Reporte ARP-Iparcial E5

ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL LITORAL
PROYECTO
EINNOKIDS
ORGANIZACIÓN
MON AMI
MATERIA
ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS I
PARALELO
N° 29
PROFESORA
ING. GLENDA SÁNCHEZ VÁSQUEZ
NOMBRES Y CORREOS
 SALMA NAOMI BECERRA PALACIOS

sbecerra@espol.edu.ec
 MELISSA NICOLE MIRANDA CHELE
mnmirand@espol.edu.ec
 EDINSON ISMAEL CARRASCO MALDONADO
ediiscar@espol.edu.ec
 MELINA DIVINA QUIROGA RAMIREZ
mdquirog@espol.edu.ec
 MICHELLE STEPHANY ENGRACIA SISALIMA
mistengr@espol.edu.ec
 JEFFERSON JOSE GAONA VITERI
jefgvite@espol.edu.ec
FECHA DE PRESENTACIÓN
SÁBADO 18 DE JULIO DEL 2020

ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN...................................................................................................3
2. INVESTIGACIÓN...................................................................................................3
2.1 Investigación secundaria.....................................................................................4
2.2 Investigación primaria........................................................................................7
3. EMPATÍA.................................................................................................................9
3.1 Mapa de experiencia de usuario.........................................................................9
3.2 Mapa de empatía..............................................................................................11
3.3 Prioridades forzadas.........................................................................................12
3.4 Mapa de actores actualizado...........................................................................14
4. (RE) DEFINIR.......................................................................................................14
4.1 Aplicación de técnica Satura y Agrupa.............................................................15
4.2 Perfil de usuario................................................................................................16
4.3 Point of View (POV)...........................................................................................17
4.4 Principios de diseño...........................................................................................17
5. CONCLUSIONES..................................................................................................18
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................18
7. ANEXOS.................................................................................................................19
7.1 Entrevista a sponsor..........................................................................................19
7.2 Guía de entrevistas...........................................................................................19
7.3 Actividades en clase...........................................................................................32
7.4 Mapas de experiencias de usuarios....................................................................32
7.5 Mapa de empatía de actores..............................................................................34
7.6 Mapa de prioridades forzadas del actor.............................................................36
7.7 Perfil de usuarios................................................................................................38
1. INTRODUCCIÓN
En la sociedad existen necesidades constantemente algunas no son observadas

detenidamente, así como esta pregunta: ¿Cómo incentivar la compra en medios online de ropa y
accesorios infantiles? es por eso que este proyecto de investigación llevara el nombre de esta
pregunta.
El sponsor otorgado al grupo es el emprendimiento llamado Mon ami, una tienda online
de accesorios infantiles y juguetes que fomentan la creatividad y exploración de los niños, que
mantiene tiempo de experiencia con los usuarios, entiende la metodología de este mercado
online y porta información directa para el proyecto, cuya propietaria es la Econ. Susana
Echeverria Buchelli. El propósito de esta investigación es encontrar y determinar factores que
puedan ser modificados o creados que permitan incentivar a los usuarios a las compras en línea,
enfocados en personas con hijos y por tanto identificar cual es el obstáculo presente durante las
mismas siguiendo la metodología de Design Thinking.
2. INVESTIGACIÓN
Para dar pie a la problemática planteada se indagó un poco sobre los antecedentes que han
surgido a través de los años sobre el comercio online, a esta indagación se la ha denominado
investigación secundaria, la cual permitirá afianzar conocimientos previos sobre el tema o
adquirir información para comprender el escenario de la problemática a tratar.
Esta sección se divide en tres puntos: primer lugar, el contexto el cual nos permitirá
conocer el entorno, los actores relacionados con la problemática y los puntos que se deberían
investigar sobre ellos, el alcance de las compras en línea y las posibles expectativas de estos
usuarios. Luego los referentes, en este caso se examinaron empresas similares que tengan más
tiempo en el mercado o que abarquen una mayor cantidad de clientes (líderes en este mercado),
las cuales fueron seleccionadas como ejemplo para identificar aquellos puntos que las han hecho
sobresalir o formar una relación de fidelidad con sus clientes. Y, por último, las tendencias la
cual se enfocará en reconocer o buscar cuáles son esas estrategias que utilizan las tiendas online
para llegar a sus posibles clientes, la manera de interactuar con los usuarios que se disponen a
comprar y ver de qué manera aporta para el desarrollo de este proyecto.
2.1 Investigación secundaria
Contexto
Durante los últimos años del siglo XX y principios del siglo XXI, se produjo una brutal
revolución tecnológica que llevó a un cambio en las reglas que rigen la economía global. Al
mismo tiempo, la naturaleza comercial ha experimentado algunos cambios importantes en los
procesos comerciales, la administración y operación de las empresas. Los consumidores y las
empresas han aumentado exponencialmente sus posibilidades comerciales gracias a Internet.
Esta nueva forma de relación comercial realizada de manera eficiente, rápida e innovadora se
llama comercio electrónico o e-business.
En la actualidad el mundo atraviesa una crisis que ha paralizado a la mayoría de los

sectores tanto económicos, como de producción, educación, entre otros. Afectando en mayor
medida a aquellos países con un IDH bajo. Ahora más que nunca las TIC´S son de gran ayuda e
importancia junto a los medios electrónicos y redes sociales. Debido a esta crisis mundial actual
se han adoptado diferentes medidas dependiendo el país, generando diversas restricciones como
lo son: la prohibición de viajes internacionales, restricciones de exportación y demás.
Para el comercio electrónico de artículos infantiles se implementa el “doble target”:

padres e hijos. Crear estímulos de venta es muy importante, hacer uso de redes sociales
presentando fotos y descripciones atractivas de los productos, un empaque novedoso para los
niños ya que ellos crearan influencia en los padres. Las madres forman un grupo de usuarios
muy importante dentro de las compras en línea porque su ritmo de vida (entre trabajo, cuidado
de los niños, y otras actividades) exige que busquen alternativas que permitan realizar las
compras que necesitan con rapidez.
Por lo cual se emplea una presentación exacta de las prendas según la preferencia de
cada comprador, presentando en primera línea la ropa que tiene más éxito en ventas o la que se
cree podría interesarle, logrando de esta manera que el cliente pueda realizar una compra ágil y
satisfactoria, en la que vaya viendo una especie de catálogo prediseñado según su perfil.
Las personas se sienten vinculadas hacia lo digital ya que representa comodidad pero a
su vez usuarios que no están relacionados a esta modalidad desaprovechan recursos que pueden
usar a su beneficio, encontrando productos con promociones o incluso cosas que no sabían que
necesitaban.
Además en ocasiones es más sencillo encontrar exactamente lo que necesitan en tiendas

digitales que tal vez no pueden encontrar en tiendas locales, mejorando la experiencia de
compra de los usuario e incentivando a que otros futuros compradores realicen sus compras
online.
Referentes
Sin duda alguna los grandes referentes para el e-commerce son los países desarrollados
(Europa, Norte América y países asiáticos como China y Corea del Sur) además de las grandes
empresas de comercio online (Amazon, OLX, Mercado Libre) mercados que cumplen la
función de buscador especializado y ofrecen espacios para publicidad de otras compañías. Estos
mercados se mantienen liderando porque consideran los siguientes puntos para una mejor
experiencia de usuario:
-Compras fáciles y sencillas: una ficha completa y detallada de cada producto, diseño de
la página de acuerdo al perfil de la tienda, una página de checkout con formularios sencillos de
llenar (compra de 3 pasos), personalización de envío, diversos métodos de pago, seguimiento
del producto y atención postventa.
-Atención al cliente: Un chat interactivo es un imprescindible en una tienda online ya

que permite realizar consultas a la tienda mientras se navega y despejar dudas rápidamente.
Además, se debe considerar el tono y actitud de los mensajes porque esto es lo que reflejara a la
marca.
Diferentes marcas, compañías y pequeños emprendimientos en Ecuador se han unido a

esta nueva metodología de venta, utilizando páginas web e incluso incursionando en las redes
sociales que son un gran aliado en ventas.
 Bebemundo: venta de juguetes, ropa de bebe e implementos para niños.

(+59.000 seguidores en Instagram).
 Happy City: venta de artículos decorativos para fiestas (27.900 seguidores en
Instagram).
 Kchinitas: venta de ropa para niñas (51.500 seguidores en Instagram)
 Baby Center Store: venta de artículos de maternidad, ropa, juguetes, entre otros.
(38.200 seguidores en Instagram).
 Juguetón: comercializa juguetes para niños pequeños y grandes. (+14,900
seguidores en Instagram).
 Carter's: venta de ropa de bebés y niños/niñas
 EBay: es un sitio destinado a la subasta y comercio electrónico de productos a
través de Internet. Es uno de los pioneros en este tipo de transacciones, habiendo sido
fundado en el año 1995
 Aliexpress: es una tienda en línea fundada en 2010 formada por pequeñas
empresas de China y de otros lugares que ofrece productos para compradores
internacionales. Es propiedad de Alibaba Group. Al igual que eBay o algunos productos de
El Corte Inglés, los vendedores de Aliexpress pueden ser empresas o particulares.
El 51% de las compras virtuales se realiza en las tres ciudades más grandes del país:
Quito Guayaquil y Cuenca. Así lo dio a conocer en Instituto Ecuatoriano de Estadísticas y
Censos (INEC) en el E-Commerce Day, evento dedicado a la difusión del comercio electrónico,
que se desarrolló en la ciudad de Guayaquil el 22 de julio pasado. Las prendas de vestir y el
calzado son los productos más comprados por el ecuatoriano, lo que representa el 33% del total
de adquisiciones. Además, el 0,34 % de la población ha comprado algún producto en línea.
Los problemas que han tenido nuestros referentes han sido:
 Poca eficiencia de comunicación entre vendedor y consumidor y presencia de

vacíos institucionales que dificultan la implementación del e-commerce en América Latina
a diferencia de los países desarrollados
 Precios de servicios de entrega o de proveedor logístico altos llegando incluso a
superar el precio del producto sumada a la poca cultura en el ámbito de compra online.
 En países con nulo conocimiento en el ámbito digital posee poca confianza a la
hora de interactuar en el e-commerce o de tratar de adentrarse en una marca de venta online
poca conocida
 Brechas tecnológicas presenten países subdesarrollados.
Está claro que estas dificultades o problemas que enfrentan estas empresas online son de
fácil solución en países desarrollados ya sea por la buena infraestructura para la logística, para
redes de comunicación, la embebida cultura en el ámbito digital o la confianza y seguridad que
la sociedad tiene hacia estos sitios de venta online. Pero ¿qué hay de los demás países, como se
podrían implementar estas soluciones? Para las empresas de nuestra referencia las soluciones
fueron:
 Creación de un ecosistema para ventas online propio (servicio propio de pago,

de entrega, financiación, consultoría, seguros…).
 Implementación de facilidades de pago para el consumidor (Transferencias
bancarias, depósitos, pagos servicio telefónico para asesoría, tarjetas de regalo o de
promoción, PayPal...).
 Construcción constante de la marca, alianzas con marcas reconocidas.
 Implementación de edificios propios de la empresa, call center y de gestión
local.
Tendencias
En cuanto a tendencias sale a relucir una estrategia muy utilizada por las tiendas de
artículos infantiles que son los “Little influencers”, niños que tienen una gran marca personal
creada en redes sociales, la gran mayoría de estos niños suelen estar vinculados con el mundo de
la moda infantil, forman parte de eventos y relación con marcas patrocinadoras.
El objetivo es crear contenido y promocionar el producto o marca ya que las personas

confían en los influencers sociales mucho más que en las campañas publicitarias de lujo con
celebrities. De acuerdo al Global Trust in Adertasing Report 2015 de Nielsen, el 83% de los
compradores confían en las recomendaciones de las personas cercanas a su círculo social y el
66% a las opiniones de otros usuarios.
Con la era digital se vienen cambios abruptos en la sociedad en donde el uso del celular
llega a ser un factor común y el implemento de tecnología para el usuario común llega de a
poco, como ejemplos de ellos tenemos a países europeos, asiáticos y USA que cuentan con
pagos de servicios por medio del celular, autoservicios, automóviles y hogares inteligentes, uso
de la inteligencia artificial, implementación de robots en varios ámbitos… Bien, en cuanto al e-
commerce, ¿a qué dirección apuntas las tendencias?
 Evolución de las redes de internet (5G).

 Implementación de uso de drones, robots dentro de la logística.
 Crecimiento en el uso de teléfonos móviles.
Mapa de actores inicial
2.2 Investigación primaria
Con la información recabada se obtiene una clara idea de la problemática, sobre los
puntos negativos que existen o las acciones que la competencia ha hecho para sobresalir. En
esta sección se hará uso de la herramienta entrevistas y observaciones para extraer la
información más precisa y focalizada sobre los actores definidos previamente en el mapa de
actores. Además, se busca formar un análisis tomando en cuenta la información más relevante o
los puntos en común que se encentren durante este proceso para determinar los posibles
problemas o necesidades que surgen de nuestros actores al momento de realizar compras online.
- Análisis sobre las entrevistas realizadas
Niños
De acuerdo a las entrevistas realizadas, se pueden determinar carencias en los productos

infantiles con respecto al diseño o las opciones presentadas a los niños. Es considerable la
influencia que existe en estos consumidores tanto por sus padres, hermanos, amigos, series
animadas, juegos ya que influyen constantemente en su comportamiento o preferencias. Se
debería considerar presentar una mayor variedad de artículos personificados o personajes
(juguetes) ya que comentaban los entrevistados que siempre están en venta los mismos artículos
o que los personajes no varían. Otro punto es la falta de experiencia visual, el objetivo es vender
no solo el producto sino también la experiencia de compra agregar más imágenes o videos que
muestren el articulo y permitan cautivar al niño o padre. Presentar herramientas de sencillo
acceso o mostrar en la tienda virtual un paso a paso para realizar las compras ya que los niños
comentan que sus padres no realizan este tipo de compras por desconocimiento en el uso de
herramientas digitales, dejando de lado la gran oportunidad que prestan estas herramientas ya
que muchas veces se encuentra mayor variedad de artículos u ofertas-promociones que en las
tiendas físicas.
Madres – Padres de familia
Se realizaron entrevistas donde como actores estuvieron involucrados madres y padres

de familia, los puntos relacionados entre ellos fue el desconforme que existe en ciertos
determinados productos de ropa como pijamas de niños, resulta ser el caso de las tallas o
medidas, muchas veces no suelen ser las correctas y eso perjudica tanto al cliente como la
página. También un punto clave es que recurren a estos medios de manera emergente, cuando
no lograron realizar una compra presencial o por tales motivos no pueden salir de casa. La
seguridad de recibir sus productos tiende a discrepar, por lo que siempre existe la duda con las
preguntas de ¿llegará o no? Sin embargo, una cosa es que el producto llegue y otra de que lo
reciba tal y cual como lo pensaba, en esta encuesta los usuarios se sintieron satisfechos con la
llegada del producto, pero ciertas compras con pequeñas fallas en el producto. Recalcaron el
recomendar las páginas en internet y lo que son de muy utilidad, continuarían comprando en
tanto se sientan seguros con la tienda virtual de confianza.
Adicionalmente cabe recalcar que las dos madres entrevistadas Angie Armijos, y
Cecibel Córdova. Son madres de 19 y 20 años respectivamente, lo cual nos indica que este
método o forma de compra es más utilizado y recurrido por madre que utilizan muy bien la
tecnología, lo cual les facilita realizar sus comprar online. Aunque hoy en día por las
circunstancias que estamos viviendo muchas de los padres de familia que antes no lo hacían han
recurrido a este útil método y han tenido unas buenas experiencias por lo cual hace que estas
compras en línea tengan más acogida con el pasar del tiempo.
Sociedad (tíos, abuelos, hermanos...)
Según nuestros dos entrevistados (actualmente 22/6/2020) se pudo encontrar un patrón

importante que es el de la desconfianza que se tiene tanto en la hora de insertar sus datos
personales y bancarios o de tarjetas hasta si el servicio de compra que se brinda será el mejor o
resultaran estafados de alguna manera con publicidades engañosas o envíos incorrectos
generando expectativas de rechazo antes nuestros entrevistados en este tema de e-commerce.
Otro punto a destacar, que viene de la mano con el anterior, es sobre las malas
experiencias de compras online ya sean propias o de algún conocido donde indican como ellos
llegaron a tener un primer contacto muy malo, desde productos que le llegaron después de
varios meses o incluso no llegaron nunca hasta aquellos donde simplemente le querían sacar el
dinero de su bolsillo y esto solo afirma el punto anterior creando más desconfianza y rechazo
hacia estas plataformas.
Pero no todo son puntos negativos, nuestros entrevistados han sabido manifestar
también que llegarían a realizar compras de manera online por las ventajas que este ofrece ya
sea porque se ofrece una amplia gama de productos o sus precios son más baratos que en tiendas
físicas o debido otras ventajas como lo pueden ser el confort de comprar desde casa y te llegue
el producto al hogar sin necesidad de salir o el hecho de ahorrarse el tráfico, de hacer largas
colas y a veces la demorar en el omento del pago.
De estos puntos podemos rescatar lo siguiente: Las personas están predispuestas a
realizar compras de manera online, pero son estos factores negativos mencionados
anteriormente que hacen que no den el paso final, por lo tanto, se debe de considerar mucho
estos aspectos a la hora de ofrecer solución a nuestro proyecto.
Empresa o Negocios
Al
realizar nuestras entrevistas, logramos tener un vínculo con nuestros actores,
de manera que se sintieron en confianza con nosotros para poder describirnos puntos
muy importantes de su emprendimiento y las diferentes situaciones que atraviesan a
diario. Nos expresaron que lo principal para ellos es llegar a muchas personas, ese
podría ser la barrera más importante que deben atravesar al iniciar, por lo que es
importante para ellos investigar un poco acerca de cómo llegar específicamente al
público al que quieren dirigirse, además de construir un estilo en específico, es decir la
personalidad de su tienda y que a la vez pueda tener diversidad en lo que ofertan a sus
clientes. Ellos nos mencionaron que siempre tratan de ser lo más amigables posibles,
para que sus clientes se sientan cómodos y a la vez seguros de que están tratando con
una persona responsable en su que siempre tratará de ofrecerles lo mejor. A la vez
presentan problemas de desconfianza no solo por parte de los clientes también por la
seguridad de ventas de los propios emprendedores, pues siempre hay un riesgo de que
se incumplan con las transferencias o que estas sean falsas, eso y más problemas son
parte de las dificultades que los emprendedores deben enfrentar, otro punto importante
que los entrevistados manifestaron es la constancia en contenido digital ya qu e si la página
donde se desarrolla el negocio deja de realizar interacciones esta no se promociona de
manera adecuada por lo tanto pueden perder ventas, publicidad, entre otras cosas
indispensables para que el negocio prospere.
3. EMPATÍA
Empatizar con los clientes no es solo intentar sentir o percibir lo que ellos sienten, o
como se suele decir, “ponerse en sus zapatos”. Empatizar es el sentir real de las emociones que
los clientes llegan a tener con respecto al proceso de compra o con el producto, y para poder
llegar a comprender esos sentimientos se puede aplicar un pequeño experimento denominado
mapa de experiencia de usuario en donde se involucre una experiencia propia para tratar de
comprender las necesidades o situaciones negativas que evidencian los clientes, para
posteriormente lograr crear una solución que permita cubrir estas necesidades.
3.1 Mapa de experiencia de usuario
- Análisis por actores del mapa de experiencia
Niños (los padres de familia son considerables en este mapa de experiencia porque
son los clientes)
Este mapa se encuentra validado por el previo análisis de la investigación secundaria
(entrevistas), es importante destacar que en este punto los padres de familia juegan un papel
muy importante porque no solo se considera la necesidad o deseo del niño/a sino también el
conocimiento y posibilidades económicas del padre de familia. Recordemos que ellos son los
clientes y no solo observarán la belleza del artículo sino también la parte económica y que tan
útil será la adquisición para su hijo/a. Se puede observar que la influencia se destaca en este
mapa porque es por parte de videojuegos, caricaturas, amigos, donde los niños observan y
adquieren sus preferencias. Además, los padres suelen pedir recomendaciones o se comentan
entre sí, donde pueden encontrar cierto tipo de artículos de buen precio y calidad para sus hijos.
Observamos también cuales son los posibles retos a los que se enfrentan ya sea no encontrar
donde comprar o que al niño no le agrade por completo el producto que se le está presentando,
por esto es importante que los padres desarrollen sus conocimientos en las diversas herramientas
digitales para poder ofrecer a sus hijos una mayor variedad de productos y que la adquisición de
los mismos sea más rápida y fácil. (Figura 1)
Padres de familia
Este mapa esta validado tras un proceso de investigación que se realizó a los usuarios
directamente, mediante encuestas y tomando en cuenta la empatía hacia ellos, no trabajo solo
sintiendo desde la perspectiva del observador sino entender el paso a paso de cómo se realizan
estas compras por internet de productos infantiles., demostrando como los niños y los padres de
familia son los principales autores y obteniendo una información detallada en la ejecución de
este mecanismo.
Lo valioso al analizar este actor, es encontrar sus expectativas positivas y negativas que
se pueden mejorar en un futuro, dentro de las positivas los usuarios se sienten de acuerdo a lo
que tienen que realizar es decir al proceso que deben pasar al momento de la compra y las
negativas suelen ser un poco de desconfianza al pensar si la página será segura y no siendo lo
mismo que obtener tu producto directamente, el disgusto ya que no resulta ser igual al método
de compra presencial, en donde puedes palpar el producto deseado y además puedes estar
seguro del producto adquirido, pero es algo que el usuario cree que se debe mejorar. Sin
embargo, una vez que tienen el producto ese sentimiento negativo disminuye, aunque ahora la
intriga se da al momento de abrir y asegurarse que su pedido es el mismo que esperaba. (Figura
2)
Sociedad (Hermanos, primos, tíos, abuelos)
El haber realizado el experimento de empatía de nuestra parte nos ayuda a entender que
estas experiencias obtenidas realmente si reflejan los que se siente a la hora realizar compras
online, además de que nos ayuda a entender mejor las necesidades reales de nuestro actor y
como estas se reflejan en las malas experiencias de nuestro mapa. Con respecto a nuestro actor
(Sociedad) y la experiencia de compra online graficada en este mapa se logra identificar que las
experiencias negativas que presenta el actor suelen ser con respecto a la desconfianza y al costo
de envió pudiendo entonces encontrar la oportunidad de ofrecer distintos métodos de pagos y de
un sistema de control y seguimiento de los productos para que el comprador no sienta esas
malas experiencias al momento de realizar las compras, además de una constante comunicación
de nuestra parte hacia el cliente para que se sienta más confiado y no tenga ningún
inconveniente en el proceso de compra y recepción del producto. (Figura 3)
Empresas o comercios (emprendedores)
Con este análisis se logra conocer cuáles son las diversas situaciones por las que pasa un
emprendedor, conocer más detalles acerca del proceso que debe atravesar para llegar a su
objetivo, ya que hay muchas cosas que ignoramos al no palpar el proceso como tal y solo verlo
desde afuera, esto es una manera de empatizar con el actor, ya que, se tiene una idea de lo que
es tener un emprendimiento y sus dificultades. De la misma manera, observar los puntos de
dolor que tiene este actor, se puede analizar que a veces son cosas que sí están al alcance de sus
manos o se puede obtener una solución rápida en el momento y de qué manera reacciona ante
los problemas que representa iniciar un emprendimiento.
Por ende el emprendedor debe estar ampliamente relacionado con el consumidor puesto
que si logra entender a su clientela puede entender su negocio de manera más efectiva
acoplando los servicios de su empresa o negocio a las necesidades del cliente, ya que sin estos
el negocio no puede prosperar, para que todo esto funcione no basta con suponer lo que necesita
el público, a su vez es necesario adaptarse a los cambios y llegar de esa forma a más personas,
promoviendo tendencias, productos, entre otros, así los usuarios que revisan el contenido de la
página web donde se desarrolla el emprendimiento se sentirán más tentados a ser clientes
frecuentes pues el emprendedor entiende sus necesidades. Por medio de este análisis validado
por la investigación primaria y secundaria que se efectuaron se puede observar de manera
valiosa las diferentes circunstancias tanto positivas como negativas que el usuario debe
atravesar y donde se debe mejorar o realizar cambios que favorezcan al cliente y dueño del
negocio. (Figura 4)
3.2 Mapa de empatía
- Análisis sobre los mapas de empatía de cada actor
Niños
Mediante el uso de la herramienta mapa de empatía podemos deducir que los niños si
están al pendiente de donde y como sus padres adquieren sus artículos. Los medios que
visualizan o escuchan son su mayor influencia, sus amigos ya que los niños comparten mucha
información entre ellos de distintas formas y esto puede crear curiosidad por algún tema o
artículo en específico, además de las personas de su entorno más cercano que es la familia.
Podemos notar que sus preocupaciones son distintas, entre ellas que sus padres no encuentren el
artículo, que no puedan jugar con sus amigos y por ende no puedan compartir su felicidad, o que
deben tener un buen comportamiento para adquirir aquello que desean. Entre sus logros
observamos el obtener ese artículo tan preciado y que sea tal cual lo esperaban o el poder jugar
con sus amigos y mostrar su nueva prenda o juguete. (Figura 5)
Padres de familias
El usuario genera distintos tipos de emociones ya que no todos los padres de familia
utilizan este método de compra, ya sea por las especulaciones, malas experiencias o
simplemente el temor a ser estafados. Sin embargo, en la actualidad muchos de estos padres se
van actualizando y confiando más en este mecanismo, utilizan estás tiendas virtuales por
necesidad, conocer e incorporarse en este mercado virtual. La mayoría de los resultados han
sido gratificantes y así mismo con percances, errores al momento de realizar una compra como
enviar un número de cuenta equivocado o un envío de color no deseado son motivos que
desaniman a los padres a realizar compras para sus hijos. Sin embargo, también existen buenas
experiencias las cuales también son comentadas entre los padres de familia y de esta forma por
las circunstancias que pasamos vemos que se ha incrementado este método obteniendo muy
buenos resultados. (Figura 6)
Sociedad (Hermanos, tíos, primos.)
Al actor a quien se le realizo el mapa de empatía muestra que está en constante contacto
con medios electrónicos y el uso constante de redes sociales que lo podríamos tomar como
ventaja para insertar publicidad por estos medios, pero también se nota que en sus
preocupaciones en el ámbito económico es algo que le persigue con lo que esto nos podría
ayudar a reconsiderar en algún punto los precios de nuestros productos. También presenta
influencia de personas quienes han llegado a tener algún tipo de experiencia con la compra
online y esto de cierta manera influye en las perspectivas que tiene sobre estas y además de que
le despierta curiosidad por querer hacerlo y de que este medio le presentaría ahorro de tiempo
cuando estudie la universidad. (Figura 7)
El análisis mostró que nuestro actor se ve muy influenciado por las opiniones de sus
usuarios por las diferentes redes sociales, es decir, le presta mucha atención a sus seguidores o
personas que de alguna manera interactúan con él, además está tratando de siempre estar
informado acerca de las cosas que podrían influir en el mercado al que él pertenece, para
mediante eso tener una guía sobre qué medidas podría tomar según cada caso para así llegar de
mejor manera al usuario, siempre teniendo en mente ideas novedosas que lo ayuden a sobresalir
de entre los demás, por lo tanto para que todos estos puntos se desarrollen de manera efectiva es
necesario un esfuerzo constante, tanto en publicaciones, responsabilidad al momento de entregar
los productos, ya que esto genera credibilidad ente los clientes obteniendo resultados favorables
para el negocio, por ejemplo, una mayor cantidad de seguidores, más ventas, todo esto producto
del esfuerzo realizado que gracias al mapa de empatía se puede visualizar de mejor manera
entendiendo de forma más precisa al actor. (Figura 8)
3.3 Prioridades forzadas
- Resultados de prioridades forzadas
Niños
A partir de la herramienta prioridades forzadas obtuvimos aquellos puntos clave o

importantes para nuestros usuarios-en este caso los niños. Lo más importante para ellos es que
se ofrezca variedad de productos porque de esta manera existirán más opciones que se adapten a
sus gustos o a lo que están buscando. Tenemos con similar relevancia el tiempo de espera y el
temor a que no sea igual a lo previamente presentado, al tener un tiempo de espera muy largo el
niño puede olvidarse o perder interés por el producto y al recibirlo ya no se presentará la misma
emoción, o que el tiempo de espera fue tan largo y al final no es nada parecido a lo que se
mostraba en las imágenes. Luego tenemos la falta de experiencia visual y esto va ligado al punto
anterior, ya que si se presentaran más imágenes, videos o detalles del producto no existiera ese
temor o inseguridad por parte de los niños al recibir sus productos. Y finalmente el punto de
menor relevancia para ellos es la falta de conocimiento de sus padres sobre las herramientas
digitales, claramente un niño no va a estar al pendiente de que, si su mamá/papá sabe ingresar
sus datos en una página web, seleccionar artículos o las tallas correctas, pero esta relevancia que
le den también dependerá de la experiencia de cada uno y de si sus padres realizan o no compras
en línea. (Figura 9)
Padres de Familia
En base a diferentes investigaciones y encuestas realizadas a los distintos actores que se

relacionan a este proyecto, en especial a los padres de familias nos lleva a desarrollar cinco
prioridades que presentan al momento de realizar una compra online, una de ellas y la que
mayor relevancia tuvo es la seguridad para adquirir sus productos en línea, una vez más los
usuarios ubican su atención y confianza hacía las páginas que brinden una seguridad en todos
los procesos que lleve este método de compra. Calificación de la atención en sus compras e
información detallada, los padres de familia desean obtener información clara del producto que
van a elegir además la comunicación con las personas encargadas de la tienda virtual hace
mantener un estado de interés de la tienda hacía el cliente. Las facilidades en los métodos de
pago ayudan a que diferentes clientes puedan acceder a cancelar sin generar complejidad.
Obtener los productos en un corto plazo y priorizar las compras online tienden a ser una
prioridad que no procuran tanto destacar. Aunque si se debe enfatizar que una prioridad que
muchos de los usuarios nos dijeron sobre la demora que tardan en llegar sus productos lo cual
crea una cierta desconfianza, pero ya cuando llega el producto todo cambia. (Figura 10)

Sociedad (Hermanos, tíos, primos)
Al analizar la tabla de resultados de las prioridades forzadas podemos deducir que a

nuestros actores entrevistadores les es muy importante que la pagina sea totalmente confiable ya
que temen mucho el hecho de llegar a ser estafados de cualquier manera seguido de la
comunicación que el vendedor pueda llegar a ofrecer que hace que la persona en cuestión que
está realizando las compras de manera online sienta una mayor seguridad y tranquilidad
ayudando a que el cliente tenga una mejor experiencia usando nuestros servicios. (Figura 11)
Empresas o negocios
Con respecto a la tabla de prioridades nos permite observar varios puntos que son de
vital importancia para los actores, uno de ellos es la preocupación que siente el emprendedor en
que su producto llegue sin daños hacia su destino pues el cliente no espera comprar un producto
en mal estado, que el cliente tenga una buena experiencia de compra es crucial, de esto depende
las recomendaciones hacia otros compradores a su vez genera que más personas sean
incentivadas a comprar por medios digitales. También podemos notar que el emprendedor
piensa más que nada en la satisfacción del cliente, en que él se sienta cómodo al momento de
realizar la compra ya que se considera que con una excelente atención el cliente de seguro
volverá a adquirir otras prendas o accesorios porque siente esa confianza que lo invita a volver,
además se puede notar que consideran muy importante la atención al cliente, aunque todo va de
la mano, pero para llegar al final, hay que empezar a trabajar desde del inicio. (Figura 12)
3.4 Mapa de actores actualizado
A lo largo de cada etapa del proyecto hemos evidenciado como los padres de familia y
los niños son los principales actores en esta problemática, debido a que el deseo de obtener un
producto o accesorio nace o es deseado del niño y de los padres la necesidad de adquirir y
satisfacer una compra manera más ágil. Después de los actores principales encontramos como
actores secundarios: la sociedad (hermanos, tíos, primos, abuelos, amigos) personas que
influyen en los principales actores ya que intervienen en su entorno y a su vez comparten
emociones. Las empresas son el lugar que brinda el servicio de venta actores principales,
gracias a cada movimiento o medida que inician para motivar a los clientes, la demanda de
compras online se ve afectada de manera negativa o positiva Y el entorno que rodea a estos
actores principales y secundarios se convierten en factores externos que intervienen en el
comercio en línea.
4. (RE) DEFINIR
Gracias a los procedimientos que se han desarrollado durante la investigación, se

descubrió detalles en la información de cada uno de los actores que en un principio se
desconocían. Se analizaron las diferentes opiniones o perspectivas, con el fin de focalizar la
atención de los actores principales del mapa y encontrar una idea que contribuya a la solución
de los problemas que estos presentan. Además, mediante una lluvia de ideas se obtuvo datos
más importantes, que reflejan los puntos de dolor de los actores, donde es necesario mejorar el
enfoque y ser más específicos para abordar sus necesidades, de esa forma conocer de manera
profunda a los actores investigados puliendo el concepto que se tiene sobre el tema, lo que
permitirá enfocar la atención en pensar cuáles serían las próximas decisiones que se podrían
tomar para seguir creciendo como emprendedor, enfrentando las dificultades futuras e
innovando constantemente las tácticas para alcanzar los objetivos planteados.
4.1 Aplicación de técnica Satura y Agrupa
Clientes:
 Temor por prestar su información, realizar el pago y no obtener el producto.
(publicidad engañosa) lo cual podría derivarse del desconocimiento en el uso de medios
digitales.
Algunos usuarios que utilizan los medios tecnológicos tienden a generar criterios por
este método de compra online, aun no teniendo experiencia, la cual no permite obtener una
opinión real. Los comentarios o referencias que realiza el cliente sobre una página brindan
relevancia o negatividad, ya que los padres siempre desean lo mejor para sus hijos y si en un
sitio web no tienen una buena experiencia por ende no existirán recomendaciones, lo cual
evidencia que el entorno digital genera muchas dudas hacia los compradores, incluso en
ocasiones una serie de dificultades, ya que no siempre se logra comunicar lo que se espera, o
por otro lado, no siempre se recepta la información de manera correcta, dando como resultado
mal entendidos o frustraciones.
Vendedores:
 Falla en la comunicación con el cliente, no se ofrece información detallada sobre
cada artículo, formas de pago, método de envío y tiempo de espera.
La comunicación por parte del vendedor hacia el cliente debería ser más constante
porque al no hacerse las transacciones o ventas de manera física el cliente tiende a estar un poco
ansioso o desconfiado y se ha notado que una buena comunicación por parte del vendedor ayuda
a que los clientes se sientan menos tensos y más seguros, logrando así que al final de todo este
proceso de compra, se lleve una experiencia grata y por ende, es probable que ayude a difundir
el nombre del emprendimiento siendo esta la mejor publicidad para un negocio, son las
recomendaciones de los clientes con su círculo social, así se va atrayendo a más personas y
parte fundamental de este proceso de llegar a más clientes, está en el trato y atención que se les
dé, ya que son prioridad y su tiempo es muy valioso.
Publicidad:
 Los productos de las fotos no siempre cumplen con las características mostradas.
Las marcas utilizan anuncios para llegar a nuevos consumidores y así poder difundir el
mensaje que desean expresar. Estos anuncios facilitan cautivar la atención e incitar al
consumidor a la hora de elegir realizar una compra. Pero no toda la publicidad que se observa
en las redes sociales atrae a los consumidores de productos y accesorios para niños, es por eso
que los usuarios de estos productos expresan su inquietud de visualizar variedad de artículos,
donde se muestre con claridad el producto se presenten detalles del mismo.
Logística:
 Desconocimiento del método de envió que usa la tienda.
Muchas veces el emprendedor no está en la capacidad de tener un manejo propio en

cuanto a lo que se trata de logística y recurre a otras empresas que se dedican a este tipo de
servicio, lo cual en varias ocasiones llega a presentar problemas ya sea porque el manejo de la
empresa es poco ineficiente o porque no tuvieron el debido cuidado con los productos, y esto
hace pensar al cliente que la demora del producto es culpa del vendedor.
4.2 Perfil de usuario
 Usuarios:
Niños
De acuerdo a las entrevistas que se realizaron, se obtuvieron dos tipos de usuario -

niños: por un lado, aquellos en los que sus padres realizan compras en línea habitualmente y
otros cuyos padres no realizan compras en línea. Podemos observar que las metas y
frustraciones son distintas, ya que actuaran de acuerdo al entorno que se les presenta, en el
primer caso (Javier) muestra que le preocupa el tiempo de espera, o que el producto no llegue
tal cual el piensa. Pero en el segundo caso (Andrés) se preocupa porque sus padres no tengan
tiempo para ir a hacer las compras o que cuando lleguen a la tienda no tengan el producto que él
desea. Estos son los dos casos o tipos de usuario que consideramos representan esta parte de la
investigación. (Figura 13-14)
Padres de Familias
Dentro de los clientes observamos que existen distintas reacciones entre los padres de
familias uno de los perfiles que pudimos detectar son los padres inseguros, son los que piensas
en incluirse a este proceso de compra, pero las inseguridades, dudas y desconfianza son
normales a tratarse de ser un método nuevo y algunas veces la gana. Inclusive su temor viene
dado gracias a que algún familiar o persona cerca les contó de su mala experiencia, entonces
estos nuevos usuarios temen a que les suceda lo mismo.
Por otro seleccionamos a los padres que están dispuestos a comprar, ellos han realizados
pequeñas compras online y a través de su experiencia en este proceso creen que ciertos factores
deberían mejorar para ellos (padres y niños) aun así, continúan comprando, pero desean que este
tipo de mecanismo mejore y así no recurrir a este proceso con muchas inseguridades. Además,
cabe recalcar que estos usuarios que están de acuerdo y hacen uso de este método de compra
son padres de familias que están inmersos en el mundo de la tecnología y son un poco más
jóvenes que los primeros. Sin embargo, si desean que este método de compra mejore para poder
estar más tranquilos y seguras en el momento de adquirir sus productos. (Figura 15-16)
Empresas o negocios
Considerando el tipo de usuario que podrían representar los emprendedores,
encontramos a través de las entrevistas que siempre son usuarios entusiastas, su trabajo depende
de publicar los productos que promocionan, por lo que siempre están haciendo publicaciones de
lo que sucede dentro de la tiendas, bajo el concepto de que “lo que no se muestra no se vende”,
para estos usuarios es esencial estar en contacto con los seguidores de su página que vendrían
siendo sus clientes, esto no significa que publiquen acerca de su vida privada, pero al menos dar
a conocer ciertos datos generales de la persona que está detrás del perfil es importante para
brindar seguridad al cliente. Por ende, nos permite conocer a los usuarios de una manera más
completa y profunda lo cual ayuda a identificar los diferentes factores o dificultades que
enfrentan, a su vez también sus fortalezas que los ayudan crecer mental y profesionalmente.
(Figura 17-18)
Sociedad (Hermanos, tíos, primos)

Analizando el perfil de usuario se puede destacar como este se muestra en ocasiones
muy escéptico en lo que se refiere al uso de la Internet para realizar comprar online, pero a la
vez también llega a identificar los beneficios que esta herramienta le llega a ofrecer, ya que,
dentro de lo que más busca es la efectividad y el ahorro de tiempo que estas llegan a brindan así
mismo como la necesidad constante, si se llega a usar este medio para comprar, de tener la
mayor seguridad posible para evitar cualquier tipo de inconveniente. Algo también que se llega
a rescatar del análisis hecho al perfil del usuario es la manera en que llegan a manejar los
distintos medios digitales y que les son de suma facilidad para ellos, pero es la experiencia de
aquellas personas que han llegado a tener malas impresiones en las compras online lo que les
impide dar ese paso verdadero de hacerlo y no solo “husmear” en páginas de esta índole.
(Figura 19)
4.3 Point of View (POV)
Los padres de familia necesitan obtener una página confiable y con

información clara porque requieren sentir seguridad y confianza para realizar
su compra en línea.
Realizadas las respectivas investigaciones y experimentos de empatía se concluye el POV

para el actor principal de la problemática: los padres de familia. Ya que ellos son quienes
realizan las compras en línea y revisan los diferentes aspectos que influyen en este proceso
como lo es el factor confianza. Necesitan que la página web o cuenta en donde desean realizar
su compra ofrezca información completa, detallada y útil para el proceso de compra, esto
brindará al usuario tranquilidad para compartir su información y posteriormente realizar el pago,
ya que podrá despejar sus dudas y asegurarse de que no será sujeto de fraude.
4.4 Principios de diseño

1. Facilidad de uso: porque es necesario para el usuario que la página web esté
ordenada, detallada y sea comprensible para poder realizar el proceso de compra de
manera sencilla.
2. Confianza: el usuario busca información completa y referencias de otros clientes,
porque necesita sentir seguridad del producto que esta por adquirir y sobre todo de la
página web o cuenta ya que debe prestar su información personal y posteriormente
realizar un pago.
3. Rapidez: el usuario busca acceder a una compra rápida, ya que uno de los objetivos
de realizar compras en línea es que el cliente ahorre tiempo y por lo tanto prefiera esta
opción antes de acercarse a una tienda física. Además, se considera necesaria una
respuesta rápida a las inquietudes que se les pueda presentar sobre el producto o el
proceso de compra.
4. Atención: es necesario brindar al usuario un buen servicio de atención porque, de
esta manera es como la empresa se relaciona con su cliente con el fin de producir un
sentimiento de fidelidad haciendo posteriormente del usuario un cliente habitual.
5. CONCLUSIONES
En un principio gracias a una serie de arduas investigaciones que abarcaron temas

significativos para el proyecto, se direccionó a realizar el análisis del entorno que rodea a la
problemática, recolectar información de contexto, referentes y tendencias para identificar a los
actores involucrados y clasificarlos por principales, secundarios y de tercer nivel en el mapa de
actores. Luego se procedió a realizar la investigación primaria, la cual permitió obtener
información relevante de los actores, que sería usada posteriormente en el desarrollo de la
sección empatía donde las expectativas lograron ser plasmada evidenciando los puntos de dolor
de los usuarios. A partir de esto y aplicando las herramientas de Design Thinking se logró
capturar un poco más la esencia del problema, se redefinió el mapa de actores y la perspectiva
del proyecto en general, dando paso a una estructura detallada y ordenada, otorgando una vista
global que posteriormente permitiría enfocar la atención en los puntos más específicos para
comprender la necesidad real del actor principal.
Las actividades presentadas lograron dar una guía al proyecto y permitieron perfeccionar
aquellos puntos relevantes de la problemática. Lo cual dio paso a una idea más clara para el
equipo de como compactar los datos recopilados. Nuestro reto es lograr adquirir el
conocimiento y las bases necesarias para comprender la necesidad identificada del usuario:
padres de familia y desarrollar de manera correcta las próximas actividades. Entre las
expectativas se destaca continuar aplicando las herramientas de Design Thinking enfocadas
ahora en el actor principal, para superar los resultados obtenidos hasta el momento y presentar
exitosamente la segunda parte del proyecto.
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Durán, M. (11 de JUNIO de 2020). El comercio electrónico se concentra en Quito, Guayaquil y

Cuenca. EL COMERCIO.
Escuela de Organización Industrial. (s.f.). Obtenido de Master Executive en Gestión de las
Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información:
https://www.eoi.es/blogs/mtelcon/2013/02/13/e-business/
Vallejo, C. A. S. Unicornios Latinoamericanos: Un análisis de factores de éxito Carlos Alberto

Sánchez Vallejo, Pablo Damián Fernández, Carlos Eduardo Stefaniak Aveline.
Recuperado de https://cdn.even3.com.br/anais/208183.pdf
Gonzalez, N. (2020, 13 febrero). 5 Ways Tech Will Change Commerce In 2020. Recuperado de
https://blog.euromonitor.com/5-ways-tech-will-change-commerce-in-2020/
IONOS. (2019, septiembre 06). Digital Guide IONOS. Retrieved from

www.ionos.com/digitalguide/online-marketing/online-sales/what-is-e-business/
Mancero. (2020). BJHR. Obtenido de

http://www.brazilianjournals.com/index.php/BJHR/article/view/9125
UNITED NATIONS DEVELOPMENT PROGRAMME. (15 de Mayo de 2020). Obtenido de

http://hdr.undp.org/en/content/how-covid-19-changing-world-statistical-perspective
7. ANEXOS
7.1 Entrevista a sponsor.
Nombre del sponsor: Econ. Susana Echeverría Buchelli

Lugar: Reunión vía Zoom
Fecha: 29/junio/2020
Estudiante/entrevistador: Salma Becerra Palacios
Custodio de tiempo: Michelle Engracia
Observador: Melissa Miranda
Notas: Edinson Carrasco y Melina Quiroga
Grabación: Jefferson Gaona
Link de la reunión:
https://espolec-
my.sharepoint.com/:v:/g/personal/jefgvite_espol_edu_ec/EcamOBOJUVJDsYxJ
mRnjnlsB_CVjNeqfp7tbgGJULOFPOg?e=0jZFyu
7.2 Guía de entrevistas.
Entrevistas realizadas hacia los actores:
Niños
Nombre del entrevistado: Mirka Becerra Palacios.

Lugar: Daule-Guayas, vía zoom
Fecha: sábado 20 de junio del 2020.
Estudiante/entrevistador: Salma Becerra Palacios.
Preguntas y respuestas:
1. ¿Qué te gustaría poder comprar rápidamente por internet?

Un juguete, una barbie.
2. ¿Si tuvieras que elegir un solo color para tu ropa cual sería?
Rosado.
3. ¿Cuál es tu prenda de vestir favorita?
Camiseta de puntitos blancos con azul.
4. ¿Consideras mejor comprar tus juguetes o ropa por internet o prefieres ir a la tienda
física?
Ir a la tienda física porque ahí puedo ver más juguetes y otras cosas para comprar.
5. ¿Cuáles son los personajes animados que más llaman tu atención y a la de tus
amigos?
Loud House.
6. ¿Tus papás realizan compras por medios online?
No, porque ellos prefieren ir al centro comercial para ver más cosas y comprar lo
que necesitamos.
https://espolec.sharepoint.com/:v:/s/ARP-2020-PAO1-PAR29-E05-
Comercioelectronicoproductosinfantiles/EeIyBvpU__pPr4d4reNZP6oBEx8P6lB
tzu6MUY6xlIqrdQ?e=euS36a
Nombre del entrevistado: José Benítez Becerra

Lugar: Daule-Guayas, vía zoom
Fecha: Sábado 20 de junio del 2020

Me gustaría comprar chocolates – dulces.
Azul.
Camiseta con mangas.
física?
Ir a la tienda porque algunas veces cuando compras en internet las personas te
pueden estafar.
amigos?
Los personajes del juego Minecraft.
Sí, pero no tan a menudo no tan seguido porque no saben tanto de páginas de
internet. Pero mi prima si porque compra muchos juguetes para su hijo.
https://espolec.sharepoint.com/:v:/s/ARP-2020-PAO1-PAR29-E05-
Comercioelectronicoproductosinfantiles/EUHorkBC8R9HogZZfm7TbXIB3ysrq
whWmyDa9KATszxVVg?e=S6kCdQ
Nombre del entrevistado: Thiago Zambrano

Lugar: Daule-Guayas, vía WhatsApp
Fecha: 30 de junio del 2020

Pizza o una grua.
Azul.
Mi abrigo de Star Wars.
física?
Pedirlos por internet.
amigos?
Los personajes de Star Wars ya a mis amigos Guardianes de la galaxia.
Sí, pero solo compran comida o cosas para la casa, no roja ni juguetes.
Padres de Familia
Nombre del entrevistado: Sra. Angie Nayomi Armijos Vargas
Estudiante/entrevistador: Jefferson José Gaona Viteri
Lugar: Celica-Loja, vía Zoom
Fecha: sábado 20 de junio del 2020
1. ¿Con qué frecuencia acude a medios digitales para realizar compras de productos de
sus hijos(a)?
El 20% de las cosas que tiene la bebé son compras online y por lo general cada 3
meses.
2. ¿Considera que la venta online es una ventaja para la compra de accesorios de niños?
Dependiendo mucho de la empresa por ejemplo Carter siempre hace ofertas y con
buenos precios de envíos, y en cambio si tú ingresas en Instagram hay empresas que
tienen los precios mucho más elevados a lo que venden las páginas web oficiales, pero
son los mismos accesorios.
3. ¿Cree usted qué realizar compras de productos para sus hijos por medio digitales es
seguro?
Hay tanto si como no, porque existen estafas de todo, especialmente en comprar y
uno tiene que verificar que en realidad es la página web original y distribuidora que es
la confiable y vas a estar segura de que los productos te van a llegar.
4. ¿Al realizar compras online sus pedidos le han llegado tal como los vio en el
catálogo virtual?
Me han llegado pedidos diferentes y otros que son iguales, no cambiados
exactamente en ropa por lo general la textura en la página dice una y en realidad viene
otra.
5. ¿Entre comprar en físico o digital, cuál es de su mayor agrado? ¿Por qué?
Yo creo que físico porque uno puede ver lo que es mejor prácticamente
comparando precios y calidad, y tener mejor percepción de las cosas.
6. ¿Recomendaría usar las tiendas virtuales al realizar compras para los niñas(o)?
Recomendaría usar algunas tiendas virtuales no todas, óseas las oficiales, sin
embargo, podría haber otras que no son oficiales. Entre las que menciono: Carter's,
Shein, Ebay y Aliexpress.
Nombre del entrevistado: Sra. Ilma Cecibel Córdova Sánchez

Estudiante/entrevistador: Jefferson José Gaona Viteri
Lugar: Celica-Loja, Vía Zoom
sus hijos(a)?
Cuando no tengo tiempo para realizar las compras en persona, entonces acudo a
estas páginas.
Sí, es una gran ventaja, hay bastante variedad y los precios son muy asequibles, así
como promociones, descuentos y eso es bueno.
seguro?
Si, ya he realizado varias compras y los productos son buenos de buena calidad y
buen precio, si saben algunas veces demorar los pedidos, pero al final del cuento llegan
no representa ningún tipo de riesgo.
catálogo virtual?
Si la mayoría del tiempo si, el material es bueno y rara vez suele pasar al menos en
ropa, lo que es la talla a veces se equivocan.
En digital, es más rápido no tengo que ir a lugar. Al menos para uno que casi no
tiene tiempo.
6. ¿Recomendaría usar las tiendas virtuales al realizar compras para los niñas(o)?
Si hay varias tiendas online no solo aquí en Ecuador sino también en otros países,
aunque demora vale la pena esperar.
Nombre del entrevistado: Sra. Estefanía Fajardo.

Estudiante/entrevistador: Melissa Miranda Ch.
Lugar: Guayaquil-Guayas, vía zoom
sus hijos(a)?
Con frecuencia depende de la necesidad que tenga, han realizado compras cuando
ha necesitado vitaminas o alguna ropa, gracias a la pandemia no ha podido realizar
compras por este medio, pero al año unas 5 veces compran por online.
…. para ella si porque le resulta mejor la compra por este medio.
seguro?
Bueno, a veces sí, pero suelen quedar dudas. La 1era vez dudo y se dijo: ¿será que
llega?, pero igual siempre suele quedar esa pregunta de duda.
catálogo virtual?
Si, solamente una vez compraron un pijama y no le quedo, pero solo fue una vez,
las demás veces le han llegado tal y cual los vio en la página.
Yo creo que físico y debido a que los productos se lo pueden probar, ver y tocar.
6. ¿Recomendaría usar las tiendas virtuales al realizar compras para los niños(a)?
Sí, si son seguras si la recomendase, y si no lo son entonces no. Pero en las tiendas
que ha comprado hasta ahora me ha ido bien.
Nombre del entrevistado: Sr. Paúl Ortega.

Lugar: Guayaquil-Guayas, vía WhatsApp
sus hijos(a)?
Con muy poca frecuencia gracias a la pandemia ha aumentado un poco, pero en
general muy poco lo uso los medios digitales para compra.
No mucho, porque hay cosas que dicen para talla-años y cuando lo compras no les
quedan.
seguro?
Creo que sí es seguro, en el sentido de que llegue la mercadería como se espera.
catálogo virtual?
Un 50% si y 50% no hay veces que en el catálogo lo ve de una forma y cuando
llegan son de una forma diferente, como por ejemplo cuando es una ropa suelen llegar
con un color de bordado diferente o franjas que no son las mismas como lo vio en el
catálogo, y como ya está realizada la compra no hay devoluciones.
Prefiero acudir al local a comprar ya que puede llevar al niño y probarle las cosas
ya que digitalmente pueden que le quedan como también no.
Sí, dependiendo las tiendas virtuales. Ya que hay páginas que dan las medidas
reales
como el ejemplo de la ropa, hay páginas que si dan opción a que verifiques con cinta
métrica la talla real para tener una seguridad que lo que vas a recibir sea
verdaderamente útil.
Nombre del entrevistado: Sra. Gisbell Coronel.

Lugar: Guayaquil-Guayas, vía Zoom.
Fecha: Lunes 29 de junio del 2020.
sus hijos(a)?
No suele recurrir con frecuencia a estos mecanismos de compra.
Existe una discrepancia entre sí y no.
seguro?
No cree que sea seguro, porque en los medios digitales aparecen mucho contenido
con respecto a productos en online y provoca un interés en ellos lo cual resulta ser que
no todos los productos o accesorios suelen ser adecuados para los niños de su edad.
catálogo virtual?
No todos, suele ocurrir cuando se hace un pedido referente ropa la mercadería no
cuenta con la tela esperada y eso si desanima un poco.
Yo creo que físico, porque lo puede observar y puedo verificar su calidad y los
colores verdadero.
Si, las recomendaría siempre y cuando sean segura y cien por ciento reales con sus
productos.
Empresas o comercios
Nombre del entrevistado: Lidia Valverde

Estudiante/entrevistador: Melina Divina Quiroga Ramírez
Lugar: Chone-Manabí, vía Zoom
Fecha: Domingo 21 de junio del 2020
1. ¿Cuál es la principal ventaja de comercializar su negocio de manera online?

Una de las ventajas es que, como nosotros estamos en esta situación de la
pandemia, nosotros como seres humanos sentimos temor al hacer alguna compra, pero
si te dan la facilidad de que te lo pueden traer, es decir, que nosotros lo podemos enviar
entonces el cliente se siente seguro y solo debe estar pendiente de nuestras
publicaciones y si le interesa algo solo lo pide y les llegará a sus manos.
2. ¿Cuáles son las redes sociales que maneja para promover su negocio?
Yo uso todas las redes que puedo manejar, como Facebook, Instagram y hasta mi
propio WhatsApp. Hago publicidad diaria en todas mis redes.
3. ¿Enfrenta competencia local? En caso de ser así, ¿Qué ha hecho para sobresalir?
Claro que en todos lados hay competencia, lo que uno hace para poder sobresalir es
brindarle confianza al cliente, por ejemplo, cuando él pregunta por alguna prenda si está
en nuestras posibilidades se le brinda mucha más información, acerca de la calidad de la
prenda, si es que destiñe o no, donde fue confeccionada, de esta manera el cliente se
siente más animado.
Si el cliente me contacta por Instagram y me da su número de WhatsApp podemos
in incluso hacer una video llamada y mostrarle la prenda, hasta podríamos encontrarnos
para que él vea la prenda sin ningún compromiso y además siempre hago diferentes
publicaciones
4. ¿Qué métodos usa para que sus clientes sientan confianza al momento de comprar
vía online?
Bueno yo en mi página tengo la dirección, por lo pronto tengo todo dentro de mi
casa, entonces por eso pongo la dirección, también les doy mi número personal y de
cuenta, incluso hasta nos podemos encontrar en un lugar fijo que la persona proponga y
así sienten la seguridad de que, si ellos pagan por una prenda, se les dará su prenda.
Para nosotros esto también es una confianza porque si él llevó una prenda y le
gustó, esa es la mejor publicidad que uno puede hacer porque ese cliente se lo va a
mencionar a algún amigo y de hecho, de esa manera es que yo he conseguido muchos
de mis clientes.
5. ¿Está al día en las tendencias de ropa, accesorios entre otras cosas dirigidas a su
público?
Por supuesto que sí, justo con esta situación que estamos pasando es un poco difícil
ya que uno se pone a pensar "quién va a estar preocupado por querer comprar alguna
prenda para vestir si vamos a estar en casa"
Entonces yo para estar de acuerdo con las tendencias y la situación actual he
empezado a vender también trajes biológicos pero diseñados, personalizados, es decir,
del color que prefiera el cliente, su talla, incluso si no desea un enterizo, también
contamos con abrigos y chompas, además de mascarillas que son anti fluido.
Esto con la finalidad de que el cliente se sienta cómodo al salir de su casa
protegido, y para completar el juego también vendemos guantes
6. ¿Cuáles son los métodos de pago al momento de realizar una venta?
Tengo dos métodos, el efectivo y transferencia o depósito por medio de mi cuenta
en Banco Pichincha y en caso de conocer a la persona, también acepto cheques.
Nombre del entrevistado: Lupita Mendoza.

Estudiante/entrevistador: Melina Divina Quiroga Ramírez.
Lugar: Chone-Manabí vía mensajería instantánea de WhatsApp.
Fecha: Domingo 21 de junio del 2020.

La principal ventaja es que puedo hacerlo desde mi casa, adaptarlo a mis tiempos,
sin descuidar a mis niños.
La que más uso es Instagram, también Facebook, pero la verdad es que le dedico
más tiempo a Instagram por lo tanto he tenido más acogida ahí, incluso en WhatsApp en
los estados también lo uso para promover...
3. ¿Enfrenta competencia local? En caso de ser así ¿Qué ha hecho para sobresalir?
Claro hay mucha competencia, trato siempre de distinguirme por mi forma de
atender a la gente, el servicio al cliente pienso que es primordial en un negocio así sea
online...estar siempre pendiente de mensajes sea cual sea la duda o la pregunta que el
cliente tenga siempre estar ahí.
vía online?
Por lo general, trato de contactarme con el cliente de manera más personal, es decir
con mi número de WhatsApp, en caso de que no sea necesario, nada más le mando fotos
por el medio en el que me haya contactado.
5. ¿Está al día en las tendencias de ropa, accesorios entre otras cosas dirigidas a su
público?
Claro, hay que estar siempre al día, ya que las tendencias y la moda cambian
constantemente...siempre hay que estar renovando para atraer al cliente y brindar
siempre lo mejor.
6. ¿Cuáles son los métodos de pago que usted utiliza al momento de realizar una venta?
Hay diferentes formas puede ser por deposito o transferencia, también por tarjeta, o
cancelar al momento de hacer la entrega del producto.
Nombre del entrevistado: María Sumba León.

Estudiante/entrevistador: Michelle Engracia Sisalima.
Negocio: Novedades María (Facebook).
Lugar: Naranjal-Guayas.
Fecha: Domingo 21 de junio/2020.

Ampliar mi comercio.
Uso Facebook mayormente.
3. ¿Enfrenta competencia local? En caso de ser así, ¿qué ha hecho para sobresalir?
Ponerme a nivel competitivo, ofrecer ofertas para el cliente, etc.
vía online?
Cumplir con lo que ofrezco.
5. ¿Está al día en las tendencias de ropa, accesorios entre otras cosas dirigidas para el
público infantil?
Por supuesto que sí.
6. ¿Cuáles son los métodos de pago que usted maneja al momento de vender un
producto?
Tarjetas y dinero en efectivo.
Nombre del entrevistado: Avilio Escobar Carvallo.

Estudiante/entrevistador: Michelle Engracia Sisalima.
Negocio: El juguetón de Avilio (Instagram y Facebook)
Lugar: Naranjal-Guayas

Llegar a todos los lugares del Ecuador.
Prefiero utilizar Facebook e Instagram.
3. ¿Enfrenta competencia local? En caso de ser así, ¿qué ha hecho para sobresalir?
Claro que enfrento competencia local, pero compito con los precios; es la manera
de seguir adelante con el negocio.
vía online?
Solo publicar las compras y tener veracidad en las ventas.
5. ¿Está al día en las tendencias de ropa, accesorios entre otras cosas dirigidas para el
público infantil?
Sí, estamos muy al día en la tendencia de ropa.
6. ¿Cuáles son los métodos de pago que usted maneja al momento de vender un
producto?
Transferencias o pagos en efectivo.
Nombre del entrevistado: Norma Antonella Montaño Perez.

Estudiante/entrevistador: Edinson Ismael Carrasco Maldonado.
Lugar: vía videollamada de WhatsApp.
Fecha: Sábado 20 de junio del 2020.
1. ¿Ha notado alguna preferencia del niño sobre lo que llega a observar por internet?
Si veo que se van más por lo que es aprendizaje, ver dibujitos donde les enseñan
las vocales, las figuras, los números todo eso.
2. ¿Qué es lo de más interés si llega a comprar de manera online?
Ya me interesaría lo que es la calidad del producto y si la página es oficial o es una
de las falsas porque muchas veces son falsas y nos estafan.
3. ¿De qué manera usted está dispuesto a pagar en medios de compra online (tarjeta de
crédito, de regalos, cuenta bancaria…) y por qué?
Pues si la entrega fuese por ejemplo de parte del personal de la empresa de donde
pedí el producto me gustaría hacerlo de manera personal o sea en el momento que me
llegue el producto pagarle, pero sí no hubiese y me la harían solamente por medio del
servientrega así sería con la con depósitos.
4. ¿Ha vivido o conoce a personas que ha realizado compras online y cómo fue su
experiencia?
Si eh, una tía hizo una compra online, pero la estafaron ósea hasta la vez le llega el
producto y ya ha pasado varios meses y no le dan razón del por qué no llega, pero
también conozco a otras personas que han hecho compras online y todos les ha ido bien
le ha llegado el producto en buena calidad y todo.
5. ¿Consideraría el uso de sitios online para la compra de algún accesorio o ropa y por
qué?
Sí porque me daría la facilidad de elegirlo desde casa y que me llegue a la casa o
sea sin necesidad de estar saliendo y agobiándome estando así digamos que esté lleno el
local y cosas así.
6. ¿Qué tan viable considera el uso del medio online para realizar compras, cree que
hay más ventajas o más desventajas en el uso de este medio, por qué?
Creo que hay más desventajas porque muchas veces son digamos en la imagen se
muestra algo y te llega otra cosa o sea te llega diferente calidad, estado del producto y
también demora por ejemplo no es qué pides ahorita y te entregan ahorita demoran,
cambio de manera presencial ya tú vas y lo compras y lo tienes en el momento que lo
quieres.
https://drive.google.com/drive/folders/1WAHn4So6wHbXuI-nfwQfdjeyjk1v5zC-?
usp=sharing
Nombre del entrevistado: Jennifer Elizabeth Barco Romero.

Estudiante/entrevistador: Edinson Ismael Carrasco Maldonado.
Lugar: vía videollamada de WhatsApp.
1. ¿Ha notado alguna preferencia del niño sobre lo que llega a observar por internet?
Eh si, los juegos más llamativos eso ya de los bomberos, de los policías, las
ambulancias entre otros.
2. ¿Qué es lo de más interés si llega a comprar de manera online?
Eh pues, primero que la compra se haría desde casa y también que la cuenta vaya a
hacer fiable.
3. ¿De qué manera usted está dispuesto a pagar en medios de compra online (tarjeta de
crédito, de regalos, cuenta bancaria…) y por qué?
Eh, cualquiera de esas formas, pero en el caso de un amigo tarjeta de crédito ya que
el pago es muy rápido y sin problema alguno.
4. ¿Ha vivido o conoce a personas que ha realizado compras online y cómo fue su
experiencia?
Si, eh, hicieron pedido de ropa y sí les llegó tal como desearon tal como viene la
página tal como pidieron.
5. ¿Consideraría el uso de sitios online para la compra de algún accesorio o ropa y por
qué?
Si porque hay variedad y porque podemos elegir el mejor precio que deseamos.
6. ¿Qué tan viable considera el uso del medio online para realizar compras, cree que
hay más ventajas o más desventajas en el uso de este medio, por qué?
Yo creo que tiene ambas tiene sus ventajas y sus desventajas ya que el producto
puede llegar como usted lo pidió o al verlo personalmente no le parezca agradable.
https://drive.google.com/drive/folders/1-
etPSQ5m9Ba9qPvEXS024JF1HEz6kJCR?usp=sharing
7.3 Actividades en clase
Sesión 7
Sesión 8: Empatía y Mapa de Experiencia de Usuario
Sesión 10: Satura y Agrupa
7.4 Mapas de experiencias de usuarios
Niños
Figura 1
Padres de Familias
Figura 2
Sociedad (Hermanos, primos, tíos, abuelos)
Figura 3
Figura 4
7.5 Mapa de empatía de actores
Niños
Figura 5
Padres de familia
Figura 6
Figura 7
Empresas-comercios
Figura 8
7.6 Mapa de prioridades forzadas del actor
Niños
Figura 9
Padres de familia
Figura 10
Empresas-comercios
Figura 11
Figura 12
7.7 Perfil de usuarios
Niños
Figura 13
Figura 14
Figura 15
Padres de Familias
Figura 17
Figura 18
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Reporte ARP-Iparcial E5

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ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL LITORAL

ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS I

ING. GLENDA SÁNCHEZ VÁSQUEZ

 SALMA NAOMI BECERRA PALACIOS

SÁBADO 18 DE JULIO DEL 2020

En la sociedad existen necesidades constantemente algunas no son observadas

2.1 Investigación secundaria

En la actualidad el mundo atraviesa una crisis que ha paralizado a la mayoría de los

Para el comercio electrónico de artículos infantiles se implementa el “doble target”:

Además en ocasiones es más sencillo encontrar exactamente lo que necesitan en tiendas

-Atención al cliente: Un chat interactivo es un imprescindible en una tienda online ya

Diferentes marcas, compañías y pequeños emprendimientos en Ecuador se han unido a

 Bebemundo: venta de juguetes, ropa de bebe e implementos para niños.

Los problemas que han tenido nuestros referentes han sido:

 Poca eficiencia de comunicación entre vendedor y consumidor y presencia de

 Creación de un ecosistema para ventas online propio (servicio propio de pago,

El objetivo es crear contenido y promocionar el producto o marca ya que las personas

 Evolución de las redes de internet (5G).

2.2 Investigación primaria

- Análisis sobre las entrevistas realizadas

De acuerdo a las entrevistas realizadas, se pueden determinar carencias en los productos

Madres – Padres de familia

Se realizaron entrevistas donde como actores estuvieron involucrados madres y padres

Sociedad (tíos, abuelos, hermanos...)

Según nuestros dos entrevistados (actualmente 22/6/2020) se pudo encontrar un patrón

3.1 Mapa de experiencia de usuario

- Análisis por actores del mapa de experiencia

Sociedad (Hermanos, primos, tíos, abuelos)

3.2 Mapa de empatía

- Análisis sobre los mapas de empatía de cada actor

Empresas o comercios (emprendedores)

3.3 Prioridades forzadas

- Resultados de prioridades forzadas

A partir de la herramienta prioridades forzadas obtuvimos aquellos puntos clave o

En base a diferentes investigaciones y encuestas realizadas a los distintos actores que se

Al analizar la tabla de resultados de las prioridades forzadas podemos deducir que a

Gracias a los procedimientos que se han desarrollado durante la investigación, se

4.1 Aplicación de técnica Satura y Agrupa

Muchas veces el emprendedor no está en la capacidad de tener un manejo propio en

4.2 Perfil de usuario

De acuerdo a las entrevistas que se realizaron, se obtuvieron dos tipos de usuario -

Sociedad (Hermanos, tíos, primos)

4.3 Point of View (POV)

Los padres de familia necesitan obtener una página confiable y con

Realizadas las respectivas investigaciones y experimentos de empatía se concluye el POV

4.4 Principios de diseño

En un principio gracias a una serie de arduas investigaciones que abarcaron temas

Durán, M. (11 de JUNIO de 2020). El comercio electrónico se concentra en Quito, Guayaquil y

Vallejo, C. A. S. Unicornios Latinoamericanos: Un análisis de factores de éxito Carlos Alberto

IONOS. (2019, septiembre 06). Digital Guide IONOS. Retrieved from

Mancero. (2020). BJHR. Obtenido de

UNITED NATIONS DEVELOPMENT PROGRAMME. (15 de Mayo de 2020). Obtenido de

7.1 Entrevista a sponsor.

Nombre del sponsor: Econ. Susana Echeverría Buchelli

7.2 Guía de entrevistas.

Entrevistas realizadas hacia los actores:

Nombre del entrevistado: Mirka Becerra Palacios.

1. ¿Qué te gustaría poder comprar rápidamente por internet?

Nombre del entrevistado: José Benítez Becerra

1. ¿Qué te gustaría poder comprar rápidamente por internet?

Nombre del entrevistado: Thiago Zambrano

1. ¿Qué te gustaría poder comprar rápidamente por internet?

Nombre del entrevistado: Sra. Ilma Cecibel Córdova Sánchez

Nombre del entrevistado: Sra. Estefanía Fajardo.