PONTIFICA UNIVERSIDAD

CATÓLICA DEL ECUADOR

MAESTRÍA EN SALUD PUBLICA CON MENCION EN

ATENCIÓN INTEGRAL EN URGENCIAS Y
EMERGENCIAS

TEMA: PROYECTO DE REINGENIERIA DE

PROCESOS EN EL ÁREA DE EMERGENCIA DEL
HOSPITAL GENERAL SANTO DOMINGO

AUTORES: JENNIFFER CHAVEZ VELASQUEZ

MADELINE ZAVALA BRIONES
JHONY ALEJANDRO RODRIGUEZ
ROXANA ESTEFANIA MACIAS

DOCENTE: LIC. MERCY FALCONES

MAYO 2021
 Introducción

Presentación

La Reingeniería de Procesos es un enfoque administrativo de gran aceptación empresarial,

consiste en la revisión fundamental y administrar los procesos en vez de las funciones y el
rediseño radical de la organización en vez de introducir pequeños cambios. De este modo se
alcanzarán mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales
como costes, calidad, servicio y rapidez.

El servicio de urgencias de un hospital general radica revisar cada proceso que lleva a cabo en
el momento de presentarse una emergencia de salud, teniendo en cuenta que ésta área se
considera como un “hospital dentro de un hospital”, debido a que debe manejar todo tipo de
patologías, desde emergencias menores como pueden ser procesos gripales, hasta cirugías
menores.

Justificación
El sistema sanitario, como organización compleja de servicios, se encuentra actualmente
obligado a un proceso de cambio para responder a determinadas exigencias externas como la
rápida evolución tecnológica, la diversificación de mercados, la globalización de proveedores
y compradores, así como entre otros la mejora de la capacidad de rendimiento.
El desarrollo de instrumentos de gestión empresarial es una herramienta útil para las
innovaciones organizativas en este proceso de cambio. Una de estas herramientas es la
reingeniería que puede aportar una transformación radical de la organización sanitaria a
diferentes niveles mediante la mejora de procesos para adaptarse a estos cambios.
Uno de los desafíos del sector de salud en el Ecuador y en general en toda América Latina, es
la de enfrentar en la actualidad y en las próximas décadas, la reducción de la inequidad en el
servicio de la salud en lo que se refiere al acceso a los servicios sanitarios y cobertura de salud.
Impacto
La reingeniería de procesos en el servicio de emergencia del hospital general Santo Domingo,
revisará la metodología de atención a sus pacientes, con el enfoque de mejorarlos en vez de
agregar procesos que podrían aumentar o disminuir la eficacia. El impacto que tendrá dicho
proceso se visualizará en un cambio total de atención a los usuarios mejorando su calidad de
salud.
De la misma manera, la capacitación del personal de salud en este nuevo enfoque que
demostrará la eficacia de la reingeniería de procesos que se lleva a cabo.
Objetivos
General:
Establecer un nuevo proceso de atención de salud en el servicio de emergencia enfocado al
cuidado interpersonal, capacitando tanto a pacientes como al personal de salud demostrando
su eficacia.
Específicos:
- Analizar la metodología de atención a los pacientes de acuerdo al grado de emergencia.
- Realizar un esquema de reingeniería de los procesos de atención a los pacientes en
distintas situaciones para mejorar su calidad de salud
- Capacitar al personal de salud del servicio de emergencia en las nuevas estrategias de
atención y cuidados interpersonales (personal de salud – paciente – familia)
- Demostrar la vialidad de la implementación de los nuevos procesos de salud del servicio
de emergencia
Diagnóstico de la situación
El servicio de emergencia del hospital general Santo Domingo se encuentra funcionando desde
hace 4 años, tiempo que se realizó la creación, por lo que no cuenta con todos los servicios para
una atención en su totalidad, entre los cuales no cuenta con un área de obstetricia, sin embargo,
se ha implementado un área de atención se parto, en caso de presentarse alguna emergencia
obstétrica, además el área de cirugía funciona de lunes a sábado 12 horas al día.
Beneficiarios
Los beneficiarios de esta reingeniería de procesos de la atención de salud en el servicio de
emergencia son:
- Pacientes: tendrán una garantía de que el personal de salud realizará su labor a su
máxima capacidad
- Familiares: Mayor seguridad de la mejoría de los pacientes
- Personal de salud: mayor capacitación en el proceso de atención en distintas situaciones
de emergencia.
Lugar
El proceso de reingeniería se realizará en el área de emergencia del hospital Santo Domingo
Metodología a aplicar
En primer lugar, se efectuará un análisis teórico que comienza con una breve revisión de los
fundamentos más importantes que caracterizan a la reingeniería de procesos, así mismo las
razones por las que se produjo el auge de su implantación en numerosas casas de salud, así
como los lógicos intentos posteriores de trasladarla a los hospitales.
Dentro del mismo análisis teórico se estudiarán, los factores que causarían un efecto de éxito
o fracaso de su utilización en el hospital general Santo Domingo mediante una reflexión sobre
la propia definición de reingeniería y sus probables implicaciones en el objeto de estudio.
En segundo lugar, se describirá una experiencia práctica, justificada interdependientemente de
las conclusiones alcanzadas mediante el análisis teórico, que se comentarán posteriormente, el
por qué se decidió, a modo de experimento, realizar un caso práctico según los preceptos
teóricos de la reingeniería de procesos, consistente en analizar el proceso de atención de salud
en el área emergencia del hospital Santo Domingo y proponer alternativas que supusiesen
mejoras significativas en los niveles de eficiencia de las tareas allí realizadas.

Calendario de actividades
FECHA
07/06/21 08/06/21 09/06/21 10/06/21 11/06/21 14/06/21 15/06/21 16/06/21 17/06/21 18/06/21
ACTIVIDAD

Recolección
de datos

Análisis de
resultados de
datos
recolectados

Análisis
teórico

Realización
de propuestas

Presentación
de propuestas

Experiencia
práctica

Evaluaciones
Recursos y talentos humanos necesarios
Recursos:
- Archivos de respaldo de las atenciones en situaciones de emergencia y procesos
realizados con sus respectivas evaluaciones
- Formulario de recolección de datos
- TIC’s
- Registros de capacitaciones brindadas al personal de salud
Talentos Humanos
- Titular del proyecto (Dra. Jenniffer Chávez, Roxana Macías, Dr. Jhony Rodríguez,
Madeleine Zavala)
- Personal de salud del área de emergencia del hospital general Santo Domingo
- Personal Administrativo del hospital general Santo Domingo
- Pacientes voluntarios
Presupuesto y financiamiento
Presupuestación: el capital que se tendrá previsto para la realización del proyecto es de
$2500 (dos mil quinientos dólares americanos) que serán distribuidos de la siguiente manera:
- Material didáctico: $500.00 (quinientos dólares americanos)
- Transporte: $200 (doscientos dólares americanos)
- TIC’s: $1000 (mil dólares americanos)
- Alimentación: $ 250 (doscientos cincuenta dólares americanos)
- Caja chica: $500 (quinientos dólares americanos)
- Varios: $50 (cincuenta dólares americanos)
Financiamiento: El financiamiento del proyecto será interno y en caso de ser necesario será
solventado por el área administrativa del hospital general Santo Domingo
Evaluación
Los resultados obtenidos en el experimento teorico-práctico proyectarán datos sobre la
factibilidad de la implantación y la forma en que realmente se pueden proponer cambios para
que éstos sean aceptados, y se cuente con el apoyo del personal.
Finalmente, a la luz de los resultados, se realizará un examen crítico para valorar las
conclusiones obtenidas tanto en el análisis teórico y práctico como en el caso de estudio que
se presenta; todo ello con objeto de identificar alguna teoría de la organización que sirva para
justificar lo que se realiza en la práctica y se denomina reingeniería de procesos.
 Anexos
Anexo 1: Formulario de Recolección de datos
HOSPITAL GENERAL SANTO DOMINGO
PROYECTO DE REINGENIERIA DE PROCESOS
ÁREA DE EMERGENCIA

Califique la siguiente información en una escala del 1 al 5, donde 5 es “totalmente

satisfecho” y 1 “totalmente insatisfecho”.

¿Cómo califica la atención del servicio de emergencia?

1 2 3 4 5

El área de emergencia del hospital se encuentra totalmente adecuada.

1 2 3 4 5

El personal de salud realizaba los procedimientos con normas de bioseguridad

1 2 3 4 5

El personal de salud estaba bien informado sobre los procesos que realizaban.
1 2 3 4 5

El personal de salud reflejaba profesionalismo y capacidad de manejar situaciones variadas de emergencia

1 2 3 4 5

El personal de salud dedicó una cantidad de tiempo adecuada a cada procedimiento.

1 2 3 4 5

El área de emergencia refleja información indirecta a los pacientes (folletos, publicaciones, pancartas).
1 2 3 4 5
El personal de salud informó correctamente a los pacientes el procedimiento a seguir brindando seguridad y
confianza.
1 2 3 4 5

La seguridad fue una prioridad máxima y se enfatizó continuamente durante todo el proceso de atención.
1 2 3 4 5

¿Hay algún comentario o sugerencia que le gustaría agregar sobre la atención recibida en el
área de emergencia que lo mejoraría?
 ¿Los miembros del equipo del área de emergencia están dispuestos a ayudar con su situación
de urgencia? dé algunos ejemplos.

¿Qué debería permanecer igual para que el área de emergencia continúe brindando un
servicio sobresaliente??

¿Los trabajadores del área de emergencia responden rápidamente a las situaciones de

Yes No
emergencia?
 Anexo 2: Formulario de evaluación
HOSPITAL GENERAL SANTO DOMINGO
PROYECTO DE REINGENIERIA DE PROCESOS
ÁREA DE EMERGENCIA

Califique la siguiente información en una escala del 1 al 5, donde 5 es “totalmente

satisfecho” y 1 “totalmente insatisfecho”.

El personal de salud me explicó detalladamente cada resultado que se espera con el tratamiento.
1 2 3 4 5

Cada procedimiento de emergencia se informó adecuadamente antes de ser realizado.

1 2 3 4 5

El personal de salud explicó las razones para realizar los procedimientos en un orden particular.
1 2 3 4 5

Las expectativas de atención de salud en el área fueron las esperadas.

1 2 3 4 5

Siento que se dedicó el tiempo suficiente a realizar cada objetivo de los procedimientos.
1 2 3 4 5

Ahora me siento más cómodo asistiendo al área de emergencia cuando es necesario.

1 2 3 4 5

El personal de salud me animó a hacer preguntas siempre que hubiera algo que no entendiera.
1 2 3 4 5

Se explicaron detalladamente las políticas y los procedimientos del hospital y del área
1 2 3 4 5

El personal de salud conoce las políticas y los procedimientos del hospital.

1 2 3 4 5

El personal de salud que me atendió es competente en todos los procesos de atención de emergencia.
1 2 3 4 5

¿Hay algo en lo que le hubiera gustado tener más información? Si es así, explique.
¿Qué mejoras podrían introducirse en el proceso de atención del área de emergencia?