"Diseño de Un Plan Estratégico en La División de Servicio y Mantenimiento de La Universidad de Sucre". Cheyla Junco (1) (Reparado)

1
Facultad de Ciencias Económicas Administrativas
UNIVERSIDAD DE SUCRE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO EN LA DIVISIÓN DE SERVICIO Y

MANTENIMIENTO DE LA UNIVERSIDAD DE SUCRE”.
TRABAJO DE GRADO
CHEYLA VANESA JUNCO PELUFFO
C.C. 1.101.818.931
SINCELEJO, SUCRE, MAYO DE 2018

2
DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO EN LA DIVISIÓN DE SERVICIO Y

MANTENIMIENTO DE LA UNIVERSIDAD DE SUCRE.
POR
CHEYLA VANESA JUNCO PELUFO
ASESOR
CARLOS ESCANDON
PROYECTO DE GRADO PARA OPTAR EL TÍTULO DE ADMINISTRADORA DE

EMPRESAS.
UNIVERSIDAD DE SUCRE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SINCELEJO
2018-2020
3
DEDICATORIA
A DIOS, por haberme dado la oportunidad de vivir, por la sabiduría y conocimiento que me
brindo para desarrollarme personal y profesionalmente, por la fortaleza y entendimiento que me
dio para superar etapas difíciles e importantes en mi vida, y sobre todo le doy gracias porque
siempre estuvo acompañándome en el camino correcto durante este transcurso académico y
personal.
A MIS PADRES, por ejemplo de amor y superación, por la enseñanza y educación que me
han regalado. A mi papá Obed de Jesús Junco Guerra, que a pesar que te fuiste demasiado rápido,
pues así lo quiso Dios, sé que desde el cielo guío mis pasos para cumplir esta gran meta, me
acompaño y acompaña en silencio en cada etapa de mi vida, por heredarme muchas virtudes que
me han ayudado en mi proceso de formación y me llena de entusiasmo y alegría sentir lo
orgulloso que te sientes de mí. A mi primera mamá Hirma Cecilia Pelufo Olivera, por darme la
vida, cuidarme y mantenerme en los primeros pasos de mi vida, por lo mucho o poco que me
brindo para salir adelante y nunca desfallecer. A mi segunda madre Marelbis del Rosario Pelufo
Olivera, el ángel que llego a mi vida y el más grande que tengo, le doy gracias por sus cuidados
y protección durante toda mi vida, por el apoyo y entusiasmo que me dio en todo mi proceso
personal y académico, convirtiéndose mí ejemplo de mujer a seguir.

4
A MIS HERMANOS, Daniel Eduardo, Anggie Katherine, Katherin Paola y Juan David, por
su amor y apoyo durante mi vida, porque ellos son uno de los motores que me motivan a seguir
adelante y ser mejor persona, gracias a todas las enseñanzas que aprendo de cada uno de ellos, y
porque sé que siempre van a estar cuando más los necesite.
A MIS TIOS, Porque de una u otra forma cada uno de ellos han puesto su grano de arena en
mi formación profesional. En especial a Liliana margarita Pelufo Olivera por su dedicación y
cariño que me ha brindado; por estar al pendiente de mí en todo mi proceso académico y sentir en
ella un gran apoyo, ya que además de ser mi tía, la considero una amiga, compañera y cómplice;
por estar a mi lado en todo instante y compartir las enseñanzas y consejos que a diario me da.
A MIS PRIMOS, Por compartir muchos momento alegres y apoyarme en el cumplimiento de
esta gran meta, en especial a Jhon Jairo, Víctor Guillermo y Carolina Isabel, porque más que mis
primos son mis hermanos; porque han sido inspiración para convertirme en una mejor persona y
cumplir mis sueños.
A MIS AMIGOS: Laureth González, Dilia Estrada, Liceth Álvarez y Jorsiris Pérez, por su
apoyo, ayuda y cariño durante mi carrera profesional, por ser cómplices al decidir emprender este
camino justas, por risas y llantos que compartimos como hermanas, y porque cada día me
demostraban que a pesar de las dificultades los sueños se pueden cumplir.

5
AGRADECIMIENTOS
A DIOS: Por todas y cada una de las bendiciones que a diario derrama en mí, estando siempre
a mi lado en los momentos de felicidad y tristeza; porque siempre es mi guía en el camino y luz
en mi oscuridad, y gracias a eso pude logar esta gran meta en mi vida. Le doy gracias por todas
las personas que hacen parte de mi vida y que me han ayudado en todo mi proceso de formación.
A MI FAMILIA: Padres, hermanos, tíos y primos, porque todos los días me dan su muestra
de amor, apoyo y comprensión, siendo una gran fuente de inspiración; por los valores, principios
y enseñanzas que me han transmitido.
A MIS AMIGOS: Por brindarme la confianza para crear juntos una amistad sincera; por la
ayuda incondicional y cariño, que me ayudaron a sacar adelante todos los obstáculos de la carrera
universitaria.
A MI ASESOR: Lic. Carlos Escandón, por su asesoría y orientación, los cuales me ayudaron
a realizar un excelente trabajo en esta última etapa universitaria.

6
Tabla de contenido
1. TÍTULO……………………………………………………………………………………………………………………………………8
2. INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………………..……………………………9
3. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO……………………………………………………………………………………….…………11
4. RECONOCIMIENTO DE LA DIVISIÓN……………………………………………………………………………………….12
5. OBJETIVOS………………………………………………………………………………………………………………………….…14
5.1 OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………………………………………………………..14

5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS………………………..……………………………………………………………………………..14
6. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………………………………………………………….15
7. MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL………………………………………………………………………………………..17
8. MARCO CONCEPTUAL…………………….…………………………………………………………………………………...25
9. DISEÑO METODOLÓGICO………………………….………………………………………………………………………...28
9.1 POBLACIÓN Y MUESTRA……………………………………………………………………………………………………...28
9.2 TIPO DE ESTUDIO………………………………………………………………………………………………………………..28
9.3 MÉTODO……………………………………………………………………………………………………………………………..28
9.4 FUENTES DE INFORMACIÓN……………………………………………………………………………………………..…29
10. LIMITACIONES………………………………………………………………..………………………………………………….…31
11. RESULTADOS……………………………………………………………………………………………………….……………....32
11.1 DIAGNÓSTICO………………………………………………………………………………………………………………….….32
11.2 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN…………………………………………………………………………………………..33

7
11.3 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO………………………………………………………………………………………..…...36
11.3.1 DIAGNÓSTICO INTERNO…………………………………………………………………………………………….…36
11.3.2 DIAGNÓSTICO EXTERNO…………………………………………………………………………………………….....40
11.3.3 TABLA 1. MATRÍZ DOFA………………………………………………………………………………………………...47
11.4 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO…………………………………………………………………………...........48
11.4.1 MISIÓN……………………………………………………………………………………………………………….………..48
11.4.2 VISIÓN……………………………………………………………………………………………………………….............48
11.4.3 OBJETIVOS CORPORATIVOS………………………………………………………………………………………....49
11.4.4 EJES ESTRATÉGICOS……………………………………………………………………………………………….........49
11.4.5 FORMULACIÓN ESTRATÉGICA………………………………………………………………………….…….……....49
11.4.6 TABLA 2. PLAN DE ACCIÓN……………………………………………………………………………….………......50
11.4.7 TABLA 3. PLAN DE ACCIÓN……………………………………………………………………….……………..…....51
11.4.8 TABLA 4. FORMATO SEMANAL DE ACTIVIDADES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS…………...52
12. CONCLUSIONES………………………………………………………………………………………………..……………….….53
13. REFERENCIAS BLIOGRÁFICAS………………………………………………………………………………………………..54
14. ANEXOS…………………………………………………………………………………………………………………………….....55
ANEXO 1 ENTREVISTA REALIZADA A LOS COLABORADORES………………………………………………….55
ANEXO 2 LISTADO DE COLABORADORES DE LA DIVISIÓN SERVICIO Y MANTENIMIENTO......…57

8
1. TÍTULO
DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO EN LA DIVISIÓN DE SERVICIO Y
MANTENIMIENTO DE LA UNIVERSIDAD DE SUCRE.

9
2. INTRODUCCIÒN
Se puede decir que los sistemas y procedimientos administrativos que se utilizan hoy en día
son importantes. La planeación estratégica según Humberto Serna es un proceso mediante el cual
una organización define su visión de largo plazo y las estrategias para alcanzarlas a partir del
análisis de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que debe llevar a cabo todas las
empresas. En este sentido, el siguiente trabajo puede evidenciar que mediante la ejecución de
ciertas estrategias bien definidas, permitirá la adaptación de una nueva guía de trabajo para la
realización de las actividades.
Una Organización que carezca de un plan estratégico en algunas áreas de ella, ocasionara que
a los colaboradores se les haga complicado cumplir adecuadamente las metas del área al cien por
ciento, y esto puede afectar el buen funcionamiento de las actividades, el adecuado manejo de los
problemas y la satisfacción de los clientes.
El plan estratégico es una responsabilidad que deben tener todos los colaboradores de una
organización, ya que este será un soporte muy importante para el buen funcionamiento y control
de las actividades que se hacen diario a diario en cualquier empresa, por consiguiente, se hace
necesario el diseño de un plan estratégico en el área de servicio y mantenimiento de la
universidad de sucre, dicha área es la encargada del buen funcionamiento de todas las
10
instalaciones, como también el mantenimiento de los equipos o herramientas que en ésta se
utilizan, por otro lado es la encargada del abastecimiento de todas las dependencias de la
universidad con papelería, implementos de aseo o de ferretería. El diseño se realizará con el fin
de optimizar la eficiencia y consistencia de sus actividades, para llegar al cumplimiento de los
objetivos del área y por consiguiente los de la organización.

11
3. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
En el presente proyecto se muestra el diseño de un plan estratégico en la división de servicio y
mantenimiento de la Universidad de Sucre, el diagnóstico que se va a realizar en la división nos
indicara el estado en el que se encuentra ésta, tanto interna como externamente. El plan
estratégico tiene como objetivo mejorar la calidad de los servicios y optimizar los procesos que se
realizan en esta división.
Este proyecto evalúa una perspectiva global de toda la división, como puede crecer ésta a lo
largo del tiempo mediante la utilización eficiente de los recursos y el buen funcionamiento de las
actividades que se desarrollan, logrando la satisfacción de todos los clientes.

12
4. RECONOCIMIENTO DE LA DIVISIÓN
La División de Servicio y Mantenimiento apoya a la Universidad en los procesos de
almacenamiento y distribución de los artículos requeridos por las diferentes divisiones o
departamentos, en la supervisión de las instalaciones, registro de los activos fijos, control en el
transporte, espacios, etc., para que se ofrezca una mayor calidad en los procesos generales de la
Universidad, igualmente es una división que está dirigida a la comunidad universitaria en general
(Estudiantes, Docentes y Administrativos), le ayuda a la Entidad en su proceso de formación y
crecimiento. Los diversos servicios que la Universidad brinda por medio de esa división son
precisamente dirigidos hacia la seguridad y bienestar de toda la comunidad universitaria.
Cuando se hace referencia a la División de Servicio y Mantenimiento de la Universidad de
Sucre, el horizonte es como el de las otras divisiones que van encaminadas al desarrollo personal
y colectivo; pero se diferencian en los servicios que cada una ofrece. Ésta por ejemplo presta los
servicios de:
❖ Realizar los pedidos de artículos de las diferentes dependencias de la Universidad a los
proveedores.
❖ Servicio de Mantenimiento (aires acondicionados, puertas, sillas, etc.)
❖ Velar por el buen funcionamiento de las instalaciones de la Universidad (infraestructura y
demás).
13
❖ Recolectar los requerimientos de necesidades de las diferentes dependencias.
❖ Inventario de los activos de la universidad.
❖ Inspeccionar las salidas de las diferentes carreras (contratación de vehículos, revisión de
los mismos, revisión de los listados de los estudiantes a salir).
❖ Contratación del personal de seguridad.
Cada uno de los servicios antes mencionados están disponibles para la universidad en general
(puerta roja, ciencias de la salud y granja perico), demostrando el buen funcionamiento y uso
eficiente de recursos en la división.

14
5. OBJETIVOS
5.1 OBJETIVO GENERAL
 Diseñar un plan estratégico en la división de servicio y mantenimiento de la Universidad
de Sucre.
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
✓ Realizar un análisis interno en la División de Servicio y Mantenimiento de la
Universidad de Sucre.
✓ Efectuar un diagnóstico externo en la División de Servicio y Mantenimiento de la
Universidad de Sucre.
✓ Analizar la información obtenida y poder proponer estrategias que ayuden a la
optimización de los recursos utilizados en la división de servicio y mantenimiento de la
Universidad de Sucre como también al mejoramiento de los procedimientos realizados en
dicha división.
15
6. JUSTIFICACIÓN
Se ha evidenciado que en las organizaciones es de vital importancia tener definido un plan
estratégico, por lo que este será de gran ayuda para sus colaboradores y para la productividad de
la empresa, ya que el plan estratégico tiene como objetivo de que los responsables de
una empresa reflejan cuáles serán las estrategias a seguir en un tiempo determinado, para poder
optimizar la eficiencia con la que los colaboradores desarrollan sus actividades, ya que este
responde a preguntas muy importantes de la organización; ¿Qué se quiere lograr? ¿Cómo se debe
lograr?, entre otras.
Por otro lado, el Plan Estratégico es un soporte muy importante para el personal y para la
organización, por lo que este es una herramienta utilizada para definir las estrategias para llevar a
cabo y así cumplir los objetivos de la empresa, ya que si sus empleados desconocen o tienen
poca información del mismo esto puede afectar el buen desarrollo de sus funciones como la no
obtención de los objetivos de la misma, esto se da porque no tienen muy definidas las
responsabilidades y metas a cumplir en la organización, por consiguiente, se hace necesario
diseñar un plan estratégico en la división de servicio y mantenimiento de la Universidad de
Sucre, con el fin de tener unos colaboradores más eficientes a la hora de desarrollas sus
respectivas labores y sean responsables en las mismas.

16
De igual forma es importante mediante este informe resaltar el compromiso que tiene esta
División con el mejoramiento de sus actividades y estructura, y de esta forma yo como
investigadora generar propuestas que ayuden a mejorar y fortalecer la misma, con los
conocimiento adquiridos en clases y llevados a la práctica, contribuyendo así a desarrollar un
pensamiento crítico, reflexivo y analítico que aporten a mi enriquecimiento profesional y
personal.
17
7. MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL
[ CITATION ARE18 \l 9226 ], diseño del plan estratégico en la planeación de la empresa GAF
ASEO S.A.S, “esta propuesta se elaboró con el fin de diseñar y mejorar el planteamiento
estratégico de la empresa GAF ASEO S.A.S, para brindar una herramienta administrativa,
que permita el posicionamiento en un mercado competitivo, como organización que ofrece
servicios de aseo industrial para hacer frente a lo que propone el ambiente empresarial”.
[CITATION JAC17 \l 9226 ], Propuesta del plan de direccionamiento estratégico para el
taller de mantenimiento automotriz “servichaval” bajo la metodología de análisis de
brechas y enmarcado en los lineamientos De la norma iso 9001 2015. “esta investigación
tiene como fin presentar una propuesta de direccionamiento estratégico que el taller a
organizar sus procesos en la cadena de valor y a emplear un enfoque para la mejora
continua a fin de propiciar la supervivencia y la competitividad en el largo plazo”.
[ CITATION Liz12 \l 9226 ], Diseño de un plan de mejora del mantenimiento correctivo y
actualización del mantenimiento preventivo en multidimensionales s.a. “Esta propuesta

18
se realizó con el fin de analizar y realizar las actualizaciones correspondientes y poder
mejorar con ello el manejo de la planta y mantener el continuo mejoramiento del
mantenimiento”.
7.1 planeación
Planear implica hacer la elección de las decisiones más adecuadas acerca de lo que se habrá de
realizar en el futuro. La planeación establece las bases para determinar el elemento riesgo y
minimizarlo. (Rodas, 2012)
Otra concepción es de A. Reyes Ponce, citado en [ CITATION Bas991 \l 9226 ], y dice que “La
planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los
principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la
determinación de tiempos y números necesarios para su realización "
Por otro lado, Una definición de planeación simple es la "toma anticipada de decisiones" En
este sentido, toda decisión de planeación se basa en el conocimiento previo de la realidad para
controlar las acciones presentes, encaminadas al logro de un objetivo deseado y satisfactorio, y
prever sus consecuencias futuras. (Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible, 2018)

19
7.1.1 Tipos de planes
Los planes son obtenidos a partir de ideas y programas. El objetivo de un plan es organizar,
programar y prever. Para ello deben determinarse los objetivos, el medio, la forma, el lugar y
quien lo llevará a cabo. (Enciclopedia de Clasificaciones, 2017)
Los planes pueden ser clasificados en:
Planes operativos: es diseñado con el fin de determinar con anterioridad cual es el rol particular
de cada individuo en las unidades operacionales donde trabajará. Algunas cuestiones remarcables
de este tipo de planes son:
1. Son llevadas a cabo y dirigidas por jefes que no se hallan en las cúpulas jerárquicas de las
instituciones donde serán llevadas a cabo.
2. Las reglas y métodos son determinados de manera muy minuciosa. Además deben ser
respetados indiscutiblemente.
3. Respeta las orientaciones dadas por los planes tácticos y estratégicos.
4. Su propósito principal es la búsqueda de eficiencia.
5. Estos planes son diseñados para ser ejecutados es lapsos de tiempo más bien cortos.
20
Planes tácticos: este tipo de planificación recurre a la planeación estratégica como base. Estos
están destinados a trabajar sobre temas relacionados a los principales departamentos o áreas de
las organizaciones. Además se encarga de garantizar el mejor uso de los recursos y su
optimización, sobre todo aquellos que serán utilizados para alcanzar las metas determinadas.
Estos planes se diferencian de los estratégicos por una cuestión de tiempo. Cuando haya una
mayor utilización de tiempo la planificación será más estratégica que táctica. Es por ello que si el
plan se encuentra orientado a un determinado sector o producto será táctico. Pero si la
planificación es orientada hacia la empresa en su totalidad será estratégica.
Algunas características de los planes tácticos son:
1. Son llevados a cabo y dirigidos por los empresarios que tenga un rango medio en la
jerarquía de la institución.
2. La base de sus lineamientos será el de los planes estratégicos.
3. La información que será tratada será tanto interna como externa.
4. Intenta coordinar recursos y las grandes áreas organizativas.
5. Su objetivo principal es alcanzar tanto la eficacia como la efectividad
Planes estratégicos: se encuentra orientada a metas que competen a una determinada
institución o empresa. Intentará determinar cuáles son los parámetros de orientación y las
21
limitaciones. Para ello se establecen cuáles son los propósitos, los recursos que se emplearán y
cuáles serán guías a la hora de administrar los mimos. La empresa o institución es tratada como
un todo, no serán diferenciadas sus áreas o sectores.
Algunas cuestiones importantes para remarcar sobre éstos son:
1. Estos planes son llevados a cabo y guiados por aquellas personas que se hallan en las
cúpulas jerárquicas de la institución,
2. La información manejada suele ser ajena a la organización.
3. Los lineamientos que regirán a toda la institución será determinados en este tipo de planes,
es decir que es el plan original. A partir de este surgirán los demás, que tratarán temas o
cuestiones más reducidas o específicas.
4. Estas planificaciones son realizadas para ser aplicada en largos lapsos de tiempo.
5. Su objetivo principal es hallar efectividad.
6. Las guías que determina no son detallados ni minuciosos, son más bien generales.
7. Son planificados sin poseer certezas.
7.2 Estrategia
22
La palabra “estrategia” fue adoptada desde el ámbito militar por el mundo de los negocios
para designar a una serie de procesos más o menos complejos cuya finalidad es la de diseñar
objetivos y planificar el modo más eficaz de alcanzarlos. Pero incluso los autores de mayor
renombre no logran ponerse de acuerdo con respecto a la formulación y planificación de la
estrategia empresarial. (Casazza, 2009).
El concepto de estrategia, que en el año 1944 es introducido en el campo económico y
académico por Von Newman y Morgerstern con la teoría de los juegos, donde lo define como la
serie de actos que ejecuta una empresa, los cuales son seleccionados de acuerdo con una situación
concreta.
En 1962 el concepto de estrategia se introduce en el campo de la teoría del management, por
Alfred Chandler y Kenneth Andrews, quienes la definen como “la determinación conjunta de
objetivos de la empresa y de las líneas de acción para alcanzarlas”
En esta dirección, (Serna, Gerencia Estratégica, 2008) nos dice que la estrategia definida de
forma amplia comprende la definición de los objetivos, acciones y recursos que orientan el
desarrollo de una organización. La determinación de las metas y objetivos de largo plazo de una
empresa, la adopción de cursos de acción y la consecución de los recursos necesarios para lograr
23
esas metas.
En la actualidad, el entorno en el que se encuentran inmersas las organizaciones es muy
influyente en la sociedad, es por ello que se debe buscar una mejor estructura e integración en las
operaciones que se realizan, lograr una mejor comunicación y definir claramente los objetivos
que se quieren lograr, en consecuencia con esto se logrará una mayor eficiencia en cuanto a las
estrategias que se van ejecutar, lo cual contribuirá al mejoramiento de la calidad de los servicios
prestados como también la adecuada administración de los recursos. Es por ello que (Serna,
Gerencia Estratégica, 2008) citando a (Michael Porter), el cual establece que la estrategia
empresarial define la elección de los sectores en los que va a competir la empresa y la forma en
que va a entrar en ellos; la estrategia competitiva consiste en ser diferente. Ser diferente significa
elegir deliberadamente un conjunto de actividades diferentes para prestar una combinación única
de valor.
Según (David, 2008) La administración estratégica o planeación estratégica se define como el
arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar decisiones multifuncionales que le permitan
a una organización lograr sus objetivos. Como la misma definición implica, la administración
estratégica se enfoca en integrar la administración, el marketing, las finanzas y la contabilidad, la
producción y las operaciones, las actividades de investigación y desarrollo, así como los sistemas
computarizados de información, para lograr el éxito de la organización.

24
Por otro lado, (Ramos, 2008) dice que la estrategia es una posición cuando se ve como un
medio de situar una organización en lo que los teóricos de la organización denominan como
entorno. De allí que la estrategia se convierte en una fuerza intermediadora entre la organización
y el entorno, de otro modo, implica la identificación de una posición privilegiada en el mercado
para alcanzarla a partir de la elaboración de un diagnóstico.
Cabe aclarar que el investigador decidió tomar como guía o modelo para realizar la
investigación el modelo que corresponde al autor (Serna, Gerencia Estratégica, 2010). El cual
define la planeación estratégica como un proceso mediante el cual quienes toman decisiones en
una organización obtienen, procesan y analizan información pertinente, interna y externa, con el
fin de evaluar la situación presente de la empresa, así como su nivel de competitividad con el
propósito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro.
También se utilizaran los esquemas del DOFA y la espina de pescado, que según (Gómez,
2016), estos esquemas son útiles para enriquecer el análisis sobre la situación actual; sirven para
descubrir los problemas, las oportunidades y para reconocer cuáles son las dinámicas externas
que influyen positivamente o negativamente en el desempeño de la empresa. Sin embargo, el
verdadero valor de estas metodologías consiste en que nos ayudan a diagnosticar la situación en
25
el interior de la empresa y, especialmente, en el panorama competitivo. Por consiguiente, un buen
uso de estas herramientas ayudan a tomar mejores decisiones.
8. MARCO CONCEPTUAL
Amenazas: todos aquellos del medio ambiente externo que de representarse, complicarían o
evitarían el logro de los objetivos. Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una
organización que inhiben, limitan o dificultan su desempeño operativo.
Control: Comprobación, inspección, fiscalización o intervención. También puede hacer
referencia al dominio, mando y preponderancia, o a la regulación sobre un sistema.
Debilidades: Todas aquellas actividades que realiza con bajo grado de eficiencia. Atributos
internos de una organización que dificultan su éxito.
Diagnostico estratégico: análisis de las fortalezas y debilidades de la organización; así como
de las amenazas y oportunidades del entorno de la misma.

26
División: Departamentos o áreas que agrupan actividades y tareas necesarias para realizar una
determinada función básica de la empresa.
Estrategia: se refiere a un plan de acción que me va a asistir en el logro del Objetivo y por
ende de la Visión. La estrategia es el “Como logro esto”. Muchas empresas y personas saben que
es lo que quieren, pero no saben cómo lograrlo. La Estrategia debe contemplar los Valores de la
empresa o individuo. No se trata de lograr mis objetivos a cualquier precio, sino cumpliendo con
Valores que percibo como importantes para mí.
Fortalezas: todas aquellas actividades que realiza con un alto grado de eficiencia. Atributos
internos de una organización que contribuyen al logro de sus objetivos.
Mantenimiento: Se denomina mantenimiento al procedimiento mediante el cual un
determinado bien recibe tratamientos a efectos de que el paso del tiempo, el uso o el cambio de
circunstancias exteriores no lo afecte.

27
Oportunidades: todos aquellos eventos del medio ambiente externo que de presentarse,
facilitarían el logro de los objetivos. Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una
organización que podrían facilitar o beneficiar su desarrollo.
Plan: es una intención o un proyecto. Se trata de un modelo sistemático que se elabora antes
de realizar una acción, con el objetivo de dirigirla y encauzarla. En este sentido, un plan también
es un escrito que precisa los detalles necesarios para realizar una obra.
Plan estratégico: es un documento oficial en el que los responsables de una organización
reflejan cual será la estrategia a seguir por la compañía en el medio plazo. Por ello, un plan
estratégico se establece generalmente con una vigencia que oscila entre 1 y 5 años. En éste debe
marcar las directrices y el comportamiento para que una organización alcance las aspiraciones
que ha plasmado. Un plan estratégico es cuantitativo, manifiesto y temporal. Es cuantitativo
porque indica los objetivos numéricos de la compañía. Es manifiesto porque especifica unas
políticas y unas líneas de actuación para conseguir esos objetivos. Finalmente, es temporal
porque establece unos intervalos de tiempo, concretos y explícitos, que deben ser cumplidos por
la organización para que la puesta en práctica del plan sea exitosa.

28
Servicio: Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a
alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras
personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos.
9. DISEÑO METODOLÓGICO
9.1 POBLACIÓN Y MUESTRA
La población de estudio es la división de servicio y mantenimiento de la Universidad de
Sucre, conformada por el jefe y 21 colaboradores.
9.2 TIPO DE ESTUDIO
En dicha investigación se maneja un enfoque descriptivo, ya que esta describen características
de unos procesos que se realiza en la división de investigación, por otro lado el investigador está
en constante interacción con los sujetos que se investigan, es decir, es la herramienta de medida.
9.3 MÉTODO
29
El método utilizado es esta investigación es deductivo, ya que en ella se utiliza mucho la
observación para luego sacar o desarrollar conclusiones de lo general a lo particular.
Durante 16 semanas se interactúa con todo el personal de la división de servicio y
mantenimiento, donde el objetivo en primera instancia es identificar la situación en la que se
encuentra la División, para un mejor entendimiento de los pasos que se llevan a cabo. El
propósito es familiarizarse con los colaboradores, para tener mayor confianza y respeto.
Logrando conseguir una visión más clara de todos los procesos.
Posteriormente se comienza con la filtración del conocimiento acordado con el jefe y
colaboradores, es fundamental identificar la mano de obra utilizada, como el tiempo estimado en
las actividades que se realizan a diario. Esto se llevara a cabo mediante los pasos siguientes:
1. Recaudar conocimiento de los procesos y actividades mediante la observación directa.
2. Recolección de la información mediante charlas y pequeñas entrevistas con los
colaboradores y jefe a cargo.
3. Organización, análisis y redacción de toda la información recolectada.
Por último, elaborar soluciones las cuales mejoren la planeación estratégica ya que esta
pertenece a un proceso continuo y debe ser apoyada por acciones desarrolladas con el fin de
30
posibilitar el buen desempeño de los colaboradores.
9.4 FUENTES DE INFORMACIÓN
Se utilizan fuentes primarias y secundarias para la realización de dicho proyecto; revistas,
investigaciones de otras instituciones, libros o artículos, entre otras serán de gran ayuda para la
guía y elaboración del proyecto.
Para el cumplimiento de los objetivos de este proyecto es necesario tener como guía el modelo
de Humberto Serna y la matriz DOFA, en el cual tiene establecidos los factores a investigar tanto
internos como externos.

31
10. LIMITACIONES
La investigación en desarrollo tiene como objetivo:
✓ El diseño de un plan estratégico en la división de servicio y mantenimiento de la
universidad de sucre. Para llegar al objetivo se hace necesario:
1. Realizar un diagnóstico de la situación en la que se encuentra la División de Servicio
y Mantenimiento de la Universidad de Sucre.
2. Identificar factores internos y externos que afectan esta División.
3. Elaborar soluciones estratégicas para el mejoramiento de la planeación estratégica del
área de servicios y mantenimientos de la universidad de sucre.
Este estudio abarca únicamente la Universidad de Sucre, específicamente la División de
Servicio y Mantenimiento, con una duración de 16 semanas.
Por último, este proyecto no incluye la compra de nuevos equipos, ni estudios para
32
cambios en la estructura organizacional del área.
11. RESULTADOS
11.1 DIAGNÓSTICO
Para el diseño del plan estratégico de la división de Servicio y Mantenimiento de la
Universidad de Sucre fue indispensable mirar cómo se encontraban las actividades y la
realización de cada una de ellas, fue de gran ayuda tener claro quién era el responsable de realizar
cada proceso y qué métodos utilizaba para el desarrollo de este.
Por otro lado, Para recolectar la información se utilizaron pequeñas entrevistas, charlas y
observación directa de todas las actividades realizadas en dicha división, estos métodos verbales
utilizados para recolectar la información se realizó por medio de unas preguntas abiertas a los
colaboradores de la división. Se utilizó esta técnica, porque a consideración de la investigadora,
define estos métodos como los más eficientes, ya que se interactúa cara a cara con la población
de estudio, y es la forma de comunicación más efectiva para el cumplimiento de los objetivos de
la investigación. Cabe resaltar que ser una colaboradora más en la división de servicios y
33
mantenimientos de la Universidad de Sucre brindó una oportunidad para crear un ambiente más
confiable y respetuoso con los empleados, lo que ayudo a la elaboración del proyecto.
El tiempo que se tardó en la recolección de la información duro alrededor de 12 semanas, la
realización de las entrevistas y charlas duró entre 5 y 10 minutos cada una con los diferentes
empleados y una charla con el jefe de mantenimiento la cual tardo 20 minutos, consecutivamente
se realizó el análisis de la información recolectada.
11.2 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
11.2.1 Organización y estilo de dirección
Mediante el análisis anterior, se encontró que la División de servicio y mantenimiento de la
Universidad de Sucre, no tiene definido un proceso organizacional estructurado, y aunque sus
colaboradores cuenten con una misión, objetivos y estrategia personales para realizar cada
actividad, estos no cuentan con planes de procesos a seguir.
El estilo de dirección que se maneja en la división es autocrático y democrático, puesto que en
esta división se fomenta la participación de todos los integrantes, buscando que estos aporten sus
diferentes ideas para la mejora de la calidad de los servicios prestados; a través de reuniones,
34
donde se discuten las falencias que presentan en la división y así mismo las mejoras respectivas
que ellos consideran deben implementar para lograr la satisfacción de sus usuarios; sin embargo
las principales decisiones solo la toman el jefe de la división, cabe recalcar que dichas reuniones
no se hacen muy a menudo, sino cuando se presenta un problema mayor en la división.
11.2.2 Sistemas de apoyo
Los trabajadores de la división hacen uso de diferentes herramientas manuales que facilitan la
ejecución de las actividades y que les permiten la mejora del servicio ofrecido; dentro de las
cuales están: juego de lima variado, taladro de ½, Juego llave alen o llave l, juego llave de boca,
pulidora dewall, remachadora, entre otras.
11.2.3 Satisfacción y desarrollo
Las personas que laboran en esta división, ejercen cierto compromiso con el trabajo y el
cumplimiento de los objetivos organizacionales, en función del beneficio significativo que le
generará su esfuerzo y dedicación, en la medida en que se obtienen los resultados esperados
aumentará el grado del compromiso hacia esta por parte del colaborador.
Se puede decir que los colaboradores se encuentran en un nivel de satisfacción bueno, ya que
desarrollan sus capacidades en lo que mejor saben hacer y lo que más les gusta, cuentan con un
35
buen clima organización, además realizan las actividades en las cuales se sienten cómodos y a
gusto.
11.2.4 Talento humano.
● Nivel educativo
La División de Servicio y mantenimiento se encarga de prestar servicios como;
almacenamiento y distribución de los artículos requeridos por las diferentes divisiones o
departamentos, en la supervisión de las instalaciones, registro de los activos fijos, control en el
transporte, espacios, etc., es por ello que esta cuenta con un personal debidamente calificado y en
constante capacitación para desarrollar las actividades que le corresponde a cada colaborador
eficientemente, para así prestar el mejor servicio de alta calidad. El rango educativo se puede
clasificar en tres niveles:
Nivel profesional, en el cual se encuentran, el Jefe de servicio y mantenimiento, secretaria y
auxiliar administrativo, en este nivel se encuentra un total de 3 profesionales.

36
Nivel técnico y tecnólogo, se encuentran; operarios calificados, supernumerarios, técnico
administrativo y conductores. Con un total de 11 técnicos y tecnólogos.
Nivel bachiller, en este nivel se encuentran los de servicios generales, jardinero y algunos
supernumerarios. Con un total de 9 bachilleres.
11.2.5 Comunicación.
La comunicación es una herramienta de gran importancia en la organización; a través del buen
uso de esta las empresas pueden mejorar y agilizar sus procesos en las diferentes áreas. En la
división de Servicio y Mantenimiento no cuenta con una comunicación formalmente establecida,
ya que el jefe de la división de servicios y mantenimiento para mantener informados a sus
colaboradores lo hace por medio telefónico, esto se debe a que los colaboradores están en
constante movimiento por toda la organización y es difícil encontrarlos a todos en un mismo
lugar. Ésta no utiliza diversos Canales para comunicarse con sus empleados como lo son las
Cartas, Buzón de sugerencias internos, y, además, en esta tampoco cuentan con tablones de
carteleras.
11.3 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO

37
11.3.1 DIAGNÓSTICO INTERNO
11.3.1.1 Área Financiera
Actualmente la división de servicio y mantenimiento ha trabajado incansablemente en la
optimización de los recursos, con el fin de poder bridarle a la empresa minimización de los
gastos, pero se observa que no tienen un control a dicha optimización, lo cual se ve reflejado en
la inconformidad de la dirección.
11.3.1.2 Área de mercadeo
En cuanto a los servicios, estos fueron establecidos por la organización, por lo que siempre
deben estar trabajando en la calidad de sus servicios optimizando los costos.
Los servicios ofrecidos son:

❖ Realizar los pedidos de artículos de las diferentes dependencias de la Universidad a los
proveedores.
❖ Servicio de Mantenimiento (aires acondicionados, puertas, sillas, etc.)
❖ Velar por el buen funcionamiento de las instalaciones de la Universidad (infraestructura,
aseo y demás).
❖ Recolectar los requerimientos de necesidades de las diferentes dependencias.
❖ Inventario de los activos de la universidad.

38
❖ Inspeccionar las salidas de las diferentes carreras (contratación de vehículos, revisión de
los mismos, revisión de los listados de los estudiantes a salir).
❖ Contratación del personal de seguridad.
Algunos servicios ofrecidos por esta esta división están en Outsourcing, como lo son los de
servicios generales en toda la entidad y seguridad.
Según los resultados de los formatos de satisfacción que realizan a los usuarios en lo corrido
de este año, los clientes se sienten satisfechos con los servicios recibidos, pero presentan
inconformidades a la hora de respuesta inmediata, ya que el tiempo de espera se hace muy largo.
11.3.1.3 Área de personal
Nivel académico: La división está conformada por personas que cuentan con un nivel
profesional, nivel técnico, tecnólogo, y bachiller, cada uno capacitado para desarrollar sus
actividades eficientemente.
Experiencia técnica: Algunos de los colaboradores de la división, cuentan con una experiencia
adquirida en otras entidades y muchos de ellos la han adquirido dentro de esta división.
39
Nivel de remuneración: las remuneraciones están establecidas desde el momento que la
empresa realiza el contrato con la persona, y varían dependiendo el cargo que va a desarrollar el
colaborado en la entidad.
Índice de desempeño: El desempeño de cada colaborador individualmente o en algún equipo
de trabajo es muy eficiente, esto se ve reflejado en los índices de productividad de la actividad
realizada, las buenas relaciones entre el personal, y la buena satisfacción de los clientes.
11.3.1.4: Área de operaciones
Las instalaciones de la división de servicio y mantenimiento están ubicadas en la parte norte
de la Universidad de Sucre, la cual está ubicada en la Cra. 28 #5-267, Puerta Roja, Sincelejo,
Sucre.
La infraestructura interna y externa donde laboran los colaboradores de la división, tiene unas
instalaciones óptimas que facilitan el buen desarrollo de las actividades que se realizan, también
se ha conseguido que los servicios externalizados tengan unas instalaciones adecuadas para que
presten sus servicios con los mejores estándares de calidad. Cabe mencionar que cuando hay
fuertes lluvias, algunos salones y laboratorios presentan problemas con inundación, y esto
ocasiona daños en las instalaciones. Por otro lado, según las encuestas realizadas a los
40
trabajadores, los problemas que se presentan con frecuencia son; fallas en las iluminaciones de
algunas áreas de la universidad y daños en los baños y puertas, están fallas más que todo se
presenta en oficinas de profesores y salones en general.
La división no cuenta con un software operativo que le permita controlar y manejar de forma
eficiente todas las actividades relacionadas con los procesos preventivos y correctivos de toda la
entidad, como también el control de las entradas y salidas de almacén, lo que retrasa el proceso
de buscar información histórica sobre los procesos realizados por la división, por otro lado, tienen
formatos para los diferentes permisos que se otorgan en esa división; formatos de préstamos y
salidas de maquinaria, control de permisos para funcionarios, entre otros.
11.3.2 DIAGNÓSTICO EXTERNO
11.3.2.1 Económico
“Los cambios experimentados en la Universidad de Sucre han permitido alcanzar un nivel de
fortalecimiento institucional que la coloca en la senda de un mejor servicio a la comunidad y
mayores satisfacciones a sus usuarios. En este sentido, la implementación de acciones de calidad
académica y administrativa, así como la estandarización de procesos de gestión, se constituyen en
los principales retos a encarar durante los próximos años. “Los avances actuales muestran que la
implementación de un sistema de control de gestión, el uso intensivo de las TIC, la normalización

41
de los procesos de bienes físicos, de gestión del talento humano, financieros y de interface con
los usuarios académicos, proveedores y ciudadanía, requieren una optimización de cara a una
Universidad sensible a las demandas sociales y técnicamente robusta en cuanto a las capacidades
que requiere la modernización institucional. “En lo financiero, la Universidad registra un
comportamiento de manejo ortodoxo de sus finanzas: presupuestos programados dentro de las
limitaciones de los recursos actuales, fuentes de recursos Plan Estratégico y Prospectivo de la
Universidad de Sucre - PEPUS: 2011- 2021 30 aseguradas dentro del marco legal vigente,
ejecuciones proporcionales a los PAC mensualizados, acuerdos para los pagos con los
proveedores y clientes, cero (0) compromisos con el sector financiero, moderadas acreencias con
el personal de docentes y trabajadores por conceptos de cesantías y ningún retraso en pagos de
nóminas y contratistas.” (Universidad de Sucre, 2011-2021)
11.3.2.2 Político Legal
CONSEJO SUPERIOR UNIVERSITARIO ACUERDO No.14 DE 2016 “Por medio del cual
se expide el Estatuto General de Contratación de la Universidad de Sucre" EL CONSEJO
SUPERIOR DE LA UNIVERSIDAD DEL SUCRE En uso de sus atribuciones legales, Ley 30 de
1992, y en especial las conferidas en los Acuerdos No.28 de 1994, y demás normas internas
pertinentes y concordantes, y CONSIDERANDO: Que por expresa disposición del Artículo 69
de la Constitución Política, la Universidad de Sucre es un ente público autónomo que cuenta con
la facultad de darse sus propios estatutos, de acuerdo con la Ley; Que de acuerdo a los Artículos
57, 93 y 94 de la Ley 30 de 1992, “Por medio de la cual se organiza el servicio público de

42
educación superior”, las universidades públicas pueden darse sus propios estatutos o normas en
materia de contratos, los cuales se regularán conforme a normas del derecho privado, civiles y
comerciales, pero sin perder de vista que no pueden desconocer los principios de la función
administrativa; Que sin perjuicio de lo consagrado de manera expresa en la Constitución y la Ley
con respecto a la facultad de las universidades públicas para darse su propio estatuto de
contratación, las directivas de la Universidad de Sucre deben propender que dicha norma
garantice el cumplimiento de preceptos constitucionales aplicables a la función administrativa
que como entidad pública le son aplicables, entre ellos, los principios de la función administrativa
consagrados en el Artículo 209 de la Constitución Política, los principios de los procedimientos
administrativos del Artículo 3° de la Ley 1437 de 2011, los principios de la contratación estatal
consagrados en el Artículo 23 y subsiguientes de la parte II de la Ley 80 de 1993.
Que en virtud de los fundamentos normativos antes mencionados, las directivas de la
Universidad de Sucre tienen la obligación constitucional y legal de garantizar la transparencia en
los procedimientos utilizados para escoger al contratista, la idoneidad de los mismos, la calidad
del objeto contractual y velar en todo momento por el cumplimiento de los fines del Estado social
de derecho y el bienestar de la comunidad universitaria.
Por otro lado, la Universidad d Sucre cuenta con un plan de compras. El Plan Anual de
Compras es un documento de naturaleza informativa y las adquisiciones incluidas en el mismo

43
pueden ser canceladas, revisadas o modificadas. Esta información no representa compromiso u
obligación alguna por parte de la Universidad ni la compromete a adquirir los bienes, obras y
servicios en él señalados. (Universidad de Sucre, 2018)
11.3.2.3 Tecnológico
El factor tecnológico es muy importante para una organización, ya que la automatización de
los servicios y procesos de una organización aumenta la productividad y mejoran los resultados
esperados.
Para la Universidad de Sucre, Ciencia, Tecnología e Innovación constituyen uno de los
procesos misionales claves, sobre los cuales se ha asumido la responsabilidad de realizar
investigación de alto nivel, mediante el desarrollo científico, la innovación, la tecnológica y la
generación de conocimiento que aporte a la transformación social, política y productiva de la
región y el país.
11.3.2.4 Ambiental
44
El impacto ambiental en el sector educación es muy significativo, ya que se presenta un
consumo bastante intensivo de agua y de energía, lo cual se ve reflejado en las actividades que
desarrollan las Instituciones educativas donde se generan cantidades de basuras lo cual puede
dañar el paisaje natural, por este motivo las universidades deben manejar una correcta gestión
ambiental que les permita contrarrestar esas situaciones. Es por ello que la universidad de sucre
tiene una política para mitigar los impactos ambientales.
POLÍTICA AMBIENTAL.
La Universidad de Sucre como Institución de Educación Superior, consciente de su deber
como entidad educativa del estado, nos enfocamos en actuar de manera justa y con un máximo
sentido de responsabilidad con el medio ambiente y la “sostenibilidad humana”,
implementaremos y mantendremos en todos los procesos de la institución el Sistema de Gestión
Ambiental por lo que nos comprometemos en lo siguiente:
a) Articular, en las actividades de docencia, investigación, Extensión y Proyección Social, el
conocimiento científico, tecnológico y cultural con el desarrollo socioeconómico sostenible, para
el mejoramiento de la calidad de vida de la población sucreña y la región Caribe.
b) Prevenir y mitigar la contaminación, los impactos negativos y las afectaciones a las partes
interesadas en el desarrollo de las actividades de la Universidad.
c) Cumplir la normatividad ambiental vigente.

45
d) Adoptar tecnologías ambientales y económicamente viables, acordes con la realidad de la
Universidad.
e) Mejorar continuamente el desempeño ambiental de la Universidad.
OBJETIVOS AMBIENTALES. Para efectos de la aplicación de la Política ambiental se
establecen los siguientes objetivos ambientales:
a) Establecer en los programas académicos de pregrado el componente ambiental.
b) Promover investigaciones concernientes a la protección y conservación del medio ambiente y
el mejoramiento de la calidad de vida.
c) Ofertar programas de educación continuada del área ambiental.
d) Promover, Informar y sensibilizar a la comunidad Universitaria para que observe las
directrices marcadas en esta política ambiental.
e) Diseñar planes, programas o manuales que conduzcan al cumplimiento de la normatividad
ambiental aplicable a la Universidad.
f) Establecer sistemas y/o programas para reducción del consumo agua y de energía.
g) Promover mejoras ambientales en el desarrollo de las actividades de la Universidad.
11.3.2.5 Geográfico
46
La Universidad de Sucre se encuentra ubicada en el municipio de Sincelejo, actualmente
cuenta con tres sedes (puerta roja, ciencias de la salud y granja perico). Esta se constituye como
un atractivo del sector.
En cuanto al clima, en épocas de lluvia aumenta la cantidad de fallas en las instalaciones de
esta, que se originan en los salones y laboratorios, como la inundación de salones y daño en los
techos.
Geografía
La ciudad de Sincelejo es la capital del departamento de Sucre, se encuentra ubicado al
noroeste del país a 9° 18” latitud norte, 75° 23 “latitud oeste del meridiano de Greenwich, tiene
una extensión total de 28.134 has, con una altura sobre el nivel del mar de 213 metros y limita al
sur con el municipio de Sampues y con el departamento de Córdoba; por el oeste con los
municipios de Tolú y Tolú Viejo y por el este con los municipios de Corozal y Morroa.
(González Cantillo & Olmos Coley, 2015)
Según la (Alcaldía Municipal de Sincelejo Sucre, 2010) localiza estratégicamente a la ciudad
de Sincelejo dentro de esa gran plataforma regional del Caribe, receptora de importantes
inversiones del sector público y privado en infraestructura y servicios. La geografía de la región
se caracteriza como ondulada por los Montes de María y llana por las sabanas de Sucre y Bolívar.
Este posee algunas áreas de lomerío y aunque no tiene ríos, pero si una gran cantidad de
quebradas, arroyos tales como: Bomba, Cacique, Columuto, El Bajo, Moquen, Salado, San
47
Antonio, San Miguel y el Tigre y otros de menor caudal. Además, cuenta con pozos subterráneos
de agua de los cuales se provee a los habitantes de esta ciudad de este importante recurso.
En cuanto al clima, el municipio de Sincelejo tiene un piso térmico cálido como el que
corresponde a las extensas sabanas de las llanuras del Caribe. El clima es cálido seco, con una
precipitación promedio de 500 a 1200 milímetros; la formación vegetal es el bosque seco
tropical. De la vegetación natural quedan algunas especies como palma de vino, samán, roble,
cortadera, chaparro y macondo. El paisaje de esta ciudad se compone por una gran cantidad de
lomas que ocupan una gran extensión de este territorio. Se extiende desde el paisaje de montaña,
hasta los límites con la planicie, tanto en el norte como en el sur.
11.3.3 Tabla 1
Matriz DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Servicios de calidad 1. Dirección y organización
2. Sistemas de apoyo para los

2. Control de entradas y salidas de almacén
procesos
MATRIZ DOFA
3. Carencia de planes preventivos y
3. Personal experimentado
correctivos
4. Clima laboral 4. Rapidez de respuesta a los llamados
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

48
F1, F2, F3, O1.

D1, D3, D4, O1, O2. Diseño de un sistema
1. Plan estratégico por Implementación de un plan
de dirección y organización, enfocado en la
parte de la gerencia estratégico por parte de la
fijación de resultados
gerencia
2. Tecnología e D1, D2, D3, D4, O1, O2, O3.

F1,F3,O2.Adquisición de
Innovación en los Implementación de un plan de formación y
tecnología de punta
procesos desarrollo.
3. Ampliación de la
infraestructura
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

D1, D2, D3, D4, A2. Implementación de un
F2, F3, A4. diseño e
1. Reducción del sistema de dirección y organización,
implementación de un plan
presupuesto enfocado en la fijación de resultados
preventivo
2. Todos los servicios D3, A4. Diseño e implementación de planes
externalizados preventivos en toda la organización
3. Cambio en la
normatividad
4. Impactos ambientales
NOTA. Fuente: Elaboración propia.
48
11.4 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
11.4.1 MISIÓN
Planear, organizar, dirigir y controlar las actividades administrativas de contratación de bienes
y servicios de la Institución que permitan el óptimo funcionamiento de los mismos, garantizar el
buen funcionamiento de la infraestructura y de los servicios externalizados, siguiendo criterios de
planificación y mejora continua, aprovechando los recursos y capacidades del talento humano.
11.4.2 VISIÓN
Con una perspectiva de servicio y entendiendo las necesidades de nuestros clientes, esta
división ofrece una amplia gama de servicios relacionados con el mantenimiento, control y
mejora de la infraestructura de la Universidad de Sucre, para que todos los colaboradores puedan
desarrollar sus actividades eficientemente, es por ello que en los próximos dos años, La División
de Servicios y Mantenimiento buscará mejorar su respuesta a los requerimientos generados de las
actividades institucionales: administrativas, académicas, de investigación y de extensión,
guardando una coherencia interna y respondiendo oportunamente a los objetivos estratégicos de
la institución.
49
11.4.3 OBJETIVOS CORPORATIVOS
 Contar con una estructura coordinada y procesos eficientes.
 Estudio de un software que controle las salidas y entradas de almacén.
 Tener colaboradores comprometidos y participativos con el mejoramiento de la división.
 Procesos y actividades preventivas para mejorar la calidad de los servicios de la división.
11.4.4 EJES ESTRATÉGICOS
 Dirección y Organización
 Talento Humano
 Tecnología
11.4.5 FORMULACIÓN ESTRATÉGICA
 Implementación de un plan estratégico por parte de la gerencia
 Adquisición de tecnología de punta
 Diseño de un sistema de dirección y organización, enfocado en la fijación de resultados
 Implementación de un plan de formación y desarrollo.
 Integración vertical con empresas de aseo propia.
 Diseño e implementación de planes preventivos en toda la organización

50
11.4.6 Tabla 2
Plan de acción
Unidad: servicio y mantenimiento

Objetivo corporativo: Contar con una estructura coordinada y
procesos eficientes Responsable: Jefe de la unidad; Elkin
Barrios
Estrategia Básica: Diseño de un sistema de dirección y indicador de éxito global: Dirección y
organización, enfocado en la fijación de resultados Organización 100% planificada
LIMITANT RESPONSA-
TIEMPO METAS RECURSOS INDICADOR
ES BLE
ACCIONES 1 2 3
me mese mese
s s s
1.
Jefe de la
Elaboración Realizar los
división de número de
de manuales manuales de
servicio y manuales
de todas las
mantenimien elaborados
procedimient actividades
to
os
Asegurar el conocimient # de
2.Seguimient
cumplimien o, tiempo y tiempo del manuales
os de los
to del 100% hojas de responsable secretaria de elaborados
manuales de
de los papel la División / # de
procedimient
manuales manuales
o
elaborados ejecutados
Realizar
3.
informes # de
Realización colaboradore
mensuales informes/#
de informes s de la
con el fin de de
de división
llevar un manuales
seguimiento
control
NOTA. Fuente: Elaboración propia.
51
11.4.7 Tabla 3
Plan de acción
NOTA. Fuente: Elaboración propia
Unidad: servicio y mantenimiento

Objetivo Corporativo: Tener colaboradores comprometidos y
participativos con el mejoramiento de la división. Responsable: Jefe de la unidad; Elkin
Barrios
Estrategia Básica: Diseño de un plan de formación y desarrollo, buscando Indicador de éxito global: a Colaboradores
un mayor compromiso y participación en el mejoramiento de los 100% comprometidos con el mejoramiento
procesos y actividades de las actividades.
RESPONSA- INDICAD
TIEMPO METAS RECURSOS LIMITANTES
BLE OR
ACCIONES 1
2 3
me
meses meses
s
# de
responsabi
Jefe de la
1. Redefinir las Redefinición de lidades
división de
responsabilidade todas las redefinida
servicio y
s de cada responsabilidades s/# de
mantenimient
colaborador de las actividades actividade
conocimiento o
s
, tiempo, tiempo del existentes
hojas de responsable
2.Diseños de papel
métodos Realizar al
Jefe y # de
planificados y menos 2 métodos
secretaria de diseños
sistematizados, planificados y
la División elaborados
para coordinar sistematizados
las actividades
52
Realizar # de
3. Realizar
encuentas,para trabajador
encuestas de Secretaria de
determinar es/# de
satisfacción a los la División
necesidades de encuestas
colaboradores.
los colaboradores realizadas
11.4.8
Por otro lado, en cuanto a los procesos y actividades preventivas para mejorar la calidad de
los servicios de la división, Se hace necesario diseñar un documento, breve y fácil de
comprender para cualquier persona que desee consultarlo. Dicho documento quedará
conformado por listas de verificación propuestas, con el fin de garantizar la inspección y
adecuado control y manejo de la información de cada uno de los procesos, dichas actividades se
proponen realizar semanalmente, como se muestra a continuación;
Tabla 4
Formato semanal de actividades preventivas y correctivas
ACTIVIDADES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

Área: Responsable del área:
Fecha: Responsable de la actividad:
Actividad
Ajuste de Cambio de Nombre del Nombre de
OBSERVACIONES
pieza pieza equipo la pieza

53

Firma del responsable del área:
12. CONCLUSIONES
Durante el desarrollo del proyecto se obtuvo la información necesaria sobre los procesos y
actividades que se realizan en la División de Servicio y Manteamiento de la Universidad de
Sucre, y con ello la identificación de las fallas importantes que se presentan en dicha División,
como lo son; fallas en la dirección y organización, en la comunicación y la deficiencia en las
actividades de prevención.
Se realizaron planes de acción a seguir, como también las personas claves que pueden
desarrollar cada actividad del plan, para lograr una mayor eficiencia en la realización de ellas,
además de esto se logró elaborar un formato que ayudara en gran medida con el correcto control
y desarrollo de las actividades preventivas que se van a realizar, logrando maximización del
tiempo y minimización de las fallas.
Con esto se busca el buen desarrollo de las actividades tanto de la División como las de la
organización.
54
13. REFERENCIAS BILIOGRAFICAS
Referencias
Alcaldía Municipal de Sincelejo Sucre. (2010). Plan de Ordenamiento Territorial Sincelejo Sucre 2010.
POT Sincelejo Sucre 2010. Sincelejo, Colombia. Obtenido de
http://cdim.esap.edu.co/BancoConocimiento/S/sincelejo_sucre_pot_2010/sincelejo_sucre_pot_
2010.asp
Casazza, M. (2009). La estrategia antes de la estrategia: una mirada comparativa acerca del papel de la
estrategia en el mundo de os negocios entre los siglos XIX y XX. UCES, 39.
Chiavenato, I. (1993). Iniciación a la Organización y Técnica Comercial. México: Mc Graw Hill.
David, F. (2008). Conceptos de Administración Estratégica. En F. David, Conceptos de Administración

Estratégica (pág. 5). México: Pearson Educación.
Dinero. (2017).Cómo le irá a la economía colombiana en 2018? Dinero.
El Tiempo. (2017). La crisis que está a punto de estallar en las universidades públicas.
Gómez, J. (2016). ¿Qué es la Estrategia? Dinero, 3.
González Cantillo, N., & Olmos Coley, M. A. (2015). DISEÑO ARQUITECTÓNICO DE UNA TERMINAL DE
TRANSPORTE TERRESTRE PARA LA CIUDAD DE SINCELEJO. Cartagena de Indias, Colombia.
Ramos, A. (2008). Cómo llegan a la definición de la estrategia las empresas localizadas en el valle de
Aburra. EIA, 9-29.
Serna, H. (2008). Gerencia Estratégica. Bogotá D.C: 3R editores.
Serna, H. (2008). Gerencia Estratégica. Bogotá: 3R editores.
Serna, H. (2010). Gerencia Estratégica. Bogotá: 3R Editores.

55
Universidad de Sucre. (2011-2021). Plan Estratégico y prospectivo de la Universidad de Sucre. Sincelejo,

sucre.
Universidad de Sucre. (10 de enero de 2018). Universidad de Sucre. Obtenido de

http://www.unisucre.edu.co/images/documentos/contratacion/plancompras/Plan-de-Compras-
2018.pdf
14. ANEXOS
ANEXO 1. Diseño de entrevista realizada a los colaboradores.
ENTREVISTA EN LA DIVISION DE SERVICIO Y MANTENIMIENTO PARA

RECOLECCIÓN DE DATOS
Nombre: Fecha: Cargo:
1. Cuáles son las actividades que usted realiza:

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2. De las anteriores, cuales realiza con más frecuencia:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. Que tanto se demora para realizar la actividad
________________________________________________________________
4. Dependiendo de sus actividades, Cuáles son las fallas que se presentan a menudo:
56
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5. Que tiempo le toma responder al llamado
______________________________________________________________
6. Donde se presentan con más frecuencia esas fallas:
______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
7. Normalmente que repuestos utiliza para la solución a esas fallas:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
8. Aproximadamente cuánto tarda en la reparación de las fallas:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
57
57
ANEXO 2 listado de colaboradores de la división servicio y mantenimiento de la
universidad de sucre.
FUNCIONARIOS ADSCRITOS A LA DIVISIÓN DE SERVICIO Y MANTENIMIENTO

FUNCIONARIO CARGO
Enoc Meza Técnico administrativo
Julio Garrido Auxiliar administrativo
Maritza Barrios Secretaria
Eliecer López Operario calificado
Laureano Gil Operario calificado
Carlos Martínez
Oviedo Ayudante
Bladith Márquez
González Supernumerario (oficios varios)
Eder Salazar Supernumerario (oficios varios)
Rafael Gazapón Supernumerario (oficios varios)
itálico Martínez Arias Conductor
Gustavo Díaz Conductor
Domingo arias
Hernández Conductor
Jaider Wilches Oyola Jardinero
Supernumerario (Encargado de llaves para abrir y cerrar los
Armedis Sánchez salones)
Supernumerario (Encargado de llaves para abrir y cerrar los
Javier contreras salones)
Francelina Chamorro Servicios Generales.
Dollys Reyes Servicios Generales (área de Rectoría)
Consuelo Vergara Servicios Generales
Gladys Manjarrez Servicios Generales (Edificio Administrativo)
Nora Paternina Servicios Generales (Ciencias de la Salud)
Alberto Paternina CELADOR-En el área de Ciencias de la Salud
58
1
1
1

"Diseño de Un Plan Estratégico en La División de Servicio y Mantenimiento de La Universidad de Sucre". Cheyla Junco (1) (Reparado)

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

"Diseño de Un Plan Estratégico en La División de Servicio y Mantenimiento de La Universidad de Sucre". Cheyla Junco (1) (Reparado)

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

1

Facultad de Ciencias Económicas Administrativas

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO EN LA DIVISIÓN DE SERVICIO Y

CHEYLA VANESA JUNCO PELUFFO

SINCELEJO, SUCRE, MAYO DE 2018

DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO EN LA DIVISIÓN DE SERVICIO Y

CHEYLA VANESA JUNCO PELUFO

PROYECTO DE GRADO PARA OPTAR EL TÍTULO DE ADMINISTRADORA DE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

brindo para desarrollarme personal y profesionalmente, por la fortaleza y entendimiento que me

siempre estuvo acompañándome en el camino correcto durante este transcurso académico y

me han ayudado en mi proceso de formación y me llena de entusiasmo y alegría sentir lo

personal y académico, convirtiéndose mí ejemplo de mujer a seguir.

porque sé que siempre van a estar cuando más los necesite.

mi formación profesional. En especial a Liliana margarita Pelufo Olivera por su dedicación y

A MIS PRIMOS, Por compartir muchos momento alegres y apoyarme en el cumplimiento de

cumplir mis sueños.

demostraban que a pesar de las dificultades los sueños se pueden cumplir.

y enseñanzas que me han transmitido.

a realizar un excelente trabajo en esta última etapa universitaria.

3. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO……………………………………………………………………………………….…………11

5.1 OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………………………………………………………..14

7. MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL………………………………………………………………………………………..17

9.1 POBLACIÓN Y MUESTRA……………………………………………………………………………………………………...28

9.2 TIPO DE ESTUDIO………………………………………………………………………………………………………………..28

9.4 FUENTES DE INFORMACIÓN……………………………………………………………………………………………..…29

11.2 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN…………………………………………………………………………………………..33

11.3 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO………………………………………………………………………………………..…...36

11.3.1 DIAGNÓSTICO INTERNO…………………………………………………………………………………………….…36

11.3.2 DIAGNÓSTICO EXTERNO…………………………………………………………………………………………….....40

11.3.3 TABLA 1. MATRÍZ DOFA………………………………………………………………………………………………...47

11.4 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO…………………………………………………………………………...........48

11.4.3 OBJETIVOS CORPORATIVOS………………………………………………………………………………………....49

11.4.4 EJES ESTRATÉGICOS……………………………………………………………………………………………….........49

11.4.5 FORMULACIÓN ESTRATÉGICA………………………………………………………………………….…….……....49

11.4.6 TABLA 2. PLAN DE ACCIÓN……………………………………………………………………………….………......50

11.4.7 TABLA 3. PLAN DE ACCIÓN……………………………………………………………………….……………..…....51

11.4.8 TABLA 4. FORMATO SEMANAL DE ACTIVIDADES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS…………...52

13. REFERENCIAS BLIOGRÁFICAS………………………………………………………………………………………………..54

ANEXO 1 ENTREVISTA REALIZADA A LOS COLABORADORES………………………………………………….55

ANEXO 2 LISTADO DE COLABORADORES DE LA DIVISIÓN SERVICIO Y MANTENIMIENTO......…57

DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO EN LA DIVISIÓN DE SERVICIO Y

MANTENIMIENTO DE LA UNIVERSIDAD DE SUCRE.

realización de las actividades.

problemas y la satisfacción de los clientes.

necesario el diseño de un plan estratégico en el área de servicio y mantenimiento de la

instalaciones, como también el mantenimiento de los equipos o herramientas que en ésta se

de optimizar la eficiencia y consistencia de sus actividades, para llegar al cumplimiento de los

objetivos del área y por consiguiente los de la organización.

3. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO

En el presente proyecto se muestra el diseño de un plan estratégico en la división de servicio y

mantenimiento de la Universidad de Sucre, el diagnóstico que se va a realizar en la división nos

realizan en esta división.

actividades que se desarrollan, logrando la satisfacción de todos los clientes.

La División de Servicio y Mantenimiento apoya a la Universidad en los procesos de

almacenamiento y distribución de los artículos requeridos por las diferentes divisiones o

departamentos, en la supervisión de las instalaciones, registro de los activos fijos, control en el

(Estudiantes, Docentes y Administrativos), le ayuda a la Entidad en su proceso de formación y

precisamente dirigidos hacia la seguridad y bienestar de toda la comunidad universitaria.

Cuando se hace referencia a la División de Servicio y Mantenimiento de la Universidad de