BEJERCICIO PRÁCTICO

CASO DE EVENTO CONDUCTUAL

Extracto de EEC a Jefe de la Sucursal

E - Bueno ahora esto es lo más importante de la conversación. CODIFICACIÓN

Me gustaría tener un ejemplo completo del tipo de cosas que tú
haces aquí en el trabajo. Lo que me interesa, es que si tú
puedes pensar en una ocasión específica en la que te fue
especialmente bien, en la que te sentiste particularmente
efectivo, en un punto alto.

JS – Por ejemplo, en la creación del grupo de afinidad. El grupo

de afinidad se trata de contactar a una institución con muchos
socios y ofrecerles una tarjeta visa a todos los miembros, con la
adecuada reciprocidad de la Financiera, en cuanto a monto, etc.
El año pasado ya hice cuatro grupos de afinidad. Y lo terminé
bastante bien, mi gente trabajó bastante bien en ese asunto y
tuve mucho éxito en hacerlo, con un buen conocimiento del
producto, una buena promoción, un buen contacto con el cliente.
Eso significó mucho éxito. Otro asunto fue haberme conseguido
un negocio muy importante para la financiera, el negocio de las
acciones Acme, que gracias a estar un poco con las antenas
paradas de lo que pasa en el mercado, de leer el diario, me
informé que se estaba haciendo una emisión y me acerqué a las
personas que estaban a cargo de este asunto y me traje la
posibilidad a la Financiera, de que mi empresa financiara y
vendiera las acciones Acme. Y ese fue también un éxito para la
Financiera Pelotillehue, en cuanto a la venta y colocación de
productos de peso. Eso fue bastante bueno también por la
gestión, por contactos, por terminar el trabajo, por empezarlo y
terminarlo completamente. Esas dos… Bueno también en
algunos financiamientos, básicamente de la Universidad de Las
Perdices, el financiamiento de un edificio que le hicimos. Que
también estaba compitiendo con otras financieras, y que pese a
que llegué tarde, logré sacar la operación.

E – Ya magnífico. Esto me interesa muchísimo. Lo que a mi me

gustaría es que si tú me pudieras detallar muy concretamente
estas situaciones. Cual fue la situación, como se generaron las
situaciones, quienes participaron aquí, como estaban
involucrados, quienes estaban involucrados, que pensaste, qué
sentiste y qué fue lo que específica y concretamente tu hiciste,
qué es lo que hiciste tú. Lo que yo necesito es obtener
suficientes datos como para armar después una especie… casi
una película. Con todos los actores que participaron, incluso
cuales fueron las conversaciones concretas. Porque eso para

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nosotros es muy importante. Podríamos tomar, por ejemplo,
esto de los grupos de afinidad o el negocio de Acme, cualquiera
de esos… Me interesan todos estos, porque es precisamente lo
que andamos buscando. Los grupos de afinidad, como surgen
éstos.

JS - Yo creo que en todas estas situaciones de éxito, ha sido

una acción y un trabajo personal y particular.

E - Ya, a ver como es eso…

JS - En el sentido que el futbolista que no hace ningún pase,

que se mete por la cancha y hace un gol solo …, un poco de esa
forma, en el sentido que uno tiene que empezar el negocio y
terminarlo y tener un seguimiento completo en todo momento y
tenerlo bien controlado, y básicamente no confiar en nadie, para
que resulte, no delegar… eso es todo lo contrario de lo que
debería ser… yo sé que estoy metiendo la pata pero en esta
Financiera son así las cosas, yo lo presento así. Yo tengo un
concepto y lo aplico aquí en la Financiera, de un trabajo en
grupo, de equipo, encuentro que es tremendamente necesario,
sino no podría haber llegado donde estoy, aquí en esta
Sucursal, pero en esta situación específica, el trabajo ha sido
solo… en todo el contacto el desarrollo del negocio, la
implementación, ha sido una actitud casi personal. Y en la
implementación, ahí hay una parte operativa de la Financiera,
los ejecutivos de cuentas, esos me han ayudado, pero toda la
primera parte, ha sido en términos casi personales. A ver, por
ejemplo, del grupo de afinidad…deja acordarme…

E - Me interesan los detalles, específicos, las conversaciones,

las personas involucradas, los diálogos y qué es lo que
pensabas, qué es lo que sentías en ese momento. Eso es muy
importante, qué pensabas y que sentías en ese momento,
cuando se inició esto. Y que fue lo que de hecho hiciste, dijiste,
las acciones concretas y obviamente, cuál fue el resultado final.
O sea, lo que interesa es trazar completo el incidente, desde su
origen y todo su desarrollo. Todo esto que tu describes me
parece extraordinariamente interesante, lo que tu dices de la
importancia de hacer un seguimiento completo y redondearlo,
de principio a fin.

JS - Mira, con grupos de afinidad voy a ponerte el caso… yo

tengo cuatro grupos de afinidad en este momento, que es el
Club de Bridge, Escuela de Negocios de Tal Tal, que son los ex
alumnos de la Escuela de Negocios de Tal Tal, Dap que es el
post grado de la Escuela de Negocios de Tal Tal y Finam que es

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el Banco de la Mujer, que ahí hay varias señoras. Te voy a
hablar básicamente de la Escuela de Negocios de Tal Tal y del
Dap. Cuando se nos planteó este asunto de tener este grupo de
afinidad y cuando llego a Tal Tal a esta Sucursal, siempre pensé
que hay que hacer negocios masivos, que era muy caro hacer
negocios de uno a uno, entonces hay que encontrar grupos para
hacer negocios. Entonces este asunto del grupo de afinidad me
pareció una excelente alternativa, que era un regalo para la
institución y un regalo para el socio de la institución y que eso
iba a ser muy fácil su colocación. Pues es diferente cuando tu
vas a ofrecer un crédito, por ejemplo, porque tienes que sacar
papeles. En cambio, tú llegas con una tarjeta de regalo,
entonces es mucho más aceptable, es más fácil colocarla y de
muy fácil preparación. Además, el producto tenía beneficios
comunes para todo el mundo, es decir para la institución,
llámese aquí Escuela de Negocios. Tú emites una tarjeta Visa,
con el logotipo de la Escuela de Negocios. Entonces eso ya
personalizado y da cierto status a las personas que usan esta
tarjeta.
Las cuotas que pagan los socios, que era muy complicado
cobrarlas, porque algunos pagan, otros no pagan, otros cada
tres meses pagan todo, entonces con esto, todos los meses la
Financiera Pelotillehue le hace el cargo de la cuota en la tarjeta
y se le da los días 5 a la institución, entonces para ellos, como
negocio de recaudación era muy bueno y además que producía
la afinidad con todos sus socios, era un beneficio que la
institución está dando a sus socios con esta tarjeta. Y para los
socios, es tener una tarjeta Visa regalada sin cobro, con el
logotipo, con una marca que los identifica, que ellos se sienten
orgullosos de haber estudiado en eso, que es una identificación
de status. Sería un beneficio para todos. Eso como producto,
que era bastante vendible en ese sentido. Ahora yo empecé a
pensar qué alternativa tenía yo para llegar a determinado grupo,
que grupo de afinidad podría ser.

Empecé a ensayar en varios campos, uno a través de los

colegios, que a mi me parecía un campo bastante bueno,
porque aquí hay muchos colegios en este sector y porque ellos
tienen el problema de la Financiera, porque hay antagonismo en
cierta forma en el discurso de los colegios, que son educadores
y que, por otro lado, están vendiendo un producto mercantil,
entonces por eso ese asunto no funcionó mucho.

Bueno, entonces empecé a pensar y me pareció que la Escuela

de Negocios de Tal Tal y la Dap y el Magister, que son las tres
instituciones que dependen de la Escuela de Negocios de Tal
Tal era un buen grupo, que son gente que por lo menos estuvo

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cinco años en la universidad, que se recibió y que están
colocados trabajando. O sea es un buen perfil para la Financiera
y la Escuela de Negocios de Tal Tal es una universidad privada,
que hay que tener recursos, hay que tener situación, entonces
me parecía que el segmento al cual yo llegaba introduciéndome
en la Escuela de Negocios de Tal Tal era un segmento ABC 1 y
la Escuela de Negocios tiene una buena preparación, son gente
que también deberían estar contratadas y recibiendo un buen
ingreso. Entonces mi contacto ahí era Hernán Frei Buchi, que en
el fondo es una persona ocupada, entonces no iba a hacer nada
por mi que decirme “habla con tal persona”. En el fondo yo
esperaba eso, era un contacto de entrada. Entonces preparé
una entrevista con él. El es amigo de mi papá y vi la oportunidad
para estar junto a él, una cosa informal, no quería que fuera una
cosa así de ir a pedir hora para ir a hablar con él, una cosa
informal como para crearle el interés, digamos. Entonces
efectivamente fue en la casa de mi papá, que tenía una comida
con varios empresarios y yo le dije a mi papá que me convidara.
Entonces entre todos los temas que se conversaron le dije
bueno, como está esto, que le parece si hacemos esto, este
asunto que estamos haciendo nosotros ha tenido éxito, somos
líderes en el mercado y él se mostró interesado. Y al día
siguiente me llamó y me dijo “anda a conversar a la Escuela de
Negocios con tal persona, al Dap con tal persona y al Magister
con tal persona”, me contactó altiro. Y él como que me abrió las
puertas ahí, porque él es una autoridad.

Entonces efectivamente con el Dap, que fue con la que mejor

me resultó en un principio, conversé con el director del programa
quién me contactó con el presidente del centro de alumnos del
Dap, con el cual hicimos buenas migas. Lo convidé a almorzar,
le vendí la idea, lo traté muy cordialmente, hicimos reuniones, le
di mucha importancia a su actividad. Y ellos querían en ese
momento darle un valor agregado a sus ex alumnos y además
estaban muy bien organizados, en el sentido que tenían la base
de datos muy purificada, bastante buena. Entonces me dieron la
base de datos en pendrive, mandé a hacer un seguimiento por
Dicom para ver la morosidad, la base de datos estaba con
cargos, donde trabajaba, la empresa, el Rut, la edad, entonces
estaba muy buena para poder conseguir antecedentes. Ahora a
todo esto yo no tenía experiencia en grupo de afinidad, era
primera vez que hacía uno, entonces invité a otros subgerentes
de la Financiera que hicieron grupos de afinidad, para que me
viniera a explicar como funciona el asunto y también invité a la
gente de Visa, en la cual elaboramos y diseñamos un programa,
o sea una Carta Gantt, con todos los procesos que estaban
involucrados en este asunto y con todas las personas que

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intervenían para nosotros ir entendiendo de qué se trataba, con
qué recursos debíamos contar y como debíamos resolver este
asunto para que no se tranque. Entonces tuve un almuerzo con
el Subgerente de Alameda Centro, donde me explicó con
detalles todos los problemas que tuvo, todas las cosas buenas y
como lo haría él ahora y después con la gente de Visa
elaboramos el procedimiento a seguir, en el fondo cuanto se iba
a demorar tal proceso y el otro y el otro proceso.

Bueno, seguimos eso al pie de la letra y fue bueno porque nos

perfiló las etapas que había que reconocer, los tiempos que se
demoraban estos asuntos, había que mandar a pedir permiso a
Visa Internacional, firmas un contrato con la institución, hacer
una serie de pasos. Y de ahí yo también ideé un sistema de
aprobación de las solicitudes, porque hay que aprobarlas una a
una, me contraté una digitadora externa a la Financiera, para
que viniera a digitar y a ingresarme todos los antecedentes de la
Sociedad y yo en mi PC y con los antecedentes…yo mandé a
Dicom toda la base de datos y Dicom me la devolvió con todos
los antecedentes del cliente, con la morosidad. Yo después,
decidimos conjuntamente, con los ejecutivos de cuenta y con la
gente de Promoción, que es la gente de la empresa de
promociones de la Financiera Pelotillehue, para su venta.
Entonces ahí trabajamos muy bien y me hice un programa para
aprobar las solicitudes, porque de otra forma tenía que aprobar
carpeta por carpeta, uno a uno, con firma, con timbre,
ingresarlos, entonces me hice un programa computacional, hice
una hoja y aprobaba una firma por cada hoja, en cada hoja me
cabían 50 personas, entonces las aprobaba con mi visto bueno,
les ponía timbre y eso se abría como renovación entonces eso
me facilitó bastante la impresión de las tarjetas.

Había siempre una demora en que la aprobación de Visa, en la

autorización de usar las tarjetas Visa a través del sistema…no
habían tarjetas en el sistema, me daban autorización por 50
tarjetas diarias…entonces siempre fui controlando eso, siempre
fui llamando, preocupándome, puedo hacer 50, puedo hacer 70,
siempre me tiraba, hacía un poco más de lo que me
autorizaban, me funcionaba mas rápido…después cuando se
producía un vacío en alguna otra sucursal que estaba haciendo
otras Visas y no podían salir ese día entonces como estaba
conectado, ahí yo tiraba 100 más por ejemplo…esa es la parte
de la impresión de la tarjeta…entonces uno automáticamente
aprobaba y la tarjeta salía a imprimirse y en cinco días de vuelta
estaba autorizada…y después venía la parte de la entrega a los
clientes y esa parte ahí dependía 100% de Promoción…esa

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parte son unos días más, es difícil la entrega. Bueno, fue un
proyecto muy bien llevado, muy bien monitoreado, dirigido,
conocido desde el principio…

E - Bueno, magnífico, magnífico, eso es precisamente el tipo de

situaciones y los detalles de las cosas que nos interesa
conocer…

Bueno todo esto, obviamente que esto es adicional al trabajo que

uno tiene como corrientemente en la Financiera, entonces todo
esto es con sobretiempo, quedándome hasta las 12 de la
noche…de otra forma no se puede hacer…y también a mi gente
los hacía quedarse más rato…contrate personal externo…(Fin
del extracto)

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 AGRUPACIONES Y DEFINICIONES GENERALES DE COMPETENCIAS

1. GRUPO DE LOGRO Y ACCION

ORIENTACION AL LOGRO

Preocupación para trabajar bien o para competir contra un estándar de excelencia.

Este puede ser a) sus propios logros anteriores, b) una medida objetiva, c) el
rendimiento de otros, d) metas puestas por el propio individuo, e) algo que nadie
ha realizado.

PREOCUPACION POR ORDEN, CALIDAD Y SEGURIDAD

Impulso subyacente por reducir la incertidumbre y los peligros en el medio

ambiente, a través del ordenamiento del ambiente físico, seguimiento y revisión de
procesos y evaluación, mejoramiento o rediseño de procedimientos.

INICIATIVA

Preferencia por actuar. Hacer más de lo requerido o esperado en un trabajo dado,

hacer cosas que no se han solicitado o crear nuevas oportunidades y/o prepararse
para enfrentar futuros problemas.

BUSQUEDA DE INFORMACION

Una curiosidad subyacente, un deseo de saber más acerca de las cosas, gente o
asuntos. Implica hacer un esfuerzo por obtener más información.

2. GRUPO DE AYUDA Y SERVICIO

COMPRENSION INTERPERSONAL

Implica el deseo de entender a los demás, ya sean estos individuos o grupos de

distinta clase. Es la habilidad para escuchar con precisión y entender los
pensamientos, sentimientos o preocupaciones de otros, no expresadas
directamente o sólo parcialmente dichas.

ORIENTACION DE SERVICIO AL CLIENTE

Deseo de ayudar o servir a otros, en función de averiguar sus necesidades e

intentar satisfacerlas.

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3. GRUPO DE IMPACTO E INFLUENCIA

IMPACTO E INFLUENCIA

Intención de persuadir, convencer, influenciar o impresionar a otros para obtener

que apoyen la agenda del que habla, o el deseo de tener un impacto o efecto
específico en los demás.

CONCIENCIA ORGANIZACIONAL

Habilidad para comprender las relaciones de poder en su organización o en otras

organizaciones (clientes, proveedores, etc.), y en los niveles más altos,
comprender la posición de la organización en el mundo.

FORMACION DE RELACIONES Y CONTACTO

Trabajo para realizar o mantener relaciones amistosas, amables, o redes de

contactos con gente que es o puede ser útil algún día para el logro de las metas
laborales.

4. GRUPO DE COMPETENCIAS GERENCIALES

DESARROLLO DE LOS DEMAS

Versión de impacto e influencia en la que la intención es enseñar o fomentar el

desarrollo de alguna o algunas personas. Implica la capacidad para emprender
acciones eficaces para mejorar el talento y las capacidades de los demás.

DIRECCION: ASERTIVIDAD Y USO DEL PODER DE LA POSICION

Expresa el intento del individuo de hacer que otros cumplan con sus deseos.
Implica comunicar a otros lo que hay que hacer y lograr que lo realicen teniendo
como fin último el bien de la organización.

TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACION

Implica una intención genérica por trabajo cooperativo con otros, de trabajar juntos
y desarrollar colaboración, como opuesto a trabajar separadamente o
competitivamente.

LIDERAZGO DE EQUIPO

Intención de tomar el rol de líder de un equipo u otro grupo.