Maestría en Negocios

Digitales
MODULO
Comercio digital de
bienes y servicios
MBA JUAN PABLO
PIMIENTO
Comercio digital de bienes y
servicios
MBA JUAN PABLO PIMIENTO
jpimiento2@unab.edu.co
marketing@yucomedia.com
@juanpimi @juanpimiento
57-3187075070
SESION 2
 PASOS A TENER EN CUENTA PARA VENDER BIENES Y
SERVICIOS ON-LINE
1. Audiencia y propuesta de Valor.
2. Rentabilidad del canal.
3. La plataforma tecnológica.
4. Socios Digitales.
5. Pasarelas de Pagos.
6. Operación Logística.
7. Servicio al cliente.
8. Escenarios persuasivos y diseño del e-commerce.
9. Generación de trafico
 4. SOCIOS DIGITALES.

Encontrar una empresa de servicios digitales para que

implemente el sitio web.
• Factores a tener en cuenta en la selección:
• Experiencia en e-commerce para generar ventas.
• Experiencia en la implementación y la operación del
canal e-commerce.
• Experiencia con empresas o productos de diferentes
categorías.
• Experiencia en analítica digital y herramientas de
medición.
 COMO ME DEBO COMUNICAR Y ACTUAR DEPENDIENDO
DE LA ETAPA DEL CLIENTE.

PROPUESTA DE VALOR
BUYER PERSONA
PLANEAR CUSTOMER JOURNEY

PUBLICAR Y PROMOVER
SEO – OPTIMIZACION EN MOTORES DE BUSQUEDA
ETAPA DEL CLIENTE - EXPLORACION
REACH SEM – PUBLICIDAD EN BUSCADORES
ADQUISICION SMM – PUBLICIDAD EN REDES SOCIALES

ETAPA DEL CLIENTE – ACT MARKETING DE CONTENIDOS

INBOUND MARKETING
EVALUACION Y TOMA DE DECISION CONVERSION

PROCESO DE COMPRA
ETAPA DEL CLIENTE – CONVERT E-COMMERCE
PROCESO DE COMPRA PRO NEG UP SELLING – CROSS SELLING- LOGITUD- TIEMPO

CONSOLIDACIÓN
ETAPA DEL CLIENTE – ENGAGE RE-MARKETING
WOM MARKETING
FIDELIZACION RETENCION MARKETING DE PERMISO
EMAIL - MARKETING
 ACTIVIDAD ANÁLISIS DE CASOS
IDENTIFICACION DE SERVICIOS DEL PARTNER DIGITAL
1-Intuit
2-Laser Hair Removal Clinics ACTIVIDAD
1. REALICE LA LECTURA DEL CASO
3-Augean PLC 2. IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES
4-Harris Teeter DEL NEGOCIO
3. QUE SERVICIOS SUGIERE
5-DisabledGo CONTRATAR.
6-Hasbro Case
7-Health Republic Insurance
8-John Hancock
9-Scooter Manufacturer
 5. PASARELA DE PAGOS

Conseguir un proveedor que gestione los

pagos de su tienda web. La pasarela de
pagos gestiona todas sus transacciones,
para que los usuarios puedan pagar de
forma segura, con diferentes métodos de
pago.
 5. PASARELA DE PAGOS
A TENER EN CUENTA

Tarifa: considere el monto que la pasarela cobra por

cada transacción realizada.
• Tasas por transacción.
• Valor variable
• Valor fijo.
• Tasas de retiro.
• Mensualidad por administración.
 5. PASARELA DE PAGOS
A TENER EN CUENTA
2. Opciones de pago: mayor variedad en las opciones de pago significa
más probabilidad de que los usuarios de su tienda web lleguen a
comprar. Entre las diferentes modalidades de pago están:
TARJETAS DE CREDITO TRANSFERENCIAS BANCARIAS

PAGOS EN EFECTIVO ESPECIALES

PAGOS CONTRAENTREGA
 5. PASARELA DE PAGOS
A TENER EN CUENTA

3. Protección contra el fraude: escoja una pasarela

que garantice buena protección contra el fraude,
para asegurar la tranquilidad de sus compradores y
para evitarle problemas a su empresa.
 Modelo Prevención Fraude – EJEMPLO PSE
BANK
Usuario
Autentica usuario
SitioWeb Entidad Financiera del
Empresa Registro de Usuario Aprueba o declina tx
usuariosPSE
Reglas en línea
Realiza Monitoreo
Alertas

Modelo Antifraude • Ampliación web Services Fraude

• Modificación intercambio
• Nombre Sistema de Pre autorización de información
• Gestión de visor monitor+
• Tipo ID pagador
• ID del pagador Sistema de Monitoreo
Investiga Fraude
• Dirección del pagador
Sistema de límites empresas
• Teléfono del pagador Reporta fraude
• Email del pagador
Sistema de Información para
• Hash ID dispositivo
el reporte de Fraude
• tipo de ID y ID de Beneficiario
Programa de cumplimiento Entidad Financiera de
BANK
la Empresa
Alertas
Empresa

Realiza Monitoreo
Cumple mínimos de seguridad
Autoriza bloqueos
Coopera con Investigaciones
 5. PASARELA DE PAGOS
A TENER EN CUENTA

4. Tasas de fraude y aceptación: asegúrese de

seleccionar una pasarela con buenas mediciones
de fraude y aceptación, para garantizar que las
transacciones de su sitio web sean seguras y
efectivas.
 Recibiendo Pagos Por Internet.

Merchant Accounts
Fue el inicio de los pagos en Internet y
del comercio electrónico.
Se necesita tener una tecnología llamada
SSL para cifrar los datos y encriptarlos
antes de llevarlos directamente a la
franquicia.
Lo usan las grandes marcas y empresas,
toda la responsabilidad la asume el
comercio en todo sentido.
 Recibiendo Pagos Por Internet.

Gateways (Pasarelas de Pago)

Solución para pequeños comercios que
impulsó el comercio electrónico en el mundo.
La transacción se realiza directamente en el
Gateway usando su plataforma .
Muchos beneficios adicionales .
Muchos servicios.
Departamento de compliance.
yPal·
Departamento de resoluciones.
Muchos medios de pagos.
Más seguridad.
Conexión directa y rápida con las
franquicias.
 Recibiendo Pagos Por Internet.

Terceros en la nube.
Solución más completa, ágil y
mucho más fácil de operar.
Muchas aplicaciones específicas
llave en mano listas para operar.
• Shopify.
• Vímeo.
• TiendaNube.com
• Amazon.
• Mercadolibre
 Recibiendo Pagos Por Internet.

Botones de pago
Para venta de productos y servicios (físicos,
virtuales/digitales, servicios) muy específicos
que NO requieren de opciones adicionales que
alteran el precio y que en la mayoría de los
casos se hace una sola transacción.
• Venta de hosting.
• Suscripciones .
• Entradas a conciertos .
• Precios fijos por producto/servicio.
• Asesorías .
• Renovaciones.
• Canones de arrendamiento.
 Recibiendo Pagos Por Internet.

Shopping Carts
Se usan cuando en la naturaleza de la
transacción intervienen muchos otros
factores que alteran el precio.
• Cantidad.
• Color.
• Talla .
• Envío.
Complementos adicionales.
• Cross Selling.
• Up Selling.
 Recibiendo Pagos Por Internet.

Pagos Recurrentes
Excelente solución para organizaciones que
requieran subir un archivo específico cada mes
y generar un cobro diferente a los mismos tipos
de usuarios o clientes.
Por ejemplo un colegio que tenga 1.000
alumnos en diferentes niveles con liquidaciones
diferentes. El sistema al final de mes líquida el
total y exporta un archivo de texto que puede
ser fácilmente importado en un Gateway.
Servicios públicos, Gas, Cooperativas, Fondos
de empleados .
 Recibiendo Pagos Por Internet.

Debito automático
Excelente solución para organizaciones,
comercios y empresarios/emprendedores que
quieren/ necesitan cobrar mes a mes un monto
fijo con exactitud en las fechas e incluso horas.
• Gimnasios .
• Asesorías empresariales .
• Mantenimientos.
• Cursos y capacitaciones.
• Acuerdos especiales.
• Mesadas.
 Recibiendo Pagos Por Internet.

Link de cobro
Excelente solución para empresas, organizaciones,
comercios y empresarios/emprendedores
Que quieren/ necesitan cobrar montos diferentes a
clientes diferentes y que usen canales digitales . Esta
opción es muy poderosa cuando se humaniza el
proceso de negocio en las ventas y se conviene un
precio después de una negociación previa.
Facebook Messenger Chats Centers , Skype,
WhatsApp.
 Recibiendo Pagos Por Internet.

Mail de cobro
Excelente solución para empresas ,
organizaciones, comercios y
empresarios/emprendedores que quieren/
necesitan cobrar montos diferentes a clientes
diferentes. usando únicamente el correo
electrónico como recipiente de entrega del
cobro.
Algunas plataformas permiten enviar eMails
masivos con diferentes precios.
También permiten subir un archivo
personalizable al sistema.
 Recibiendo Pagos Por Internet.
Terminales Virtuales
Excelente solución para empresas,
organizaciones, comercios y
empresarios/emprendedores que quieren/
necesitan cobrar haciendo ventas
presenciales y NO presenciales.
El comercio usa una interfaz que le
permite procesar la transacción
manualmente. Funciona perfectamente
para ventas por teléfono, chat, puntos de
venta y dispositivos móviles.
 Recibiendo Pagos Por Internet.
Swipe Devices
Excelente solución para empresas ,
organizaciones, comercios y empresarios
emprendedores que quieren/necesitan cobrar
haciendo ventas presenciales .
• Puntos de venta .
• Restaurantes.
• Servicios varios.
• Plomería
• Servicio domésticos,
• Mecánicos.
• Lavandería.
 Recibiendo Pagos Por Internet.

Billeteras Virtuales
Es una aplicación móvil con la que se
puede hacer múltiples operaciones
financieras, sin tener cuenta en un
banco.
Permite hacer todo desde el celular.
Recibir dinero desde una cuenta
bancaria o desde otra billetera virtual.
Recibiendo Pagos Por Internet.

Servicio que permite a las EMPRESAS

ofrecer a sus USUARIOS la
posibilidad de realizar pagos o
compras a través de Internet,
debitando los recursos en línea de su
cuenta de ahorros o corriente, desde
la Entidad Financiera donde el
usuario tiene su dinero y realizando
el correspondiente abono en la
Entidad Financiera y en la cuenta que
defina la Empresa.
 Usuario 5
2 Selecciona Producto o BANK
1 Liquida

autorizador
Banco
Sitio Web Empresa

7
BANK

4 Entidad Financiera
del Usuario

Autorizar Pago con

Debito a Cuenta
6
3 Aprueba o declina tx

BANK

recaudador
Banco
PAGAR
8 Entidad Financiera de
la Empresa

9
Empresa
La pasarela de pago es el servicio de un proveedor
de servicios de aplicación de comercio electrónico,
con el que se autorizan pagos a negocios
electrónicos (en línea), ventas en línea al detalle,
negocios con presencia física y en línea
simultáneamente
 TIPOS DE OPERACION
Modelo Agregador
Modelo en el cual se actúa como
operador financiero y tecnológico
permitiendo recibir pagos con tarjetas
de crédito, PSE y efectivo sin necesidad
de tener código único para ventas no
presente. Sin necesidad de tener
convenios con las entidades financieras
agilizando el proceso de afiliación en
menos de 48 horas.
Modelo Gateway
Es un modelo en el cual la pasarela de
pagos actúa como operador
tecnológico conectando los convenios
directamente con el banco adquirente
y/o redes de pago, el comercio deberá
solicitar el código único para venta no
presente a Incocredito, o utilizar la
plataforma de la empresa y la
compensación del dinero es realizada
directamente a las cuentas del
comercio.
A donde va
el dinero?
A donde va
el dinero Código único de ventas no presenciales

con CUVP
A donde va
el dinero
con CUVP
A donde va
el dinero
con CUVP
A donde va
el dinero
Modelo
Gateway
 Pasarelas de pago

https://www.paypal.com/co/webapps/mpp/paypal-fees?ver=seller https://epayco.co/tarifas/

https://www.mercadopago.com.co/ https://stripe.com/es/pricing http://www.clickbank.com/

https://www.2checkout.com/pricing/ https://www.placetopay.com/web/tarifas/ https://www.payvalida.com/

https://www.transfiriendo.com/#iseguros
https://wompi.co/tarifas/ https://colombia.payu.com/tarifas/
ACTIVIDAD BENCKMARKING DE SERVICIOS
Y TARIFAS PASARELAS DE PAGO
 6. OPERACIÓN LOGISTICA

En e-commerce trabajamos con muchos pedidos

pequeños (los que hace cada consumidor final) y esto
implica cambios en el proceso, en los costos, en los
proveedores y en las instalaciones necesarias.
Adicionalmente las expectativas del consumidor online,
quien espera recibir sus pedidos en tiempos mucho más
cortos que los tiempos de la logística tradicional.
 6. OPERACIÓN LOGISTICA
El proceso de logística para e-commerce debe adaptarse en
los siguientes aspectos:

• El almacenamiento.
• El alistamiento.
• El transporte y el proveedor logístico.
• La logística inversa.
 6. OPERACIÓN LOGISTICA
Considere la necesidad de tener esto en cuenta para los
productos:

• Frágiles
• Voluminosos
• Perecederos
• Que requieren cadena de frío
• Que requieren instalación
 6. OPERACIÓN LOGISTICA
El almacenamiento
Bodega exclusiva para el canal e-commerce.

Este sistema tiene la ventaja de permitir

Consiste en en tener una bodega, o
sistema de bodegas, con inventario
exclusivo para las ventas online. Los
proveedores abastecen directamente
esta bodega, donde los productos se
almacenan hasta ser solicitados y
luego se alistan, se facturan y se
entregan al operador logístico.
una mayor calidad y rapidez en las
entregas, gracias a su exclusividad.
Además, es posible reducir los costos de
transporte si las bodegas se ubican en
puntos estratégicos para la audiencia
objetivo de su canal online. Por otro
lado, este modelo implica un gasto
adicional en términos del espacio
requerido y tiene limitaciones, como
contar con un inventario más reducido.
 6. OPERACIÓN LOGISTICA
El almacenamiento
Bodega compartida

Con una bodega compartida: es difícil

garantizar el inventario disponible para
e-commerce; los procesos de
movimientos del inventario y
Este modelo implica contar con un alistamiento de los productos se
inventario compartido para el canal
físico y el digital. Puede resultar vuelven mucho más complejos, lo cual
conveniente si quiere reducir el costo puede afectar los tiempos de entrega;
de contar con un espacio y un in- los productos requieren de un
ventario específicos para e-commerce. empacado diferente para estar listos
Sin embargo, por lo general implica para el cliente online
ofrecer un servicio inferior para sus
clientes
 6. OPERACIÓN LOGISTICA
El almacenamiento
Despacho desde la(s) tienda(s)

Este modelo tiene mayor complejidad,

Este sistema suele funcionar para las
Grandes Superficies. Una estrategia de
gran eficiencia consiste en aprovechar la
red de tiendas físicas ya existente como
centros de distribución ubicados cerca
de las audiencias que su empresa quiere
alcanzar en digital. De esta manera, es
posible tener el alcance buscado para el
canal digital, a nivel local o nacional.
por requerir de una sincronización casi
perfecta con la logística interna de las
tiendas para no cometer errores. Por
esto, no es recomendable para la
mayoría de retailers que hasta
comienzan a vender en digital, a menos
que se trate de Grandes Superficies. Sin
embargo, si se hace bien, permite
alcanzar un grado de eficiencia bastante
alto.
 6. OPERACIÓN LOGISTICA
El almacenamiento
Drop shipping

Es un modelo comúnmente utilizado,

por ejemplo, con productos como los
línea blanca (neveras, lavadoras, etc.),
por las complejidades que implica la
El drop shipping consiste en permitir que
la logística de los envíos sea gestionada logística de este tipo de productos.
directamente por los fabricantes de los Tambien es usado para vender
productos. De esta manera, su empresa productos de terceros en otros países
se encarga exclusivamente de gestionar
la información de los envíos y la utilizando su propio e-commerce.
comunicación con los clientes, mientras
que las marcas se hacen cargo del
almacenaje, el transporte, el empaque y
la entrega.
 6. OPERACIÓN LOGISTICA
EL ALISTAMIENTO Y EL EMPAQUE
Por otro lado, el empaque de los productos
en e-commerce no es un proceso
exclusivamente fun- cional, destinado a
garantizar la integridad de los productos du-
rante su transporte. El empaque es también
El alistamiento implica el un punto de contacto del cliente con el
proceso de encontrar,
seleccionar y mover los retailer y debe aprovecharse como un canal
productos desde su lugar de de marketing adicional y como una manera
almacenamiento hasta el punto
de empaque. Es importante de dar valor agregado a los consumidores.
optimizar estos procesos para Tambien es utilizado para procesos de
reducir los tiempos al máximo y,
de esta manera, reducir costos logística inversa. (Retornos y Devoluciones)
al tiempo que se ofrece el mejor
servicio posible.
 6. OPERACIÓN LOGISTICA
CÓMO ESCOGER UN PROVEEDOR LOGÍSTICO
Escoger bien al proveedor de transportes es un componente esencial de este
proceso. Es importante lograr un contrato muy claro, que le permita a su
empresa cumplir con las expectativas de los consumidores y con la promesa de
valor de su canal e-commerce.
• Experiencia en el número de despachos
• Capacidad para atender un gran número pedidos
para un solo retailer
• Costo
• Cubrimiento que quiere alcanzar con el canal
• Tiempos de entrega.
• Servicios adicionales requeridos.
Almacenamiento, Picking, Invoicing, Pagos contra
entrega, Logística Inversa ect.
 ACTIVIDAD
ANALISIS VIDEO AMAZON RETURNS
 6. OPERACIÓN LOGISTICA
LOGISTICA INVERSA
Asegurarle al comprador que va a estar satisfecho con el producto que compra
y que, en caso de no estarlo, podrá devolver el producto es parte esencial de
una buena experiencia de compra online
 6. OPERACIÓN LOGISTICA
Ejemplos de Proveedores 3PL
• https://www.coordinadora.com/circulo-del-conocimiento/ecommerce/

• https://www.dhl.com/co-es/home/soluciones-de-logistica.html

• https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/empresas/soluciones/logistica-

ecommerce

• https://envia.co/servicios#reparto-con-recaudo

• https://www.tcc.com.co/courier/logistica-ecommerce/

• http://www.fedex.com/pr/ebusiness/ecommerce/
 ACTIVIDAD
ANALISIS CASO
Snapdeal- A Nightmare or a Benefit in Reverse Logistics
 7. SERVICIO AL CLIENTE

En e-commerce no hay puntos de contacto directos

con el cliente. Los consumidores no interactúan con los
productos en directo y no cuentan con representantes
de ventas que resuelvan sus dudas de manera
presencial.
Contar con canales de servicio al cliente que genere
tranquilidad en los usuarios resuelvan sus dudas con
rapidez y eficacia.
 Los compradores La interacción con el
cliente online es diferente.
online esperan Por tratarse de una
RAPIDEZ Y tiempos de respuesta interacción no presencial,
mucho más rápidos nunca se va a contar con el
MÚLTIPLES mismo grado de cercanía y
CANALES DE que los compradores versatilidad que puede
físicos. Si un tiempo de conseguir un
COMUNICACIÓN respuesta ante una representante de ventas o
insatisfacción de una el gerente de una tienda.
semana puede Esto hace que sea
necesario contar con
considerarse normal diferentes canales de
para una compra comunicación que
física, en los canales respondan a las
necesidades de cada
digitales sería absurdo. cliente.
 E-mail

Canales Live Chat

Tradicionales Teléfono

Nuevas
Opciones
 Qué es la automatización de marketing

Es el acto de planificar y configurar de

antemano todos los pasos
involucrados en el proceso de
convertir a un potencial cliente (lead)
en cliente y dar servicio.
 Para que la automatización de marketing
El potencial de la automatización de marketing es que
una vez configurada esta “maquinaria” no hace falta
intervención humana durante el proceso de
conversión, ya que todos los emails, notificaciones y
acciones se ejecutan automáticamente con un
software de automatización. De esta manera también
podemos enfocar nuestros esfuerzos en captación de
nuevos clientes que alimentarán la “maquinaria”.
 VENTAJAS
• Aumentar las ventas online
• Aumentar el número de nuevos leads
• Segmentar nuestra base de datos para conocer mejor a
nuestra audiencia
• Ahorrar costes en el proceso de captación y ventas
• Unificar los esfuerzos comerciales y digitales en una sola
plataforma
• Mejorar procesos de atención al cliente y servicio.
Implementar la automatización de marketing
• Contenidos de valor y ofertas exclusivas que podamos ofrecer para atraer a nuevos
potenciales clientes (leads)
• Funnels (los pasos que da un cliente para generar la conversión que deseamos)
• Etiquetas (para activar acciones y segmentar nuestra base de datos)
• Triggers (disparadores) y elementos de automatización. Ejemplo: apertura de emails,
clics en enlaces, bajas, formularios completados, página web visitada, etc.)
• Landing pages optimizadas para conversiones para poder conseguir más leads y vender
más
• Un equipo humano especializado en estrategia, analítica y automatización que pueda
mantener nuestras campañas de automatización optimizadas.
• Diferentes herramientas de automatización, captación y ventas online.
FUNNELS
ETIQUETAS
ETIQUETAS
ETIQUETAS
 Herramientas de automatización de marketing
CRM y Asistencia de Clientes

• https://keap.com/ antes infusionsoft

• Con esta herramienta se accede:
• Automatización de marketing para crear funnels
• CRM para gestionar a tus leads y clientes
• Email Marketing para hacer envíos habituales de newsletter
• Plataforma de ventas online para poder tener en una sola plataforma tus leads,
CRM y ventas
 Herramientas de automatización de marketing
CRM y Asistencia de Clientes

• https://www.hubspot.es/
• Con esta herramienta se accede:
• Software y automatización de marketing.
• Software CRM para ventas.
• Sistema de gestión de contenido.
• Sistema de atención al cliente.
• Software de operaciones.
 Herramientas de automatización de marketing
chat de servicio

• https://chatfuel.com/
• Herramienta para crear facebook e Instagram messenger chatbots.
• https://www.youtube.com/watch?v=mD6I1dXgzvA

• https://www.casengo.com/es
• Software de servicio al cliente para apoyar a sus clientes a través de correo electrónico,
chat y Facebook e instagram Messenger
 Herramientas de automatización de marketing
resolver preguntas

• https://joinanswerable.com/
• Plataforma para preguntas y respuestas en tiempo real.

• https://customergauge.com/
• Software para recibir comentarios de diferentes plataformas para resolver situaciones
de forma rápida.
 Herramientas de automatización de marketing
atención al cliente integral

• https://www.salesforce.com/mx/
products/service-
cloud/overview/
 ACTIVIDAD
PRACTICA – ASISTENCIA AL CLIENTE
HERRAMIENTA HUBSPOT
GRACIAS