Importancia de la Estrategia de Marketing

Digital para una Empresa de Servicios

mediante el uso de Redes Sociales.

ANÁLISIS DESARROLLADO POR:

Guadalajara, Jal. Mayo 28, 2018.
L.I.A. ADRIANA VALENZUELA CUEVAS

El presente análisis es propiedad intelectual de su mismo autor.

 Guadalajara, Jal. 28 de Mayo de 2018.

Análisis desarrollado por: L.I.A. Adriana Valenzuela Cuevas.

Importancia de la Estrategia de Marketing Digital para una

Empresa de Servicios mediante el uso de Redes Sociales.

Está claro que las tendencias en el mundo de los negocios es la participación en la Web 2.0 casi dando paso
a la Web 3.0, donde además de la manipulación de datos por medio de tecnologías inteligentes, ahora no
sólo debemos leer y obtener información, también se trata de compartir y contribuir a la generación de
contenido, a promover la transmisión del conocimiento, interactuar con reciprocidad. Al brindar contenidos
de interés podremos darnos a conocer, comenzar a posicionarnos y al final llegar a captar clientes, debemos
entender que las plataformas online, son herramientas que nos permitirán lograr ese posicionamiento y como
tales debemos utilizarlas, es una inversión que tendrá sus resultados a futuro.

¿Con sólo tener un sitio web y registrarnos en una red social, ya tenemos presencia en internet?, afirmar eso
sería un grave error, pues nos encontramos en otra etapa, estamos inmersos en un mundo totalmente
cambiante y globalizado, al cual debemos seguir los pasos y actualizarnos. Si actualmente contamos con
algunos medios de promoción online que nos han permitido incursionar en el mundo de internet y generar
contenidos de interés; aún falta dirigir esa promoción a un público objetivo, orientar correctamente la
estrategia de presencia online, lograr una imagen en línea que esté bien enfocada y posicionada.

Se debe contemplar la comunicación empresarial como uno de los temas relevantes en la actualidad. No
basta sólo con ofrecer un producto o un servicio, se debe comunicar correctamente y ofrecer más, los clientes
ya tienen expectativas más altas y desean cubrir sus necesidades con las mejores condiciones. El proyecto
debe centrarse en encontrar la mejor manera de implementar una estrategia de marketing online mediante el
uso de las redes sociales que de mayor impulso a la empresa, principalmente buscar un posicionamiento
online, por lo que resulta importante comenzar a plantear otra forma de trabajar en línea.

El reto más importante, es cambiar la mentalidad, por tal razón es importante estar en constante
actualización, revisar los objetivos empresariales, identificar áreas de oportunidad pues si no te reinventas
pronto quedarás estancado y corremos el riesgo de ser de esas empresas que fueron muy buenas, que
obtuvieron ganancias, prestigio y respeto, pero desaparecieron precisamente por la falta de creatividad e
innovación, por no adaptarse a los cambios.

Se habla mucho del Marketing Digital o Marketing Online, de acuerdo con Inbound Cycle(1), el Marketing
Digital engloba todas aquellas acciones y estrategias publicitarias o comerciales que se ejecutan en los
medios y canales de internet, el Marketing Online ha ido experimentando, de manera progresiva y muy
rápida, profundos cambios en las técnicas y herramientas utilizadas (y en su complejidad) como en las
posibilidades que ofrece a los receptores.

La Mercadotecnia Tradicional basa sus estrategias en la Mezcla de las 4P (Precio, Producto, Plaza, Promoción),
el Marketing Online ahora se enfoca en el modelo de Idris Mootee(2), donde las variables que propone para
tomar en cuenta en toda estrategia de marketing digital son:

✓ Personalización,
✓ Participación,
✓ Par a Par en comunidades (Peer-to-peer communities) y
✓ Predicciones modeladas (predictive modelling).

Tomando en cuenta estos conceptos se comprende que en la actualidad no podemos quedarnos atrás, el
mundo digital es lo que está dando mayores resultados de promoción para los negocios, ninguna empresa de
servicios debe dejar de promocionarse a través de la web, siempre que tome en cuenta una correcta
estrategia, su mercado se verá ampliado tarde o temprano.

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Las empresas de servicios suelen ser más tradicionales en cuanto al uso de medios publicitarios pero el
marketing online tiene una amplia gama de posibilidades de promoción para crear una “marca”, una
reputación online, posicionarse como una empresa reconocida de manera que cualquiera que nos
encuentre en la web pueda entender eso con el simple hecho de ver nuestros sitios institucionales; por ello
pensar en comenzar a tener una visión más global y digital.

Resulta importante destacar que no es sólo ofrecer servicios profesionales, registrarnos en la “sección amarilla”
o en un “directorio digital”, sino crear una “Marca Online”. La mayoría de los clientes potenciales, pueden
buscar una Firma de Servicios por la recomendación de otras empresas, de otros colegas o conocidos en el
medio, sin embargo, lo primero que hará es buscarlo en la web, buscar su ubicación, su página, ver qué
servicios ofrecen, dónde están ubicados, qué se dice de ellos en internet, toda la información que puedan
obtener, pues en el mundo de los servicios también basamos nuestro criterio de contratación en base a la
reputación que tienen no sólo por uno o dos que me recomiendan, sino por todo lo que se pueda ver en la
red.

La firma de servicios podría tener una buena reputación, pero ¿sus competidores qué están haciendo?, se
debe tomar en cuenta realizar una investigación de cada uno de los competidores para ver qué tienen,
cómo se promocionan online, qué estrategias utilizan; en base al análisis de la competencia se comparará
con lo que ya se cuenta, para detectar las posibilidades de mejora y oportunidades de redirección de la
estrategia de mercadotecnia online, es un buen momento para marcar una diferencia.

De acuerdo con Kotler, P. (2004)(3), menciona que existen doce claves para el marketing eficaz de los
servicios profesionales, de las cuales se resaltan sólo algunas en alusión al tema expuesto, que son:

“…Clave 9: Usted no puede dejar de comunicarse.

Todo lo que la organización dice, se comunica. El desafío es asegurarse de que esa comunicación sea
coherente, clara y eficaz. Los proveedores de servicios profesionales pueden usar diversas herramientas para
comunicarse con sus clientes: la publicidad, la venta personal, la propaganda, la promoción de ventas y el
marketing directo…“

A esto debemos agregarle el Marketing Digital, por medio de las Redes Sociales, que son una herramienta
muy poderosa de comunicación.

“…Clave 10: Avanzar al mismo ritmo que el tren electrónico.

En el futuro, veremos a Internet simplemente como una herramienta más de comunicación, aparte del
lenguaje, la prensa gráfica, el correo, el telégrafo, el teléfono, la televisión y el fax. Hoy representa una de las
oportunidades más atractivas y desafiantes que afrontan las empresas de servicios profesionales en su esfuerzo
de ofrecer servicios superiores basados en el cliente. Internet y comercio electrónico ofrecen posibilidades
cada vez más amplias de satisfacer a los clientes, incluida la capacidad de expandirse de los mercados
nacionales a los internacionales…”

Entonces, no hay otra opción, indudablemente es momento de desarrollar acciones que puedan dar un
impacto positivo a corto plazo para la empresa. El futuro es ahora, ya no podemos esperar, este es el mejor
momento ya que en el ámbito de los servicios hay muy pocas firmas que realmente invierten para
posicionarse en la web.

Redes Sociales.
Muchas empresas se preguntan si es conveniente integrarse a ese mundo o manejar sólo la mercadotecnia
tradicional, en la actualidad aún existe renuencia al cambio, sin embargo, ya no podemos quedarnos atrás
puesto que la competencia que realmente es fuerte, innovadora y está posicionada, por supuesto que sí
estará presente en las redes sociales. El principal entorno que buscan las empresas es mejorar las ventas, su
relación con los clientes, pero no es sólo eso, también es importante tener una reputación online, sólo así será
posible lograr otros beneficios para la compañía.

El social media marketing es una de las herramientas de más impacto, ya que puede adaptarse de una
manera muy rápida casi automática a los avances tecnológicos que se presentan en la actualidad. Existen
grandes plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram que son las que se han podido
utilizar de una manera efectiva, permiten comunicar a un segmento de mercado que pudiera estar

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interesado y darle presencia a la marca. Es necesario utilizar la creatividad y desarrollar un plan efectivo que
permita llegar al target que queremos, con una correcta comunicación. De acuerdo con un estudio de la
AMIPCI (La Asociación de Internet .MX) sobre los Hábitos de los usuarios de Internet en México 2018(4), las redes
sociales más utilizadas en México son:

En la gráfica anterior podemos observar que Facebook sigue a la cabeza, sin embargo según la revista Merca
2.0 las redes sociales de mayor impacto hasta Junio de 2017 son Facebook, Twitter y LinkedIn (5):

Con respecto a la Tipología de Redes Sociales Online, según Javier Celaya (experto en Web 2.0)(6) se
distinguen entre:
• Redes Profesionales (LikedIn, Xing, Viadeo, etc).
• Redes Generalistas (Facebook, Pintereset, MySpace, Google+, etc).
• Redes Especializadas (Ediciona, Entrelectores, eBuga, CinemaVIP, etc.)

Las Redes Profesionales y las Redes Generalistas son las que mejor podrían ajustarse para su utilización en la
implementación de una estrategia de mercadotecnia digital para una empresa de servicios, ya que si bien es
cierto, se busca el enfoque profesional, también se debe considerar que la mayoría de internautas participa
en redes sociales generalistas, por lo que las dos opciones podrían ser de utilidad para este tipo de negocio.

Pero ¿qué puede hacer una empresa en las redes sociales?, muchísimas cosas, se trata de intercambiar
opiniones, detectar público objetivo, hacer llegar los servicios que brinda, dar a conocer sus productos,
conocer las tendencias de los consumidores, el estilo de vida, los tipos de consumos que realizan, qué
compran, qué tipo de tiendas visitan, en fin, las redes sociales brindan muchísima información de los clientes
pero además también sirven para difundir información e interactuar, compartir contenido, generar
conocimiento y aprendizaje.

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De acuerdo con Javier Celaya (2011), las empresas tienen varias alternativas para determinar su presencia en
las redes sociales(7):

• Creación de un perfil corporativo.

• Creación de un grupo de interés.
• Segmentación del mercado.
• Realización de encuestas.
• Análisis del comportamiento del usuario.
• Atención al cliente.
• Publicidad online.
• Escuchar las conversaciones.

La reputación online se ha convertido en uno de los temas de mayor preocupación para los directivos
empresariales, ya no basta con diseñar una excelente página web empresarial, ahora es inminente el uso de
las redes sociales para que la empresa sea visible, es importante el sitio web corporativo, pero no es lo único
que los usuarios esperan, hay que considerar que se espera más participación de las empresas en la web, ya
que las marcas son conocidas a través de esos medios. Podemos presentar la imagen de nuestra marca, dar
a conocer el servicio que ofrecemos, pero lo que se queda en la mente del consumidor o que tiene mayor
impacto al final, es la reputación que se tiene en los negocios, la percepción del consumidor se traduce en el
posicionamiento que se tendrá como empresa, no es sólo ofrecer un producto o servicio, sino que se sepa
que son de calidad, que se es reconocido en el mundo de los negocios por la excelencia, que se hable de ti
de una manera positiva y eso sólo se logra con una reputación corporativa bien establecida, para esto
pueden ayudar enormemente las redes sociales.

De acuerdo con el estudio realizado por la AMIPCI (8), las Redes Sociales permanecen como la principal
actividad en línea, veamos la siguiente gráfica:

Una vez más se deduce que las Redes Sociales son el lugar donde debemos enfocar la estrategia de
mercadotecnia. Se puede decir, que aquí es donde encontraremos a las personas a las que queremos
ofrecerle nuestros servicios, por supuesto no todo el público accede a redes sociales, ni todo el público es el
que queremos captar, pero el estudio muestra que ese medio es el más utilizado, es la actividad online que
más participación tiene por lo que sin duda alguna será importante comenzar a utilizarla.

¿Qué es lo que las herramientas sociales ofrecen a un entorno empresarial?

De acuerdo con Fernández, M. (2013)(9), el uso de herramientas sociales en el entorno empresarial hace que:

En el ámbito interno.
1. Ayudan a que se reduzca el tiempo de comercialización (Time-To-Market) de sus productos.
2. Ayudan a que se reduzcan costes operativos, de comunicación y de viajes;

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3. Permiten que se incremente el uso del know-how empresarial y facilitar el acceso al mismo, aumentar la
satisfacción de los empleados y el acceso a los expertos en las diferentes materias;
4. Colaboran a que se impulse la actividad de innovación y, tímidamente, se aumenten sus ingresos.

En el ámbito externo.
1. Permiten que las acciones de Marketing se vean respaldadas por más herramientas de relación con los
clientes y, gracias a esas herramientas (medios sociales), se pueda mejorar en la relación con ellos.
2. También se indica en este estudio que aplicando las herramientas 2.0 al trato con los partners se pueden
ver reducciones en los costes derivados a la cadena de suministro y al desarrollo conjunto de nuevos
productos.

Principales Redes Sociales utilizadas en ámbito de los Servicios Profesionales.

Como ya se mencionaba las redes sociales que se podrían utilizar son las Redes Profesionales y las Generalistas
ya que por sus características son las que podrían ayudar más eficazmente al objetivo de la empresa,
centrándonos en este tipo de redes pondríamos como las mejores opciones Facebook, Twitter y Linkedin,
siendo estas últimas las que podrían tener mayor impacto.

De acuerdo con Fernández, M. (2013)(10) las redes sociales elegidas tienen las siguientes características:

• Twitter y LinkedIn, serían las redes sociales indispensables, ya que a través de Twitter se dan a conocer las
novedades más importantes de la firma, se ayuda a difundir cualquier noticia y comentario relacionado
con el sector, y por supuesto a consolidar la reputación online.

• En LinkedIn, el alta como empresa, también puede resultar como obligado cumplimiento, pues cada vez
son más los profesionales de este sector que se dan de alta en esta red como un agregado a su
currículum.

• Facebook es la mayor red social a nivel mundial que existe hoy en día con cerca de 800 millones de
usuarios. El tener presencia como empresa legal en esta herramienta, no puede recomendarse al 100%,
pues es una herramienta en la que tienen más cabida marcas de consumo, que de servicios. Aun así, se
puede ver cómo despachos importantes, disponen de su página y la mantienen ligada a su cuenta de
twitter. Es un buen referente a tener en cuenta.

También resulta relevante saber quiénes o qué tipo de relaciones tienen los colaboradores de la empresa, de
tal forma que el personal que participa en la firma, serán los primeros que puedan ayudar a compartir la
información y por ende invitar a otras personas a conocer a la empresa. Son otro foco de reputación.

La organización iLifebelt realizó un estudio sobre el Uso de Redes Sociales en Centroamérica y el Caribe, en su
7ª Edición para este 2018(11), refleja datos interesantes como los siguientes:

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Con estos indicadores se confirma que las tendencias van totalmente hacia las redes sociales, a utilizar el
internet como el principal medio informativo, de investigación y de comunicación; por lo que no hay otra
opción, la atención de las personas (los clientes) está centrada en el ambiente digital y ahí es donde
debemos comenzar a participar más activamente.

Recomendaciones para la implementación de la estrategia.

1. Considerar que esta estrategia debe tener un compromiso serio para su implementación, por lo que será
importante transmitir esto no sólo a la Dirección de la Firma, sino a todos los colaboradores de manera que
estén informados y participen activamente de lo que se requiera para lograr los objetivos del proyecto.

2. Comprender que los resultados se verán reflejados a mediano y a largo plazo, ya que una estrategia de
promoción en redes sociales, lo primero que se espera es darse a conocer para después considerar la
segmentación y captación de clientes.

3. Ser constante en la generación de contenidos y realizar mediciones periódicas de los resultados obtenidos,
a través de una Agencia especializada en Marketing Digital o un Community Manager, de manera que se
obtengan resultados de manera palpable y eficiente con un enfoque bien definido de la estrategia;
entonces se necesita compromiso y disciplina de todos los involucrados.

4. Considerar esta inversión como un proyecto a largo plazo, que podrá retribuir de manera significativa a la
buena reputación de la firma, ya que es importante tener en cuenta que los servicios se deben dar a
conocer, con una estrategia de este tipo será más rápido y efectivo.

Factores a tomar en cuenta en los Objetivos de su Proyecto.

1. Identificar cuáles son las principales Redes Sociales que pueden tener un mayor impacto para las
empresas dedicadas a Servicios.
2. Presentar estadísticas del uso de Redes Sociales en los últimos años para conocer la tendencia en el
mundo empresarial.
3. Fundamentar la pertinencia de la utilización de Redes Sociales para la promoción de los servicios.
4. Plantear la contratación de un community manager o una agencia especializada en marketing online
que apoye con la gestión de redes sociales.

¿Qué queremos lograr?

✓ MEJORAR LA REPUTACIÓN ONLINE DE LA EMPRESA E INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN TANTO DE

COLABORADORES COMO DE CLIENTES ACTUALES.

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Referencias.
(1) InboundCycle. (2017). ¿Qué es el Marketing Digital o Marketing Online?. Mayo 13, 2018., de Equipo InboundCycle.
Recuperado de:
https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/que-es-el-marketing-digital-o-marketing-online

(2) Urban Marketing. (2017). Las Nuevas 4PS del Marketing Digital: renovarse o morir. Mayo 13, 2018., de Agencia
Urban Marketing.
Recuperado de: https://www.urbanmarketing.es/las-nuevas-4ps-del-marketing-digital-renovarse-o-morir/

(3) Kotler, P. (2004). Capítulo 2. Las claves para el marketing eficaz de los servicios profesionales. El Marketing de los
Servicios Profesionales. Pg. 45 y 46. Barcelona: Paidos.

(4) Asociación de Internet MX, 14 Estudio sobre los Hábitos de los usuarios de Internet en México 2018. Mayo 22, 2018.,
de Asociación de Internet MX.
Recuperado de:
https://www.asociaciondeinternet.mx/es/component/remository/Habitos-de-Internet/14-Estudio-sobre-los-Habitos-de-los-usuarios-
de-Internet-en-Mexico-2018/lang,es-es/?Itemid=

(5) Merca 2.0 (2017), Las redes sociales con mayor impacto en México, Mayo 22 de 2018, de Merca 2.0.
Recuperado de: https://www.merca20.com/las-redes-sociales-con-mayor-impacto-en-mexico/

(6) Celaya, J. (2011) Capítulo 6. La Empresa en las Redes Sociales. La Empresa en la Web 2.0, el impacto de las redes
sociales y las nuevas formas de comunicación online en la estrategia empresarial. (Pg. 109) Barcelona: Gestión
2000

(7) Celaya, J. (2011) Capítulo 6. La Empresa en las Redes Sociales. La Empresa en la Web 2.0, el impacto de las redes
sociales y las nuevas formas de comunicación online en la estrategia empresarial. (Pg. 155 a 159) Barcelona:
Gestión 2000.

(8) Asociación de Internet MX, MKT Digital y Redes Sociales en México 2014. Mayo 24, 2018., de Asociación de
Internet MX. Recuperado de:
https://www.asociaciondeinternet.mx/es/component/remository/Marketing-Digital-y-Redes-Sociales/MKT-Digital-y-Redes-
Sociales-en-Mexico-2014/lang,es-es/?Itemid=

(9) Fernández, M. (2013). Capítulo 2. También somos Abogados 2.0 Entorno Empresaria. Yo también soy Abogado 2.0
Apología a la web colaborativa y estrategia online profesional. Pg. 32 y 33. México: Tirant Lo Blanch.

(10) Fernández, M. (2013). Capítulo 2. También somos Abogados 2.0 Entorno Empresaria. Yo también soy Abogado 2.0
Apología a la web colaborativa y estrategia online profesional. Pg. 43 a 45. México: Tirant Lo Blanch.

(11) iLifebelt (2018), 7º Estudio de uso de Redes Sociales en Centroamérica y el Carible 2018. Mayo 24, 2018., de
iLifebelt. Recuperado de: https://ilifebelt.com/estudio-ilifebelt/

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