estarían
todos los documentos que contienen directrices para el funcionamiento de la
organización y sus procesos (manuales, procedimientos, instrucciones, planes…)

y por otro los documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan
evidencias de las actividades realizadas en los procesos, denominados común-
mente registros. La primera tipología de documentos formaría parte del cono-
cimiento de la organización, mientras que la segunda (registros) en gran parte
sería consecuencia de la aplicación de ese conocimiento, de ahí la diferenciación.
Este elemento se podría representar mediante una pirámide estratificada por
bloques de documentos, como la de la figura 3.1.
POLÍTICA
MANUAL
DEL SISTEMA
MAPA DE
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES
OTROS DOCUMENTOS
(planos, fichas, formatos, otros manuales…)
REGISTROS
Figura 3.1. Documentos habituales en un sistema de gestión
3. Orientación a procesos, ¿qué es y por qué es tan importante? 31
4. Estructura organizativa: los roles, responsabilidades y autoridades necesarias

para coordinar el trabajo de las personas.
5. Procesos: cada proceso está constituido por un conjunto de actividades inte-
rrelacionadas, que se ponen en marcha cada vez que es necesario generar un
entregable para un cliente interno o externo a la organización. Constituyen
los métodos de trabajo imprescindibles para generar los productos y servicios
propios de cada entidad.
6. Productos y servicios: son el resultado de los procesos que con unas determina-
das especificaciones, características o atributos se entregarán a los clientes que
los solicitan. Es importante tener siempre presente que en muchos negocios
los productos entregados a los clientes conllevan un servicio asociado y que,
de la misma forma, la prestación de un servicio puede llevar agregado algún
tipo de producto. Por ejemplo, una empresa cárnica dedicada al sacrificio y
faenado de carne vende este producto a sus clientes, pero esta venta lleva aso-
ciada un servicio, pues la carne hay que entregarla en un lugar determinado, en
un plazo estipulado y sin romper la cadena de frío. Estas características no son
inherentes al producto en sí, sin embargo, el cliente las valora a veces incluso
más que el propio producto.

Algo equivalente ocurre en los servicios. Por ejemplo, en una peluquería, para
prestar el servicio de corte, teñido y peinado del pelo se utilizan productos como
lacas, tintes, gominas, etc., que en muchos casos son imprescindibles para la pres-
tación del servicio, y que contribuyen a la satisfacción de los clientes o la atenúan.
7. Directrices generales de funcionamiento (política, estrategia, objetivos a con-
seguir…): dependiendo de lo evolucionada que esté una organización, estas
directrices serán más o menos explícitas y reconocibles.
La figura 3.2 representa esquemáticamente los elementos de un sistema de gestión.

Todos estos elementos no son independientes, sino que están interrelacionados, con-
formando una gran estructura (si pudiésemos visualizarlo, sería como una especie de
mecano), a la que habitualmente se denomina sistema de gestión. Algunas organiza-
ciones parcelan este sistema de gestión y hablan entonces de un sistema de gestión de
la calidad, un sistema de gestión ambiental, un sistema de gestión de seguridad y salud
laboral, un sistema de gestión de seguridad de la información… En cada uno de estos
sistemas de gestión parcelados son reconocibles todos los elementos antes mencionados.
El elemento central y clave de cualquier sistema de gestión son sus procesos, porque
sobre ellos giran el resto de elementos. Veámoslo en detalle:
• Los procesos se inician porque los clientes (internos o externos) expresan directa
o indirectamente una serie de necesidades o requisitos que es preciso cumplir
32 Gestión por procesos y riesgo operacional
(elemento 1). Por ejemplo, en el proceso de mantenimiento de la infraestruc-

tura y los equipos, las necesidades suelen provenir del personal de la organi-
zación (clientes internos), que transmite al departamento de mantenimiento
la información sobre una avería o una necesidad de mantenimiento específica,
esperando una solución.
• Para el funcionamiento de los procesos son precisos una serie de recursos, que
posibilitan que las actividades se lleven a cabo de una manera eficaz (elemento
2). En el proceso de mantenimiento de la infraestructura y los equipos se ven
implicados recursos tan diversos como herramientas, personal técnico para la
realización del mantenimiento, repuestos, etc.
• En la ejecución de los procesos se necesita información, que en muchas oca-
siones se encuentra documentada, y de dicha ejecución surgen documentos,
como los registros (elemento 3). Para llevar a cabo el proceso de mantenimiento
pueden necesitarse manuales de uso de determinados equipos, instrucciones
técnicas específicas, etc. También surgirán registros como solicitudes de man-
tenimiento documentadas, órdenes de trabajo, comunicados para informar de
los trabajos realizados, etc.
SISTEMA DE GESTIÓN

RECURSOS DOCUMENTOS
(personas, equipos, (procedimientos, instrucciones,
materia prima…) formatos, planos…)

PRODUCTOS

Y SERVICIOS
REQUISITOS
DE LOS PROCESOS
CLIENTES
DOCUMENTOS
(registros)
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
(roles, responsabilidades
y autoridad)

DIRECTRICES GENERALES (política, estrategia, objetivos…)
Figura 3.2. Representación esquemática de los elementosde un sistema de gestión
3. Orientación a procesos, ¿qué es y por qué es tan importante? 33
• En cada proceso las personas intervinientes desarrollan una serie de actividades

que conllevan unas responsabilidades asociadas (elemento 4). En el proceso de
mantenimiento pueden estar implicados distintos intervinientes, como el jefe del
departamento de mantenimiento, cuya responsabilidad pasa por la asignación
de órdenes de trabajo y por la supervisión de los mantenimientos realizados,
o los técnicos de mantenimiento, que dependen del jefe del departamento, y
que asumen responsabilidades relacionadas con la ejecución de las tareas de
mantenimiento.
• Cada proceso proporciona unas salidas o resultados. Mediante los procesos
propios de una organización se obtienen productos y servicios con unas ca-
racterísticas concretas (elemento 6). Si seguimos con el ejemplo del proceso
de mantenimiento, el producto o servicio entregado a los clientes internos es,
por ejemplo, una máquina arreglada o un equipo al que se le ha realizado el
mantenimiento requerido.
• Todo este mecanismo funciona bajo unas premisas o compromisos que dic-
ta la dirección (por ejemplo, estricto cumplimiento de los requisitos legales)
(elemento 7). La dirección puede marcar pautas genéricas de actuación que
pueden estar documentadas o no. Para el proceso de mantenimiento, la directriz

principal podría ser la de minimizar en lo posible el mantenimiento correctivo
a favor del mantenimiento preventivo y predictivo.
Como se puede apreciar, los procesos (conjunto de actividades interrelacionadas

mediante las cuales unas entradas se transforman en unas salidas o resultados) son el
elemento vertebrador de cualquier sistema de gestión, porque sobre ellos se aglutina
el resto de elementos, de ahí lo destacado de poner el foco en los procesos. Surge
pues lo que habitualmente viene a denominarse orientación a procesos o enfoque a
procesos. Una orientación a procesos efectiva implica una adecuada determinación y
gestión de los procesos para poder obtener unos resultados óptimos.
La importancia del enfoque a procesos viene marcada por la relevancia del elemento
procesos en un sistema de gestión. Como hemos visto, los procesos son el elemento
central del sistema de gestión que disponemos para poder desarrollar nuestro ne-
gocio, por tanto, si no gestionamos adecuadamente los procesos no gestionamos
adecuadamente el negocio.

3 Orientación A Procesos

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

3 Orientación A Procesos

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

3 Orientación a procesos,

¿qué es y por qué es

• Maquinaria: son los equipos y herramientas utilizados para transformar la

3. Documentos (manuales, procedimientos, instrucciones…): en gran medida está

organización y sus procesos (manuales, procedimientos, instrucciones, planes…)

Figura 3.1. Documentos habituales en un sistema de gestión

4. Estructura organizativa: los roles, responsabilidades y autoridades necesarias

más que el propio producto.

La figura 3.2 representa esquemáticamente los elementos de un sistema de gestión.

(elemento 1). Por ejemplo, en el proceso de mantenimiento de la infraestruc-

Figura 3.2. Representación esquemática de los elementosde un sistema de gestión

• En cada proceso las personas intervinientes desarrollan una serie de actividades

pueden estar documentadas o no. Para el proceso de mantenimiento, la directriz

Como se puede apreciar, los procesos (conjunto de actividades interrelacionadas

También podría gustarte