PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA

Código: GI-PR-04 Versión: 07 Fecha: 09/03/2020

1. OBJETIVO

Establecer el procedimiento para definir, aprobar, ejecutar, seguir y cerrar las no

conformidades reales (acciones correctivas) o los aspectos por mejorar (acciones de mejora)
que puedan afectar la eficacia del Sistema de Gestion Integral.

2. ALCANCE

Aplica a todos los procesos del Sistema Integrado de Gestión y cubre desde la detección de
una no conformidad hasta la aplicación de las acciones necesarias para evitar su ocurrencia,
así como también una acción de mejora.

3. DEFINICIONES

 No conformidad: incumplimiento de un requisito.

 Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada.
 Acción de mejora: acción orientada a aumentar la eficiencia de los procesos, ya sea por
cambios en métodos, tecnología u otros recursos
 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Cuando se
genera una acción Correctiva dependiendo del problema se toman correctivos.
 Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.

4. RESPONSABILIDADES

Cualquier funcionario de IDEA ESPE puede generar una solicitud de acción correctiva,
preventiva o de mejora mediante el análisis de:

 Las quejas o reclamos de los clientes

 El producto no conforme
 El informe de auditoría internas y externas
 Los resultados de la revisión por la dirección
 Los resultados del análisis de datos
 Los resultados de la medición de la satisfacción del cliente
 El análisis de los indicadores de gestión de los procesos
 Resultados de las inspecciones planeadas
 Investigación de Incidentes de trabajo.
 Resultados de la materialización de riesgos, incluyendos incidentes y accidentes HSE
 Desviaciones, incluyendo productos y servicios no conformes.
 Cualquier otro incumplimiento que genere una “No Conformidad”

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5. TRATAMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

TEMA RESPONSABLE ACCIÓN

Registrar las no conformidades, situaciones

a) Identificación de
potenciales o de mejora, identificadas en el formato
no
GI-FR-04, Solicitud de acción correctiva o Mejora.
conformidades,
Todos los La solicitud (formato diligenciado por el empleado)
situaciones
empleados puede incluir la acción inmediata aplicada o
potenciales,
sugerida (Ver definición de Corrección), análisis de
oportunidades
causa y/o el plan de acción correctiva, preventiva
de mejora
propuesto o mejora, con responsable.

b) Validación Coordinador Validar el contenido de la solicitud con el originador

preliminar. HSEQ y/o con el Gerente si es necesario.

Establecer si se justifica definirla y manejarla como

c) Recepción de la Coordinador
No Conformidad HSEQ
acción correctiva o mejora. Ver Definiciones.
Si es aceptada como AC/AM, asignar el número
consecutivo de la AC y AM por área.
Si no es aceptada, se marca la opción de “No” en
ACEPTADA. Se comunica la decisión al solicitante y
se registra en el mismo archivo de control y termina
aquí el procedimiento.
Registrar en el archivo Control de AC y/o AM GI-FR-
38 la información básica de la acción según el
Área/Línea: # AC, # AM, Tema, proceso, Cliente,
Responsable, Fecha de apertura, Fecha de cierre y
Estado)
Definir la persona o grupo responsable de la acción,
y definir el responsable del cierre.
Entregar formato al responsable de la acción.

d) Desarrollo de la Responsable de Definir la acción inmediata o corrección de la No

acción la Acción Conformidad.
Realizar el análisis de causas utilizando la
metodología de espina de pescado descrita en el
numeral 6 de este documento y dejar registro en el
respaldo del formato GI-FR-04
Si el análisis de causa ya viene desarrollado, debe
validar que haya sido bien realizado utilizando
alguna de las metodologías recomendadas y con
información basada en hechos.

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TEMA RESPONSABLE ACCIÓN

e) Complementar Responsable de Una vez se tenga el análisis de causa raíz, ajustar el

información del la Acción plan de acción correctiva o mejora con responsables
formato (Plan de y fechas para cada tarea.
Acción)

f) Realización de Responsable de Ejecutar el plan de acción en el tiempo establecido

la AC /AM acción (después
del análisis de
causas)

g) Seguimiento Responsable de Evaluar el desarrollo de las tareas del plan de acción

la acción y actualizar su estado en el formato.

h) Cierre de la Responsable Registrar las conclusiones y la fecha real de

AC/AM del Cierre terminación a fin de dar cierre a la acción.
Enviar por mail o informar de la actualización al
representante del área

i) Validación de la Representante Evaluar el desarrollo completo de la acción y su

eficacia de la de cada área eficacia para eliminar la causa raíz, solicitando las
AC/AM evidencias necesarias.
Si la AC o AM, fue eficaz en la eliminación de la
causa raíz:
Actualizar en el archivo Control de AC y/o AM GI-
FR-38 el Estado y la fecha real de terminación.
Si no: Volver al punto (d) para solicitar al
responsable un nuevo análisis de causa raíz y
definir un nuevo plan de acción, hasta lograr la
eliminación de la causa raíz.

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6. METODOLOGIA DE ESPINA DE PESCADO

El diagrama de causa-efecto también llamado diagrama de Espina de Pescado es una forma

de organizar y representar las diferentes causas de un problema. Este diagrama ayuda a
graficar las causas del problema que se estudia y analizarlas. Es llamado “Espina de Pescado”
por la forma en que se van colocando cada una de las causas o razones que originan un
problema. Tiene la ventaja de visualizar de forma rápida y clara la relación que tiene cada
una de las causas con las demás razones que inciden en el origen del problema.

Previo a la reunión de análisis

a) Se determina el problema a analizar. Debe ser un problema concreto, aunque puedan
intervenir diversas causas que lo expliquen.
b) Determinar el grupo de personas que deben intervenir en el análisis. Normalmente
serán personas relacionadas con el problema directa o indirectamente, de forma que
todas ellas puedan aportar ideas.
c) Convocar al grupo, anunciándoles el problema concreto que se va a analizar (para
que vayan pensando en el mismo)

¿Cómo se hace una “Espina de Pescado”?

a) Primero se define claramente el problema que va a ser analizado.

b) Ya identificado el problema se dibuja el esqueleto de la Espina de Pescado y se ubica en
la cabeza del pescado el problema identificado, lo más ¡sencillo y breve posible!
c) Con base en las observaciones, conversaciones y datos recogidos, se busca identificar el
mayor número de causas que están contribuyendo a generar este problema. ¿La
pregunta Por qué está sucediendo? es nuestra mejor aliada.
d) Se agrupan las causas en categorías
e) Para comprender mejor el problema se buscan las sub-causas o razones de esas causas
principales. Si es necesario construya un diagrama causa-efecto para cada una de las
causas Se debe recordar que se trata de obtener una comprensión más clara y precisa,
hasta un punto en el cual el equipo de análisis determine que es adecuado.

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 Operador (La persona que ejecutaba la labor): Consideramos todos los aspectos
asociados a la gente, al personal, a la mano de obra. Interrogantes frecuentes
independiente del problema suelen ser: ¿Está capacitada la mano de obra? ¿Esta
seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se siente motivado y
trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su trabajo?

 Materiales: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en la empresa,
desde los que se usan para dar el producto final hasta los que se usan para hacer el
aseo al baño. Todo es todo. Interrogantes comunes se asocian a los proveedores,
variabilidad de las características y especificaciones del material, conformidad del
material, facilidad para trabajar, etc.

 Supervisión: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las diferentes
medidas con que se trabajan, el aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de
muestra, error de medición, etc.

 Métodos (Procesos y/o procedimientos): Evaluamos la forma en la que hacemos las

cosas. Así pues, al evaluar los métodos, estamos evaluando si la forma en que
desarrollamos las actividades está significando resultados, así pues, tratamos de
buscar la falla en el hacer de las cosas que ocasiona el problema. ¿Te suena a mano
de obra? Sí, pero veamos la diferencia. Es diferente la localización de planta donde
tenemos una secuencia de producción en línea a la localización hecha con una
secuencia en forma de U. Son dos métodos diferentes. Simplemente es la forma en
como producimos independiente de los trabajadores implicados.

 Ambiente (Locativo): El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el que se
trabaja. Cultura organizacional, clima organizacional, luz, calefacción, ruido, nieve…
son aspectos del medio ambiente que se tienen en cuenta.

 Equipos: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar de todas las

herramientas con las que contamos para dar salida al producto final. Software,
hardware, máquinas de fabricación, montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen
ser: ¿Tiene capacidad suficiente para cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es?
¿Cómo es el manejo? ¿Existen repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta
actualizado a su última versión?

f) Cuando se tiene un panorama suficiente de las causas, se ordenan en grupos de acuerdo

con las categorías, para facilitar la búsqueda de soluciones
g) Una vez ordenadas en grupos, se toma cada causa y se propone una solución. Esta parte
del ejercicio puede hacerse por equipos.

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7. DOCUMENTOS REFERENCIADOS

Solicitud de Acciones Correctivas o Mejora GI-FR-04

Control de Acciones Correctivas y de Mejora GI-FR-38

8. CONTROL DE CAMBIOS

ACTUALIZACIÓN FECHA CAMBIO REALIZADO RESPONSABLE

1 30/04/2014 Edición Inicial del Documento Coordinador de
Gestion Integral
2 13/06/2016 Se incluyeron las acciones de mejora Coordinador de
y su tratamiento en los formatos de Gestión Integral
AP/AC
3 24/01/2017 Se incluyó la metodología de los 5 Coordinador Gestión
porqués para la identificación de la Integral
causa raíz
4 02/04/2018 Revisión general del procedimiento Coordinador HSEQ
para actualización, cambio en
nombre del documento y eliminación
acciones preventivas. Se modifica la
metodología de investigación,
cambia 5 porqués por espina de
pescado.
5 29/07/2019 Se realizan modificaciones y Coordinador HSEQ
especificaciones en el numeral 6 del
documento para establecer
especificaciones y mejorar la guía
para el análisis de causa.
6 17/10/2019 Revisión del documento Coordinador HSEQ

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7 09/03/2020 Cambio de logo corporativo Coordinador HSEQ

9. APROBACIÓN DEL DOCUMENTO

REVISADO POR: APROBADO POR:

Gerente General
Líder de Proceso

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