SERVICIO

 Conjunto de actividades o acciones que una entidad ofrece a otra con

la Intensión de satisfacer una necesidad y que es fundamentalmente
intangible.

NECESIDAD
 Carencia o falta de algo.

PRODUCTO
 La oferta comercial tangible o intangible que se pone a disposición del
mercado para satisfacer las necesidades.

CLIENTE
 Es quien adquiere un producto a cambio de pago o una transacción
comercial. Es decir, es quien compra un bien o servicio.

CONSUMIDOR
 Quien usa o utiliza el producto para satisfacer su necesidad.
DIFERENCIA
 Cliente paga y consumidor usa.

CLIENTE INTERNO
 Empleado de la empresa que requiere a otro compañero u otro
departamento algún servicio para utilizarlo de insumo en los procesos
destinados a la generación del producto final que será ofertado a los
clientes de la empresa para satisfacer sus necesidades.
EMPRESA DE SERVICO
 Es aquella cuya actividad PRINCIPAL es la comercialización de
productos intangibles.

CONTACTO CON EL CLIENTE

 Se refiere a la presencia física del cliente en el sistema de prestación
de servicio.

GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE

 Se refiere a la proporción de tiempo que un cliente debe estar
físicamente en el sistema de prestación de servicio, en relación con el
tiempo total que dicho servicio tarda en prestarse.
 Alto grado de contacto.
 Grado de contacto medio.
 Bajo grado de contacto.

ASPECTOS DISTINTIVOS DEL SERVICIO.

 Intangible.
 No se puede almacenar.
 No se puede inventariar.
 Heterogéneo.
 Perecedero.
 Es difícil de medir.
 Instransferible.
 No se pueden revender.
 Puede ser entregado electrónicamente.
 Relevancia del factor tiempo.
 Caducidad.
 No genera ninguna propiedad.
  Personalización.
 Mayor participación del cliente en su producción.
 Terciarización.
 Todos somos expertos en servicio.

CREACIÓN DEL SERVICO

 Es el conjunto de actividades laborales conjuntas que dan como
resultado un producto intangible terminado.

SISTEMA DE ENTREGA DE SERVICIO

 Se refiere al momento, el lugar y la forma en que se presta el servicio a

la entidad receptora del mismo.

GERENCIA DE SERVICIO
 Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la
fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una
filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y
actitudes, creando así una gran diferencia con los competidores.