GESTIÓN BANCARIA Y ENTIDADES FINANCIERAS

DESARROLLO GUIA #13

ESTRATEGIAS COMERCIALES EN EL SECTOR FINANCIERO COLOMBIANO

INSTRUCTOR
FABIO ALBERTO ROZO GARCIA

GAES #5
JUAN PABLO GARCÍA SANABRIA
LAURA SOFIA PAEZ DIAZ
YURI MARCELA DIAZ ORTIZ
DAJANA ISABEL ROJAS SANCHEZ
ANDRES FELIPE PINEDA VELANDIA

FICHA 2184094-1

BOGOTA D.C
JUNIO DE 2021
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de reflexión inicial

El ser funcionario financiero requiere de diversas habilidades con el fin de garantizar

el buen desempeño, y así un excelente servicio a los clientes; no es suficiente con
el conocimiento técnico del portafolio financiero pues es indispensable crear
estrategias que permitan el cumplimiento del plan de gestión comercial, basado en
buenas prácticas, esto es el valor agregado que pone a su labor, ese PLUS que lo
diferencia de los demás, teniendo en cuenta que será la catapulta para su carrera
profesional en el sector financiero.

PLUS De cada aprendiz del Gaes 5

Sofia Paez: Empatía, me puedo poner en los zapatos del cliente además brindarle
de manera honesta y transparente con las soluciones a las necesidades o
problemas que tenga el cliente.

Dajana Rojas:

Actitud positiva, de todas las cosas que se pueden presentar en nuestro entorno
laboral la actitud es muy importante ya que marca la diferencia en todo momento,
se pueden presentar problemas pero siempre se busca una rápida y buena solución
pero siempre demostrando la mejor actitud.

Yuri Ortiz:

Honestidad:

La honestidad es un valor importante para crear valor a largo plazo, La honestidad

es una cualidad que define la calidad humana y consiste en comportarse y
expresarse con coherencia y sinceridad, de acuerdo con los valores de verdad y
justicia.

Andres Pineda: Proactividad: Es una habilidad fundamental me considero una

persona muy proactiva ya que pienso que me puedo anticipar a las reacciones
futuras del cliente a través de una buena comunicación y una excelente escucha ya
si esto es así se puede buscar la satisfacción del cliente y la solución de sus
problemas, adelantandome a sus necesidades, ofreciéndole las mejores opciones
con honestidad y de manera clara para poder satisfacerlo.

Juan Garcia:

Optimismo, para mi mi plus es el optimismo independientemente de lo que pueda

pasar en el área de trabajo siempre voy a estar con un muy buen optimismo a que
las cosas se den bien.

Respetado aprendiz, observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?

v=N9rI8EhLomU , analícelo y articúlelo con la imagen anterior, luego en una hoja
tamaño carta conteste las siguientes preguntas de forma individual:
1.¿Qué importancia tiene la HONESTIDAD en su labor como funcionario
financiero?

Para nosotros es muy importante la honestidad ya que es un valor que desde

pequeños se nos inculcan, la honestidad y la transparencia consigo mismo y con
las demás personas son muy importantes para el crecimiento, la proactividad y la
competitividad del sector financiero, ya que esto nos determinará con una
conducta recta, confiable y correcta, en donde priman la confianza y la sinceridad
tanto en lo que se hace, como en lo que se piensa, se aprende, se ejecuta y el
compromiso con el que se desarrollan los deberes. siempre manifestando las
cosas con coherencia y sinceridad, y más en nuestra labor de funcionario
financiero ya que si no actuamos con honestidad podemos correr grandes riesgos
como la despedida del trabajo o incluso algo peor que sería la cárcel por no
cumplir con nuestra labor de honestidad. Es por ello que la honestidad está
asociada con personas justas, apegadas a la moral y al cumplimiento de las
normas.

La honestidad es el principio fundamental por el que se reconoce a una entidad y

es

trabajada dia a dia por cada uno de sus empleados.

2. ¿Considera que el aplicar el valor de la honestidad tiene repercusiones

en su vida personal y laboral? ¿Por qué?

Claro que sí la honestidad es algo que siempre debemos tener como valor
fundamental en todos los ámbitos donde nos encontremos, ya que si le mentimos a
alguien o no somos honestos y concisos con lo que hacemos y decimos, le
causamos gran daño a esta persona y no solo a ella también estamos siendo
deshonestos con nosotros mismos y esto nos puede crear un gran sinfín de
problemas tanto personales como laborales, ya que nos pueden tachar de
mentirosos y por ende las personas empezaran a sentir desconfianza en lo que
somos y decimos y esto nos impedirá llegar lejos, ya que se nos dificultaria poder
conseguir un buen empleo, nuestra familia y amigos podrían alejarse de nosotros
por estas actitudes y podríamos empezar a sufrir de soledad, además que depende
de lo deshonestos que seamos o lo que hagamos también nos puede traer varios
problemas y hasta repercusiones legales. Por eso es muy importante aplicar la
honestidad tanto en nuestra vida personal como laboral ya que esto nos permitirá
llevar una vida más tranquila, impregnada por la verdad y el respeto consigo mismo
y con las demás personas.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

necesarios para el aprendizaje

¿Conoce estrategias comerciales aplicables al sector financiero?

Si hay bastantes estrategias comerciales que abarcan el sector financiero a través

de una serie de prácticas para vender productos y servicios a través de
canales off y online, mediante un conjunto de técnicas de estudio del entorno,
promoción y publicidad, ya que es algo que debe de ir muy centrado en el
cliente. Por ello, es necesario conocer las demandas de los clientes y
ofrecerles productos y servicios adecuados dependiendo de sus necesidades.
ya que esto nos permite la selección, definición y aceptación de un curso de
acciones para que a futuro permita el logro de los objetivos y metas de ventas
establecidos con anterioridad, haciendo uso de los recursos disponibles y de todos
aquellos que se puedan disponer, por ello siempre debemos estar buscando las
mejores estrategias para que a través de estas las entidades financieras
siempre encuentren nuevas formas de atraer clientes y retenerlos, fidelizando
a los ya existentes y a todos los demás que lleguen.

¿Cuál es su estrategia comercial como funcionario financiero?

Una de las principales estrategias comerciales es la necesidad de involucrar la

competitividad como factor principal en sus estrategias para poder seguir siendo una
opción en el mercado, priorizando temas de calidad en servicio, producto y alianzas
estratégicas de entes públicos o privados entre otros aspectos.

1. Estrategia de liderazgo en costos: Promueve la disminución del costo que se

está generando por prestar un servicio o producir un producto sin dejar a un lado
aspectos relevantes como la calidad del servicio, del producto o incluso el servicio
post venta, esto con el fin de estar alineados a la competencia y ofrecer mejores
alternativas.

2. Estrategia de diferenciación del producto o servicio: Consiste básicamente en

estimular cualidades que resaltan sobre la competencia basadas ya sea en la
calidad del producto, en la confiabilidad del mismo, en una imagen de marca o
servicio post venta.

3. Estrategia de focalización o concentración: Como su nombre lo indica, la

estrategia está basada en concentrar su aplicabilidad a un segmento específico del
mercado con el propósito de especializarse en la necesidad del cliente y lograr un
mayor reconocimiento del mismo frente a los competidores.

Observe la imagen anterior y analice, ¿en los negocios todo se vale ?

RTA: En los negocios todo se vale siempre y cuando sea correcto y lineal
establecido en las normas, se vale ser estratega, más no inventar sobre un
producto, ni hacer ver a nuestros clientes cosas que no son. Se vale lo legal al
hacer propuestas u ofertas que se realizan para excluir a la competencia a través
de mejores ofertas o propuestas más atractivas que otros competidores, como
serían estrategias o iniciativas comerciales
Las técnicas de negociación son los métodos o estrategias utilizadas en un
proceso de negociación. Con el propósito de obtener los mejores resultados para las
partes involucradas. Además, se debe considerar que, al negociar, las partes llevan
a cabo un proceso de discusión.
1.Negociación acomodativa: Este tipo de técnica de negociación se pone en
práctica cuando una de las partes asume la posición de perdedor. Esta estrategia de
negociación es usada para obtener resultados superiores en el futuro.

2.Negociación competitiva: Consiste en tomar una posición agresiva, para obtener

mayores beneficios en el acuerdo que se alcance. Es conocida como negociación
de suma cero, puesto que una de las partes espera obtener los mejores beneficios.

3.Negociación colaborativa: Pretende llegar a acuerdos beneficiosos para ambas

partes. Por esa razón integra en forma creativa los intereses de ambas partes en el
acuerdo alcanzado. De esa forma se aseguran y fortalecen las relaciones en el
futuro.

4.Negociación evitativa: Se pone en práctica cuando una de las partes considera

que no obtendrá los beneficios esperados en el acuerdo. Por eso uno de los
negociadores de las partes decide no negociar.

5.Negociación por compromiso: Con este tipo de negociación, se buscará llegar a

un acuerdo superficial, pero suficiente para que con lo acordado se logren los
objetivos. Aunque estos objetivos no se alcancen de una forma completa. Las dos
partes de la negociación reconocen que puede haber alguna pérdida, pero que es
mejor llegar al acuerdo antes que perderlo todo por completo.

6.La negociación distributiva: Es básicamente una competencia sobre quién va a

obtener más de un recurso limitado, es una relación de suma cero, ganar o perder,
el que una de partes alcance o no sus objetivos, dependerá de las estrategias y
tácticas que emplee.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y
Teorización).

Qué es marketing

El marketing es el sistema de investigar un mercado, ofrecer valor y satisfacer al

cliente con un objetivo de lucro, en el marketing nos referimos a todos los esfuerzos
que se realizan con el propósito de vender, es decir, todas las acciones que se
realizan previo, durante y después, pensado en captar la atención de los posibles
consumidores, lograr que efectúen una inversión (preferentemente constante) en la
marca que se trabaja y que permanezca satisfechos con su consumo, para que se
efectúe una fidelización de parte del cliente.
El marketing se encarga de estudiar el comportamiento de las empresas y las
conductas que tienen los individuos en respuesta, para desarrollar las mejores
técnicas y contenidos, que cumplan con el cometido de brindar soluciones y
satisfacer las necesidades del público. Son todas las acciones y estrategias que se
emprenden con el objetivo de agregar valor al producto o servicio a los ojos de los
posibles consumidores.

Esta disciplina, también llamada mercadotecnia, se encarga de estudiar el

comportamiento de los mercados y de las necesidades de los consumidores.
Analiza la gestión comercial de las compañías con la finalidad de atraer, captar,
retener y fidelizar a los clientes finales a través de la satisfacción de sus deseos y
resolución de sus problemas.

Estrategias de marketing

Una estrategia de marketing es el estilo y el método que se usa para crear

oportunidades de venta. Sirve para comunicar y posicionar los productos y servicios
de una empresa, y se traduce en líneas operativas que permiten llegar a un
mercado meta por los canales idóneos.
Una estrategia de marketing se compone de ciertos pasos específicos que se llevan
a cabo para llegar al mismo resultado: promocionar la marca y vender. Sus
tendencias contemporáneas están insertas en internet, mientras que todavía se usa
la publicidad en flyers, periódicos o revistas.

¿Por qué es importante tener una estrategia de marketing?

Establecer una estrategia de marketing adecuada representa grandes ventajas para

tu empresa. Veamos algunos de sus beneficios:

● Venderás más y de manera constante.

● Harás posible el mantenimiento y el crecimiento de la empresa.
● Entenderás qué es lo que buscan tus clientes ideales.
● Satisfarán las necesidades y superarán las expectativas de los compradores.
● Fortalecerás la relación con el mercado meta.
● Construirás la marca en la mente del consumidor.
● Destacarán entre la competencia.

Clases de estrategia de marketing

1. Estrategias de segmentación

Una estrategia de segmentación te permite elegir a qué clientes llegarás. Puedes

llegar a un público masivo, diferenciado, concentrado o hacer one to one.

La estrategia de marketing masivo busca apelar al mercado completo, es decir, a

todos los clientes posibles (en la actualidad es la menos efectiva). El marketing
diferenciado busca hacer lo mismo que el masivo, solo que segmentando el
mercado en diferentes tipos de clientes. Por ejemplo, divide al mercado en jóvenes y
adultos y apela a ambos grupos, pero de diferente manera. Es la estrategia más
usada por grandes empresas y multinacionales. En el marketing concentrado se
escoge uno de los segmentos del mercado, lo que permite concentrar de mejor
manera los esfuerzos de la campaña. Es la estrategia más efectiva para las
empresas en crecimiento.

La estrategia de marketing one to one (uno a uno) apela a los consumidores

individualmente con productos o servicios personalizados. Esta estrategia sirve para
cualquier tipo de empresa, pero puede ser más costosa.

2. Estrategias en relación con la competencia

Este tipo de estrategia se concentra en el aspecto competitivo. Lo principal es definir

cuál es la posición que ocupas en el mercado comparada con la competencia.

● Si estás por encima de los rivales, mantén esa posición.

● Si te encuentras por debajo de la competencia, escala de posición.
● Si estás por debajo, también puedes quedarte allí, en caso de que pelear por
un lugar más alto sea contraproducente.

3. Estrategias de posicionamiento de marca

Posiciona la marca para captar más la atención. Así serás la opción a la que primero
se acerquen los consumidores.

Para lograr una buena estrategia de posicionamiento de marca analiza:

● Qué hacen los competidores y cómo te perciben los clientes en comparación.

● Qué necesitan los clientes.
● Qué distingue lo que ofreces.
● Quiénes consumen la marca.
● Cómo lograr que el cliente te reconozca.
● Qué tan asequibles son los precios en comparación con la calidad y el precio
de la competencia.
4. Estrategias de penetración en el mercado

Estas estrategias buscan que la empresa crezca para que ofrezcas más productos
en más lugares sin dejar de lado las necesidades reales de los clientes. Y, por
supuesto, sin crear una sobreoferta.

También lo lograrás al llegar a otros mercados, es decir, al explorar a otro tipo de

consumidores y adaptar los productos. También puedes crear nuevos productos
dirigidos al mercado actual.

5. Estrategias de cartera o de eliminación de productos

¿Alcanzarás un mejor estado financiero al quitar elementos de la cartera?

Tal vez tienes productos en los que gastan muchos recursos, pero el retorno sobre
la inversión es mínimo, nulo o, incluso, negativo. Analiza cuáles productos o
servicios se venden y cuáles no.

Examina las necesidades de los clientes y el ambiente social respecto de los

procesos de fabricación, y decide cuáles productos continuarán en el mercado.

6. Estrategias de marketing digital

Se trata de las estrategias que posicionan en internet a una empresa. Hoy en día la
mayoría de los negocios hacen marketing digital, pero hace pocos años era algo
que no todos contemplaban.

Se pueden aplicar las siguientes técnicas:

● Inbound Marketing, para atraer y convertir a clientes de manera orgánica, a

través de contenido útil
● El mailing donde puedes establecer una comunicación segmentada.Las
redes sociales para que las publicaciones te conecten con los clientes.
● Los buscadores web para que aparezcas en las primeras opciones.

7. Estrategias de marketing de contenidos

Se aplican, igualmente, en internet, pero se basan en la redacción de artículos,
infografías e incluso ebooks. Generalmente se usa el marketing de contenidos en
forma de blog, donde puedes:

● Publicar sobre las tendencias en la industria.

● Informar sobre los productos.
● Hacer reseñas de las novedades.
● Educar al cliente con respecto a los productos o servicios.

8. Estrategias de fidelización

Estas estrategias mantendrán a los consumidores. Evitarás que se vayan con la

competencia gracias a la creatividad y a un servicio excelente, desde la venta hasta
la atención al cliente.

Establece relaciones cercanas con el comprador, a partir de las redes sociales,

promociones y descuentos exclusivos, con tarjetas de fidelidad o al personalizar la
publicidad que envías por correo electrónico.

9. Estrategia de marketing de boca en boca

Esta es una de las estrategias más buscadas por cualquier agencia o empresa, ya
que el cliente se convierte en un embajador de la marca.

Da un buen servicio y ofrece productos de alta calidad, junto con una excelente
atención para que los consumidores recomienden lo que ofreces. Lógralo de la
mano de la fidelización.

10. Estrategias de marketing directo

Aquí es donde importa más el mailing porque no hay intermediarios entre la

empresa y el cliente. Le hablarás, pero no a través de un mensaje genérico, sino
personalizado. El cliente valora el trato directo, cosa que no ocurre con la publicidad
masiva.
De esta forma crearás lazos más cercanos con los compradores.

1. Marketing las 5 P

1.Producto: Hacemos referencia al producto cuando hablamos de que es lo que

vamos a ofrecer. Es decir el producto es nuestra oferta. Lo que vamos a lanzar al
mercado para que los demás compren o adquieran . El producto es la base
fundamental del mercadeo. Sin este no se podría realizar ninguna otra actividad con
respecto a lo concerniente de las ventas. En base a lo que es el producto se verá en
qué nichos del mercado este encaja más. También cuáles son los clientes
potenciales de nuestro producto.
Las características de un producto son:

Núcleo: comprende aquellas propiedades físicas, químicas y técnicas del producto,

que lo hacen apto para determinadas funciones y usos.

Calidad: Valoración de los elementos que componen el núcleo, realizada en base a

estándares objetivos y también subjetivos.

Precio: Valor último de adquisición. Este atributo ha adquirido un fuerte

protagonismo en la comercialización actual de los productos y servicios.

Envase: Elemento de protección del que está dotado el producto y tiene un gran
valor promocional y de imagen.

Diseño: Forma y tamaño que permiten, en mayor o menor grado, la identificación del
producto o la empresa y, generalmente, configura la propia personalidad del mismo.

Marca: Nombres y expresiones gráficas que facilitan la identificación del producto y

permiten su recuerdo asociado a uno u otro atributo. Hoy en día es uno de los
principales activos de las empresas.

Servicio: Conjunto de valores añadidos a un producto que le permite marcar las

diferencias respecto a los demás; hoy en día es lo que más se usa para diferenciarse
de la competencia.

Imagen del producto: Opinión global que se crea en la mente del consumidor según
la información recibida, directa o indirectamente, sobre el producto en sí mismo, es
decir, sobre su núcleo, calidad, envase, diseño, servicio adicional, etc.

Imagen de la empresa:Opinión global arraigada en la memoria del mercado que

interviene positiva o negativamente en los criterios y actitudes del consumidor hacia
los productos. Una buena imagen de empresa avala, en principio, a los productos de
nueva creación; así como una buena imagen de marca consolida a la empresa y al
resto de los productos de la misma.

2.Precio: Existen dos precios, el precio del producto que es lo que básicamente
cuesta el producto como tal. También está el otro precio que es el precio que se
ofrece al público. Es decir que este es el precio de venta; el precio de venta es
evidentemente más elevado que el precio del producto como tal. Ya que se le agrega
el coste de otros elementos que son necesarios para que el producto se logre
comercializar. Luego posteriormente vender al público objetivo y que este público
luego se convierta en una clientela fija.
Hay diferentes formas de ponerles el precio a sus productos:

Según la competencia: Ellos fijan el precio pero no es posible posicionar por precio,
aumenta la sensibilidad precio de los consumidores y requiere monitoreo constante
del mercado, es decir, estar atento constantemente a los precios de la competencia.

Según la disposición a pagar el cliente: Es difícil de determinar pero es el más

exacto.
Cubrir los costos variables y agregándole una porción más para las utilidades:
No considera a los consumidores ni los costos fijos

Punto de equilibrio: Referencia para saber cuánto gano y cuánto pierdo.

Es importante conocer el costo de nuestro producto, para de esta forma,

calcular el margen que estamos ganando: Una práctica muy utilizada es disminuir
el precio por unidad a mayor volumen de venta. Esto incentiva a los
consumidores a aumentar la cantidad a comprar y, de esta forma, se aumentan las
ventas. Para utilizar estas prácticas hay que tener claro el costo unitario de los
productos y establecer de antemano las cantidades y precios por tramo.

3.Promoción: Esta es la publicidad que se le hace al producto en cuestión, sin una

publicidad no se puede dar a conocer. Cuando se realizan las promociones se debe
de tener en cuenta que hay que mencionar los aspectos más relevantes del objeto y
comunicar sus funciones y beneficios. También se debe de hablar de cuál sería el
aporte que el cliente tendría al momento de comprar un producto como el que se está
comercializando. Se tiene que realizar una campaña en base a lo que representa tu
negocio. Recuerda que no solo eres un producto, eres más que eso, eres una marca

4. Plaza: La plaza pasaría a ser el entorno en el que se va a comercializar el

producto que tú estás ofreciendo. En este caso cuando estamos hablando del mundo
digital. Se podría decir que tu plaza serían los lugares en los que se van a visualizar
tus productos, hay páginas las cuales se dedican a la comercialización de productos,
también existen redes sociales en las cuales puedes ayudarte teniendo una vigencia
constante y dando visibilidad de tu empresa para que posteriormente esa plaza en la
que exhibes tu producto sea muy visitada y tu producto muy vendido; la plaza es uno
de los puntos decisivos para lograr el éxito de que lo es la venta y comercialización
de un producto, si la plaza no cuenta con público, el producto no está bien
comercializado y fracasaras en el intento de venderlo.
Es importante identificar quiénes y dónde están nuestros clientes o a quiénes quiero
satisfacer.
Para elegir los canales de venta, se deben tener en cuenta:
 ● Dónde se llega a más clientes
● El costo del lugar
● Las facilidades y dificultades para llegar ahí con el
● producto/servicio
● La conveniencia para administrar relaciones duraderas con los clientes
● Dónde obtener mayor valor en imagen

Los siguientes son algunos de los canales de venta más

comunes:
● Tienda propia: Es venta directa, ya sea en una tienda o espacio propio dentro
de una departamental.
● Punto de venta con comerciante intermediario: Esto es, presencia en una
cadena de autoservicio o tienda departamental. Puede ir desde una simple
exhibición hasta todo un espacio diferenciado y exclusivo, pagado por el
fabricante.
● Vendedores independientes: Compran el producto para revenderlo.
● Agencias o corredores. Son Comisionistas que no adquieren título de
propiedad. Es el caso de los viajes, los seguros y la publicidad, entre otras.
● Vendedores comisionistas: Empleados de la empresa.
● Internet: Por lo general, implica una distribución directa o selectiva.
Representa además un importante foro de imagen
● Ferias comerciales: Ya sea que la feria sea de consumo (como ExpoOutlet) o
temáticas (como Expomin), tener un módulo ahí facilita la venta y genera
futuros negocios.
● Catálogo: La venta por catálogo se puede utilizar en negocios tanto que
tienen un local para atraer clientes a la tienda como para empresas que no
tienen local y no disponen de una vitrina para mostrar sus productos. La venta
por catálogo se puede lograr telefónicamente
● Telemarketing: Venta telefónica. Aunque puede llegar a ser molesto para
muchos consumidores, ésta resulta muy útil para vender productos bancarios,
seguros, viajes, o servicio de telefonía.
5. Personas: Esta nueva P está siendo reclamada en los últimos años, puesto que,
más allá de la generación inicial de negocio, es muy importante mantenerlo. La
realidad es que Internet supone una nueva vía de comunicación con el cliente. A
través de redes sociales, foros o blogs, puede compartir sus opiniones (positivas o
negativas) y el alcance es tan importante que no podemos, ni debemos obviarlo.
Todas estas herramientas suponen una fuente de conocimiento y enseñanza que
tenemos que saber aprovechar.
Como has podido comprobar, las tareas de marketing son muy importantes y
permiten trasladar valor al cliente a través de la satisfacción de sus necesidades. Te
aconsejo que nunca pierdas de vista quién es tu público objetivo pues nos debemos
a él.

Importancia de las 5 P del Marketing: Son como una especie de guía la cual te va
llevando por el camino correcto. Al seguir de una manera correcta y precisa los
pasos que te indican las 5 P del Marketing logras que tu negocio sea exitoso. Y no
perezcas en el intento Para que se logre el éxito primero se tiene que estar
preparado para alcanzarlo. De muy difícil manera se puede lograr tener grandes
ventas si los métodos que son llevados a cabo no son métodos que tengan la
efectividad correcta. Correcta para que se logre tener un verdadero éxito. Se tiene
que lograr tener un compromiso con el proceso de las 5 P del Marketing.

Cuando se rechaza la idea de pasar por una serie de pasos o que se está cerrado.
Cerrado a tener que mantenerse en algún camino para el cumplimiento del proceso
estamos destinados al fracaso. No es recomendable seguir menos de las 5 P. No
menos ya que con menos de una de éstas estamos seguros que no te irá igual de
bien. Igual que si llevas a cabo la ejecución de las 5.

¿Qué pasa si no se completan las 5 P del Marketing?

De no completarse la serie de pasos lo más seguro es que no logres llegar muy

lejos. Llegar lejos con el negocio que están interesados en encaminar. Es
fundamental completar una serie de pasos. Pasos para que así tu negocio, producto
y tu estén listos para el mundo de las ventas. Y tú más que nadie tengas los
conocimientos por lo menos básicos. Conocimientos de lo que necesitas para que tu
negocio tenga éxito. Éxito de una forma a largo plazo.

2.Habilidades del asesor comercial.

¿Qué es una habilidad comercial?

Las habilidades comerciales son aquellas destrezas o capacidades que debe tener
un asesor comercial para influenciar en la decisión de compra del cliente mediante
la creación de una experiencia satisfactoria, que le permita identificarse con la
empresa y recomendarla en su círculo de confianza.

Conocer a profundidad el producto o el servicio que se quiere vender, así como

presentar sus bondades y beneficios de una forma agresiva, que persiga la venta en
sí por encima de la satisfacción de las necesidades del cliente, ya no es suficiente.

En una era en la que el cliente tiene todo el poder y conocimiento, se requiere

adquirir y dominar competencias que hagan posible ayudarlo a tomar la mejor
decisión muchas veces el cliente sabe lo que quiere, cómo lo quiere, cuándo lo
quiere y de quién lo va a obtener.

Habilidades que debe tener un asesor comercial.

1- Conocer el mercado

Un amplio conocimiento del mercado abarca no sólo tener información precisa sobre
el objeto de la venta, sino también investigar y conocer las necesidades reales del
cliente, para poder ofrecerle el producto o servicio que mejor se adapte a sus
requerimientos.
Conocer el mercado también le permitirá al asesor comercial poder detectar
clientes potenciales, saber dónde están y cómo llegar a ellos.
2- Conocer el producto o servicio que ofrece

No hay mejor forma de dar una buena asesoría comercial que probando el
producto o servicio que se ofrece y colocarse por un momento en los zapatos del
cliente.
De esta manera, el vendedor estará en capacidad de responder cualquier
pregunta que el comprador pueda hacer e incluso anticiparse a ésta, dándole la
información exacta que está buscando.

3- Ser un asesor activo

La gran diferencia entre un vendedor y un asesor comercial, tal vez sea la posición
activa frente a la venta de este último respecto al primero.
No se trata de limitarse a responder las preguntas que pueda hacer el cliente, sino
de intentar hurgar sobre sus necesidades, escucharlo con atención y poder ofrecer
la mejor alternativa, aunque ésta pueda ser totalmente diferente a la que
inicialmente buscaba el comprador.

4- Proporcionar información pertinente

En sintonía con todo lo anteriormente dicho, el asesor comercial tiene que tener a
mano toda la información sobre el producto.
Esto se logra leyendo los instructivos y descripciones de la mercancía, pero
también probándola, investigando sobre sus atributos y deficiencias, aplicaciones y
precauciones.
Un vendedor busca el artículo que el comprador le solicitó. Un asesor comercial
indaga sobre la necesidad que el cliente quiere cubrir con la adquisición de ese
artículo y aconseja mejores opciones o ratifica la utilidad del seleccionado.

5- Mantener una comunicación eficiente

El asesor comercial debe tener las herramientas apropiadas para poder establecer
una buena comunicación con su cliente.
Esto implica una buena comunicación oral y escrita, pero también saber escuchar,
aplicar la psicología para obtener del cliente la información necesaria para poder
ofrecerle la mejor opción y hacerlo cambiar de opinión si es necesario.
Una comunicación eficiente incluye también ser perceptivo y comprensivo y tener
sentido de la oportunidad, tanto con el cliente como con los compañeros de trabajo y
los directivos de la empresa.

6- Tener una actitud proactiva

Pensando siempre en la satisfacción del cliente y la solución de sus problemas, el

asesor comercial debe adelantarse a sus necesidades.
Esto solo es posible conociendo bien al cliente, sabiendo que busca y por qué,
llevando un récord de su cartera: que ha comprado, cuál es su estilo de vida, sus
gustos y aficiones, cómo está compuesto su núcleo familiar, etc.
De esta forma, el asesor comercial estará en condiciones de anticiparse y
ofrecerle a su cliente beneficios e opciones incluso antes de que él descubra que los
necesita, como por ejemplo nuevos lanzamientos o versiones actualizadas de
mercancía que ya posee.

7- Estar muy bien informado

La labor del asesor comercial se verá notablemente beneficiada en la medida que

tenga la más completa información a su alcance, no sólo de los productos o
servicios que comercializa, sino de su competencia y de las características de su
mercado.

Esto implica ser curioso, investigar y estar al día sobre novedades, lanzamientos,
productos discontinuos, cambios en las políticas comerciales o de fabricación, leyes
y todo lo que pudiera afectar o incidir en la venta.

8- Hacer seguimiento de los clientes

Esta es una de las partes más importantes de la atención al cliente e implica no sólo
hacer un seguimiento a los compradores sino también a aquellos que no
encontraron en el comercio la satisfacción de su necesidad.

Al cliente habitual hay que mantenerlo fidelizado, pero al que no es cliente hay que
intentar captarlo en todo momento. Para lograr ambas cosas es necesaria y útil la
creación y mantenimiento de una base de datos que le permita al asesor comercial
mantener el contacto con sus clientes (reales y potenciales) una vez que han
abandonado el establecimiento comercial.
Esto se logra a través de contactos telefónicos o vía correos electrónicos para
informarles sobre novedades que podrían ser de su interés.

9- Conjugar intereses

En la acción de venta intervienen tres actores: el comprador, el vendedor y el

producto o servicio que se comercializa, que en este caso viene a representar a la
empresa.

En toda relación comercial el objetivo es que todos los actores obtengan un

beneficio, es decir, el cliente obtiene la satisfacción de una necesidad, la empresa
obtiene dinero a cambio y el vendedor gana una comisión por esa venta. Para que
esta relación sea equilibrada y duradera, es necesario que el asesor comercial, que
no es otra cosa que el puente que comunica a la empresa con su cliente, pueda
mantener a todos satisfechos y conformes.
Esto se logra gracias a la buena comunicación entre las tres partes y siendo
honesto y claro con la información que se proporciona a ambos extremos de la
relación comercial.

10 - Honestidad

Muchas personas consideran que los vendedores son mentirosos por naturaleza.
Un vendedor mentiroso puede tener más éxito en una primera venta, pero la mentira
no lleva a una relación a largo plazo con el cliente. Si un cliente percibe honestidad
en un vendedor, entenderá que la empresa también lo es.
11 - Puntualidad
El tiempo de los clientes es tan valioso como el de los vendedores. Un vendedor
que no sea puntual es poco profesional, y seguro que no querrá que su empresa
sea catalogada como poco profesional

12 - Capacidad analítica

Los asesores comerciales de las compañías son los encargados de analizar los
datos que se están obteniendo del mercado, las cifras de ventas, los candidatos a
comercial…por lo que deben ser personas con unas capacidades analíticas
bastante marcadas, ya que de ellos depende en gran parte el funcionamiento de la
empresa

13 - Adaptabilidad

No sólo al cliente, sino al entorno. Un asesor comercial debe ser capaz de empatizar
en todo momento con los clientes, de forma que adapte su lenguaje, expresión
corporal, comunicaciones…así como con el entorno, de forma que sea capaz de
adaptarse a las nuevas tecnologías que utilice el target, a los nuevos canales de
distribución que frecuenten, etcétera.

14 - Vocación

Aparte de la formación, conocimientos y habilidades que se necesitan para

desarrollar el puesto de asesor comercial, es más que fundamental la vocación por
este. El asesor comercial es uno de los profesionales que más quebraderos de
cabeza y horas debe dedicar a su trabajo, por lo que una persona que no tenga
verdadera vocación por liderar a su equipo comercial y conseguir mejorar los
resultados de su empresa, acabará dejando su puesto.

¿Qué habilidades comerciales facilitan vincular a un cliente para hacer

negocios?
Un nuevo mundo digital y conectado requiere de nuevas habilidades comerciales en
el equipo de ventas.

Sin perder las destrezas tradicionales, tales como la generación de confianza, la

escucha activa y la capacidad de ofrecer soluciones, entre otras, estas son algunas
habilidades comerciales propias del entorno actual:

Capacidad de:

1. Exhaustividad: Un componente crítico de una venta es el conocimiento de la

otra parte. Lo más probable es que el cliente potencial sepa ya bastante
acerca del producto o negocio, por lo que, para poder añadir un valor real al
proceso comunicacional, el responsable comercial necesita saber aún más
sobre la persona que tiene delante, sus perspectivas y sus necesidades. El
trabajo de análisis previo es necesario, pero siempre resulta positivo
completarlo en el curso de la venta, interesándose directamente por los
factores que se desconocen.
2. Capacidad de planificación: Cada contacto con un cliente potencial debe
terminar con la consecución de algún tipo de compromiso por su parte, el
mejor modo de hacer avanzar el proceso. Esto sólo es posible si se planea
cuidadosamente el encuentro.
3. Buena primera impresión: La primera decisión que cada comprador hace
responde a una cuestión interna que surge al preguntarse,
inconscientemente, si quiere hacer negocios con la persona que tiene
delante. Para crear esa importantísima conexión instantánea hay que ser
curioso, agradable y estar realmente preocupado por ayudar y ofrecer un
buen servicio al interlocutor.
4. Curiosidad: Se deben satisfacer las necesidades reales de los clientes, no
se puede hacer una venta. Pero para conocer lo que los clientes realmente
necesitan hay que indagar, hacer averiguaciones y preguntarles directamente
por su punto de vista.
5. Habilidad de escuchar activamente: Aún más importante que hacer las
preguntas correctas es saber escuchar. Cuando los clientes están hablando,
no es suficiente el mantener un respetuoso silencio, sino que hay que tener
 una mente abierta y al 100% de rendimiento para, en su discurso, descubrir
las mejores maneras de ofrecer lo que necesitan.
6. Capacidad para presentar soluciones: Quien posee buenas habilidades
comerciales es capaz de crear y describir una solución específica para las
necesidades que detecta en la otra parte. Es exactamente lo contrario de un
argumento de venta, pero infinitamente más efectivo.
7. Habilidad para inspirar confianza: Es imprescindible lograr el compromiso
del cliente ya que, de otro modo, todos los esfuerzos que se han hecho
durante el proceso de venta resultarían completamente inútiles. Hay que
aprender a forzar una situación que, la mayoría de las veces, no surge de
forma espontánea en el cliente.
8. Habilidad para construir vínculos: El objetivo a corto plazo de un
responsable de ventas es caminar codo con codo con el cliente hasta llegar
juntos a la mejor solución posible. A largo plazo, la meta consiste en llegar a
ser parte de la red de negocios esencial de ese cliente, algo para lo que esta
última de las habilidades comerciales presentadas resulta crucial.

Aunque algunas son innatas en cada individuo, muchas pueden adquirirse mediante
métodos de capacitación y entrenamiento.

En estos tiempos de pandemia algunos asesores comerciales se destacan por

saber todo sobre el mundo digital algunas de las cualidades que se presentan son
estas:

1. Investigación digital: Cuando se trata de vender un servicio o producto,

comenzar con la visión del cliente, comprender sus deseos y necesidades y
comprender cómo resolver sus problemas es la clave del éxito. Los indicadores
comerciales te ayudan a alcanzar esta meta. En este artículo podrás leer cuáles son
los más importantes y tomar nota de algunos ejemplos.

2. Creación y curación de contenido: El contenido compartido en

plataformas sociales, si es adecuado ayudará a interactuar e influir en los
prospectos de manera positiva, lo que a su vez conducirá a conversiones, si se hace
bien. Para tener éxito, es vital comprender que compartir, cómo compartirlo y
cuándo compartirlo.
 4. Conocimientos sobre plataformas sociales: Con tantos canales de
redes sociales, es importante saber cuáles funcionan con la audiencia a la que uno
desea dirigirse. No tiene sentido dedicar tiempo a seleccionar y compartir imágenes
en Pinterest o Instagram cuando los clientes potenciales a los que desea dirigirse
están activos en otras redes sociales. Con tan poco tiempo disponible, es
fundamental estar donde se encuentran los clientes potenciales.

5. Experiencia en análisis: Los vendedores que pueden analizar el

comportamiento de los clientes en línea tienen una clara ventaja, ya que esta es una
de las habilidades comerciales que les otorga la capacidad de adoptar un enfoque
proactivo y centrado en el consumidor para vender sus productos o servicios.

6) Fomento de la confianza: La confianza es clave para construir relaciones

en línea. Hoy en día, muchos clientes valoran la transparencia por encima de
cualquier otra cosa y compran en consecuencia.

3.Rejilla de conceptos

Marketing de productos Marketing de servicios Marketing Bancario

masivos

El sentido principal del El marketing de servicios El marketing bancario es

marketing masivo es el es la modalidad de el encargado de estudiar,
aprovechamiento máximo marketing que, como planificar, controlar y
de una sola estrategia indica su nombre, se coordinar los diferentes
para lograr los objetivos centra en los servicios departamentos de una
de la empresa u como un tipo específico entidad financiera. Basa
organización que la pone de producto. Por medio sus estrategias en los
en marcha, dirigiéndose a de la creación de mercados actuales y en
todo el mundo estrategias de marketing los clientes potenciales,
indistintamente de su las empresas buscan su satisfaciendo, al mismo
origen, sus gustos o sus difusión y la captación de tiempo, los requisitos o
comportamientos en el nuevos consumidores necesidades de los
mercado. para los mismos. consumidores.

Marketing industrial Marketing directo Marketing internacional

El marketing industrial es El marketing directo es el El marketing internacional

la rama del marketing que envío de comunicaciones es un concepto asociado
se aplica en el sector que personalizadas de forma de forma directa con la
se utiliza en empresas periódica por parte de internacionalización de las
que tienen por clientes a una empresa a cada uno empresas, en búsqueda
otras empresas. Como
resultado, el marketing
industrial adopta un
enfoque distinto al
implementado en los
negocios
Marketing global
El marketing global o
internacional es una
disciplina basada en una
estrategia de venta
diseñada para un
producto o servicio dentro
de un solo mercado
mundial, que a su vez
incluye micromercados en
forma de países.
Marketing relacional
El marketing relacional es
un tipo de estrategia
comercial que tiene como
objetivo generar
relaciones cercanas y
rentables con los clientes.
El marketing relacional es
un enfoque más centrado
en el cliente a diferencia
del marketing
transaccional, que está
más centrado en el
producto y en el acto de
realizar una compra.
de sus clientes.
Usando estas campañas
los anunciantes pueden
crear un diálogo entre
ellos y los consumidores
(los ya habidos y los
potenciales) y mantener
esta relación todo el
tiempo que sea posible o
deseada.
Marketing político
Es una disciplina que
surge de la combinación
de las ciencias políticas y
el marketing, cuyo objeto
de estudio son las
campañas políticas, y que
se ayuda para ello de un
conjunto de técnicas de
investigación,
planificación, gestión y
comunicación, que a su
vez pueden ser utilizadas
en el diseño y ejecución
de acciones tácticas y
estratégicas en
campañas político
partidaria, de una
institución, grupo de
presión, organización civil
o empresarial, etc.
Marketing deportivo
El marketing deportivo es
un tipo de marketing que
persigue atraer clientes y
potenciar la imagen de
marca a través de
acciones publicitarias en
el mundo del deporte. Es
una estrategia cada vez
más utilizada, debido a
que el consumidor se
siente identificado con un
equipo o deporte y es
más sencillo vender un
producto.
del aumento en la
demanda de sus
productos y, por ende, de
su venta.
Marketing de guerrila
Se entiende por marketing
de guerrilla el conjunto de
estrategias y técnicas de
marketing, ejecutadas por
medios no
convencionales, y que
consiguen su objetivo
mediante el ingenio y la
creatividad, en vez de
mediante una alta
inversión en espacios
publicitarios
Marketing mix
El marketing mix es una
estrategia centrada en el
aspecto interno de una
compañía y que sirve
para analizar algunos
aspectos básicos de su
actividad, es considerado
un instrumento esencial
para las empresas de
todo el mundo a la hora
de plantear operaciones,
tácticas de marketing y
cumplir los objetivos de
las mismas.
Marketing empresarial Marketing móvil Marketing online

El Marketing Empresarial, Marketing móvil es una Marketing online es la

es utilizado por la estrategia que busca aplicación de tecnologías
empresa con el propósito interactuar, relacionar e digitales que forman
de llegar a mostrar al influenciar a un canales online para
público una marca, determinado público a contribuir a las
servicio o producto través de las actividades de marketing
determinado que pueda funcionalidades de los dirigidas a lograr la
satisfacer las necesidades dispositivos móviles, adquisición y retención
de los clientes, pero como celulares, tabletas y rentable de
también adquiriendo un otros aparatos móviles. consumidores.
margen de ganancia por En otras palabras,
la misma. marketing online es un
sistema para vender
productos y servicios a un
público seleccionado que
utiliza Internet y los
servicios comerciales en
línea.

Marketing multicanal Marketing inmobiliario

El marketing multicanal El marketing inmobiliario

tiene como objetivo
divulgar una campaña en
diferentes plataformas. La
idea es expandir y difundir
en diferentes formatos,
de esa forma, llegar al
máximo de consumidores.
Esto permite generar más
reconocimiento de marca
y principalmente ventas.
es un conjunto de
estrategias que centran
sus esfuerzos en cumplir
con dos objetivos: la
captación de inmuebles
para su posterior venta o
alquiler, y la captación de
clientes potenciales que
desean comprar o alquilar
un inmueble.

4. Proceso de venta.

1. Preparación:La preparación de la venta es fundamental para construir los

cimientos de una venta exitosa. Una buena preparación para la venta
requiere: Conocer bien el producto, conocer bien la empresa para la que se
trabaja, hacer una buena labor de prospección, prever objeciones y
determinar cómo manejarlas, ser positivo.
 2. Contacto:
Esta fase se inicia tras una prospección. En esta fase tenemos al
cliente “localizado” pero nunca hemos hablado con él. El objetivo de la fase
de contacto es conseguir una entrevista personal o pactar un segundo contacto para
pasar a la siguiente fase del proceso de ventas.

3. Desarrollo:
Este es el momento en el que se quiere captar la atención de un potencial cliente
hasta que la transacción final se lleve a cabo, es decir, hasta que se consigue una
venta efectiva del producto o servicio de la compañía. En este momento se identifica
y conoce a los clientes para presentarles el producto y para realizar el posterior
seguimiento.

4. Cierre:
Luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente
a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o
convencerlo de decidirse por la venta. Momento en el cual el cliente potencial
(prospecto de venta) pasa a convertirse en nuestro cliente.

5. Despedida:
Tanto si has logrado la venta como si no, después de una visita o llamada
de venta es imprescindible despedirse del cliente de manera adecuada. Esto le
producirá una sensación positiva sobre ti y dejará abierta la puerta para futuras
negociaciones o ventas.
Los buenos vendedores saben dominar una charla de ventas de principio a fin. Eso
incluye despedirte en el momento y de la forma más adecuada. Sigue estos pasos
para conseguirlo:

1. En primer lugar, una vez te hayas asegurado de que el cliente no tiene dudas,
toma la iniciativa de la despedida como forma de seguir ejerciendo el control de la
conversación.
2. Tanto si la entrevista ha ido bien como si no, mantén a raya tus emociones. No
exteriorices tu satisfacción o tu enfado, porque puede estropear la buena impresión
que causaste al cliente.

3. Agradece al cliente que te haya recibido o atendido por teléfono y el tiempo que te
ha dedicado. El hecho de que tú termines la entrevista demuestra que no quieres
entretenerte.

4. Entrega o haz llegar al cliente una tarjeta de visita, un folleto, oferta, muestra de
producto, etc. Cualquier elemento que le permita recordar en el futuro la
conversación que habéis tenido.

5. Así mismo, reafirma al cliente en el sentido de que su decisión ha sido correcta,

por haber comprado el producto, contratado el servicio o simplemente por atender
tus explicaciones.

6. Despídete emplazando al cliente a un próximo contacto, ya sea para conocer su

decisión final, concretar los detalles de la venta, informarle sobre las novedades de
tu empresa, etc.

7. Termina la conversación con decisión y sin prolongar en exceso la despedida.

Escoge una fórmula para despedirte en función del contexto y del perfil de la
persona con la que tratas.

Finalmente, si te has comprometido a tramitar el pedido, enviar un material al

cliente, volver a contactarte para aclarar una duda o facilitarle un dato pendiente,
hazlo cuanto antes. No dejes que la excelente sensación que le ha causado tu visita
se "enfríe" por esperar demasiado.

6. Análisis:
El resultado del análisis de venta es muy importante en el proceso de
ventas para propender se de estrategias que logren la diferenciación entre su
competencia mediante el mejoramiento del servicio a sus clientes e innovación en el
desarrollo de sus productos que permitan conseguir fidelidad de los clientes y la
rentabilidad de las operaciones.

6. Realizar las lecturas

¿Qué es el valor agregado?

El valor agregado supone cualquier característica adicional de tu producto o servicio

que genera un beneficio extra a su función principal. Esta razón genera la
percepción de mayor valor en el consumidor y muchas veces puede influir en la
decisión de elegir un producto o servicio sobre otro. La atención que brindes a tus
clientes o el trato personalizado serán factores que tu cliente recordará y preferirá.

¿Cómo generar mayor Valor Agregado a los servicios?

Los clientes desean que los sorprendan con servicios que superen sus expectativas,
y recién cuando eso sucede, empiezan a convertirse en clientes leales. Es por eso
que en las acciones tendientes a ofrecer valor agregado a los servicios es necesario
poner el máximo empeño para mantener clientes cautivos ya que existe una alta
posibilidad que se cometan errores, aun teniendo muy buenas intenciones.

1. No corra antes de caminar

Uno de los principales errores es pretender ofrecer un valor agregado cuando el

servicio básico no se cumple correctamente. Ello provoca un efecto negativo en los
clientes y el impacto positivo del plus o extra, obviamente se pierde. Habitualmente,
en esas circunstancias, el cliente considera que lo que ofrece la empresa no es para
superar sus expectativas, sino para compensar los daños y costos que le ocasiona
no recibir el servicio prometido.

Primero es importante brindar eficientemente los servicios básicos y recién ahí

pensar en ofrecer un valor agregado a los servicios, que de esa manera pueda
conseguir un impacto positivo en los clientes.
 2. Sorprenda de verdad a sus clientes

Otro de los errores se produce cuando en el afán de dar un extra, no se tiene en

cuenta la expectativa del cliente. En ocasiones, cuando las empresas buscan dar un
extra se olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador.Si deseas que
este extra sorprenda a tu cliente, no le ofrezcas cualquier servicio gratis, sino el que
él desee. Esta es una gran diferencia.

Pregunte a su cliente, de ser posible, el extra que prefiera, hágale saber las
opciones y deje que el consumidor decida cuál desea. De este modo su cliente
agradecerá el valor agregado.

3. Evite el acostumbramiento

La clave es: si ya está brindando un valor agregado, tenga cuidado de ofrecerlo

siempre.

La primera vez que lo entregue, excederá las expectativas del cliente, pero las
siguientes veces se convertirá, en opinión del cliente, en parte del servicio básico.
No recibirlo significará un mal servicio básico. Ponga atención a todos estos detalles
antes de ofrecer cualquier extra.

4. La innovación como valor agregado

La innovación es crear un producto que no existe en el mercado o mejorar uno ya

existente. Innovando podemos darle valor agregado a los clientes.

Para desarrollar innovación se necesita investigar y analizar el mercado para

conocer qué necesitan los consumidores. También necesitas personal capacitado y
una cultura organizacional que promueva la innovación.

Uno de los primeros aspectos en los cuales debes de innovar en tu empresa es el

diseño, la identidad y la marca de tu producto o servicio. De esta forma podrías
comenzar a enviar señales de cambio y de mejora a tus clientes y probables
clientes.
 5. Atención al cliente como valor agregado

La atención al cliente es una estrategia efectiva para darle valor a tu negocio. Desde
una sonrisa, un trato amable hasta obsequios de cortesía a los compradores
pueden servir como diferenciador de la competencia.

La experiencia de compra es hoy uno de los recursos de marketing más usados

para atraer clientes. Pregúntales a ellos qué les agradaría tener en tu local para que
su estancia sea más agradable.

Para conseguir que el valor agregado tenga el efecto deseado, recuerde que:

● A pesar de brindar un extra, su servicio básico debe cumplirse por completo

de lo contrario no sorprenderá al cliente.
● Si brinda el extra, debe cumplir con los requisitos u opiniones del cliente, es
decir, debe hacerlo con calidad a los ojos de su consumidor o de lo contrario
generará decepciones.
● El extra, con el paso del tiempo, se volverá parte de su servicio normal y
debe asegurarse de seguir ofreciéndolo; de otro modo volverá a generar
decepciones.

Consejos para crear valor agregado

● Escucha a los consumidores, porque son ellos quienes deciden si un

producto o servicio es bueno o malo. Si recibes alguna queja de ellos, revisa
tu producto o servicio y empieza a mejorarlo. Pregúntale qué puedes hacer
para mejorar.
● Identifica las fortalezas de tu empresa y muéstrales a tus clientes. No
escondas lo bueno que tienes, como tu experiencia o la tecnología que
utilizas para hacer un buen producto. Tus clientes le darán valor.
● Busca diferenciarte de tus competidores. Si un consumidor ve dos productos
iguales, lo más probable es que elija el más barato. Por ejemplo, si tú decides
darle como valor agregado a tu cliente un año adicional de garantía
realmente harás la diferencia con la competencia.
 ● No descuides las post venta. La mayoría de negocios dan por terminada su
labor con la venta. Tú puedes dar un valor agregado asesorando a tus
consumidores sobre el uso del producto o servicio vendido. Es decir,
acompaña a tu cliente para que pueda regresar pronto.

Cómo conseguir un servicio diferenciado para los clientes.

El Valor Añadido a un producto o servicio es otro servicio o trabajo que se anexa sin
coste alguno. Lo importante es saber qué valorará el mercado, el cliente.

Desde Marketing podemos diseñar nuestra estrategia, y es fundamental contrastar

con el mercado que el valor percibido desde el interior de la empresa es sentido
como tal por el cliente, de lo contrario, podemos estar «gastando» trabajo y en
definitiva dinero, en lugar de estar invirtiéndolo.

La Atención al Cliente puede considerarse Valor Añadido, pero hay otros conceptos
más que deben tenerse en cuenta: La Innovación, la Mejora continua, las
Relaciones Humanas y la Comunicación personalizada que se mantiene con el
Cliente.

¿Qué deben hacer los bancos para cumplir las expectativas de sus clientes?

● Ofrecer una experiencia a la medida. Mientras algunos usuarios buscan

servicios automatizados, otros prefieren acercarse a las sucursales físicas o
llamar a la línea telefónica.
● Brindar un valor añadido a través de las sucursales bancarias. Las
oficinas aún son una parte importante de la experiencia bancaria. Es
importante que los bancos rediseñan y replanteen las funciones de las
sucursales para ofrecer servicios de valor a los clientes de todas las edades.
● Usar Big Data para tomar decisiones. Si los bancos quieren ofrecer
servicios más ágiles, precios más competitivos y productos relevantes, deben
usar los datos a su favor. Entre mejor conozcan los bancos a sus clientes,
 mayores posibilidades tendrán de anticiparse a los productos y servicios que
sus usuarios necesitarán en el futuro.
● Mejorar la gestión de los clientes de mayor valor. Una gestión
personalizada de los clientes de mayor valor, tanto naturales como jurídicos,
ayuda a aumentar sus niveles de fidelización e incrementa las oportunidades
de venta de nuevos productos.
● Utilizar canales digitales para Cross Selling. A través de medios como el
correo electrónico y los mensajes de texto, los bancos pueden aprovechar
mejor su base de clientes actuales para impulsar la adquisición de otros
productos financieros.

Coaching.

¿Qué es un coaching?

Es una forma de desarrollo en la cual una persona con experiencia, llamada coach
(“entrenador”) apoya a un alumno o cliente a lograr un objetivo personal o
profesional específico al brindarle capacitación y orientación. 1 En ocasiones, al
alumno se le conoce como coachee («entrenado»). A menudo, el coaching puede
significar una relación informal entre dos personas, una de las cuales tiene más
experiencia y pericia que la otra y ofrece consejos y orientación a medida que la
persona entrenada aprende; sin embargo, el coaching se diferencia de la tutoría al
centrarse en tareas u objetivos específicos, en contraposición a metas más
generales o desarrollo general.

Tipos de coaching.

Según a las personas que se dirija

En referencia al número de personas con el que se trabaje existe dos tipos:

 ○ Coaching individual: es el coaching que se realiza a un cliente de manera

unipersonal. Se trata de conseguir logros significativos en el apartado

personal o profesional de la vida, ayudando a la persona a aprender,

encontrando, por él mismo, sus propias soluciones.

○ Coaching de equipos: al contrario que el anterior, se utiliza para mejorar los

resultados conjuntos de los equipos de trabajo. No se trata de ayudar a una

persona sino a un equipo completo y a su líder a mejorar la inteligencia

colectiva que permita un mayor rendimiento. Por ello, es muy conveniente

para empresas y deportes colectivos.

Según el contenido

Dependiendo del objetivo que posea el entrenamiento de coaching vemos que hay

diferentes tipos:

○ Coaching personal: es el modelo de coaching tradicional que se ha

utilizado desde sus inicios. También se denomina ‘Life Coaching‘, y consiste

en realizar cambios en la vida de las personas para conseguir diferentes

metas en la vida personal.

○ Coaching empresarial: el coaching para empresas se utiliza con el objetivo

de mejorar diferentes aspectos que conforman el día a día, y puede aportar

grandes beneficios como mejores relaciones, mayor liderazgo de los directos,

mejoras del rendimiento y el trabajo en equipo.

○ Coaching deportivo: este tipo de coaching trabaja el apartado psicológico

en el ámbito deportivo con el objetivo de mejorar la motivación y el liderazgo

de los deportistas, pero también de los cuerpos técnicos que gestionan los

equipos. Descubre más sobre el coaching deportivo y sus características.

Según el método utilizado

Si tenemos en cuenta las diferentes técnicas utilizadas en el coaching podemos

conocer:

○ Coaching sistémico: se basa en la teoría de sistemas como herramienta

para intervenir en las personas. De esta forma, considera a la persona dentro

de un sistema y mide las consecuencias que tienen las acciones realizadas

en su entorno.

○ Coaching coercitivo: se realiza a través de seminarios, considerados

entrenamientos que sirven para lograr cambios profundos, por el gran

impacto que producen sus técnicas en las personas.

○ Coaching ontológico: este tipo de coaching utiliza la filosofía del lenguaje y

ayuda a la mejora de los individuos a partir de los cambios en la formas de

expresión, el lenguaje y otro tipo de herramientas lingüísticas y corporales.

○ Coaching cognitivo: se centra en el entrenamiento de las propias funciones

cognitivas, expresivas y receptivas, como la memoria, el aprendizaje y los

pensamientos de las personas.

○ Coaching con inteligencia emocional: se centra en el control de las

emociones de las personas y el autoconocimiento para conseguir un mayor

bienestar personal.

○ Coaching PNL: este modelo combina el coaching con la programación

neurolingüística. Y ayuda a cambiar ciertas creencias y conductas de la

persona a través de la forma en que percibe la realidad que le rodea.

¿Qué es el coaching financiero?

El coach financiero no se trata de un asesor que tiene la tarea de analizar la

situación financiera de una persona para orientarlo y darle soluciones concretas
para mejorar su desempeño financiero. El coach financiero se concentra en ofrecer
un entrenamiento a su cliente para que aprenda a tomar decisiones que le reditúen
un mejor manejo de su dinero. El coach es un profesional que se caracteriza por
tener una formación financiera pero también en otros campos que le dan un enfoque
multidisciplinario, el objetivo de esta labor es la re-educación financiera del individuo
y además motivar para que consiga sus objetivos financieros.

El coach debe tener un conocimiento amplio de su cliente por lo que es normal que
la información que él obtiene implica datos de su situación financiera y entorno
personal como sus ingresos, cuantificación de su patrimonio y deudas, aspectos
familiares y profesionales así como hábitos de consumo.

Con estos datos el coach diseña un plan de acción para alcanzar su objetivo,
llamado SMART (es un acrónimo en idioma inglés que significa en español:
específico, medible, realizable, realista y oportuno). El objetivo SMART es una meta
que incorpora todos los criterios mencionados que focaliza los esfuerzos de la
persona con la única finalidad de lograr sus metas.

Este plan de acción se compone de varias fases:

Análisis inicial: Se hace un estudio de la situación financiera de la persona.

Estudio de riesgo: El coach junto con el cliente echan a andar un plan para mitigar
los riesgos que pudieran afectar el plan en el caso de que sucediera un imprevisto
(Aquí entran los seguros y coberturas).

Identificación y cuantificación de metas financieras: Es la parte de desarrollo del

plan donde el coach identifica la meta a lograr y el tiempo para ejecutarlo: adquirir
un bien raíz, pagar una colegiatura universitaria o poner un negocio.

Plan financiero. En este punto se identifican las estrategias a seguir para alcanzar
la meta, por ejemplo, cuánto dinero invertir y en qué instrumento hacerlo para lograr
el objetivo.

Las cualidades de un coach.

● Tiene paciencia: ser consecuente con cada uno de los procesos y establecer

una mayor y mejor sinergia organizacional.

● Es imparcial: en este aspecto juega un papel de relevancia la toma de

decisiones crítica pero acertada; que contribuya a la mejora continua.

● Respalda: poseer sentido de pertenencia con la organización; logrando con

ello hacer más dinámico y armónico las operaciones.

● Se interesa: se logra una participación activa congruente y consecuente, para

hacer más efectivo los procesos.

● Sabe escuchar: escucha con atención al cliente o al personal y a la vez se

coloca en los zapatos del individuo.

● Es perceptivo: es decir, percibe, posee o falta que contribuye a minimizar los

riesgos de tipo administrativo u organizativo.

● Es consciente: contribuye a la sensibilización como instrumento de

comprensión e interpretación de la actitud humana.

● Es consciente de sí mismo: posee autoestima que logra generar proactividad

en toda la organización.

● Es atento: es decir, posee relaciones humanas como fundamento clave para

generar confianza, imagen y prestigio en la organización.

● Tiene buena memoria: dentro de las habilidades o características genera

receptividad de pensamiento, ejecución y actuación.

● Destreza técnica: las habilidades y potencialidades individuales y colectivas,

contribuyen de manera significativa al desarrollo de objetivos

organizacionales.

● Conocimiento: potencialidad del ser humano para actuar de forma pertinente,

acorde con el desempeño de sus labores.

● Experiencia: se logra a través del tiempo, especializándose en un área o

áreas específicas, generando desde luego confiabilidad, liderazgo y

ofreciendo alternativas de solución o tomas de decisiones más acertadas.

 ● Credibilidad: el factor veracidad genera confianza, mayor contribución con

respecto a la imagen y prestigio de la organización.

● Autoridad: tiene relación con el orden jerárquico a nivel estructural;

estableciendo procesos conducentes que requieren conductos regulares a
seguir.

Los múltiples beneficios del coaching.

Mejora el desempeño y de la productividad, la mejora del desempeño y de la

productividad debe ser primordial, y no la conseguimos si el método no da resultado.
El coaching extrae lo mejor de los individuos y los equipos, algo que no se puede
lograr mediante la transmisión de instrucciones, por eso tener un coaching nos da
grandes beneficios como:

Desarrollo del personal: Como se ha dicho, desarrollar al personal no significa

simplemente enviar a los trabajadores a un curso breve una o dos veces por año.
Su estilo gerencial permitirá que se desarrollen o que se queden rezagados. Eso
depende de usted.

Aprendizaje mejorado: El coaching es un aprendizaje por la vía rápida, no hay

pérdidas de tiempo ni en el banquillo de suplentes ni en el escritorio. El placer y la
memoria también aumentan.

Mejora de las relaciones: El acto mismo de hacerle a alguien una pregunta

significa valorarlo y valorar su respuesta. Si me limito a dar instrucciones, no hay
ningún intercambio. Es lo mismo que hablarle a una pared.

Una mejor calidad de vida para los individuos: Si hay un respeto por los
individuos, mejoran las relaciones y la atmósfera de trabajo, que garantizan el éxito
del coaching.

Más tiempo para el gerente: Los empleados entrenados llegan a ser más
responsables y no tienen que ser perseguidos ni vigilados, lo cual libera al gerente
para ocuparse de otras funciones más específicas, que en el pasado no había
tenido tiempo de cumplir.
Más ideas creativas: Tanto el coaching como el ambiente de coaching alientan las
ideas creativas de todos los miembros de un equipo, sin temor al ridículo o a un
rechazo prematuro. A menudo una idea creativa suscita otras.

Un mejor uso del personal, las habilidades y los recursos: Con mucha
frecuencia, un gerente no tiene la menor idea de los recursos ocultos que están a su
alcance hasta que empieza a entrenar. Pronto descubrirá muchos talentos no
manifiestos en su equipo, así como soluciones a los problemas prácticos, que
solamente son capaces de encontrar aquellos que hacen regularmente la tarea.

Una respuesta más rápida y más eficaz: En un ambiente en el que los individuos
se sienten valorados están siempre dispuestos a resolver los problemas, no esperan
instrucciones para hacerlo. En muchísimas organizaciones donde no se valora a la
gente, las personas se limitan a hacer lo que se les indica, y en todo caso lo menos
posible.

Mayor flexibilidad y adaptabilidad al cambio: Lo que mejor define al coaching es

su potencial para producir cambios, generar respuestas y alentar la responsabilidad
de los individuos. En el futuro, la demanda de flexibilidad aumentará, no disminuirá.
Durante nuestro breve lapso de vida, esa necesidad se intensificará con la mayor
competencia en el mercado, la innovación tecnológica, la comunicación global
instantánea, la incertidumbre económica y la inestabilidad social. Solamente
sobrevivirán los más flexibles y adaptables.

Personal más motivado: Aquí insisto en que el método del palo y la zanahoria ha
perdido vigencia y que las personas tienen un buen desempeño porque lo desean,
no porque tengan que hacerlo. El coaching ayuda a la gente a descubrir su auto-
motivación.

El cambio de cultura: Los principios del coaching apuntalan el estilo gerencial de la

cultura de alto desempeño, al cual aspiran tantos líderes empresariales. Cualquier
programa de coaching puede contribuir a hacer más realizable la transformación
cultural.

a habilidad vital: El coaching es tanto una actitud como una conducta, con
múltiples aplicaciones dentro y fuera del trabajo. Su metodología está adquiriendo
una importancia y una demanda crecientes por lo tanto, incluso aquellas personas
que están por cambiar de empleo encontrarán en ella una habilidad de incalculable
valor que podrán aplicar donde quiera que vayan.

7.
Marketing Financiero

El marketing financiero es una rama del marketing que se encarga del estudio y
posicionamiento de los bancos, la imagen de estas empresas, la determinación de
los precios, el diseño de los canales de distribución, así como las campañas de
publicidad y promoción de los productos y servicios que ofertan las entidades
financieras.

Para que una entidad financiera logre alcanzar sus objetivos, será clave que diseñe
una estrategia de marketing, es decir, un conjunto de acciones de promoción,
publicidad y un estudio del entorno. En el marketing financiero será necesario
conocer las necesidades de cada tipo de cliente y ofertar productos y servicios
financieros de acuerdo con sus demandas

Estrategias del marketing financiero

Según las necesidades del entorno y de acuerdo con las características de los
bancos competidores, las entidades pueden desarrollar las siguientes estrategias:

1. Estrategias basadas en costes: Se busca tener los menores costes

posibles. Se trata de cobrar de forma diferente a las distintas categorías de
clientes, dependiendo del nivel de utilización de los servicios.
2. Estrategia de diferenciación: Busca mejorar la imagen de marca, se trata
de dar una imagen de calidad. Las nuevas tecnologías son una gran
oportunidad para mejorar la calidad de los productos y servicios bancarios,
permitiendo ampliar la oferta financiera y los mercados en que pueden operar
las distintas entidades.
3. Estrategia de segmentación: Se trata de adecuar los productos bancarios a
cada segmento, entendiendo por segmento a un grupo de clientes con unas
características comunes.
 El enfoque de la banca de clientes

Al hablar de marketing financiero es importante referirse a la banca de clientes, pues

es un instrumento fundamental del marketing financiero.En la banca orientada al
cliente el gran objetivo es establecer una relación duradera con el cliente y hacer
que esa relación sea lo más rentable posible.

Hay tres pilares fundamentales en la banca de clientes:

1. Orientación al cliente.
2. Competencia técnica.
3. Ofrecer servicios de calidad muy personalizados.

Marketing relacional y fidelización en el sector bancario.

Los bancos se enfrentan a un mercado cada vez más competitivo inmersos en un

nuevo campo de batalla constituido por el mundo digital, ambiente en el que tendrán
que considerar no solo sus propias fuerzas sino las de sus oponentes. La retención
de clientes ya no solo es acerca sí mismos sino de sus competidores y de las
formas y medios en que cada cual es capaz de entender e interpretar las
necesidades de los potenciales clientes ofreciéndoles propuestas basadas en la
correcta comprensión del usuario potencial, lo que habría de devenir en la
satisfacción de los clientes y su posible fidelización. El sistema financiero está
abanderando la utilización de canales alternativos en sus servicios lo que ha
supuesto una revolución en el sector bursátil. Los clientes buscan y agradecen
poder realizar diferentes gestiones de una manera sencilla, rápida y sin costos
adicionales. Por todo ello, a las entidades del sector les ha llegado la hora de
profundas renovaciones con un énfasis en la usabilidad y facilidad en la transacción.

La evolución del Marketing Transaccional al Marketing Relacional muestra cambios

en el entorno tales como la globalización de la economía, así como la fragmentación
de los mercados han influenciado notablemente en los niveles de competencia.
Como respuesta a un entorno cambiante e incierto, las organizaciones buscan
adaptarse a través de cambios ya no solo en la forma de competir, sino también a
través de estructuras organizativas diferentes que contemplen los aspectos del
nuevo entorno, tecnologías de la información, fusiones y adquisiciones o la
internacionalización, entre otros.

Por esto se tratará sobre el uso que las nuevas redes sociales en el sector bancario,
y de cómo puede ayudar a mejorar a establecer un vínculo entre la banca y el
cliente.

Para ello, primero hemos recordado el 1º vínculo, el cual se basa en un factor de

información y relación.

Después de ello, nos hemos centrado en analizar el 2º vínculo, un vínculo personal,

trabajado mediante un gestor (es decir, personas que atienden a personas). Este
gestor comercial debería cumplir la siguiente serie de requisitos:

○ Amabilidad.
○ Generar confianza.
○ Ayudar – Solucionar problemas.
○ Tener información y utilizarlo (PERSONALIZACIÓN)
● Operativa: qué productos tiene…
● Contextual del cliente: a qué segmento pertenece el cliente, qué valor
tiene para nuestra entidad, que preferencias tiene…
● Integradora: qué hace la entidad, a qué se dedica…

Así, a través de estas herramientas lograremos la personalización de nuestra

entidad, lo cual nos hará conseguir ese factor diferencial que actuará como una
barrera para la competencia.

Por otra parte, no hay que olvidar que el objetivo de todo esto es alcanzar la
rentabilidad deseada! En el sector bancario el factor de relación-rentabilidad se
evalúa por edad, siendo el cliente que lleve más años esté vinculado a la entidad
quien le ofrezca mayor rentabilidad al banco. Esto se debe a 2 hechos. El primero
es que a mayor edad, de más recursos dispondrá el cliente; y el segundo es que
cuanto más tiempo lleve la gente en el mismo banco, mayores serán los productos y
servicios bancarios que utilicen, por ello puede costarle más a esta persona dejar la
entidad.

Ligado a esto, hemos visto los principales factores para la retención del cliente,
siendo los más importantes:

1º Número de productos utilizados.

2º Patrimonio del cliente.

3º Ancianidad de la relación.

Aparte de esto, cabe destacar una tasa media de abandono de un 7% por parte del
cliente, siendo del 23% en los usuarios de una cuenta corriente en el primer año.
Puede parecer una tasa algo elevada, pero no lo es tanto si la comparamos, por
ejemplo, con el sector de la telefonía móvil, el cual se incrementa a una tasa de
abandono media del 20% por parte del usuario.

Finalmente, también debatimos acerca de las dificultades del pequeño comercio

para afrontar el marketing relacional, debido en gran parte a la falta de oferta o falta
se producto. El cliente demanda un producto que muchas veces no se encuentra en
stock, y el gran error de los comerciantes es no realizar dicho pedido a sus
proveedores, o hacerlo en un margen de tiempo demasiado amplio. Deberían tener
un stock mínimo, y ser capaces de tener el producto que el cliente les ha pedido en
un período máximo de 1 ó 2 días. De no ser así, el cliente optará por ir a otro
comercio (probablemente fuera de la zona) donde haya una gran variedad de
productos a un mejor precio.

Característica y efectos del marketing relacional.

El marketing de relaciones va más allá del cliente final de la organización,

habiéndose esbozado hasta cuatro grupos de relaciones que debieran ser
consideradas: relaciones internas con los suministradores (de mercancías y
servicios), relaciones internas (unidades de negocio, empleados y departamentos
funcionales), relaciones con los clientes (clientes finales e intermediarios) y
relaciones laterales (competidores, gobierno y organizaciones no lucrativas)

Es necesario que tengamos presente ciertos conceptos básicos dentro del

marketing de relaciones tales como: la importancia de la satisfacción, lealtad y
confianza del cliente. En el caso de la actividad bancaria ello representará un ahorro
en costos, una diversificación de servicios y el desempeño bajo claras condiciones
de seguridad y confianza. El desarrollo de la actividad bancaria se desenvuelve
llevando a cabo transacciones que, en ocasiones se caracterizan por ser duraderas
en el tiempo, propiciando relaciones directas entre los intermediarios bancarios y
sus clientes, situaciones en las que también ha de primar el trato personal. En el
transcurso de lo expuesto, se generará información valiosa y actitudes de
cooperación, las cuales reducirán el riesgo y proporcionarán expectativas de trato
favorable, con efectos más a largo plazo. Todo ello nos lleva a una acumulación de
confianza que se convertirá en un activo intangible con efectos en la productividad.

Variables implícitas en el marketing relacional.

Al abordar la temática del marketing relacional, vemos que se incorporan elementos

o variables aplicables al sector de la banca de manera particularmente notoria y
destacada. Entre este conjunto de criterios referidos al relacionamiento entre
empresa bancaria y cliente tendríamos: la confianza, la cooperación, el trato
personal etc., mismos que deben ser analizados para aquilatar su importancia
particular.
La confianza: De especial importancia para el sector financiero por cuanto la
relación entre cliente y empresa financiera nace precisamente de la percepción de
confianza que el usuario sienta con respecto a la entidad a la que ha de confiar la
custodia de sus caudales y otras transacciones. Solo la generación y preservación
de un sentimiento de confianza hará que la relación entre banco y cliente perdure en
el tiempo. Aunado al respaldo y seguridad que la entidad inspire, un elemento
adicional a considerar es el referido a la confidencialidad en el trato de la
información financiera de sus clientes. El usuario debe sentir que su banco lo
protege de posibles riesgos y amenazas resguardando su información.

Lealtad: Cuando hablamos de una actividad empresarial y en concreto, del sistema

financiero, resulta de vital importancia lograr la lealtad de los clientes, lo cual
repercutirá en el posicionamiento de las empresas en el mercado así como en el
aumento de la satisfacción de los trabajadores, ayudando a la mejora en su
productividad. Para entender el concepto de lealtad, debemos distinguir dos
componentes, que son, por un lado, la lealtad comportamental que se identifica con
el acto de repetición de compra y sólo tiene en cuenta la frecuencia de compra sin
entrar en las razones de ésta y por otro, la lealtad actitudinal, que tiene en cuenta
las “preferencias de los clientes y su disposición frente a un determinado proveedor,
generando una comunicación boca oreja positiva sobre el mismo en Marketing
relacional”. Aquellos clientes que cuenten con una mayor lealtad actitudinal, serán
aquellos que ayuden, en mayor medida, a comunicar la imagen de la marca y serán
más resistentes a cambiar de proveedor, siendo, por lo tanto, susceptibles de
generar un mayor valor en vida para las entidades financieras.

Satisfacción: La satisfacción puede interpretarse como el resultado de la

evaluación que el usuario formula de manera consciente o inconsciente durante el
proceso de la realización de una transacción y que se expresa como una aprobación
interna hacia la decisión que tomó al elegir a la entidad que le prestó el servicio, a la
forma en que este fue conducido y a la idea de bienestar que intuye ha aportado,
para sí mismo, para sus negocios o para los suyos. Esta percepción es la que
motiva a que de manera espontánea el usuario satisfecho realice el efecto
multiplicador de recomendar o difundir en su círculo inmediato información acerca
de las bondades de la transacción realizada.

Analizados los conceptos anteriormente descritos, estamos en condiciones de

definir el marketing relacional, no sin antes advertir, que el marketing “es la ciencia y
el arte de encontrar, conservar y desarrollar a los clientes valiosos” (Kotler P. y
Armstrong, 2013). Partiendo de dicha definición, el marketing de relaciones hace
hincapié en la gestión de la base de clientes, con el fin, como ya se ha apuntado
anteriormente, de desarrollar relaciones duraderas y mutuamente ventajosas con los
clientes valiosos. Para la consecución de dicho fin, la entidad de crédito ha de crear
relaciones de lealtad con sus clientes que tendrán su pilar fundamental en la
confianza y en la búsqueda de soluciones que creen un nivel de satisfacción global
en el cliente. Resulta entonces de vital importancia brindar a los clientes ciertos
beneficios que inciden en la decisión del cliente si considera cambiar de entidad
financiera.

Etapas del plan de marketing

El plan de marketing requiere un trabajo metódico y organizado para ir avanzando

poco a poco en su redacción. Es conveniente que sea ampliamente discutido con
todos los departamentos implicados durante la fase de su elaboración con el fin de
que nadie, dentro de la empresa, se sienta excluido del proyecto empresarial. De
esta forma, todo el equipo humano se sentirá vinculado a los objetivos fijados por el
plan dando como resultado una mayor eficacia a la hora de su puesta en marcha.

El plan de marketing se divide en 6 etapas las cuales son: Análisis de la situación,

determinación de objetivos, elaboración y selección de estrategias, plan de acción,
establecimiento de presupuesto y métodos de control.

1. Análisis de la situación

El área de marketing de una compañía no es un departamento aislado y que opera

al margen del resto de la empresa. Por encima de cualquier objetivo de mercado
estará la misión de la empresa, su definición vendrá dada por la alta dirección, que
deberá indicar cuáles son los objetivos corporativos, esto es, en qué negocio
estamos y a qué mercados debemos dirigirnos. Este será el marco general en el
que debamos trabajar para la elaboración del plan de marketing.

Una vez establecido este marco general, deberemos recopilar, analizar y evaluar los
datos básicos para la correcta elaboración del plan tanto a nivel interno como
externo de la compañía, lo que nos llevará a descubrir en el informe la situación del
pasado y del presente; para ello se requiere la realización de:

2.Un análisis histórico:

Tiene como finalidad el establecer proyecciones de los hechos más significativos y

de los que al examinar la evolución pasada y la proyección futura se puedan extraer
estimaciones cuantitativas tales como las ventas de los últimos años, la tendencia
de la tasa de expansión del mercado, cuota de participación de los productos,
tendencia de los pedidos medios, niveles de rotación de los productos,
comportamiento de los precios, etc., el concepto histórico se aplica al menos a los
tres últimos años.

3.Un análisis causal:

Con el que se pretende buscar las razones que expliquen los buenos o malos
resultados en los objetivos marcados, y no las excusas y justificaciones, como
algunas veces sucede. Independientemente del análisis que hagamos a cada una
de las etapas del plan anterior, se tiene que evaluar la capacidad de respuesta que
se tuvo frente a situaciones imprevistas de la competencia o coyunturales.

4.Un análisis al comportamiento de la fuerza de ventas:

Verdaderos artífices de la consecución de los objetivos comerciales, conviene

realizar un análisis pormenorizado tanto a nivel geográfico y de zonas, como a nivel
de delegación e individual, la herramienta comparativa y de análisis es la ratio.

5.Un estudio de mercado:

Durante mucho tiempo se ha pensado que, dentro del análisis de la situación, este
era el único punto que debía desarrollarse para confeccionar un plan de marketing y
siempre a través de una encuesta; paradójicamente no siempre es necesario
hacerla para conocer tanto el mercado como la situación de la que se parte, ya que
en la actualidad existen, como hemos explicado en el capítulo de investigación de
mercados, alternativas muy válidas para obtener información fiable.

6.Un análisis DAFO:

Es en el plan de marketing donde tiene su máxima exponencial ya que en él

quedarán analizadas y estudiadas todas las fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades que se tengan o puedan surgir en la empresa o la competencia, lo
que nos permitirá tener reflejados no solo la situación actual sino el posible futuro.

7.Análisis de la matriz RMG.

Intenta analizar y evaluar el grado de aceptación o rechazo que se manifiesta en el

mercado respecto a un producto o empresa. De no contemplarse en su justa
medida, llega a producir pérdidas económicas en su momento, ya que frente a la
aparición de un nuevo producto que parece responder a las directrices más
exigentes y que da cumplida respuesta a todas las necesidades, podría ver
rechazada su aceptación sin una lógica aparente, los profesionales del marketing
siempre decimos que «el mercado siempre pasa factura».

Dentro del plan de marketing, al desarrollar la situación de una empresa dentro del
mercado, hay que considerar que, junto a la realización de los análisis hasta aquí
expuestos, hay que considerar otros factores externos e internos que afectan
directamente a los resultados, por ello conviene incluirlos dentro de esta etapa y que
serán decisivos en las siguientes. Entre los principales, podemos destacar:

Entorno:

● Situación socioeconómica.
● Normativa legal.
● Cambios en los valores culturales.
● Tendencias.
 ● Aparición de nuevos nichos de mercado.
● Etcétera.

Imagen:

● De la empresa.
● De los productos.
● Del sector.
● De la competencia.
● A nivel internacional.
● Etcétera.

Cualificación profesional:

● Equipo directivo.
● Colaboradores externos.
● Equipos de ventas.
● Grado de identificación de los equipos.
● Etcétera.

Mercado:

● Grado de implantación en la red.

● Tamaño del mismo.
● Segmentación.
● Potencial de compra.
● Tendencias.
● Análisis de la oferta.
● Análisis de la demanda.
● Análisis cualitativo.
● Etcétera.

Red de distribución:
 ● Tipos de punto de venta.
● Cualificación profesional.
● Número de puntos de venta.
● Acciones comerciales ejercidas.
● Logística.
● Etcétera.

Competencia:

● Participación en el mercado.
● Descuentos y bonificaciones.
● Red de distribución.
● Servicios ofrecidos.
● Nivel profesional..
● Imagen.
● Implantación a la red.
● Etcétera

Producto:

● Tecnología desarrollada.
● Participación de las ventas globales.
● Gama actual.
● Niveles de rotación.
● Costos.
● Precios.
● Márgenes.
● Garantías.
● Plazos de entrega.
● Etcétera.
Política de comunicación:

● Objetivos de la comunicación.
● Presupuestos.
● Equipos de trabajo.
● Existencia de comunicación interna.
● Posicionamiento en internet.
● Etcétera.
● Determinación de objetivos

2. Determinación de objetivos.

Los objetivos constituyen un punto central en la elaboración del plan de marketing,

ya que todo lo que les precede conduce al establecimiento de estos y todo lo que
les sigue conduce al logro de ellos. Los objetivos en principio determinan
numéricamente dónde queremos llegar y de qué forma; éstos además deben ser
acordes al plan estratégico general, un objetivo representa también la solución
deseada de un problema de mercado o la explotación de una oportunidad.

Características de los objetivos

Con el establecimiento de objetivos lo que más se persigue es la fijación del

volumen de ventas o la participación del mercado con el menor riesgo posible, para
ello los objetivos deben ser:

● Viables. Es decir, que se puedan alcanzar y que estén formulados desde una
óptica práctica y realista.
● Concretos y precisos. Totalmente coherentes con las directrices de la
compañía.
● En el tiempo. Ajustados a un plan de trabajo.
 ● Consensuados. Englobados a la política general de la empresa, han de ser
aceptados y compartidos por el resto de los departamentos.
● Flexibles. Totalmente adaptados a la necesidad del momento.
● Motivadores. Al igual que sucede con los equipos de venta, estos deben
constituirse con un reto alcanzable.

Tipos de objetivos básicos

Objetivo de posicionamiento.

Objetivo de ventas.

Objetivo de viabilidad.

Soy consciente de que no todos los profesionales del marketing aceptan el término
de objetivo cualitativo, pero mi experiencia me indica que mientras los objetivos
cuantitativos se marcan para dar resultados en el corto plazo, son los cualitativos los
que nos hacen consolidarnos en el tiempo y obtener mejores resultados en el medio
y largo plazo, por ello considero:

Cuantitativos. La previsión de ventas, porcentaje de beneficios, captación de

nuevos clientes, recuperación de clientes perdidos, participación de mercado,
coeficiente de penetración, etc.

Cualitativos. A la mejora de imagen, mayor grado de reconocimiento, calidad de

servicios, apertura de nuevos canales, mejora profesional de la fuerza de ventas,
innovación, etc.

3. Elaboración y selección de estrategias

Las estrategias son los caminos de acción de que dispone la empresa para alcanzar
los objetivos previstos; cuando se elabora un plan de marketing estas deberán
quedar bien definidas de cara a posicionarse ventajosamente en el mercado y frente
a la competencia, para alcanzar la mayor rentabilidad a los recursos comerciales
asignados por la compañía.

Asimismo, se debe ser consciente de que toda estrategia debe ser formulada sobre
la base del inventario que se realice de los puntos fuertes y débiles, oportunidades y
amenazas que existan en el mercado, así como de los factores internos y externos
que intervienen y siempre de acuerdo con las directrices corporativas de la
empresa.

En el capítulo de marketing estratégico se han señalado los distintos tipos de

estrategia que puede adoptar una compañía, dependiendo del carácter y naturaleza
de los objetivos a alcanzar. No podemos obtener siempre los mismos resultados con
la misma estrategia, ya que depende de muchos factores, la palabra «adaptar»
vuelve a cobrar un gran protagonismo. Por ello, aunque la estrategia que
establezcamos esté correctamente definida, no podemos tener una garantía de
éxito. Sus efectos se verán a largo plazo.

El proceso a seguir para elegir las estrategias se basa en:

● La definición del público objetivo (target) al que se desee llegar.

● El planteamiento general y objetivos específicos de las diferentes variables
del marketing (producto, comunicación, fuerza de ventas, distribución...).
● La determinación del presupuesto en cuestión.
● La valoración global del plan, elaborando la cuenta de explotación
provisional, la cual nos permitirá conocer si obtenemos la rentabilidad fijada.
● La designación del responsable que tendrá a su cargo la consecución del
plan de marketing.

Tanto el establecimiento de los objetivos como el de las estrategias de marketing

deben ser llevados a cabo, a propuesta del director de marketing, bajo la
supervisión de la alta dirección de la empresa. Esta es la forma más adecuada para
que se establezca un verdadero y sólido compromiso hacia los mismos. El resto del
personal de la compañía debería también tener conocimiento de ellos, puesto que si
saben hacia dónde se dirige la empresa y cómo, se sentirán más comprometidos.
Por tanto y en términos generales, se les debe dar suficiente información para que
lleguen a conocer y comprender el contexto total en el que se mueven.
A título informativo indicamos a continuación algunas posibles orientaciones
estratégicas que pueden contemplarse, tanto de forma independiente como
combinadas entre sí:

Conseguir un mejor posicionamiento en buscadores.

● Eliminar los productos menos rentables.

● Modificar productos.
● Ampliar la gama.
● Ser un referente en las redes sociales.
● Apoyar la venta de los más rentables.
● Centrarnos en los canales más rentables.
● Apoyar la venta de productos «niño».
● Cerrar las delegaciones menos rentables.
● Apoyar el punto de venta.
● Modificar los canales de distribución.
● Mejorar la eficiencia de la producción.
● Modificar los sistemas de entrega.
● Retirarse de algunos mercados seleccionados.
● Trabajar o no con marca de distribuidor.
● Especializarse en ciertos productos o mercados.
● Etcétera.

4. Plan de acción

Si se desea ser consecuente con las estrategias seleccionadas, tendrá que

elaborarse un plan de acción para conseguir los objetivos propuestos en el plazo
determinado. Cualquier objetivo se puede alcanzar desde la aplicación de distintos
supuestos estratégicos y cada uno de ellos exige la aplicación de una serie de
tácticas. Estas tácticas definen las acciones concretas que se deben poner en
práctica para poder conseguir los efectos de la estrategia. Ello implica
necesariamente el disponer de los recursos humanos, técnicos y económicos,
capaces de llevar a buen término el plan de marketing.

Se puede afirmar que el objetivo del marketing es el punto de llegada, la estrategia o

estrategias seleccionadas son el camino a seguir para poder alcanzar el objetivo u
objetivos establecidos, y las tácticas son los pasos que hay que dar para recorrer el
camino.

Las diferentes tácticas que se utilicen en el mencionado plan estarán englobadas

dentro del mix del marketing, ya que se propondrán distintas estrategias específicas
combinando de forma adecuada las variables del marketing. Se pueden apoyar en
distintas combinaciones, de ahí que en esta etapa nos limitemos a enumerar
algunas de las acciones que se pudieran poner en marcha, que por supuesto
estarán en función de todo lo analizado en las etapas anteriores.

Sobre el producto. Eliminaciones, modificaciones y lanzamiento de nuevos

productos, creación de nuevas marcas, ampliación de la gama, mejora de calidad,
nuevos envases y tamaños, valores añadidos al producto, creación de nuevos
productos.

Sobre el precio. Revisión de las tarifas actuales, cambio en la política de

descuentos, incorporación de rappels, bonificaciones de compra...

Sobre los canales de distribución. Comercializar a través de internet, apoyo al

detallista, fijación de condiciones a los mayoristas, apertura de nuevos canales,
política de stock, mejoras del plazo de entrega, subcontratación de transporte...

Sobre la organización comercial. Definición de funciones, deberes y

responsabilidades de los diferentes niveles comerciales, aumento o ajuste de
plantilla, modificación de zonas de venta y rutas, retribución e incentivación de los
vendedores, cumplimentación y tramitación de pedidos, subcontratación de task
forces.

Sobre la comunicación integral. Contratación de gabinete de prensa, potenciación

de página web, plan de medios y soportes, determinación de presupuestos,
campañas promocionales, política de marketing directo, presencia en redes
sociales.

Es muy importante señalar que las tácticas deben ser consecuentes tanto con la
estrategia de marketing a la que debe apoyar como con los recursos comerciales de
los que dispone la empresa en el periodo de tiempo establecido. La determinación
de las tácticas que se llevarán a cabo para la implementación de la estrategia será
llevada a cabo por el director de marketing, al igual que el establecimiento de
objetivos y estrategias. Se han de determinar, de igual forma, los medios humanos y
los recursos materiales necesarios para llevarlas a cabo, señalando el grado de
responsabilidad de cada persona que participa en su realización, así como las
tareas concretas que cada una de ellas debe realizar, coordinando todas ellas e
integrándose en una acción común.

5. Establecimiento de presupuesto

Una vez que se sabe qué es lo que hay que hacer, solo faltan los medios necesarios
para llevar a cabo las acciones definidas previamente. Esto se materializa en un
presupuesto, cuya secuencia de gasto se hace según los programas de trabajo y
tiempo aplicados. Para que la dirección general apruebe el plan de marketing,
desearía saber la cuantificación del esfuerzo expresado en términos monetarios, por
ser el dinero un denominador común de diversos recursos, así como lo que lleva a
producir en términos de beneficios, ya que a la vista de la cuenta de explotación
provisional podrá emitir un juicio sobre la viabilidad del plan o demostrar interés de
llevarlo adelante. Después de su aprobación, un presupuesto es una autorización
para utilizar los recursos económicos. No es el medio para alcanzar un objetivo, ese
medio es el programa.

6. Métodos de control.

Sistemas de control y plan de contingencias

El control es el último requisito exigible a un plan de marketing, el control de la

gestión y la utilización de los cuadros de mando permiten saber el grado de
cumplimiento de los objetivos a medida que se van aplicando las estrategias y
tácticas definidas. A través de este control se pretende detectar los posibles fallos y
desviaciones a tenor de las consecuencias que estos vayan generando para poder
aplicar soluciones y medidas correctoras con la máxima inmediatez.

De no establecerse estos mecanismos de control, habríamos de esperar a que

terminara el ejercicio y ver entonces si el objetivo marcado se ha alcanzado o no. En
este último caso, sería demasiado tarde para reaccionar. Así pues, los mecanismos
de control permiten conocer las realizaciones parciales del objetivo en períodos
relativamente cortos de tiempo, por lo que la capacidad de reaccionar es casi
inmediata.

Los métodos a utilizar se harán una vez seleccionadas e identificadas las áreas de
resultados clave (ARC), es decir, aquellos aspectos que mayor contribución
proporcionan al rendimiento de la gestión comercial. A continuación, expondremos
sucintamente el tipo de información que necesitará el departamento de marketing
para evaluar las posibles desviaciones:

Resultados de ventas (por delegaciones, gama de productos, por vendedor...).

● Rentabilidad de las ventas por los mismos conceptos expuestos

anteriormente.
● Ratios de control establecidas por la dirección.
● Nuestro posicionamiento en la red.
● Control de la actividad de los vendedores.
● Resultado de las diferentes campañas de comunicación.
● Ratios de visitas por pedido.
● Ratios de ingresos por pedido.

Importancia de la Banca por Internet y las nuevas tecnologías.

El creciente desarrollo de la banca por Internet, ha fijado de manera inequívoca un

parteaguas en el curso seguido en el relacionamiento entre bancos y usuarios. Esta
forma de interacción ha aportado elementos de inmediatez, diversificación de
ofertas, comodidad, seguridad, con las consiguientes consecuencias en favor de la
reducción de costos, acortamiento de plazos y elevación de la productividad de los
negocios; los bancos que alcanzan mejor posicionamiento en este cometido sin
duda avanzan exitosamente en la lucha por alcanzar mayores niveles de fidelización
de su clientela. En este marco la economía de medios facilitando la interacción y la
transacción propiamente dicha, así como el relacionamiento de postventa hará la
diferencia; destacando que el aporte marcado el empleo de los recursos
tecnológicos ha sido incalculable. El uso del recurso tecnológico deviene así en una
respuesta estratégica encaminada a utilizar de forma más eficiente los recursos y
capacidades de la empresa ayudando a mejorar la imagen de ésta, abrir nuevos
mercados y ayudar a complementar su oferta sirviendo incluso de plataforma para
nuevos servicios futuros.

Las ventajas del empleo de la tecnología en el campo del relacionamiento y

mercadeo de productos y servicios hace ya algunos años ha desarrollado una serie
de recursos que se aplican al Marketing relacional haciendo de él una realidad
tangible y viable. En este trabajo se parte de la información suministrada por las
bases de datos, tanto las disponibles como las que puedan ser construidas. Lo
fundamental consistirá en determinar la forma eficiente de gestionar la organización
en función del grado relacional con la finalidad de crear nuevas formas de contacto
con las que los clientes puedan sentirse acogidos.

La adopción de una banca relacional, supone adoptar coherentemente decisiones

que permitan “descentralizar la toma de decisiones, mecanismos de control que
estabilice dicha descentralización, en materia de RRHH pues los empleados
adoptan perfiles distintos, más orientados al cliente y menos orientados hacia tareas
transaccionales etc.” Buenos Negocios: Razones por las que los bancos deben
tener redes sociales.

La presencia de las instituciones financieras en Redes Sociales y el contacto con

sus usuarios es primordial. Parte de dar el paso hacia una banca móvil amigable
con el consumidor está en armonizar la presencia digital de los bancos con
plataformas 100% de información y servicio al cliente.

Algunos objetivos de gestionar las redes sociales de un banco:

La presencia de las instituciones financieras en Redes Sociales y el contacto con
sus usuarios es primordial, en tre ellas están:

1.-Crear conexiones:

Las Redes Sociales sirven para generar comunicación bidireccional (emisor y

receptor/es intercambian mensajes precisando la información recibida, solicitando
aclaraciones y comprobando lo que el oyente ha entendido, resulta más eficaz) .
Esto permite mejorar la relación con los clientes, con un contacto instantáneo y
cercano.

2.-Brindar servicio social

Parte importante de debutar en Redes Sociales es comprometerse a integrar

canales de servicio social, no solo para clientes, sino para posibles interesados en
su servicio. Resolución de conflictos, información, seguimiento, son actividades que
no deberían faltar en los canales sociales de un banco.

Para aprovechar con eficiencia los medios de comunicación en Internet se debe

tener un equipo bien informado y capacitado para gestionar las comunicación de
una manera positiva y directa.

3.-Hallar Segmentación

Facebook y Twitter permiten segmentar información a los usuarios para llegar hasta
el 89% de su público objetivo, en comparación con sólo el 38% de otros medios
tradicionales y digitales. Esta orientación aumenta la relevancia de la comunidad
digital en medios sociales.

4.- Invertir en tu público directo

No es ninguna sorpresa que el marketing digital va ganando terreno sobre el

tradicional. AdWeek indicó que se espera que la publicidad en medios sociales
alcance el 19,5% de los presupuestos totales de marketing para el año 2017. La
medición de resultados, enfoque en público directo y transmisión oportuna de
mensajes, podrían ser algunas de las ventajas de invertir en estos canales.
5.- Conectar distintos canales

El valor del mensaje que queremos transmitir en Redes Sociales se incrementa a

través de su capacidad transmedia, es decir la capacidad de convertirse en video,
post blog, audio, imagen, etc, para llegar a distintos grupos de audiencia con
distintos hábitos de consumo.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Caso de ingeniero civil asalariado.

28 de junio de 2021

Señor

Richard David Gonzalez Pînzon

Calle 44B sur #13-28 este
Bogota D.C

Asunto: Presentación de las ofertas de nuestro portafolio de productos y servicios.

Cordial saludo

Somos BBVA
Bienvenida al Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Colombia S.A., una entidad bancaria
de primer nivel con un claro y ambicioso proyecto empresarial. Hace parte de un
grupo financiero global, con un negocio diversificado que ofrece servicios financieros
en más de 30 países a 53 millones de Clientes. Con una trayectoria de más de 50
años, en Colombia BBVA se destaca como una entidad comprometida con el
desarrollo económico y social del país. BBVA Colombia es reconocida como una
entidad ágil y moderna, caracterizada por su constante vocación de liderazgo e
innovación, que la ha llevado a ocupar siempre los primeros lugares en el sector
financiero colombiano.

En esta oportunidad queremos ofrecerle y contarle a usted sobre el amplio portafolio

de productos y servicios financieros que ofrece el banco BBVA pensando en las
que más se ajustan a su necesidad.

Finalmente, quisiéramos invitarle muy cordialmente a tener una cita con nuestro
asesor Andres Felipe Pineda Velandia, su numero de celular es 3222511681, por si
desea contactarla para agendar una cita y así poder cumplir el objetivo de brindarle
información sobre nuestros servicios y productos de una forma más detallada,
esperamos una pronta respuesta de la fecha y hora en la que se pueda reunir con
nuestra asesor.

____________________
Carlos Antonio Contreras.
Bogota D.C. 29 de Junio de 2021
Señores
BANCO BBVA
Andres Felipe Pineda Velandia
Asesor comercial

Reciban un cordial saludo.

La presente es para agradecer su invitación y tenerme en cuenta en su entidad, el

motivo de esta carta es confirmar la cita para el día 29 de junio del año 2021 en las
hora de la tarde a las 3:00 pm ya que tengo disponibilidad de tiempo, si por favor
nos podemos encontrar en la Calle 70 # 6-09 Zona G - Chapinero Juan Valdez Café
para que me cuente sobre los productos y servicios de la entidad.
Cordialmente.

Richard David Gonzalez Pinzon

Cel:3227507593

_________________________
Richard Gonzalez

GUIÓN ASESOR COMERCIAL Y INGENIERO CIVIL Richard González

El Asesor Andrés Felipe Pineda llega a la cita programada con el señor

Richard González en la siguiente dirección Calle 70 # 6-09 Zona G - Chapinero
Juan Valdez café a las 3:00 pm.

El asesor llega al lugar llama al señor Richard González haciéndole saber que ya
llegó.

Richard Gonzalez: Hola señor Andrés en cinco minutos llegó, es que hay mucho
tráfico pero ya estoy cerca.

Asesor: Bueno si señor, no se preocupe acá lo estaré esperando.

Asesor ingresa al café Juan Valdez, busca una mesa mientras espera la
llegada del señor Richard González...

Mesera: Buenas tardes bienvenido que desea tomar señor.

Asesor: Buenas tardes, muy amable por el momento un agua con gas fría mientras
espero la llegada de un cliente.

Mesera: Claro, con gusto ya se la traigo.

Asesor: Gracias.

Mesera: Mire señor.

Asesor: Gracias.

Pasan 8 minutos después llega el señor Richard González al lugar de la cita...

Richard González: Hola señor Andrés ya se encuentra en el Café?

Asesor: Hola señor Richard, si señor ya estoy en el café, estoy en la mesa 3.

Richard González: Ok, perfecto Andrés ya ingresó.

Richard González: Buenas tardes señor Andrés Pineda disculpe la demora, gracias
por esperar.

Asesor: Buenas tardes Señor Rinchard González, no se preocupe eso puede pasar
a esta hora el tráfico ya se pone un poco lento, tome asiento señor González.

Richard González: Si señor eso es muy cierto los trancones aumentan mucho más.

Asesor: Tranquilo, ¿desea tomar algo señor González?

Richard González: Bueno, si señor.

Mesera: Si señor, disculpe mire la carta.

Richard González: Gracias, me puedes traer un espresso doble sin azúcar.

Asesor: A mí me puedes traer un americano con una de azúcar.

Mesera: Si señor ya regresó.

Asesor: Señor González, cuénteme en qué lugar de la ciudad está trabajando.

Cristian Gonzales: En estos momentos me encuentro en el contrato para estudios

del Tren del Norte, que recorrerán la ruta Zipaquirá, Cajicá, Chía, Bogotá.

Asesor: Que bueno eso se escucha muy interesante, porque reconecta la sabana
con Bogotá y servirá mucho para todos los trabajadores que viven en Chía y Cajicá

Richard González: Si señor, eso es correcto va hacer un proyecto muy estratégico

tanto para la ciudad como para las regiones.

Mesera: Disculpen señores aca esta su espresso y su americano.

Richard González: Muchas gracias.

Asesor: ¿Cuántas estaciones se estiman para este proyecto señor Cristian?

Richard González: Son 18 Estaciones Zona Urbana y 5 Estaciones zona no

urbana.

Asesor: Que bueno, ¿hace cuanto lleva en ese contrato de trabajo y cuanto dura?
Richard González: La fase uno dura cuatro semanas que es donde se planifica las
otras fases del proyecto incluyendo las actividades para realizar el cronograma
propuesto.

Asesor: Cuantas fases son del proyecto señor González.

Richard González: Son 3 fases la primera fase Plan de trabajo, metodología y

cronograma (Duración 4 semanas), Fase 2 Diagnóstico y línea del corredor férreo
Bogotá Zipaquirá ( Duración 16 semanas), y la fase 3 Estructuración técnica, legal,
financiera y social (44 semanas).

Asesor: Que bueno señor Cristian ¿Y cuánto tiempo llevas trabajando con el
contrato?

Richard González: Por el momento el contrato es indefinido, y llevo trabajando 2

años ya que este proyecto es de demasiado tiempo.

Asesor: Que bueno lo felicito señor Cristian ¿Y cómo hace para llegar al área de
trabajo?
Richard González: Principalmente mi medio transporte es público.

Asesor: ¿Y cuánto tiempo demora en llegar a su trabajo con el transporte público

señor Cristian?

Richard González: Alrededor de una hora y media me queda un poco lejos de mi

casa al trabajo pero hay que tener paciencia

Asesor: Si claro todo sea por el trabajo, ¿Y señor Cristian no ha pensado en llegar
al trabajo por otro medio de transporte?

Richard González: Si claro

Asesor: ¿Puntualmente en qué has pensado?

Richard González: Principalmente he pensado en movilizar en una moto, ya que
esta me facilita la llegada al trabajo y así evitaría demasiados trancones

Asesor: Si claro, lo entiendo ¿Por qué no has comprado una?

Richard González: Porque no he ahorrado, y las veces que he ido a algunas

entidades financieras para solicitar un préstamo no me convencen, ya que algunas
cuotas de manejo no me han gustado porque son muy caras para mi

Asesor: Te entiendo señor Richard, ¿Te gustaría ver un crédito para que puedas
financiar tu moto con el banco BBVA?

Richard González: Si, claro me interesa

Asesor: Mira en el banco BBVA te ofrecemos los siguiente :

● Te financiamos hasta el 90% del valor comercial de tu moto nueva o usada

● Cuentas con tasa y cuota fija durante la vigencia de tu crédito
● Escoge el plazo de tu crédito hasta por 72 meses y ajusta la cuota de
acuerdo con tu balance de caja, para motos usadas el plazo dependerá del
modelo de la moto.
● No existe costo por estudio de crédito y no requiere codeudor.
● Podrás realizar abonos a capital o pre pagar tu deuda sin ninguna sanción

Richard González: Que bueno, pero además me gustaría saber qué características
tiene.

Asesor: si claro mira, para financiar una moto nuestras características son:

● Financiamos motos con valor comercial a partir de $5.000.000

● Monto mínimo del crédito $4.500.000
● Monto máximo a financiar 90% del valor comercial de la moto
● Te prestamos únicamente para motos adquiridas en concesionarios, nuevas
o usadas con o sin prenda, según políticas internas de producto.
Richard González: ¿Y qué requisitos debo tener?

Asesor: Mira señor Richard los requisitos que debes tener son muy simples los
cuales son :

● Debes tener un seguro de vida deudores que ampare tu deuda, y un seguro

todo riesgo para los créditos con prenda, que cubra la garantía del vehículo.
Estos seguros los puedes adquirir con BBVA Seguros.

Además de eso el banco BBVA ofrece un seguro para los clientes que adquieren
este producto.

Richard González: Sí señor, ¿cuál es el seguro que ofrece?

Asesor: El seguro cubre ante cualquier pérdida total o parcial por daño y por hurto,
así mismo ante desastres naturales, los beneficios de este seguro son los
siguientes:

● Paga la cuota de tu seguro junto a la cuota de tu crédito de vehículo

● Protégete en tus viajes con asistencias para personas, vehículo y equipaje,
como cobertura para el hogar
● Recibe asistencia jurídica en proceso penal
● Protección en caso de temblor, terremoto o erupción volcánica

Richard González: Que bueno cuenta con algunas características el seguro.

Asesor: Si señor las características son las siguientes:

● Dirigido a todas las personas que tengan un vehículo como garantía en
BBVA.
● Paga la cuota de tu seguro junto a la cuota de tu crédito de vehículo.
● Las tasas y tarifas específicas se calculan en función del conductor y las
características del vehículo. Para conocer las tuyas contacta con tu gestor.
Los amparos que tiene el banco BBVA en caso de alguna pérdida son los
siguientes:
RESPONSABILIDAD CIVIL EXTRACONTRACTUAL (RCE)
● Daños materiales a terceros.
 ● Lesiones o muerte a una persona.
● Lesiones o muerte a dos o más personas.

PÉRDIDA TOTAL O PARCIAL

Provocada por

● Daños y hurtos
● Temblor, Terremoto, Erupción Volcánica.

ASISTENCIAS
● Jurídica en proceso penal.
● En Viaje.
● Cobertura a las personas.
● Al vehículo y al equipaje

Richard González: Que bueno, me interesa demasiado ya que por el momento

cumple con mis expectativas

Asesor: Me alegra que le guste el crédito de financiación de la moto señor Richard,

si le gusta este crédito puede acercarse mañana a la entidad financiera que queda
en la Oficina Teusaquillo Bogotá D.C.Cra 54 # 59 - 12 para así poder concretar el
crédito .

Richard González:Claro que si muchas gracias por la información que me brindó, el

dia de mañana estaré en la oficina para realizar el respectivo proceso señor Andrés
que tenga un feliz resto de día hasta luego.

Asesor: Con mucho para mi es un placer haberlo atendido el día de hoy y haber
resuelto sus inquietudes, nosotros como Banco BBVA nos motiva “Crear nuevas
oportunidades” para nuestros clientes, de antemano muchas gracias por asistir el
día de hoy que tenga excelente resto de día señor Richard Gonzáles.