RETENCION DEL CLIENTE

Presentado Por
Francisco Forero
Monika Mendieta
Caren Cardozo
Claudia Rodríguez
Ricardo Molano
José David Ocampo
 Como retener a los clientes

“Los consumidores en la actualidad

normalmente se fijan en las
empresas que aplican prácticas para
retener a los clientes y las premian
repitiendo sus compras”
Que entendemos por retener a
los clientes
Es el enfoque que las empresas y las
organizaciones hacen en todos sus
aspectos para hacer perdurar en el tiempo
la permanencia de sus clientes actuales.
Elementos claves a tener en cuenta y
cambiar los paradigmas :
•Cesar mayores los esfuerzos y recursos en
la búsqueda interminable de nuevos
clientes y se concentrar equilibradamente
estos en mantener relaciones a largo plazo
con los clientes existentes.
• Sobre sus B/S tradicionales la
organización futurista puede entrar a
rediseñar sus esquemas y productos lo
cual lo coloca como diferenciador de los
demás
la importancia de retener a los
clientes
El dedicarse a la búsqueda y captura de
nuevos clientes prolongadamente no es
viable para las empresas, puede :
El aumento de la competencia lleva a
la organización a una exigente campaña
de retención de clientes. Los nuevos
clientes hoy en día tienden a ser
intermitentes y desleales.
Los costos desmesurados de la
publicidad. El mercadologo de hoy debe
invertir dinero en publicidad
cautelosamente; donde y cuando; pues
no siempre el mensaje llegará
efectivamente a segmento potencial.
Una mala decisión puede perjudicar los
objetivos de la empresa
 UTILIDADES POR COSTOS MAS
BAJOS EN LAS OPERACIONES

Cuesta entre 3 y 5 veces

menos retener un
REQUIEREN
cliente que conseguir MENOS
TIENEN ATENCIÓN.
uno nuevo. MENOS
PROBLEMAS.

DE
COSTUMBRE:
HACEN
MENOS
La capacitación en un PREGUNTAS

nuevo cliente son

costos que pueden
variar entre el servicio y
la estructura de trabajo
ya implantada.
RELACIÓN DE
.
CONFIANZA
 LAS VENTAJAS DE RETENER A LOS
CLIENTES.
Aumentan
•Un efecto mas la
fuerte en las frecuencia
utilidades de la de la
empresa, e incluso compra
en la de los clientes.

•Hasta el 95% de las

utilidades provienen La
de los clientes de incertidumbre Se incrementa la
largo plazo. del resultado tasa de
es menor o ha interes, dispuest
desaparecido. os a pagar + por
•Por medio de las el servicio.
ventas ,las
recomendaciones y
los costos mas bajos
de la s operaciones.
 UTILIDADES POR
RECOMENDACIONES
• ES LA PUBLICIDAD POSITIVA POR EL
BOCA A BOCA.
• ADQUIERA UNA FAMA QUE CAPTE
NEGOCIOS NUEVOS.
• SE DEBE ESTAR PREPARADO PARA
LOS NUEVOS CLIENTES.
• EL 60% DE LOS NUEVOS NEGOCIOS
SE DEBE A RECOMENDACIONES.
 GARANTÍA DE SERVICIO.
Innovadora táctica de retención de clientes es algo novedoso en
cuanto a servicios.

La capacidad para desempeñar el servicio en forma confiable y

exacta.
Aumentan la
participación
del mercado
Se obliga a
Refuerzan la
mejorar la
lealtad de los
calidad del
clientes
servicio

Facilitan
3 metas
valiosas
 TIPOS DE GARANTÍAS
• No está expresada por escrito ni
expresada verbalmente pero se establece
IMPLÍCITA por entendimiento del cliente
• Se basa en la confianza y el respeto mutuo

RESULTADOS • Que se aplica solamente a pasos o

productos específicos durante el
ESPECÍFICOS servicio o o el proceso.

• Que promete la total satisfacción del

INCONDICIONAL
cliente cuando menos un reembolso.
• Abarca todos los aspectos del proceso.
 TACTICAS PARA
RETENER AL CLIENTE
PERCEPTIVA
CORRECTA

ESFUERZO CONTACTO
DISCRECIONAL

LA EMPRESA
DEBE
DEMOSTRAR AL
CLIENTE QUE LE
PRESENCIA INTERESA SU CONFIANZA
BIENESTAR

INSTALACION
Y ENSENANZA VIGILAR
 • Recordar que la

LOS CLIENTES
MANTENER EL CONTACTO CON
• Durante el tiempo en
TENER LA PERSPECTIVA
CORRECTA

compañía existe que el cliente no

para satisfacer las consuma los servicios
necesidades y los debemos tenerlo en
deseos de los contacto para crear
consumidores. relaciones con la
• Utilizar lemas que empresa.
influyan en las • El contacto con el
expectativas de los cliente debe ser
clientes. sincero y personal.
• Se necesita una • Comunicarle al cliente
mentalidad que la empresa esta
orientada al cliente auténticamente
y una actitud de interesada en su
servicio. bienestar.
 • Empresa que cree o
confía en la

VIGILAR EL PROCESO DE
PRESTACION DEL SERVICIO
CREAR RELACIONES DE
CONFIANZA
• Obtener información
honradez, integridad vital en cuanto a sus
o fiabilidad de otra grados de satisfacción
persona. antes de llegar al
• Los elementos resultado final del
básicos: la servicio.
experiencia, la • Compensar las fallas e
fiabilidad y la influir en las
preocupación del percepciones respecto
prestador de a la calidad del servicio.
servicios por el • Buscar activamente la
cliente. retroalimentación de
• Proteger la los clientes, creando en
información, ser ellos confianza y
confiable, cortes. conservación.
 INSTALAR ESTÉ PRESENTE OFREZCA UN
DEBIDAMENTE EL CUANDO LO ESFUERZO
EQUIPO Y
ENSEÑARLE A LOS NECESITEN DISCRECIONAL
CLIENTES A USAR Cuando el cliente Se entiende como un
EL PRODUCTO devuelve un producto comportamiento que
Le ahorrara, a la larga, que requiere de un va mas allá de lo que
muchos dolores de servicio o reparación dicta la obligación.
cabeza. Los clientes debe respaldar lo que Incluye innumerables
no tienen por que vende y asegurarse de toques personales , las
frustrarse por no que cada transacción pequeñas cosas que
entender como se usa se maneje a distinguen a una
algo, lo cual podría satisfacción del cliente. transacción aislada de
producir daños y negocios de la relación
mayor insatisfacción. duradera.
SIEMPRE VALE LA PENA
RETENER AL CLIENTE
NO
• Cuando los cliente ya no son rentables
• Los clientes son groseros y bajan la moralidad
de nuestros trabajadores.
• La fama del cliente es tan mala que nos esta
arrastrando al abismo de la pésima imagen.
“Concentrarse excesivamente en la retención es
dañino a lo largo, ya que se deja de lado a los
demás clientes y la consecución de otros.
NUEVOS PROGRAMAS DE
RETENCION
• Martketing de Frecuencia (recopilación de
datos, info. Y los premios para crear
relaciones duraderas.
• Relaciones interactivas con los clientes
para re afianzar las relaciones.
Ejemplo la TWA, American, Delta, USAair.
(premios a los clientes por volar con ellos, esto también
trae consecuencias a largo plazo)
MARKETING DE
RELACIONES
• LLEVA EL MERCADEO A TODO LOS
PLANOS, AMPLIA LA DEFINICION DE
CLIENTE TODOS LOS GRUPOS:
PROVEEDORES, EMPLEADOS M\DOS
DE INFLUEANCIA; LOS ESFUERZOS POR
CONSERVAR LA RELACION CON TODOS
ESTOS TIPOS DE CLIENTES, ES EL
OBJETIVO DEL MARKETING DE
RELACIONES.
POSMARKETING
• Identificar a los clientes despues que se a
realizado la venta inicial.
 COMO REDUCIR AL MINIMO EL
RIESGO DE TENER QUE PAGAR
• El objetivo principal de una garantía es comunicarle a los clientes que la
empresa cree en lo que ofrece y que esta comprometida con sus
satisfacción.
• Las compañías que implementan alguna estrategia de garantías pueden
reducir al mínimo la posibilidad de tener que pagar si:
Entienden plenamente las necesidades de los clientes antes de prestar el
servicio.
Monitorean y vigilan su desempeño a lo largo del proceso de la prestación
del servicio.
Limitan los pagos de modo que se hagan por actividades fundamentales y
no por detalles menores.
Especifican de entrada quien tiene dificultades para autorizar un pago.
Especifican antes de prestar el servicio cual será el monto que abarca el
pago.
LOS PAGOS
• El pago es el monto de dinero o la resolución que la
empresa de servicios gasta para cumplir con una garantía
reclamada.

• El monto de los pagos debe depender, a final de

cuentas, del costo del servicio, la magnitud de la falla y la
percepción del cliente en cuanto a lo justo.
 ADMINISTRACION DE LAS
DESERCIONES
Tratar activamente de retener a los clientes para que no deserten

• CERO DEFECTOS
• Usado en las manufacturas que buscan que no haya defectos en los bienes
producidos.
•
• CERO DESERCIONES
• Usado por los prestadores de servicios que busca evitar las deserciones de clientes
que se van con los competidores.

• La reducción de deserciones de clientes esta ligada a réditos que se perciben de

inmediato.

• Cabria pensar que los clientes satisfechos son fáciles de retener, si bien se traduce al
hecho de recibir calificaciones altas, no necesariamente muestra o general la lealtad
imperecedera de clientes
Garantías de Servicio Profesionales
Los expertos en materia de garantías piensan que estas son muy efectivas en el
caso de los prestadores profesionales en las siguientes circunstancias:

• Los precios son muy altos

• Los costos de un resultado negativo son muy altos
• El servicio es personalizado
• El reconocimiento de la marca es difícil de conseguir
• Los compradores tienen mucha resistencia
TIPOS DE DESERTORES
CULTURA CERO DISERCIONES

Crear barreras
contra los cambios
que permiten
desalentar las
Ligar incentivos a las deserciones.
tasa de deserción, si
la empresa realmente
considera importante
reducirlas la
Capacitar a los estructura de premios
empleados con debe reforzar los
información de esfuerzos por retener
clientes, proporcionar a los clientes.
instrucciones
concretas con lo que
Comunicar la cultura se debe hacer con la
a los empleados en información
todos los registrada, como
niveles, mostrando la reaccionar y fomentar
importancia de respuestas ante dicha
retener a los clientes
actuales y los información.
beneficios de la
reducción de
deserciones