F CASO PRÀCTICO

A
La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armableen madera. Durante
el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armablesa pesar del innovador diseño y la
campaña publicitaria realizada a través dediferentes medios.Con el transcurso de los días y las pocas
ventas, algunos clientes retornaron alalmacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del

L
dinero, quejándosepor piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas
(3),ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble(2), dimensiones de
las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y colordiferente al ofrecido (1).Con base en lo anterior y
como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadrolas fallas o no conformidades de los clientes que

L
adquirieron las bibliotecas yposteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado enla falla.

Efectivamente El Proceso de producción.

A
2. Determine las posibles causas de la no conformidad.
• No hubo supervisión en el proceso de producción.
• No hubo ningún tipo de seguimiento ni supervisión en el proceso deembalaje y por tal
motivo no se le pudo garantizar al usuario unaentrega óptima .
• No hubo ningún tipo de control en Los materiales ni validación de lasdimensiones como
tal.
3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las etapas de laevaluación y mejora del Sistema
de Gestión de la Calidad. Propongamétodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para

/ evitar que estovuelva a suceder.

• Inspección de control de calidad.
A través de un departamento de control y calidad poder determinar lacalidad de los materiales y
el servicio para ser de la empresa máscompetitiva y optimizar el servicio y a su vez la calidad
de los productos.
• Realizar encuesta a los usuarios de satisfacción al cliente.
Con la realización de encuestas de satisfacción al cliente sea escrita oa través de llamadas
telefónicas podemos medir la satisfacción de losusuarios.

N 4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y mediciónrecomendados.

Es de vital importancia medir cada proceso de la empresa dado a que pormedio de
indicares de gestión podamos identificar las no conformidades yasí de esta manera
realizar planes de mejora continua a cada proceso

O 5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son lasconsecuencias de la mala calidad de las
bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una metodología para la mejora
continua.

C
• Una empresa con muy mala reputación en el mercado.
• Pérdida de clientes
• Perdidas económicas
• Pérdida de credibilidad.

O
• Seleccionar a los colaboradores y a los proveedores que sean de lasmalta calidad y
desempeño, realizar seguimiento continuo a loscolaboradores, proveedores y a los
productos para ser más eficientes y eficaces.

N
F
Falla / No Proceso involucrado Posibles causas Recomendaciones de Recomendaciones de Recomendaciones para
conformidad de la falla seguimiento y análisis y evaluación la mejora
medición

Láminas de Recepción de materia Control Evaluar y analizar los Desarrollar prevención y Vigilar cumplimiento de
maderas rotas prima inadecuado de proveedores actuales verificación de calidad de resultados de la
calidad en la los productos – Láminas implementación de
recepción de maderas rotas prevención y verificación

No existe Embalaje Desatención del Supervisión del Desarrollar prevención y Vigilar cumplimiento de
Manual de personal proceso de Embalaje verificación de calidad de resultados de la
Instrucciones responsable los productos - Embalaje implementación de
para el prevención y verificación
Ensamble

Piezas faltantes Ensamble No existe Verificación de piezas Implementar formato para Vigilar cumplimiento de
control correspondientes control y verificación de resultados de la
piezas a recepcionar implementación de
prevención y verificación

Dimensiones de Producción No hubo Desarrollar e implicar Inspección de dimensiones Vigilar cumplimiento de

las piezas no atención en el un formato de control resultados de la
adecuadas desarrollo de las de los productos antes implementación de
piezas de su culminación prevención y verificación
solicitadas para
el ensamble