1Universidad Militar

Nueva Granada

Actividad 2.
Planeación Estratégica

Jairo Ruiz

Universidad Militar Nueva Granada

Facultad de Educación a Distancia
Diplomado Gestión de Procesos y Sistemas de Gestión de Calidad
Abril 2020
 Tabla de Contenidos

Introducción .......................................................................................................................1
Información de la empresa...................................................................................................2
Metas Organizacionales.......................................................................................................5
Objetivos Organizacionales.................................................................................................5
Mapa de Procesos................................................................................................................6
Compras ..............................................................................................................................8
Almacenamiento…………………………………………………………………………..9
Distribución………………………………………………………………………………10
Indicadores de Gestión…………………………………………………………………...12
Planes de Contingencia…………………………………………………………………..20
Conclusiones……………………………………………………………………………..27
Bibliografía........................................................................................................................28
 Actividad 2. Planeación Estratégica

Introducción 1

La ejecución de un sistema de gestión de calidad en una empresa es una herramienta que sirve
para estructurar, controlar y mejorar las actividades que se realicen junto con el ciclo PHVA
desarrolla una mejora continua en cada uno de los procedimientos que se realicen , así mismo
permite identificar los riesgos su impacto junto con el nivel de ocurrencia permitiendo tomar
acciones mitigando que se materialicen. En el presente trabajo se desarrollará un ejercicio de las
actividades involucradas para la implementación inicial de un sistema de gestión de calidad en su
etapa de planeación.
 Actividad 2. Planeación Estratégica

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Actividad 2.

1. Nombre de la empresa.
Los libertadores Clofonorte

1.1 Tipo de productos o servicios

La empresa presta el servicio de trasporte de pasajeros, carga, encomiendas y servicios
conexos con el objetivo de brindar la mejor experiencia de servicio al cliente.

1.2 Factores claves para el éxito.

Para la alta dirección es una prioridad , gestionar todos los recursos necesarios para prestar un
servicio con calidad y con un alto compromiso enfocado en la seguridad vial, generando
conciencia en la formación de hábitos en cada uno de las actividades propias de los procesos
que realiza la empresa, así mismo enfocado en la mejora continua.

1.3 Breve reseña.

El 5 de marzo de 1953 nueve trasportadores fundaron en Duitama la empresa de trasportes

Flota Norte Ltda. En el auge del cooperativismo que introdujeron en Colombia los Israelies,
los socioes de flota Norte el 6 de junio de 1965, durante la década de los 80 y 90 el servicio de
trasporte libertadores, se posiciona como el servicio de transporte preferido en el
departamento de Boyacá , para el año 2005 los asociados de Coflonortr Ltda, adquieren la
mayoría de acciones de flota Sogamuxy S.A. y Autoboy , lo que permitió ampliar la flota
mejorando la prestación de servicio, lo que permitió que en la actualidad cuente con nueva
imagen estilos diferentes de trasporte , direccionando la empresa con objetivos claros y
modernos hacia un futuro buscando siempre la excelencia.
 Actividad 2. Planeación Estratégica

1.4 Organigrama de la Empresa 3

1.5 Misión

“Somos una organización que a través de la prestación del servicio de transporte terrestre
automotor de personas, carga, encomiendas y la explotación de negocios conexos, provee
soluciones con calidad total a todos nuestros usuarios, con el ánimo de contribuir al
desarrollo del país, lograr la excelencia en la prestación de nuestro servicio y aumentar la
confianza y satisfacción de nuestros clientes.”1

1.6 Visión
 Actividad 2. Planeación Estratégica

“Para el año 2023 ser la empresa líder en la prestación de servicio de transporte de

personas, carga, encomiendas y la explotación de negocios conexos con excelencia y
calidad total.”2
1,2 Flota Sogamuxi, “Manual de calidad” 2019. P.5

1.7 Valores

 Solidaridad: Nos sentimos comprometidos con nuestros pasajeros y la comunidad en

general.
 Honestidad: Todas nuestras operaciones son realizadas con total trasparencia y rectitud.
 Lealtad: Somos fieles a  nuestra empresa y nuestro trabajo siempre buscamos su desarrollo
y permanencia en el tiempo.
 Responsabilidad: Obramos con seriedad, en consecuencia con nuestros deberes y derechos
como trabajadores, acorde con el compromiso hacía la empresa.
 Respeto: Escuchamos, entendemos y valoramos al pasajero al compañero, a la comunidad,
buscando armonía en las relaciones     interpersonales, laborales y comerciales.
 Confianza: Trabajamos con calidad y seguridad garantizando confianza al pasajero
 Trabajo en Equipo: Con el aporte de todos los que intervienen en la  operación buscamos
lograr los objetivos organizacionales.

1.8 . Política Integral

Coflonorte Ltda presta sus servicios de transporte de personas, carga y encomiendas

ofreciendo la mejor experiencia del servicio al cliente, para lo anterior se compromete a
mantener personal calificado, a controlar el mantenimiento y renovación constante del
parque automotor y toda su infraestructura, a desarrollar sus actividades con PASIÓN ,
bajo principios de calidad, seguridad y responsabilidad, a cumplir con los requisitos
 Actividad 2. Planeación Estratégica

contractuales y legales, y a mejorar continuamente su sistema de gestión de calidad

buscando la satisfacción de los clientes y rentabilidad para la empresa y sus afiliados.

2. Metas Organizacionales

- Mantener actualizado el Plan Estratégico de Seguridad vial.

- Comunicar a los asociados y vinculados sobre la existencia del Plan Estratégico de
Seguridad Vial.
- Incorporar el plan estratégico a su vez realizar auditorías constantes verificando su
implementación y eficacia.
- sensibilizar al personal sobre la importancia de implementar un sistema de gestión
integrado.
- Socializar al personal el reglamento interno de la empresa.
- Mantener y mejorar el sistema de gestión de Coflonorte.

3. Objetivos Organizacionales

 Objetivo General. Establecer un documento que defina las acciones en relación a la

seguridad vial establecidas por la empresa, de manera que permita identificar los
responsables de su implementación y desarrollo, así como, la metodología de verificación
del cumplimiento y avance de los planes de acción definidos para cada uno de los pilares.

 Objetivos Específicos
 Actividad 2. Planeación Estratégica

- Mantener la tendencia positiva del incremento de ventas, la rentabilidad financiera y el

bienestar de los colaboradores y todas las partes interesadas.
- Garantizar la satisfacción de nuestros clientes, asegurando la prestación de un servicio
eficiente que cumpla con los requisitos establecidos.
- Mantener a la vanguardia la infraestructura y equipamiento de la empresa.
- Asegurar la toma de conciencia y formación de todo el personal.
- Mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de los procesos.

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4. Mapa de Proceso

Presentar el esquema del mapa de procesos de la compañía

Código: FS.003
Versión:05
Proceso: Planeación Estratégica y seguimiento de la Gestión
Fecha :2019/08/16
Cadena de valor (Mapa de Procesos) Página:1 de 1
 Actividad 2. Planeación Estratégica

Dentro del mapa de procesos de la empresa Coflonorte se identifican los procesos misionales,
estratégico y de apoyo identificados así:

 Proceso misional:
- Planeación Estratégica y seguimiento de la Gestión
- Gestión HSE

Proceso Estratégico:
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- Planeación del Servicio
- Promoción y venta del Servicio
- Prestación del Servicio
 Proceso de Apoyo
- Gestión del Talento Humano
- Gestión Administrativa
- Gestión Financiera
JUSTIFICACIÓN EXPLICACIÓN PROCESO
Ventas improvisadas y acordes con Hacer un protocolo y asegurar una Proceso de promoción y venta del
el criterio de cada vendedor. venta técnica. servicio.
Prestación incorrecta de servicios El servicio se presta sin condiciones Proceso de prestación del servicio
que deteriora la imagen de la contraladas y sin inducción del de transporte de pasajeros
empresa personal.
Adquisiciones de mala Generar una metodología para
calidad y costosas buscar mejores condiciones en las Compras y gestión de proveedores
adquisiciones de la entidad.
Personal no competente y sin Contar con un modelo de
inducción competencias de recursos humanos. Gestión de Talento Humano
Infraestructura deteriorada y/o no Control del mantenimiento de la
cumplimiento de obligaciones de infraestructura y cumplimiento de
áreas de apoyo políticas de trabajo y administración Gestión Administrativa
de la empresa.
Accidentalidad y/o fallas en el Contar con un programa de
servicio por vehículos en deficientes mantenimiento de recursos físicos Mantenimiento de Vehículos
condiciones mecánicas. de la entidad.
Auditoría Interna Carencia de Garantizar el control de la
 Actividad 2. Planeación Estratégica

control de documentos Gestión de aplicación y cumplimiento de

cambio, análisis DOFA y de riesgos procesos, procedimientos y Gestión HSEQ
y oportunidades requisitos legales. Implementar un
sistema de control de documentos
internos, externos y legales

4.1 Ventas
Proceso por el cual se mantiene una comunicación directa con los clientes. Es el encargado de
cumplir con el plan de ventas y solicitar al área de compras.
Identifique:
Perfil del cliente:

Son clientes que crean fidelización con la empresa ya que se brinda una experiencia de
comodidad, seguridad y cumplimiento en los tiempos de cada trayecto.

Cliente principal:

Los principales clientes se focalizan en los habitantes del Departamento de Boyacá, los cuales
usan el trasporte para desplazarse entre los diferentes municipios del departamento.

Otros Clientes:

clientes en mínima cantidad son los residentes de diferentes departamentos, asi mismo
extranjeros que por motivos de turismo viajan al departamento.

 4.2 Compras. 
 Actividad 2. Planeación Estratégica

Proceso que consiste en contactar con los proveedores para realizar los pedidos recibidos por
ventas, brindando disponibilidad de recursos a toda la organización. Adicionalmente se encarga
de la selección, evaluación y reevaluación de los proveedores.

Identifique: Principales proveedores, Nacionales y Extranjeros:

Los proveedores de Coflonorte se clasifican de acuerdo al tipo de contrato que se establezca

entre las partes, puede ser clasificado entre ;

-Indirectos: Proveedores de suministros para los vehículos afiliados.

Proveedores de servicios de mantenimiento de vehículos.

- Directos: Proveedores de bienes y servicios permanentes, que afectan el cumplimiento de las

actividades de la empresa.
Los proveedores ocasionales o compras de menor cuantía realizadas a través de caja
Menor.

-Especial: Proveedores permanentes en la prestación del servicio, a los cuales por decisión
estratégica su relación comercial se establece directamente por la Junta Directiva.
(Seguros, Agentes Comerciales, Afiliados, Subcontratistas, Chasis de vehículos,
Carrocerías, Silletería de Vehículos), estos proveedores tienen unos procesos de
selección, contratación y evaluación especiales para cada caso.
 Actividad 2. Planeación Estratégica

4.3 Almacenamiento. Proceso operativo que se encarga de almacenar los materiales y recursos
garantizando el suministro oportuno de los productos requeridos, asegurar el adecuado resguardo
y cuidado de los insumos y producto terminado para satisfacer las necesidades del cliente.

 Describa las condiciones de almacenamiento

Para el trasporte de mercancía la empresa requiere seguir unos procedimientos a fin de prestar un
servicio de calidad, y a su vez mitigar los riesgos asociados a la operación de trasporte de carga.
Entre los procedimientos se encuentra:

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-Monitoreo: Hacer seguimiento constante a la actividad de transporte de carga y velar porque las
medidas que haya establecido la Empresa sean efectivas, las cuales deben cumplir con los
siguientes requisitos mínimos.

a) Seguimiento a tipo de carga, montos declarados, montos limite establecidos por la Empresa,
jurisdicciones de envío y recibo de la carga, cantidad de envío realizados, señales de alerta
reportadas o detectadas, identificación del Cliente y el Destinatario, conocimiento de los clientes.

b) Permitir el seguimiento de los niveles de exposición al riesgo de Lavado de Activos

establecidos por la Empresa.

c) Permitir la elaboración de reportes gerenciales y de monitoreo del riesgo de que evalúen los
resultados de las estrategias adoptadas.

d) Por medio de la guía que es puesta en la mercancía como entregada al cliente se hace
seguimiento del articulo hasta la entrega a su destino final, permitiendo organización, seguridad
y cumplimiento.
 Actividad 2. Planeación Estratégica

 4.4  Distribución. Proceso operativo en el que se realiza el transporte y entrega de pedidos al

cliente final. También se encarga del ruteo y monitoreo de los vehículos que entregan los
pedidos.

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Elabore un diagrama de flujo de distribución de productos terminados

ALMACENAMIENTO

RECEPCIÓN DE MERCANCÍA

La mercancía se encuentra en los estándares exigidos

DEVOLUCIÓN
DE MERCANCÍA
NO

SI
UBICACIÓN DE LA MERCANCIA DE
ACUERDO A RUTA DE DISTRIBUCIÓN

ubicación de la mercancía
de acuerdo a ruta de distribución

Trasporte de mercancía, por el

 lugar de destino

El operario ubica la mercancía en

bodega de destino

Actividad 2. Planeación Estratégica

Es reclamada por el usuario de 12
acuerdo a número de guía.

4.5 Indicadores de Gestión. Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del

comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún
nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones
correctivas o preventivas según el caso.
Cree un indicador por cada proceso

 Proceso misional:
- Planeación Estratégica y seguimiento de la Gestión
- Gestión HSE

 Proceso Estratégico:
- Planeación del Servicio
- Promoción y venta del Servicio
- Prestación del Servicio
 Proceso de Apoyo
- Gestión del Talento Humano
- Gestión Administrativa
 Actividad 2. Planeación Estratégica

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Código: FS.004
Versión:02
Proceso: Planeación Estratégica y seguimiento de la Gestión
Fecha :2019/04/16
Subproceso :Planeación Estratégica
Matriz de indicadores NIVEL: Misional Página:1 de 1

Tipo de Fórmula o Responsable Tipo de

Indicador Propósito Indicador metodología Frecuencia Meta grafica
de medición de medición
Revisión de Generar y % de Avance Profesional Diagrama de
los factores actualizar el Indicador Oficina Barras
externos e plan Cuadro de Asesora de
internos que estratégico Mando Planeación
interactúan de la empresa Eficacia Integral / Anual 90%
con la que guiara el 90%
empresa desarrollo y
proyección
de Flota
Sugamuxi
S.A.

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 Actividad 2. Planeación Estratégica

Código: FS.004
Versión:02
Proceso: Gestión HSEQ
Fecha :2019/04/16
Subproceso : Gestión de Auditorias
Matriz de indicadores NIVEL: Misional Página:1 de 1

Tipo de Fórmula o Responsable Tipo de

Indicador Propósito Indicado metodología de Frecuencia grafica
r medición de
Met
medición
a
Gestión de Asegurar que se realiza N° total de Profesional Diagrama
Auditorías La planificación y Actividades HSEQ de Barras
Internas ejecución de las reportadas al Plan de
auditorias en sitio Acción
previo el Eficacia / N° total de Trimestral 25%
establecimiento de Actividades
muestras de ser planteadas para el
requerido, a fin de Plan de Acción
cumplir con los
requisitos de las
normas legales
vigentes y con
procesos de
acreditación

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 Actividad 2. Planeación Estratégica

Código: FS.004
Versión:02
Proceso: Planeación del servicio
Fecha :2019/04/16
Subproceso : Determinación de características básicas del
servicio
Matriz de indicadores NIVEL: Estratégico Página:1 de 1

Tipo de Fórmula o Responsable Tipo de

Indicador Propósito Indicador metodología Frecuencia Meta grafica
de medición de medición
Identificació Determinar No. de
n requisitos las procesos
del cliente características medidos en
básicas del el período Profesional Diagrama de
servicio Eficacia que se bimensual 90% Oficina de Barras
encuentran Planeación
en nivel de
control
óptimo y
medio / N°
de
subprocesos
medidos en
el período

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 Actividad 2. Planeación Estratégica

Código: FS.004
Versión:02
Proceso: Promoción y venta del servicio
Fecha :2019/04/16
Subproceso : Promoción y venta del servicio especial
Matriz de indicadores NIVEL: Estratégico Página:1 de 1

Tipo de Fórmula o Responsable Tipo de

Indicador Propósito Indicador metodología Frecuencia grafica
de medición de
Meta
medición
Determinar las N° de
características básicas del indicadores
Identificación servicio Planificar y de gestión
requisitos del llevar a cabo todas las medidos en Profesional Diagrama
cliente actividades requeridas Eficacia el período mensual 80% calidad de Barras
para el servicio de que
transporte especial en las alcanzaron la
modalidades Expresos, meta / N° de
Servicio Indicadores
Empresarial,encomienda de gestión
s considerando las medidos en
necesidades y el periodo
expectativas del cliente o

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 Actividad 2. Planeación Estratégica

Código: FS.004
Versión:02
Proceso: Prestación del servicio
Fecha :2019/04/16
Subproceso : Servicio de Trasporte Terrestre automotor de
pasajeros
Matriz de indicadores NIVEL: Estratégico Página:1 de 1

Tipo de Fórmula o Responsable Tipo de

Indicador Propósito Indicador metodología Frecuencia Meta grafica
de medición de medición
Ascenso de prestar el N° de viajes
Pasajeros en servicio de programados
horarios transporte / N° de viajes
programados terrestre cumplidos en Profesional Diagrama de
automotor de Eficacia horario semanal 90% calidad Barras
pasajeros por estipulado
carretera en
las rutas y
horarios
autorizados
por el
Ministerio de
Transporte

18

Código: FS.004
Versión:02
 Actividad 2. Planeación Estratégica

Proceso: Gestión del Talento Humano Fecha :2019/04/16

Subproceso : Gestión del Empleo
Matriz de indicadores NIVEL: Apoyo Página:1 de 1

Tipo de Fórmula o Responsable Tipo de

Indicador Propósito Indicador metodología Frecuencia Meta grafica
de medición de medición
Reclutamient Seleccionar N° de
o al personal vacantes
competente seleccionados
de acuerdo / N° de Profesional Diagrama de
con los Eficacia vacantes anual 75% Recurso Barras
requisitos de postulados Humano
educación
,formación,
habilidades y
experiencia
requeridas

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Código: FS.004
Versión:02
Proceso: Gestión Administrativo
Fecha :2019/04/16
 Actividad 2. Planeación Estratégica

Subproceso : vinculación y administración del parque

Automotor
Matriz de indicadores NIVEL: Apoyo Página:1 de 1

Tipo de Fórmula o Responsable Tipo de

Indicador Propósito Indicador metodología Frecuencia Meta grafica
de medición de medición
Renovación Mantener N° de
tarjeta de actualizado vehículos
operación la tarjeta de afiliados min
operación de trasporte Jefe parque Diagrama de
los vehículos Eficacia actualizados / mensual 90% automotor Barras
para que N° de
estos puedan vehículos
operar parque
automotor

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4.6   Acciones / Planes de contingencia. Un plan de contingencia es un conjunto de
procedimientos alternativos a la operatividad normal de cada institución. Su finalidad es
la de permitir el funcionamiento de esta, aun cuando alguna de sus funciones deje de
hacerlo por culpa de algún incidente tanto interno como ajeno a la organización.
 Actividad 2. Planeación Estratégica

Identifique una acción de contingencia por cada proceso.

PLAN DE CONTINGENCIAS A EMERGENCIAS ESPECÍFICAS

El plan de contingencias a emergencias específicas es tomado en Coflonorte como un

conjunto de medidas encaminadas a manejar y restaurar el funcionamiento normal de las
actividades, tras su alteración producida por una situación de emergencia.

Se busca realizar determinadas acciones o maniobras para el control de la emergencia

como también volver a la normalidad en el menor tiempo posible el funcionamiento de
las dependencias.

También es necesario tener en cuenta que al presentarse un siniestro, los recursos físicos,
económicos y humanos se ven deteriorados y por ende es indispensable realizar acciones
de reposición, entonces, DESPUÉS DE TODA ACCIÓN SE REQUIERE QUE LOS
FUNCIONARIOS REALICEN:

 Inspeccionar el área afectada con el fin de determinar daños y pérdidas.

 Determinar el ingreso o no de los ocupantes del área.
 Apoyar en el restablecimiento de la zona y la remoción de escombros.
 Realizar un inventario de los equipos utilizados, su estado y necesidad de
mantenimiento y reposición de equipos y Elementos de Protección Personal
utilizados.
 Evaluación al interior del grupo y de la brigada en cuanto al funcionamiento.
 Ajuste de procedimientos.
21
Las acciones a desarrollar en el ejercicio del control de emergencias, obedecen a un
esquema general en donde se establecen funciones cualquiera que sea el escenario de la
emergencia y particulares de acuerdo a la naturaleza de la misma:
Actividad 2. Planeación Estratégica

22
Actividad 2. Planeación Estratégica
Actividad 2. Planeación Estratégica

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24
Actividad 2. Planeación Estratégica

25
Actividad 2. Planeación Estratégica
Actividad 2. Planeación Estratégica

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 Actividad 2. Planeación Estratégica

27
Conclusiones

Toda empresa que efectúe una mejora continua en sus procesos, requiere un sistema
gestión de calidad por lo que la alta dirección debe estar involucrado en todos los
procesos , de esta manera se garantiza el cumplimiento de todos los requisitos dando
valor agregado a sus productos o servicios mediante la implementación de estándares de
calidad permitiendo así la permanencia y rentabilidad en el mercado.
 Actividad 2. Planeación Estratégica

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Bibliografía

 Coflonorte, ( 2019). Manual de Calidad, Sogamoso Editorial Santillana

 López Rey, Susana. (2011). Titulo: sistemas de calidad: Implementación de
diferentes sistemas en la organización, Bogotá: Dikynson.
 Eanor,(2010). Título: Sistemas de Gestión, Madrid. Ediciones Punto Rojo.
 https://virtual2.umng.edu.co/moodle/mod/book/view.php