Erase Una Vez Una Fabrica

ERASE UNA VEZ UNA FABRICA
____________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
MECANOGRAFÍA POR: EVELIN MARÍA BERRELLEZA ALARCÓN 1
____________________________________________________________________________________________________________________
ERASE UNA VEZ UNA FABRICA vivió. Si usted ha llegado hasta aquí,
FABULA SOBRE CALIDAD entonces ya sabrá porqué.
De todos modos, eso fue hace mucho
PROLOGO tiempo, y la leyenda dice que Rufo disfrutó
bastante la vida.
Hubo un tiempo en que el idioma era muy El sentía la felicidad.
aburridor Plano sin Vida El sentía la tristeza.
Era perfectamente funcional perfectamente El sentía el dolor.
utilitario El sentía la alegría.
Pero no tenía música
El sentía todas esas cosas y otras más.
No tenía brillo
Pero, por encima de todo, sentía
Una frase típica sonaría como ésta Y la
profundamente. Sin embargo, cuando
siguiente como ésta Y la siguiente como ésta Y
seguiría indefinidamente de la misma manera trataba de explicarles esos sentimientos a
Esto ocurría tanto en el idioma escrito como en otras personas, todas ellas terminaban
el hablado escondiéndose detrás de la puerta.
No había poesía Rufo decía cosas como:
No había canciones Esta fue una experiencia muy conmovedora
No se guardaban registros de ninguna Siento gran alegría
naturaleza
Y así era porque la gente no quería molestarse O:
en dejarles a sus descendientes una prosa tan El dolor que tengo en el callo del pie es atroz
plana tan carente de vida O:
Detesto tener que hablar de modo tan torpe
Y las personas que escuchaban a Rufo
Rufo Punto vivió hace mucho tiempo. Nadie
decían:
está seguro sobre la época exacta que
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
Nos complace mucho que usted sienta tanta Luego escribió:

felicidad
O: ¿Qué fue ese garabato tan curioso que
Quizás unas sales de Epsom le ayudarían puse al comienzo y al final de la última
O: frase?
No entendemos por qué razón usted piensa que Nuevamente se detuvo a leer lo que
hablar tal como se acostumbra deba acababa de escribir.
considerarse torpe Esta vez no sonrió.
Rufo sentía que algo le roía en estómago. Así fue como se descubrió la puntuación.
Esto, por lo menos, le permitía dejar de
pensar en sus callos por un momento.
Una noche, Rufo se arrodilló y rezó la
misma oración de siempre:
Por favor Dios permite que alguien invente
algo para que nuestro idioma deje de ser tan
amorfo y aburridor
Luego estiró las mantas y se acostó. Pero
no podía dormir. De modo que se levantó y
se dirigió al escritorio, lleno de
desesperación. Tomado papel y lápiz,
escribió:
¿Porqué es el lenguaje tan inadecuado para
transmitir los verdaderos sentimientos y
emociones?
Se detuvo y leyó lo que había escrito.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
Escritores, que necesitaban grandes
P untuación S.A. era una empresa

cantidades de signos de admiración para
poner en palabras como: ―¡Caramba!‖ y
―¡Hurra!‖
Abogados, que compraban comas por
fabulosamente exitosa. Esto no debe toneladas para colocar después de sus
sorprender a nadie. Si la gente quería considerandos.
hacer algo más atrevido que comenzar las Médicos, para quienes se creó una línea
frases con mayúscula, necesitaba a especial de signos de puntuación, legible
Puntuación S.A. solamente para los farmaceutas.
La empresa ofrecía una amplia gama de Artistas de tiras cómicas, que no podían
productos: usar palabras obscenas en la prensa para la
familia.
Comas, apóstrofos y puntos. Hombres y mujeres de negocios, que
Signos de interrogación, signos de prefirieron los dos puntos al punto y coma;
admiración y guiones. los comités de compras los eligieron por
Paréntesis y corchetes. consenso.
Puntos y comas y dos puntos.
Incluso artículos de lujo, como los puntos
suspensivos. La lista de clientes seguía y seguía.
También había muchísimos imitadores y
Todos eran signos de Puntuación, para los competidores que ofrecían las mismas
cuales había una amplia gama de ―clases‖ de productos. Pero si rastreamos el
mercados. La empresa les vendía sus origen de todos ellos, llegamos directamente
productos a: a la puerta de Puntuación S.A.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
Sin embargo, ninguno de esos competidores sabríamos de el cuervo de Póe exclamó

les llegaba siquiera a la suela de lo zapato a ¡Nunca más!
Rufo Punto y a sus descendientes en cuanto Si, tenemos que agradecerlo esto y mucho
al poder, al genio y a la innovación más al personal de Puntuación S.A.
comerciales que ellos habían demostrado. Esas personas eran influyentes.
Sí, Puntuación S.A. era una poderosa Eran admirables.
empresa comercial. Pero su impacto y sus Eran invencibles
aportes a la sociedad fueron más o. por lo menos, eso creían.
trascendentales que sus utilidades.
Piense usted, por ejemplo, en las miles de
vidas que se han salvado desde que fue
posible imprimirle a la simple palabra
―Fuego‖ el sentido de urgencia de
―¡¡¡Fuego!!!‖
Puntuación S.A. lo hizo posible.
D esde luego, la superioridad de
Piense en el importante papel que Puntuación S.A. no estaba libre de desafíos.

desempeñaron durante las dos guerras Parecía que todos los días en escena un
mundiales los operadores de radio que nuevo reto.
utilizaban la clave Morse ¿De dónde cree Al principio fue Emociones S.A. empresa
que sacaron todos esos puntos y rayas? especializada en signos de admiración. (le
fue muy bien durante un tiempo, pero el
Departamento del Medio Ambiente la hizo
cerrar por el alto nivel de ruido que
Piense en el efecto de Puntuación S.A. sobre generaba.)
nuestra herencia literaria. Piense, por
ejemplo, que sin su aporte todavía no
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
Luego vino interrogación S.A., especializada Puntuación S.A. era la constante.

en signos de interrogación. (con el tiempo, O, por lo menos, eso creía.
la indecisión acabó con esta empresa.) Pero, un día, el Jefe revisó los informes
Hubo incluso un mercado negro para los trimestrales de ventas, y un nombre poco
clientes que querían mentir, tergiversar y familiar llamó su atención.
hasta incumplir contratos. Una compañía de ¡Oh! Puntuación S.A. estaba a la cabeza,
origen dudoso, llamada Desaparecer S.A. se pero en un segundo lugar vio a un nuevo
encargaba de atender esta clientela. (Esos rival llamado Procesos S.A.
puntos de puntuación se veían Llamó al hombre que era su mano derecha.
perfectamente bien al hablar o al escribir; -¿Qué sabe usted acerca de Procesos S.A.?-
pero en el curso de unos pocos minutos se le preguntó al Jefe.
desvanecían sin dejar rastro. Después de -Creo que son los que ocupan el segundo
una audiencia ante el gran jurado, esa lugar – le contestó su mano derecha—en
empresa también desapareció.) realidad, creo que han ocupado el segundo
La lista de los posibles competidores era lugar durante los últimos cuatro trimestres.
interminable. Cada cual captaba el interés La mano derecha notó que esta noticia no le
del público durante un corto tiempo con una gustó al Jefe. Y a él no le gustaba darle
nueva artimaña o con una versión barata del malas noticias al Jefe.
producto original. Pro en un breve lapso, - Yo no me preocuparía –continuó la mano
cada uno de ellos desaparecía. derecha, tratando de calmar al Jefe (y de
No, cuando se trataba de buscar puntuación calmarse a sí mismo)-. Al fin y al cabo,
el lugar adecuado para conseguirla era alguien tiene que ocupar el segundo lugar.
Puntuación S.A. esta empresa gozaba de Da lo mismo que sea Procesos S.A. al a
prestigio, de innovación, de una amplia línea larga esa empresa desaparecerá como todas
de productos. Era líder en el mercado (por las demás. Ya lo verá.
un amplio margen).
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
- Espero que no se equivoque –le contestó el nosotros somos los del cerebro y la
Jefe. capacidad, entonces yo creo que no
Pero la mano derecha se equivocó. necesitamos ese tipo de clientela.
Seguiremos siendo los primeros. Dejemos
Procesos S.A. se mantuvo en segundo lugar que se pasen a Procesos S.A. además,
durante seis trimestres consecutivos. Esto recuerde que alguien debe estar en el
era ya suficientemente malo. segundo lugar. ¿Correcto?
Pero lo que realmente molestaba al Jefe era - Correcto – respondió el Jefe.
que Procesos S.A. había aumentado su Alguien tiene que estar en el segundo lugar
participación en el mercado durante diez pensó.
trimestres consecutivos – a costa de Y eso era lo que le preocupaba.
Puntuación S.A.
Y eso nunca había ocurrido antes.
El Jefe llamó al hombre que era su mano
izquierda y le preguntó qué opinaba sobre el
asunto.
- No se preocupe Jefe, Procesos S.A. no es
una amenaza para nosotros –le contestó-.
Solamente produce versiones ordinarias de
E ntonces el Jefe decidió hacer una
nuestros productos. En esa empresa nunca investigación de mercado. Fue a un

han tenido una idea original. almacén cercano y esperó en el
- ¡Pero su participación en el mercando ha departamento de puntuación. (Era tal la
aumentado! –dijo el Jefe-. superioridad de Puntuación S.A. que así era
¡Nos están quitando clientes! como se llamaban siempre estos
- Los recuperaremos –afirmó la mano departamentos.)
izquierda-, pero si no se dan cuenta de que
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
Su plan era esperar a que los clientes le -Juanita –le dijo clamada y claramente, sin
compraran puntuación a Procesos S.A. en gritos ni tensión-. Regresa. Y Juanita
lugar de comprársela a Puntuación S.A., y regresó.
luego preguntarle el motivo de su elección. - De todas maneras estos funcionan mejor
No tuvo que esperar mucho. –continuó la mujer, prestándole
Primero llegó una mujer remolcando a dos nuevamente atención al Jefe.
niño. Pasó por el mostrador de Puntuación - Pero ¿se ha dado cuenta usted de que
S.A. sin detenerse, y se dirigió al de Puntuación S.A. ofrece productos similares?
Procesos S.A. –preguntó el Jefe.
Allí eligió dos paquetes de tamaño familiar - Sí, pero... –comenzó a responder la
de Procesos S.A., con una docena de comas, mujer. Antes de que pudiera continuar su
puntuación, signos de interrogación y signos hijo empezó a sacar del estante otro
de admiración. No compró adornos ni paquete de tamaño familiar.
artículos extra. - Pedrito –le dijo la mamá calmada y
El Jefe se acercó a la mujer. claramente, sin gritos ni tensión-, pon ese
- Perdón –le dijo-, noté que escogió el paquete en el estante.
paquete de tamaño familiar de Procesos S.A. Y Pedrito le obedeció.
¿Puedo preguntarle por qué? - Como le estaba diciendo –continuó la
- Porque tengo niños – respondió la señora-, mujer-, yo creo que es por la Calidad.
y necesito comunicarme con ellos de manera Esa respuesta, precisamente, era lo que
sencilla y eficaz, teniendo en cuenta su menos esperaba oír el Jefe.
capacidad para entender. Disculpe un - Alguna vez a probado usted los productos
momento –agregó. de Puntuación S.A.? –le preguntó el Jefe.
La mujer se dirigió hacia su pequeña hija, - Sí, si los he probado – le contestó ella.
que había comenzado a alejarse. - ¿Y? –la presionó él.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
-y simplemente no funcionan igual de bien Pero cuando el Jefe le preguntó qué

–respondió la mujer. entendía ella por Calidad, todo lo que atinó
- ¿Qué quiere usted decir? –indagó el Jefe. a decir fue:
- No sé; la Calidad sencillamente ni es igual - La reconozco cuando la veo.
–dijo ella, restándole importancia al asunto. ¿Cómo podía él manejar una empresa que
-y ¿cómo definiría usted la Calidad? – atendía clientes como esa señora?
preguntó el Jefe, en un tono de voz quizás Para empeorar las cosas, así fue durante
un poquito fuere para la neutralidad con todo el día. Gente diferente, de distintos
que se deben manejar estas estratos sociales, con diferentes
investigaciones. necesidades de puntuación, estaban
haciendo sus compras en Procesos S.A.
Disk jockeys FM, que necesitaban ser
La mujer se encogió de hombros. melodiosos.
- Creo que sencillamente la reconozco Profesores, que necesitaban ser precisos.
cuando la veo. Policías de tránsito, que necesitaban
- El Jefe le agradeció su colaboración, y la mostrar autoridad.
mujer se fue tranquilamente con Juanita y Ingenieros, que escribían (y a veces
Pedro hablaban) usando términos científicos.
Para el jefe todo eso fue sumamente Miembros de la iglesia, que necesitaban ser
irritante. compasivos.
La mujer había elegido un producto, Cantineros, que necesitaban mostrar
desconociendo el original, y todo por la empatía.
Calidad. Mendigos, que necesitaban sonar patéticos.
Controladores de tráfico aéreo, que
necesitaban trabajar con infalible exactitud.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
Encargado de guarderías infantiles, que

necesitaban demostrar paciencia y alegría.
Instructores de Marina, que no necesitaban
demostrarlo. A l día siguiente, el Jefe regresó
Y así sucesivamente. a la oficina. Se sentía mucho mejor que la

víspera,
Y cuando el Jefe les preguntó a todos ellos Aparentemente el asunto era la Calidad.
por qué compraban productos a Procesos Eso era lo que la gente quería, aún cuando
S.A., obtuvo la misma respuesta. no había acuerdo sobre lo que significaba.
―Calidad‖, dijeron todos. Extraño. Darles a los clientes Calidad tenía que ser
Y cuando les pidió que aclararan qué era fácil. Al fin y al cabo, ¡para hacer un
para ellos la Calidad, le dieron la misma trabajo de mayor calidad sólo se necesitaba
respuesta. trabajar con más ahínco y hacer las cosas
―La reconozco cuando la veo‖ dijeron mejor!.
todos. Más extraño aún. El Jefe siempre había hecho trabajos de
El Jefe experimentó una mezcla de alta calidad. Así fue como llegó a ser el ¡el
sentimientos. Jefe! E incluso ahora, que era el Jefe
Parecía que estuviera a punto de descubrir seguía preocupándose por la Calidad;
algo, y eso era bueno. apenas la semana anterior un contenedor
Pero ―la reconozco cuando la veo‖ no era de signos de interrogación estaba listo para
una base sólida para manejar un negocio. ser despachado a un cliente que había
O, por lo menos, eso creía. ordenado comas.
Si el contenedor hubiera sido despachado,
los clientes, que eran personas muy
atareadas y que necesitaban comas para
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
separar los artículos de sus listas, habrían

obtenido en cambio signos de
interrogación. Por tanto, en vez de
completar su trabajo con rapidez, eso
clientes habrían tenido que detenerse
constantemente para interrogarse a sí
mismos.
¡Habría sido un desastre de Calidad!

Afortunadamente, durante una de sus
visitas semanales a los trabajadores del
A sí, pues, el jefe utilizó el sistema
de comunicación interna para dirigirse a

departamento de despachos, el Jefe notó la todos los empleados de Producción S.A.
confusión y evitó el problema, ¡y - Atención, a todos. Les está hablado el
prácticamente sin ningún esfuerzo! Jefe.
De modo que si todos los empleados Los empleados suspendieron sus labores y
realmente se esforzaran más e hicieran escucharon lo que el Jefe les decía a través
mejor su trabajo, ¿no mejoraría la Calidad? de los altavoces instalados en las paredes
―Ésta es mi prioridad‖, determinó el Jefe: de todo el edificio.
―Decirle a la gente: ¡Esfuércese más, Haga Se alegraron por la pausa y se alegraron al
mejor su trabajo!, ¡Así ofreceremos mejor oír al Jefe, a quien respetaban y
Calidad y los clientes no tendrán ninguna admiraban. Si el Jefe tenía que decir algo,
razón para seguirle comprando a Procesos estaban dispuestos a escucharlo.
S.A.!‖ - Todos ustedes saben que esta empresa,
O, por lo menos eso creía. Puntuación S.A., ha sido fabulosamente
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
exitosa durante todos estos años – dijo el - ¡Tres vivas para el Jefe!
Jefe. - ¡Viva! ¡¡Viva!! ¡¡¡Viva!!! –gritaron los
- ¡Viva! –gritaron los trabajadores. trabajadores.
El Jefe podía oírlos desde su oficina, y El Jefe se veía sonriente y satisfecho.
estaba contento. - ¡Y ahora les voy a decir cómo vamos a
- La mayoría de ustedes también saben que mejorar la Calidad! –expresó con
hemos tenido que enfrentar la dura entusiasmo.
competencia de una compañía llamada Reinaba tal silencio que se podría oír una
Procesos S.A. –continuó el Jefe. coma al caer. Y de hecho, cayó una.
- ¡Buuu! – gritaron los trabajadores. Plinc.
- ¡Todo lo que ellos hacen es copiar lo que
nosotros hacemos! Los trabajadores estaban emocionados y
- ¡Nosotros tenemos todas las ideas! llenos de expectativa.
Eso también hizo sonreír al Jefe. Sabían que el Jefe había encontrado el
Y continuó: secreto, el cual ellos, y que Procesos S.A.
- He hecho una investigación de mercado sería sólo un recuerdo dentro de poco
para tratar de descubrir por qué razón ha tiempo.
estado ocurriendo eso, y creo que tengo la - ¡Viva el Jefe! ¡Viva!
respuesta. - El secreto es –dijo el Jefe, preparándose
- ¡Viva el Jefe! –gritaron los trabajadores. para golpearlos con su contundencia,
El Jefe sonrió de nuevo. mientras los trabajadores se inclinaban
- El meollo del asunto parece ser la Calidad ansiosos para escucharlo mejor-:
–dijo-. De manera que a partir de hoy, ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su
Puntuación S.A. producirá artículos de más trabajo!
alta Calidad, ¡mejores que los de cualquier Y esperó la reacción.
otra empresa!
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
Pero no hubo ninguna, por lo menos ¿Cómo podía manejar una empresa cuyos
ninguna que él pudiera oír. empleados eran impredecibles? ¿Quién
En realidad, el ambiente esta tan silencioso podría pensar que iban a reaccionar tan
que se podría oír una coma al caer, pero negativamente ante la sencilla solicitud de
por un motivo distinto esta vez. esforzarse un poco más y hacer las cosas
un poco mejor?
Los trabajadores estaban estupefactos. Estos miles de pensamientos más recorrían
- ¿¡Esforzarnos MÁS!? –exclamo alguien velozmente la cabeza del Jefe.
finalmente-. ¿Acaso no cree que nos Evidentemente era necesario reflexionar
esforzamos al máximo? más a fondo.
- ¿¡Hacer MEJOR el trabajo!? –exclamó otra Pero en ese momento no había tiempo
persona-. ¿A qué se refiere? ¿A despachar porque todos los empleados de Puntuación
los pedidos puntualmente? ¿O a garantizar S.A. continuaban atentos a los altavoces,
que un producto funcione? ¿Hacerlo mejor esperando a ver que más les iba a decir el
en qué? Jefe.
- ¿¡Esforzarnos más!? ¿¡Hacer mejor el A pesar de que no estaban del todo
trabajo!? –gritaron todos los empleados. satisfechos, en realidad los trabajadores
El Jefe podía oír los gritos fuertes y claros. estaban mucho menos molestos que antes.
El silencio que siguió fue todavía más El Jefe tenía que agregar algo, aunque solo
fuerte y más claro. fuera para dar por terminado este pequeño
Esa no era la reacción que el Jefe drama. Presionó el botón de ―hablar‖ en su
esperaba. micrófono y dijo:
El viejo sentimiento se apoderó de él –el - ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su
mismo que experimentó cuando lo único trabajo! ¡¡Que pasen un buen día!!
que los clientes le decían sobre la Calidad Los empleados regresaron a sus puestos.
era: ―La reconozco cuando la veo‖.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
El Jefe colocó el micrófono en su lugar, y se Eso, más que otra cosa, había molestado
sintió un poco más tranquilo porque, de verdad al Jefe.
aunque sus palabras no habían tenido gran ―¡Hablar de una mala situación y
acogida, tampoco habían hecho daño empeorarla!‖ se dijo a sí mismo. ―¿Qué
alguno. clase de liderazgo es ése!‖
O, por lo menos eso creía. El Jefe movió la cabeza, apesadumbrado.
Luego llamó a sus dos asistentes, su mano
L as palabras del Jefe sí produjeron

derecha y su mano izquierda.
- Los trabajadores están disgustados –les
dijo el Jefe cuando acudieron a su oficina-
Y tienen derecho a estarlo. Los buenos
efecto. empleados quieren hacer bien su trabajo,
En ese momento no sólo habían bajado las trabajo de Calidad. Y éstos son buenos
ventas, la participación en el mercado y las empleados. Pero la gente, incluso la buena,
utilidades. comete errores. Las buenas intenciones no
También había bajado la moral. son suficientes.
Incluso un empleado antiguo se había ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su
retirado de Puntuación S.A. para ir a trabajo! no basta.
trabajar a –sí- ¡a Procesos S.A.! ¿Cómo podemos mejorar la Calidad si
En su último día de trabajo, ese empleado tenemos buena gente que ya está haciendo
le dijo al Jefe:‖Yo quería ayudarle a su trabajo lo mejor que puede?
resolver los problemas que procesos S.A. ¿Qué nos está haciendo falta? ¿Qué
nos estaba ocasionando, ¡y luego usted tenemos que hacer nosotros?
vino a decirme que de alguna manera yo Por la manera de hablar, se intuía que el
era parte del problema!‖ Jefe tenía algo en mente.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
La mano derecha y la mano izquierda - Las personas son sólo seres humanos –
intentaron adivinar que era. dijo el Jefe-. Los errores son inevitables. La
- ¿Más estímulos? –dijo la derecha. clave para mejorar la Calidad es encontrar
El Jefe negó con la cabeza. los errores en el momento en que se
- ¿Más desafíos? –terció la izquierda. presentan.
El Jefe volvió a mover negativamente la En esta oportunidad, la mano derecha y la
cabeza. mano izquierda estaban en la misma onda
- No –dijo-. Los estímulos y los desafíos no que el Jefe.
darán resultado. Sólo sirven para motivar a -¿¡Más supervisión!? –preguntaron al
los empleados, pero ellos no necesitan más unísono.
motivación. Lo que necesitan es liderazgo, - Exactamente –asintió el Jefe-.
¡y nuestro trabajo es proporcionárselo! Más supervisión. A partir de hoy vamos a
Los dos asistentes se mostraron de superar la fuerza laboral.
acuerdo. - ¿Duplicar la fuerza laboral? –preguntaron
El Jefe continuó. las dos manos simultáneamente.
- Nuestros clientes –debería decir nuestros - Correcto. Duplicar la fuerza laboral –dijo
ex clientes- nos están diciendo que la clave el Jefe-. Vamos a contratar otro trabajador
es la calidad, sea lo que sea. De manera por cada uno de los que ya tenemos. Y
que tenemos que ofrecer Calidad, ¡y ¿saben qué van a hacer los nuevos
tenemos que hacerlo ya!. empleados?
No lo sabían.
La mano derecha y la mano izquierda -Van a supervisar todo lo que los
pensaron que la reacción del Jefe era trabajadores antiguos hagan, apenas lo
exagerada. Pero había algo en su tono de hagan. En esa forma los errores se
voz que hizo que escucharan atentamente. descubrirán en el momento en que se
cometan. ¡Ningún error se nos escapará!
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
¡Vamos a resolver nuestros problemas de mano izquierda-. Tenemos personas cuya

Calidad con más supervisión! única tarea es encontrar errores, pero
Y para demostrarles a ustedes dos lo ahora hay más errores que antes. Íbamos a
mucho que valoro su contribución, como resolver la nuestros problemas de Calidad;
muestra de confianza no contrataré nuevos pero estos problemas son más graves que
empleados para vigilar su trabajo. Los nunca. ¿En qué nos equivocamos?
hombres quedaron tranquilos y satisfechos. Pero los asistentes no respondieron.
Prematuramente. El Jefe intentó una vez más.
-Ustedes dos –dijo el Jefe con aire triunfal - ¿En que nos equivocamos?
–¡se pueden supervisar mutuamente!. Silencio nuevamente.
- ¿En qué nos equivocamos, señores?
S orprendentemente, un mes
preguntó el Jefe por tercera vez más
fuerte.
En ese momento la mano derecha y la
mano izquierda se miraron, y se dijeron
después las cosas estaban peor que nunca. simultáneamente:
Las utilidades habían bajado. - Yo creía que usted tenía la respuesta.
La partición en el mercado había bajado - Hoy le toca trabajar a usted, y a mi
(mientras que la de Procesos S.A. había supervisar – le dijo la mano derecha a la
aumentado). mano izquierda,
La moral había bajado. - No; eso no es así. Es al contrario
El ánimo del Jefe había bajado. respondió la mano izquierda.
Casi lo único que había aumentado era el - Bueno; si le toca a usted supervisar, ¿por
tamaño de la fuerza laboral. qué no lo hace y ve cuál de los dos tiene la
-¿Cómo pudo haber sucedido esto? –le razón? – le dijo la mano derecha a la mano
preguntó el Jefe a su mano derecha y a su izquierda.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
- porque pensé que si yo cometía un error, Y que la participación en el mercado hayan

usted lo descubriría, al fin y al cabo, ¡ése es bajado.
su trabajo! –respondió la mano izquierda. No era de extrañarse que la gente no
- ¡Hoy no! –dijo la mano derecha. estuviera desempeñando bien su trabajo. El
- ¡Hoy si! -dijo la mano izquierda. Jefe había hecho que les fuera imposible a
¿A cuál de los dos le toca supervisar?, los empleados saber dónde terminaba su
pensó el Jefe. Ya no tenía que preguntar en trabajo y dónde comenzaba el de los
que habían fallado las cosas. Ahora lo veía demás.
él mismo. ¿Qué iba a hacer el Jefe?
Ahí estaban sus dos empleados de más
confianza, sin saber cuál era su trabajo.
Ninguno de los dos asumía ya su
responsabilidad –cada cual asumía que el
otro, actuando como supervisor,
E n ese momento el Jefe ya había
encontrarían sus errores. sacado varias conclusiones. Ante todo, que

El Jefe imaginó que la pequeña escena que la Calidad era nada menos que cuestión de
se acababa de presentar frente a él se supervivencia.
repetía todos los días, con todos los De eso esta seguro. ¡Y si hubiera alguna
trabajadores. Con e doble de trabajadores sombra de duda, una simple mirada a las
de antes. cifras una simple mirada de participación
No es de extrañar que la Calidad haya en el mercado la desvanecería!
bajado, pensó. ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su
Y que la moral haya bajado. trabajo! No era la respuesta.
Y que la productividad haya bajado. Y ¡Más supervisión! Tampoco lo era.
Y que las utilidades hayan bajado. El Jefe esta más desilusionado que nunca.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
Había tratado de solucionar el problema de - Si mi conclusión es correcta –les dijo-,

la Calidad y sólo había logrado empeorar la entonces hemos descubierto un sistema
situación. que garantiza un mayor número de errores.
La moral nunca había estado peor. ¡Y ahora Y, desde luego, no podemos hacer nada al
tenía el doble de gente con la moral baja! respecto a menos que cambiemos el
No, su idea de superar problemas de la sistema.
Calidad mediante un plan masivo de - A menos, por supuesto, que cambiemos
supervisión había sido un rotundo fracaso el sistema respondió la mano derecha con
en todos los aspectos, menos en uno: en el desaliento.
único que tuvo éxito fue en aumentar - A menos, por supuesto, que cambiemos
espectacularmente el número de defectos. el sistema respondió la mano izquierda con
―Todos se imaginaron‖, se dijo el Jefe, ―que comprensión.
otra persona encontraría los errores. Y eso El Jefe les impidió seguir, exclamando en
simplemente sirvió para que hubiera voz alta y con emoción:
errores que encontrar‖. - ¡A menos, pro supuesto, que cambiemos
Esa reflexión lo llevó a complementar la Ley el sistema!
de Parkinson con su propia conclusión: - Por supuesto –dijo la mano derecha-.
¡Esforzarse más! ¡Hacer mejor el trabajo!
“Es un sistema cerrado, el número de errores no produjo resultados porque la gente ya
que se cometen es proporcional a la capacidad se estaba esforzando al máximo y ya esta
de supervisión disponible” haciendo su trabajo lo mejor que podía.
Pero el sistema le introdujo cierto número
Se sonrió ante la ironía, mientras les de errores.
mostraba su conclusión a su mano derecha - Por supuesto –asintió la mano derecha-.
y a su mano izquierda. ¡Más supervisión! no funcionó porque la
gente dejó de sentirse responsable de la
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
Calidad. ¡Eso también se le incorporó al - La conclusión que usted sacó –le dijo la
sistema! mano derecha al Jefe –es que el número de
Los tres estaban a punto de encontrar algo. errores es proporcional a la capacidad de
- Parece que debemos cambiar el sistema – supervisión del sistema.
dijo la mano derecha. - De modo que si queremos reducir el
- Pero ¿cómo? Preguntó la mano izquierda. número de errores, tenemos que reducir la
- En este momento no estoy seguro – capacidad de supervisión del sistema –dijo
respondió el Jefe-. Pero de lo que si estoy la mano izquierda.
seguro es de que nuestro trabajo es El Jefe estaba silencioso, pensativo.
encontrar la manera de hacerlo. La La mano derecha y la mano izquierda se
gerencia no tiene otra responsabilidad en miraron y sonrieron. Ambos hombres
este momento que arreglar el sistema. habían llegado a la misma conclusión.
- O, por lo menos eso creía. - La manera de arreglar el sistema –
Y esta vez acertó. exclamaron los dos asistentes al unísono-
¡es despedir a todos lo empleados nuevos
que contratamos como supervisores! Así
tendremos menor capacidad de supervisión
y, de acuerdo con su conclusión, ¡eso
significa que el número de errores se
E n consecuencia, el Jefe y sus dos

reducirá! ¡Esa es la respuesta!
Sonrieron ambos con satisfacción cuando
se levantaron de la mesa de conferencias, y
se dirigieron a la puerta, con la intención
asistentes se dedicaron a arreglar el de poner en práctica su idea. (Aunque
sistema. ambos disfrutaban de mucho aprecio en la
compañía, disfrutaban aún más siendo
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
gerentes severos. Y lo que estaba por - Usted nos salvó de cometer un grave
suceder era una magnífica oportunidad error. Por eso usted es el Jefe –dijo.
para ejercer su autoridad. ¡La mejor - Además, con seguridad es mucho más
oportunidad!) fácil prevenir un error que tener que
- Siéntense –les pidió el Jefe con calma. corregirlo después de haberlo cometido –
Aunque no les gustó la idea, se sentaron. dijo la mano derecha.
- Ustedes están apunto de cometer el peor ¡Pum! El Jefe golpeó la mesa con la palma
error de todos –les dijo el Jefe. de la mano.
- Pero, ¿y su conclusión? –preguntaron. - ¿Qué dijo usted? –preguntó con
- Mi conclusión empieza con las palabras vehemencia.
―En un sistema cerrado...‖ Pero nosotros ya La mano derecha no sabía cómo reaccionar
cambiamos el sistema. Hicimos un gran al estallido del Jefe, pero sabía que era
alboroto alrededor de la Calidad. mejor contestarle.
Duplicamos la fuerza laboral. Despedir a los - Yo sólo dije que es más fácil prevenir un
nuevos supervisores sería un acto de mala error que tener que corregirlo después de
fe, que haría caer todavía más la moral. cometerlo –respondió tímidamente.
Si la moral cae, la Calidad cae. - Creo que eso fue exactamente lo que
Si la Calidad cae, la participación en el usted dijo –replicó el Jefe.
mercado cae. Y luego sonrió.
Si la participación en el mercado cae, la Con ganas.
rentabilidad cae.
Si la rentabilidad cae más todavía,
Puntuación S.A. también cae.
Durante un momento permanecieron en
silencio, luego habló la mano izquierda.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
S.A.) y parecía que era sólo cuestión de
E l Jefe había estado mucho más

tiempo el hecho de que Procesos S.A. fuera
a engrosar la lista de los competidores
derrotados por la superioridad de
Puntuación S.A.
sonriente durante los últimos seis meses, ―Tenemos la sartén por el mango en
desde que su mano derecha, con su cuanto a los problemas de Calidad‖, se dijo
comentario casual, le había aclarado la el Jefe con una alta y comprensible dosis
situación. de satisfacción.
―Desde que cambiamos de mentalidad y Lo irónico era que, con una nueva
nos orientamos hacia la prevención, perspectiva del problema, el viraje de la
dejando a un lado la supervisión, las cosas supervisión a la prevención había sido
empezaron a mejorar‖, se dijo a sí mismo, relativamente fácil.
con una sonrisa de perplejidad, y moviendo Había algo más irónico aún: Lo que parecía
lentamente la cabeza a la derecha y a la ser el principal problema –qué hacer con
izquierda. todos los empleados contratados como
La Calidad había subido. supervisores –había resultado ser su
La moralidad había subido. salvación.
La productividad había subido. Era muy sencillo, pensó el Jefe con una
La rentabilidad había subido. sonrisa,
No obstante, estaba un poco confundido, Habían decidido pasar de la supervisión a la
pues la participación en el mercado prevención; y como tenían más
solamente se había mantenido. supervisores de los que podían ocupar
Pero había dejado de bajar. (la habían hecho lo que era obvio: habían
competencia por la participación en el convertido el exceso de superiores en
mercado era, desde luego, con Procesos, encargados de la prevención.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
Y había funcionado. diseño. Y a su mano izquierda le había

Maravillosamente. asignado el departamento de producción.
En realidad, mucho mejor de lo que habían Y cada cual tenia grandes y exitosas
esperado. historias que contar.
Eso no debería habernos sorprendido tanto, La mano izquierda había inventado una
pero nos sorprendió, continuó pensando el manera de asegurar que el pequeño
Jefe con una sonrisa. gancho de la base de la coma no cayera
Al fin y al cabo, ¿quién es más capaz de justo en medio de una frase. Ahora los
descubrir cómo prevenir los defectos que clientes no se habían vuelto a quejar de
las personas especialmente hábiles para que los ganchos se caían y las comas se
detectarlos? convertían en puntos. (Eso era bastante
¿Quién mejor que la gente que conoce el incomodo cuando escribían; pero cuando
proceso que ocasionó los defectos? hablaban, esas detenciones podían producir
La clave era reconocer que nuestra una muy mala impresión retórica.)
capacidad de supervisión verdaderamente La mano derecha había hecho un ajuste
serviría de base para nuestro programa de sutil al diseño de los corchetes,
prevención. redondeando los bordes lo suficiente como
En pocos días, los nuevos encargados de la para eliminar la posibilidad de cortarse los
prevención produjeron en gran volumen de dedos y los consiguientes reclamos
información útil para su labor. Lo que ahora compensatorios de los trabajadores y las
se necesitaba era alguien que administrara demandas legales de los clientes.
todos esos datos. ―Ellos han hecho un gran trabajo de
Eso había sido todavía más fácil. El Jefe prevención de defectos‖, reflexionó el Jefe.
había encargado a su mano derecha de ―Debo felicitarlos‖.
prevenir defectos en departamento de Y así lo hizo.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
- Señores –les dijo el Jefe a su mano ¡La rentabilidad mejoró!

derecha y a su mano izquierda cuando Estamos al mismo nivel de Procesos S.A. en
entraron en su oficina-, solamente quiero cuanto a participación en el mercado, ¡pero
que sepan cuán complacido estoy con el recuperar el primer lugar solamente es
progreso que hemos logrado. cuestión de tiempo! ¡Pienso que ya hemos
Vimos que teníamos un problema de superado nuestros problemas de Calidad!
Calidad. Todo lo que nos podían decir sobre ¡Es sólo cuestión de tiempo! –exclamó la
ésta era: ―La reconozco cuando la veo‖. mano derecha.
Francamente eso no nos ayudó mucho, - ¡Tenemos resuelto el problema! –exclamó
pero hemos luchado con perseverancia. la mano izquierda.
Al comienzo probamos. ¡Esfuércense más! O, por lo menos eso creían.
¡Hagan mejor su trabajo!, pero no dio
resultado porque nuestra gente ya se
estaba esforzando al máximo y haciendo lo
mejor que podía.
Después probamos ¡más supervisión!, pero
R inggggg!, sonó el
eso tampoco sirvió para mejorar la Calidad intercomunicador del Jefe interrumpiendo
pirque se centró únicamente en detectar la celebración.
los errores cuando ya se habían cometido. - ¿Si? –dijo el Jefe.
¡Después vimos la luz! Cambiamos nuestro - Aquí está un cliente que desea verlo –le
modo de pensar. Pasamos de supervisar en dijo la secretaria-. ¿Debo pedirle que
busca de defectos a prevenirlos. ¡Y las vuelva más tarde?
cosas mejoraron! - ¡No, no, no! ¡Hágalo entrar enseguida!
¡La Calidad mejoró! ¡De inmediato!
¡La moral mejoró! Los dos asistentes se levantaron para irse.
¡La productividad mejoró!
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
- Quédense, no se vayan, -les dijo el Jefe - Era de esperarse –parecían decir las
amablemente-. Probablemente vino a miradas sarcásticas que intercambiaron la
agradecernos la alta calidad de nuestros mano derecha y la mano izquierda.
productos. Ustedes deben compartir los - Ya veo – dijo el Jefe, sintiendo una
elogios. desesperación que le era familiar-.
La mano derecha y la mano izquierda se Bueno, ¿cuáles son sus quejas específicas?
pusieron alegres. La queja número uno tiene que ver con el
Luego entró el cliente. diseño de sus signos de adición –dijo el
- Tengo dos quejas –dijo bruscamente. cliente.
La mano derecha y la mano izquierda se
sintieron menos alegres. Ante esa respuesta, la mano derecha, que
- ¿Quejas? ¿Sobre qué? –preguntó el Jefe. estaba a cargo del departamento de
- Sobre la Calidad de sus productos – diseño, quedó en una pieza. Era, al fin y al
respondió el cliente. cabo, responsable de evitar los defectos de
- Apuesto a que ni siquiera sabe lo que es diseño.
calidad –le susurró la mano derecha a la - El mes pasado presenté mis formularios
mano izquierda. de impuestos –prosiguió el cliente-. No sé
- Pero lo sabrá cuando lo vea –murmuró la en que momento se cayó la pequeña pieza
mano izquierda. vertical de un signo de adición. ¿Sabe usted
- Quiero oír sus quejas, pro antes –agregó que se obtiene cuando se le quita la
el Jefe recordado su investigación de pequeña pieza vertical aun signo de
mercado -¿le importaría decirme usted que adición? ¿A alguno de sus signos de
es Calidad? adición? –preguntó.
- No estoy bien seguro, pero la reconozco El Jefe pensó durante unos segundos.
cuando la veo –respondió el cliente. - ¿Un signo de sustracción?
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
- Exactamente. Un signo de sustracción. ¿Y - Yo no sé de que se trata, pero reconozco

sabe usted que más se obtiene? Calidad cuando la veo, y eso no era Calidad
–dijo el cliente.
- No –respondió el jefe, con la sensación de El Jefe estaba empezando a sentirse
que todo se iba a pique-. ¿Qué más se incómodo.
obtiene? - ¿Y cuál es su segunda queja?
- ¡Se debe pagar el doble de impuestos! - Mi queja número dos se refiere a la
Eso es lo que se logra. ¡Todo por un manera como ustedes fabrican los signos
defecto de diseño en sus signos de de admiración –respondió el cliente.
adición! Esta vez fue la mano izquierda la que
El Jefe se dirigió al responsable: estaba a cargo de evitar defectos de
- ¿Tenemos alguna respuesta? –le preguntó producción, quien se inquietó.
a la mano derecha. - Continúe –dijo el Jefe.
- Una muy sencilla –respondió con alivio-. - Estaba tratado de disciplinar a mis hijos.
No se trata completamente de un problema Quería ser estricto, de modo que utilicé
de diseño. Es problema de producción. algunos signos de admiración. Estaba de
Supongo que por algún defecto en la mal humor, acalorado. Tanto que los signos
soldadura. empezaron a derretirse.
- La mano izquierda, que era responsable -¿Y?...-preguntó el Jefe, preocupado por la
de la producción, le lanzó a la mano posible respuesta.
derecha una mirada feroz. - Cuando los signos de admiraciones
- En cualquier caso –continuó la mano derritieron, se convirtieron en signos de
derecha-, usted está equivocado cuando interrogación –recordó el cliente-.
dice que tenemos un problema de Calidad Entonces, en lugar de parecer estricto, di la
en el diseño. sensación de ser débil, ¡y todo por la
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
manera en que ustedes fabrican su La mano derecha se disgustó con el cliente

producto! por sus re reclamos infundados sobre la
- Usted suena bastante fuerte y estricto en Calidad del diseño.
este momento –dijo con humor, pero algo La mano izquierda también se disgustó por
débil el Jefe. las quejas sobre la producción.
- Es porque los signos de admiración que El Jefe esta inquieto por un asunto más
estoy usando los compré en Procesos S.A. grave: Aparentemente el problema de
–respondió con claridad y seguridad el Calidad no estaba resuelto todavía.
cliente. Por fin el Jefe habló:
El Jefe se dirigió al responsable de - Gracias por dedicar tiempo a venir a
producción. hablarnos sobre sus inquietudes –le dijo al
- ¿Tenemos alguna respuesta? –le preguntó cliente-. Puede estar seguro de que
a la mano izquierda. tomaremos las medidas necesarias para
- Una muy sencilla –le respondió con alivio. corregir los problemas de Calidad que
El cliente está equivocado. Lo que percibe todavía subsistan.
como mala Calidad de producción es Ante esto, la mano derecha e izquierda le
realmente un problema de diseño. dirigieron al cliente una mirada fulminante.
Probablemente por una confusión de - ¿Hay algo más que podamos hacer por
materiales. usted? –preguntó el Jefe.
La mano derecha le lanzó a la mano - Sí – respondió el cliente, y sacó una
izquierda una mirada de reprobación. bolsa grande de color marrón-.
- Lo que sea –dijo el cliente—yo reconozco
la Calidad cuando la veo, y ahí no había Ustedes se pueden quedar con esto.
Calidad. Y, diciendo estas palabras, dejó caer sobre
- La oficina quedó en silencio. el escritorio del Jefe un montón de signos
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
de puntuación – los signos de puntuación

de Puntuación S. A.
Puntos.
Puntos y comas.
Signos de interrogación.
Puntos suspensivos.
Guiones.
Paréntesis.
Corchetes.
Apóstrofos.
Asteriscos.
Todas esas cosas salieron de la bolsa a

raudales, y formaron un montón negro y
polvoriento.
Finalmente, cayó de la bolsa una última
coma...
E l Jefe se dirigió a sus dos hombres
rodó a un lado del polvoriento montón de confianza.

negro... --¿Por qué no se salen de aquí? –les dijo--.
saltó a lo ancho del escritorio del Jefe... Tengo que pensar en cosas muy serias.
y fue a dar al suelo, a los pies del Jefe. Les dijo esto sonriendo con tristeza. La mano
Plinc. derecha y la mano izquierda comprendieron
Con esto, el cliente se retiró de Puntuación como se sentía el Jefe, salieron sin decir una
S. A. palabra, y cerraron la puerta.
En sentido literal y figurado.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
El Jefe se agachó y recogió la coma que había ―Sentimos la necesidad de ser líderes, de
rodado del polvoriento montón negro y que innovar. Pero, por alguna razón, nuestras
había caído a sus pies. excelsas metas se traducen en resultados
La tomó entre los dedos pulgar e índice (por prosaicos‖.
el tamaño del gancho) y la hizo girar lentamente. ―Identificamos un problema de Calidad y
Después se dirigió al retrato del fundador de tomamos medidas correctivas‖.
Puntuación S. A. Y, levantando la coma para ―Estimulamos la tropa y, por alguna razón, la
que su estimado predecesor pudiera verla moral decae‖.
mejor, dijo: ―Reforzamos nuestra capacidad de supervisión
―Rufo, viejo amigo, siempre dijiste que éstas y, por alguna razón, se presentan más
cosas podían llegar a ser cositas muy defectos‖.
poderosas. Nunca lo he dudado, pero apenas ―Cambiamos nuestro modo de pensar:
ahora me doy cuenta de cuánta razón tenías‖. adoptamos la prevención y, por alguna razón,
Pensativo, el Jefe hizo girar una vez más la los clientes nos dejan‖.
coma. Luego suspiró, se arrellanó en la silla, El Jefe fijó la mirada en el montón negro y
y se sumió en una profunda reflexión. polvoriento donde permanecían los signos de
―Puntuación S.A. es una buena compañía‖, puntuación que el ex cliente había dejado caer
dijo en voz alta. ―Es perfectamente funcional en el escritorio.
y puede fabricar productos verdaderamente Se sintió en un callejón sin salida.
útiles‖. De modo que hizo lo que siempre hacía en
―Pero ya no canta. Ya no brilla. En algún situaciones similares: tomó un bolígrafo y
lugar del camino perdimos algo, o alguien nos anotó todo lo que tenía que hacer, en el
lo quitó. ¡Y ni siquiera sé con seguridad qué formato que acostumbraba en este tipo de
fue!‖ situaciones, a las cuales denominaba
El Jefe volvió a suspirar. Luego continuó: ―Conversaciones conmigo mismo‖.
Esto fue lo que escribió:
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
La gente desea hacer un trabajo de alta

1. La Calidad es asunto de supervivencia. calidad, y lo hace si el sistema lo permite.
Por encima de todo, estoy seguro de esto. Hacia allá es hacia donde debe dirigirse el
Algunas veces las personas se enredan movimiento de la gerencia: hacia el
con nociones complicadas y abstractas, y mejoramiento del sistema.
eso es un error. La calidad es 5. El primer paso para mejorar el sistema es
rentabilidad, productividad y participación conseguir información confiable sobre lo
en el mercado. Y punto. que es necesario solucionar.
Para poder hacer algo bien hay que saber
2. La Calidad puede no ser gratuita, pero es qué está mal; las personas que están en
bastante menos costosa que las mejor posición para saberlo son la que
alternativas. participan directamente en el proceso –las
Nunca habría creído que tuviéramos que persona que solíamos considerar simples
gastar tanto tiempo y tanto dinero supervisores.
tratando de solucionar nuestros problemas 6. El segundo paso para mejorar el sistema
de Calidad. En primer lugar, habría sido es pasar de un modo de pensar centrado
mucho más barato no tener esos en la supervisión a uno centrado en la
problemas. prevención.
3. La Calidad es una tarea de todos. Pero es En el punto dos dije que la calidad es
responsabilidad de la gerencia. mucho menos costosa que las alternativas.
La función de la gerencia es liderar. El Bueno, con toda seguridad es mucho
liderazgo requiere dos cosas: movimiento y menos costoso prevenir desde el comienzo
seguidores. El movimiento debe ser lo los defectos que tener personas
primero. produciéndolos, otras hallándolos y otras
4. La mayoría de los problemas de Calidad corrigiéndolos.
están incorporados en el sistema.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
En ese punto el Jefe se detuvo, dejó de exigencias, y son rígidas! ¡Y tenemos

lado el bolígrafo y revisó lo que había registros para probar que cumplimos las
escrito. especificaciones y las especificaciones y las
―Todos estos puntos son buenos y válidos‖, exigencias! ¡De hecho, apuesto a que cada
dijo ―pero si son tan buenos y tan válidos y uno de estos signos de puntuación cumple
yo soy tan inteligente, ¿qué hace sobre mi nuestras especificaciones y exigencias!‖
escritorio este montón de signos de Con este pensamiento, la ira se apoderó
puntuación?‖ del Jefe. De un manotazo derramó el
Ya se había hecho tarde. Pero el Jefe non polvoriento montón negro por toda la
podía ni pensar en irse todavía a casa a oficina.
descansar. Por lo menos, no podía mientras Todo el montón polvoriento; es decir, todo
no hallara la solución de los problemas de menos un signo de admiración que quedó
Calidad de Puntuación S.A. sobre el escritorio, exactamente frente a él.
―Los clientes siguen diciéndonos que El Jefe le dio un manotazo para que cayera
tenemos problemas de Calidad, que hacen también al piso.
sus compras en Procesos S.A. por la Pero la mano se le trabó.
Calidad. ¡Pero ni siquiera saben qué es ―¡Ahora lo entiendo!‖, dijo, usando el signo
Calidad!, exclamó el Jefe con frustración. de admiración.
―¡Pregúnteles, y lo único que atinarán a ―Nuestros clientes dicen que tenemos un
contestar es: ―la reconozco cuando la problema de Calidad, y nosotros nos
veo‖!. referimos a nuestras especificaciones y
El Jefe estaba pasando de la frustración a exigencias para saber si ellos ―tienen
la ira. razón‖.
―Si les importa tanto la Calidad‖, pensó, ―¡Por supuesto que la Tienen! A los clientes
―¿porqué no nos piden nuestros registros no les interesan nuestras especificaciones.
de Calidad?‖ ¡―Tenemos nuestras Sólo les interesa la respuesta a una sencilla
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
pregunta: ―¿Funcionó el producto como yo por hacer luego lo que sea necesario para
esperaba?‖ satisfacer esas necesidades.‖
―Si la respuesta es sí entonces el producto ―Ellos nos pagan por ser estrictos con la
es de Calidad. Si la respuesta es no, Calidad, y ¡nosotros nos hemos estado
entonces el producto no es de Calidad, en comportando como si fuera al revés!‖
ese punto, nuestras especificaciones y El Jefe empezó a reírse alegremente.
tolerancias no están equivocadas Y, de repente, todos los meses de trabajo,
¡Simplemente no vienen al caso!‖ frustración y confusión quedaron relegados
El Jefe estaba exaltado. Tanto que no le al olvido gracias a esa percepción sencilla y
haría dado vergüenza si alguien lo hubiera nítida.
oído hablándose así mismo en esa forma. Así fue como renació Puntuación S.A.
―¡Hemos estado haciendo las cosas al
revés, todo el tiempo! Hemos enfocado el
problema como si fuéramos expertos que
pudiéramos confiar en la intuición para
determinar la Calidad final de nuestros
productos.
―Además, perderíamos la paciencia con
nuestros clientes cuando sólo podían decir
de la calidad: ―la reconozco cuando la veo‖
―Pero son los clientes los que tienen que
confiar en su intuición cuando se trata de
saber qué es Calidad.
―Ellos nos pagan por ser precisos y
rigurosos en esa definición... por
determinar cuáles son sus necesidades... y
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
EPILOGO pesar de que nadie, y mucho menos el

Jefe, sabía por qué estaba allí).
Entre los asistentes también se
encontraban cientos de trabajadores de
―Para mí es un gran placer presentarles al Puntuación S.A.
ganador del premio a la Calidad de este También una persona de Procesos S.A. (Sí:
año‖. el hombre que había renunciado a
Con esas palabras, el maestro de Puntuación S.A. después de las palabras de
ceremonias dio inicio a los aplausos de motivación del Jefe.)
reconocimiento al Jefe, que estaba sentado Todos se levantaron, celebraron con
al fondo del salón de ceremonias. aclamaciones y sonrieron. Y muy
Los fotógrafos dispararon las luces, y las probablemente no habrían cesado, si el
joyas de las señoras brillaron mientras el Jefe no les hubiera indicado con las manos
Jefe se dirigía al podio. que hicieran silencio y tomaran asiento.
Su recorrido tardó unos cuantos minutos, A continuación, el Jefe les narró la historia
porque en la mesa principal todos querían que habían ido a escuchar.
saludarlo. Les contó que Puntuación S.A. siempre
Y ¡qué grupo de gente tan distinguida! había sido la más influyente, siempre
Para comenzar el presidente estaba allí. orgullosa de su historia y de su capacidad
Y el gobernador. innovadora.
Dos senadores, una congresista y el Les contó que, al principio, la compañía
alcalde. había menospreciado la amenaza que
Y, por supuesto se encontraba allí la familia representaba Procesos S.A.
del Jefe. ―Al fin y al cabo, ¿cómo podrían hacernos
También había hecho su aparición daño? ¡Nunca tenían una sola idea propia!‖
inesperada su maestro de quinto grado (a
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
―¿Pueden ustedes imaginarse cuán ufanos También se refirió a los intentos hechos
estábamos?, dijo el Jefe avergonzado. mediante más supervisión.
Les contó que para su empresa había sido ―Tratar de forzar mejoras en la Calidad del
imposible ignora a Procesos S.A. una vez proceso supervisado masivamente equivale
que ésta empezó a aumentar su a tratar de volver a introducir el dentífrico
participación en el mercado. en el tubo. Termina uno con un lío peor
―¡Levarse nuestros clientes, a quienes que el que tenía la comienzo!‖
habíamos llegado a considerar casi como La audiencia rió con gana, y más de uno se
nuestra propiedad por algún derecho vio pintado en la secuencia de los pasos en
divino! ¿Pueden ustedes imaginarse falso y de los fracasos que el Jefe acababa
nuestra arrogancia?‖. Continuó el Jefe. de mencionar.
Habló de los primeros intentos por resolver Pero en ese momento, la charla del Jefe
al problema y de su frustración cuando tomó otro giro.
todos le decían que el punto central era la ―Un buen día tuvimos una idea brillante‖,
Calidad, pero sin poder definirla más allá de dijo con cara resplandeciente. ―Llegamos a
―la reconozco cuando la veo‖. la conclusión de que así queríamos
Les habló de los intentos hechos con progresar de verdad, entonces era
¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su necesario modificar el sistema. Teníamos
trabajo! que cambiar nuestro concepto del mundo.
―Pero ¿cómo se les puede pedir más Teníamos que cambiar nuestro modo de
esfuerzo a quienes ya se están esforzando pensar basado en la prevención. Eso fue lo
al máximo y haciendo su trabajo lo mejor que hicimos, y ¡fíjense en los resultados
que pueden? Pues con una buena dosis de que hemos logrado!‖
estupidez‖, preguntó y contestó el Jefe, El Jefe también les contó que las utilidades
burlándose de sí mismo. y la productividad habían aumentado y
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
que, como consecuencia, la moral había ¿Creen ustedes que lo escuchábamos? Es

subido mucho. decir, ¿qué realmente lo escuchamos? No.
Les contó que la participación de mercado Estábamos demasiado ocupados
de su empresa ya estaba al mismo nivel de aclarándole la diferencia que hay entre
la de su más importante competidor, y que diseño y producción‖.
ellos estaban seguros de que sólo era El Jefe hizo un gesto de denotada ironía, y
cuestión de tiempo superar a la otra siguió hablando: ―Pienso que aquello fue
empresa. como ganar la batalla pero perder la
―Pero resultó que todavía nos estábamos guerra. ¿Quiénes éramos nosotros para
engañando. Aún ignorábamos la naturaleza tratar de probar que sabíamos más que
real de nuestros problemas. nuestro cliente acerca de Calidad?
―Hay un hombre‖, continuó diciendo el ―Este cliente sabía para qué había
Jefe, ―que es el verdadero responsable de comprado el producto, y, además, si les
que estemos reunido hoy aquí. Mucho más prestaba o no les prestaba el servicio que
que yo. Un hombre que ciertamente, nos esperaba. ¡Todas las especificaciones, las
mostró el camino‖. tolerancias estrechas y las etiquetas de
Los dos hombres de confianza del Jefe, la supervisión del mundo no significaban nada
mano derecha y la mano izquierda se ante ese argumento!
acomodaron mejor en el asiento, con ―Y, ¿acaso ese cliente necesitaba de las
expectativa, pero no motivo para ello. aclaraciones de la diferencia entre diseño y
―Ese hombre es un cliente que llegó a mi producción? él nos estaba pagando para
oficina con dos quejas sobre la Calidad de que nosotros nos hiciéramos cargo de esos
nuestros productos, y que después salió de asuntos!‖
allí convertido en ex cliente‖. Con un gesto de vergüenza, el Jefe
―Dijo que tenía una queja relacionada con continuó: ―Era evidente que ese Señor
la producción y otra con el diseño.‖ sabía más que nosotros sobre lo que de
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
verdad era importante. ¿Debemos encargado de diseño ni siquiera sabía que

entonces, sorprendernos de haberlo estaba haciendo el responsable de
perdido como cliente?‖ producción!‖
El Jefe hizo una pausa para tomar agua. Esto produjo gestos de sorpresa e la
―Más tarde, esa noche – mucho más tarde audiencia (¡por no hablar de un par de
esa noche -, todo se me aclaró. miradas avergonzadas!).
Habíamos pasado de la supervisión a la ―Tardamos un tiempo considerable en
prevención. Pero no habíamos llegado darnos cuenta, por fin de que si uno
todavía al fondo. arregla la Calidad en todos los
―Realmente no teníamos control sobre el departamentos pero luego se vuelve
problema de Calidad. Y no lo tendríamos negligente y se olvida del asunto, entonces
hasta que reconociéramos que la Calidad es en realidad no existe un problema de
más, mucho más que la simple ausencia de fabricación o de diseño. Existe un defecto
defectos y la viéramos como algo positivo – de administración.
y poderoso por derecho propio., ―Y este defecto –estoy seguro que ustedes
―No llegaríamos a controlar el problema de estarán de acuerdo conmigo- es el más
la Calidad sino hasta que dejáramos de difícil de solucionar‖.
abordarlo con mentalidad pasiva, añorando Esta frase produjo risitas de aprobación en
mejores resultados, y empezáramos a la audiencia (y un par de miradas más
afrontarlo como corresponde a un hecho avergonzadas aún).
esencial de nuestro éxito y nuestra ―Afortunadamente lo descubrimos a
supervivencia. tiempo‖, continuó el Jefe. ―A tiempo para
―Pero todavía estábamos lejos. Ente otras lograr resultados‖.
cosas, el problema exigía claramente un Y con estas palabras, se corrió un telón que
alto grado de cooperación y coordinación había detrás del Jefe, y aparecieron tres
en toda la organización. ¡Y -¡por Dios!- el gráficos.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
Uno mostraba nivel de productividad de ―Quisiera despedirme dándoles un

Puntuación S.A. más alto que nunca. consejo‖, continuó: ―Mi deseo es ayudarles
Otro mostraba la rentabilidad de a evitar parte del sufrimiento por el que
Puntuación S.A. más alta que nunca. nosotros hemos pasado‖.
El tercero mostraba la participación en el ―Por encima de todo, escuchen lo que sus
mercado. Más alta que nunca. Más sólida clientes tengan que decirles acerca de la
que nunca. Calidad. Nosotros pensábamos que no
Y por la expresión de los empleados de tenían nada que decirnos, y estábamos
Puntuación S.A. mientras observaban los equivocados. Muy equivocados. Totalmente
gráficos, la moral estaba alta, más alta que equivocados.‖
nunca. ―Escuchen el sonido que produce su
Nuevamente el Jefe pidió silencio. porción del pastel de la participación en el
―Con frecuencia ustedes han oído decir: la mercado cuando se está reduciendo. Es el
Calidad es responsabilidad de todos, y eso sonido de sus clientes que están diciendo
es cierto. Pero debe comenzar por la algo sobre Calidad‖.
gerencia. El trabajo de ésta es conducir a la ―Escuchen el sonido que hace el precio de
gente hacia la meta. Y la Calidad es la sus acciones cuando está cayendo porque
única meta importante.‖ sus utilidades no fueron esperadas. Es el
Conducir a las personas de un modo de sonido de sus clientes que están diciendo
pensar basado en la supervisión aun modo algo sobre Calidad‖.
de pensar basado en la prevención. Ése es ―Escuchen el sonido de su fuerza laboral
un buen comienzo. Pero hay que ir más allá cuando está rotando, porque a la gente no
hay que administrar la Calidad como un le gusta trabajar en un ambiente de
todo – un todo integrado que es mucho, constante crisis y caos. Es el sonido de sus
mucho más, que la suma de las partes‖. clientes que está diciendo algo sobre
El Jefe nunca había estado mejor. Calidad‖.
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________
―Sus clientes están en la posición perfecta porque ellos no pueden hablar con la
para decirles a ustedes algo sobre la debida precisión.‖
Calidad, porque eso es, realmente, lo que ―Probablemente no podrán dar una
están comprando. No están comprando un definición exacta de lo que significa
producto. Están comprando la garantía que Calidad, pero una cosa es cierta: la
ustedes les dan el sentido de que se reconocen cuando la ven. Más aún...‖
cumplirán sus expectativas acerca del Y mientras decía esto, el Jefe señalaba los
producto‖. gráficos que mostraban lo siguiente:
―Y lo único que ustedes tienen para Alta productividad, en ascenso.
venderles es esa garantía. Solamente Alta rentabilidad, en ascenso.
pueden venderles Calidad‖. Alta participación en el mercado, en
Los signos de puntuación que el Jefe ascenso.
estaba utilizando (de Puntuación S.A.) Y mientras señalaba los gráficos, les
eran, desde luego, de alta Calidad. Su resumió a los asistentes la lección que
mensaje se oía fuerte y claro, y la había tardado tanto tiempo en aprender:
audiencia estaba fascinada.
Dándose cuenta de esto, el Jefe decidió ―ustedes la reconocerán cuando la vean‖
agregar el último punto.
―Sus clientes pueden no tener todos los
datos sobre el negocio. Pueden no estar al
tanto de sus especificaciones, de sus
normas o de sus informes de supervisión –
todo lo cual es vital para fabricar un
producto de alta calidad‖.
―Pero no piensen ustedes que lo que sus
clientes les dicen carece de valor sólo
__________________________________________________________________________________________________________

Erase Una Vez Una Fabrica

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Erase Una Vez Una Fabrica

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ERASE UNA VEZ UNA FABRICA

Nos complace mucho que usted sienta tanta Luego escribió:

Se detuvo y leyó lo que había escrito.

Escritores, que necesitaban grandes

P untuación S.A. era una empresa

Sin embargo, ninguno de esos competidores sabríamos de el cuervo de Póe exclamó

Piense en el importante papel que Puntuación S.A. no estaba libre de desafíos.

Luego vino interrogación S.A., especializada Puntuación S.A. era la constante.

nuestros productos. En esa empresa nunca investigación de mercado. Fue a un

-y simplemente no funcionan igual de bien Pero cuando el Jefe le preguntó qué

Encargado de guarderías infantiles, que

Y así sucesivamente. a la oficina. Se sentía mucho mejor que la

separar los artículos de sus listas, habrían

¡Habría sido un desastre de Calidad!

de comunicación interna para dirigirse a

L as palabras del Jefe sí produjeron

¡Vamos a resolver nuestros problemas de mano izquierda-. Tenemos personas cuya

- porque pensé que si yo cometía un error, Y que la participación en el mercado hayan

encontrarían sus errores. sacado varias conclusiones. Ante todo, que

Había tratado de solucionar el problema de - Si mi conclusión es correcta –les dijo-,

E n consecuencia, el Jefe y sus dos

S.A.) y parecía que era sólo cuestión de

E l Jefe había estado mucho más

Y había funcionado. diseño. Y a su mano izquierda le había

- Señores –les dijo el Jefe a su mano ¡La rentabilidad mejoró!

- Exactamente. Un signo de sustracción. ¿Y - Yo no sé de que se trata, pero reconozco

manera en que ustedes fabrican su La mano derecha se disgustó con el cliente

de puntuación – los signos de puntuación

Todas esas cosas salieron de la bolsa a

rodó a un lado del polvoriento montón de confianza.

La gente desea hacer un trabajo de alta

En ese punto el Jefe se detuvo, dejó de exigencias, y son rígidas! ¡Y tenemos

EPILOGO pesar de que nadie, y mucho menos el

que, como consecuencia, la moral había ¿Creen ustedes que lo escuchábamos? Es

verdad era importante. ¿Debemos encargado de diseño ni siquiera sabía que

Uno mostraba nivel de productividad de ―Quisiera despedirme dándoles un

También podría gustarte