Evidencia: Momentos de Verdad

SOLUCION
1-El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para
resolver su inquietud.

Momentos de verdad

La gran mayoría de los clientes no les agrada esperar. Siempre están en

búsqueda de una buena atención a tiempo, adicional que se les resuelva sus
peticiones, quejas y reclamos en el menor tiempo posible, si a un cliente no se le
ofrecen una atención a tiempo solo queda una mala imagen para la empresa
respecto a sus colaboradores y buscara mejores alternativas que se ajusten a sus
necesidades.

 Aspectos de una actitud correcta:

En esta situación no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la atención que
se debería brindar no se le está ofreciendo por eso es que la actitud es negativa
pues que no hay contacto con el cliente.
Correctivas
Encaminadas a que los hechos que provocaron la inconformidad no se vuelva a
repetir bajo ninguna circunstancia.

Preventivas
Diseñadas para evitar que sucedan situaciones como la anterior que puedan
afectar la labor de la organización.

Mejora continua
Gestiones que se realizan a diario con el fin de una continua búsqueda de la
excelencia constante y permanente
.

2-Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de la verdad
La colaboradora nota que el cliente lleva 10 minutos de pie, pero se puede
evidenciar que no hay claramente diligencia de atender a sus clientes, siendo esta
la primera impresión que se llevan los clientes de la empresa, si bien es cierto que
la colaboradora uso empatía y amabilidad en atenderlo no lo hizo con diligencia y
de una forma rápida es por esto que en planteamiento no se puede considerar un
momento brillante, tiene momentos de ambos actos, pero prima la diligencia.
Aspectos de una actitud correcta:
En este planteamiento se evidencia que la colaboradora:

 Genero empatía con el cliente

 Asumió una actitud amistosa con el
 Realizó su labor con agrado
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la
silla para su comodidad.

3-El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información

sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra
folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.
Momentos de la verdad

Momento brillante

En este planteamiento el colaborador aplico todas las actitudes que se debe de

tener para ofrecer un momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

 Realizar toda labor con agrado

 Asumir una actitud de escucha activa
 Asumir una actitud amistosa
 Generar empatía
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento