En el modelo conceptual planteado, se pretendió explorar las preferencias y actitudes de los

usuarios de taxis por aplicación. Las hipótesis específicas están relacionadas al grado de
influencia de cada una las dimensiones de la imagen de servicio (elementos tangibles,
capacidad de respuesta, experiencia de servicio y seguridad) con la intención de uso del
servicio de taxi por aplicativo. Para medir el grado de influencia de cada dimensión de la
imagen de servicio en la intención de uso, se realizó una encuesta a cierta cantidad de
personas con diversas preguntas. De los resultados obtenidos, se demostró que sí existe una
influencia de la imagen de servicio en la intención de uso del servicio de taxi por aplicativo.
Los resultados obtenidos por Carbajal et al. (2016), en su investigación donde evalúa los
programas de fidelización enfocado en el sector de servicios de taxi por aplicación en Lima
Metropolitana, muestran a la comodidad, seguridad y participación en campañas al
momento como factores considerados por los usuarios como más relevantes al solicitar un
taxi por aplicación. Como parte de los programas de fidelización se ofrecen beneficios
monetarios y no monetarios. Los usuarios valoran más los beneficios no monetarios que
son el tarifario establecido, opciones de pago, rapidez; estos atributos por lo general son
parte del área operativa de la empresa; asimismo, sí pagarían un precio mayor por una
aplicación que brinde beneficios no monetarios.

Arellano Marketing (2013) en su estudio muestra que los atributos referidos a la limpieza
externa e interna del vehículo y trato hacia el cliente con educación y respeto, son los
menos valorados por los usuarios con respectos a atributos como seguridad, experiencia del
conductor, modo de conducir y respeto de las normas de tránsito, esta dimensión representa
una menor influencia sobre la variable intención de uso, podemos decir que los usuarios
valoran menos este aspecto al momento de elegir el servicio de app por aplicativo; ya que
actualmente todas las empresas que brindan el servicio de taxi por aplicación ofrecen los
mismos atributos en cuanto a la presentación del conductor, limpieza del vehículo (interno
y externo), confort y comodidad del vehículo. Por tal motivo, el usuario valora menos estos
atributos para elegir un servicio de una determinada empresa de taxi por aplicación debido
a que estos aspectos se encuentran estandarizados por la alta competencia en el mercado.
De esta manera, se puede observar que los usuarios atribuyen mayor importancia a otros
atributos que satisfacen su necesidad de seguridad. Si bien es cierto, que el mercado de
servicio de taxi por aplicación es altamente competitivo y el potencial de crecimiento es
exponencial, gracias a la creciente penetración de smartphones y la nueva oferta. La
fidelidad de los usuarios se mantendrá en la medida en que la percepción que tienen del
servicio experimentado siga siendo importante para ellos.

En líneas generales, el uso de taxi por aplicativo es considerado como un medio seguro de
transporte por parte de sus clientes
Los encuestados posicionan a uber como primera opción con un 70% y a cabify como
última opción con un 2%
Conforme a lo esperado un 74% del total de encuestados indican que sí cuenta con el
aplicativo móvil y un 26% no cuentan con estas aplicaciones en sus celulares. 
Respecto al servicio que brindan estas empresas, el 42% del total de personas eligieron la
opción de 4 puntos afirmando en su mayoría que si se les brinda un buen servicio al
requerir estos tipos de aplicativos
Al referirse a los precios un 31% de los encuestados coincidió que los precios son muy
accesibles en su mayoría. Los usuarios coinciden en que los precios están al alcance y lleva
relación con el servicio brindado.

Asimismo, se ha querido comparar la demanda del uso de este tipo de taxi por aplicación
antes y durante la pandemia se esperó que por el momento que estamos pasando se
aumentara la demanda del uso de taxis por aplicativo, por el contrario, ha disminuido ya
que, hemos obtenido un 78% del total de personas que realizaban la solicitud para el uso
del servicio de estas empresas de taxi de “1 a 3 veces” de manera mensual y en la
actualidad un 46% solo realiza viajes de “1 a 3 veces” de manera mensual
Con respecto a las experiencias negativas de los usuarios se obtuvo un 88% de personas
que no ha tenido alguna experiencia negativa con estas empresas a diferencia del 8% que, si
tuvo una experiencia negativa leve y el 4% restante ha experimentado un suceso negativo
fuerte, muy distinto a lo esperado ya que, en la actualidad muchas personas han registrado
que han sido víctimas de actos delictivos en cualquier tipo de aplicativo de taxi
Opiniones sobre la eficacia del servicio un 74% que concuerda que este servicio de taxi si
es eficaz y cumple con sus expectativas.
En relación al nivel del servicio que brindan, el 64% de personas encuestadas consideran
que es bueno el servicio que brindan estas empresas.
Los encuestados coinciden al hablar respecto a la seguridad, que se espera brinde un mejor
servicio de taxi por aplicativo ya que, como lo mencionado anteriormente se han registrado
muchos casos de actos delictivos generando así una desconfianza por parte del cliente.
Aun así, el 96% de usuarios coinciden en recomendar este tipo de servicio de taxi por
aplicación.