Código: GH-R-15

Vigencia: 14/01/2016
CASOS ASSESSMENT CENTER
Versión: 01

Competencias del cliente:

Adaptación al entorno

Orientación a resultados

Comunicación Asertiva

Orden y Eficiencia

Venta consultiva

Situación 1

Usted tiene una amplia experiencia como vendedor en diferentes líneas de negocios. Durante si
trayectoria profesional de más de 5 años, ha tenido la oportunidad de desempeñarse en ventas de
mostrador, distribuidos de masivos, venta de intangibles como seguros y tarjetas de crédito, y
tangibles como enciclopedias y motos. Desde hace 1 año, usted ha quedado desempleado y se le
hace difícil poder vincularse nuevamente y tener una fuente de ingresos. Durante este último año
ha ingresado hojas de vida a sus conocidos y llevando hojas de vida a todas las empresas de
renombre de la ciudad, además de haber estado pendiente de los clasificados de empleos, de los
periódicos locales. Ha sido especialmente difícil para usted encontrar empleo y las deudas han
empezado a ser difíciles de cubrir, ya que vive en un apartamento en arriendo y además debe
alimentarse. Esta semana, un amigo suyo lo contacto con Luis Garzón propietario de una
inmobiliaria de la ciudad. Luis le manifestó que efectivamente tiene una posición de vendedor de
apartamento0s en la que por su hoja de vida, usted podría aplicar. No obstante Luis le ha advertido
que debe conocer sus habilidades como vendedor para poder contratarlo, y que precisamente, hoy
es el día para hacerlo. Una pareja que estuvo el fin de semana mirando uno de los apartamentos
del proyecto inmobiliario quieren tener una cita con uno de los vendedores para comprar un
apartamento de 3 alcobas del Conjunto Residencial ubicado en la congruencia de dos importantes
vías de la ciudad. Luis, le aclara que a pesar de la publicidad las vallas afirman que tienen
apartamentos desde $160.000.000, es posible hacer un pequeño descuento y ofrecerlo en
$155.000.000 con la aclaración de las siguientes condiciones:

1. Tiene una única oportunidad para vender el apartamento: esta cita. Si no cierra el negocio,
no tendrá empleo.
2. Si vende entre los $155.000.000 y los $158.000.000 no solo lo contratará, sino que
generar comisiones del 50% sobre el valor adicional pactado.

Instrucciones para el participante:

De acuerdo con este caso, usted debe presentar su plan de trabajo. La tarea que debe realizar es
escribir el paso a paso de como abordaría al cliente, como le vendería el producto, que preguntas
haría, como identificaría la clase del cliente, que material o herramientas llevaría con usted, que
información previa debería tener lista en cuenta, además todos los aspectos de tiempo y presión
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con que cuenta para cumplir exitosamente con la venta, pues de esto depende la consecución de
su empleo.

Para esto cuenta con 20 minutos para resolver el caso y luego exponerlo ante el evaluador,
informando paso a paso para la estrategia para seguir este empleo.

Situación 2

A partir de este momento usted aspira el papel de Coordinador de ventas de una importadora y
distribuidora de motos eléctricas. Tendrá que reunirse con un cliente muy molesto que lleva
esperándolo más de dos horas, con tal de que Usted le resuelva el problema ya que ha presentado
múltiples inconvenientes con su moto eléctrica tal y como e describe a continuación:

 El día 20 de diciembre el cliente adquirió la moto eléctrica, en uno de los puntos de venta
 El día 22 de diciembre, la moto empezó a presentar dificultades, por lo cual vino al centro
de servicio para que se la cambiaran, ya ante la respuesta del anterior asesor referente al
artículo adquirido, en donde le explico que debían revisarla para efectos legales de
garantía, el cliente se enfureció solicitado de manera inmediata la devolución de su dinero,
lo cual no fue posible ya que ustedes como coordinador de ventas no se encontraba en la
ciudad.
 El día 23 de diciembre, volvió a visitar el centro de servicios, solicitando entonces que se lo
cambiaran por una moto nueva, pero el asesor volvió a decirle que habría que revisarlo
solicitando el recibo de compra y la garantía respectiva, la cual no traía consigo, y
manifestando que se había extraviado.
 El día 24 de diciembre, el cliente pasó un derecho de petición solicitando la devolución total
de s dinero y la inconformidad por dicha situación, quejándose así ismo del maltrato
recibido por parte de sus asesores.
 El día 25 de diciembre, usted regresara de viaje y se encuentra con que el cliente requiere
de una solución inmediata a su lado y no está dispuesto a abandonar el sitio sin su dinero.

Instrucciones para el participante

De acuerdo con este caso, Usted debe exponer paso a paso la manera como abordaría este
cliente y el tipo de resolución que daría esta situación, manejándolo desde sus emociones, ideas
concretas con argumentos, en donde el objetivo fundamental es resolver de la mejor manera la
situación presentada con el cliente.

Para esto cuento con 20 minutos para resolver el caso y luego exponerlo ante el evaluador.