ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1

EVIDENCIA: TIPOS DE CLIENTE

LEIDY JOHANNA BELALCAZAR BOMBA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL
SANTANDER DE QUILICHAO, CAUCA
AGOSTO 2020
 Actividad de Aprendizaje 1
Evidencia: Tipos de Cliente

1. Bueno creo que en primer lugar, en vez de pensar en que me disgusta,

trataría de pensar en cómo hacerlo agradable y moldearlo a una forma
donde lo disfrute y se convierta en un logro más, sé que en todo, como en
la vida diaria hay obstáculos y circunstancias adversas, y todo depende de
nuestra actitud, disposición con la cual realizamos las cosas, si enviamos la
información a nuestra mente de manera positiva, lograremos todo lo que
nos propongamos, depende de cada uno de nosotros colocarle límites y
barreras a nuestra mente.

2. Las criticas independiente mente que sean injustificadas o no, llegan bien
de cualquier manera, a manera personal si me hacen una crítica
injustificada donde vea comprometida mi integridad o mi autoestima, me
retiraría, sin encarar a la persona, porque ocasionaría una confrontación de
las cuales se originarían un cruce de palabras, en medio de la rabia. Lo cual
después podría lamentar haber dicho cosas que realmente no quería. Ya
después pensaría y reflexionaría sobre la crítica para entender el punto de
vista de la otra persona.

3. Realmente no, como a muchos en ciertos juegos si me encanta ganar, se

siente bien ganar, pero si pierdo no me frustro ni me siento mal, para mi
estar en competencia en algo o con alguien me parece que no es sano,
porque eres capaz de hacer cualquier cosa por lograrlo. Y se puede brillar,
sin apagar la luz de los demás.

4. Pesimistas
 Psicópata
 Agresivas
 Toxicas
 Egocéntricas
 Materialistas
 Envidiosos (as)

5. No suelo estresarme con frecuencia, ya que en mi trabajo, hogar, familia,

medio social, etc, establezco prioridades, para así mismo no estresarme por
algo innecesario, en situaciones donde me he estresado, trato de no pensar
 en el problema que me esta ocasionando el estrés, y hago actividades que
disfruto hacer, y comparto con las personas que me llenan de tranquilidad y
paz.

6. Bueno en ocasiones pienso que sí, pero realmente disfruto mucho realizar
trabajos o actividades en equipo, me parece más divertido y se disfruta
mucho más el trabajo. ya que surgen más ideas, opiniones, lo cual va
permitir mejores resultados.

7. Si, la verdad soy muy amiguera, y me encanta llevar una buena relación
con las personas que comparto en mi lugar de trabajo, ya que si tenemos
una relación cordial, será más ameno y siempre podremos ayudarnos
mutuamente al momento de necesitarlo.

8. de mis errores he aprendido, que el sentido de nuestra vida o el rumbo

depende de esos pequeños o grandes errores que cometemos en nuestras
vidas. Si fuéramos personas perfectas, creo que nuestra existencia seria
aburrida y sin sentido, porque no aprenderíamos ni valoraríamos nada. Los
errores nos ayudan a ser mejores personas, o todo lo contrario. De modo
que yo agradezco cada error en mi vida, porque me ha servido para ser
mejor hija, madre, amiga, esposa etc.

9. Con respecto a esta pregunta, no me he tomado el tiempo a pensar sobre

que piensan de mí, mas sin embargo en mi día a día, soy una mujer
autentica, con mi personalidad alegre, amable, respetuosa, cortes, y
siempre haciendo las cosas de la manera más correcta posible. Aunque sé
que no soy perfecta y tengo defectos que mejorar; sé que nunca va a ser
del agrado de todas las personas. pero tratare de ser mejor persona cada
día. No por los demás, si no por mí misma.

10. Sinceramente no me leído ningún libro, pero voy a comenzar a leer las
siete leyes espirituales del éxito.

2. Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es

importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su
tipología. Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y
satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes
pasos:
 1. Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases
de clientes.
2. Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y
mencione la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera
como no se debe hacer.
El Cliente Apresurado
El cliente apresurado es el cliente que siempre tiene prisa, es el
cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto
posible. Lo identificamos porque es el tipo de cliente que durante la
compra siempre está mirando el reloj, demostrando impaciencia y
agitación
Generalmente, el cliente apresurado va a la tienda decidido. Por lo
tanto, se atiende pronto a lo que él desea, sin mostrar otras opciones
que no tienen mucha relación con lo que él busca.
Con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más
pronto posible.
El Cliente Polémico
El cliente polémico es el cliente exigente, es el cliente que siempre está
quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo
detalle, que nunca queda satisfecho, que
cree tener siempre la razón, que no le
gusta que lo contradiga, y que puede
hasta llegar a ponerse prepotente y
agresivo.
Lo primero que debemos hacer para
tratar con este tipo de cliente, es tener
paciencia y mantener la calma, no caer
en sus provocaciones, ni discutir con él.
No debemos discutir con él
• Debemos proveerle la mejor solución
disponible, por lo que el entrenamiento
es vital
• Ser cortés y amable en todo momento
• Escuchar antes de responder, preguntarse por las razones que lo hacen pensar
de esa forma o ser de esa forma

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente
servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
El Cliente Afable
Le gusta interactuar con las personas, el cliente afable es el amable, agradable
simpático, cortes, es el que todo negocio siempre quiere tener, aunque en
ocasiones puede llegar a ser muy hablador,
Para tratar con este tipo de cliente, se debe
ser amable y amigable con él, aunque
siempre procurando mantener cierta
distancia y las familiaridades es decir, no
darle demasiada confianza.
Se debe procurar seguirlo en su
conversación y en sus bromas, pero
interrumpirlo cortésmente cuando la
conversación se haya prolongado
demasiado. Y centrar los temas en lo
concreto.
3. Creería que debe prevalecer los siguientes puntos, si el fin es lograr un
excelente servicio al cliente.
 Actitud del servicio
 Saber escuchar
 Ser incondicional
 Ser amable
 Conexión con el cliente
 Comunicación
 Contacto visual
 Anticipación
 Escucha activa
 Alegría
 Organización
 Adaptabilidad
 Buen escucha
 Minuciosidad
  Actitud positiva
 Orden en el lugar de trabajo.

4. El cliente interno es todo aquel proveedor, supervisor o empleado que

colabora en la producción de un servicio o producto, mientras que el cliente
externo es la persona que contrata el producto final. 
 Un cliente externo es alguien que utiliza tu empresa de productos o
servicios, pero no forma parte de tu organización. Si eres dueño de una
tienda al por menor, por ejemplo, un cliente externo es una
persona que entra en tu tienda y compra de tus mercancías.

5. Actitud positiva: El pensamiento positivo habitualmente busca los mejores

resultados de las peores situaciones. Siempre es posible encontrar algo
bueno en todo, y esperar lo mejor para ti aunque las cosas se vean mal a tu
alrededor. Y lo más grandioso es que cuando
buscas cosas buenas, siempre las encuentras.
Ejemplo: cuando llegue el cliente, lo primero
sería presentarme, utilizando un tono y lenguaje
positivo y agradable, evitando dudas o
negatividad, y comprobar que el cliente haya
entendido; y al finalizar por supuesto tener la
gratitud con el cliente.

Empatía: La empatía es una de las habilidades

fundamentales que deben tener las personas
encargadas del servicio de atención al
cliente.
Ejemplo: llega el cliente polémico, primero que todo escucharía con
atención y me colocaría en el lugar del cliente, para que vea en mí, el
interés y la voluntad por colaborarle, siendo siempre amable y cortes.

Asertividad: Actualmente, “saber llegar” a nuestros clientes es la

herramienta más poderosa del éxito de cualquier negocio.
 Mantener interés y sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y
comprenderlos para brindar ayuda basada en la comprensión de las
necesidades y sentimientos de los demás.
 Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente y así, entender
las necesidades y apoyarlos con servicios o productos adecuados.
 Estar en la constante búsqueda de maneras de aumentar la satisfacción de
los clientes y su fidelidad.
Ejemplo: “Cuanto más te enfadas, más gritas y, paralelamente, no me escuchas y
más me cuesta expresarme… ¿Por qué no paras un momento y primero escuchas
lo que quiero decirte?”

6. bueno primero que todo mantener siempre la calma, y no llevarles la

contraria, Estas personas no tienen nada en nuestra contra. Solo se están
dejando llevar por las emociones y no piensan en lo que están diciendo. El
problema no va con los demás, sino con ellos mismos. Tomarse las cosas
de manera personal, significa que tenemos muy poco control en el manejo
de nuestras emociones.
La personalidad con la que me identifico es: espontanea

7. Bueno realmente, me ha servido bastante, en especial fomentar un poco

más la lectura, y entender que de nuestra actitud, depende todo, ya que
aprendiendo a conocer a los tipos de clientes, así sabremos cómo
reaccionar de la mejor manera, o de la manera correcta; siempre logrando
que el cliente quede satisfecho.