MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN LOCAL

Nombre: MARIA-MERCEDES SUAREZ

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1. El Sistema de Quejas y Sugerencias según la Administración General del

Estado aparece regulado en:

a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los

servicios de información administrativa y atención al ciudadano
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el
marco general para la mejora de la calidad en la Administración General
del Estado
c) La Directiva 2002/58/CE, del 12 de julio 2002, del Parlamento Europeo y
del Consejo
d) La Ley Orgánica 4/01 reguladora del Derecho de Petición

2. Una queja:

a) Tiene el mismo valor que un recurso

b) Es una oportunidad de mejora
c) No es obligatorio tenerla en cuenta
d) Todas las respuestas son falsas

3. Señale cual de las siguientes afirmaciones es la correcta:

a) Los órganos de la Administración General del Estado deberán crear siempre

una Unidad responsable de la gestión de quejas y sugerencias
b) Los órganos de la Administración General del Estado deberán crear una
Unidad responsable de la gestión de quejas y sugerencias o bien
determinar cual de sus unidades ya existentes se encargará de llevar a
cabo esa gestión
c) Los órganos de la Administración General del Estado designarán la unidad
existente que se encargará de llevar a cabo esa gestión
d) Todas son correctas

4. Señale cual de los siguientes canales para hacer llegar a la Administración,

las quejas y sugerencias no aparece recogido en el RD:

a) Presencial, en las oficinas de los organismos correspondientes.

b) Correo postal
c) Telemático, incluyendo teléfono, correo electrónico e Internet
d) Fax

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5. Respecto a las quejas y sugerencias anónimas

a) No se tendrán en cuenta bajo ningún concepto

b) Una queja anónima no se tendrá en cuenta
c) No surtirán efectos de cara a la contestación al interesado, aunque sí
podrán ser tenidas en cuenta a efectos internos
d) Una sugerencia anónima si se tiene en cuenta

6. Señale cual de las siguientes fases pertenece a la puesta en marcha de un

proceso de gestión de quejas y sugerencias
a) Designación de una Unidad de Gestión de Quejas y Sugerencias.
b) Procedimiento de Gestión de Quejas y Sugerencias.
c) Seguimiento del Programa.
d) Todas son correctas

7. Señale cual de las siguientes funciones no corresponde a la Unidad

responsable de la gestión de las quejas y sugerencias:

a) Formación del personal de la Unidad

b) Recoger y tramitar las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos.
c) Recoger y gestionar las iniciativas de los ciudadanos para mejorar la calidad
de los servicios que presta el órgano administrativo, o para cualquier mejora
efectiva que pueda ser aplicada por el mismo.
d) Elaborar los Informes Resumen de la situación de las quejas y sugerencias
recibidas en el organismo correspondiente.

8. El objetivo de la fase de comunicación interna es que el 100% del personal

del organismo, conozca la existencia de la Unidad y las funciones que ésta
desempeña, señale cuales de los siguientes medios no recomienda el RD:

a) Intranet.
b) Elaboración de un documento informativo, de carácter sencillo.
c) Charlas o sesiones informativas
d) Todas ellas

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9. La UQS tiene un plazo de _______________ para contestar informando al

ciudadano de las actuaciones realizadas

a) Veinte días hábiles

b) Treinta días hábiles
c) Veinte días naturales
d) Quince días hábiles

10. Señale cual de los siguientes aspectos no hace falta que esté recogido en
el informe anual de seguimiento del programa:

a) Copias de los formularios cumplimentados y de las contestaciones y

medidas adoptadas en todas las quejas y sugerencias
b) Coste económico de la unidad
c) Tratamiento estadístico específico para las quejas y sugerencias
presentadas por correo electrónico que no vengan acompañadas de firma
electrónica
d) Informe estadístico del número de quejas y sugerencias recibidas a lo largo
del año

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