Diapositiva 2

Se detallan los puntos del contrato:

1. TRAMARSA - Compromisos del contrato.

 Gestión de procuraduría a las naves Hapag Lloyd.

 Gestión de cobros locales a clientes de Hapag Lloyd.
 Representación ante a la Aduana y Autoridades Locales.
 Transferencia semanal de los montos recaudados de clientes.
 Servicios de Atencion Online para el pago de VB y otros conceptos.

2. Acuerdo de Remuneración del contrato.

 Comisión por contenedores Llenos: Box free/US$ 6.5.

 Comisión por Actividades Administrativas: Emisión de BLs/US$ 43(Impo Bls).

3. KPIs de Counter ATC.

 Tiempo promedio de espera.

 Tiempo promedio de atención operación única sin pago.
 Tiempo promedio de atención operaciones únicas con pago.
 Tiempo promedio de atención operaciones varias sin pago.
 Tiempo promedio de atención operaciones varias con pago.

4. Desarrollo de Proyectos TI del contrato

Compromiso de Tramarsa para la mejora de sus servicios.

 Liberación de BLs On Line

 Sistema de Pago de Fletes
 Sistema de Daños
 App – Tramarsa
Diapositiva 3

ATENCIÓN AL CLIENTE – GRAFICO KPIs TIEMPO

Cuadro comparativo del tiempo de cumplimiento de Tramarsa con el tiempo máximo sugerido por
la línea por tipo de atención.

Diapositiva 4

REESTRUCTURACIÓN EQUIPO SAC

Redistribución del equipo del Counter de atención en la modalidad virtual, donde se visualizan las
diferentes funciones que se realizan en el área.

Diapositiva 5

CONTRATO HAPAG LLOYD – PROPUESTA DE RENOVACIÓN

1. Propuesta – KPIs

-Atención naves:

 Cumplimiento en envió de Liquidaciones de Naves.

 Nivel de Servicio en Atención a las naves.

-Atención al cliente:

 Atención oportuna de Reclamos.

 Tiempo de operación - Counter

2. Eficiencia en la Gestión

 Counter en Miraflores para atenciones especiales.

 Implementación de un Counter en Callao para la recepción de OBLs.
 Formalización de Encuestas a clientes y periodicidad.
 Estandarización de procesos a nivel nacional.
 Gestión de Cobros Locales.
 Gestión de Daños.

3. Desarrollo de proyectos TI

Mejora de valor en sistemas para Hapag Lloyd.

 APP(IOS a Android) con principales opciones de la POL.

 Implementar sistemas Data-Warehouse (Estadísticas y Consultas en línea).
 Sistemas de Atención Telefónica con reportes de control.
Diapositiva 6

ATENCIÓN AL CLIENTE – KPIs

1. Reclamos: cantidad de reclamos realizados dentro del periodo de plazo máximo.

Diapositiva 7

2. Tiempo de atención Counter: cantidad de atenciones realizadas dentro del periodo de

tiempo <= 2 hrs (tiempo óptimo).

Diapositiva 8

ATENCIÓN NAVES

1. Evaluación del servicio por parte del capitán

ACCIONES:
 Comunicación con la nave vía WhatsApp.
 Políticas de prevención Covid.
 Entrega de equipos celulares al comando de la nave.
 Sinergias con procuradores de nave tramp.
 Estandarización de procedimientos a nivel nacional.

2. Cumplimiento reporte PDA
ACCIONES:
 -Seguimiento a operaciones sedes.
 -Soporte de la jefatura de procuraduría a las sedes.
 -Estandarización de procedimientos a nivel nacional

Diapositiva 9

QUALITY POLL: Calificación de la atención de la nave.

Diapositiva 10

EFICIENCIA EN LA GESTIÓN DE COBROS – DAÑOS

Cuadro explicativo de pendientes de cancelación en los periodos 2018 al 2020 donde se aprecia el
porcentaje de reducción en cada año con respecto al anterior.

Diapositiva 11

EFICIENCIA COBROS LOCALES

Cuadro detallado de cobros locales según régimen de importación y exportación donde se destaca
una reducción del 43.11% en el primer semestre 2020 con respecto al primer semestre 2019.
Diapositiva 12

MEJORAS GESTIÓN CONSULTAS – COUNTER SAC

Diagramas de flujo para la atención virtual de correos y consultas donde se visualiza la secuencia
del procedimiento que se realizará en el Counter SAC.

Diapositiva 13

CALIFICACIÓN DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1era pregunta de encuesta que califica el nivel de servicio brindado y los clientes que realizaron la
encuesta.

Diapositiva 14

2da y 3era pregunta donde se califican los parámetros de servicio brindados: calidad – velocidad –
fiabilidad y donde se destaca si el servicio cumplió con las expectativas del cliente.

Diapositiva 15

4ta pregunta donde el cliente califica su experiencia en las diferentes áreas de Counter: soporte
previo a la atención – después de la atención y experiencia del personal que atendió su
requerimiento.

Diapositiva 16

Cortesía del personal – velocidad de resolución de problemas.

Diapositiva 17

5ta pregunta frecuencia de uso del servicio.

6ta, 7ma pregunta satisfacción con emisión de bls y VB.

8va pregunta si estaría de acuerdo en continuar con una atención virtual.

Diapositiva 18

INVERSION EN TI

Mejoras, Implementaciones y desarrollos en TI, donde se destaca la inversión en sistemas y horas

hombre.

Diapositiva 19

Volumen de contenedores 2018 – 2019 y proyectado 2020, según régimen.

Diapositiva 20

Volumen de contenedores proyectado 2021 al 2023, según régimen.

EFICIENCIA EN LA GESTIÓN DE COBROS - COBROS LOCALES

MEJORAS GESTIÓN CONSULTAS – COUNTER SAC