Actividad #6: Curso Atención y Servicio al Cliente.

Realizar un análisis del caso presentado e identificar las necesidades de los diferentes clientes
y que se debe hacer para lograr su satisfacción, mediante un plan de mejora.

Elaborado por: Enelda Zabaleta.

En la cafetería Villecitos se encuentran tres tipos de compradores. Primero se encuentra el

grupo de clientes, los cuales se identifican porque son personas que habitualmente compran en
un mismo lugar y este grupo se encuentra conformado por los oficinistas, estudiantes y
jubilados.

En el segundo grupo se encuentran los consumidores, quienes son personas que no son fieles
a ninguna marca en específico y se encuentra conformados por las familias y parejas de
enamorados.

Por último se encuentra el grupo de los usuarios, ellos disfrutan habitualmente de los servicios
ofrecidos y vamos a encontrar que se encuentra conformado por los estudiantes universitarios.

Identificación de Necesidades:
De acuerdo a la clasificación anterior, puedo considerar que el grupo de oficinistas y
estudiantes son por lo general personas que cuentan con poco tiempo y por eso deciden pedir
su menú para llevar, esto puede deberse a qué por la hora; el lugar presenta una gran cantidad
de personas o que el lugar no cuenta con la cantidad de sillas necesarias para atenderlos y que
el tiempo de espera puede extenderse un poco más de lo habitual.

Por ello considero que este tipo de personas aparte de recibir una atención cordial, se les debe
brindar mayor atención y rapidez en sus órdenes, garantizando que los productos que se
ofrezcan sean de buena calidad.

Tambien en este grupo encontramos a los jubilados, este tipo de personas por lo general, va a
estos lugares a distraerse un rato, leer un buen libro o conversar con amistades, y suelen
necesitar de un espacio que sea agradable, cálido y tranquilo para poder hacerlo, también
requieren que el espacio sea íntimo por si solamente desean tomarse un café.

En el segundo grupo donde se ubican las familias y parejas de enamorados. Se identifican

claramente porque suelen necesitar de un lugar que sea agradable, acogedor; en el cual
puedan compartir momentos inolvidables y de calidad con sus seres queridos y que los mismos
logren perdurar en el tiempo, es por ello que requieren de una atención personalizada, con una
amplia variedad de platos, donde puedan escoger con facilidad sin importar los diferentes
gustos de cada miembro de la familia, también requieren que el espacio donde comparten sea
seguro, ya que a estos lugares suelen ir los más pequeños de la casa.
En el tercer grupo donde se encuentran los estudiantes universitarios, ellos suelen pasar mayor
tiempo en el establecimiento ya sea porque van a realizar alguna actividad escolar o porque
quieren compartir con sus amigos y compañeros de clases. Ellos aparte de requerir un lugar
cómodo, necesitan que el local cuente con enchufes y señal de internet gratuita que les permita
cumplir con sus deberes y mantenerse conectados, al igual que una buena iluminación.

Plan de Mejora:

● Continuaría con la recolección de datos, pero a través de encuestas de satisfacción que

me permitan seguir identificando las expectativas y preferencias de los clientes.

● Me aseguraria que el cliente tenga no solo un buen producto sino una experiencia
maravillosa desde su llegada hasta su despedida, con lo cual se logre captar el interés,
atención, confianza y fidelidad del mismo.

● Iniciaría mejorando la atención brindada, disponiendo para ello de una capacitación de

atención y servicio al cliente para cada uno de los empleados de la cafetería,
asegurándome que cada vez que llegue un cliente, se le reciba con la mayor amabilidad
y cortesía posible, dónde el cliente se sienta agradecido por estar allí.

● Seguidamente establecería un menú con mayor variedad de alimentos y productos, los

cuales cuenten con diferentes precios ajustados al bolsillo del cliente.

● Me aseguraría de garantizar que se respete el tiempo de entrega del servicio y lograr

reducir el tiempo de espera de un cliente.

● Ubicaria en lugares visibles una mayor cantidad de tomas de corriente o enchufes para
todo aquel que lo necesite, igualmente dispondría de una señal de Wifi gratuita y una
estantería con libros y revistas de interés general.

● Mejoraría la iluminación, logrando que sea cálida y agradable a la vista.

● Distribuiría mejor el espacio, disponiendo de sillas y mesas más pequeñas y en mayor

cantidad, pero cuidando de que no estén demasiado juntas para respetar la privacidad
de cada persona.

● Me aseguraría de escoger un repertorio de música que sea agradable y que este a un

volumen adecuado para que el que desee estudiar o tener una conversación pueda
hacerlo con total tranquilidad.

● Me aseguraria de que todos los espacios del lugar cuenten con medidas de seguridad y
limpieza para la protección de todos los comensales.