ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, CASO DE

ESTUDIO EMPRESA DE SERVICIOS “MANPOWER”

PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN

ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS

HEREDIA PACHACAMA OSCAR AGUSTIN

oscar_ahp@hotmail.com

Director: Profesor. MBA. Ing. Ricardo Alfonso Monar Monar

ricardo.monar@epn.edu.ec

2015
 



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)LJXUD'HVFULSFLyQGHXQ3URFHVRVHJ~Q0HWRGRORJtD,'()
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)LJXUD(MHPSOLILFDFLyQGHXQ'LDJUDPDGH%ORTXH
)LJXUD6tPERORVHVWiQGDU$16,;SDUDGLDJUDPDVGHIOXMR
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)LJXUD)RUPDGHHODERUDFLyQGHXQ´ÈUEROGH3UREOHPDV´
)LJXUD(MHPSORGHHODERUDFLyQGHODKHUUDPLHQWDGHDQiOLVLV³(VSLQDGH3HVFDGR´
'LDJUDPD&DXVD±(IHFWR
)LJXUD(MHPSORGHHODERUDFLyQGHODKHUUDPLHQWDGHDQiOLVLV³/OXYLDGH,GHDV´
)LJXUD(MHPSORGHHODERUDFLyQGHODKHUUDPLHQWDGHDQiOLVLV³'LDJUDPDGH
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)LJXUD(MHPSORGHHODERUDFLyQGHODKHUUDPLHQWDGHDQiOLVLV³0DWUL]GH3ULRUL]DFLyQ´

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)LJXUD(QIRTXHGH0HMRUDPLHQWRGH&DOLGDG
)LJXUD(QIRTXHGH0HMRUDPLHQWRGH3URFHVRV
)LJXUD1XHYD(VWUXFWXUDGHSURFHVRVGH0$132:(5
)LJXUD3XQWRVGHFRQWURO*HVWLyQGH0HUFDGHR
)LJXUD3XQWRVGH&RQWURO$WHQFLyQDO&OLHQWH
)LJXUD3XQWRVGHFRQWURO(VWXGLRGH0HUFDGR
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)LJXUD(MHPSORGH0DWUL]GH*HVWLyQSDUD0RQLWRUHRGH,QGLFDGRUHV

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OD RUJDQL]DFLyQ SXHGH FXPSOLU FRQ ORV UHTXLVLWRV GH VXV FOLHQWHV LQWHUQRV \
H[WHUQRVREWHQLHQGRXQSURGXFWRRVHUYLFLRGHFDOLGDG

(QODDFWXDOLGDGODFRPSHWLWLYLGDGGHODVHPSUHVDVFRQOOHYDDRIUHFHUSURGXFWRV\
VHUYLFLRVHQIRUPDHILFLHQWHODVHPSUHVDVEXVFDQHOHYDUtQGLFHVGHSURGXFWLYLGDG
SDUDORJUDUPD\RUHILFLHQFLD\EULQGDUXQVHUYLFLRGHFDOLGDGHVWRLPSOLFDDGRSWDU
XQ6LVWHPDGH*HVWLyQGH&DOLGDG

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HQ  FLXGDGHV GHO SDtV RIUHFH VHUYLFLRV HVSHFLDOL]DGRV HQ HO UHFOXWDPLHQWR GH
SHUVRQDO SHUPDQHQWH WHPSRUDULR \ FRQWUDWDGR HQ DVHVRUDPLHQWR GH SHUVRQDO
FDSDFLWDFLyQ WUDQVLFLyQ GH FDUUHUD \ VHUYLFLRV GH FRQVXOWRUtD GH ODV
RUJDQL]DFLRQHV 6LQ HPEDUJR OD HPSUHVD DO PRPHQWR QR FXHQWD FRQ SURFHVRV
GHILQLGRV \ GHOLPLWDGRV GH XQD PDQHUD FRUUHFWD TXH FXPSODQ VX IXQFLyQ
HIHFWLYDPHQWH SRU WDQWR QR SHUPLWH XQ FRQWURO HIHFWLYR GH  ORV PLVPRV VLHQGR
HVWDODSULQFLSDOFDXVDGHXQFUHFLPLHQWROHQWRGHODRUJDQL]DFLyQ

(QHOSUHVHQWHWUDEDMRVHUHDOL]DHOGLVHxRGHO6LVWHPDGH*HVWLyQGH&DOLGDGHQ
0DQSRZHUHOFXDOVHUYLUiGHEDVHSDUDODSRVWHULRULPSOHPHQWDFLyQGHODVQRUPDV
GH OD IDPLOLD ,62  GLFKR VLVWHPD GH FDOLGDG UHVSDOGDUi OD JHVWLyQ GH
0DQSRZHU GH XQD PDQHUD PiV FRPSHWLWLYD GHQWUR GHO LQPLQHQWH PHUFDGR
JOREDOL]DGR

(QHOFDStWXOR,VHSUHVHQWDXQDEUHYHLQWURGXFFLyQGHODHPSUHVD0DQSRZHUHQ
HO FXDO VH SUHWHQGH GDU D FRQRFHU ORV VHUYLFLRV GH OD PLVPD HQ HO SDtV \ HQ HO
PXQGRVHKDFHQHFHVDULRGHODVIXHQWHVELEOLRJUiILFDVTXHUHVSDOGHQHOSUHVHQWH
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LQIRUPDFLyQ QHFHVDULD SDUD OD RSWLPL]DFLyQ GH ORV SURFHVRV \ SUHVHQWDFLyQ GHO
GLVHxR GHO VLVWHPD GH JHVWLyQ GH FDOLGDG FRPR VH GRFXPHQWD HQ HO FDStWXOR ,9
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RUJDQL]DWLRQ ZKLFK DOORZ EHWWHU PDQDJH WKH SURFHVVHV RI WKH VDPH ZLWK WKH
LPSOHPHQWDWLRQ RI DQ H[FHOOHQW TXDOLW\ V\VWHP WKH RUJDQL]DWLRQ FDQ PHHW WKH
UHTXLUHPHQWV RILQWHUQDO DQG H[WHUQDO FXVWRPHUV JHWWLQJ D TXDOLW\ SURGXFW RU
VHUYLFH

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HIILFLHQWO\ FRPSDQLHV VHHNLQJ WR UDLVH SURGXFWLYLW\ OHYHOV WR DFKLHYH JUHDWHU
HIILFLHQF\DQGSURYLGHTXDOLW\VHUYLFHWKLVPHDQVDGRSWLQJD4XDOLW\0DQDJHPHQW
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0DQSRZHU LV D FRPSDQ\ RSHUDWLQJ LQ (FXDGRU VLQFH  FXUUHQWO\ LQ  FLWLHV
DFURVV WKH FRXQWU\ RIIHUV VSHFLDOL]HG VHUYLFHV LQ WKH UHFUXLWPHQW RI SHUPDQHQW
WHPSRUDU\DQGFRQWUDFWDQGLQSHUVRQDOFRXQVHOLQJWUDLQLQJFDUHHUWUDQVLWLRQDQG
FRQVXOWLQJ VHUYLFHV IRURUJDQL]DWLRQV+RZHYHU ZKHQ WKH FRPSDQ\ KDV QRW
GHILQHG SURFHVVHV DQG GHILQHG WKH ULJKW ZD\ WR IXOILOO WKHLU UROHV HIIHFWLYHO\ DQG
WKHUHIRUH GRHV QRW DOORZ IRU WKHLU HIIHFWLYH FRQWURO WKLV EHLQJ WKH PDLQ FDXVH RI
VORZJURZWKRIWKHRUJDQL]DWLRQ

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 TXDOLW\ V\VWHP VKDOO VXSSRUW WKH PDQDJHPHQW RI 0DQSRZHU LQ D PRUH
FRPSHWLWLYHZLWKLQWKHLPSHQGLQJJOREDOPDUNHW

&KDSWHU , SUHVHQWV D EULHI LQWURGXFWLRQ RI 0DQSRZHU ZKLFK LV LQWHQGHG WR LQIRUP
WKH VDPH VHUYLFHV LQ WKH FRXQWU\ DQG WKH ZRUOG LW LV QHFHVVDU\ ELEOLRJUDSKLF
VRXUFHVWRVXSSRUWWKLVSURMHFWDVGRFXPHQWHGLQFKDSWHU,,

&KDSWHU ,,, SUHVHQWV WKH GLDJQRVLV RI WKH FXUUHQW VLWXDWLRQ ZLWK WKH OLIWLQJ RI WKH
FXUUHQWSURFHVVHVVWUXFWXULQJRIWKHYDOXHFKDLQDQGPHDVXULQJWKHUDWHRIYDOXH
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RSWLPL]LQJGHVLJQ DQG SUHVHQWDWLRQ SURFHVVHV RI TXDOLW\ PDQDJHPHQW V\VWHP DV
GRFXPHQWHG LQ &KDSWHU ,9 DQG ILQDOO\ LQ &KDSWHU 9 ZH SURSRVH WKH GHVLJQ RI
LQGLFDWRUVIRUSURFHVVFRQWURO

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OtGHUHQODLQGXVWULDGHVHUYLFLRVGHHPSOHRRIUHFLHQGRDORVFOLHQWHVXQDFDGHQD
GHVHUYLFLRVTXHVDWLVIDFHQVXVQHFHVLGDGHVHQHOFLFORODERUDO\GHQHJRFLRV/D
FRPSDxtDVHHVSHFLDOL]DHQHOUHFOXWDPLHQWRGHSHUVRQDOSHUPDQHQWHWHPSRUDULR
\FRQWUDWDGRHQDVHVRUDPLHQWRGHSHUVRQDOFDSDFLWDFLyQWUDQVLFLyQGHFDUUHUD\
VHUYLFLRV GH FRQVXOWRUtD GH ODV RUJDQL]DFLRQHV  /D UHG JOREDO GH 0DQSRZHU FRQ
 RILFLQDV HQ  SDtVHV \ WHUULWRULRV D HVFDOD PXQGLDO SHUPLWH TXH ODV
QHFHVLGDGHVGHVXVFOLHQWHVDQXDOHVTXHGHQFXELHUWDVLQFOX\HQGRDODV
SHTXHxDV\PHGLDQDVRUJDQL]DFLRQHVGHWRGRVORVVHFWRUHV\DODVPiVJUDQGHV
RUJDQL]DFLRQHV PXOWLQDFLRQDOHV  (O REMHWLYR GH 0DQSRZHU HV LQFUHPHQWDU OD
SURGXFWLYLGDG D WUDYpV GH XQD PHMRU FDOLGDG HILFLHQFLD \ UHGXFFLyQ GH FRVWRV
SHUPLWLHQGR D ORV FOLHQWHV HQIRFDU VXV HVIXHU]RV HQ VXV DFWLYLGDGHV
UHSUHVHQWDWLYDV\SULQFLSDOHV$GHPiVGHORVVHUYLFLRVGH0DQSRZHU0DQSRZHU
,QFRSHUDEDMRFLQFRPDUFDV0DQSRZHU0DQSRZHU3URIHVVLRQDO(ODQ-HIIHUVRQ
:HOOV\5LJKW0DQDJHPHQW

6HGHPXQGLDO  0DQSRZHU 3ODFH 0LOZDXNHH :LVFRQVLQ 
(VWDGRV8QLGRVGH$PpULFD
6LWLRZHE   ZZZPDQSRZHUFRP

6tPEROREXUViWLO 1<6(0$1

/DUHGGH0DQSRZHU RILFLQDVHQSDtVHV\WHUULWRULRV
x 0DQSRZHU \ 0DQSRZHU 3URIHVVLRQDO MXQWDV
FXHQWDQ FRQ PiV GH  RILFLQDV HQ WRGD OD UHG
0DQSRZHUHVWiSUHVHQWHHQSDtVHV\0DQSRZHU
3URIHVVLRQDOWLHQHRILFLQDVHQSDtVHV
x (ODQFXHQWDFRQRILFLQDVHQSDtVHV
x -HIIHUVRQ:HOOVWLHQHRILFLQDVHQSDtVHV
 

x 5LJKW0DQDJHPHQWWLHQHPiVGHRILFLQDVHQ
SDtVHV

3ODQWLOODGHHPSOHDGRV 8QWRWDOGHHQWRGRHOPXQGRHQ

&DQWLGDGGHSHUVRQDVFRORFDGDVHQSXHVWRVGHWUDEDMR
x  PLOORQHV GH SHUVRQDV DVLJQDGDV HQ SXHVWRV
SHUPDQHQWHV\WHPSRUDULRVHQ
x  PLOORQHV GH SHUVRQDV FRORFDGDV HQ SXHVWRV
WHPSRUDULRVGHVGHSURIHVLRQDOHVGH7,LQJHQLHUtD\
ILQDQ]DVKDVWDSHUVRQDODGPLQLVWUDWLYRHLQGXVWULDO
x DVLJQDGDVHQSXHVWRVSHUPDQHQWHVDWUDYpV
GH 0DQSRZHU 0DQSRZHU 3URIHVVLRQDO \ (ODQ DVt
FRPRWDPELpQODWUDQVLFLyQDHPSOHRVQXHYRVFRQOD
DVLVWHQFLD GH ORV VHUYLFLRV GH UHLQVHUFLyQ ODERUDO GH
5LJKW0DQDJHPHQW

&DQWLGDG GH SHUVRQDV FDSDFLWDGDV  PLOORQHV GH SHUVRQDV UHFLELHURQ
FDSDFLWDFLyQ \ VHUYLFLRV GH GHVDUUROOR D WUDYpV GH
0DQSRZHU 0DQSRZHU 3URIHVVLRQDO (ODQ \ 5LJKW
0DQDJHPHQW

&DQWLGDGGHFOLHQWHV FOLHQWHVHQWRGRHOPXQGR

'LVWULEXFLyQJHRJUiILFD$XQTXH OD VHGH FHQWUDO VH HQFXHQWUD HQ ORV (VWDGRV
8QLGRV0DQSRZHU,QFREWLHQHHOGHVXVLQJUHVRV
GH (XURSD  /RV PHUFDGRV PiV LPSRUWDQWHV GH OD
HPSUHVD HVWiQ HQ )UDQFLD  GH ORV LQJUHVRV HO
5HLQR8QLGRGHORVLQJUHVRVORV(VWDGRV8QLGRV
GHORVLQJUHVRVH,WDOLDGHORVLQJUHVRV



 

'LVWLQFLRQHVUHFLHQWHV

x )RUWXQH*OREDO0DQSRZHUVHHQFXHQWUDHQHOSXHVWRGHORV((88
\GHOPXQGRVHJ~QODUHYLVWD)RUWXQH
x (Q0DQSRZHUVHXELFyHQHOSXHVWRGHODOLVWD)RUEHV*OREDO
GHODVFRPSDxtDVPiVJUDQGHV GHOPXQGRTXHFRWL]DQ HQEROVD(Q OD OLVWD
GHHPSUHVDVIXHURQQRPEUDGDV*OREDO+LJK3HUIRUPHUV$OWRQLYHO
GHGHVHPSHxRPXQGLDOTXHVRQODV HPSUHVDVFRQ PD\RUFUHFLPLHQWRPiV
HILFDFHV\PHMRUPDQHMDGDVTXHHVWDEOHFHQORVSXQWRVGHUHIHUHQFLDSDUDVXV
UHVSHFWLYDVLQGXVWULDV
x (Q  )RUWXQH LQFOX\y D 0DQSRZHU HQ VX OLVWD GH ODV FRPSDxtDV 0iV
$GPLUDGDV GH OD LQGXVWULD GH OD SURYLVLyQ GH SHUVRQDO SRU VpSWLPR DxR
FRQVHFXWLYR SRU XQ JUXSR GH  HMHFXWLYRV GLUHFWRUHV \ DQDOLVWDV GH
DFFLRQHV
x /DUHYLVWD,QVWLWXWLRQDO,QYHVWRUGLVWLQJXLyD0DQSRZHUFRPROD&RPSDxtD0iV
$PLJDEOHSDUDHO$FFLRQLVWDGHODLQGXVWULDGHORVELHQHVGHFDSLWDOSRUWHUFHUD
YH]HQ
x (Q  OD UHYLVWD ,QVWLWXWLRQDO ,QYHVWRU LQFOX\y DO 3UHVLGHQWH \ &(2 GH
0DQSRZHU -HII -RHUUHV HQ VX OLVWD DQXDO GH ORV 0HMRUHV &(2 GH ORV ((88
SRU TXLQWD YH] RFXSDQGR HO HU SXHVWR HQ OD FDWHJRUtD 6HUYLFLRV
(PSUHVDULDOHV \ 3URIHVLRQDOHV  (Q  0LNH 9DQ +DQGHO &)2 GH
0DQSRZHU IXH LQFOXLGR HQ OD OLVWD GH ORV 0HMRUHV &)2 GH ORV ((88 SRU
TXLQWR DxR FRQVHFXWLYR XELFDGR HQ HO HU SXHVWR HQ OD FDWHJRUtD 6HUYLFLRV
(PSUHVDULDOHV\3URIHVLRQDOHVGHODUHYLVWD

(Q (FXDGRU OD FRPSDxtD RSHUD GHVGH  DSRUWDQGR DO GHVDUUROOR GH VXV
FOLHQWHVODH[SHULHQFLDJOREDODSOLFDGDDOPHUFDGRORFDO

(Q OD DFWXDOLGDG 0$132:(5 HQ (FXDGRU FXHQWD FRQ RILFLQDV GLVWULEXLGDV
HVWUDWpJLFDPHQWH D OR ODUJR GHO WHUULWRULR QDFLRQDO FRQ OD LQIUDHVWUXFWXUD \
WHFQRORJtDDGHFXDGDTXHJDUDQWL]DQXQVHUYLFLRGHFDOLGDGGHSULPHURUGHQDVXV
FOLHQWHV HQ GLYHUVDV iUHDV WDOHV FRPR ODERUDO DGPLQLVWUDWLYD ILQDQFLHUD
SURGXFWLYLGDGGHHPSUHVDVSURPRFLyQSXEOLFLGDG\PHUFDGHRHQWUHRWURV
 

0$132:(5 HQ ORV ~OWLPRV DxRV KD VLGR XQ UHIHUHQWH LPSRUWDQWH HQ OR
FRQFHUQLHQWH DO FDPELDQWH PXQGR GHO WUDEDMR \ D OD UHQRYDFLyQ GH ORV PHUFDGRV
ODERUDOHV3DUDHVWRODHPSUHVDEXVFDIRUPDVFRQWHPSRUiQHDVGHFDSWDUHOPHMRU
WDOHQWRKXPDQR\SUHSDUDUORSDUDHQIUHQWDUORVUHWRVGHVXVSODQHVGHFDUUHUDDVt
FRPR SDUD VDWLVIDFHU FDGD YH] PiV ODV QHFHVLGDGHV FUHFLHQWHV GH ODV
RUJDQL]DFLRQHV

0$132:(5 HVWi SUHVHQWH HQ HO (FXDGRU GHVGH KDFH  DxRV &XHQWD FRQ
RILFLQDV HQ  FLXGDGHV 4XLWR *XD\DTXLO &XHQFD 0DQWD $PEDWR 0DFKDOD
,EDUUD 5LREDPED &RFD \ 7HQD SRQH D GLVSRVLFLyQ XQ HTXLSR GH SURIHVLRQDOHV
DOWDPHQWH FDSDFLWDGRV \ OLVWRV D EXVFDU VROXFLRQHV LQWHJUDOHV D VXV
UHTXHULPLHQWRV

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68&856$/48,72
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H[WZVDQWLOODQ#PDQSRZHUHF

',9,6,21352027,21648,72
-RUJH:DVKLQJWRQ\$Y$PD]RQDV
H[W
DPDUWLQH]#PDQSRZHUHF

68&856$/*8$<$48,/
(GLILFLR7RUUHVGHO5tR-XQtQ\0DOHFyQ3LVR2ILFLQD

MDLPHKHUYDV#PDQSRZHUHF





 

',9,6,21352027,216*8$<$48,/
&HQWUR&RPHUFLDO3OD]D4XLOORFDO

PSD]PLQLR#PDQSRZHUHF

68&856$/0$17$
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H[W
HIDUIDQ#PDQSRZHUHF

3RGUiQHQFRQWUDUPiVLQIRUPDFLyQVREUH0DQSRZHUHQZZZPDQSRZHUFRP

x 0,6,21

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GH FRVWRV SHUPLWLHQGR D ORV FOLHQWHV HQIRFDU VXV HVIXHU]RV HQ VXV DFWLYLGDGHV
UHSUHVHQWDWLYDV\SULQFLSDOHV

x 9,6,21

6HU HO PHMRU SURYHHGRU PXQGLDO GH VHUYLFLRV GH 5HFXUVRV +XPDQRV GH PiV DOWR
QLYHO\HOFHQWURGHODVPHMRUHVRSRUWXQLGDGHVGHHPSOHR

x 32/,7,&$'(&$/,'$'

3URYHHUVHUYLFLRVGHUHFXUVRVKXPDQRVSDUDLQFUHPHQWDUODSURGXFWLYLGDGGHQWUR
GHXQPDUFRFRQWUDFWXDOEDVDGRHQODOHJLVODFLyQYLJHQWHODSUiFWLFDGHQXHVWURV
YDORUHV \ XQ VLVWHPD GH JHVWLyQ GH OD FDOLGDG TXH DVHJXUH OD VDWLVIDFFLyQ GH
QXHVWURVFOLHQWHV

x 6(59,&,26

0$132:(5 HV H[SHUWD HQ OD FUHDFLyQ \ SURYLVLyQ GH VHUYLFLRV GH UHFXUVRV
KXPDQRV D OD PHGLGD GH ODV QHFHVLGDGHV GH ORV FOLHQWHV 'LVSRQH GH
KHUUDPLHQWDV SURSLDV DEVROXWDPHQWH FRQILJXUDEOHV \ GH ~OWLPD JHQHUDFLyQ
UHVSDOGDGDVSRUODH[SHULHQFLDGHOYROXPHQGHRSHUDFLRQHVGH0DQSRZHUDQLYHO
PXQGLDO\YDOLGDGDVDQLYHOORFDO\UHJLRQDO
 


0$132:(5 FXHQWD FRQ VX H[FOXVLYR 6LVWHPD GH (YDOXDFLyQ TXH SUHGLFH ODV
PHMRUHVFXDOLGDGHVGHORVFDQGLGDWRVSDUDORJUDUHOp[LWRHQVXGHVHPSHxRTXH
OH RWRUJD D 0$132:(5 OD SRVLELOLGDG GH SURYHHU ORV PHMRUHV FDQGLGDWRV GH
DFXHUGR D ODV QHFHVLGDGHV GHO SXHVWR (VWH VLVWHPD VH FRPSOHPHQWD FRQ XQ
FRQMXQWR GH KHUUDPLHQWDV GH HYDOXDFLyQ SURSLDV FDSDFHV GH PHGLU ODV
FRPSHWHQFLDV KDELOLGDGHV GHVWUH]DV \ FRQRFLPLHQWRV HVSHFtILFRV SDUD FDGD
SXHVWR

0$132:(5SRQHDGLVSRVLFLyQGHORVFDQGLGDWRVVX&HQWURGH(QWUHQDPLHQWR\
'HVDUUROOR 7'& HO TXH FRQWLHQH ORV UHFXUVRV QHFHVDULRV SDUD PHMRUDU VX
SRWHQFLDO \ D\XGD D GHVDUUROODU VXV FDUUHUDV (Q HO 7'& VH KD GHVDUUROODGR PiV
GH  KRUDV GH HQWUHQDPLHQWR TXH LQFOX\HQ FXUVRV RQOLQH HQ DSOLFDFLRQHV GH
VRIWZDUH KDELOLGDGHV HQ QHJRFLRV UHFXUVRV KXPDQRV H LQIRUPDFLyQ WHFQROyJLFD
ORTXHHYLGHQFLDHOFRPSURPLVRGH0$132:(5HQLQYHUWLUHQODSUHSDUDFLyQGHO
WDOHQWRKXPDQR

0$132:(5 FXHQWD DGHPiV FRQ XQ HTXLSR GH SURIHVLRQDOHV DOWDPHQWH
FDSDFLWDGRV \ FRPSURPHWLGRV FRQ HO p[LWR OLVWRV D EULQGDU VROXFLRQHV LQWHJUDOHV
TXHJHQHUDQYDORUDJUHJDGRDQXHVWURVFOLHQWHV

0$132:(5 HQ (FXDGRU HVWi RUJDQL]DGD DO PRPHQWR GH WDO IRUPD TXH SXHGH
RIUHFHUORVVHUYLFLRVGHWDOODGRVDFRQWLQXDFLyQ

o 3URYLVLyQGH3HUVRQDO7HPSRUDO

0DQSRZHUSURSRUFLRQDORVUHFXUVRVKXPDQRVDODVRUJDQL]DFLRQHVTXHQHFHVLWDQ
SDUDVDWLVIDFHUODVQHFHVLGDGHVGHSHUVRQDOHYHQWXDORFDVLRQDORGHWHPSRUDGD

(OSXQWRGHSDUWLGDHVFRPSUHQGHUORVUHTXHULPLHQWRVGHORVFOLHQWHV\GLVSRQHU
GH XQD H[WHQVD EDVH GH GDWRV GH SHUVRQDO GLVSRQLEOH SDUD FXEULU SRVLFLRQHV HQ
WRGDV ODV iUHDV GH QHJRFLRV TXH KD VLGR SUHVHOHFFLRQDGR FRQ HO 6LVWHPD
3UHGLFWD

 

0$132:(5 SURSRUFLRQD HO SHUVRQDO TXH PHMRU VH LGHQWLILTXH FRQ ORV
UHTXHULPLHQWRV\HOHQWRUQRODERUDO

o %~VTXHGD\6HOHFFLyQ

3URFHVR PHGLDQWH HO FXDO VH DQDOL]DQ ODV KDELOLGDGHV \ FDSDFLGDGHV GH ORV
SRVWXODQWHV D ILQ GH GHFLGLU VREUH EDVHV REMHWLYDV FXiO WLHQH HO PD\RU SRWHQFLDO
SDUD HO GHVHPSHxR GH XQ SXHVWR \ SRVLELOLGDGHV GH XQ GHVDUUROOR IXWXUR WDQWR
SHUVRQDOFRPRGHODRUJDQL]DFLyQ

(OVHUYLFLRLQFOX\H
‰ 'HVFULSFLyQGHOSXHVWR-RE'HVFULSWLRQ
‰ $QiOLVLV\HOHFFLyQGHODPHMRUHVWUDWHJLDGHUHFOXWDPLHQWR
3URFHGLPLHQWRVGH5HFOXWDPLHQWREDVDGRVHQ&RPSHWHQFLDV
3URFHVRVGHVHOHFFLyQGLQiPLFD$VVHVPHQW&HQWHUV

o (YDOXDFLyQ

0$132:(5GLVSRQHGHKHUUDPLHQWDVGHHYDOXDFLyQDORVFDQGLGDWRVFXDQGRODV
HPSUHVDV UHDOL]DQ VX SURSLD VHOHFFLyQ FRQ HVWR VH ORJUD PHMRUDU OD
FRUUHVSRQGHQFLD GHO FDQGLGDWR FRQ OD SRVLFLyQ D FXEULU DGHPiV GH IRUWDOHFHU OD
HIHFWLYLGDGGHOVLVWHPDGHVHOHFFLyQHLQFRUSRUDFLyQGHSHUVRQDO

&RQ HO 6HUYLFLR GH (YDOXDFLyQ VH SRGUi FRQRFHU HO QLYHO GH FRQRFLPLHQWRV \
DSWLWXGHV GH ORV FDQGLGDWRV SRWHQFLDOHV UHODFLRQDGRV FRQ ODV VLJXLHQWHV iUHDV
ODERUDOHV
‰ ,QGXVWULD/LYLDQD
‰ $XWRPDWL]DFLyQGH2ILFLQDV
‰ &RQWDELOLGDG
‰ 7DUHDV*HQHUDOHVGH2ILFLQD
‰ 'DWD(QWU\
‰ &DOO&HQWHU

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XQD R PiV GH ODV HYDOXDFLRQHV 0DQSRZHU DGPLQLVWUD FRUULJH ODV SUXHEDV  \
 

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XWLOL]DQFRPRHOHPHQWRVTXHFRQWULEX\DQDODWRPDGHGHFLVLRQHVDOPRPHQWRGH
HPSOHDUDOFDQGLGDWR

o 0DTXLOD

0DQSRZHU RIUHFH ORV VHUYLFLRV GH SURFHVDPLHQWR \ HODERUDFLyQ GH QyPLQDV VLQ
UHVSRQVDELOLGDGODERUDO
(QHVWHWLSRGHVHUYLFLRODRUJDQL]DFLyQXVXDULDQRSLHUGHHOSRGHUGHGHFLVLyQHQ
PDWHULD GH JHVWLyQ GH HVWH SHUVRQDO 'HVFDUJD HQ 0$132:(5 XQD VHULH GH
WUDEDMRV RSHUDWLYRV TXH UHSUHVHQWDQ FRVWRV GLUHFWRV \ RFXOWRV HQ VX JHVWLyQ GH
SHUVRQDO
(OFOLHQWHUHFLEH
‰ 5HVSDOGRVFRPSXWDUL]DGRV
‰ 3URFHVRVOLVWRVSDUDSDJRVDHPSOHDGRV,(66\RWURVSURYHHGRUHV
‰ &iOFXORVH[DFWRV\ILDEOHV

(VODSUiFWLFDGHWUDQVIHULUHOSODQHDPLHQWRDGPLQLVWUDFLyQ\RSHUDFLyQGHFLHUWDV
IXQFLRQHVDXQDWHUFHUDSDUWHLQGHSHQGLHQWH
9DULDVGHHVDVIXQFLRQHVHVWiQUHIHULGDVDORV5HFXUVRV+XPDQRV

/D H[SHULHQFLD \ FRQRFLPLHQWRV GH 0DQSRZHU HQ FXDQWR D OD WHFQRORJtD GH
5HFXUVRV +XPDQRV KDQ LQGXFLGR D PXFKRV SURIHVLRQDOHV GHO iUHD D HPSH]DU D
FRVHFKDUORVEHQHILFLRVGHOPDQHMRGHOSHUVRQDO

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‰ 6HOHFFLyQGHVXSHUVRQDOILMR
‰ &DSDFLWDFLyQ
‰ &DOO&HQWHU

o &RQVXOWRUtD

0DQSRZHU D\XGD D ORV FOLHQWHV D GLDJQRVWLFDU DTXHOORV SURFHVRV TXH QHFHVLWDQ

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SURSLDVGHODHVWUXFWXUDOLQHDOFRQUHODFLRQHVGHFRQVXOWD\DVHVRUDPLHQWRTXHVH
PDQWLHQHQFRQORVGHSDUWDPHQWRVGHQRPLQDGRVVWDIIV

(VWDHVWUXFWXUDFRPELQDODUDSLGH]HQODWRPDGHGHFLVLRQHVTXHHVSURSLDGHOD
HVWUXFWXUD OLQHDO \ OD UDSLGH] GH FRPXQLFDFLyQ GLUHFWD FRQ ORV FRQRFLPLHQWRV
H[SHUWRVGHORVHVSHFLDOLVWDVGHORVGHSDUWDPHQWRVVWDIITXHVRQQHFHVDULRVSDUD
GLULJLUQXPHURVDVDFWLYLGDGHVGHPX\GLYHUVDtQGROH

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)XHQWH$XWRU


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0$132:(5WLHQHPiVGHHPSOHDGRVWHPSRUDULRVORVPLVPRVTXHSUHVWDQ
VXVVHUYLFLRVHQLQVWLWXFLRQHVPiVUHFRQRFLGDVGHOSDtVORTXHUHSUHVHQWDVHUOD
HPSUHVDOtGHUGHOPHUFDGRFRQXQDSDUWLFLSDFLyQGHOVLHQGRVXVSULQFLSDOHV
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0$132:(5
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)LJXUD3DUWLFLSDFLyQGH0$132:(5HQHOPHUFDGRGHVHUYLFLRVGHSHUVRQDOHQHO(FXDGRU
)XHQWH$XWRU


 

 0$5&27(25,&2
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$FWXDOPHQWHODVRUJDQL]DFLRQHVLQGHSHQGLHQWHPHQWHGHVXWDPDxR\GHO VHFWRU
GH DFWLYLGDG KDQ GH KDFHU IUHQWH D PHUFDGRV FRPSHWLWLYRV HQ ORV TXH KDQ GH
FRQFLOLDU OD VDWLVIDFFLyQ GH VXV FOLHQWHV FRQ OD HILFLHQFLD HFRQyPLFD GH VXV
DFWLYLGDGHV

7UDGLFLRQDOPHQWH ODV RUJDQL]DFLRQHV VH KDQ HVWUXFWXUDGR VREUH OD EDVH GH
GHSDUWDPHQWRV IXQFLRQDOHV TXH GLILFXOWDQ OD RULHQWDFLyQ KDFLD HO FOLHQWH /D
*HVWLyQGH3URFHVRVSHUFLEHODRUJDQL]DFLyQFRPRXQVLVWHPDLQWHUUHODFLRQDGRGH
SURFHVRVTXHFRQWULEX\HQFRQMXQWDPHQWHDLQFUHPHQWDUODVDWLVIDFFLyQGHOFOLHQWH
6XSRQH XQD YLVLyQ DOWHUQDWLYD D OD WUDGLFLRQDO FDUDFWHUL]DGD SRU HVWUXFWXUDV
RUJDQL]DWLYDV GH FRUWH MHUiUTXLFR  IXQFLRQDO TXH SHUYLYH GHVGH PLWDG GHO ;,; \
TXHHQEXHQDPHGLGDGLILFXOWDODRULHQWDFLyQGHODVHPSUHVDVKDFLDHOFOLHQWH


 %5(9( %$6( &21&(378$/ '( $'0,1,675$&,21 325

352&(626


3DUD FRPSUHQGHU HO IXQFLRQDPLHQWR UHDO GH XQD RUJDQL]DFLyQ TXH HQWUHJD XQ
SURGXFWRHVQHFHVDULRFRQRFHUODLQWHUDFFLyQHQWUHORVSURFHVRVHPSUHVDULDOHVGH
SURGXFFLyQ VHUYLFLRV DSR\R \ GLUHFFLyQ TXH JHQHUHQ YDORU \ FDOLGDG
FDUDFWHUtVWLFDVTXHSHUFLELUiHOFOLHQWHILQDO

6LQ HPEDUJR VH SXHGH HQFRQWUDU GLYHUVDV HVWUXFWXUDV RUJDQL]DFLRQDOHV TXH
H[LVWHQ HQ ODV HPSUHVDV GHVGH KDFH PXFKR WLHPSR \ TXH KDQ VLGR REMHWR GH
FRQWLQXDV WUDQVIRUPDFLRQHV FRQ GLVWLQWRV QLYHOHV MHUiUTXLFRV GHSDUWDPHQWRV
UHJODPHQWDFLRQHV \ WRPD GH GHFLVLRQHV TXH KDQ EXVFDGR HO PHMRU PRGHOR
RUJDQL]DFLRQDO $TXt UDGLFD OD LPSRUWDQFLD GHO HQIRTXH \ JHVWLyQ SRU SURFHVRV
FRPRKHUUDPLHQWDTXHSHUPLWDWUDWDUFRPRVLVWHPDDXQDHPSUHVDMXQWDQGRORV
SURFHVRV\VXRUJDQLJUDPDFRQWHQLGR\IRUPDUHVSHFWLYDPHQWH
 

$VtDOKDEODU\DGHODRUJDQL]DFLyQFRPRVLVWHPDQRFRPHWHUHPRVHOHUURUGHGDU
OD PD\RU DWHQFLyQ VyOR D ORV SURFHVRV SURGXFWLYRV R GH UHDOL]DFLyQ GHO VHUYLFLR
VLQR TXH OD JHVWLyQ GHSHQGH GLUHFWDPHQWH GH OD HIHFWLYLGDG GH ORV FRQWUROHV
DSOLFDGRVDWRGDODHPSUHVD\VXVSURFHVRVHMHFXWDGRVXQD\RWUDYH]VLHQGRXQR
GHHOORVHOTXHJHQHUDXQSURGXFWRSDUDTXHVHDFRPSUDGRSRUHOFOLHQWH

$SDUHFH HQWRQFHV OD JHVWLyQ SRU SURFHVRV IUHQWH D OD DGPLQLVWUDFLyQ IXQFLRQDO
FRPRLPSRUWDQWHPHGLRGHRULHQWDUODVHPSUHVDVKDFLDHOFOLHQWH\VXVDWLVIDFFLyQ
LQWHUUHODFLRQDQGRODVIXQFLRQHV\DFWLYLGDGHVKRUL]RQWDOPHQWHVREUHODEDVHGHXQ
FRPSURPLVRGHGLFDFLyQ\HQWUHQDPLHQWRFRQWtQXR

&RQYLUWLpQGRVH HQ XQ DSR\R GHO GHVDUUROOR HPSUHVDULDO IXQGDPHQWDGR HQ XQ
SHQVDPLHQWRVLVWpPLFRQROLQHDO

(O HQIRTXH EDVDGR HQ SURFHVRV HV XQ SULQFLSLR GH JHVWLyQ EiVLFR \ IXQGDPHQWDO
SDUD OD REWHQFLyQ GH UHVXOWDGRV (QIDWL]D FyPR ORV UHVXOWDGRV TXH VH GHVHDQ
REWHQHU VH SXHGHQ DOFDQ]DU GH PDQHUD PiV HILFLHQWH VL VH FRQVLGHUDQ ODV
DFWLYLGDGHV DJUXSDGDV HQWUH Vt FRQVLGHUDQGR D VX YH] TXH GLFKDV DFWLYLGDGHV
GHEHQ SHUPLWLU XQD WUDQVIRUPDFLyQ GH ODV HQWUDGDV HQ VDOLGDV \ TXH HQ GLFKD
WUDQVIRUPDFLyQVHGHEHDSRUWDUYDORUDOWLHPSRTXHVHHMHUFHXQFRQWUROVREUHHO
FRQMXQWRGHDFWLYLGDGHV

(OKHFKRGHFRQVLGHUDUODDFWLYLGDGHVDJUXSDGDVHQWUHVtFRQVWLWX\HQGRSURFHVRV
SHUPLWH D XQD RUJDQL]DFLyQ FHQWUDU VX DWHQFLyQ VREUH ³iUHDV GH UHVXOWDGRV´ ORV
SURFHVRVGHEHQREWHQHUUHVXOWDGRVTXHVRQLPSRUWDQWHVFRQRFHU\DQDOL]DUSDUD
HO FRQWURO GHO FRQMXQWR GH DFWLYLGDGHV \ SDUD FRQGXFLU D OD RUJDQL]DFLyQ KDFLD OD
REWHQFLyQGHORVUHVXOWDGRVGHVHDGRV

/D QXHYD YHUVLyQ GH OD IDPLOLD GH QRUPDV ,62  DSUREDGD HQ HO DxR 
SURSRQHXQPRGHOR GHJHVWLyQ GHODFDOLGDGVXVWHQWDGRHQRFKRSULQFLSLRVHQWUH
ORV TXH VH HQFXHQWUD HO HQIRTXH EDVDGR HQ SURFHVRV (Q OD PLVPD VH SODQWHD
³FXDOTXLHU DFWLYLGDG R FRQMXQWR GH DFWLYLGDGHV TXH XWLOL]D UHFXUVRV SDUD
 

WUDQVIRUPDU HOHPHQWRV GH HQWUDGD HQ UHVXOWDGRV SXHGH FRQVLGHUDUVH FRPR XQ
SURFHVR´

 /26352&(626

([LVWHQGLYHUVDVGHILQLFLRQHVGHSURFHVRDOJXQDVGHHOODVVRQ

‰ ³6HFXHQFLDGHDFWXDFLRQHVRULHQWDGDVDJHQHUDUXQYDORUDxDGLGRVREUHXQD
HQWUDGD´-0&RVWDL(VWDQ\
‰ ³6XFHVLyQGHDFWLYLGDGHVHQHOWLHPSRFRQXQILQGHILQLGR´
‰ ³2UJDQL]DFLyQ OyJLFD GH SHUVRQDV PDWHULDOHV HQHUJtD HTXLSRV \
SURFHGLPLHQWRVHQDFWLYLGDGHVGHWUDEDMRGLVHxDGRVSDUDJHQHUDUXQUHVXOWDGR
HVSHFtILFR´()40(XURSHDQ)RXQGDWLRQIRU4XDOLW\0DQDJHPHQW
‰ ³&RQFDWHQDFLyQ GH ODV GHFLVLRQHV DFWLYLGDGHV \ WDUHDV OOHYDGDV D FDER SRU
GLIHUHQWHV SURIHVLRQDOHV HQ XQ RUGHQ OyJLFR \ VHFXHQFLDO SDUD SURGXFLU XQ
UHVXOWDGRSUHYLVLEOH\VDWLVIDFWRULR´$$UFHOD\
‰ ³5HVXOWDGR GH XQ FRQMXQWR GH DFWLYLGDGHV PXWXDPHQWH UHODFLRQDGDV R TXH
LQWHUDFW~DQODVFXDOHVWUDQVIRUPDQHOHPHQWRVGHHQWUDGDHQUHVXOWDGRV´,62







)LJXUD'HVFULSFLyQGH3URFHVR
)XHQWH$XWRU

'H WRGRV ORV FRQFHSWRV PHQFLRQDGRV SXHGH FRQFOXLUVH TXH ³8Q 3URFHVR HV HO
FRQMXQWR GH DFWLYLGDGHV GHVWLQDGDV D JHQHUDU YDORU DxDGLGR VREUH ODV HQWUDGDV



KWWSZZZHXPHGQHWFHDDURKWP
 

SDUD FRQVHJXLU XQ UHVXOWDGR TXH VDWLVIDJD SOHQDPHQWH ORV UHTXHULPLHQWRV GHO
FOLHQWH´

6LVHDSOLFDHVWHFRQFHSWRDODRUJDQL]DFLyQ0$132:(5REMHWRGHHVWXGLRVH
GLUtDTXHSURFHVRHVHOFRQMXQWRGHDFWLYLGDGHVTXHUHDOL]DQODVSHUVRQDVTXHD
VX YH] SURYHHQ VHUYLFLRV HVWUDWHJLDV VHFWRULDOHV GHVDUUROOR GH SUR\HFWRV \
DFWLYLGDGHVJUHPLDOHVFRQODILQDOLGDGGHDXPHQWDUODVDWLVIDFFLyQGHORVFOLHQWHV
TXH UHFLEHQ HVH VHUYLFLRV 3RU OR WDQWR VH KDEOD \D GH XQD JHVWLyQ GH SURFHVRV
TXH UHRUGHQD ORV IOXMRV GH WUDEDMR IDFLOLWDQGR \ GLQDPL]DQGR OD HMHFXFLyQ GH ODV
WDUHDV

'HpVWHPRGRFDGDSURFHVRGHEHHVWUXFWXUDUVHFRQXQDPLVLyQSDUDGHILQLUTXp
SURGXFWRV&yPRVHKDFHSURFHVRVTXHVHVLJXHSDUDTXLpQFOLHQWHVXQRV
OtPLWHV TXH GHWHUPLQHQ HO iPELWR GHO SURFHVR HQWUDGDV \ VDOLGDV FRQFUHWDV \
HWDSDV VHFXHQFLDOPHQWH LQWHJUDGDV \ DGHPiV GHEH VHU PHGLEOH VLVWHPD GH
PHGLGD\FRQWUROXVDQGRSRUHMHPSORLQGLFDGRUHVGHHILFLHQFLDHIHFWLYLGDGHWF

‰ 0LVLyQ /D PLVLyQ HV OR TXH SUHWHQGH KDFHU OD HPSUHVD \ SDUD TXLpQ OR YD
KDFHU(VHOPRWLYRGHVXH[LVWHQFLDGDVHQWLGR\RULHQWDFLyQDODVDFWLYLGDGHV
GHODHPSUHVDHVORTXHVHSUHWHQGHUHDOL]DUSDUDORJUDUODVDWLVIDFFLyQGHORV
FOLHQWHV SRWHQFLDOHV GHO SHUVRQDO GH OD FRPSHWHQFLD \ GH OD FRPXQLGDG HQ
JHQHUDO

‰ 3URFHVR (V OD GHVFULSFLyQ GH ODV DFWLYLGDGHV GHWDOODGDV GH PDQHUD
RUGHQDGD \ FRQFDWHQDGD XQD DFRQWLQXDFLyQ GH RWUD SDUD H[SOLFDU ³FRPR VH
KDFH´ HO SURGXFWR /D GRFXPHQWDFLyQ GHO SURFHVR VHUYLUi GH UHIHUHQFLD D ORV
FRODERUDGRUHVSDUDODHMHFXFLyQGHODVDFWLYLGDGHVLQGHSHQGLHQWHPHQWHGHOD
SHUVRQDTXHODVHMHFXWH




'HILQLFLyQGH3URFHVR&XUVRGH)RUPDFLyQ0pGLFD&RQWLQXDGDGHOD-XQWDGH$QGDOXFtDZZZPHG\QHWFRP

-DFN)OHLWPDQ1HJRFLRV([LWRVRV

 

‰ &OLHQWHV3HUVRQDVRHQWLGDGHVTXHUHFLEHQXQSURGXFWRLQWHUPHGLRRILQDO
Cliente interno.-&XDQGRUHFLEHXQSURGXFWRLQWHUPHGLRHVGHFLUODSHUVRQDR
HQWLGDG HVWi GHQWUR GH OD RUJDQL]DFLyQ \ UHFLEH HO SURGXFWR LQWHUPHGLR FRPR
LQVXPR SDUD VX SURFHVR \ SRGHU VHJXLU FRQ OD SURGXFFLyQ
Cliente externo.- SHUVRQD R HQWLGDG TXH UHFLEH HO SURGXFWR WHUPLQDGR HV
GHFLUSDUDTXLHQHIHFWLYDPHQWHWUDEDMDODRUJDQL]DFLyQ

‰ /LPLWHV $FWLYLGDG LQLFLDO \ DFWLYLGDG ILQDO TXH GHILQHQ HO SURFHVR HQWUH ODV
FXDOHV HVWDV GHWHUPLQDGDV HO iPELWR GH DFFLyQ GHO SURFHVR $Vt FRPR
HQWUDGDVLQVXPRV\VDOLGDVSURGXFWRVTXHFRQVXPH\SURGXFHHOSURFHVR

‰ 0HGLFLyQ\FRQWURO'HWHUPLQDFLyQGHLQGLFDGRUHVHQEDVHDODVDFWLYLGDGHV
GHO SURFHVR D ILQ GH TXH GHQ XQD PHGLGD H[DFWD GHO FRPSRUWDPLHQWR GHO
PLVPRVHDQGHIiFLOOHFWXUD\FRPSUHQVLyQVHSXHGDQUHJLVWUDU\DOPDFHQDU
HQ XQD EDVH GH GDWRV SHUPLWDQ HO DQiOLVLV \ HQ EDVHV D pVWRV VH SXHGDQ
WRPDUGHFLVLRQHVJHUHQFLDOHV

(QODUHSUHVHQWDFLyQHVTXHPiWLFDGHORVSURFHVRVVRIWZDUH%SZLQSRUHMHPSOR
VH XWLOL]D OD PHWRGRORJtD ,'() ,QWHJUDWLRQ 'HILQLWLRQ IRU )XQFWLRQ 0RGHOOLQJ
PLVPDTXHSHUPLWH

‰ 'HILQLUODVUHODFLRQHVH[LVWHQWHVHQWUHORVSURFHVRVGHODRUJDQL]DFLyQ
‰ 9LVXDOL]DU ODV HQWUDGDV \ VDOLGDV GHO SURFHVR FRPR SURGXFWR GH XQD
WUDQVIRUPDFLyQTXHDxDGHYDORU

/D PHWRGRORJtD PHQFLRQDGD ,'() SODQWHD TXH ODV HQWUDGDV GHO SURFHVR
FRQVWLWX\HQ

‰ 3RUODL]TXLHUGDVROLFLWXGyUHTXHULPLHQWRV
‰ 3RUODSDUWHVXSHULRUIDFWRUHVFRQGLFLRQDQWHVGHODIRUPDHQTXHVHHQWUHJD
HO VHUYLFLR ±JXtDV FRPR VRQ SURWRFRORV QHFHVLGDGHV GHO XVXDULR
SUHVXSXHVWRVHWF
‰ 3RUODSDUWHLQIHULRUORVUHFXUVRVGHOSURFHVR
 

<HQODVVDOLGDVGHOSURFHVRVHJUDILFDHOSURGXFWRHQWUHJDGRDOFOLHQWH















)LJXUD'HVFULSFLyQGHXQ3URFHVRVHJ~Q0HWRGRORJtD,'()

/RV SURFHVRV GHEH VHU LGHQWLILFDEOHV LQGLYLGXDOPHQWH PRVWUDQGR VXV
LQWHUUHODFLRQHV H LQWHUDFFLRQHV FRQ RWURV SURFHVRV \ VXVFHSWLEOHV GH VHU
DLVODGRV SDUD VX PHMRUDPLHQWR /D SUHFLVLyQ GH VX DOFDQFH \ IURQWHUDV HVWi HQ
GHSHQGHQFLD GHO SODQR GH DQiOLVLV TXH VH DGRSWH \ HOOR SRGUi GHWHUPLQDU VL VH
HQIRFDUi FRPR XQ VXESURFHVR /D GHWHUPLQDFLyQ \ PRYLPLHQWR GHO SODQR GH
DQiOLVLV VRQ YLWDOHV LJXDO TXH ORV FULWHULRV SDUD FODVLILFDUORV FRPR SURFHVRV
³FODYHV´RFRQFLHUWDHVWDELOLGDG

(VVLHPSUHLPSRUWDQWHFRQWDUFRQODGHILQLFLyQ\GLDJUDPDGHO³SURFHVRSULQFLSDO´
GH OD RUJDQL]DFLyQ FRPR XQ WRGR DTXHO TXH VLQWHWL]D OD UHSUHVHQWDFLyQ GH VX
PLVLyQFDGHQDGHYDORU\HVWUDWHJLDJHQHUDO$GHPiVHVFRQYHQLHQWHFRQVLGHUDU
ODVVLJXLHQWHVREVHUYDFLRQHV

‰ &RQVWUXLU\SHUIHFFLRQDUFDGDSURFHVRFRQXQPtQLPRGHIDVHVHLQWHUIDFHV\
GH HVSHFLILFDFLRQHV SURPRYLHQGR OD SROLYDOHQFLD FRQ SXHVWRV GH WUDEDMRV
 

HQULTXHFLGRVYHUViWLOHVSURYLVWRVGHVXILFLHQWHVIDFXOWDGHV\GRQGHRFXUUDHO
MXVWRDWLHPSRDORODUJRGHWRGRHOIOXMR

‰ (OLPLQDU WRGDV DTXHOODV DFFLRQHV IDVHV R LQWHUIDFHV HVSHFLILFDFLRQHV
HVWiQGDUHVPHGLGDVHWFTXHVRQLQQHFHVDULDVUHGXQGDQWHVREVROHWDVTXH
QR DJUHJDQ YDORU SDUD HO FOLHQWH R TXH LQWHUILHUHQ R QR FRQWULEX\HQ D ORV
REMHWLYRVGHOSURFHVR

‰ 6LPSOLILFDU IXVLRQDU UHRUGHQDU FRPELQDU DJUHJDU GHVJORVDU HWF DFFLRQHV
IDVHV R LQWHUIDFHV \ GHPiV FRPSRQHQWHV GHO SURFHVR VHJ~Q OR UHTXLHUD VX
PHMRUIXQFLRQDPLHQWR


 /Ë0,7(6'(352&(62

/RVOtPLWHVGHOSURFHVRVHGHILQHQSRUHODOFDQFHGHODVDFWLYLGDGHVLQFOXLGDVODV
HQWUDGDV UHTXHULGDV  ODV VDOLGDV JHQHUDGDV  \ ORV UHFXUVRV UHODFLRQDGRV FRQ HO
SURFHVR

/DGHILQLFLyQGHORVOtPLWHVGHWHUPLQDHOWDPDxR\FRPSOHMLGDGGHOSURFHVRSRUOR
TXH VH GHEH FRQVLGHUDU ODV UHODFLRQHV H[LVWHQWHV FRQ ORV GHPiV SURFHVRV \ ORV
SXQWRVGHUXSWXUDOyJLFRV

(VWRSHUPLWLUiHQHOIXWXURGHVDUUROODUVLIXHVHHOFDVRXQSUR\HFWRGHUHLQJHQLHUtD
FRQ VX DOFDQFH ELHQ GHILQLGR GHVFXEULHQGR SURFHVRV LQWHUUHODFLRQDGRV SDUD
HYDOXDUHOLPSDFWRGHHVDUHLQJHQLHUtDVREUHHOORV

(O SURFHVR GHEH VHU FRQWLQXR \ IOXLGR FRQ DFWLYLGDGHV \ UHVSRQVDELOLGDGHV
SHUIHFWDPHQWH GHILQLGDV \ FRQFDWHQDGDV 'HEH UHVXOWDU VHQFLOOR LGHQWLILFDU OD
HQWUDGD \ OD VDOLGD GH OD FDGHQD GH VHUYLFLRV SDUD HVWDEOHFHU ORV OtPLWHV GHO
SURFHVR

 

/tPLWH GH HQWUDGD (Q JHQHUDO OD HQWUDGD HQ HO SURFHVR SXHGH SURGXFLUVH HQ
FXDOTXLHUD GH ORV QLYHOHV GH DWHQFLyQ (Q DOJXQRV SURFHVRV HV PiV IUHFXHQWH \
OyJLFDODHQWUDGDDWUDYpVGHDOJ~QQLYHOHVSHFtILFRPLHQWUDVTXHHQRWURVFDVRV
DOQRH[LVWLUXQQLYHOGHHQWUDGD³WtSLFR´VHUiFRQYHQLHQWHFDUDFWHUL]DU\GHVFULELU
ODVDFWXDFLRQHVGHOSURFHVRVHJ~QODVGLIHUHQWHVYtDVGHHQWUDGD

/tPLWHV PDUJLQDOHV (VWiQ FRQVWLWXLGRV SRU DTXHOODV DFWLYLGDGHV TXH D~Q
SHUWHQHFLHQGRDOSURFHVROyJLFRDVLVWHQFLDOQRVHYDQDIRUPDOL]DU

/tPLWH ILQDO ,JXDO TXH FRQ HO OtPLWH GH HQWUDGD OD VDOLGD GHO SURFHVR SXHGH
SURGXFLUVHHQFXDOTXLHUDGHORVQLYHOHVGHVHUYLFLRGRQGHVHJHQHUHXQSURGXFWRR
VXESURGXFWRHQWUHJDEOHDODVLJXLHQWHHWDSDGHJHVWLyQRUJDQL]DFLRQDO


 &/$6,),&$&,Ï1'(/26352&(626

&RPRORVSURFHVRVGHODVHPSUHVDVSUHVHQWDQGLVWLQWDVFDUDFWHUtVWLFDVVHSXHGH
RUGHQDUORVVHJ~QHOLPSDFWRTXHWLHQHQVREUHHOFOLHQWHILQDOHQ

‰ 3URFHVRV HVWUDWpJLFRV y GH JRELHUQR ³DGHFXDQ OD RUJDQL]DFLyQ D ODV
QHFHVLGDGHV \ H[SHFWDWLYDV GH ORV XVXDULRV (Q GHILQLWLYD JXtDQ D OD
RUJDQL]DFLyQSDUDLQFUHPHQWDUODFDOLGDGHQORVSURGXFWRVTXHHQWUHJDDVXV
FOLHQWHV (VWiQ RULHQWDGRV D ODV DFWLYLGDGHV HVWUDWpJLFDV GH OD HPSUHVD
GHVDUUROORSURIHVLRQDOPDUNHWLQJHWF´

‰ 3URFHVRV SURGXFWLYRV y IXQGDPHQWDOHV  FODYHV ³$TXpOORV TXH HVWiQ HQ
FRQWDFWR GLUHFWR FRQ HO SURGXFWR R VHUYLFLR (QJOREDQ WRGDV ODV DFWLYLGDGHV
TXH JHQHUDQ PD\RU YDORU DxDGLGR \ WLHQHQ PD\RU LPSDFWR VREUH OD
VDWLVIDFFLyQGHOXVXDULR´

 

‰ 3URFHVRV GH VRSRUWH ³JHQHUDQ ORV UHFXUVRV TXH SUHFLVDQ ORV GHPiV
SURFHVRVFODYH´



)LJXUD5HODFLyQGHORVSURFHVRVFRQORVFOLHQWHV

<VHJ~QVXFRPSOHMLGDGHQ

0DFURSURFHVRV3URFHVRV6XESURFHVRVKDVWDOOHJDUDORVQLYHOHVGHDFWLYLGDGHV
\WDUHDVGHVDUUROODGDVHQHOORV

(VWDFODVLILFDFLyQVHXWLOL]DDOKDFHUHOPDSDGHSURFHVRVFRGLILFiQGRORVGHVGHVX
QLYHOMHUiUTXLFRPD\RUKDVWDHOPHQRU

(VWRVHSXHGHDSUHFLDUHQHOVLJXLHQWHGLDJUDPD



'HILQLFLRQHV&XUVRGH)RUPDFLyQ0pGLFD&RQWLQXDGDGHOD-XQWDGH$QGDOXFtDZZZPHG\QHWFRP

 



)LJXUD-HUDUTXL]DFLyQGHORV3URFHVRV

 5(63216$%,/,'$'<$8725,'$''(/352&(62

(O UHVSRQVDEOH GHO SURFHVR VH GHQRPLQD D OD SHUVRQD R XQLGDG FX\D DFWLYLGDG
HVWiUHODFLRQDGDGLUHFWDPHQWHFRQHOGHVDUUROORGHOSURFHVRHVHOUHVSRQVDEOHGH
ODJHVWLyQVLVWHPiWLFDGHOSURFHVR\GHODPHMRUDFRQWLQXDGHOPLVPR

(O5HVSRQVDEOHGHXQSURFHVRGHEHFXPSOLUXQRVUHTXLVLWRVEiVLFRV

‰ 6DEHU &RQRFHU FRQ SURIXQGLGDG HO SURFHVR TXH YD D OLGHUDU GLVSRQHU GH
FRQRFLPLHQWRVHQ0HWRGRORJtDGHFDOLGDGJHVWLyQGHSURFHVRVJHVWLyQHQODV
RUJDQL]DFLRQHVVDQLWDULDV

‰ 3RGHU &DSDFLGDG SDUD OD WRPD GH GHFLVLRQHV \ SDUD IDFXOWDU DO SHUVRQDO

HPSRZHUPHQW
 HQ OD WRPD GH GHFLVLRQHV VREUH OD JHVWLyQ \ PHMRUD GHO
SURFHVR HQ IXQFLyQ GHO JUDGR GH UHVSRQVDELOLGDG GHOHJDGD D FDGD XQR (Q
HVWHVHQWLGRHVLPSRUWDQWHODFDSDFLGDGGHOLGHUD]JRGHOUHVSRQVDEOH

‰ 4XHUHU$VXPLUYROXQWDULDPHQWHODUHVSRQVDELOLGDGGHODJHVWLyQGHOSURFHVR

/DVIXQFLRQHVGHOUHVSRQVDEOHGHOSURFHVRVRQ

 

‰ $VHJXUDUTXHHOSURFHVRVHGHVDUUROODFRPRHVWiGLVHxDGR
‰ %XVFDU OD SDUWLFLSDFLyQ \ HO FRPSURPLVR GH WRGDV ODV SHUVRQDV TXH
LQWHUYLHQHQHQHOGHVDUUROORGHOPLVPR
‰ *DUDQWL]DUHOFRQWURO\ODPHMRUDFRQWLQXDGHOSURFHVR
‰ $VHJXUDUTXHHOSURGXFWRILQDOVDWLVIDFHODVQHFHVLGDGHVGHOGHVWLQDWDULR
‰ $GDSWDUORDODVQHFHVLGDGHVFDPELDQWHVGHORVXVXDULRVWHFQRORJtDHWF

(O5HVSRQVDEOHGHOSURFHVRVHGHEHGHILQLUVLHPSUHHQHOQLYHO ORFDOFXDQGRVH
YD\DDUHDOL]DUODLPSODQWDFLyQGHOSURFHVR3RUWDQWRGHEHVHUXQDSHUVRQDGHO
iUHD UHVSHFWLYD OD TXH UHVSRQGD SRU OD FRUUHFWD HMHFXFLyQ GHO SURFHVR DGHPiV
ODVSHUVRQDVTXHSDUWLFLSDQGHEHQHVWDUHQSOHQRFRQRFLPLHQWRGHODVDFWLYLGDGHV
TXH VH GHVDUUROODQ HQ HO SURFHVR SDUD TXH HQ FDVR GH IDOWD GHO UHVSRQVDEOH GHO
SURFHVR FXDOTXLHUD SXHGD WRPDU OD UHVSRQVDELOLGDG PLHQWUDV GXUD OD IDOWD GHO
WLWXODU

 5(35(6(17$&,Ï1*5È),&$'(/352&(62

$QWHV GH HQWUDU HQ OD UHSUHVHQWDFLyQ JUiILFD SULPHUR VH GHEH HVWDEOHFHU ODV
GLIHUHQFLDVHQWUHSURFHVR\SURFHGLPLHQWR

&XDGUR'LIHUHQFLDVHQWUHSURFHVR\SURFHGLPLHQWR

PROCESOS PROCEDIMIENTOS
Transformanlasentradasensalidasmediantela Definenlasecuenciadelospasospara
utilizaciónderecursos ejecutarunatarea
Sondinámicos Sonestáticos
Estánimpulsadosporlaconsecucióndeun Estánimpulsadosporlafinalizacióndelatarea
resultado
Seimplementan Seoperanygestionan
Secentranenlasatisfaccióndelosclientesy Secentranenelcumplimientodelasnormas
otraspartesinteresadas 

/D UHSUHVHQWDFLyQ JUiILFD GHO SURFHGLPLHQWR GHQRPLQDGD 'LDJUDPD GH )OXMR
PXHVWUD OD VHFXHQFLD GH DFWLYLGDGHV HO IOXMR GH WUDEDMR H LQIRUPDFLyQ \ OD
GRFXPHQWDFLyQJHQHUDGDGXUDQWHODHMHFXFLyQGHOSURFHVR8QGLDJUDPDGHIOXMR
UHSUHVHQWD XQ SURFHGLPLHQWR GH PDQHUD PiV FODUD \ VHQFLOOD OR TXH IDFLOLWD
 

FRPSUHQGHU HO IXQFLRQDPLHQWR LQWHUQR \ ODV UHODFLRQHV HQWUH ORV SURFHVRV GH OD
RUJDQL]DFLyQ

3DUDGHVDUUROODUHOSUHVHQWHWUDEDMRGHGLVHxRGHXQVLVWHPDGHJHVWLyQGHFDOLGDG
HVQHFHVDULRFRQRFHUORVVLJXLHQWHVWLSRVGHGLDJUDPDVGHIOXMR

'LDJUDPDGHEORTXHV
'LDJUDPDGH)OXMR$16,$PHULFDQ1DWLRQDO6WDQGDUGV,QVWLWXWH$16,;

'LDJUDPDGHIOXMRIXQFLRQDO


'LDJUDPDGH%ORTXHV
(O GLDJUDPD GH IOXMR GH EORTXH SURSRUFLRQD XQD YLVLyQ JOREDO GH SURFHVR \ OD
VHFXHQFLDFRQTXHVHHMHFXWDQODVDFWLYLGDGHVPiVLPSRUWDQWHV/DVDFWLYLGDGHV
VH UHSUHVHQWDQ PHGLDQWH UHFWiQJXORV FRQHFWDGRV HQWUH Vt PHGLDQWH IOHFKDV TXH
LQGLFDQODGLUHFFLyQGHORVSURFHVRV














)LJXUD(MHPSOLILFDFLyQGHXQ'LDJUDPDGH%ORTXH

/RV GLDJUDPDV GH EORTXH VH XWLOL]DQ SDUD TVLPSOLILFDU SURFHVRV SURORQJDGRV \
FRPSOHMRVRGRFXPHQWDUWDUHDVLQGLYLGXDOHV
 

'LDJUDPDGH)OXMR$16,
8Q GLDJUDPD GH IOXMR HVWiQGDU UHSUHVHQWD GH PDQHUD PiV GHWDOODGD ODV
DFWLYLGDGHVHMHFXWDGDVGHQWURGHORVSURFHVRVPHGLDQWHODXWLOL]DFLyQGHVtPERORV
TXH UHSUHVHQWDQ HO WLSR GH DFWLYLGDG \ ODV GHFLVLRQHV TXH WLHQHQ OXJDU D OR ODUJR
GHOSURFHVR(OQLYHOGHDQiOLVLVTXHSHUPLWHXQGLDJUDPDHVWiQGDUHVDGHFXDGR
SDUDORFDOL]DUDFWLYLGDGHVUHGXQGDQWHVORFDOL]DUODUXWDFUtWLFDHVWUDQJXODPLHQWR\
GHWHUPLQDUHOWLHPSRGHFLFORGHORVSURFHVRV

/D VLPERORJtD DSOLFDGD HV SXEOLFDGD SRU OD $16, ; $PHULFDQ 1DWLRQDO
6WDQGDUGV,QVWLWXWH$FRQWLQXDFLyQVHPXHVWUDQORVVtPERORVPiVXWLOL]DGRVHQOD
GLDJUDPDFLyQGHIOXMRJUDPDV



3URFHVR 'HFLVLyQ 'RFXPHQW 'DWRV 3URFHVR ,QJUHVRGH $OPDFHQDMH 'DWRV ,QIRUPDFLyQ
 3UHGHILQLGR 'DWRV ,QWHUQR 6HFXHQFLDOHV 'LUHFWD



(QWUDGD 7DUMHWD 3DSHO 'LVSOD\ 2SHUDFLyQ 3UHSDUDFLyQ 0RGR /LPLWHGH ,QLFLR
 0DQXDO &RQWLQXR 0DQXDO 3DUDOHOR /D]R )LQ



 &RQHFWRU )LQGH
3DJLQD
'LDJUDPD
GH)OXMR
&RQH[LyQ /tQHD &RQWUROGH $QRWDFLRQHV
$X[LOLDU 7UDQVIHUHQFLD

)LJXUD6tPERORVHVWiQGDU$16,;SDUDGLDJUDPDVGHIOXMR

/RV GLDJUDPDV GH IOXMR HVWiQGDU SXHGHQ XWLOL]DUVH HQ ORV PDQXDOHV GH
SURFHGLPLHQWRVSDUDPRVWUDUFODUDPHQWHODVDFWLYLGDGHVGHOSURFHVR
/D HODERUDFLyQ GH ORV GLDJUDPDV UHTXLHUH PXFKD DWHQFLyQ SDUD HYLWDU
GHVYLDFLRQHV GH ODV DFWLYLGDGHV TXH UHDOPHQWH VH HMHFXWD \ VHD HO SXQWR GH
SDUWLGDSDUDODLPSODQWDFLyQGHVLVWHPDVGHPHMRUDPLHQWRFRQWLQXR

'LDJUDPDGH)OXMR)XQFLRQDO
(O GLDJUDPD GH IOXMR IXQFLRQDO HV XQD PRGLILFDFLyQ GHO GLDJUDPD HVWiQGDU HV
GHFLUHOTXHHVGHPDQHUDOLQHDOVLQPRVWUDUODViUHDVLQYROXFUDGDVHQHOSURFHVR
\PXHVWUDHOPRYLPLHQWRGHODVDFWLYLGDGHVDWUDYpVGHODViUHDVRGHSDUWDPHQWRV
 

GHODRUJDQL]DFLyQRHQWUHODVSHUVRQDVTXHLQWHUYLHQHQGHQWURGHXQSURFHVR6H
GHEHLQGLFDUHOLQLFLR\HOILQDOGHORVSURFHVRVFRQFtUFXORVDODUJDGRV



)LJXUD'LDJUDPDGHIOXMR)XQFLRQDODVRFLDGRDOSURFHVRGH&RQVXOWRUtDGH0$132:(5

(O GLDJUDPD GH IOXMR IXQFLRQDO HQ DOJXQRV FDVRV WDPELpQ PXHVWUD HO Q~PHUR GH
DFWLYLGDGHVGXUDFLyQ\WLHPSRVGHFLFOR



 

 3/$17($0,(172'(/352%/(0$

 '(6&5,3&,Ï1'(/352%/(0$'(,19(67,*$&,Ï1

/D DGPLQLVWUDFLyQ ODERUDO HILFD] H[LJH XQD FRPSUHQVLyQ FRPSOHWD GH VXV
SULQFLSLRV\IDPLOLDULGDGFRQVXVLQVWUXPHQWRV/RVHPSUHVDULRVGHEHQFRQVLGHUDU
XQD FRPSOHMD UHG GH HOHPHQWRV LQWHUUHODFLRQDGRV /RV MRUQDOHV RIUHFLGRV OD
FDOLGDG GH ORV VROLFLWDQWHV OD FDSDFLGDG GH ORV FRQWUDWDGRV \ HO JUDGR GH
HQWUHQDPLHQWR SUiFWLFR SXHGHQ VHU DOJXQRV GH ORV HOHPHQWRV TXH VH GHEHQ
FRQVLGHUDU

(O&XDGURSUHVHQWDXQSDQRUDPDJHQHUDOGHOPDQHMRGHUHFXUVRVKXPDQRV/D
FROXPQDDODL]TXLHUGDLQGLFDODVIXHU]DVH[WHUQDVTXHDIHFWDQDOOXJDUGHHPSOHR
OD FROXPQD FHQWUDO LQGLFD ORV PpWRGRV \ SULQFLSLRV GH DGPLQLVWUDFLyQ ODERUDO \ OD
FROXPQD D OD GHUHFKD VHxDOD ORV SRVLEOHV UHVXOWDGRV R FRQVHFXHQFLDV 6H
FRQVLGHUDORV métodosGHODFROXPQDFHQWUDOXQDHVSHFLHGHILOWURRLQWHQVLILFDGRU
GHODFROXPQDGHresultados

&XDGUR,QIOXHQFLDV3UiFWLFDV\5HVXOWDGRVGHOD$GPLQLVWUDFLyQ/DERUDO 


Influencias Prácticas, Decisiones y Métodos Resultados

7UDGLFLRQHV (VWUXFWXUD GH OD RUJDQL]DFLyQ 3URGXFWLYLGDG

&RPSHWLGRUHV 'LVHxRGHOWUDEDMR
‡ &DQWLGDG
/H\HV 5HFOXWDPLHQWR
‡ &XDOLGDG
0HUFDGR ODERUDO 6HOHFFLyQ
'HVSHUGLFLR
7HFQRORJtD 2ULHQWDFLyQ
$YHUtDV
6LQGLFDWRV &DSDFLWDFLyQ\'HVDUUROOR
6DWLVIDFFLyQ
'LIHUHQFLDV 6XSHUYLVLyQ
0RWLYDFLyQ
LQGLYLGXDOHV (YDOXDFLyQGHGHVHPSHxR
$XVHQWLVPRV\
5HPXQHUDFLyQ
5HWUDVRV
 

3UHVWDFLRQHV /RQJHYLGDGODERUDO
6HJXULGDG\6DOXG +XHOJDV
'HVDUUROORGHOWUDEDMDGRU 4XHMDV
'LVFLSOLQD /LWLJLR
,QYHVWLJDFLyQ\HYDOXDFLyQ /HVLRQHV\
HQIHUPHGDG
(VWDELOLGDGVRFLDO
9LROHQFLDODERUDO

+55RVHQEHUJ0DQDJHPHQW&KRLFHV)URQWDQG&HQWHU/DERU0DQDJHPHQW'HFLVLRQV3ULPDYHUDDGDSWDGR


(O DOWR JUDGR GH FRPSHWHQFLD \ FRPSHWLWLYLGDG TXH VH DSUHFLD HQ ODV DFWXDOHV
RUJDQL]DFLRQHVGHPDQGDQPHMRUD\GHVDUUROORFRQWLQXRGHVXVSURFHVRVLQWHUQRV
SHUPLWLHQGRODDQWLFLSDFLyQHLQQRYDFLyQGHVXVSURGXFWRV\VHUYLFLRVGHDFXHUGR
DODVQHFHVLGDGHVGHORVFOLHQWHVFRQXQDDGPLQLVWUDFLyQUHFWDKRQUDGDKRQHVWD
\ WUDQVSDUHQWH TXH ORJUH DOFDQ]DU ORV REMHWLYRV \ PHWDV SURSXHVWDV SDUD OD
RUJDQL]DFLyQ

'DGDVODVH[LJHQFLDVGHOPHUFDGRJOREDOL]DGRODVHPSUHVDVKR\HQGtDQHFHVLWDQ
WHQHUSHUVRQDOFDOLILFDGRSDUDSRGHUGDUORVVHUYLFLRVRSURGXFLUGHPHMRUPDQHUD
DVLPLVPR HVWHSHUVRQDOGHEHWHQHUODVFRPSHWHQFLDV DGHFXDGDVHQHOPRPHQWR
GHGHVDUUROODUVXVIXQFLRQHV\DVtVHUFRPSHWHQWHHQODVWDUHDVHQFRPHQGDGDV

/DV HPSUHVDV QHFHVLWDQ GHO DVHVRUDPLHQWR HQ HO PDQHMR GH QRPLQD \ SHUVRQDO
PLQLPL]DQGRHO&RVWR2SHUDWLYRGHHODERUDUORVUROHVPHQVXDOHV\RSWLPL]DQGRHO
WLHPSRGHORVHPSOHDGRVDFDUJRGHHVWDIXQFLyQ

3RURWURODGRODGHFLVLyQGHODHOLPLQDFLyQGHODLQWHUPHGLDFLyQODERUDOHQQXHVWUR
SDtV WDPELpQ KD LQIOXLGR HQ OD SUREOHPiWLFD GH HVWH VHFWRU TXH \D GH SRU VL HV
GLILFXOWRVR FRQ HVWD GHFLVLyQ HO SDQRUDPD VH WRUQD PiV FRPSOHMR SDUD



'HILQLFLRQHV&XUVRGH)RUPDFLyQ0pGLFD&RQWLQXDGDGHOD-XQWDGH$QGDOXFtDZZZPHG\QHWFRP

 

GHVDUUROODUVH\SRGHUVDWLVIDFHUODVH[LJHQFLDVGHOPHGLR$VtVHSXHGHQREVHUYDU
DOJXQRVWHPDVGHODSUREOHPiWLFDGHOVHFWRUHQQXHVWURSDtV
x  HPSUHVDV GHGLFDGDV D OD WHUFHUL]DFLyQ R LQWHUPHGLDFLyQ HVWiQ DO
PRPHQWRUHJLVWUDGDVHQHO0LQLVWHULRGH7UDEDMR/DDXWRULGDGHVWLPDTXH
RSHUDQXQDVHQWRGRHOSDtV
x FRPSDxtDVGHVHJXULGDG\JXDUGLDQtDWDPELpQGHEHUiQVXMHWDUVHD
ODVUHIRUPDVOXHJRGHXQDGHFLVLyQMXGLFLDOTXHODVREOLJDDVXPDUVHDODV
DFWXDOHVWHUFHUL]DGRUDVRLQWHUPHGLDULDV

1250$69,*(17(6
x &2175$7263DUDOHJDOL]DUODWHUFHUL]DFLyQVHGHEHILUPDUXQFRQWUDWR
GHVHUYLFLRVFRPSOHPHQWDULRVHQWUHODWHUFHUL]DGRUD\ODHPSUHVDXVXDULD
3DUD OD LQWHUPHGLDFLyQ ODERUDO HQ FDPELR VH UHTXLHUHQ XQ FRQWUDWR
PHUFDQWLO\XQRGHWUDEDMR
x )21'26'(5(6(59$/DOH\HVWDEOHFHHOSDJRGHIRQGRVGHUHVHUYD
SDUD LQWHUPHGLDGRV \ WHUFHUL]DGRV GHVGH VX SULPHU GtD GH WUDEDMR (O
&yGLJR GH 7UDEDMR UHFRQRFH HO GHUHFKR GHVSXpV GHO SULPHU DxR GH
WUDEDMR OD VXPD GHEH DERQDUVH OXHJR GH TXH KD\D WUDQVFXUULGR XQ DxR
PiV
x /Ë0,7(6(OQ~PHURGHWUDEDMDGRUHVTXHXQDHPSUHVDSXHGHPDQWHQHU
EDMRHOVLVWHPDGHLQWHUPHGLDFLyQODERUDOQRSXHGHH[FHGHUVHJ~QODOH\
HOGHOWRWDOGHWUDEDMDGRUHVTXHUHTXLHUDFRQWUDWDUSDUDVXRSHUDFLyQ
\IXQFLRQDPLHQWR%DMRODUHJODPHQWDFLyQDQWHULRUSRGtDOOHJDUDO
x &$3,7$/ 1(&(6$5,2 3DUD IXQFLRQDU ODV LQWHUPHGLDULDV \
WHUFHUL]DGRUDV GHEHQ WHQHU XQ FDSLWDO VRFLDO PtQLPR GH   XQ
FHUWLILFDGRGHOD6XSHULQWHQGHQFLDGH&RPSDxtDVODFRSLDQRWDUL]DGDGHO
58& HO Q~PHUR SDWURQDO GHO ,(66 \ HO QRPEUDPLHQWR GHO UHSUHVHQWDQWH
OHJDO
x 6$1&,21(6 /D OH\ VDQFLRQD ODV LQIUDFFLRQHV OHYHV FRQ XQD PXOWD
HTXLYDOHQWHDXQDUHPXQHUDFLyQEiVLFDXQLILFDGDODVJUDYHVFRQ
XQD PXOWD GH VHLV UHPXQHUDFLRQHV EiVLFDV   \ ODV PX\ JUDYHV
FRQODVXVSHQVLyQGHILQLWLYDGHODDXWRUL]DFLyQ
 

x 9,1&8/$&,Ï1/DOH\SURKtEHODUHODFLyQHQWUHODHPSUHVDXVXDULD\OD
LQWHUPHGLDULD QR SXHGH KDEHU YtQFXOR VRFLHWDULR GH FXDOTXLHU WLSR
7DPELpQ KD\ YLQFXODFLyQ FXDQGR VRFLRV R DFFLRQLVWDV GH ODV GRV
HPSUHVDVFRPSDUWHQSDWULPRQLRLQWHUHVHVRDGPLQLVWUDFLyQ

(QHVWHHVFHQDULRODVHPSUHVDVGHGLFDGDVDHVWHQHJRFLRSDUDSRGHUFRPSHWLU\
VHU UHQWDEOHV VH YHQ REOLJDGDV D UHQRYDUVH \ DFWXDOL]DU VX JHVWLyQ FRQ
KHUUDPLHQWDV TXH OHV SHUPLWDQ VHU IOH[LEOHV HQ XQ DPELHQWH PX\ FDPELDQWH \
SHUPLWD PHMRUDU ORV SURFHVRV 3HUR SDUD HVWR HV QHFHVDULR SULPHUDPHQWH GHILQLU
ORV SURFHVRV *REHUQDQWHV +DELOLWDQWHV \ GH $SR\R  FRQ HVWR VH OOHJD D XQ
DQiOLVLV GHWDOODGR GH ODV DFWLYLGDGHV HQ 0DQSRZHU TXH YLDELOLFH PHMRUDU VX
JHVWLyQ RSHUDWLYD LQWHUQD H LGHQWLILFDU ODV QHFHVLGDGHV GH ORV FOLHQWHV HQ HO
PHUFDGR DFWXDO D ILQ GH LU GHVDUUROODQGR VHUYLFLRV GH DFXHUGR D ODV GHPDQGDV
SURSLDVGHORVFOLHQWHVHQFDGDVXFXUVDO


 )2508/$&,Ï1'(/352%/(0$

/D RUJDQL]DFLyQ DO PRPHQWR QR FXHQWD FRQ SURFHVRV GHILQLGRV \ GHOLPLWDGRV GH
XQDPDQHUDFRUUHFWDTXHFXPSODQVXIXQFLyQHIHFWLYDPHQWHSRUWDQWRQRSHUPLWH
XQ FRQWURO HIHFWLYR GH ORV PLVPRV 6LHQGR HVWD OD SULQFLSDO FDXVD GH XQ
FUHFLPLHQWROHQWRGHODRUJDQL]DFLyQ

0DQSRZHU DO VHU XQD RUJDQL]DFLyQ GH VHUYLFLR HV GH JUDQ WUDVFHQGHQFLD
SURYHHUOD GH PHFDQLVPRV SDUD VX FRUUHFWD DGPLQLVWUDFLyQ \ PHMRUD GH VXV
UHVXOWDGRV (V SRU HVR TXH OD $GPLQLVWUDFLyQ GH 3URFHVRV VHUYLUi GH SODWDIRUPD
SDUDODRSWLPL]DFLyQGHVXJHVWLyQ\SRVLFLRQDUODFRPRXQDGHODVSUHIHULGDVHQHO
PRPHQWR GH DWHQGHU ODV GHPDQGDV GH ODV HPSUHVDV HQ HQFRQWUDU HO SHUVRQDO
FDOLILFDGR SDUD VXSOLU OD QHFHVLGDG HQ ORV SXHVWRV GH WUDEDMR GH PDQHUD UiSLGD
HILFLHQWH\HILFD]



KWWSZZZHOXQLYHUVRFRP

 

¿Los requerimientos del mercado más exigente permiten identificar oportunidades

para adoptar un Sistema de Gestión de Calidad?

3DUD FUHDU XQD YHQWDMD FRPSHWLWLYD HQ HO FRQWH[WR DFWXDO GH ORV QHJRFLRV VH
UHTXLHUH DGRSWDU XQ VLVWHPD GH JHVWLyQ HIHFWLYR TXH UHRULHQWH ySWLPDPHQWH HO
IOXMR GH VXV SURFHVRV 'H HVWD PDQHUD VH SRGUi REWHQHU HVD ULTXH]D TXH
OODPDPRV9DORU$JUHJDGR\ODPHMRUDHQHOGHVHPSHxRDGPLQLVWUDWLYR\RSHUDWLYR
GHVXRUJDQL]DFLyQ

(O PHUFDGR GH OD DGPLQLVWUDFLyQ GHO WDOHQWR KXPDQR H[LJH DOWRV HVWiQGDUHV GH
FRPSHWHQFLD GH ODV SHUVRQDV SDUD TXH SXHGDQ GHVHPSHxDUVH GH OD PHMRU
PDQHUD HQ VX FDUJR GH DOOt OD QHFHVLGDG GH XQD FRUUHFWD \ DFHUWDGD VHOHFFLyQ
SDUDORFXDOVHKDFHLQGLVSHQVDEOHTXHHVWHSURFHVRVHPDQHMHGHXQDIRUPDTXH
JDUDQWLFHODHILFDFLD\HILFLHQFLDGHOPLVPR

2WURV EHQHILFLRV TXH REWHQGUi DO LPSOHPHQWDU \ PDQWHQHU XQ DGHFXDGR 6LVWHPD
GH*HVWLyQ\FXPSOLUFRQORVUHTXLVLWRVUHJODPHQWDULRVVRQ

,QFXUVLRQDUHQQXHYRVPHUFDGRVREWHQLHQGRUHFRQRFLPLHQWRDQLYHOQDFLRQDO
HLQWHUQDFLRQDO
0HMRUDUVXVSURGXFWRV\RVHUYLFLRV
$XPHQWDUODFRQILDQ]DGHVXVFOLHQWHVHQVXRUJDQL]DFLyQ
5HGXFFLyQGHFRVWRVLQQHFHVDULRV
(OLPLQDFLyQGHUHSURFHVRV
&RQWURODUVXVSURFHVRV
2EWHQHUPD\RUHVEHQHILFLRVPHGLDQWHXQDPD\RUHILFLHQFLD
0HMRUDPLHQWRGHODVUHODFLRQHVKXPDQDVDOLQWHULRUGHODHPSUHVD

(Q UHVXPHQ OD RUJDQL]DFLyQ ORJUDUi DXPHQWDU VX SURGXFWLYLGDG FRPSHWLWLYLGDG \
FDOLGDG \ SDVDUi D VHU XQ DFWRU SULQFLSDO \ QR XQ PLHPEUR SDVLYR GH OD QXHYD
$OGHD*OREDO


 

¿De qué manera influenciará la Administración de los Procesos en el

desenvolvimiento de las actividades de la organización?

(OWUDEDMDUHQODGHILQLFLyQGHSURFHVRVQRVHYHH[DFWDPHQWHFRPRXQDSULRULGDG
SHUR VLQ GHILQLU FODUDPHQWH ORV SURFHVRV XQ QHJRFLR QR SXHGH FUHFHU D WRGR VX
SRWHQFLD

+D\ GRV UD]RQHV GHO SRU TXp ORV SURFHVRV VRQ OD FODYH /D SULPHUD UD]yQ HV
HILFLHQFLD1RWLHQHVHQWLGRWHQHUTXHUHLQYHQWDUORVSDVRVFDGDYH]TXHVHUHDOL]D
XQD WDUHD (V XQD SpUGLGD GH WLHPSR 7HQHU GRFXPHQWDFLyQ TXH VH XVH FRPR
KHUUDPLHQWD DKRUD WLHPSR HQHUJtD \ UHFXUVRV /D VHJXQGD UD]yQ HV OD
HVFDODELOLGDG 3DUD TXH XQ HTXLSR GH WUDEDMR VH GHVDUUROOH GHEH VHU SRVLEOH
GHOHJDU DFWLYLGDGHV \ WDUHDV 6L VH WLHQH XQ SURFHVR VH SXHGH HQWUHQDU JHQWH
SDUD TXH OR HMHFXWH &RQ OD FDSDFLWDFLyQ DGHFXDGD \ KHUUDPLHQWDV DQDOtWLFDV HO
SHUVRQDOSXHGHUHXQLUORVHOHPHQWRVQHFHVDULRVSDUDOOHYDUDFDERXQDDFWLYLGDG
DGPLQLVWUDUHOWUDEDMRGHRWURVRFRQFHELUSODQHVHVWUDWpJLFRV

(OGLVHxR GHO6LVWHPDGH*HVWLyQGH&DOLGDGD\XGDUDDODRUJDQL]DFLyQD GHILQLU
VXVSURFHVRVGHXQDPDQHUDFODUDSDUDORJUDUXQDJHVWLyQPiVRUGHQDGD\iJLO
RSWLPL]DQGRVXVUHFXUVRVSDUDVHUPiVFRPSHWLWLYRV

1RHVQHFHVDULRUHGLVHxDUORVSURFHVRVH[LVWHQWHVGHVGHFHUR'HKHFKRHVHHV
XQ HQIRTXH H[WUHPDGDPHQWH ULHVJRVR (V PHMRU HPSH]DU FRQ OR TXH \D H[LVWH
UHVFDWDUODVSDUWHVEXHQDV\GHVHFKDUODVPDODV


¿Qué rol cumple la dirección de Manpower en el mejoramiento de su gestión y

logro de los objetivos institucionales?

(Q RFDVLRQHV ODV RUJDQL]DFLRQHV VH HQIUHQWDQ D VLWXDFLRQHV HQ ODV TXH VXV
HPSOHDGRV SRU GLYHUVRV PRWLYRV SUHVHQWDQ FLHUWDV UHWLFHQFLDV D FRPSDUWLU OD
LQIRUPDFLyQ\HOFRQRFLPLHQWRQHFHVDULRVSDUDFRQWULEXLUDODFUHDFLyQGHYDORUHQ
OD RUJDQL]DFLyQ (VSHFLDOPHQWH HQ DTXHOORV HQWRUQRV HQ ORV TXH GLFKRV
 

HPSOHDGRV H[SHULPHQWDQ FLHUWD LQFRPRGLGDG ODERUDO R ELHQ QR VLHQWHQ OD

QHFHVLGDG GH DPSOLDU VX KRUL]RQWH GH UHVSRQVDELOLGDGHV PiV DOOi GH OR TXH OD
GHILQLFLyQ H[SOtFLWD GH VXV FRPSURPLVRV ODERUDOHV ODV GLILFXOWDGHV LPSXHVWDV SRU
HVWDV VLWXDFLRQHV SXHGHQ OOHJDU D LPSHGLU HO IOXMR GH DTXHOORV FRQRFLPLHQWRV
UHOHYDQWHVSDUDODRUJDQL]DFLyQ(VSRUHOORTXHFRQYLHQHUHYLVDUODH[LVWHQFLDGH
IDFWRUHV TXH SURSLFLHQ FRQWH[WRV HQ ORV TXH VH GHVHH FRPSDUWLU HVWRV
FRQRFLPLHQWRV\HVDOOtHQGRQGHHQWUDHQMXHJRODGLUHFFLyQGH0DQSRZHU

/DGLUHFFLyQGH0DQSRZHUHVMRYHQ\GLQiPLFDGHSHQVDPLHQWRDELHUWRDOFDPELR
\ D ODV QXHYDV WHQGHQFLDV GH OD DGPLQLVWUDFLyQ WRPDQGR GH HVWD PDQHUD XQ URO
GHFLVLYD HQ HO GHVDUUROOR GHO GLVHxR GH OD DGPLQLVWUDFLyQ GH SURFHVRV DO IDFLOLWDU
LQIRUPDFLyQ\SRGHUHQWDEODUXQDFRPXQLFDFLyQIOXLGD


¿Cómo ayudará la definición de procesos en las relaciones interpersonales al
interior de la organización?

/DV RUJDQL]DFLRQHV GHSHQGHQ HQ JUDQ SDUWH GH VXV FRODERUDGRUHV \ VX EXHQ
GHVHPSHxR HQ VXV ODERUHV GH DOOt OD QHFHVLGDG GH GHILQLU ORV SURFHVRV \
HVWDEOHFHU VXV OtPLWHV SDUD SRGHU SUHFLVDU ODV IXQFLRQHV \ DFWLYLGDGHV GH FDGD
SHUVRQD \ DVt PDQWHQHU XQD PDUFKD HIHFWLYD GH pVWRV SURFHVRV D\XGDQGR FRQ
HVWR D PHMRUDU ODV UHODFLRQHV LQWHUSHUVRQDOHV DO QR KDEHU REVWiFXORV GH FDUiFWHU
ODERUDO HQ VX WUDWR GLDULR ³9LYLU OD ILORVRItD GH TXH WRGRV VRPRV &/,(17( \
3529(('25HQODLQVWLWXFLyQ´


/R TXH VH KD FRQYHUWLGR HQ XQ YHUGDGHUR UHWR HV DVXPLU XQ QXHYR HVWLOR GH
OLGHUD]JR FDSD] GH PDQHMDU DGHFXDGDPHQWH ODV UHODFLRQHV LQWHUSHUVRQDOHV
WRPDQGR HQ FXHQWD FRPR LQWHUPHGLDU SDUD VROXFLRQDU XQ SUREOHPD 4XH SXHGD
XQLU D OD JHQWH HQ OD SHUVHFXFLyQ GH XQ SURSyVLWR VLJQLILFDWLYR D SHVDU GH ODV
IXHU]DV TXH OR VHSDUDQ \ HQ GHILQLWLYD TXH SXHGD PDQWHQHU ODV RUJDQL]DFLRQHV
HGXFDWLYDV OLEUHV GH OD PHGLRFULGDG FDUDFWHUL]DGD SRU FRQIOLFWRV EXURFUiWLFRV \
OXFKDVGHSRGHUFUHDQGRXQFOLPDRUJDQL]DFLRQDODGHFXDGR
 


%HQHILFLRV
‡$XPHQWDUODSURGXFWLYLGDG
‡$XPHQWDUHOQLYHOGHFDOLGDGHQHOVHUYLFLRDOFOLHQWH
‡+DFHUPiVIOH[LEOHHOXVRGHUHFXUVRVLQFOX\HQGRORVUHFXUVRVKXPDQRV
‡5HVSRQGHUPiVUiSLGRDQXHYDVRSRUWXQLGDGHV
‡ 0HMRUDU OD VDWLVIDFFLyQ GHO HTXLSR D WUDYpV GH XQ PHMRU DPELHQWH GH
WUDEDMR


¿La medición y control de los procesos es primordial para la administración de la
institución y toma de decisiones gerenciales basadas en datos?

(VWDEOHFHU PHFDQLVPRV GH PHGLFLyQ LQGLFDGRUHV GH JHVWLyQ \ FRQWURO GH ORV
SURFHVRV HV LQGLVSHQVDEOH SDUD OD RUJDQL]DFLyQ SRU TXH FRQ HVWR VH SRGUi
LGHQWLILFDUSUREOHPDV\IDOODVSDUDOXHJRWRPDUPHGLGDVFRUUHFWLYDVTXHPHMRUHQ
HOSURFHVR\SHUPLWDQDOFDQ]DUORVREMHWLYRVGHWHUPLQDGRV


 352%/(0È7,&$'(0$132:(5

3DUD LQLFLDU FRQ HO WUDWDPLHQWR GH OD SUREOHPiWLFD GH 0DQSRZHU VH UHDOL]y
UHXQLRQHV FRQ WRGRV ORV LQYROXFUDGRV SULQFLSDOPHQWH -HIHV GH ÈUHD VLHQGR
PRGHUDGDV\RULHQWDGDVSRUHODXWRUHQODXWLOL]DFLyQGHODWpFQLFDGHO³ÈUEROGH
3UREOHPDV´\HODQiOLVLVWpFQLFRGHODVFDXVDV&RQHVWRVHOOHJyDGHWHUPLQDUHO
SULQFLSDOSUREOHPDGHODRUJDQL]DFLyQDUHVROYHUORTXHSHUPLWLUiFRQWLQXDUFRQXQ
SURFHVR GH PHMRUD DWDFDQGR ORV SUREOHPDV SULQFLSDOHV FRQ EDVH D HOLPLQDU VXV
FDXVDVUDtFHV

 


)LJXUD'HVFULSFLyQGHODSUREOHPiWLFDGH0$132:(5ÈUEROGH3UREOHPDV
)XHQWH$XWRU

$UEROGHSUREOHPDV
³(O iUERO GH SUREOHPDV HV XQD WpFQLFD TXH VH HPSOHD SDUD LGHQWLILFDU XQD
VLWXDFLyQ QHJDWLYD SUREOHPD FHQWUDO OD FXDO VH LQWHQWD VROXFLRQDU PHGLDQWH OD
LQWHUYHQFLyQGHOSUR\HFWRXWLOL]DQGRXQDUHODFLyQGHWLSRFDXVDHIHFWR´



)LJXUD)RUPDGHHODERUDFLyQGHXQ´ÈUEROGH3UREOHPDV´
)XHQWHKWWSZZZPLWHFQRORJLFRFRP



KWWSZZZPLWHFQRORJLFRFRP0DLQ3ODQWHDPLHQWR3UREOHPD'HILQLFLRQ$UERO'HO3UREOHPD

 

 2%-(7,926'(/$,19(67,*$&,Ï1

 2%-(7,92*(1(5$/

'LVHxDU XQ PRGHOR GH RSWLPL]DFLyQ GH OD JHVWLyQ HQ XQD HPSUHVD GH VHUYLFLRV
DSR\DGRV HQ OD $GPLQLVWUDFLyQ GH 3URFHVRV JDUDQWL]DQGR OD VDWLVIDFFLyQ GH ORV
FOLHQWHV H[WHUQRV LQFUHPHQWDQGR OD SURGXFWLYLGDG D WUDYpV GH OD HILFLHQFLD GH VX
WUDEDMR\HILFDFLDGHORVFRODERUDGRUHVGHODRUJDQL]DFLyQ

 2%-(7,926(63(&Ë),&26

‡ ,GHQWLILFDUHO3ODQHVWUDWpJLFRGHODRUJDQL]DFLyQVXVSURGXFWRV\VXVFOLHQWHV

‡ ,GHQWLILFDU \ DQDOL]DU ORV SURFHVRV HVWUXFWXUD \ EDVH WHFQROyJLFD DFWXDO GH OD
HPSUHVDHQIXQFLyQGHORVSURGXFWRV\RVHUYLFLRVTXHUHTXLHUHQORVFOLHQWHV

‡ ,GHQWLILFDUODVRSRUWXQLGDGHVGHRSWLPL]DFLyQ

‡ 0DQWHQHUXQDPHGLFLyQ\FRQWUROGHORVSURFHVRVGH0DQSRZHUSDUDODPHMRU
DGPLQLVWUDFLyQGHORVUHFXUVRV

‡ (VWDEOHFHUXQPRGHORGHRSWLPL]DFLyQ\TXHSHUPLWDODPHMRUDFRQWLQXDGHORV
SURFHVRV


 -867,),&$&,Ï1'(/352<(&72

 -867,),&$&,Ï135È&7,&$
(O SUHVHQWH SUR\HFWR HVWi HQFDPLQDGR DO 'LVHxR GH XQ 6LVWHPD GH *HVWLyQ GH
&DOLGDGTXHD\XGHDODDGPLQLVWUDFLyQDXQDPHMRURUJDQL]DFLyQGHVXVSURFHVRV
\DODPHMRUDHQODUHDOL]DFLyQGHODVDFWLYLGDGHVGHORVPLVPRV\FRQHVWRSRGHU
VDWLVIDFHU GH PHMRU PDQHUD D ORV FOLHQWHV HQWUHJDQGR VHUYLFLRV IXQFLRQDOHV \
SUiFWLFRVTXHVROXFLRQHQORVSUREOHPDV

 

3DUD HO GHVDUUROOR GHO SUR\HFWR VH XWLOL]DUi OD PHWRGRORJtD GH $GPLQLVWUDFLyQ \
0HMRUDPLHQWRGH3URFHVRV03ODVKHUUDPLHQWDVGHFRQWURO\PHMRUDPLHQWRGHOD
FDOLGDG VLVWHPDV GH PpWULFD GH SURFHVRV DQiOLVLV GH VLVWHPDV GH LQIRUPDFLyQ \
GRFXPHQWDFLyQ GH SURFHVRV \ SURFHGLPLHQWRV DMXVWDGRV D ORV UHTXHULPLHQWRV
SURSLRVGHODDGPLQLVWUDFLyQGHORVSURFHVRVGH3UHVWDFLyQGH6HUYLFLRV

/D WHQGHQFLD FUHFLHQWH HQ HO PHGLR GH OD $GPLQLVWUDFLyQ SRU 3URFHVRV FUHD OD
QHFHVLGDG GH RULJLQDU XQD FXOWXUD HPSUHVDULDO WRPDQGR FRPR PRGHOR ODV
GLUHFWULFHV DSOLFDGDV HQ ODV JUDQGHV H LPSRUWDQWHV RUJDQL]DFLRQHV TXH KDQ
VXUJLGRDOHPSOHDUpVWDVKHUUDPLHQWDVGHGHVDUUROORHPSUHVDULDO

(VWD PLVPD WHQGHQFLD REOLJD D SUHFLVDU XQD YLVLyQ PLVLyQ REMHWLYRV YDORUHV \
SROtWLFDV TXH JXtHQ D OD RUJDQL]DFLyQ D DOFDQ]DU VXV PHWDV \ D DSURYHFKDU ODV
RSRUWXQLGDGHVGHQHJRFLR\GHVDUUROOR

(O GLVHxDU HO 6LVWHPD GH *HVWLyQ GH &DOLGDG SHUPLWLUi GHILQLU RUJDQL]DU \
GRFXPHQWDUORVSURFHVRVTXHIDYRUHFHUiDODDGPLQLVWUDFLyQDUHDOL]DUODJHVWLyQ
GH ORV PLVPRV GH XQD PDQHUD PiV HILFLHQWH \ HILFD] $GHPiV SHUPLWLUi DSOLFDU
PHFDQLVPRV GH PHMRUD FRQWLQXD D WRGRV ORV SURFHVRV SRQLHQGR R KDFLHQGR
pQIDVLV HQ ORV SURFHVRV GH OD ³FDGHQD GH YDORU´ VDWLVIDFLHQGR HO FLFOR 3'&$
SODQLILFDUGHVDUUROODUFKHTXHDUDFWXDUTXHSURSRUFLRQDXQDUHODWLYDIDFLOLGDGDO
DGPLQLVWUDGRUHQODUHDOL]DFLyQGHVXVDFWLYLGDGHVUHODFLRQDGDV

&RQ HO 6LVWHPD GH *HVWLyQ GH &DOLGDG VH ORJUDUi WDPELpQ XQD DGPLQLVWUDFLyQ
PiV HILFLHQWH GH ORV UHFXUVRV WHQLHQGR FRPR SULRULGDG HO WDOHQWR KXPDQR
5HDOL]DQGRXQDPHWyGLFDVHOHFFLyQGHORVFRODERUDGRUHVORVPLVPRVTXHGHEHQ
HVWDU LGHQWLILFDGRV \ FRPSURPHWLGRV FRQ OD RUJDQL]DFLyQ FRQ XQ DOWR JUDGR GH
PRWLYDFLyQ\FRQYROXQWDGSDUDHOFDPELR\ODLQQRYDFLyQORTXHJDUDQWL]DUDTXH
HOORVUHDOLFHQVXWUDEDMRGHPDQHUDTXHDSXQWHDDOFDQ]DUREMHWLYRVHQEHQHILFLRV
GHODRUJDQL]DFLyQ(VWRDGHPiVFRQOOHYDDTXHDORSWLPL]DUORVUHFXUVRVSXHGH
JHQHUDUVHXQDKRUURGHORVPLVPRVSRVLELOLWDQGRREWHQHULQJUHVRVTXHVHSXHGHQ
XWLOL]DU HQ RWURV DVSHFWRV FRPR DFWLYLGDGHV GH PHMRUD R VLPSOHPHQWH SDUD
PDQWHQHUXQDWUDQTXLOLGDGILQDQFLHUD
 


(OGLVHxRGHO6LVWHPDGH*HVWLyQGH&DOLGDGHQ0DQSRZHUVHUYLUiGHEDVHSDUDOD
SRVWHULRULPSOHPHQWDFLyQGHODVQRUPDVGHODIDPLOLD,62'LFKRVLVWHPDGH
FDOLGDG UHVSDOGDUi OD JHVWLyQ GH 0DQSRZHU GH XQD PDQHUD PiV FRPSHWLWLYD
GHQWURGHOLQPLQHQWHPHUFDGRJOREDOL]DGR


 +,3Ï7(6,6'(75$%$-2

 +,3Ï7(6,6*(1(5$/

'HVDUUROODU XQ PRGHOR GH DGPLQLVWUDFLyQ SRU SURFHVRV KDFH IDFWLEOH OD
RSWLPL]DFLyQ GH ODV DFWLYLGDGHV GHVDUUROODGDV HQ XQD HPSUHVD KDFLHQGR TXH
PHMRUH HO XVR VXV UHFXUVRV PLQLPL]DQGR FRVWRV \ PD[LPL]DQGR ORV UHVXOWDGRV
SODQWHDGRVHQHO3ODQ(VWUDWpJLFR2UJDQL]DFLRQDO


 +,3Ï7(6,6(63(&Ë),&$6

‡ /DGHILQLFLyQGHORVSURFHVRVDWUDYpVGHORVFXDOHVVHJHQHUDQORVSURGXFWRV
\R VHUYLFLRV GH OD HPSUHVD GHEHQ VHU DGPLQLVWUDGRV HQ IXQFLyQ GH ODV
H[LJHQFLDVGHOFOLHQWH

‡ (OOHYDQWDPLHQWRGHORVSURFHVRVDFWXDOHVSHUPLWHPHGLUHOGHVHPSHxRGHOD
JHVWLyQHPSUHVDULDODFWXDO\HOXVRGHVXVUHFXUVRV

‡ (OGHVDUUROORGHPDQXDOHVGHSURFHVRVVHUYLUiQGHGRFXPHQWRVTXHJXtHQODV
DFWLYLGDGHVHQODHPSUHVD\YLDELOLFHQVXHVWDQGDUL]DFLyQ

‡ /DDGPLQLVWUDFLyQHIHFWLYDGHOUHFXUVRKXPDQRD\XGDUDDRUJDQL]DUSODQLILFDU
FRQWURODUFDSDFLWDU\PRWLYDUDOSHUVRQDO



 

 $63(&7260(72'2/Ï*,&26

 0e72'26'(,19(67,*$&,Ï1

,QYHVWLJDFLyQFXDOLWDWLYD
6H GHWHUPLQDUiQ ORV DVSHFWRV TXH LGHQWLILFDQ HO GHVHPSHxR RUJDQL]DFLRQDO GH
0DQSRZHUUD]yQGHHVWDLQYHVWLJDFLyQPHGLDQWHHOHVWDEOHFLPLHQWRGHODFDGHQD
GHYDORUGHORVSURFHVRVGHVHUYLFLRGHODRUJDQL]DFLyQ

,QYHVWLJDFLyQFXDQWLWDWLYD
(Q FDGD SURFHVR VH HVWDEOHFHUi XQD PpWULFD SDUD OD PHGLFLyQ GH OD JHVWLyQ GH
VHUYLFLRFRQLQGLFDGRUHV\VLVWHPDVGHFRQWUROGHSURFHVRV

,QYHVWLJDFLyQGRFXPHQWDO
6HUHFRSLODUiWRGDODLQIRUPDFLyQSHUWLQHQWHSDUDHOGHVDUUROORGHHVWHWUDEDMRGH
SDUWH GH ORV GLUHFWLYRV \ GXHxRV GH ORV SURFHVRV DVt FRPR GH ORV GRFXPHQWRV
HVFULWRV GH 0DQSRZHU PHGLDQWH OD DSOLFDFLyQ GH WpFQLFDV GH LQYHVWLJDFLyQ
FLHQWtILFD FRPR HQWUHYLVWD REVHUYDFLyQ \ DQiOLVLV GRFXPHQWDO SDUD GHVSXpV
FRQVROLGDU OD LQIRUPDFLyQ REWHQLGD /D LQIRUPDFLyQ PHQFLRQDGD VHUi DQDOL]DGD
FODVLILFDGD\SURFHVDGDFRQODDSOLFDFLyQGHKHUUDPLHQWDVGHFDOLGDGFRPR

2.7.1.3.1 Espina de Pescado (Diagrama Causa – Efecto)

(VODUHSUHVHQWDFLyQ GHXQVLVWHPDGHYDULRVHOHPHQWRVFDXVDVTXH
SXHGHQ FRQWULEXLU D XQ SUREOHPD HIHFWR (V HIHFWLYR SDUD HVWXGLDU
SURFHVRV\SDUDGHVDUUROODUXQSODQGHUHFROHFFLyQGHGDWRV
 8WLOL]DFLyQ
6H XWLOL]D SDUD LGHQWLILFDU ODV SRVLEOHV FDXVDV GH XQ SUREOHPD
HVSHFtILFR 3HUPLWH TXH ORV JUXSRV RUJDQLFHQ JUDQGHV FDQWLGDGHV GH
LQIRUPDFLyQ VREUH HO SUREOHPD \ GHWHUPLQDU H[DFWDPHQWH ODV SRVLEOHV
FDXVDV$XPHQWDODSUREDELOLGDGGHLGHQWLILFDUODVFDXVDVSULQFLSDOHV
 0HWRGRORJtDGHDSOLFDFLyQ
‡ ,GHQWLILFDUHOSUREOHPD
‡ 5HJLVWUDUODIUDVHTXHUHVXPHHOSUREOHPD
‡ 'LEXMDU\PDUFDUHOJUiILFRFRQODVHVSLQDVSULQFLSDOHV
 

‡ 5HDOL]DUXQDOOXYLDGHLGHDVFRQODVFDXVDVSULQFLSDOHV
‡ ,GHQWLILFDUORVFDQGLGDWRVSDUDOD³FDXVDPiVSUREDEOH´
‡ &XDQGR ODV LGHDV \D QR VH SXHGDQ LGHQWLILFDU VH GHEHUi DQDOL]DU
PiVDIRQGRHOGLDJUDPDSDUDLGHQWLILFDUPpWRGRVDGLFLRQDOHVSDUD
ODUHFROHFFLyQGHGDWRV
‡ 'LEXMDUODYHUVLyQILQDOHQXQWDPDxRPiVJUDQGH
‡ ([KLELUHOGLDJUDPDHQXQD]RQDGHDOWRWUiILFRRHQXQDFDUWHOHUD
FRQ XQD LQYLWDFLyQ D VHU HVWXGLDGR SRU RWURV \ SDUD TXH DJUXSHQ
VXVLGHDVHQ³SRVWLW´HQODVFDWHJRUtDVUHVSHFWLYDV
‡ 'HVSXpV GH XQ SHULRGR HVSHFtILFR GH WLHPSR  R  VHPDQDV HO
GLDJUDPDVHUHWLUD\VHUHYLVDSDUDLQFOXLUODLQIRUPDFLyQDGLFLRQDO
\VHSXEOLFDXQGLDJUDPDFRPSOHWRPiVSHTXHxRFRQXQDQRWDGH
DJUDGHFLPLHQWR
‡ (OHTXLSRDYDQ]DDXQDQiOLVLVPiVSURIXQGRGHOGLDJUDPD
‡ (O GLDJUDPD SXHGH H[KLELUVH SDUD TXH D PHGLGD TXH XQD X RWUD
FDXVD VHD DWHQGLGD DQRWDU ODV JDQDQFLDV 8QD YH] TXH ODV
FDXVDV VHDQ UHWLUDGDV VH GHEHUi WDFKDU R DSXQWDU OD IHFKD GH
WHUPLQDFLyQ /DV FDXVDV TXH HVWiQ VLHQGR DWHQGLGDV WDPELpQ VH
SXHGHQ LQGLFDU 'H HVWD PDQHUD WRGD HO iUHD GH WUDEDMR WLHQH XQ
LQGLFDGRUGHOSURJUHVR\VHSXHGHSHUFLELUFLHUWDUHODFLyQGHORTXH
VHHVWiKDFLHQGR
 &RQVWUXFFLyQ,QWHUSUHWDFLyQ
‡ 6H GHEH UHFRUGDU TXH ORV 'LDJUDPDV GH &DXVD ± (IHFWR
~QLFDPHQWH LGHQWLILFDQ FDXVDV SRVLEOHV D~Q FXDQGR WRGRV HVWiQ
GH DFXHUGR HQ HVWDV FDXVDV SRVLEOHV VRODPHQWH ORV GDWRV
DSXQWDUDQDODVFDXVDV
‡ (O 'LDJUDPD GH &DXVD ± (IHFWR HV XQD IRUPD JUiILFD GH H[KLELU
JUDQ LQIRUPDFLyQ GH FDXVDV HQ XQ HVSDFLR FRPSDFWR (O XVR GHO
GLDJUDPD D\XGD D ORV HTXLSRV D SDVDU GH RSLQLRQHV D WHRUtDV
FRPSUREDGDV
 5HODFLyQFRQRWUDVKHUUDPLHQWDV
‡ /OXYLDGHLGHDV
‡ 'LDJUDPDGH,QWHUUHODFLRQHV
 

‡ *UiILFDGH3DUHWWR
‡ 0XOWL±9RWDFLyQ
‡ 7pFQLFDGH*UXSR1RPLQDO
‡ 'LDJUDPDGH$ILQLGDG
‡ &LQFR3RU4XpV

(MHPSOR



)LJXUD(MHPSORGHHODERUDFLyQGHODKHUUDPLHQWDGHDQiOLVLV³(VSLQDGH3HVFDGR´'LDJUDPD&DXVD±
(IHFWR
)XHQWH$XWRU

2.7.1.3.2 Lluvia de ideas.

(VXQDWpFQLFDGHJUXSRSDUDJHQHUDULGHDVRULJLQDOHVHQXQDPELHQWH
UHODMDGR (V XQ SURFHVR LQWHUDFWLYR GH JUXSR QR HVWUXFWXUDGR TXH
JHQHUD PiV \ PHMRUHV LGHDV TXH FXDQGR WUDEDMDQ ORV LQGLYLGXRV HQ
IRUPDLQGHSHQGLHQWH
 8WLOL]DFLyQ
6HXWLOL]DSDUD
‡ /LEHUDUODFUHDWLYLGDGGHORVHTXLSRV
 

‡ *HQHUDUXQQ~PHURH[WHQVRGHLGHDV
‡ ,QYROXFUDUDWRGRVHQHOSURFHVR
‡ ,GHQWLILFDURSRUWXQLGDGHVSDUDPHMRUDU
 0HWRGRORJtDGHDSOLFDFLyQ
 12(6758&785$'2)OXMROLEUH
‡ (VFRJHUDDOJXLHQTXHVHDHOIDFLOLWDGRU\DSXQWHODVLGHDV
‡ (VFULELU HQ XQ WDEOHUR OD IUDVH TXH UHSUHVHQWH DO SUREOHPD \ HO
DVXQWRGHGLVFXVLyQ
‡ (VFULELUFDGDLGHDHQHOPHQRUQ~PHURGHSDODEUDV9HULILFDUFRQ
OD SHUVRQD TXH KL]R OD FRQWULEXFLyQ QR LQWHUSUHWDU R FDPELDU ODV
LGHDV
‡ (VWDEOHFHUXQWLHPSROtPLWHDSUR[LPDGDPHQWHPLQXWRV
‡ )RPHQWDUODFUHDWLYLGDGFRQVWUXLUVREUHODVLGHDVGHORVRWURV(O
IDFLOLWDGRU R ORV PLHPEURV GHO HTXLSR QXQFD GHEHQ FULWLFDU ODV
LGHDV
‡ 5HYLVDUODOLVWDSDUDVXFRPSUHQVLyQ
‡ (OLPLQDUODVGXSOLFDFLRQHVSUREOHPDVQRLPSRUWDQWHV\DVSHFWRV
QRQHJRFLDEOHV/OHJDUDXQFRQVHQVRHQSUREOHPDVTXHSDUHFHQ
UHGXQGDQWHVRQRLPSRUWDQWHV
 (6758&785$'2(QFtUFXOR
‡ /D GLIHUHQFLD FRQ OD /OXYLD GH ,GHDV 1R (VWUXFWXUDGD FRQVLVWH HQ
TXH FDGD PLHPEUR GHO HTXLSR SUHVHQWD VXV LGHDV HQ IRUPD
RUGHQDGDSRUHMHPSORGHL]TXLHUGDDGHUHFKD
 6,/(1&,26$(VFULWDV
‡ /RVSDUWLFLSDQWHVSLHQVDVODVLGHDV\ODVUHJLVWUDQHQSDSHO&DGD
SDUWLFLSDQWH SRQH VX KRMD GH SDSHO HQ OD PHVD \ OD FDPELD SRU
RWUD &DGD SDUWLFLSDQWH SXHGH HQWRQFHV DJUHJDU RWUDV LGHDV
UHODFLRQDGDVRSHQVDUHQQXHYDVLGHDV(OSURFHVRSXHGHVHJXLU
SRUFHUFDGHPLQXWRV\SHUPLWHFRQVWUXLUVREUHLGHDVGHRWURV\
HYLWDU FRQIOLFWR H LQWLPLGDFLRQHV SRU SDUWH GH ORV PLHPEURV
GRPLQDQWHV


 

 &RQVWUXFFLyQ,QWHUSUHWDFLyQ
‡ +DFHU XQD OLVWD GH LGHDV TXH SXHGDQ VHU FULWLFDV HGLWDU SRU
GXSOLFDFLyQ \ FODVLILFDGDV GH OD PiV LPSRUWDQWHV D OD PHQRV
LPSRUWDQWH
‡ 6ROXFLRQHV FUHDWLYDV SDUD SUREOHPDV EDVDGRV HQ ODV
FRQWULEXFLRQHVKHFKDVSRUWRGRVORVPLHPEURVGHOHTXLSR
 5HODFLyQFRQRWUDVKHUUDPLHQWDV
‡ 'LDJUDPDGH$ILQLGDG
‡ 'LDJUDPDGH&DXVD±(IHFWR
‡ $QiOLVLVGHO&DPSRGH)XHU]DV
‡ 'LDJUDPDGH,QWHUUHODFLRQHV
‡ +RMDGH9HULILFDFLyQ
‡ &KHFNOLVWSDUDOD5HXQLyQGH'DWRV
‡ 0XOWL±9RWDFLyQ
‡ 7pFQLFDGH*UXSR1RPLQDO

(MHPSOR




)LJXUD(MHPSORGHHODERUDFLyQGHODKHUUDPLHQWDGHDQiOLVLV³/OXYLDGH,GHDV´
)XHQWH$XWRU
 

2.7.1.3.3 Diagrama de Interrelación

7RPD OD LGHD SULQFLSDO R SUREOHPD \ SUHVHQWD OD FRQH[LyQ HQWUH ORV
tWHPV UHODFLRQDGRV 6H GHPXHVWUD TXH FDGD tWHP SXHGH VHU FRQ PiV
GHXQtWHPGLIHUHQWHDODYH]3HUPLWHHOSHQVDPLHQWRPXOWLGLUHFFLRQDO
 8WLOL]DFLyQ
6HXWLOL]DSDUD
‡ &RPSUHQGHU \ DFODUDU ODV LQWHUUHODFLRQHV HQWUH ORV GLIHUHQWHV
SXQWRVGHXQSUREOHPDFRPSOHMR
‡ ,GHQWLILFDUSXQWRVFODYHSDUDPD\RULQYHVWLJDFLyQ
 0HWRGRORJtDGHDSOLFDFLyQ
‡ 5HXQLUDOJUXSRDSURSLDGR
‡ 'HWHUPLQDUHOSUREOHPDRDVXQWRFODYHDUHVROYHU
‡ 8WLOL]DUXQDKHUUDPLHQWDGHJHQHUDFLyQGHLGHDVWDOFRPROD/OXYLD
GH,GHDV
‡ 5HXQLUODVLGHDVRWDUMHWDV\FRORFDUODVHQODVXSHUILFLHGHWUDEDMR
HQXQSDWUyQFLUFXODU0DUFDUFRQXQDOHWUDRQ~PHURFDGDWDUMHWD
‡ %XVFDU UHODFLRQHV HQWUH FDGD XQD \ WRGDV ODV LGHDV 'HWHUPLQDU
TXH RWUDV WDUMHWDV HVWiQ LQIOXHQFLDGDV SRU HVWD WDUMHWD 'LEXMDU
IOHFKDV TXH VDOJDQ GH OD WDUMHWD TXH LQIOXHQFLDQ RWUDV WDUMHWDV \
IOHFKDV KDFLD ODV WDUMHWDV TXH HVWiQ LQIOXHQFLDGDV SRU RWUDV
WDUMHWDV
‡ (YLWDU ODV IOHFKDV GH GREOH YtD +DFHU XQD GHWHUPLQDFLyQ HQ
FXDQWRDTXHtWHPHVXQDPD\RULQIOXHQFLD
‡ 'HEDMR GH FDGD WDUMHWD WRWDOL]DU WRGDV ODV IOHFKDV TXH HQWUDQ \
VDOHQ GH FDGD WDUMHWD /XHJR VH SRGUiQ LGHQWLILFDU ODV
FDXVDVLPSXOVRV SULQFLSDOHV IOHFKDV VDOLHQWHV FRQ PiV
IUHFXHQFLD\ORVHIHFWRVUHVXOWDGRVFODYHVIOHFKDVHQWUDQWHVFRQ
PiVIUHFXHQFLD
‡ ,GHQWLILFDUODVWDUMHWDVTXHVRQFDXVDVRHIHFWRVPD\RUHV
‡ 3RUFRQVHQVRLGHQWLILFDUODVWDUMHWDVTXHVRORWLHQHQSRFDVIOHFKDV
KDFLDDGHQWURRDIXHUDSHURWRGDYtDSXHGHQVHUXQtWHPRFDXVD
FODYH

 

 &RQVWUXFFLyQ,QWHUSUHWDFLyQ
‡ 8WLOL]DUHOVHQWLGRFRP~QDOVHOHFFLRQDUORVSXQWRVDHQIRFDU/RV
SXQWRV FRQ WRWDOHV PiV FHUFDQR GHEHQ VHU UHYLVDGRV
FXLGDGRVDPHQWH SHUR DO ILQDO VH WUDWD GH XQD DSUHFLDFLyQ QR GH
XQDFLHQFLD
 5HODFLyQFRQRWUDVKHUUDPLHQWDV
‡ 'LDJUDPDGH$ILQLGDG
‡ 'LDJUDPDGH&DXVD\(IHFWR
‡ 'LDJUDPDGHÈUERO
‡ &XDGUtFXODGH6HOHFFLyQ
‡ /OXYLDGH,GHDV
(MHPSOR


)LJXUD(MHPSORGHHODERUDFLyQGHODKHUUDPLHQWDGHDQiOLVLV³'LDJUDPDGH,QWHUUHODFLyQ´
)XHQWH$XWRU
 

2.7.1.3.4 Matriz de Priorización

(VXQDKHUUDPLHQWDTXHD\XGDDGLVPLQXLUODVRSFLRQHVDWUDYpVGHXQ
HQIRTXHVLVWHPiWLFRGHFRPSDUDFLyQGHRSFLRQHVPHGLDQWHVHOHFFLyQ\
DSOLFDFLyQGHFULWHULRV
 8WLOL]DFLyQ
6HXWLOL]DQSDUD
‡ +DFHUTXHORVGHVDFXHUGRVEiVLFRVVXUMDQUiSLGDPHQWHGHPRGR
TXHSXHGDQVHUUHVXHOWRVGHVGHHOSULQFLSLR
‡ )RU]DU DO HTXLSR D FRQFHQWUDUVH HQ ODV PHMRUHV FRVDV TXH VH
SXHGDQKDFHU\QRHQWRGRORTXHVHSRGUtDKDFHU
‡ /LPLWDQ ORV SURJUDPDV HVFRQGLGRV KDFLHQGR TXH ORV FULWHULRV
VXUMDQFRPRXQDSDUWHQHFHVDULDGHOSURFHVR
‡ 5HGXFLU ODV RSRUWXQLGDGHV GH TXH VH HOLMD HO SUR\HFWR PDVFRWD
GHXQDSHUVRQDHVSHFLILFD
 0HWRGRORJtDGHDSOLFDFLyQ
‡ /OHJDUDXQDFXHUGRFRQUHVSHFWRDODPHWDILQDODORJUDUHQXQD
RUDFLyQFRQFLVD\FODUD
‡ &UHDUODOLVWDGHFULWHULRV
‡ 8VDQGRXQDPDWUL]HQ/SRQGHUDUFDGDFULWHULRFRQWUDORVGHPiV
‡ (VFRJHUODVPHMRUHVRSFLyQHV
 &RQVWUXFFLyQ,QWHUSUHWDFLyQ
‡ $XQTXHHVXQPpWRGRPiVVLVWHPiWLFRTXHODWRPDGHGHFLVLRQHV
WUDGLFLRQDOQRHVQLQJXQDFLHQFLD
‡ 6H GHEH XVDU HO SURSLR MXLFLR \ VHQWLGR FRP~Q FXDQGR ODV
RSFLRQHV KD\DQ UHFLELGR FDOLILFDFLRQHV FHUFDQDV SHUR KD\ TXH
PDQWHQHUVHDELHUWRDFRQFOXVLRQHVQRWUDGLFLRQDOHV
 5HODFLyQFRQRWUDVKHUUDPLHQWDV
‡ 'LDJUDPD&DXVD±(IHFWR
‡ /OXYLDGHLGHDV
‡ 'LDJUDPDGH,QWHUUHODFLRQHV
‡ *UiILFDGH3DUHWWR
‡ 7pFQLFDGH*UXSR1RPLQDO
‡ 'LDJUDPDGH$ILQLGDG
 

(MHPSOR

MATRIZ CRITERIO vs CRITERIO

1 2 3 4 5 TOTAL %
CRITERIOS CLAVE
1 1 1 2 0,5 4,5 20%
1 Costo 1: Igual de importante
2 1 2 2 1 6 26%
2 Tiempo de ejecución 2 : Mas importante
3 1 0,5 2 1 4,5 20%
3 Dificultad de Implementación 0,5 : Menos importante
4 0,5 0,5 0,5 2 3,5 15%
4 Impacto Institucional
5 2 1 1 0,5 4,5 20%
5 Fortalecimiento de la empresa
TOTAL 4,5 3 4,5 6,5 4,5 23



)LJXUD(MHPSORGHHODERUDFLyQGHODKHUUDPLHQWDGHDQiOLVLV³0DWUL]GH3ULRUL]DFLyQ´
)XHQWH$XWRU

<DGHPiVVLVWHPDVLQIRUPiWLFRVGHHYDOXDFLyQGHSURFHVRV7DEOHURVGH&RQWURO
%3:,19,6,2

6HXWLOL]DUiDGLFLRQDOPHQWHXQ$QiOLVLVGH%UHFKDVUHVSHFWRDOD1RUPD,62
FRQHOREMHWLYRGHHODERUDUXQSODQGHPHMRUDSDUDFXPSOLUFRQORVUHTXLVLWRV
GHGLFKDQRUPD















 

 ',$*1Ï67,&2'(/$6,78$&,Ï1$&78$/$1È/,6,6
'(5(68/7$'26


 /(9$17$0,(172 < '(),1,&,Ï1 '( /26 352&(626

$&78$/(6

 0(72'2/2*Ë$
(O OHYDQWDPLHQWR GH ORV SURFHVRV HMHFXWDGRV HQ 0$132:(5  VH LQLFLD FRQ OD
LGHQWLILFDFLyQGHODHVWUXFWXUDIXQFLRQDOGHODRUJDQL]DFLyQ
*(5(17(
*(1(5$/

*(5(17( *(5(17(
&2175$/25 $'0,1,675$7,92 $6,67(17('(
1$&,21$/'(
),1$1&,(52 *(5(1&,$
1(*2&,26

*(5(17(
&217$'25 -()('( 7(625(5$ (1&$5*$'$'(
-()('(52/(6 5(*,21$/
*(1(5$/ 6,67(0$6 *(1(5$/ /,03,(=$ 48,72

&216(5-( 5(35(6(17$17
$1$/,67$'( $6,67(17('( $6,67(17('( -()(',9,6,21 68%*(5(17(
('(6(/(&&,Ï1
52/(6 &217$%,/,'$' &2%5$1=$6 ,1'8675,$/56 5(*,21$/
),-$

52/(6 0(16$-(52
&$-(52
*(1(5$/ 683(59,625 $6,67(17('(
5(&(3&,21,67$
,1'8675,$/ 6(/(&&,Ï1),-$

(-(&87,92'(
&2%5$1=$6 5(35(6(17$17(
$6,67(17(
'(6(59,&,26
$'0,1,675$7,9$
,1'8675,$/

$6,67(17('(
7(625(5,$ 5(35(6(17$17(
'(6(59,&,26

$'0,1,675$&,21
6(59,&,26


)LJXUD(VWUXFWXUDIXQFLRQDOGHOD0$132:(5
)XHQWH$XWRU

/D REWHQFLyQ GH LQIRUPDFLyQ SDUD HO OHYDQWDPLHQWR GH ORV SURFHVRV VH UHDOL]y
PHGLDQWH OD WpFQLFD GH HQWUHYLVWDV SHUVRQDOHV D ORV HQFDUJDGRV GLUHFWRV GH ODV
DFWLYLGDGHV \ GH ODV iUHDV GH 0$132:(5 VLQ SHUGHU GH YLVWD HO REMHWLYR
SULQFLSDOGHJHQHUDUXQLQYHQWDULRGHDFWLYLGDGHV\SURFHVRVVREUHORVFXDOHVXQ
DQiOLVLVSRVWHULRUSHUPLWLUiLGHQWLILFDUSXQWRVGHPHMRUDGHHILFLHQFLD\HILFDFLDGHO
UHFXUVRKXPDQR\GHOSURFHVR

 

3DUD HO HIHFWR GH OD LQYHVWLJDFLyQ HO OHYDQWDPLHQWR \ OD LPSOHPHQWDFLyQ GHO
PRGHORJHVWLyQGHSURFHVRVHQ0$132:(5VHKDVHOHFFLRQDGRHOPRGHORGHOD
VHULH GH QRUPDV ,62  HQ GRQGH VH HVSHFLILFDQ ORV HOHPHQWRV TXH GHEHQ
LQWHJUDU HO 6LVWHPD GH *HVWLyQ GH &DOLGDG \ FRPR GHEHQ IXQFLRQDU HQ FRQMXQWR
HVWRVHOHPHQWRVSDUDDVHJXUDUODFDOLGDGGHORVELHQHV\VHUYLFLRVTXHSURGXFHOD
2UJDQL]DFLyQ (Q HVWH FDVR VH DSOLFD OD ,62  6LVWHPDV GH *HVWLyQ GH OD
&DOLGDG  5HTXLVLWRV (VWDEOHFH ORV UHTXLVLWRV PtQLPRV TXH GHEH FXPSOLU XQ
6LVWHPD GH *HVWLyQ GH OD &DOLGDG 3XHGH XWLOL]DUVH SDUD VX DSOLFDFLyQ LQWHUQD
SDUD FHUWLILFDFLyQ R SDUD ILQHV FRQWUDFWXDOHV /D ,62  GHO  XWLOL]D XQ
HQIRTXHRULHQWDGRD3URFHVRV



)LJXUD0RGHORGHXQ6LVWHPDGH*HVWLyQGH&DOLGDGEDVDGRHQ3URFHVRV
)XHQWH1RUPD,62

 /(9$17$0,(172'(/26352&(626$&78$/(6
$SDUWLUGHODLQIRUPDFLyQREWHQLGDHQ0$132:(5VHOHYDQWDURQORVVLJXLHQWHV
SURFHVRVTXHVHKDQFODVLILFDGRMHUiUTXLFDPHQWHGHODVLJXLHQWHPDQHUD



+773ZZZFDOLGDGFRPDULVRKWPO

 

7DEOD3URFHVRVDFWXDOHVHQ0$132:(5

0$&52352&(62 352&(62
5(63216$%,/,'$''(/$',5(&&,21 *HVWLyQGHOD'LUHFFLyQ
5($/,=$&,21'(/6(59,&,2 *HVWLyQGH1HJRFLRV
3URYLVLyQGH6HUYLFLRV
'HVDUUROORGH1XHYRV6HUYLFLRV
$GPLQLVWUDFLyQGHOD5HODFLyQFRQHO&OLHQWH
&RQVXOWRUtD
*(67,21'(5(&85626 *HVWLyQ)LQDQFLHUD
*HVWLyQGH6LVWHPDV
*HVWLyQ$GPLQLVWUDWLYD
0(',&,21$1$/,6,6<0(-25$ $GPLQLVWUDFLyQGHO6*&
*HVWLyQGH3URFHVRV 

$Vt PLVPR DO KDFHU HO DQiOLVLV PiV PLQXFLRVR GH ORV SURFHVRV VH GLVJUHJy HQ
VXESURFHVRVTXHVHHQFXHQWUDQLQGLFDGRVHQODVLJXLHQWHWDEOD

7DEOD0DFUR3URFHVRV3URFHVRV\6XESURFHVRVHQ0$132:(5

0$&52352&(62 352&(62 68%352&(62

5(63216$%,/,'$''(/$ *HVWLyQGHOD'LUHFFLyQ 3(03*'3ODQLILFDFLyQHVWUDWpJLFD

',5(&&,21
5($/,=$&,21'(/6(59,&,2
*(67,21'(5(&85626
0(',&,21$1$/,6,6<
0(-25$
*HVWLyQGH1HJRFLRV
3URYLVLyQGH6HUYLFLRV
'HVDUUROORGH1XHYRV6HUYLFLRV
$GPLQLVWUDFLyQGHOD5HODFLyQ
FRQHO&OLHQWH
&RQVXOWRUtD
*HVWLyQ)LQDQFLHUD
*HVWLyQGH6LVWHPDV
*HVWLyQ$GPLQLVWUDWLYD
$GPLQLVWUDFLyQGHO6*&
*HVWLyQGH3URFHVRV
3(03*'5HYLVLyQSRUOD'LUHFFLyQ
3(03*1(VWXGLRGH0HUFDGR
3(03*13ODQLILFDFLyQ(VWUDWpJLFD1HJRFLRV
3(03*1*HVWLyQGH0HUFDGHR
3(03*19HQWDGH6HUYLFLRV
3(0337$GPLVLyQGHSRVWXODQWHV
3(0337*HVWLyQGH3HGLGRV
3(03370HGLFLyQGHOD&DOLGDGGHO6HUYLFLR
3(0337(YDOXDFLyQGH'HVHPSHxRGHO(PSOHDGR
3(0337(YDOXDFLyQGHOD6DWLVIDFFLyQ/DERUDO
3(03373URFHVDPLHQWRGH1RPLQD
3(0316'LVHxRGH1XHYRV6HUYLFLRV
3(035&$WHQFLyQDO&OLHQWH
3(035&&RQWUROGH6HUYLFLR1R&RQIRUPH
3(03*)(ODERUDFLyQ\FRQWUROGHOIOXMRGHFDMD
3(03*)(PLVLyQGH1RWDVGH&UpGLWR\'pELWR
3(03*)*HVWLyQ&RQWDEOH
3(03*)*HVWLyQGHFREUR
3(03*)*HVWLyQGHSDJR
3(03*$6HOHFFLyQ,QWHUQD
3(03*$&DSDFLWDFLyQ
3(03*$*HVWLyQGHDGTXLVLFLRQHV
3(03*&(ODERUDFLyQGH'RFXPHQWRV
3(03*&&RQWUROGH'RFXPHQWRV
3(03*&&RQWUROGH5HJLVWURV
3(03*&5HDOL]DFLyQGH$XGLWRULDV
3(03*&$FFLRQHV&RUUHFWLYDV
3(03*&$FFLRQHV3UHYHQWLYDV

 

(O OHYDQWDPLHQWR GH ORV SURFHVRV VH FRPSOHPHQWD FRQ HO PDSHR \ OD
GLDJUDPDFLyQ \ $QiOLVLV GH 9DORU $JUHJDGR LQIRUPDFLyQ TXH GHEH YDOLGDUVH SRU
ORVUHVSRQVDEOHVGHFDGDSURFHVRSUHYLDUHYLVLyQ\FRUUHFFLyQ

$QH[R$0DSHR\GLDJUDPDFLyQ

(V LPSRUWDQWH VHxDODU TXH HQ YDULRV GH ORV SURFHVRV OHYDQWDGRV H[LVWHQ
DFWLYLGDGHVUHODFLRQDGDVFRQRUJDQLVPRV\FRQVXOWRUHVH[WHUQRVTXHHVWiQIXHUD
GHO DOFDQFH OD HPSUHVD VLQ HPEDUJR SRU VHU HOHPHQWRV FRQWURODGRV SRU OD
HPSUHVDVHORVFRQVLGHUyHQODGLDJUDPDFLyQVHxDOiQGRORVFRPR³H[WHUQRV´


 (6758&785$'(/$&$'(1$'(9$/25

³(OYDORUVHGHILQHFRPRODVXPDGHORVEHQHILFLRVSHUFLELGRVTXHHOFOLHQWHUHFLEH
PHQRVORVFRVWRVSHUFLELGRVSRUpODODGTXLULU\XVDUXQSURGXFWRRVHUYLFLR´3RU
OR WDQWR OD FDGHQD GH YDORU HV XQD IRUPD GH DQiOLVLV GH OD DFWLYLGDG
RUJDQL]DFLRQDO HQ GRQGH VH GHVFRPSRQHQ WRGDV VXV DFWLYLGDGHV SDUD HQFRQWUDU
ORVSURFHVRVTXHJHQHUDQYDORUDJUHJDGRSDUDHOFOLHQWHVLHQGRHQHVHPRPHQWR
XQDYHQWDMDFRPSHWLWLYDSDUDODHPSUHVD

³8QDFDGHQDGHYDORUHVWiIRUPDGDSRUWRGDVODVDFWLYLGDGHVTXHJHQHUDQYDORU\
SRUORVPiUJHQHVTXHpVWRVDSRUWDQ´











'HILQLFLyQGHYDORU0LFKDHO3RUWHU

 

  9DORU
/RTXHHOFRPSUDGRUHVWiGLVSXHVWRD
3DJDU

 ,1)5$(6758&785$'(/$(035(6$
(M$GPLQLVWUDFLyQ*HQHUDO3ODQHDFLyQILQDQ]DVFRQWDELOLGDGDGPLQLVWUDFLyQGHFDOLGDG



$'0,1,675$&,21'(5(&85626+80$126
(M6HOHFFLyQ(QWUHQDPLHQWR6LVWHPDGH&RPSHQVDFLRQHV

$FWLYLGDGHV
 GH$SR\R
'(6$552//2'(7(&12/2*Ë$
(M'LVHxRGH3URGXFWRV\3URFHVRV,QYHVWLJDFLyQGH0DWHULDOHV,QYHVWLJDFLyQGH0HUFDGR

 0

$
 $%$67(&,0,(172
(M&RPSRQHQWHV0DTXLQDULD3XEOLFLGDG6HUYLFLRV
5

 *

 /RJtVWLFDGH
HQWUDGD
2SHUDFLRQHV
(M(QVDPEOH
)DEULFDFLyQGH
/RJtVWLFDGH
6DOLGD
0HUFDGHR
\YHQWDV
6HUYLFLR
3RVWYHQWD
(
(M$OPDFHQDPLHQWR (M3URFHVDPLHQWR (M)XHU]DGH (M,QVWDODFLyQ6RSRUWHDO
FRPSRQHQWHV
GHLQVXPRV YHQWDV FOLHQWH5HVROXFLyQGH

 5HFRSLODFLyQGH
2SHUDFLyQGH GHyUGHQHV
3URPRFLyQ TXHMDV5HSDUDFLyQ 1
VXFXUVDOHV
GDWRV$FFHVRD $OPDFHQDPLHQWR 3XEOLFLGDG
VHUYLFLRDOFOLHQWH 3URSXHVWDV
3UHSDUDFLyQGH
HVFULWDV6LWLR

 5HSRUWHV :HE




 $FWLYLGDGHVGH$SR\R



)LJXUD&DGHQDGHYDORUGHO3URI0LFKDHO3RUWHU

 (/$1$/,6,6'(/$&$'(1$'(9$/25
(O DQiOLVLV GH OD FDGHQD GH YDORU HV XQ PpWRGR SDUD GHWHUPLQDU ODV YHQWDMDV
FRPSHWLWLYDV TXH WLHQH XQD RUJDQL]DFLyQ H LGHQWLILFDU ODV DFWLYLGDGHV TXH
UHSUHVHQWDQXQDYHQWDMDFRPSHWLWLYDSRWHQFLDO([LVWHQWUHVWLSRVGHDFWLYLGDGHV

‰ /DV $FWLYLGDGHV 'LUHFWDV VRQ ODV TXH JHQHUDQ XQ YDORU GLUHFWR SDUD HO
FOLHQWHSRUHMHPSORODVRSHUDFLRQHVGHYHQWDVGLVHxRGHSURGXFWRVHWF

‰ /DV $FWLYLGDGHV ,QGLUHFWDV VRQ DFWLYLGDGHV TXH GHEHQ QHFHVDULDPHQWH
UHDOL]DUVH SDUD SHUPLWLU OD RSHUDFLyQ GH OD HPSUHVD \ HO GHVDUUROOR GH ORV
SURFHVRVSURGXFWLYRV




³&RPSHWLWLYH$GYDQWDJH´±3RUWHU(0LFKDHO
 

‰ (O$VHJXUDPLHQWRGHOD&DOLGDGLQFOX\HODVDFWLYLGDGHVGLULJLGDVDPDQWHQHU
HOVLVWHPDGHFDOLGDGLPSOHPHQWDGRHQODHPSUHVD

8QD RUJDQL]DFLyQ SXHGH FRQVLGHUDUVH FRPR XQ 6LVWHPD GH 9DORU HVWR VLJQLILFD
TXH HVWi FRQIRUPDGD SRU FDGHQDV GH YDORU TXH UHSUHVHQWDQ ORV HOHPHQWRV
IXQFLRQDOHVGHODRUJDQL]DFLyQ

‰ &DGHQD GH 3URYHHGRUHV TXH DSRUWDQ ODV HQWUDGDV H LQVXPRV GH ORV
SURFHVRVGHVDUUROODGRVDOLQWHULRUGHODRUJDQL]DFLyQ
ƒ /RV SURYHHGRUHV LQFXUUHQ HQ FRVWRV DO SURGXFLU \ GHVSDFKDU ORV
VXPLQLVWURVTXHUHTXLHUHODFDGHQDGHYDORUGHODHPSUHVD
ƒ (O FRVWR \ OD FDOLGDG GH HVRV VXPLQLVWURV LQIOX\HQ HQ ORV FRVWRV GH OD
HPSUHVD\RHQVXVFDSDFLGDGHVGHGLIHUHQFLDFLyQ

‰ &DGHQD GH &DQDOHV LQFOX\H ORV SURFHVRV GH GLVWULEXFLyQ \ HQWUHJD GHO
SURGXFWRVRVHUYLFLRVDORVFOLHQWHV
ƒ (OFRVWRGHJHVWLRQDUORVFDQDOHVGHGLVWULEXFLyQVHFDUJDQDOSURGXFWR
ƒ /D FDOLGDG GH VHUYLFLR GH ORV GLVWULEXLGRUHV DIHFWD GLUHFWDPHQWH OD
SHUFHSFLyQGHFDOLGDGGHOFOLHQWH

‰ &DGHQDGH&OLHQWHVUHSUHVHQWDODIXHQWHGHRSRUWXQLGDGHVGHGLIHUHQFLDFLyQ
SRUTXHPXHVWUDODVQHFHVLGDGHVGLUHFWDVGHOFOLHQWH


 ',$*1267,&2'(/$6&$3$&,'$'(6&203(7,7,9$6
3DUD UHDOL]DU XQ GLDJQyVWLFR GH ODV FDSDFLGDGHV FRPSHWLWLYDV TXH PXHVWUH OD
LQWHUDFFLyQ HQWUH ORV GLIHUHQWHV HOHPHQWRV TXH FRQIRUPDQ OD RUJDQL]DFLyQ HV
QHFHVDULRFRPSUHQGHUHOFRQWH[WRJOREDOGHOQHJRFLR3DUDHOORVHGHEH
‰ &RQVWUXLUXQDFDGHQDGHYDORUGHODRUJDQL]DFLyQ
‰ (VWDEOHFHU ODV UHODFLRQHV HQWUH ORV SURFHVRV LQWHUQRV \ ORV GHVDUUROODGRV HQ
ODVFDGHQDVGHYDORUGHSURYHHGRUHV\FOLHQWHV




3URI$\DOD/XLV(GXDUGRH,QJ$ULDV5DPLURZZZZVHDUFKFRP

 

‰ ,GHQWLILFDU SURFHVRV FODYHV GLULJLGRV D VDWLVIDFHU ORV UHTXHULPLHQWRV \

QHFHVLGDGHVGHOFOLHQWH
‰ 5HDOL]DU EHQFKPDUNLQJ TXH OH SHUPLWD GHWHUPLQDU VL ODV DFWLYLGDGHV GH OD
HPSUHVD VH GHVDUUROODQ FRUUHFWDPHQWH FRPSDUDU OD HVWUXFWXUD GH FRVWRV
FRQWUDODFRPSHWHQFLDHYDOXDUODJHVWLyQHPSUHVDULDO\GHFLGLUPHGLGDVSDUD
HOPHMRUDPLHQWRGHVXVSURFHVRVFODYHV

&$'(1$'(9$/25'(0$132:(5
/DFDGHQDGHYDORULGHQWLILFDGDHQ0$132:(5HV




)LJXUD&DGHQDGHYDORU$FWXDO0$132:(5
)XHQWH$XWRU

 

 0(',&,21 '(/ ,1',&( '( 9$/25 $*5(*$'2 '( /26

352&(626$&78$/(6

(O DQiOLVLV GH YDORU DJUHJDGR FRQVLVWH HQ GHWHUPLQDU OD IRUPD PiV HIHFWLYD GH
HMHFXWDUORVSURFHVRVGHVDUUROODGRVHQODRUJDQL]DFLyQ

 5(9,6,Ï1'(/352&(62
8Q SURFHVR GHEH UHYLVDUVH FXDQGR H[LVWH XQD FDXVD UHOHYDQWH TXH DIHFWH HO
IXQFLRQDPLHQWR GH OD RUJDQL]DFLyQ R LPSLGD UHDOL]DU DGHFXDGDPHQWH ODV
DFWLYLGDGHVUHODFLRQDGDVFRQODJHQHUDFLyQGHOELHQRVHUYLFLR

(QJHQHUDOXQSURFHVRSXHGHVHUSDUWHGHXQDHVWUXFWXUD
‰ 'HQHJRFLR
‰ 7HFQROyJLFD
‰ 6RFLDO
‰ 3ROtWLFD

(VWR GHWHUPLQD TXH SDUD VHU PRGLILFDGR XQ SURFHVR GHEH HVWDU DIHFWDGR HQ ODV
FXDWUR HVWUXFWXUDV OR FXDO WLHQH XQD PtQLPD SRVLELOLGDG HQWRQFHV HO FDPELR
UHTXLHUH GH XQD GHFLVLyQ ILUPH SDUD PRGLILFDU \ PHMRUDU ORV SURFHVRV
HPSUHVDULDOHV

 &5,7(5,2687,/,=$'263$5$(/$1È/,6,6'(9$/25
6HFXHQWDFRQGRVFULWHULRVGHDQiOLVLVEiVLFRV\XQRWHPSRUDO
‰ )XQFLRQDOLGDG
‰ 5HGXQGDQFLD
‰ 2SRUWXQLGDG

)XQFLRQDOLGDG
(VHODQiOLVLVGHODV DFWLYLGDGHVUHDOL]DGDVHQORVSURFHVRVGHODRUJDQL]DFLyQ\
VX LQWHUDFFLyQ FRQ ORV PHGLRV WHFQROyJLFRV GLVSRQLEOHV 7DPELpQ VH DQDOL]DQ ODV



3URI$\DOD/XLV(GXDUGRH,QJ$ULDV5DPLURZZZZVHDUFKFRP
 

HWDSDV GHFLVRULDV XWLOL]DQGR GLDJUDPDV GH IOXMR SDUD GHVFULELU ODV SRVLEOHV
DOWHUQDWLYDVGHOSURFHVRTXHDFWXDOPHQWHVHHMHFXWDQ
(O REMHWLYR GHO DQiOLVLV HV GHWHUPLQDU ODV UXWDV GH WUDEDMR PiV HIHFWLYDV SDUD
HMHFXWDUORVSURFHVRVGHVDUUROODGRVHQODRUJDQL]DFLyQ

5HGXQGDQFLD
$OJXQDV RSHUDFLRQHV GHEHQ UHSHWLUVH SDUD ILQHV GH FRQWURO R VHJXULGDG HVWH
FRQFHSWR VH GHQRPLQD 5HGXQGDQFLD /DV DFWLYLGDGHV GH UHGXQGDQFLD SXHGHQ
HOLPLQDUVHOXHJRGHXQSURIXQGRDQiOLVLVGHODVFRQVHFXHQFLDVGHQRUHDOL]DUODV
/DVSUHJXQWDVSDUDHYDOXDUODUHGXQGDQFLDVRQODVVLJXLHQWHV
‰ ¢4XpFRQWURODODUHGXQGDQFLD"
‰ ¢&XiOHVVXFRVWR"
‰ ¢4XpRFXUUHVLVHVXSULPHODUHGXQGDQFLD"
‰ ¢&yPRSXHGHVHUHOLPLQDGD"
‰ ¢4XLpQHVJDQDQFRQODUHGXQGDQFLD"

2SRUWXQLGDG
$QWHVGHHIHFWXDUPRGLILFDFLRQHVRFDPELRVHQORVSURFHVRVVHGHEHQHYDOXDUODV
FRQGLFLRQHVHQODVTXHQRUPDOPHQWHVHGHVDUUROODQORVSURFHVRVSDUDGHWHUPLQDU
HOPRPHQWRRSRUWXQRSDUDLPSOHPHQWDUPHMRUDVRUHGLVHxRGHOORVSURFHVRV

/DRSRUWXQLGDGUDGLFDHQHOFDPSRVRFLDOWHFQROyJLFRSROtWLFR\HFRQyPLFRGHOD
RUJDQL]DFLyQ

(V LPSRUWDQWH GHILQLU OD PDJQLWXG GHO FDPELR SDUD VXVWHQWDU DSURSLDGDPHQWH HO
SURFHVR SRU WDO UD]yQ VH HYDO~DQ GRV FDUDFWHUtVWLFDV GLIHUHQWHV TXH SHUPLWHQ OD
³RSRUWXQLGDGGHOFDPELR´





7HVLV³237,0,=$&,Ï1'(/$*(67,Ï1'(6(59,&,26'(/$)81&,21*5(0,$/(1/$&$3(,3,%$6$'2(1(/
6,67(0$'($'0,1,675$&,Ï1325352&(62635(9,26$/$&(57,),&$&,Ï1,62´5REHUWR+HUHGLD
6DQWLDJR&DLFHGR

7RPDGRGHOOLEUR3ODQHDPLHQWR2UJDQL]DFLRQDOGHO'U3%HORKODYHN
KWWSSHUVRQDOHVFRPYHQH]XHODPHULGDJHSVHDLQGH[KWP
 

(O7DPDxRGHO&DPELR
‰ 3HTXHxR VL HO HIHFWR SVLFROyJLFR LPSOtFLWR HQ HO PLVPR QR DIHFWD DO
LQYROXFUDGR
‰ 0HGLDQRVLHOHIHFWRSVLFROyJLFRLPSOtFLWRHQHOPLVPRHVLPSRUWDQWHSDUDHO
LQYROXFUDGRSHURHVFDSD]SRUVtPLVPRGHDEVRUEHUOR
‰ *UDQGHVLHOHIHFWRSVLFROyJLFRLPSOtFLWRHVWDQJUDQGHTXHOOHYDDODIHFWDGRD
FUHDUXQDEDUUHUDFRQWUDHVHFDPELR

/RV%HQHILFLRV2EWHQLGRV
/RV EHQHILFLRV VH LQWHUUHODFLRQDQ FRQ HO WDPDxR GHO FDPELR 3RU WDO PRWLYR VH
UHTXLHUHKDOODUODIRUPDGHFRPELQDUORVGRVHOHPHQWRVSDUDGHILQLURSRUWXQLGDGHV
GHFDPELR

(O DQiOLVLV GH RSRUWXQLGDG GHEH PDQHMDUVH FRQ FXLGDGR SXHV WLHQH IDFWRUHV
VXEMHWLYRVTXHSXHGHQOOHYDUDFRQFOXVLRQHVHUUyQHDV\SRVWHULRUHVIUDFDVRVHQOD
LPSOHPHQWDFLyQGHPHMRUDGHSURFHVRV


 $1È/,6,6'(/9$/25$*5(*$'2(10$132:(5

3DUD HO DQiOLVLV GH YDORU DJUHJDGR \ FDSDFLGDG LQVWDODGD GH ORV SURFHVRV
GHVDUUROODGRV HQ 0$132:(5 VH DSOLFy XQD PHWRGRORJtD TXH VH EDVD HQ OD
LQIRUPDFLyQ REWHQLGD D WUDYpV GH ODV HQWUHYLVWDV FRQ ORV UHVSRQVDEOHV GH ODV
DFWLYLGDGHVSRUVHUODIRUPDPiVGLUHFWDSDUDHVWDEOHFHUODVUHODFLRQHVH[LVWHQWHV
HQWUHODVGLIHUHQWHViUHDVGHODRUJDQL]DFLyQ

$QH[R%$QiOLVLVGHYDORUDJUHJDGR\FDSDFLGDGLQVWDODGD

3DUD GHWHUPLQDU ORV WLHPSRV GH FLFORV VH HPSOHy HO DQiOLVLV FLHQWtILFR
GHVDJUHJDQGR ORV SURFHVRV HODERUDQGR GLDJUDPDV GH IOXMR \ HVWLPDQGR OD
GXUDFLyQHQPLQXWRVGHODVDFWLYLGDGHVDSDUWLUGHODLQIRUPDFLyQHQWUHJDGDSRUORV
UHVSRQVDEOHV GH ORV SURFHVRV (VWH PpWRGR VH XWLOL]y GHELGR D TXH OD JHVWLyQ
SURSLD GH OD &iPDUD SUHVHQWD WLHPSRV GH FLFOR JUDQGHV TXH RULJLQDUtDQ XQD
 

LQYHVWLJDFLyQ PiV H[WHQVD VL VH DGRSWDUD PpWRGRV FRPR HO GH H[SHULPHQWRV
FRQWURODGRV

/D VLJXLHQWH WDEOD PXHVWUD ORV YDORUHV DFWXDOHV GH ORV WLHPSRV GH FLFOR \
SRUFHQWDMHV GH YDORU DJUHJDGR GH FDGD XQR GH ORV SURFHVRV GH VHUYLFLR
GHVDUUROODGRVHQ0DQSRZHU

7DEOD7DEODGH9DORU$JUHJDGRGHORV3URFHVRVGH0$132:(5



/RV SURFHVRV GH *HVWLyQ $GPLQLVWUDWLYD SUHVHQWDQ tQGLFHV EDMRV GH 9DORU
DJUHJDGR TXH HYLGHQFLD XQ DOWR SRUFHQWDMH GH DFWLYLGDGHV GH SUHSDUDFLyQ \
WUDQVSRUWHGHELGRDORVIUHFXHQWHVSDVRVODWHUDOHVTXHVHHMHFXWDQSDUDUHDOL]DU
XQDWDUHDTXHHQVLDJUHJDYDORUDOSURGXFWRILQDORVDOLGDGHOSURFHVR

(QFXDQWRDOD$GPLQLVWUDFLyQILQDQFLHUDSRUVHUXQDIXQFLyQJREHUQDQWHDSRUWD
FRQODJHQHUDFLyQGHUHFXUVRVVLQHPEDUJRODVDFWLYLGDGHVHMHFXWDGDVWLHQHQXQ
YDORU SDUD HO FOLHQWH LQWHUQR VLQ HPEDUJR WDPELpQ DSRUWD YDORU D ORV SURGXFWRV
RIUHFLGRVSRU0$132:(5DWUDYpVGHOD)XQFLyQ*UHPLDO

/RV VHUYLFLRV RIUHFLGRV SRU 0$132:(5 VH JHQHUDQ HQ ORV SURFHVRV
SURGXFWLYRV ORV FXDOHV SUHVHQWDQ WLHPSRV GH FLFOR SURORQJDGRV UHVXOWDQGR XQD
FDSDFLGDG GHUHVSXHVWDLQVXILFLHQWHSDUDJHQHUDUXQ YDORUDJUHJDGRUHDOSDUD HO
 

FOLHQWH H[WHUQR ÒQLFDPHQWH HQ ORV SURFHVRV GH VHUYLFLR TXH VDWLVIDFHQ GLUHFWD \
HIHFWLYDPHQWHDORVVRFLRVHOtQGLFHGHYDORUDJUHJDGRHVPD\RU

(OVRSRUWHWHFQROyJLFRGHORVSURFHVRVGHDSR\RHVHIHFWLYRDQLYHOLQWHUQRORTXH
GHWHUPLQD XQ DOWR SRUFHQWDMH GH YDORU HQ HO VHUYLFLR LQWHUQR SHUR FRQ SRFD
UHOHYDQFLDHQHOiPELWRH[WHUQRGHOD0$132:(5


 $1È/,6,6'(&$3$&,'$',167$/$'$$&78$/

(O DQiOLVLV GH FDSDFLGDG LQVWDODGD FRQVLVWH HQ GHWHUPLQDU TXp SRUFHQWDMH GHO
WLHPSRWRWDOGLVSRQLEOHGHODVSHUVRQDVVHXWLOL]DHIHFWLYDPHQWHHQODHMHFXFLyQGH
DFWLYLGDGHVYLQFXODGDVDORVSURFHVRV

(VWRSHUPLWHGHWHFWDURSRUWXQLGDGHVGHPHMRUDPLHQWRHQODJHVWLyQGHOVHUYLFLR

/RVSRUFHQWDMHVGHXWLOL]DFLyQGHOWLHPSRHIHFWLYRGHORVFRODERUDGRUHVGHWHUPLQD
VX SDUWLFLSDFLyQ GLUHFWD HQ ORV SURFHVRV GH VHUYLFLR (VWR VLJQLILFD TXH HO
SRUFHQWDMHFRPSOHPHQWDULRGHOWLHPSRPHQVXDOVHXWLOL]DHQDFWLYLGDGHVLQWHUQDV
TXHDSRUWDQYDORUDODJHVWLyQLQWHUQD

$SDUWLUGHHVWHDQiOLVLVVHSXHGHFRQFOXLUTXHORVFRODERUDGRUHVTXHLQWHUYLHQHQ
HQSURFHVRVGLULJLGRVDOVHUYLFLRGLUHFWRGHORVDILOLDGRVHMHFXWDQDFWLYLGDGHVTXH
XWLOL]DQDSUR[LPDGDPHQWHHOGHVXWLHPSRHIHFWLYRSRUORWDQWRODFDSDFLGDG
LQVWDODGDSDUDGHVDUUROODUORVSURFHVRVGHVHUYLFLRHVWiGLPHQVLRQDGDGHDFXHUGR
DOYROXPHQGHWUDEDMRTXHJHQHUDYDORUSDUDHOFOLHQWHH[WHUQR







 


7DEOD7DEOD5HVXPHQGHO$QiOLVLVGHOD&DSDFLGDG,QVWDODGDGH0$132:(5

PROCESO

Tiem po de
ciclo en % Valor
m inutos agregado
3(03*'3ODQLILFDFLyQHVWUDWpJLFD   1925,00 25%
3(03*'5HYLVLyQSRUOD'LUHFFLyQ    1500,00 36%
3(03*1(VWXGLRGH0HUFDGR   3120,00 62%
3(03*13ODQLILFDFLyQ(VWUDWpJLFD1HJRFLRV    5280,00 91%
3(03*1*HVWLyQGH0HUFDGHR   3840,00 63%
3(03*19 HQWDGH6HUYLFLRV  3360,00 86%
3(0337$ GPLVLyQGHSRVWXODQWHV   540,00 86%
3(0337*HVWLyQGH3HGLGRV   212,00 68%
3(03370HGLFLyQGHOD&DOLGDGGHO6HUYLFLR    155,00 55%
3(0337(YDOXDFLyQGH'HVHPSHxRGHO
(PSOHDGR    210,00 69%
3(0337(YDOXDFLyQGHOD6DWLVIDFFLyQ
/DERUDO    4660,00 68%
3(03373URFHVDPLHQWRGH1RPLQD   1275,00 80%
3(0316'LVHxRGH1XHYRV6HUYLFLRV   7980,00 72%
3(035&$ WHQFLyQDO&OLHQWH   5160,00 93%
3(035&&RQWUROGH6HUYLFLR1R&RQIRUPH   2460,00 59%
3(03&25HDOL]DFLyQGH&RQVXOWRUuD
3(03*)(ODERUDFLyQ\FRQWUROGHOIOXMRGH
FDMD   1560,00 62%
3(03*)(PLVLyQGH1RWDVGH&UpGLWR\
'pELWR
3(03*)*HVWLyQ&RQWDEOH    3000,00 84%
3(03*)*HVWLyQGHFREUR    3570,00 45%
3(03*)*HVWLyQGHSDJR   1350,00 80%
3(03*6$ GPLQLVWUDFLyQGH6LVWHPDV\
6RSRUWHD8VXDULRV   7110,00 81%
3(03*$ 6HOHFFLyQ,QWHUQD  785,00 92%
3(03*$ &DSDFLWDFLyQ  1020,00 71%
3(03*$ *HVWLyQGHDGTXLVLFLRQHV  140,00 46%
3(03*&(ODERUDFLyQGH'RFXPHQWRV   545,00 97%
3(03*&&RQWUROGH'RFXPHQWRV  7470,00 71%
3(03*&&RQWUROGH5HJLVWURV   1677,00 61%
3(03*&5HDOL]DFLyQGH$ XGLWRULDV      2220,00 84%
3(03*&$ FFLRQHV&RUUHFWLYDV     3420,00 81%
3(03*&$ FFLRQHV3UHYHQWLYDV     4230,00 82%
3(03*30HGLFLyQ\&RQWUROGH3URFHVRV  1560,00 62%
7 2 7 $ /                                     0,13
 

 ',6(f2'(/02'(/2'($'0,1,675$&,Ï1'(/26
352&(626


 237,0,=$&,21'(/26352&(626

/DRSWLPL]DFLyQGHORVSURFHVRVGHODRUJDQL]DFLyQVHLQLFLDFRQODQHFHVLGDGGH
PRGLILFDUODVDFWLYLGDGHVTXHJHQHUDQIUHFXHQWHVSUREOHPDVHQODFDGHQDGHYDORU
R TXH SURGXFHQ FRVWRV H[FHVLYRV GHELGRV D GHVSHUGLFLRV UHSURFHVR R
LQVDWLVIDFFLyQGHOFOLHQWHH[WHUQR

/D LGHQWLILFDFLyQ GH DFWLYLGDGHV TXH GHEHQ PHMRUDUVH VH UHDOL]D HVWDEOHFLHQGR
GLDJUDPDV GH IOXMR TXH GHVFULEHQ LQWHJUDOPHQWH DO SURFHVR \ SHUPLWHQ DQDOL]DU
SDUiPHWURVSDUDUHGLVHxDUHOSURFHVR

3DUD RSWLPL]DU HO IXQFLRQDPLHQWR RUJDQL]DWLYR VH SXHGHQ DSOLFDU DOJXQDV
KHUUDPLHQWDV TXH KDFHQ SRVLEOH HOLPLQDU UHSURFHVR UHGXFLU WLHPSRV GH FLFOR R
PHMRUDUHODSRUWHGHYDORUDJUHJDGR

Eliminar Puntos de Contacto.(OLPLQDUODVLQWHUDFFLRQHVH[FHVLYDVSDUDJHQHUDU
HOSURGXFWRXREWHQHUXQVHUYLFLR

Eliminar Duplicidades. 'HWHFWDU \ HOLPLQDU DFWLYLGDGHV TXH VH UHDOL]DQ PiV GH
XQDYH]SDUDJHQHUDUXQPLVPRUHVXOWDGR

Análisis de Valor Agregado. (OLPLQDU DFWLYLGDGHV TXH QR DSRUWDQ YDORU DO
SURGXFWRGXUDQWHHOGHVDUUROORGHOSURFHVR

Reducción de Tiempos de ciclo. 0RGLILFDU HO PRGR GH UHDOL]DU ODV DFWLYLGDGHV
SDUDGLVPLQXLUORVWLHPSRVGHHMHFXFLyQGHOSURFHVR

Estandarización.'HWHUPLQDUODPDQHUDPiVVHQFLOODSDUDGHVDUUROODUHOSURFHVR
\HVWDEOHFHUORSDUDTXHWRGRVORVFRODERUDGRUHVODUHDOLFHQGHHVWHPRGR
 

Automatización. ,QWURGXFLU QXHYDV WHFQRORJtDV TXH HMHFXWHQ DFWLYLGDGHV

UXWLQDULDV\TXHWHQJDQWLHPSRVGHFLFORH[FHVLYRVFRQHOSURSyVLWRGHXWLOL]DUHO
WLHPSRGHOFRODERUDGRUHQDFWLYLGDGHVTXHDJUHJXHQYDORUDOSURGXFWRILQDO

/D DSOLFDFLyQ GH HVWDV KHUUDPLHQWDV GH XQD PDQHUD RUJDQL]DGD GD FRPR
UHVXOWDGRXQDPHWRGRORJtDHIHFWLYDTXHIDFLOLWDODRSWLPL]DFLyQGHORVSURFHVRVGH
ODRUJDQL]DFLyQ


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0(-25$0,(172


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DTXHOORVTXHWLHQHQSUREOHPDVRTXHMDVFRQFOLHQWHVLQWHUQRV\H[WHUQRVFRQDOWRV
FRVWRV FRQ WLHPSRV GH FLFOR SURORQJDGRV DSOLFDQGR EHQFKPDUNLQJ EXVFDQGR
QXHYDVWHFQRORJtDVRSHUVXDGLGRVSRUHOLQWHUpVTXHODGLUHFFLyQJHUHQFLDOGHVHH
FRORFDU HQ OD HPSUHVD $Vt WDPELpQ HV QHFHVDULR WRPDU HQ FXHQWD HO LPSDFWR
KDFLD HO FOLHQWH \ OD RUJDQL]DFLyQ \ ORV UHFXUVRV GLVSRQLEOHV SDUD XQ SODQWHDU XQ
FDPELR

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³HVWUXFWXUDGRV´ VLVWHPDV LQIRUPDWL]DGRV \ ORV ³FUHDWLYRV´ LQLFLDWLYDV \
H[SHULHQFLDV

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DO UHGLVHxR GH ORV SURFHVRV TXH FRQVWLWX\HQ XQD IXHQWH GH YDORU SDUD OD
RUJDQL]DFLyQ\ORVFOLHQWHVH[WHUQRV(VWRVSURFHVRVVHVHOHFFLRQDURQHQEDVHDO
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SURFHVRV TXH VHUiQ PHMRUDGRV GHILQLGRV FRPR ³3URFHVRV &ODYH´ (VWRV IDFWRUHV


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‰ ËQGLFHGHYDORUDJUHJDGR

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3URFHVRV 3ULRUL]DGRV GH DFXHUGR DO HQIRTXH DO FOLHQWH \ DO tQGLFH GH YDORU
DJUHJDGRVREUHORVIDFWRUHVGHPHMRUDPLHQWRSURSLRVGHODRUJDQL]DFLyQ

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)$&725(6'(0(-25$0,(172

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LQVWDODGD
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3(03*1(VWXGLRGH0HUFDGR     
3(03*13ODQLI LFDFLyQ(VWUDWpJLFD1HJRFLRV     
3(03*1*HVWLyQGH0HUFDGHR     
3(03*19 HQWDGH6HUYLFLRV     
3(0337$ GPLVLyQGHSRVWXODQWHV     
3(0337*HVWLyQGH3HGLGRV     
3(03370HGLFLyQGHOD&DOLGDGGHO6HUYLFLR     
3(0337(YDOXDFLyQGH'HVHPSHxRGHO(PSOHDGR     
3(0337(YDOXDFLyQGHOD6DWLVI DFFLyQ/DERUDO     
3(03373URFHVDPLHQWRGH1RPLQD     
3(0316'LVHxRGH1XHYRV6HUYLFLRV     
3(035&$ WHQFLyQDO&OLHQWH     
3(035&&RQWUROGH6HUYLFLR1R&RQI RUPH     
3(03&25HDOL]DFLyQGH&RQVXOWRUuD     
3(03*)(ODERUDFLyQ\FRQWUROGHOI OXMRGHFDMD     
3(03*)(PLVLyQGH1RWDVGH&UpGLWR\'pELWR     
3(03*)*HVWLyQ&RQWDEOH     
3(03*)*HVWLyQGHFREUR     
3(03*)*HVWLyQGHSDJR     
3(03*6$ GPLQLVWUDFLyQGH6LVWHPDV\6RSRUWHD
8VXDULRV     
3(03*$ 6HOHFFLyQ,QWHUQD     
3(03*$ &DSDFLWDFLyQ     
3(03*$ *HVWLyQGHDGTXLVLFLRQHV     
3(03*&(ODERUDFLyQGH'RFXPHQWRV     
3(03*&&RQWUROGH'RFXPHQWRV     
3(03*&&RQWUROGH5HJLVWURV     
3(03*&5HDOL]DFLyQGH$ XGLWRULDV     
3(03*&$ FFLRQHV&RUUHFWLYDV     
3(03*&$ FFLRQHV3UHYHQWLYDV     
3(03*30HGLFLyQ\&RQWUROGH3URFHVRV     
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7DEOD'HWHUPLQDFLyQGH³3URFHVRV&ODYHV´
 

(Q OD PDWUL] DQWHULRU VH PXHVWUDQ ORV ³3URFHVRV &ODYH´ TXH DFWXDOPHQWH VH
HMHFXWDQHQ0$132:(5VLQHPEDUJRSDUDFXPSOLUFRQHOHQIRTXHGHSURFHVRV
TXH UHTXLHUHQ ODV 1RUPDV ,QWHUQDFLRQDOHV GH &DOLGDG ,62  HV
QHFHVDULR GLVHxDU QXHYRV SURFHVRV TXH SHUPLWDQ OD ³*HVWLyQ GHO 6LVWHPD GH
&DOLGDG´DVtFRPROD³0HGLFLyQ\&RQWUROGHORV3URFHVRV´


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\UHGLVHxRGHVXVSURFHVRVHVWDEOHFLHQGRXQDDFWLYLGDGGHPHMRUDFRQWLQXDTXH
LQLFLD FRQ HO OLGHUD]JR \ FRPSURPLVR GH OD DOWD GLUHFFLyQ IDFLOLWDQGR WRGRV ORV
UHFXUVRV QHFHVDULRV SDUD WDO REMHWLYR $ SDUWLU GH HOOR OD PHMRUD TXH WDPELpQ VH
FRQVWLWX\H HQ XQ SURFHVR VH GHILQH PHGLDQWH XQD HVWUXFWXUD EDVDGD HQ ,62
\XQUHGLVHxRGHORV³SURFHVRVFODYH´

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GH ORV SURFHVRV HQ VX PD\RU QLYHO FDUDFWHUL]iQGRVH SRU PDQWHQHU XQLGRV ORV
HTXLSRVGHWUDEDMRD~QFXDQGR\DVHKDQUHVXHOWRORVSUREOHPDVGHORVSURFHVRV
'H HVWD IRUPD VH PDQWLHQH HQ XQ HVWDGR GH YLJLODQFLD SDUD DFWXDU HQ RWURV
DVSHFWRVGHXQSURFHVR





6ROXFLyQLQGLYLGXDO 6ROXFLyQUiSLGDGH 6ROXFLyQVLVWHPiWLFDGH 0(-25$0,(172'(352&(626
 GH3UREOHPDV SUREOHPDVHQHTXLSR SUREOHPDVHQHTXLSR



)LJXUD(QIRTXHGH0HMRUDPLHQWRGH&DOLGDG

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VLJXLHQWHILJXUD

 


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 (6758&785$'(352&(626

/D FRPSHWLWLYLGDG GH OD RUJDQL]DFLyQ HVWi UHODFLRQDGD FRQ HO FXPSOLPLHQWR GH
1RUPDV,QWHUQDFLRQDOHVSRUORWDQWRHVQHFHVDULRGHILQLUODHVWUXFWXUDDGHFXDGD
TXH LQFOX\D ORV SURFHVRV H[LVWHQWHV SURFHVRV FODYH \ ORV QXHYRV SURFHVRV GH
*HVWLyQGHO6LVWHPDGH&DOLGDGSDUDIDFLOLWDUHOPHMRUDPLHQWRFRQWLQXR

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0HGLFLyQGHSURFHVRV
*HVWLyQ$GPLQLVWUDWLYD

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'LVHxRGHQXHYRVVHUYLFLRV &RQVXOWRUtD 6(59,&,2

$GPLQLVWUDFLyQGHOD5&

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)XHQWH$XWRU

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VLJXLHQWH0DWUL]GH3URFHVRV

7DEOD0DWUL]GH3URFHVRVGH0$132:(5
)XHQWH$XWRU
0 $&52352&(62 352&(62 68%352&(62

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0 (',&,21$1$/,6,6<
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3(03*13ODQLI LF DF LyQ(V WUDWpJLF D1HJRF LRV
3(03*1*HV WLyQGH0HUF DGHR
3(03*19 HQWDGH6HUY LF LRV
3U RYLV LyQGH 6H U YLFLRV 3(0337$ GPLV LyQGHSRV WXODQWHV
3(0337*HV WLyQGH3HGLGRV
3(03370HGLF LyQGHOD&DOLGDGGHO6HUY LF LR
3(0337(Y DOXDF LyQGH'HV HPSHxRGHO(PSOHDGR
3(0337(Y DOXDF LyQGHOD6DWLV I DF F LyQ/DERUDO
3(03373URF HV DPLHQWRGH1RPLQD
'H V DU U ROORGH 1XH YRV 6H U YLFLRV 3(0316'LV HxRGH1XHY RV 6HUY LF LRV
$GP LQLV WU DFLyQGH OD5H ODFLyQ 3(035&$ WHQF LyQDO&OLHQWH
FRQH O&OLH QWH 3(035&&RQWUROGH6HUY LF LR1R&RQI RUPH
&RQV XOWRU tD
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3(03*)(PLV LyQGH1RWDV GH&UpGLWR\ 'pELWR
3(03*)*HV WLyQ&RQWDEOH
3(03*)*HV WLyQGHF REUR
3(03*)*HV WLyQGHSDJR
*H V WLyQGH 6LV WH P DV
*H V WLyQ$GP LQLV WU DWLYD 3(03*$ 6HOHF F LyQ,QWHUQD
3(03*$ &DSDF LWDF LyQ
3(03*$ *HV WLyQGHDGTXLV LF LRQHV
$GP LQLV WU DFLyQGH O6*& 3(03*&(ODERUDF LyQGH'RF XPHQWRV
3(03*&&RQWUROGH'RF XPHQWRV
3(03*&&RQWUROGH5HJLV WURV
3(03*&5HDOL] DF LyQGH$ XGLWRULDV
3(03*&$ F F LRQHV &RUUHF WLY DV
3(03*&$ F F LRQHV 3UHY HQWLY DV
*H V WLyQGH 3U RFH V RV 
 

 5(',6(f2'(/26352&(626&/$9(

2SWLPL]DU ORV ³3URFHVRV &ODYH´ VLJQLILFD PHMRUDU OD JHVWLyQ GHO VHUYLFLR SDUD ORV
FOLHQWHVH[WHUQRVDSURYHFKDQGRHIHFWLYDPHQWHORVUHFXUVRVPHMRUDQGRODFDOLGDG
GHOVHUYLFLR\UHGXFLHQGRHOWLHPSRGHUHVSXHVWD

/RVFDPELRVUHDOL]DGRVQRHOLPLQDQORVSURFHVRVVLQRFLHUWDVSDUWHVyDFWLYLGDGHV
DJUHJDQGR RWUDV KDVWD QRUPDOL]DU HO FRQMXQWR GH DFWLYLGDGHV HQ 3URFHVRV
5HGLVHxDGRV

(VWRVSURFHVRVVHUHVXPHQDFRQWLQXDFLyQ

*HVWLyQGH0HUFDGHR

(O SURFHVR GH *HVWLyQ GH 0HUFDGHR FRQVLVWH HQ RIUHFHU ORV VHUYLFLRV GH OD
RUJDQL]DFLyQ\VHHVWDEOHFHODUHODFLyQIRUPDOFRQHOQXHYRFOLHQWH

$WHQFLyQDO&OLHQWH

(OSURFHVRLQLFLDFRQODSODQLILFDFLyQGHYLVLWDVDORVFOLHQWHVDFWLYRVSDUDUHVROYHU
ODVQHFHVLGDGHVGHRSHUDFLyQGHOVHUYLFLR
&XDQGRHOFOLHQWHUHDOL]DXQSHGLGRODRUJDQL]DFLyQUHFHSWDHOUHTXHULPLHQWR\OR
JHVWLRQDLQWHUQDPHQWHGHSHQGLHQGRGHOVHUYLFLRUHTXHULGR
6L VH SUHVHQWDQ VROLFLWXGHV GH LQIRUPDFLyQ UHIHUHQWH D OD RUJDQL]DFLyQ R GH ORV
VHUYLFLRVRIUHFLGRVVHHQYtDODLQIRUPDFLyQDORVFOLHQWHVDWUDYpVGHORVPHGLRV
GHFRPXQLFDFLyQHVWDEOHFLGRVVLHPSUH\FXDQGRQRVHDLQIRUPDFLyQUHVWULQJLGD

(VWXGLRGH0HUFDGR

(VWH SURFHVR SODQWHD ODV DFWLYLGDGHV TXH SHUPLWHQ GHWHUPLQDU HO VHJPHQWR
REMHWLYR HQ HO FXDO RSHUD OD RUJDQL]DFLyQ \ HO SHUILO GHO FOLHQWH TXH LQFOX\HQ
UHTXHULPLHQWR\H[SHFWDWLYDVGHVHUYLFLR
 

9HQWDGH6HUYLFLRV

6L HO FOLHQWH VH LQWHUHVD SRU ORV VHUYLFLRV RIUHFLGRV VH LGHQWLILFD ODV QHFHVLGDGHV
LQGLYLGXDOHVGHOFOLHQWHVHHODERUDODRUGHQGHSHGLGR\ODFRWL]DFLyQGHOVHUYLFLR
&XDQGRHOFOLHQWHGHFLGHODFRPSUDVHSURFHGHDODQHJRFLDFLyQGHORVWpUPLQRV
GHOFRQWUDWR\VLHOFOLHQWHFRQILUPDODFRPSUDGHOVHUYLFLRVHHODERUDHOFRQWUDWR
GHVHUYLFLR\HODQH[RRSHUDWLYRGHOFRQWUDWRHQHOTXHVHGHVFULEHQODIRUPDHQ
TXH IXQFLRQDUD HO VHUYLFLR SUHVWDGR SRU OD 2UJDQL]DFLyQ OXHJR VH JHVWLRQD HO
FLHUUH GH OD YHQWD \ VH PDQWLHQH XQD FRPXQLFDFLyQ FRQWLQXD FRQ HO FOLHQWH SDUD
GHWHFWDUQXHYDVRSRUWXQLGDGHVGHQHJRFLRRUHVROYHUVXVQHFHVLGDGHV


 (67$1'$5,=$&,Ï1'(352&(626


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H[LJHQFLDV TXH LPSRQH XQ PHUFDGR JOREDOL]DGR KD KHFKR FDPELDU OD YLVLyQ GHO
PXQGR \ GH ORV QHJRFLRV /D FRPSHWLWLYLGDG H[WUHPD HQ OD TXH QR H[LVWHQ
GLVWDQFLDV QL IURQWHUDV \ HO KHFKR GH TXH OD LQIRUPDFLyQ KD GHMDGR GH VHU
UHVJXDUGRVHJXURHQVXVRUJDQL]DFLRQHVDKRUDGLFKDLQIRUPDFLyQHVWiDODOFDQFH
GHWRGRV3URYRFDXQDHQRUPHSUHVLyQVREUHODVPLVPDVTXHGHEHQIOH[LELOL]DUVH
\ HQFRQWUDU QXHYRV PHFDQLVPRV SDUD DIURQWDU ODV SUHVLRQHV SDUD LQQRYDU \ HQ
JHQHUDOSDUDVREUHYLYLU

/DVWHFQRORJtDVGHEHQVHUPiVFRPSHWLWLYDV\ORVOtGHUHVGHODVRUJDQL]DFLRQHV
GHEHQ DSUHQGHU D LGHQWLILFDU VXV OLPLWDQWHV SDUD UHVSRQGHU GH IRUPD HIHFWLYD DO
GLQDPLVPR GHO PHUFDGR \ RIUHFHU SURGXFWRV VHUYLFLRV \ SURFHVRV FRQYLUWLHQGR
XQD UHODFLyQ PHUDPHQWH FRPHUFLDO HQ XQD DOLDQ]D HVWUDWpJLFD SDUD FRPSDUWLU HO
FRQRFLPLHQWR

/DHVWDQGDUL]DFLyQGHSURFHVRVHVXQSURFHVRGLQiPLFRSRUHOFXDOVHGRFXPHQWD
ORVWUDEDMRVDUHDOL]DUODVHFXHQFLDORVPDWHULDOHV\KHUUDPLHQWDVGHVHJXULGDGD
 

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FRPSHWLWLYLGDGPXQGLDO

(VQHFHVDULDSDUD
‰ (OLPLQDUODYDULDELOLGDGGHORVSURFHVRV
‰ $VHJXUDUUHVXOWDGRVHVSHUDGRV
‰ 2SWLPL]DUHOXVRGHPDWHULDOHV\KHUUDPLHQWDV
‰ 0HMRUDUODFDOLGDG\VHJXULGDGGHQWURGHODRUJDQL]DFLyQ
‰ $FRQGLFLRQDUHOWUDEDMR\ORVVLVWHPDVGHPDQHUDTXHODPHMRUDFRQWLQXD
SXHGDVHULQWURGXFLGD

%HQHILFLRV
‰ 6HJXULGDG6HHOLPLQDQODVFRQGLFLRQHVGHWUDEDMRLQVHJXUDVDOHVWDQGDUL]DU
ODVHFXHQFLDGHRSHUDFLRQHV\DOUHWLUDUHOHPHQWRVLQQHFHVDULRVHQODHVWDFLyQ
GHWUDEDMR
‰ &DOLGDG(OWUDEDMRHVWDQGDUL]DGRWLHQHXQHQIRTXHHVSHFLDOHQVDWLVIDFHUODV
H[SHFWDWLYDV GHO FOLHQWH \ SRU HQGH UHVDOWD DTXHOODV DFWLYLGDGHV FUtWLFDV TXH
HVWiQGHVWLQDGDVDFXPSOLUFRQORVHVWiQGDUHVGHFDOLGDG
‰ &RVWR 6H HOLPLQDQ ORV FRVWRV SRU GDxRV SRU SpUGLGDV GH PDWHULDO \ VH
HOLPLQDHQXQDOWRJUDGRHOUHWUDEDMRTXHHVWUHPHQGDPHQWHFRVWR
‰ &DSDFLGDGGH5HVSXHVWD'LVPLQX\HHOWLHPSRGHFLFORGHFDGDRSHUDFLyQ
EDODQFHDODFDUJDRSHUDWLYDGHWDOIRUPDTXHVHSXHGHDXPHQWDUODYHORFLGDG
GHOtQHD\JDQDUSURGXFWLYLGDGDOOLEHUDUKRUDVKRPEUH
‰ 'HVDUUROOR 2UJDQL]DFLRQDO /DV DFWLYLGDGHV GH WUDEDMR HVWDQGDUL]DGR VRQ
GHVDUUROODGDVSRUODPLVPDJHQWHTXHUHDOL]DHOWUDEDMRORTXHLQFXOFDPD\RU
RUJDQL]DFLyQ HQ HO WUDEDMR \ FRQRFLPLHQWRV GH HVWDQGDUL]DFLyQ \ PHMRUD
FRQWLQXD

/D HVWDQGDUL]DFLyQ FRPSUHQGH WUHV HWDSDV TXH VRQ GLDJUDPDFLyQ GH SURFHVRV
GHILQLFLyQ GH LQGLFDGRUHV \ GHWHUPLQDFLyQ GHO HVWDGR DFWXDO GH ORV LQGLFDGRUHV
9DORUDJUHJDGR\&DSDFLGDG,QVWDODGD

 

3DUD DSOLFDU XQD JHVWLyQ GH LQGLFDGRUHV D 0$132:(5 VH KD VHJXLGR XQD
PHWRGRORJtD TXH WRPD HQ FXHQWD OD SULRUL]DFLyQ GH ORV REMHWLYRV HVWUDWpJLFRV YV
ORVGHFDGDSURFHVR$QH[RREWHQLpQGRVHDSDUWLUGHHOORORVSURFHVRVFUtWLFRV
REMHWRGHFRQWUROUHODFLRQDGRVFRQHOVHUYLFLRDOFOLHQWHLQWHUQR\H[WHUQR

5HVXOWDGR GH HOOR VH WLHQH ORV VLJXLHQWHV LQGLFDGRUHV \ VXV FDUDFWHUtVWLFDV D ORV
TXHVHDSOLFDXQWDEOHURGHFRQWUROTXHSHUPLWHFRQWURODUODVDFWLYLGDGHV\VDOLGDV
GH ORV SURFHVRV FDWDORJDGRV FRPR FUtWLFRV RSWLPL]DQGR GH HVWD IRUPD ORV
UHFXUVRVGLVSRQLEOHVSDUDWDOSURSyVLWR

7DEOD7DEODGHUHVXPHQGHLQGLFDGRUHV0$132:(5
)XHQWH$XWRU
352&(62 '(120 ,1$&,21 )250 8/$'(&$/&8/2 )5(&8(1&,$ 81,'$' 7,32
1XPHURGHYLVLWDVUHDOL]DGDV1XPHUR
3(035&$WHQFLyQDO&OLHQWH 2SRUWXQLGDGGH$WHQFLyQDO&OLHQWH GHYLVLWDVSURJUDPDGDV 0HQVXDO 3RUFHQWDMH (I LFDFLD
3URPHGLR>9DORU(VWDEOHFLGR9DORU
3(03*1(VWXGLRGH0HUFDGR *UDGRGH&RQI LDQ]DGHO(VWXGLR 5HDO9DORUUHDO@ $QXDO 3RUFHQWDMH (I LFDFLD
1XPHURGHRI HUWDVGHI LQLWLYDV7RWDO
3(03*1*HVWLyQGH0HUFDGHR 'HVHPSHxRGHOD*HVWLyQGH0HUFDGHR GHYLVLWDVUHDOL]DGDV 0HQVXDO 1XPpULFR (I LFLHQFLD
1~PHURGHYHQWDVUHDOHV1~PHUR
3(03*19 HQWDGH6HUYLFLRV 9 HQWDV GHFOLHQWHVSRWHQFLDOHV 0HQVXDO 3RUFHQWDMH (I LFDFLD 


 

 ',6(f2 '( ,1',&$'25(6 3$5$ (/ &21752/ '(

352&(626 < 02'(/2 3$5$ 0$18$/(6 '(
352&(',0,(172

/D LQIRUPDFLyQ TXH IOX\H D WUDYpV GH OD RUJDQL]DFLyQ SRU OR JHQHUDO HV
GHPDVLDGRVH[WHQVDQRVHUHJLVWUDDGHFXDGDPHQWH\HQSRFRVFDVRVVHUHDOL]D
XQDQiOLVLVHVWDGtVWLFR

/D LGHQWLILFDFLyQ GH ODV IXHQWHV DSURSLDGDV \ OD IRUPD GH UHJLVWUR GH ORV GDWRV
REWHQLGRV PHMRUD VLJQLILFDWLYDPHQWH OD FDOLGDG GH OD LQIRUPDFLyQ GLVSRQLEOH SDUD
FRQWURODUORVSURFHVRVGHODRUJDQL]DFLyQ


 381726'(&21752/


3DUD HVWDEOHFHU ODV IXHQWHV GH LQIRUPDFLyQ VH GHEH GHWHUPLQDU ORV 3URFHVRV
3ULPDULRVGHOD2UJDQL]DFLyQTXHVHGHILQHQFRPRORVSURFHVRVQHFHVDULRVSDUD
HO IXQFLRQDPLHQWR GHO QHJRFLR H LQFOX\HQ ORV ³3URFHVRV &ODYH´ HVWR SHUPLWH
HQIRFDUODHYDOXDFLyQGHOGHVHPSHxRKDFLDODVDFWLYLGDGHVTXHJHQHUDQXQYDORU
UHDOSDUDODRUJDQL]DFLyQ\HOFOLHQWHH[WHUQR

/DV DFWLYLGDGHV UHDOL]DGDV SDUD HMHFXWDU ORV 3URFHVRV 3ULPDULRV FRQVWLWX\HQ OD
EDVHSDUDHVWDEOHFHUORVSXQWRVGHFRQWUROGHVLVWHPDGHHYDOXDFLyQDSDUWLUGHO
GH ODV YDULDEOHV TXH LQFLGHQ GLUHFWDPHQWH VREUH OD FDOLGDG \ HIHFWLYLGDG GH OD
JHVWLyQRUJDQL]DWLYD

/RV OtPLWHV GH HQWUDGD \ VDOLGD GH ORV SURFHVRV LQWUtQVHFDPHQWH UHSUHVHQWDQ
SXQWRVGHFRQWUROTXHSRVLELOLWDQODPHGLFLyQGHOWLHPSRGHFLFOR\ODFDSDFLGDGGH
UHVSXHVWDGHOSURFHVR



 

7DEOD3XQWRVGHFRQWUROHQORV3URFHVRV3ULPDULRV
)XHQWH$XWRU
352&(62 ,1,'&$'25 38172'(&21752/ 9 $5,$%/(
*HVWLyQGH0HUFDGHR 'HVHPSHxRGHOD*HVWLyQGH0HUFDGHR 2I HUWDVGHI LQLWLYDV 0HUFDGR
$ WHQFLyQDO&OLHQWH 2SRUWXQLGDGGH$ WHQFLyQDO&OLHQWH 9 LVLWDVDFOLHQWHV 9 LVLWDVDFOLHQWHV
(VWXGLRGH0HUFDGR GH&RQI LDQ]DGHO(VWXGLR (VWXGLRGHPHUFDGR 0HUFDGR
9 HQWDGH6HUYLFLRV GH9 HQWDV 9 HQWDVUHDOHV &OLHQWHV


(O SURFHVR GH *HVWLyQ GH 0HUFDGHR GHILQH OD HMHFXFLyQ GHO SODQ GH YLVLWDV OD
HODERUDFLyQ GH OD RIHUWD GHILQLWLYD PHGLDQWH XQ IRUPXODULR GH FRWL]DFLyQ GH
VHUYLFLRV\ODUHFHSFLyQGHLQIRUPDFLyQGHLQTXLHWXGHV\QRYHGDGHVGHORVFOLHQWHV
HQ XQ ,QIRUPH GH YLVLWDV WRGD HVWD LQIRUPDFLyQ VH SURFHVD \ VH FRQVROLGD SDUD
HODERUDU XQ LQIRUPH FRQ HO TXH OD *HUHQFLD FRQ HO FXDO VH WHQGUi PiV FULWHULRV
SDUDHOFRQWUROGHOSURFHVR

0DUFR/HJDO 3URFHGLP LHQWRV GH
3ROtWLFDV GHOD
OD2UJDQL]DFLyQ 2UJDQL]DFLyQ

%DV HGHGDWRV GH&OLHQWHV

,QIRUPDFLyQGHPHGLRV H[WHUQRV (VWXGLR (V WXGLRGH0HUFDGR
%DV HGHGDWRV GHWHP SRUDULRV GH0HUFDGR

,QIRUP DF LRQGH PH GLRV H [WH UQRV  3UHV XSXHV WR

0 HGLRV H V SH F LD OL]DGRV GH9HQWDV
2 UJD QL]D F LRQHV F LY LOH V
,QVWLWXF LRQH V GH &RQWURO,( 6 665, 3ODQ(V WUDWpJLFRGH1HJRFLRV

3ODQLILFDFLyQ
(VWUDWHJLDGH1HJRFLRV
,QIRUPHGH$QiOLVLV GH'DWRV

3UHV HQWDFLyQ
GH6HUYLFLRV ,QIRUPHGH*HV WLRQGH0HUFDGHR
*HVWLyQ
GH0HUFDGHR

&RWL]DFLyQGH 2UGHQGH3HGLGR
6HUYLFLRV
&RQWUDWRGH6HUYLFLR
9HQWD
GH6HUYLFLRV $QH[R2SHUDWLYR

,QIUDHVWUXFWXUD 7HFQRORJtD 'LUHFFLyQ



)LJXUD3XQWRVGHFRQWURO*HVWLyQGH0HUFDGHR
)XHQWH$XWRU

(O SURFHVR GHILQH OD SODQLILFDFLyQ GH ODV YLVLWDV D ORV FOLHQWHV HQ GRQGH D FDGD
UHSUHVHQWDQWHGHVHUYLFLRVHDVLJQDXQFOLHQWHFRQHOFXDOYDDWUDEDMDU6HHMHFXWD
HO FURQRJUDPD GH YLVLWDV SDUD OXHJR UHFHSWDU HO SHGLGR PHGLDQWH OD VROLFLWXG GH
 

LQIRUPDFLyQ 6H UHDOL]D XQ JHVWLyQ GH UHFODPRV SDUD SRGHU WRPDU LQIRUPDFLyQ
QHFHVDULD SDUD UHDOL]DU HO FRQWURO GH DWHQFLyQ DO FOLHQWH HQ GRQGH VH DQDOL]D
PHQVXDOPHQWHORVUHFODPRV\VHGHFLGHDFFLRQHVSDUDHOPHMRUDPLHQWR

3ROtWLFDV GHOD 3URFHGLP LHQWRV GH 0DUFR/HJDO
2UJDQL]DFLyQ OD2UJDQL]DFLyQ

2UGHQGH3HGLGR
,QIRUPDFLyQGH6HUYLFLRV

6ROLFLWXGGH,QIRUPDFLyQ $WH QFLyQ

D&OLHQWH V
5HFODP RV

,QIRUPHGH$QiOLVLV GH'DWRV &RQWUROGH  $FFLRQHV ,QP HGLDWDV

6H UYLFLRQR&RQIRUPH
(YDOXDFLRQHV GH&DOLGDGGHO6HUYLFLR

5HV SRQV DEOHV

GH3URFHV RV 7HFQRORJtD ,QIUDHVWUXFWXUD


)LJXUD3XQWRVGH&RQWURO$WHQFLyQDO&OLHQWH
)XHQWH$XWRU

/DSODQHDFLyQGHOHVWXGLRGHPHUFDGR\ODGHILQLFLyQGHOPHUFDGRVRQDFWLYLGDGHV
TXHUHDOL]DHO*HUHQWHGHQHJRFLRVOXHJRHOHTXLSRGHWUDEDMRGHWHUPLQDHOSHUILO
GHO FOLHQWH (O *HUHQWH GH 1HJRFLRV HYDO~D HO HVWXGLR GH PHUFDGR SDUD SRGHU
WRPDUGHFLVLRQHVHVWUDWpJLFDV
 

3ROtWLFDV GHOD
0DUFR/HJDO 3URFHGLP LHQWRV GH
OD2UJDQL]DFLyQ 2UJDQL]DFLyQ

%DV HGHGDWRV GH&OLHQWHV

,QIRUPDFLyQGHPHGLRV H[WHUQRV (VWXGLR (V WXGLRGH0HUFDGR
%DV HGHGDWRV GHWHP SRUDULRV GH0HUFDGR

,QIRUPDF LRQGH PH GLRV H [ WHUQRV  3UHV XSXHV WR

0 H GLRV H VSH F LD OL]DGRV GH9HQWDV
2 UJD QL]D F LRQH V F LY LOH V
,QV WLWXF LRQH V GH &RQWURO,( 66 65, 3ODQ(V WUDWpJLFRGH1HJRFLRV

3ODQLILFDFLyQ
(VWUDWHJLDGH1HJRFLRV
,QIRUPHGH$QiOLVLV GH'DWRV

3UHV HQWDFLyQ
GH6HUYLFLRV ,QIRUPHGH*HV WLRQGH0HUFDGHR
*HVWLyQ
GH0HUFDGHR

&RWL]DFLyQGH 2UGHQGH3HGLGR
6HUYLFLRV
&RQWUDWRGH6HUYLFLR
9HQWD
GH6HUYLFLRV $QH[R2SHUDWLYR


,QIUDHVWUXFWXUD 7HFQRORJtD 'LUHFFLyQ


)LJXUD3XQWRVGHFRQWURO(VWXGLRGH0HUFDGR
)XHQWH$XWRU

&RQODLGHQWLILFDFLyQGHOFOLHQWHVHUHDOL]DHOFRQWDFWRFRQHOPLVPR\VHUHDOL]DOD
YHQWD GHO VHUYLFLR 8QD YH] UHDOL]DGR OD YHQWD GHO VHUYLFLR VH FRQILUPD ORV
UHTXHULPLHQWRV GHO FOLHQWH \ VH FLHUUD OD YHQWD DGLFLRQDOPHQWH VH RIUHFH RWURV
SURGXFWRV FRPSOHPHQWDULRV DO FOLHQWH /D FRPXQLFDFLyQ FRQ HO FOLHQWH HV OD EDVH
SDUD PDQWHQHU HO PLVPR RIUHFLpQGROH LQIRUPDFLyQ DFWXDOL]DGD VREUH QXHYRV
VHUYLFLRVGHODHPSUHVDDVtFRPRSDUDPDQWHQHUDFWXDOL]DGDODEDVHGHGDWRVGH
ORVFOLHQWHV
 

0DUFR/HJDO 3URFHGLP LHQWRV GH

3ROtWLFDV GHOD
OD2UJDQL]DFLyQ 2UJDQL]DFLyQ

%DV HGHGDWRV GH&OLHQWHV

,QIRUPDFLyQGHPHGLRV H[WHUQRV (VWXGLR (V WXGLRGH0HUFDGR
%DV HGHGDWRV GHWHP SRUDULRV GH0HUFDGR

,QIRUP DF LRQGH PH GLRV H [ WH UQRV  3UHV XSXHV WR

0 H GLRV H V SH F LD OL]DGRV GH9HQWDV
2 UJD QL]D FLRQH V F LY LOH V
,QV WLWXF LRQH V GH &RQWURO,(6 6 65, 3ODQ(V WUDWpJLFRGH1HJRFLRV

3ODQLILFDFLyQ
(VWUDWHJLDGH1HJRFLRV
,QIRUPHGH$QiOLVLV GH'DWRV

3UHV HQWDFLyQ
GH6HUYLFLRV ,QIRUPHGH*HV WLRQGH0HUFDGHR
*HVWLyQ
GH0HUFDGHR

&RWL]DFLyQGH 2UGHQGH3HGLGR
6HUYLFLRV
&RQWUDWRGH6HUYLFLR
9HQWD
GH6HUYLFLRV $QH[R2SHUDWLYR


,QIUDHVWUXFWXUD 7HFQRORJtD 'LUHFFLyQ


)LJXUD3XQWRVGH&RQWURO9HQWDGH6HUYLFLRV
)XHQWH$XWRU

/RVLQGLFDGRUHVHVWDEOHFLGRVSDUDORV3URFHVRV3ULPDULRVUHIOHMDQHOGHVHPSHxR
JOREDOGH0$132:(5\HOUHJLVWURGHO0RQLWRUHR\UHJLVWURGHORVGDWRVGHEHQ
UHDOL]DUVH GHDFXHUGRDORVSURFHGLPLHQWRVHODERUDGRVHQODLPSOHPHQWDFLyQGHO
6LVWHPDGH&DOLGDG


 &$/,'$'352'8&7,9,'$'<6(59,&,2,1',&$'25(6


3RU OD QDWXUDOH]D GH OD RUJDQL]DFLyQ OD FDOLGDG GH ORV VHUYLFLRV GHSHQGH
GLUHFWDPHQWHGHOD*HVWLyQGHO7DOHQWR+XPDQR\GHORVFDQDOHVGHFRPXQLFDFLyQ
GLVSRQLEOHVSDUDHQWUHJDUODLQIRUPDFLyQ\ORVVHUYLFLRVUHTXHULGRVSRUORVFOLHQWHV
H[WHUQRV

/RV SURJUDPDV GH $SUHQGL]DMH GHEHQ LPSOHPHQWDUVH DGHFXDGDPHQWH SDUD
DVHJXUDUTXHHOPHMRUDPLHQWRGHODDWHQFLyQDOFOLHQWH\WLHPSRVGHUHVSXHVWDGH
ORVSURFHVRVGHVHUYLFLR
 


6H UHTXLHUH HO FRPSURPLVR GH OD *HUHQFLD SDUD TXH VLUYD GH HMHPSOR SDUD VX
SHUVRQDO HQ OD DSOLFDFLyQ GH XQ VHUYLFLR GH FDOLGDG DO FOLHQWH VH QHFHVLWD GH OD
FUHDFLyQGHXQDFXOWXUDKDFLDODPHMRUDFRQWLQXDHQODFDOLGDGGHVHUYLFLRRIUHFLGD
OR TXH D VX YH] KDFH QHFHVDULR LQFUHPHQWDU ORV HVIXHU]RV HQ OR UHIHUHQWH D
IRUPDFLyQGHORVHPSOHDGRV3RURWURODGRUHVXOWDPX\LPSRUWDQWHWHQHUFODURVORV
UHTXHULPLHQWRV\QHFHVLGDGHVWDQWRGH ORVFOLHQWHVH[WHUQRVFRPRLQWHUQRVSDUD
GHWHUPLQDU VL HVWiQ DOLQHDGDV R QR SDUD LQWURGXFLU DFFLRQHV TXH UHGX]FDQ ODV
SRVLEOHVGLIHUHQFLDV

/D LPSOHPHQWDFLyQ GH HVWUXFWXUDV RUJDQL]DFLRQDOHV SODQDV TXH DXQDGDV D OD
DSOLFDFLyQ GHO HPSRZHUPHQW GiQGROH SRGHU GH GHFLVLyQ D HVRV HPSOHDGRV FRQ
EXHQD FXOWXUD GH VHUYLFLR \ ELHQ IRUPDGRV VHDQ FDSDFHV GH GDU UHVSXHVWDV
RSRUWXQDV VLQ GLODFLRQHV D ODV QHFHVLGDGHV GH ORV FOLHQWHV \ VXSHUDU ODV
H[SHFWDWLYDVGHORVPLVPRV

/RVGRV SXQWRVSUHYLDPHQWHPHQFLRQDGRVGHEHUtDQVHUWRPDGRVPX\HQFXHQWD
SRU OD GLULJHQFLD GH ODV LQVWLWXFLRQHV GHO VHFWRU S~EOLFR VLHPSUH WDQ FULWLFDGR
FXDQGR VH WUDWD GH DWHQFLyQ DO FOLHQWH GH DWHQGHU D DTXHOODV SHUVRQDV H
LQVWLWXFLRQHVTXHUHTXLHUHQGHVXVVHUYLFLRV\TXHIUHFXHQWHPHQWHVHHQFXHQWUDQ
FRQ EDUUHUDV FRPR QHJOLJHQFLD LQGROHQFLD EXURFUDFLD H[FHVLYD WDUGDQ]D HQ OD
WRPD GH GHFLVLRQHV IDOWD GH UHVSHWR \ GH HPSDWtD GHQWUR GH OD FXOWXUD
RUJDQL]DFLRQDOGHODVRUJDQL]DFLRQHVS~EOLFDV

/DJHVWLyQGHVHUYLFLRVGHEHHQIRFDUVHHQWUDWDUVLHPSUHGHDJUHJDUYDORUSDUDORV
FRQVXPLGRUHV FRQ ODV FXDOHV SXHGD GLIHUHQFLDUVH GH OD FRPSHWHQFLD 1R EDVWD
VyORFRQVXPLQLVWUDUXQVHUYLFLRHVQHFHVDULRGHQWURGHXQPXQGRJOREDOL]DGR\
FRPSHWLWLYRGHSUHYHU\VXSHUDUODVH[SHFWDWLYDVGHORVFOLHQWHV

/D HYROXFLyQ WHFQROyJLFD GH ORV FDQDOHV GH FRPXQLFDFLyQ \ GLVWULEXFLyQ GH ORV
VHUYLFLRV LQFUHPHQWD OD HIHFWLYLGDG HQ OD HQWUHJD GH ORV VHUYLFLRV VLHPSUH \
FXDQGRVHDVRSRUWDGDSRUHODSUHQGL]DMHFRQWLQXRGHORVFRODERUDGRUHV
 

(V QHFHVDULR KDFHU XVR GH OD DSOLFDFLyQ GH ODV WHFQRORJtDV GLVSRQLEOHV
DFWXDOPHQWH HQ PDWHULD GH FRPXQLFDFLRQHV ,QWHUQHW \ GH OD LQYHVWLJDFLyQ GH
PHUFDGRV SDUD PDQWHQHU HO FRQWDFWR FRQ ORV FOLHQWHV \ VXV QHFHVLGDGHV 3RU
~OWLPRQRGHEHROYLGDUVHQXQFDTXHWRGRFOLHQWHHVXQVHUKXPDQRXQLQGLYLGXR
RUJiQLFR H LQWHOLJHQWH TXH GHVSOLHJD FRQVWDQWHPHQWH XQ FRQMXQWR GH DFWLWXGHV \
RSLQLRQHV SHUVSHFWLYD TXH QR GHEH SHUGHU OD *HVWLyQ GH 0HUFDGHR (O GLiORJR
FRQXQFOLHQWHVLHPSUHPRGLILFDUiGHXQDPDQHUDXRWUDHOFRPSRUWDPLHQWRGHOD
RUJDQL]DFLyQFRQHOLQGLYLGXR\YLFHYHUVD


 0(72'2/2*Ë$3$5$/$(9$/8$&,Ï1'(,1',&$'25(6


(OSURFHVDPLHQWRGHODLQIRUPDFLyQREWHQLGDGHORV3URFHVRV3ULPDULRVVHUHDOL]D
XWLOL]DQGR KHUUDPLHQWDV GH DQiOLVLV HVWDGtVWLFR DXWRPDWL]DGDV HQ FXDOTXLHU
SURJUDPDLQIRUPiWLFRGHSURFHVDPLHQWRGHGDWRVFDSD]GHJHQHUDULQIRUPHVGHO
HVWDWXV DFWXDO GH ORV LQGLFDGRUHV GH JHVWLyQ WHQGHQFLD GH ODV YDULDEOHV \
YLVXDOL]DFLyQJUDILFDGHOGHVHPSHxR

(OLQIRUPHREWHQLGRGHEHPRVWUDUHOYDORUGHORVLQGLFDGRUHVHQWLHPSRUHDO\VLHV
QHFHVDULRGHVSOHJDUODIXHQWHGHLQIRUPDFLyQSDUDGHWHFWDUODVGHVYLDFLRQHVHQHO
SXQWRGHFRQWUROHVSHFLILFR\GHFLGLUODVDFFLRQHVFRUUHFWLYDVQHFHVDULDV

(O LQJUHVR GH GDWRV DO VLVWHPD GH FRQWURO GHEH HMHFXWDUVH GH DFXHUGR FRQ OD
IUHFXHQFLD GH PHGLFLyQ GH FDGD LQGLFDGRU GH GHVHPSHxR GH ORV 3URFHVRV
3ULPDULRV

(O UHJLVWUR GH LQGLFDGRUHV SDUD 0$132:(5 VH GHEH UHDOL]DU HQ XQ DUFKLYR
HOHFWUyQLFR GHQRPLQDGR ³0DWUL] GH *HVWLyQ´ TXH SURFHVD OD LQIRUPDFLyQ GHO
HVWDWXV PHQVXDO GH KDVWD  3URFHVRV 3ULPDULRV \ PXHVWUD XQ UHSRUWH GH
WHQGHQFLDGHODFDOLILFDFLyQSRQGHUDGDGHDFXHUGRDODLPSDFWRGHFDGDLQGLFDGRU
VREUHORVIDFWRUHVGHPHMRUDGHODRUJDQL]DFLyQ

$QH[R'0DWUL]GH*HVWLyQ
 



)LJXUD(MHPSORGH0DWUL]GH*HVWLyQSDUD0RQLWRUHRGH,QGLFDGRUHV
)XHQWH$XWRU

 '(6&5,3&,21'(/$0$75,='(*(67,21

/DPDWUL]GH*HVWLyQSURSXHVWDIXQFLRQDGHODVLJXLHQWHPDQHUD
 'HVGHODYLVWDSULQFLSDOVHOHFFLRQDUIndicadoresSDUDDFFHGHUDODWDEOD
GHLQJUHVRGHQRPEUH\YDORUHVOtPLWHGHOLQGLFDGRU
 6HOHFFLRQDUORVERWRQHVFRUUHVSRQGLHQWHVDFDGDProcesoSDUDGHVSOHJDU
OD WDEOD GH UHJLVWUR GH LQGLFDGRUHV H LQJUHVDU OD LQIRUPDFLyQ
FRUUHVSRQGLHQWHDFDGDPHV
 6HOHFFLRQDU Matriz SDUD GHVSOHJDU OD SDQWDOOD SULQFLSDO \ YLVXDOL]DU DO
JUiILFR\ORVYDORUHVDFWXDOHVSRUPHV\SRU3URFHVR
/D0DWUL]GH*HVWLyQFRQVWLWX\HXQLQIRUPHGHOHVWDWXVDFWXDOGHODRUJDQL]DFLyQ
GH DFXHUGR D ORV LQGLFDGRUHV HVWDEOHFLGRV SDUD HYDOXDU HO GHVHPSHxR GH ORV
SURFHVRVGHVHUYLFLRGHVDUUROODGRVHQ0$132:(5
 

 0$18$/'(&$/,'$'

 (6758&785$
(O0DQXDOGH&DOLGDGHVXQGRFXPHQWRTXHPXHVWUDORVFRPSRQHQWHVSULQFLSDOHV
GH XQD RUJDQL]DFLyQ (Q pO VH GHVFULEH OD LQIRUPDFLyQ DFHUFD GH OD HPSUHVD
DFWLYLGDGSURGXFWLYDHOHPHQWRVHVWUDWpJLFRV\VXHVWUXFWXUDGHSURFHVRV

/D GHVFULSFLyQ GH OD HVWUXFWXUD RUJDQL]DWLYD VH IXQGDPHQWD HQ HO HQIRTXH SRU
SURFHVRV LGHQWLILFiQGRORV FRPR (VWUDWpJLFRV 3URGXFWLYRV GH 6RSRUWH \ GH
0HGLFLyQ TXH JHQHUDQ SURGXFWRV \ VXESURGXFWRV TXH FRQVWLWX\HQ HO YtQFXOR
VHFXHQFLDOHQWUHORVGLIHUHQWHVWLSRVGHSURFHVRVGHVDUUROODGRVHQODRUJDQL]DFLyQ

(O 0DQXDO GH &DOLGDG GHEH WHQHU XQD HVWUXFWXUD FODUD \ FRKHUHQWH TXH SHUPLWD
FRPSUHQGHU H LGHQWLILFDU ODV HWDSDV QHFHVDULDV TXH JHQHUDUDQ ORV SURGXFWRV R
VHUYLFLRVSDUDVDWLVIDFHUODVQHFHVLGDGHVGHOFOLHQWH

/DHVWUXFWXUDEiVLFDGHO0DQXDOGH&DOLGDGFRQWLHQHORVVLJXLHQWHVHOHPHQWRV
‰ ,QWURGXFFLyQ
‰ 3URSyVLWR
‰ 2EMHWLYR
‰ $OFDQFH
‰ 5HVSRQVDELOLGDG
‰ *ORVDULRGH7pUPLQRV
‰ 'HVDUUROORGH3URFHVRV


 ,1752'8&&,Ï1
'HVFULEHLQIRUPDFLyQUHOHYDQWHDFHUFDGHODRUJDQL]DFLyQVXDFWLYLGDGSURGXFWLYD
UHVHxDFURQROyJLFD0LVLyQ9LVLyQ3ROtWLFDGH&DOLGDG(VWUXFWXUD2UJDQL]DWLYD\
/RFDOL]DFLyQ (VWD GHVFULSFLyQ IDFLOLWD OD FRPSUHQVLyQ GH OD HVWUXFWXUD \
IXQFLRQDPLHQWRGHODHPSUHVD
 

 3523Ï6,72
'HILQH HO REMHWLYR GHO 0DQXDO GH &DOLGDG FRPR XQ GRFXPHQWR TXH HVWDEOHFH R
GHVFULEHODVFDUDFWHUtVWLFDVGHO6LVWHPDGH&DOLGDG

 2%-(7,92
'HWHUPLQDHOREMHWLYRGHHVWDEOHFHURGHVFULELUODVFDUDFWHUtVWLFDV\HOHPHQWRVGHO
6LVWHPDGH&DOLGDG

 $/&$1&(
'HOLPLWD HO FDPSR GH DFFLyQ TXH FXEUH HO 0DQXDO GH &DOLGDG FRQVLGHUDQGR OD
HVWUXFWXUDRUJDQL]DWLYD\ORVUHFXUVRVGLVSRQLEOHVSDUDGHVDUUROODUORVSURFHVRV

 5(63216$%,/,'$'
(VWDEOHFHORVUHVSRQVDEOHVGHOPDQWHQLPLHQWR\PHMRUDGHO6LVWHPDGHFDOLGDG

 */26$5,2
'HVFULSFLyQGHORVWpUPLQRVRIUDVHVTXHVHXWLOL]DQIUHFXHQWHPHQWHHQHO0DQXDO
GH &DOLGDG \ TXH HQ GHWHUPLQDGDV FLUFXQVWDQFLD SXHGHQ WHQHU GLIHUHQWHV
LQWHUSUHWDFLRQHV

 '(6$552//2'(352&(626
([SOLFD ODV UHODFLRQHV TXH VH HVWDEOHFHQ HQWUH ODV *XtDV 5HFXUVRV \ (QWUDGDV
SDUDJHQHUDUXQD6DOLGDFRPRUHVXOWDGRVGHOSURFHVR

(O 0DQXDO GH &DOLGDG GH 0$132:(5 GHVFULEH GH IRUPD GHWDOODGD OD JHVWLyQ
DGPLQLVWUDWLYD EDMR HO (QIRTXH GH 3URFHVRV GH OD QRUPD ,62  (VWH
GRFXPHQWRGHEHVHUYDOLGDGR\DFWXDOL]DGRSHULyGLFDPHQWH

$QH[R(0DQXDOGH&DOLGDG





 

 &21&/86,21(6<5(&20(1'$&,21(6

0$132:(5HVXQDRUJDQL]DFLyQMRYHQ\IOH[LEOHDELHUWDDUHFHSWDUFDPELRVTXH
SURSRQJDQPHMRUDVTXHEHQHILFLHQWDQWRDORVSURFHVRVFRPRDODVSHUVRQDVTXH
IRUPD HVWD HPSUHVD HV SRU HVR TXH PHGLDQWH XQ DQiOLVLV GH OD LQIRUPDFLyQ
FRQWHQLGDHQHVWHSUR\HFWRGHWLWXODFLyQVHGHWHUPLQDODVVLJXLHQWHVFRQFOXVLRQHV
\UHFRPHQGDFLRQHVTXHSUHVHQWDGDVDODJHUHQFLDVHUiQDFRJLGDV\SXHVWDVHQ
SUiFWLFDSDUDEHQHILFLRGHWRGDODRUJDQL]DFLyQ


 &21&/86,21(6


¾ /DRSWLPL]DFLyQGHSURFHVRVIXHSRVLEOHHVWDEOHFLHQGRXQDPHWRGRORJtDTXH
GHWHUPLQD ODV DFWLYLGDGHV HVHQFLDOHV GHVDUUROODGDV SDUD GHVFULELU ORV
SURFHVRVGHVHUYLFLRHMHFXWDGRVHQ0$132:(5HLGHQWLILFDUODVUHODFLRQHV
H[LVWHQWHV HQWUH ORV SURFHVRV SULPDULRV \ ORV SURFHVRV FODYH TXH WLHQHQ
LQIOXHQFLD GLUHFWD VREUH OD FDOLGDG GHO VHUYLFLR \ HQ FRQVHFXHQFLD SURSRQHU
DFFLRQHVGHPHMRUDVREUHORVSURFHVRV

¾ $SOLFDQGR ODV KHUUDPLHQWDV \ FULWHULRV SDUD PHMRUDU ORV SURFHVRV
RUJDQL]DWLYRV VH FRQVLJXH GLVPLQXLU ORV WLHPSRV GH FLFOR GHO VHUYLFLR TXH
LQKHUHQWHPHQWHGLVPLQX\HHOWLHPSRGHUHVSXHVWDKDFLDORVFOLHQWHVH[WHUQRV
TXH UHFLEHQ FRQ PD\RU IOXLGH] OD LQIRUPDFLyQ UHTXHULGD D WUDYpV GH XQ
PHQRUQ~PHURGHSXQWRVGHFRQWDFWRHQWUHORVVRFLRV\0$132:(5

¾ /RV 3URFHVRV GH 0HGLFLyQ \ &RQWURO DVHJXUDQ HO IXQFLRQDPLHQWR GHO
6LVWHPDGH*HVWLyQGHOD&DOLGDGPHGLDQWHODDFWXDOL]DFLyQFRQWLQXDGHOD
GRFXPHQWDFLyQ OD FDSDFLWDFLyQ GH ORV FRODERUDGRUHV ODV DXGLWRULDV GH
&DOLGDGHOUHJLVWUR\ HYDOXDFLyQGHO ORV LQGLFDGRUHVGHJHVWLyQ\HODQiOLVLV
GH UHVXOWDGRV REWHQLGRV  GXUDQWH HO GHVDUUROOR GH ORV SURFHVRV GH VHUYLFLR
(VWRSRVLELOLWDGHWHFWDURSRUWXQLGDGHVGHPHMRUD\GHVYLDFLRQHVSDUDGHFLGLU
ODVDFFLRQHVFRUUHFWLYDVRSRUWXQDV\HIHFWLYDV

 

¾ /D LPSRUWDQFLD GHO FRQWURO GH SURFHVRV UDGLFD HQ OD FDOLGDG GH LQIRUPDFLyQ
TXH HV UHJLVWUDGD \ DQDOL]DGD SRU HOOR OD LQIRUPDFLyQ SURFHVDGD VH JHQHUD
HQORVSURFHVRV3ULPDULRV(VWUDWpJLFR\ORVSURFHVRV&ODYHORVFXDOHVWLHQH
LQMHUHQFLDGLUHFWDVREUHORVVHUYLFLRVRIUHFLGRVSRUOD2UJDQL]DFLyQ

¾ (O GLVHxR GH OD HVWUXFWXUD GH SURFHVRV GH OD RUJDQL]DFLyQ GHWHUPLQD ORV
SURFHVRVTXHFRQIRUPDQHO6LVWHPDGHFDOLGDGSRUORWDQWRVHFXPSOHFRQHO
HQIRTXH GH SURFHVRV HVWDEOHFLGR HQ OD 1RUPDV LQWHUQDFLRQDOHV GH *HVWLyQ
GHOD&DOLGDG

¾ (O0DQXDOGH&DOLGDGPXHVWUDGHPDQHUDFRKHUHQWHDODRUJDQL]DFLyQ\OD
PDQHUDHQTXHVXVSURFHVRVVHGHVDUUROODQSDUDJHQHUDUXQVHUYLFLRGHWDO
PDQHUDTXHODVDFWLYLGDGHVHMHFXWDGDVDJUHJDQYDORUDOSURGXFWRILQDO

¾ /DGHVFULSFLyQGHOD0LVLyQ9LVLyQ\3ROtWLFDGH&DOLGDGGHODRUJDQL]DFLyQ
GHILQHFODUDPHQWHVXVLWXDFLyQH[WHUQDHLQWHUQDUHVSHFWRDOFXPSOLPLHQWRGH
ODVQHFHVLGDGHVGHOFOLHQWH

¾ (O PRGHOR GH DGPLQLVWUDFLyQ SRU SURFHVRV HV GLVHxDGR H LPSODQWDGR GH
PDQHUDVDWLVIDFWRULDGHPDQHUDTXHTXHGDQGHILQLGRVORVSURFHVRVDWUDYpV
GH ORV FXDOHV VH JHQHUDQ ORV SURGXFWRV \R VHUYLFLRV GH OD HPSUHVD DVt
FRPR OD HODERUDFLyQ GH XQ 0DQXDO GH &DOLGDG SHUPLWH OD DGPLQLVWUDFLyQ
HIHFWLYD GH ORV UHFXUVRV DO VHUYLU GH JXtD SDUD OD UHDOL]DFLyQ GH ODV
DFWLYLGDGHVGHODHPSUHVDTXHGDQGRGHPRVWUDGDVODVKLSyWHVLVSURSXHVWDV

¾ (O ORJUR GHO REMHWLYR HQ HO WUDEDMR TXH VLUYH FRPR FDVR GH HVWXGLR HV
VXVWHQWDGR SRU HO GHVDUUROOR GHO SUHVHQWH WUDEDMR DGHPiV GH UHVSDOGDU HO
WUDEDMRHQODGRFXPHQWDFLyQSURSLDGHO6*&0$132:(5

¾ (OGLVHxR GHOPRGHORGHRSWLPL]DFLyQ GHODJHVWLyQEDVDGRHQSURFHVRVVH
DOFDQ]D LGHQWLILFDQGR \ DQDOL]DQGR HO SODQ HVWUDWpJLFR GH OD HPSUHVD \ HO
GLDJQRVWLFR GH ORV SURFHVRV HVWUXFWXUD \ EDVH WHFQROyJLFD DFWXDO GH
 

0$132:(5SDUDSRGHULQGLFDUHQHO6*&ODVRSRUWXQLGDGHVGHPHMRUDORV
SXQWRVGHFRQWURO\PHGLFLyQ\HVWDEOHFHUODPHMRUDFRQWLQXDGHOVLVWHPD

¾ &RQ OD GHILQLFLyQ GH ORV SURFHVRV *REHUQDQWHV +DELOLWDQWHV \ GH $SR\R VH
OOHJDDXQDQiOLVLVGHWDOODGRGHODVDFWLYLGDGHVHQ0DQSRZHUTXHSHUPLWHQ
YLDELOL]DU OD PHMRUD GH VX JHVWLyQ RSHUDWLYD LQWHUQD H LGHQWLILFDU ODV
QHFHVLGDGHV GH ORV FOLHQWHV HQ HO PHUFDGR DFWXDO D ILQ GH LU GHVDUUROODQGR
VHUYLFLRV GH DFXHUGR D ODV GHPDQGDV SURSLDV GH ORV FOLHQWHV H[WHUQRV HQ
FDGDVXFXUVDO

¾ /RVFRQFHSWRVWHyULFRVDSOLFDGRVDOGLVHxRGHOPRGHORGHRSWLPL]DFLyQGHOD
JHVWLyQ EDVDGR HQ SURFHVRV UHVXOWD PX\ SUiFWLFD \D TXH ODV GHILQLFLRQHV
WpFQLFDVVRQGHIiFLOHQWHQGLPLHQWR\DSOLFDFLyQORJUDQGRHQODDSOLFDFLyQD
pVWHWHPDGHHVWXGLRODFRQVHFXFLyQGHORVREMHWLYRVTXHSHUVLJXHODWHRUtD
GHDGPLQLVWUDFLyQSRUSURFHVRV

¾ /D DSOLFDFLyQ GH OD PHWRGRORJtD HOHJLGD SDUD HO GHVDUUROOR GHO SUHVHQWH
WUDEDMR SHUPLWH DJLOLGDG HQ HO GHVDUUROOR GH ODV DFWLYLGDGHV \ FRQWURO GH ODV
PLVPDV DGHPiV GH OD DSOLFDFLyQ GH WpFQLFDV GH LQYHVWLJDFLyQ \
KHUUDPLHQWDV GH DQiOLVLV \ SURFHVDPLHQWR GH LQIRUPDFLyQ DVt FRPR GH
VLVWHPDVLQIRUPiWLFRVTXHIDFLOLWDQHVWHDQiOLVLV\SURFHVDPLHQWR


 5(&20(1'$&,21(6


¾ ,PSODQWDU HO 6LVWHPD GH *HVWLyQ GH &DOLGDG \ FDOLILFDUOR GH PDQHUD TXH D
PiV GH VHU XQ UHIHUHQWH SDUD OD HMHFXFLyQ GH ODV DFWLYLGDGHV GH OD
RUJDQL]DFLyQVHDXQDYHQWDMDFRPSHWLWLYDIUHQWHDRWUDVRUJDQL]DFLRQHVGHO
UDPR

¾ $OVHUXQDRUJDQL]DFLyQGHDGPLQLVWUDFLyQGHWDOHQWRKXPDQRHOQHJRFLRJLUD
DOUHGHGRU GH pVWH SRU WDQWR HV FRQYHQLHQWH WUDEDMDU PXFKR HQ FDSDFLWDFLyQ
\DVHDHQHOFDPSRDGPLQLVWUDWLYRSDUDSRGHUJHVWLRQDUVXVSURSLRVSURFHVR
 

GHPDQHUDHIHFWLYDFRPRHQHOFDPSRGHOUHFXUVRKXPDQRHQVLSDUDWUDWDU
GHPHMRUPDQHUDDODVSHUVRQDV\DVtILGHOL]DUDORVFOLHQWHV

¾ (OUHJLVWURGHODLQIRUPDFLyQHVEiVLFRSDUDPDQWHQHUHOVLVWHPDGHJHVWLyQ
GHFDOLGDGHVSRUHVRTXHVHGHEHPDQWHQHUXQDEDVHGHGDWRVRUJDQL]DGD
\PX\FRPSOHWDTXHSHUPLWDHODQiOLVLVGHODLQIRUPDFLyQ\HQEDVHDpVWD
WRPDUGHFLVLRQHVLPSRUWDQWHV

¾ (O VHJXLPLHQWR HVWULFWR GH ORV SURFHVRV \ SURFHGLPLHQWRV GRFXPHQWDGRV
JDUDQWL]DUiODHIHFWLYLGDG\HOp[LWRGHO6LVWHPDGH*HVWLyQGH&DOLGDG

¾ /DGHILQLFLyQFRUUHFWDGHORVLQGLFDGRUHVODOHFWXUD\PHGLFLyQGHORVPLVPRV
\HOFRQWUROGHORVSURFHVRVVRQXQVRSRUWHLPSRUWDQWHSDUDODJHUHQFLDSRU
WDQWR VH GHEHQ OOHYDU FXLGDGRVDPHQWH UHJLVWUDGRV SDUD TXH HQ EDVH HVWRV
GDWRV VH SXHGDQ WRPDU DFFLRQHV SUHYHQWLYDV \R DFFLRQHV FRUUHFWLYDV TXH
SHUPLWDQHOPHMRUDPLHQWRGHORVSURFHVRV

¾ $SOLFDUODVKHUUDPLHQWDVGHFRQWUROGHFDOLGDGPHQFLRQDGDVHQHVWHWUDEDMR
SDUD HO DQiOLVLV GH ORV SUREOHPDV \ E~VTXHGD GH VROXFLRQHV D ORV PLVPRV
FRQ OD SDUWLFLSDFLyQ H LQYROXFUDPLHQWR GHO PD\RU Q~PHUR GH SHUVRQDV TXH
SXHGDQ DSRUWDU FRQ LGHDV TXH FRQWULEX\DQ DO PHMRUDPLHQWR GH OD
RUJDQL]DFLyQ

¾ /D DSOLFDFLyQ GH KHUUDPLHQWDV LQIRUPiWLFDV SDUD OD DXWRPDWL]DFLyQ GH ORV
SURFHVR HV XQ SXQWR FODYH HQ HO PHMRUDPLHQWR \D TXH PHGLDQWH HVWR VH
SXHGH DFRUWDU WLHPSRV GH UHVSXHVWD HQ OD HQWUHJD GH VHUYLFLRV D PiV GH
HQWUHJDUSURGXFWRVFRQPD\RUFRQILDELOLGDGHQVXVUHVXOWDGRV

¾ /DPHWRGRORJtDVHJXLGDHQHOGHVDUUROORGHpVWHWUDEDMRHVUHFRPHQGDGD\H
TXH SHUPLWH OD DSOLFDFLyQ GH WpFQLFDV GH LQYHVWLJDFLyQ \ KHUUDPLHQWDV GH
DQiOLVLV\SURFHVDPLHQWRGHOD LQIRUPDFLyQDGHPiVGHO FRQWURO \GHVDUUROOR
iJLOGHODVDFWLYLGDGHV

 

¾ /D LPSODQWDFLyQ GHO PRGHOR GH RSWLPL]DFLyQ GH OD JHVWLyQ EDVDGR HQ
SURFHVRV VHUi GH JUDQ EHQHILFLR SDUD 0$132:(5 SRU WDQWR VH
UHFRPLHQGDODLPSOHPHQWDFLyQWRWDOGHO6*&\PDQWHQLPLHQWRGHOVLVWHPDHQ
VXWRWDOLGDG

¾ )RUWDOHFHUHOSURFHVRGH6HOHFFLyQ,QWHUQDDVtFRPRHOGH$GPLQLVWUDFLyQGH
6LVWHPDV \ 6RSRUWH D 8VXDULR SDUD TXH EULQGHQ XQ DSR\R HIHFWLYR D ORV
GHPiVSURFHVRVGHOVLVWHPD\VHREWHQJDODVDWLVIDFFLyQGHOFOLHQWHLQWHUQR\
SRUFRQVLJXLHQWHODPHMRUDHQHOVHUYLFLRDOFOLHQWHH[WHUQR

¾ (V HOHPHQWDO FRQVHJXLU \ PDQWHQHU LPSXOVR GH ODV DXWRULGDGHV \ HO DSR\R
GHOSHUVRQDOWpFQLFRGHODHPSUHVD\DTXHHVXQIDFWRUSUHSRQGHUDQWHSDUD
HO GHVDUUROOR GH HVWH WLSR GH WUDEDMRV SRU FXDQWR HV VRQ ODV SHUVRQDV TXH
FRQRFHQDSURIXQGLGDGHOWHPD\VRQXQDIXHQWHLPSRUWDQWHGHLQIRUPDFLyQ


*/26$5,2'(7(50,126<%,%/,2*5$)Ë$

 */26$5,2


6LVWHPD 2SHUDFLRQHV GH FRQWURO TXH VH DSOLFDQ VREUH ODV DFWLYLGDGHV SDUD
DVHJXUDUHOIXQFLRQDPLHQWRHIHFWLYRGHODRUJDQL]DFLyQ

3URFHVR &RQMXQWR GH DFWLYLGDGHV PXWXDPHQWH UHODFLRQDGDV R TXH LQWHUDFW~DQ
ODVFXDOHVWUDQVIRUPDQORVHOHPHQWRVGHHQWUDGDHQUHVXOWDGRV

3URFHVR GH 3URGXFFLyQ $TXHO SURFHVR TXH HQWUD HQ FRQWDFWR ItVLFR FRQ XQD
VHULH GH LQVXPRV \ TXH PHGLDQWH WUDQVIRUPDFLRQHV ORJUD XQ SURGXFWR ILQDO TXH
VHUiHPEDUFDGR\GLVWULEXLGRKDFLDXQFOLHQWHH[WHUQR

3URFHVRVGHOD(PSUHVD7RGRVORVSURFHVRVGHVHUYLFLR\DSR\RDORVSURFHVRV
SURGXFWLYRV TXH JHVWLRQDQ DGHFXDGDPHQWH ORV UHFXUVRV RUJDQL]DFLRQDOHV SDUD
FXPSOLUORVREMHWLYRVHPSUHVDULDOHV

 

2UJDQL]DFLyQ ³&XDOTXLHU JUXSR HPSUHVD FRUSRUDFLyQ GLYLVLyQ GHSDUWDPHQWR

SODQWDHWF´

)XQFLyQ³8QJUXSRGHQWURGHODRUJDQL]DFLyQIXQFLRQDO)XQFLRQHVFDUDFWHUtVWLFDV
VHULDQ YHQWDV PHUFDGHR FRQWDELOLGDG LQJHQLHUtD GH GHVDUUROOR FRPSUDV \
JDUDQWtDGHFDOLGDG´

'HSDUWDPHQWR³8QJHUHQWHRVXSHUYLVRU\WRGRVORVHPSOHDGRVTXHOHSUHVHQWDQ
LQIRUPHV´

)OXMR/RVPpWRGRVSDUDFRQYHUWLUODVHQWUDGDVHQVDOLGDV

(IHFWLYLGDG³&XiQELHQVHVDWLVIDFHQODVH[SHFWDWLYDVGHOFOLHQWH´

(ILFLHQFLD0DQHUDHQTXHVHXWLOL]DQORVUHFXUVRVSDUDJHQHUDUXQDVDOLGD

7LHPSRGHFLFOR³/DSVRQHFHVDULRSDUDWUDQVIRUPDUHOLQSXWHQRXWSXW´

&RVWR³/RVJDVWRVFRUUHVSRQGLHQWHVDODWRWDOLGDGGHOSURFHVR´

3URFHGLPLHQWR ³IRUPD HVSHFtILFD GH OOHYDU D FDER XQD DFWLYLGDG (Q PXFKRV
FDVRVORVSURFHGLPLHQWRVVHH[SUHVDQHQGRFXPHQWRVTXHFRQWLHQHQHOREMHWR\HO
FDPSR GH DSOLFDFLyQ GH XQD DFWLYLGDG TXH GHEH KDFHUVH \ TXLHQ GHEH KDFHUOR
FXDQGR GRQGH \ FRPR VH GHEH OOHYDU D FDER TXH PDWHULDOHV HTXLSRV \
GRFXPHQWRVGHEHQXWLOL]DUVH\FRPRGHEHFRQWURODUVH\UHJLVWUDUVH´

$FWLYLGDG³HVODVXPDGHWDUHDVQRUPDOPHQWHVHDJUXSDQHQXQSURFHGLPLHQWR
SDUDIDFLOLWDUVXJHVWLyQ/DVHFXHQFLDRUGHQDGDGHDFWLYLGDGHVGDFRPRUHVXOWDGR
XQ VXESURFHVR R XQ SURFHVR 1RUPDOPHQWH VH GHVDUUROOD HQ XQ GHSDUWDPHQWR R
IXQFLyQ´



'HILQLFLyQGH³0HMRUDPLHQWRGHORV3URFHVRVGHOD(PSUHVD´±+DUULQJWRQ-DPHV

'HILQLFLyQGH³0HMRUDPLHQWRGHORV3URFHVRVGHOD(PSUHVD´±+DUULQJWRQ-DPHV
 

3UR\HFWR³VXHOHVHUXQDVHULHGHDFWLYLGDGHVHQFDPLQDGDVDODFRQVHFXFLyQGH
XQ REMHWLYR FRQ XQ SULQFLSLR \ ILQDO FODUDPHQWH GHILQLGRV /D GLIHUHQFLD
IXQGDPHQWDO FRQ ORV SURFHVRV \ SURFHGLPLHQWRV HVWULED HQ OD QR UHSHWLWLYLGDG GH
ORVSUR\HFWRV´

,QGLFDGRU³HVXQGDWRRFRQMXQWRGHGDWRVTXHD\XGDQDPHGLUREMHWLYDPHQWHOD
HYROXFLyQGHXQSURFHVRRGHXQDDFWLYLGDG´

%,%/,2*5$)Ë$

%(51$/ &e6$5 $8*8672 ³0HWRGRORJtD GH OD ,QYHVWLJDFLyQ SDUD
$GPLQLVWUDFLyQ\(FRQRPtD´3UHQWLFH+DOO&RORPELD
9$1'$//(1±0(<(5³0DQXDOGH7pFQLFDGH,QYHVWLJDFLyQ(GXFDFLRQDO´
-+$55,1*721³0HMRUDPLHQWRGHORV3URFHVRVGHOD(PSUHVD´0F*UDZ+LOO
&RORPELD
0255,6'$1,(/³5HLQJHQLHUtD´0F*UDZ+LOO&RORPELD
5,$= .+$'(0 5REHUW /RUEHU ³$GPLQLVWUDFLyQ (Q 8QD 3iJLQD´ (G 1RUPD
&RORPELD
*22'67(,1/(21$5''³3ODQHDFLyQ(VWUDWpJLFD$SOLFDGD´(G0F*UDZ+LOO
3257(50,&+$(/(³(VWUDWHJLD&RPSHWLWLYD´(G&(&6$&RORPELD
$/%5(&+7.$57³*HUHQFLDGHO6HUYLFLR´(G/HJLV&RORPELD
35,&()5$1.³&DOLGDG3HUPDQHQWH´(G3DQRUDPD0p[LFR
63(1'2/,1,0,&+$(/´%HQFKPDUNLQJ´(G1RUPD&RORPELD
,&217(& ³,62   *XtD 3DUD /DV 3HTXHxDV (PSUHVDV´ ,FRQWHF
&RORPELD
7$</250,&+$(/³/RVVHFUHWRVGHO&HUWLILFDGRUGH,62´(G3DQRUDPD
0p[LFR
 

',5(&&,21(6,17(51(7
KWWSZZZDHQRUHV
KWWSZZZRHLRUJFR2UJDQL]DFLyQGH(VWDGRV,EHURDPHULFDQRV
KWWSZZZPHG\QHWFRP
KWWSZZZZVHDUFKFRP
KWWSSHUVRQDOHVFRPYHQH]XHODPHULGDJHSVHDLQGH[KWP
KWWSZZZJHRFLWLHVFRP



 


$1(;26


 




$1(;26$

0$3(2<',$*5$0$&,Ï1


 Marco Legal Políticas de la
Norm a ISO
9001:2000 Organización

Documentos del SGC

Monitoreo del Entorno

Lis tas m aes tras de docum entos del SGC
Planes de Contingencia
Lis tas m aes tras de dis tribución de documentos del SGC
Norm a ISO 9000:2000

Acción Preventiva
Hojas de Vida M ANPOWER ECUADOR
Bas e de datos de Acción Correctiva
Clientes

Orden de Pedido Informe de Decis iones Tom adas

Información de m edios externos

Registros del SGC
Bas e de datos de
tem porarios

Res pons ables

Dirección Infraestructura Tecnología de Proces os

Gráfico A. 1. Nivel 0. Proceso Global MANPOWER

 Políticas de la Norma ISO
Marco Legal Organización 9001:2000

Monitoreo delEntorno Procedimientos de la Organización

Planes de Contingencia Documentos del SGC

Plan Estratégico

Listas maestras de documentos del SGC

1. R espo n sab ilid ad
Listas maestras de distribución de documentos del SGC
d e la Dir ección
Reporte Revisión del SGC. Acción Preventiva

Acción Correctiva
4. Med ición
An álisis y Mejo r a Informe de Decisiones Tomadas
Norma ISO 9000:2000
Registros delSGC

Informe de Análisis de Datos

Informe de Auditoria Interna

Hojas de Vida Estudio de Mercado

Orden de Pedido
Solicitud de NC - ND
Base de datos de
Clientes

Descripción de Funciones
Nómina Cliente
Información de medios externos 2. R ealiz ación d el
Ser vicio
Factura Cliente
Base de datos de
temporarios

Solicitud de Info rmación

Reclamos

Evaluaciones de Calidad del

Servicio

3. Gestión d e
R ecu r so s
Estado de Cuenta Bancos

Comprobante de Deposito

Dirección Infraestructura

Tecnología
Responsables
de Procesos

Gráfico A. 2. Nivel 1. Procesos del SGC MANPOWER

 Marco Legal Políticas de la
Organización

Procedimientos de
la Organización

Evaluaciones de Calidad del Servicio

Plan de Acciones
Estudio de Mercado Estratégicas

Informe de Auditoria Interna

Planes Operativos Plan Estratégico

Monitoreo del Entorno 1.1. Ge stión

de la Dire cción
Planes de Contingencia Planes de Comunicación

Informe de Análisis de Datos

Resultados Objetivos de la Calidad Reporte Revisión del SGC.

Cambios solicitados

Responsables de
Infraestructura
Tecnología
Procesos

Dirección

Gráfico A. 3. Nivel 2. Procesos: 1. Gestión de la Dirección

 Marco Legal Procedimientos de Políticas de la
la Organización Organización

Estudio de Mercado Plan Estratégico

Planes Operativos

Monitoreo del Entorno 1.1.1. Planificación Plan de Acciones Estratégicas

Estratégica
Planes de Contingencia
Planes de Comunicación
Informe de Análisis de Datos

Resultados Objetivos de la Calidad

Reporte Revisión del SGC.
Informe de Auditoria Interna 1.1.2. Revisión de
Evaluaciones de Calidad del Servicio la Dirección
Cambios solicitados

Responsables
Dirección Infraestructura Tecnología de Procesos

Gráfico A. 4. Nivel 3. Subprocesos de Gestión de la Dirección

 M arco Leg al Procedimientos de la Org anización
Políticas de la Org anización

Información de medios externos C ontrato de Servicio

Base de datos de Anexo Operativo
temporarios Estudio de M ercado
Informe de Análisis de D atos 2.1. Gestión
Informe de Gestion de M ercadeo
Base de datos de
d e Neg o cio s
Orden de Pedido
C lientes
Plan Estratég ico
de N eg ocios

Informe de M edio Ambiente de Trabajo

Solicitud de N C - N D

Informe de Evaluación C ontrato Temporario

Acciones Preventivas, C orrectivas o M ejoras

Informe de Evaluación de D esempeño

Informe de Evaluación de Satisfacción Laboral

2.2. Pr o visión Factura C liente

H ojas de Vida d e Ser vicio s Planilla IESS

Archivos Seg uro Privado

D escripción de Funciones
C andidatos Asig nados

Evaluaciones de Calidad del Servicio

Pag o Temporarios
N ómina C liente

N uevo Proceso - Servicio

2.3. Diseño de
N u evo s Ser vicio s

Informe de C onsultoria
2.5. Co n su ltor ía

Información de Servicios

2.4. Ad m in istr ación d e la

r elación co n el clien te Acciones Inmediatas
Solicitud de Información

R eclamos

D irección

R esponsables de
Infraestructura Tecnolog ía Procesos

Gráfico A. 5. Nivel 2. Procesos de Realización del Servicio

 Políticas de la
Marco Legal Procedim ientos de
la Organización Organización

Bas e de datos de Clientes

Información de medios externos 2.1.1. Estudio Es tudio de Mercado
Bas e de datos de tem porarios de Mercado

Inform ac ion de m e dios e x te rnos : Pres upues to

- M e dios e s pe c ia lizados de Ventas
- O rga niza c ione s c iv ile s
- Ins tituc ione s de Control IE S S , SRI Plan Es tratégico de Negocios

2.1.2. Planificación
Estrategia de Negocios
Informe de Análisis de Datos

Pres entación
de Servicios Informe de Ges tion de Mercadeo
2.1.3. Gestión
de Mercadeo

Cotización de Orden de Pedido

Servicios
Contrato de Servicio
2.1.4. Venta
de Servicios Anexo Operativo

Infraestructura Tecnología Dirección

Gráfico A. 6. Nivel 3. Subprocesos de Gestión de Negocios

 Polític as de la Proc edimientos de Marc o Legal
Organizac ión la Organizac ión

Los Controles y Recurs os s e aplican

a todos los s ub-proces os de Provis ión
de Servicios

C an d idato s
Asig n ables

H ojas de Vida 2.2.1. Adm isión

de Postulantes
C ontrato Tem porario

Inf orm e de Medio Am biente de Trabajo

Orden de Pedido
2.2.2. Gestión In fo r m e d e Evalu ación
D es c ripc ión de F unc iones
de Pedidos C an d idato s Asig n ad os
C ontrato de Serv ic io

Inf orm e
N ov edades Ev aluaciones de C alidad del Serv ic io
N óm ina
Bas e de datos de tem porarios 2.2.3. Medición
Ac c iones Prev entiv as , C orrec tiv as o Mejoras
Bas e de datos de C lientes Calidad del Servicio

2.2.4. Evaluación
Inf orm e de Ev aluac ión de D es em peño
del Desem peño

2.2.5. Evaluación
Satisfacción Laboral. Inf orm e de Ev aluac ión de Satis f ac c ión Laboral

F ac tura C liente

Pag o Tem p o r ar io s

Plan illa IESS

2.2.6. Procesam iento
de Nóm ina N óm in a C lien te

Anex o Operativ o Solic itud de N C - N D

Arc hiv os Seguro Priv ado

R es pons ables
Inf raes truc tura Tec nología de Proces os

Gráfico A. 7. Nivel 3. Subprocesos de Provisión de Servicios

 Marco Legal

Políticas de la Organización Procedimientos de

la Organización

Plan Estratégico de Negocios

2.3.1 Diseño de Nuevo Proceso - Servicio

Estudio de Mercado Nuevos Servicios

Dirección Tecnología Infraestructura

Gráfico A. 8. Nivel 3. Subprocesos de Desarrollo de Nuevos Servicios

 Políticas de la Procedim ientos de Marco Legal
Organización la Organización

Orden de Pedido
Información de Servicios

Solicitud de Información 2.4.1. Ate nción

a Cliente s
Reclam os

Informe de Análisis de Datos 2.4.2. Control de Acciones Inm ediatas

Se rvicio no Conforme
Evaluaciones de Calidad del Servicio

Res pons ables

de Proces os Tecnología Infraestructura

Gráfico A. 9. Subprocesos de Administración de la relación con el cliente

 Marco Legal Políticas de la Procedimientos de
Organización la Organización

Orden de Pedido Informe de Consultoria

2.5.1. Realización
de Consultorias

Responsables
Tecnología Infraestructura de Procesos

Gráfico A. 10. Nivel 3. Subprocesos de Consultoría

 Procedimientos de la Organización Políticas de la Organización

Marco Legal

Estado de Cuenta Bancos

Flujo de Caja

Factura Cliente Estados Financieros

Nómina Cliente
Solicitud de NC - ND 3.1. Gestión Financiera Declaración de Impuestos
Comprobante de Deposito
Pago Proveedores

Tape backup
Mantenimiento
Información de procesos operativos Base de Datos

3.2. Gestión de Sistemas

Solicitudes de servicio
Capacitación

Soporte a usuarios

Rrequisisción de Personal Colaborador contratado

Requerimiento de Capacitación Plan de Capacitación
Requisición 3.3. Gestión Administrativa Solicitud de Pago
de compra
Cotizaciones Bienes o Servicios adquiridos

Dirección

Infraestructura
Responsables de
Tecnología Procesos

Gráfico A. 11. Nivel 2. Procesos de Gestión de Recursos

 Marco Legal Procedimientos de Políticas de la
la Organización Organización

Estado de Cuenta Bancos

3.1.1. Elaboración Flujo de Caja

de Flujo de Caja
Solicitud de NC - ND NC-ND
3.1.2. Emisión de Información
NC-ND Contable

Nómina Cliente Estados Financieros

3.1.3. Ge stión Contable
Factura Cliente
Declaración de Impuestos

Reporte de
Cobranza

3.1.4. Ge stión
de Cobro
Comprobante de Deposito

Comprobante de egreso
Solicitud de Pago 3.1.5. Ge stión
de Pago Pago Proveedores

Responsables
Dirección Infraestructura Tecnología de Procesos

Gráfico A. 12. Nivel 3. Subprocesos de Gestión Financiera

 Procedimientos de Políticas de la
la Organización Organización

Rrequisisción de Personal Colaborador contratado

3.3.1. Selección Interna

Requerimiento de Capacitación Plan de Capacitación

3.3.2. Capacitación

Requisición de compra Bienes o Servicios adquiridos

3.3.3. Gestión de
Cotizaciones Solicitud de Pago
Adquisiciones.

Responsables
Infraestructura Tecnología de Procesos

Gráfico A. 13. Nivel 3. Subprocesos de Gestión Administrativa

 Procedimientos de Políticas de la
la Organización Organización

Tape backup

Información de procesos operativos 3.2.1. Administración Mantenimiento

de Sistemas.
Base de Datos

Soporte a usuarios
Solicitudes de servicio 3.2.2. Soporte
a Usuarios Capacitación

Responsables
Infraestructura Tecnología de Procesos

Gráfico A. 14. Nivel 3. Subprocesos de Gestión de Sistemas

 N orma ISO 9001:2000 Polític as de la
Organizac ión

Proc edim ientos de la Organizac ión

D oc um entos del SGC
Lis tas m aes tras de docum entos del SGC
N orma ISO 9000:2000
Lis tas m aes tras de dis tribuc ión de doc umentos del SGC
Ac c ión Prev entiv a
Ac c ión C orrectiv a
4.1. Administración Inf orm e de D ec is iones Tom adas
de l SGC. Inf orm e de Auditoria Interna

Ac c iones Inm ediatas

Ev aluac iones de C alidad del Serv ic io
Matriz y R eporte de Serv ic io N o C onf orme
R egistros del SGC

Inf orm e de Anális is de D atos

4.2. Ge stión de
R eporte R ev isión del SGC . Proce sos

Plan Es tratégic o

D irecc ión

R es pons ables
de Proc es os

Tec nología

Inf raes truc tura

Gráfico A. 15. Nivel 2. Procesos de Medición Análisis y Mejora

 No rm a IS O 9 0 0 1 :2 0 00 P o l íti cas d e l a O rg a ni za ci ó n

No rm a IS O P ro ce di m i e n to s d e l a O rg a n i za ci ón
9 0 0 0 :20 0 0
4.1.1. Elaboración de
Do cu me n to s d e l S G C
Documentos.

L i sta s ma e stra s d e d ocu m e n to s d el S G C

4.1.2. Control de
L i sta s ma e stra s d e d istri b u ci ó n d e d o cu m e n to s de l S G C
Documentos

Re g i stro s d e l S G C
4.1.3. Control de
Registros

In fo rm e d e A u d i to ri a In te rn a
4.1.4. Realización de
Auditorías

In fo rm e d e De ci si o n es T o m a d a s

4.1.5. Acciones
A cci ó n Co rre cti va
Correctivas
No Co nfo rm i d a d e s

A cci ó n P re ve n ti va
4.1.6. Acciones
Preventivas

Re sp o nsa b l e s
Di re cció n In fra e stru ctu ra T e cn o lo g ía d e P ro ce so s

Gráfico A. 16. Nivel 3. Subprocesos de Administración del SGC

 Norma ISO 9001:2000 Procedimientos de Políticas de la
la Organización Organización

Plan Estratégico
Informe de Auditoria Interna
4.2.1. M e dición y Informe de Análisis de Datos
Registros del SGC
Control de Proce sos
Reporte Revisión del SGC.

Evaluaciones de Calidad del Servicio

4.2.2. Aplicacion de
Herramientas de Análisis

Responsables
de Procesos Tecnología Infraestructura

Gráfico A. 17. Nivel 3. Subprocesos de Gestión de procesos.

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1HJRFLRV 5HJLRQDO
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 [ (ODERUDU3ODQ(VWUDWpJLFRGHO1HJRFLRV 9$5  \    [ 
 [ *HVWLRQDU,QIRUPDFLyQGHFOLHQWHV3RWHQFLDOHV 9$5  \    [ [ [ 
 [ 0HGLUHOGHVHPSHxRGHO3(1 69$  \    [ [ [ 

















K K K K K K K K K K K
          
 

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR3ODQLILFDFLyQ(VWUDWpJLFDGHOD5HODFLyQFRQHO&OLHQWH
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR3ODQLILFDFLyQ(VWUDWpJLFDGHOD5HODFLyQFRQHO&OLHQWH

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

    86'



 86'

  86'

 86'

  86'

  86'

      86'
 
 *HUHQWHGH1HJRFLRV 
 86'
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

*HUHQWHGH5HJLRQDO 
 
$VLVWHQWHGH*HUHQFLDGH1HJRFLR
  86'

*HUHQWHGH

*HUHQWHGH

$VLVWHQWHGH

727$/
*HUHQFLDGH
 

1HJRFLRV

5HJLRQDO

1HJRFLRV
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   *HUHQWHGH1HJRFLRV   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   *HUHQWHGH5HJLRQDO  
 3UHSDUDFLyQ   $VLVWHQWHGH*HUHQFLDG  
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR3ODQLILFDFLyQ(VWUDWpJLFDGH
OD5HODFLyQFRQHO&OLHQWH
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR *(67,Ï1'(1(*2&,26 -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR *HVWLyQGH0HUFDGHR (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH *HUHQWH5HJLRQDO 0HV 
&2672+25$5(&8562
86'
*HUHQWH 5HSUHVHQWDQWH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
5HJLRQDO GH6HUYLFLR
 [ (MHFXWDU3ODQ9LVLWDV 9$5  \    [ 
 [ (ODERUDFLyQGH2IHUWD'HILQLWLYD 69$  \    [ 
 [ &RQVROLGDFLyQ\3URFHVDPLHQWRGH,QIRUPDFLyQ 69$  \    [ 

















K K K K K K K K K K K
          
 

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR*HVWLyQGH0HUFDGHR
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR*HVWLyQGH0HUFDGHR

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

   86'


  86'


86'


 86'

86'
 

 86'
    
 *HUHQWH5HJLRQDO  86'
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

  

5HSUHVHQWDQWHGH6HUYLFLR 
 86'
 

5HJLRQDO

727$/
5HSUHVHQWDQWHGH
*HUHQWH
 

6HUYLFLR
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   *HUHQWH5HJLRQDO   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   5HSUHVHQWDQWHGH6HUYL  
 3UHSDUDFLyQ     
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR*HVWLyQGH0HUFDGHR
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR *(67,Ï1'(1(*2&,26 -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR 9HQWDGH6HUYLFLRV (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH *HUHQWH5HJLRQDO 0HV 
&2672+25$5(&8562
86'
5HSUHVHQWDQWH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
GH6HUYLFLR
 [ 5HDOL]DFLyQGHOD9HQWDGH6HUYLFLRV 9$5  \    [ 
 [ 2IHUWDGH6HUYLFLRV$GLFLRQDOHVDORVFRQWUDWDGRV 9$5  W    [ 
 [ 'HWHUPLQDFLyQ\5HYLVLyQGHORV5HTXHULPLHQWRVGHO&OLHQWH 69$  W    [ 

















K K K K K K K K K K K
          
 

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR9HQWDGH6HUYLFLRV
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR9HQWDGH6HUYLFLRV

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

    86'

  86'

 86'

 86'

 86'
 
86'
 
86'
  
86'
   
  86'
 5HSUHVHQWDQWHGH6HUYLFLR 
 86'
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

   


 86'
 

727$/
5HSUHVHQWDQWHGH
 

6HUYLFLR
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   5HSUHVHQWDQWHGH6HUYL   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO     
 3UHSDUDFLyQ     
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR9HQWDGH6HUYLFLRV
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR 3529,6,21'(3(5621$/7(0325$/ -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR $GPLVLyQGH3RVWXODQWHV (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HSUHVHQWDQWH6HUYLFLRV 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86'
5HSUHVHQWDQWHV
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 5HFHSFLRQLVWD &$
GH6HUYLFLR
 [ 5HFHSFLyQGH3RVWXODQWHV 69$  G    [ 
 [ $SOLFDFLyQGHHQWUHYLVWDV 69$  G    [ 
 [ 'HWHUPLQDFLyQGHODVHYDOXDFLRQHV 9$5  G    [ 
 [ $SOLFDFLyQGH(YDOXDFLRQHVDO3RVWXODQWH 9$5  Z    [ 
 [ 5HDOL]DU(QWUHYLVWD)LQDO 9$5  P    [ 
 [ &DSDFLWDFLyQ 9$5  W    [ 














K K K K K K K K K K 
          
  

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR$GPLVLyQGH3RVWXODQWHV
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR$GPLVLyQGH3RVWXODQWHV

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

   86'


 86'

  86'


86'
 
86'

  86'
 86'
  
86'
     86'
 
5HFHSFLRQLVWD  86'
  
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

5HSUHVHQWDQWHVGH6HUYLFLR
  86'
 

727$/
5HFHSFLRQLVWD

5HSUHVHQWDQWHVGH
 

6HUYLFLR
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   5HFHSFLRQLVWD   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   5HSUHVHQWDQWHVGH6HUY   
 3UHSDUDFLyQ     
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR$GPLVLyQGH3RVWXODQWHV
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR 3529,6,21'(3(5621$/7(0325$/ -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR *HVWLyQGH3HGLGRV (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HSUHVHQWDQWH6HUYLFLRV 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86'
5HSUHVHQWDQWH 5HSUHVHQWDQWH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
GH6HUYLFLR GH6HOHFFLyQ
 [ 5HFHSFLyQGH2UGHQHVGH3HGLGR 69$  G    [ 
 [ (YDOXDFLyQGHOQXHYR&OLHQWH 69$  G    [ 
 [ (ODERUDFLyQGHO,QIRUPHGH0HGLR$PELHQWHGH7UDEDMR 9$5  P    [ 
 [ (ODERUDFLyQGHOD&RWL]DFLyQ 9$5  Z    [ 
 [ &UHDFLyQGHO1XHYR&OLHQWH 9$5  Z    [ 
 [ 6HOHFFLyQGHOFDQGLGDWRDVLJQDEOH 9$5  G    [ 
 [ 2IUHFLPLHQWRGHDVLJQDFLyQDO&DQGLGDWR 9$5  G    [ 
 [ &RQILUPDFLyQGH$VLJQDFLyQ 69$  G    [ 
 [ $FHSWDFLyQGHOFDQGLGDWRSRUSDUWHGHOFOLHQWH 9$5  Z    [ 
 [ $VLJQDFLyQGHO&DQGLGDWR 69$  Z    [ 
 [ &RQILUPDFLyQGHOSULPHUGtD 69$  Z    [ 
 [ &LHUUHGH2UGHQGH3HGLGR 69$  Z    [ 
 [ (ODERUDFLyQGH5HVXPHQ6HPDQDOGHRSHUDFLRQHV 9$5  Z    [ [ 







K K K K K K K K K K 
          
  

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR*HVWLyQGH3HGLGRV
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR*HVWLyQGH3HGLGRV

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

    86'


  86'

  86'


 
86'
 
86'
  
86'


86'

   
  86'
 5HSUHVHQWDQWHGH6HUYLFLR 
 86'
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

  

5HSUHVHQWDQWHGH6HOHFFLyQ 
 86'
 

727$/
5HSUHVHQWDQWHGH

5HSUHVHQWDQWHGH
 

6HOHFFLyQ
6HUYLFLR
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   5HSUHVHQWDQWHGH6HUYL   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   5HSUHVHQWDQWHGH6HOHF   
 3UHSDUDFLyQ     
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR*HVWLyQGH3HGLGRV
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR 3529,6,21'(3(5621$/7(0325$/ -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR 0HGLFLyQGHOD&DOLGDGGHO6HUYLFLR (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HSUHVHQWDQWH6HUYLFLRV 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86'
6XEJHUHQFLD *HUHQFLD
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 *HUHQWH163 &$
5HJLRQDO *HQHUDO
 [ 3ODQLILFDFLyQGHHYDOXDFLRQHV 9$5  G    [ [ 
 [ &DSDFLWDFLyQ 9$5  G    [ [ 
 [ 'LVWULEXFLyQGH)RUPXODULRVGH(YDOXDFLyQ 69$  P    [ 
 [ 5HFHSFLyQGH)RUPXODULRV 69$  Z    [ 
 [ 3URFHVDPLHQWRGH,QIRUPDFLyQ 9$5  Z    [ 
 [ $QiOLVLVGHORVUHVXOWDGRV 9$5  G    [ 














K K K K K K K K K K K
          
   

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR0HGLFLyQGHOD&DOLGDGGHO6HUYLFLR
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR0HGLFLyQGHOD&DOLGDGGHO6HUYLFLR

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

    86'

 
   86'

  

86'


 86'


 86'
    
 *HUHQWH163  86'

3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

6XEJHUHQFLD5HJLRQDO  


*HUHQFLD*HQHUDO
  86'

*HUHQWH163

727$/
6XEJHUHQFLD

*HUHQFLD
 

*HQHUDO
5HJLRQDO
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   *HUHQWH163   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   6XEJHUHQFLD5HJLRQDO   
 3UHSDUDFLyQ   *HUHQFLD*HQHUDO   
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR0HGLFLyQGHOD&DOLGDG
GHO6HUYLFLR
 $1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR 3529,6,21'(3(5621$/7(0325$/ -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR (YDOXDFLyQGH'HVHPSHxRGHO(PSOHDGR (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HSUHVHQWDQWH6HUYLFLRV 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86'
*HUHQWH1DFLRQDOGH6LVWHPDV\ *HUHQWH 5HSUHVHQWDQWH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
3URFHGLPLHQWRV 5HJLRQDO GH6HUYLFLR
 [ 3ODQLILFDFLyQGHHYDOXDFLRQHV 9$5  W    [ 
 [ &DSDFLWDFLyQGHORV(YDOXDGRUHV 9$5  W    [ 
 [ $SOLFDFLyQGHIRUPXODULRV 9$5  W    [ 
 [ 5HFHSFLyQGH)RUPXODULRV 69$  W    [ 
 [ 3URFHVDPLHQWRGH,QIRUPDFLyQ 9$5  W    [ 
 [ $QiOLVLVGHORVUHVXOWDGRV 69$  W    [ 
 [ $GPLQLVWUDFLyQGHO3URJUDPDGH5HFRQRFLPLHQWR 69$  \    [ [ 













K K K K K K K K K K K
          
   

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR(YDOXDFLyQGH'HVHPSHxRGHO(PSOHDGR
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR(YDOXDFLyQGH'HVHPSHxRGHO(PSOHDGR

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

   86'

 
   86'
  86'
  86'
  86'

 
 86'
  86'
   86'
  
 *HUHQWH1DFLRQDOGH6LVWHPDV\3
  86'
 
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

*HUHQWH5HJLRQDO
  86'
5HSUHVHQWDQWHGH6HUYLFLR 


5HSUHVHQWDQWHGH
*HUHQWH1DFLRQDO

3URFHGLPLHQWRV
GH6LVWHPDV\
 

6HUYLFLR
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   *HUHQWH1DFLRQDOGH6LV   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   *HUHQWH5HJLRQDO   
 3UHSDUDFLyQ   5HSUHVHQWDQWHGH6HUYL   
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR(YDOXDFLyQGH'HVHPSHxR
GHO(PSOHDGR
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR 3529,6,21'(3(5621$/7(0325$/ -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR (YDOXDFLyQGHOD6DWLVIDFFLyQ/DERUDO (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HSUHVHQWDQWH6HUYLFLRV 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86'
*HUHQWH 5HSUHVHQWDQWH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 *HUHQWH*63 &$
5HJLRQDO GH6HUYLFLR
 [ 3ODQLILFDFLyQGHHYDOXDFLRQHV 9$5  V    [ 
 [ &DSDFLWDFLyQGHORV(YDOXDGRUHV 9$5  V    [ 
 [ 'LVWULEXFLyQGH)RUPXODULRVGH(YDOXDFLyQ 69$  V    [ 
 [ $SOLFDFLyQGHIRUPXODULRV 9$5  V    [ 
 [ 5HFHSFLyQGH)RUPXODULRV 69$  V    [ 
 [ 3URFHVDPLHQWRGH,QIRUPDFLyQ 9$5  V    [ 
 [ $QiOLVLVGHORVUHVXOWDGRV 69$  V    [ [ 
 [ (YDOXDFLyQGHUHVXOWDGRV 69$  V    [ [ 












K K K K K K K K K K K
          
   

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR(YDOXDFLyQGH(YDOXDFLyQGHOD6DWLVIDFFLyQ/DERUDO
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR(YDOXDFLyQGHOD6DWLVIDFFLyQ/DERUDO

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

    86'


 86'

 86'
  86'
  86'
  
86'

 86'
 
   86'
 
*HUHQWH*63  86'
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

*HUHQWH5HJLRQDO   


 86'
5HSUHVHQWDQWHGH6HUYLFLR 

*HUHQWH*63

727$/
5HSUHVHQWDQWHGH
*HUHQWH5HJLRQDO
 

6HUYLFLR
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   *HUHQWH*63   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   *HUHQWH5HJLRQDO   
 3UHSDUDFLyQ   5HSUHVHQWDQWHGH6HUYL   
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR(YDOXDFLyQGHOD6DWLVIDFFLyQ
/DERUDO
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR 3529,6,21'(3(5621$/7(0325$/ -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR 3URFHVDPLHQWRGH1RPLQD (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HSUHVHQWDQWH6HUYLFLRV 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86'
$QDOLVWDGH -HIHGH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
UROHV UROHV
 [ (ODERUDFLyQGH,QIRUPHGH1RYHGDGHVGH1RPLQD 9$5  P    [ 
 [ 5HFHSFLyQGHLQIRUPDFLyQ 69$  P    [ 
 [ *HQHUDFLyQGHSUHQRPLQD 69$  P    [ 
 [ *HQHUDFLyQGH1RPLQD 9$5  P    [ 
 [ *HQHUDFLyQ\HPLVLyQGHSDJRV\WUDQVIHUHQFLDV 9$5  P    [ 















K K K K K K K K K K K
          
   

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR3URFHVDPLHQWRGH1RPLQD
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR3URFHVDPLHQWRGH1RPLQD

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

   86'


 
86'


86'
  
86'

  86'

  86'

 86'
  
   86'
 $QDOLVWDGHUROHV 

3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

86'
-HIHGHUROHV 
  
   86'

$QDOLVWDGH

-HIHGHUROHV

727$/
 

UROHV
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   $QDOLVWDGHUROHV   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   -HIHGHUROHV   
 3UHSDUDFLyQ      
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR3URFHVDPLHQWRGH1RPLQD
 $1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR 'HVDUROOR1XHYRV6HUYLFLRV -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR 'LVHxRGHQXHYRVVHUYLFLRV (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HSUHVHQWDQWH6HUYLFLRV 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86'
*HUHQWH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &RPLWp &$
*HQHUDO
 [ 3UHSDUDFLyQGHO3UR\HFWR 69$  V    [ 
 [ 6HOHFFLRQDUHOVHUYLFLRTXHVHGHVHDGLVHxDU 69$  V    [ 
 [ 'HILQLFLyQGHOSODQHVWUDWpJLFRGHOSUR\HFWR 9$5  V    [ 
$VLJQDUSULRULGDGHVDODVQHFHVLGDGHV\H[SHFWDWLYDVGH
[
 [ ORVFOLHQWHV 69$  V    
 [ 'HILQLUHOSURFHVRGHVHUYLFLR 9$5  V    [ 
 [ (YDOXDFLyQHFRQyPLFD 69$  V    [ 
&RPSUREDFLyQGHHUURUHVSUREDUHOGLVHxRSDUD
[
 [ YHULILFDUVXVROLGH]\FRQILDELOLGDG 69$  V    
 [ 3ODQLILFDULPSOHPHQWDU\VXSHUYLVDUHOQXHYRSURFHVR 9$5  V    [ [ 












K K K K K K K K K K K
          
   

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR'LVHxRGH1XHYRV6HUYLFLRV
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR'LVHxRGHQXHYRVVHUYLFLRV

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

   86'


 
 86'

86'
 
 86'

 86'
    
86'

   
 86'
*HUHQWH*HQHUDO   

3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

&RPLWp
  86'
 

&RPLWp
*HUHQWH*HQHUDO

727$/
 
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   *HUHQWH*HQHUDO   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   &RPLWp   
 3UHSDUDFLyQ      
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR'LVHxRGH1XHYRV6HUYLFLRV
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR $'0,1,675$&,21'(/$5(/$&,21&21(/&/,(17( -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR $WHQFLyQDO&OLHQWH (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86'
*HUHQWH 5HSUHVHQWDQWH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
5HJLRQDO GH6HUYLFLR
 [ 3ODQLILFDFLyQGH9LVLWDVDORV&OLHQWHV 9$5  V    [ 
 [ (MHFXFLyQHO&URQRJUDPDGH9LVLWDV 9$5  V    [ 
 [ *HVWLyQGH3HGLGRV 9$5  V    [ 
 [ 6ROLFLWXGGHLQIRUPDFLyQ 69$  V    [ 
 [ *HVWLyQGH5HFODPRV 9$5  V    [ 
 [ &RQWUROGHDWHQFLyQDOFOLHQWH 69$  V    [ 














K K K K K K K K K K K
          
   

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR$WHQFLyQDO&OLHQWH
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR$WHQFLyQDO&OLHQWH

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

    86'

   86'

 86'
 
  86'
  86'

 86'

  86'
  
    86'
 *HUHQWH5HJLRQDO 
 86'
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

  

5HSUHVHQWDQWHGH6HUYLFLR 
 86'
 

5HJLRQDO

727$/
5HSUHVHQWDQWHGH
*HUHQWH
 

6HUYLFLR
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   *HUHQWH5HJLRQDO   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   5HSUHVHQWDQWHGH6HUYL   
 3UHSDUDFLyQ      
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR$WHQFLyQDO&OLHQWH
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR $'0,1,675$&,21'(/$5(/$&,21&21(/&/,(17( -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR &RQWUROGH6HUYLFLR1R&RQIRUPH (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HVSRQVDEOHGHO6*& 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86'
5HVSRQVDEOH 5HVSRQVDEOHVGH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
GHO6*& ORV3URFHVRV
 [ ,GHQWLILFDFLyQGHO6HUYLFLR1R&RQIRUPH 69$  W    [ 
 [ 'HWHUPLQDFLyQGH$FFLRQHV,QPHGLDWDV 9$5  W    [ 
 [ $SOLFDFLyQGH$FFLRQHV,QPHGLDWDV 9$5  W    [ 
 [ &RQWUROGHO6HUYLFLR1R&RQIRUPH 69$  W    [ [ 
















K K K K K K K K K K K
          
   

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR&RQWUROGH6HUYLFLR1R&RQIRUPH
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR&RQWUROGH6HUYLFLR1R&RQIRUPH

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

   86'
 
 
86'
 

86'
 
  86'

 
86'
 
    86'
 5HVSRQVDEOHGHO6*&
 
   
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

5HVSRQVDEOHVGHORV3URFHVRV
  86'
 

727$/
5HVSRQVDEOHVGH
5HVSRQVDEOHGHO

ORV3URFHVRV
 

6*&
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   5HVSRQVDEOHGHO6*&   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   5HVSRQVDEOHVGHORV3U   
 3UHSDUDFLyQ      
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR&RQWUROGH6HUYLFLR1R&RQIRUPH
 $1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR *(67,21),1$1&,(5$ -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR (ODERUDFLRQ\FRQWUROGHOIOXMRGHFDMD (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 7(625(5$ 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86'
$VLVWHQWHGH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 7HVRUHUD &$
7HVRUHULD
 [ &RQVROLGDFLRQGHLQIRUPDFLRQILQDQFLHUD 69$  P    [ 
 [ ,QJUHVRGHGDWRVDKRMDHOHFWURQLFD 69$  P    [ 
 [ 5HYLVDUVDOGRVGHFXHQWDVEDQFDULDV 69$  P    [ 
 [ 5HGLVWULEXFLRQGHGLQHURVHQODVFXHQWDV 9$5  P    [ 
 [ 'HWHUPLQDUH[FHGHQWHVHLQYHUWLUHQEDQFRV 9$5  P    [ 















K K K K K K K K K K K
          
   

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR(ODERUDFLRQ\FRQWUROGHOIOXMRGHFDMD
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR(ODERUDFLRQ\FRQWUROGHOIOXMRGHFDMD

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

  86'


  
 86'

  86'

   86'

 
  86'

  
 7HVRUHUD
  86'
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

$VLVWHQWHGH7HVRUHULD  


   86'

727$/
7HVRUHUD

$VLVWHQWHGH
 

7HVRUHULD
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   7HVRUHUD   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   $VLVWHQWHGH7HVRUHULD   
 3UHSDUDFLyQ      
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR(ODERUDFLRQ\FRQWUROGHO
IOXMRGHFDMD
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR *(67,21),1$1&,(5$ -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR *HVWLyQ&RQWDEOH (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH &RQWDGRU 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86'

$VLVWHQWH $VLVWHQWH$UFKLYR
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &RQWDGRU &$
&RQWDEOH \FRQWDEOH
 [ 5HYLVLyQVRSRUWHVHJUHVRV 69$  Z    [ 
 [ 5HYLVLyQGHQRWDVGHFUpGLWR\GpELWR 69$  Z    [ 
 [ $QiOLVLVGHPRYLPLHQWRVFRQWDEOHV 69$  Z    [ 
 [ &RQFLOLDFLRQHVGH&XHQWDV 9$5  Z    [ 
 [ 5HJLVWURV\FRQWUROGH$FWLYRV)LMRV 69$  Z    [ 
 [ 'HWHUPLQDFLyQYDORUHVGHGHSUHFLDFLyQDFWLYRVILMRV 9$5  Z    [ 
 [ &LHUUH&RQWDEOH 9$5  P    [ 
 [ (PLVLyQ(VWDGRV)LQDQFLHURV 9$5  P    [ 
 [ 'HFODUDFLyQGH,PSXHVWRV 9$5  P    [ 
 [ 2UJDQL]DFLyQGH$UFKLYR 69$  P    [ 
 [ 3UHSDUDFLyQGHORVDUFKLYRVFRQWDEOHVGH0DQWD 69$  P    [ 









K K K K K K K K K K K
          
   

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR*HVWLyQ&RQWDEOH
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR*HVWLyQ&RQWDEOH

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

     86'


  86'


 86'
 
 86'

  

 86'
    
 &RQWDGRU 
86'
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO


$VLVWHQWH&RQWDEOH 

  
$VLVWHQWH$UFKLYR\FRQWDEOH 
 86'
 

$VLVWHQWH

$VLVWHQWH

727$/
&RQWDGRU

$UFKLYR\
&RQWDEOH

FRQWDEOH
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   &RQWDGRU   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   $VLVWHQWH&RQWDEOH   
 3UHSDUDFLyQ   $VLVWHQWH$UFKLYR\FRQW   
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR*HVWLyQ&RQWDEOH
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR *(67,21),1$1&,(5$ -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR *HVWLyQGHFREUR (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH &RQWDGRU 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86'

$VLVWHQWH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 7HVRUHUD GH &REUDGRU &$
&REUDQ]D
 [ 3ODQLILFDFLyQGHODFREUDQ]D 9$5  P    [ 
 [ 5HFHSFLyQGHGRFXPHQWRV 69$  P    [ 
 [ 9HULILFDFLyQGHSDJRFRQHOFOLHQWH 69$  P    [ 
 [ (ODERUDU+RMDGH5XWD 9$5  P    [ 
 [ 5HDOL]DUFREURDOFOLHQWH 9$5  P    [ 
 [ [ 9HULILFDU+RMDGH5XWDFKHTXHVUHWHQFLRQHV 9$5  P    [ 
 [ (ODERUDU5HSRUWHGH&REUDQ]D 9$5  P    [ 
 [ 'HSyVLWRGHOD&REUDQ]D 9$5  P    [ 
 [ &XDGUDUYDORUGHOFKHTXHFRQWUDIDFWXUDVFDQFHODGDV 69$  P    [ 
 [ (ODERUDFLyQGHO5HFLERGH&REURSRURSHUDGRUD 9$5  P    [ 
 [ 5HYLVLyQGHO5HFLERGH&REUR 69$  P    [ 
 [ ,QJUHVRGH5HFLERVGH&REURDOVLVWHPD 69$  P    [ 
 [ ,QJUHVRGHGHSyVLWRVDOVLVWHPD 69$  P    [ 
 [ &UXFHGHO5HFLERGH&REURFRQHOGHSyVLWR 69$  P    [ 






K K K K K K K K K K K
          
   

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR*HVWLyQGHFREUR
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR*HVWLyQGHFREUR

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

   86'


  
 86'
 
    86'


 86'
  
 
 86'
 
 

 7HVRUHUD  86'
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO


$VLVWHQWHGH&REUDQ]D 
 
&REUDGRU
  86'

7HVRUHUD

$VLVWHQWHGH

727$/
&REUDGRU
 

&REUDQ]D
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   7HVRUHUD   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   $VLVWHQWHGH&REUDQ]D   
 3UHSDUDFLyQ   &REUDGRU   
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR*HVWLyQGHFREUR
 $1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR *(67,21),1$1&,(5$ -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR *HVWLyQGHSDJR (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH $VLVWHQWHGH&REUDQ]DV 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86'
$VLVWHQWH &DMHUR
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
GH5ROHV *HQHUDO
 [ 5HFHSFLyQGHSHGLGRGHFKHTXH 69$  P    [ 
 [ ,QJUHVRGHGDWRVDOVLVWHPD 69$  P    [ 
 [ 5HYLVLyQGHSDJRV 69$  P    [ 
(MHFXFLyQGHOSDJRDWHPSRUDULRV\
[
 [ SURYHHGRUHV 9$5  P    
 [ $QXODFLyQGHFKHTXHV 9$5  P    [ 
 [ $GPLQLVWUDFLyQGHFKHTXHV 69$  P    [ 














K K K K K K K K K K K
          
   

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR*HVWLyQGHSDJR
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR*HVWLyQGHSDJR

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

  86'

 
  86'

 86'
 86'

 86'
  86'
 86'
 
  86'
  
 86'
  
$VLVWHQWHGH5ROHV  86'
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

&DMHUR*HQHUDO   


 86'
 

$VLVWHQWHGH

727$/
&DMHUR*HQHUDO
 

5ROHV
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   $VLVWHQWHGH5ROHV   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   &DMHUR*HQHUDO   
 3UHSDUDFLyQ      
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR*HVWLyQGHSDJR
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR $'0,1,675$&,Ï1'(/6,67(0$'(*(67,Ï1'(&$/,'$' -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR (ODERUDFLyQGH'RFXPHQWRV (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HVSRQVDEOHGHO6*& 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86'
5HVSRQVDEOH 3HUVRQDOGH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
GHO6*& 0DQSRZHU
 [ &RGLILFDFLyQGH'RFXPHQWRV 69$  \    [ 
 [ 'HILQLFLyQGHO0DQXDOGH&DOLGDG 9$5  \    [ [ 
 [ 'HILQLFLyQGH3URFHGLPLHQWR(VWiQGDU 9$5  \    [ [ 
 [ 'HILQLFLyQGH,QVWUXFWLYRV 9$5  \    [ [ 
 [ 'HILQLFLyQGH)RUPXODULRVGH5HJLVWUR 9$5  \    [ [ 















K K K K K K K K K K K
          
   

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR(ODERUDFLyQGH'RFXPHQWRV
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR(ODERUDFLyQGH'RFXPHQWRV

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

    86'


  86'

86'
 
86'
 86'

 86'

86'

 86'
     
 86'
5HVSRQVDEOHGHO6*& 

3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

86'
3HUVRQDOGH0DQSRZHU  

   86'


5HVSRQVDEOH

727$/
3HUVRQDOGH
0DQSRZHU
 

GHO6*&
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   5HVSRQVDEOHGHO6*&   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   3HUVRQDOGH0DQSRZHU   
 3UHSDUDFLyQ      
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR(ODERUDFLyQGH'RFXPHQWRV
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR $'0,1,675$&,Ï1'(/6,67(0$'(*(67,Ï1'(&$/,'$' -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR &RQWUROGH'RFXPHQWRV (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HVSRQVDEOHGHO6*& 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86'
5HVSRQVDEOH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
GHO6*&
'HWHUPLQDFLyQGHORV'RFXPHQWRVGHO
[
 [ 6LVWHPDGH*HVWLyQGH&DOLGDG 69$  \    
 [ (ODERUDFLyQGH'RFXPHQWRV 9$5  \    [ 
 [ 5HYLVLyQ 69$  \    [ 
 [ $SUREDFLyQ 69$  \    [ 
 [ (PLVLyQ 9$5  \    [ 
 [ 'LVWULEXFLyQGHGRFXPHQWRV 9$5  \    [ 
 [ $FWXDOL]DFLyQGHGRFXPHQWRV 69$  \    [ 













K K K K K K K K K K K
          
   

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR&RQWUROGH'RFXPHQWRV
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR&RQWUROGH'RFXPHQWRV

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

  86'

  

 86'

 
 86'

  
 86'

 
  
 86'
5HVSRQVDEOHGHO6*&
 
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

   


   86'


5HVSRQVDEOH

727$/
 

GHO6*&
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   5HVSRQVDEOHGHO6*&   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO      
 3UHSDUDFLyQ      
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR&RQWUROGH'RFXPHQWRV
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR $'0,1,675$&,Ï1'(/6,67(0$'(*(67,Ï1'(&$/,'$' -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR &RQWUROGH5HJLVWURV (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HVSRQVDEOHGHO6*& 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86'
5HVSRQVDEOH 3HUVRQDOGH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
GHO6*& 0DQSRZHU
5HJLVWURVGHO6LVWHPDGH*HVWLyQGH
[
 [ &DOLGDG 69$  W    
 [ (ODERUDFLyQH,GHQWLILFDFLyQ 9$5  W    [ 
 [ *HQHUDFLyQ 9$5  W    [ 
 [ 5HYLVLyQ\DSUREDFLyQ 69$  W    [ 
 [ $FFHVR 69$  W    [ 
 [ 5HFXSHUDFLyQ 69$  W    [ 
 [ $OPDFHQDPLHQWR\3URWHFFLyQ 69$  W    [ 
 [ 7LHPSRGH5HWHQFLyQ 69$  W    [ 
 [ 'HVWLQR)LQDO 9$5  W    [ 
(ODERUDFLyQH,GHQWLILFDFLyQGH
[
 [ UHJLVWURVHOHFWUyQLFRV 9$5  W    
 [ 3URWHFFLyQ 69$  W    [ 
 [ $UFKLYR 69$  W    [ 
 [ $FFHVR 69$  W    [ 
 [ 'HVWLQRILQDO 9$5  W    [ 






K K K K K K K K K K K
          
   

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR&RQWUROGH5HJLVWURV
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR&RQWUROGH5HJLVWURV

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

  
86'
 
  86'
 86'

 86'

 86'
  86'

   86'

  86'
  
  86'
5HVSRQVDEOHGHO6*& 
 86'
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

   

3HUVRQDOGH0DQSRZHU 
   86'


5HVSRQVDEOH

727$/
3HUVRQDOGH
0DQSRZHU
 

GHO6*&
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   5HVSRQVDEOHGHO6*&   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   3HUVRQDOGH0DQSRZHU   
 3UHSDUDFLyQ      
 (VSHUD     
 7UDQVSRUWH     
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR&RQWUROGH5HJLVWURV
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR $'0,1,675$&,Ï1'(/6,67(0$'(*(67,Ï1'(&$/,'$' -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR 5HDOL]DFLyQGH$XGLWRULDV (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HVSRQVDEOHGHO6*& 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86' 86' 86'

*HUHQWH 5HVSRQVDEOH 3HUVRQDOGH $XGLWRUHV &RPLWpGH

1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
*HQHUDO GHO6*& 0DQSRZHU ,QWHUQRV &DOLGDG
 [ 3ODQLILFDFLyQGHOD$XGLWRULD 9$5  V    [ 
 [ 5HXQLyQGH$SHUWXUD 69$  V    [ 
 [ 'HVDUUROORGHOD$XGLWRULD 9$5  V    [ [ [ [ [ 
 [ 5HXQLyQ,QLFLDOGH(QODFH 69$  V    [ 
 [ 5HXQLyQGH5HWURDOLPHQWDFLyQ 69$  V    [ 
 [ 5HXQLyQ)LQDOGH(QODFH 69$  V    [ 
 [ (ODERUDFLyQGH,QIRUPHGHORV5HVXOWDGRV 9$5  V    [ 
 [ 5HXQLyQGH&LHUUH 69$  V    [ 
 [ $QiOLVLVGH&DXVD\$FFLRQHV&RUUHFWLYDV 9$5  V    [ 
 [ 9HULILFDFLyQGHODV$FFLRQHV&RUUHFWLYDV 69$  V    [ 
 [ (ILFDFLDGHODV$XGLWRULDV\$FFLRQHV&RUUHFWLYDV 9$5  V    [ [ [ [ 
 [ $XGLWRULDV([WHUQDV 9$5  V    [ 








K K K K K K K K K K K
          
     

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR5HDOL]DFLyQGH$XGLWRULDV
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR5HDOL]DFLyQGH$XGLWRULDV

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

    86'

 
 86'

 86'


86'
  
 
 86'
   
86'
   
 
 86'
*HUHQWH*HQHUDO 
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

5HVSRQVDEOHGHO6*&
  86'
3HUVRQDOGH0DQSRZHU 

&RPLWpGH&DOLGDG
*HUHQWH*HQHUDO

5HVSRQVDEOHGHO

727$/
3HUVRQDOGH

$XGLWRUHV,QWHUQRV
0DQSRZHU
$XGLWRUHV,QWHUQRV 

6*&
&RPLWpGH&DOLGDG 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   *HUHQWH*HQHUDO   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   5HVSRQVDEOHGHO6*&   
 3UHSDUDFLyQ   3HUVRQDOGH0DQSRZHU   
 (VSHUD   $XGLWRUHV,QWHUQRV   
 7UDQVSRUWH   &RPLWpGH&DOLGDG   
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR5HDOL]DFLyQGH$XGLWRULDV
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR $'0,1,675$&,Ï1'(/6,67(0$'(*(67,Ï1'(&$/,'$' -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR $FFLRQHV&RUUHFWLYDV (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HVSRQVDEOHGHO6*& 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86' 86' 86'
*HUHQWH 5HVSRQVDEOH 5HVSRQVDEOHVGH 3HUVRQDOGH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
*HQHUDO GHO6*& ORV3URFHVRV 0DQSRZHU
 [ ,GHQWLILFDFLyQGHUHTXHULPLHQWRVGH$FFLRQHV&RUUHFWLYDV 9$5  V    [ 
 [ 'RFXPHQWDFLyQGHOD6ROLFLWXGGH$FFLyQ&RUUHFWLYD 69$  V    [ [ 
 [ (YDOXDFLyQGHOD6ROLFLWXGGH$FFLyQ&RUUHFWLYD 69$  V    [ [ 
 [ $QiOLVLVGH&DXVDV 69$  V    [ [ 
 [ 3URSXHVWDGH$FFLRQHV&RUUHFWLYDV 9$5  V    [ 
 [ ,PSOHPHQWDFLyQGH$FFLRQHV&RUUHFWLYDV 9$5  V    [ 
 [ 5HYLVLyQGHODV$FFLRQHV&RUUHFWLYDVWRPDGDV 69$  V    [ [ 
 [ 9HULILFDFLyQGHOD(ILFDFLDGHODV$FFLRQHV&RUUHFWLYDVWRPDGDV 69$  V    [ 
 [ $FFLRQHV,QPHGLDWDVWRPDGDVDOD6ROLFLWXGGH$FFLyQ&RUUHFWLYD 9$5  V    [ [ 











K K K K K K K K K K K
          
     

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR$FFLRQHV&RUUHFWLYDV
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR$FFLRQHV&RUUHFWLYDV

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

   86'


 

  86'
 
  86'
 
  86'
 

  
     86'
 *HUHQWH*HQHUDO
 
 
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

5HVSRQVDEOHGHO6*&
  86'
5HVSRQVDEOHVGHORV3URFHVRV 

727$/
5HVSRQVDEOHVGH
*HUHQWH*HQHUDO

5HVSRQVDEOHGHO

3HUVRQDOGH
0DQSRZHU
ORV3URFHVRV
3HUVRQDOGH0DQSRZHU 

6*&
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   *HUHQWH*HQHUDO   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   5HVSRQVDEOHGHO6*&   
 3UHSDUDFLyQ   5HVSRQVDEOHVGHORV3U   
 (VSHUD   3HUVRQDOGH0DQSRZHU   
 7UDQVSRUWH      
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR$FFLRQHV&RUUHFWLYDV
$1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR $'0,1,675$&,Ï1'(/6,67(0$'(*(67,Ï1'(&$/,'$' -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR $FFLRQHV3UHYHQWLYDV (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HVSRQVDEOHGHO6*& 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86' 86' 86'
*HUHQWH 5HVSRQVDEOH 5HVSRQVDEOHVGH 3HUVRQDOGH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
*HQHUDO GHO6*& ORV3URFHVRV 0DQSRZHU
 [ ,GHQWLILFDFLyQGHUHTXHULPLHQWRVGH$FFLRQHV3UHYHQWLYDV 69$  V    [ 
 [ 'RFXPHQWDFLyQGHOD6ROLFLWXGGH$FFLyQ3UHYHQWLYD 69$  V    [ [ 
 [ (YDOXDFLyQGHOD6ROLFLWXGGH$FFLyQ3UHYHQWLYD 69$  V    [ [ 
 [ $QiOLVLVGH&DXVDV 9$5  V    [ [ 
 [ 3URSXHVWDGH$FFLRQHV3UHYHQWLYDV 9$5  V    [ 
 [ ,PSODQWDFLyQGH$FFLRQHV3UHYHQWLYDV 9$5  V    [ 
 [ 5HYLVLyQGHODV$FFLRQHV3UHYHQWLYDVWRPDGDV 69$  V    [ [ 
 [ 9HULILFDFLyQGHODHILFDFLDGHODV$FFLRQHV3UHYHQWLYDVWRPDGDV 69$  V    [ 












K K K K K K K K K K K
          
     

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR$FFLRQHV3UHYHQWLYDV
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR$FFLRQHV3UHYHQWLYDV

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

     86'


 86'


 86'

  86'

  86'
 

  
   86'
 *HUHQWH*HQHUDO 
 
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

5HVSRQVDEOHGHO6*&
  86'
5HVSRQVDEOHVGHORV3URFHVRV 

727$/
5HVSRQVDEOHVGH
*HUHQWH*HQHUDO

5HVSRQVDEOHGHO

3HUVRQDOGH
0DQSRZHU
ORV3URFHVRV
3HUVRQDOGH0DQSRZHU 

6*&
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   *HUHQWH*HQHUDO   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO   5HVSRQVDEOHGHO6*&   
 3UHSDUDFLyQ   5HVSRQVDEOHVGHORV3U   
 (VSHUD   3HUVRQDOGH0DQSRZHU   
 7UDQVSRUWH      
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR$FFLRQHV3UHYHQWLYDV
 $1È/,6,6'(352&(626
3URFHVR 0(',&,21$1$/,6,6<0(-25$ -RUQDGD/DERUDO 
6XESURFHVR 0HGLFLyQ\&RQWUROGH3URFHVRV (ILFLHQFLD 
5HVSRQVDEOH 5HVSRQVDEOHGHO6*& 0HV 
&2672+25$5(&8562
86' 86' 86' 86' 86'
5HVSRQVDEOH
1ƒ 9$5 (9$ 3 ( 7 & $ $&7,9,'$' 78 )5 ))5 9 70 &$
GHO6*&
 [ 0HGLFLyQGHSURFHVRV 69$  V    [ 
 [ $QiOLVLVGH'DWRV 69$  V    [ 
 [ 'HILQLFLyQGH$FFLRQHV 9$5  V    [ 

















K K K K K K K K K K K
          
     

&XDGUR%$QiOLVLVGHO6XESURFHVR0HGLFLyQ\&RQWUROGH3URFHVRV
$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR

6XESURFHVR0HGLFLyQ\&RQWUROGH3URFHVRV

$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGR &DSDFLGDG,QVWDODGD &RVWR7RWDO

   86'

 
 86'


86'


 86'

86'
 
 86'
   

 5HVSRQVDEOHGHO6*&  86'
3UHSDUDFLyQ

(VSHUD

7UDQVSRUWH

$OPDFHQDPLHQWR

ËQGLFH9$
&RQWURO

   


   86'


5HVSRQVDEOH

727$/
 

GHO6*&
 
727$/ 

1ƒ &20326,&,Ï1'($&7,9,'$'(6  7LHPSR 5(&8562 730 &83 &5

 9DORU$JUHJDGR&OLHQWH   5HVSRQVDEOHGHO6*&   
 9DORU$JUHJDGR(PSUHVDULDO      
 3UHSDUDFLyQ      
 (VSHUD      
 7UDQVSRUWH      
 &RQWURO     
 $OPDFHQDPLHQWR     
 ËQGLFH9$    
 7,(032'(&,&/2 K   
 79$ K   
 7,(032'(352&(6$0,(172 K 727$/ K 86'

&XDGUR%$QiOLVLVGH9DORU$JUHJDGRGHO6XESURFHVR0HGLFLyQ\&RQWUROGH3URFHVRV
 

$1(;26&

352&(62635,25,=$'26


 0$75,='(35,25,=$&,21'(352&(6260$132:(5

352&(62
727$/

3(03*'3ODQLILFDFLyQHVWUDWpJLFD
3(03*'5HYLVLyQSRUOD'LUHFFLyQ
3(03*1(VWXGLRGH0HUFDGR
3(03*13ODQLILFDFLyQ(VWUDWpJLFD1HJRFLRV
3(03*1*HVWLyQGH0HUFDGHR
3(03*19HQWDGH6HUYLFLRV
3(0337$GPLVLyQGHSRVWXODQWHV
3(0337*HVWLyQGH3HGLGRV
3(03370HGLFLyQGHOD&DOLGDGGHO6HUYLFLR
3(0337(YDOXDFLyQGH'HVHPSHxRGHO(PSOHDGR
3(0337(YDOXDFLyQGHOD6DWLVIDFFLyQ/DERUDO
3(03373URFHVDPLHQWRGH1RPLQD
3(0316'LVHxRGH1XHYRV6HUYLFLRV
3(035&$WHQFLyQDO&OLHQWH
3(035&&RQWUROGH6HUYLFLR1R&RQIRUPH
3(03&25HDOL]DFLyQGH&RQVXOWRUuD
3(03*)(ODERUDFLyQ\FRQWUROGHOIOXMRGHFDMD
3(03*)(PLVLyQGH1RWDVGH&UpGLWR\'pELWR
3(03*)*HVWLyQ&RQWDEOH
3(03*)*HVWLyQGHFREUR
3(03*)*HVWLyQGHSDJR
3(03*6$GPLQLVWUDFLyQGH6LVWHPDV\6RSRUWHD8VXDULRV
3(03*$6HOHFFLyQ,QWHUQD
3(03*$&DSDFLWDFLyQ
3(03*$*HVWLyQGHDGTXLVLFLRQHV
3(03*&(ODERUDFLyQGH'RFXPHQWRV
3(03*&&RQWUROGH'RFXPHQWRV
3(03*&&RQWUROGH5HJLVWURV
3(03*&5HDOL]DFLyQGH$XGLWRULDV
3(03*&$FFLRQHV&RUUHFWLYDV
3(03*&$FFLRQHV3UHYHQWLYDV
3(03*30HGLFLyQ\&RQWUROGH3URFHVRV

305
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7DEOD&0DWUL]GHSULRUL]DFLyQGHORVSURFHVRV0$132:(5
 352&(62635,25,=$'260$132:(5

352&(626 305
3(03*1*HVWLyQGH0HUFDGHR 
3(0337(YDOXDFLyQGHOD6DWLVIDFFLyQ/DERUDO 
3(03*1(VWXGLRGH0HUFDGR 
3(035&$WHQFLyQDO&OLHQWH 
3(03*)(PLVLyQGH1RWDVGH&UpGLWR\'pELWR 
3(03*$*HVWLyQGHDGTXLVLFLRQHV 
3(03*)*HVWLyQGHFREUR 
3(03*19HQWDGH6HUYLFLRV 
3(03*)*HVWLyQGHSDJR 
3(0337$GPLVLyQGHSRVWXODQWHV 
3(0337(YDOXDFLyQGH'HVHPSHxRGHO(PSOHDGR 
3(03373URFHVDPLHQWRGH1RPLQD 
3(03*6$GPLQLVWUDFLyQGH6LVWHPDV\6RSRUWHD8VXDULRV 
3(03*)*HVWLyQ&RQWDEOH 
3(03*&$FFLRQHV&RUUHFWLYDV 
3(0337*HVWLyQGH3HGLGRV 
3(03*'5HYLVLyQSRUOD'LUHFFLyQ 
3(03*)(ODERUDFLyQ\FRQWUROGHOIOXMRGHFDMD 
3(03*$6HOHFFLyQ,QWHUQD 
3(03*&$FFLRQHV3UHYHQWLYDV 
3(0316'LVHxRGH1XHYRV6HUYLFLRV 
3(03*13ODQLILFDFLyQ(VWUDWpJLFD1HJRFLRV 
3(03*&5HDOL]DFLyQGH$XGLWRULDV 
3(03*'3ODQLILFDFLyQHVWUDWpJLFD 
3(03*30HGLFLyQ\&RQWUROGH3URFHVRV 
3(03*&(ODERUDFLyQGH'RFXPHQWRV 
3(035&&RQWUROGH6HUYLFLR1R&RQIRUPH 
3(03370HGLFLyQGHOD&DOLGDGGHO6HUYLFLR 
3(03*$&DSDFLWDFLyQ 
3(03*&&RQWUROGH'RFXPHQWRV 
3(03*&&RQWUROGH5HJLVWURV 
3(03&25HDOL]DFLyQGH&RQVXOWRUuD 

7DEOD&3URFHVRV3ULRUL]DGRVGH0$132:(5
 0$75,='(35,25,=$&,21'(9$5,$%/(6'(,03$&72

9DORUDJUHJDGR\FDSDFLGDGLQVWDODGD
6DWLVIDFFLyQGHOFOLHQWH
1RUPD,62
727$/ 305
Norma ISO 9000     
Satisfacción del cliente     
Valor agregado y capacidad instalada     
 

7DEOD&0DWUL]GHSULRUL]DFLRQGHODVYDULDEOHVGHLPSDFWR
 0$75,='(35,25,=$&,21'(352&(626969$5,$%/(6'(,03$&72

6DWLVIDFFLyQGHO
FOLHQWH
9DORUDJUHJDGR\
FDSDFLGDG
LQVWDODGD
1RUPD,62

9$5,$%/(6'(
,03$&72
352&(626 305    727$/ 
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7DEOD&0DWUL]GH3ULRUL]DFLRQGH3URFHVRVYV9DULDEOHVGH,PSDFWR
 352&(62635,25,=$'260$132:(5

352&(626 
3(03*1*HVWLyQGH0HUFDGHR 
3(035&$WHQFLyQDO&OLHQWH 
3(03*1(VWXGLRGH0HUFDGR 
3(03*19HQWDGH6HUYLFLRV 
3(0337*HVWLyQGH3HGLGRV 
3(03*&$FFLRQHV3UHYHQWLYDV 
3(03*&&RQWUROGH5HJLVWURV 
3(0337(YDOXDFLyQGHOD6DWLVIDFFLyQ/DERUDO 
3(03*$6HOHFFLyQ,QWHUQD 
3(035&&RQWUROGH6HUYLFLR1R&RQIRUPH 
3(03*'5HYLVLyQSRUOD'LUHFFLyQ 
3(03370HGLFLyQGHOD&DOLGDGGHO6HUYLFLR 
3(03*$&DSDFLWDFLyQ 
3(03*$*HVWLyQGHDGTXLVLFLRQHV 
3(03*&(ODERUDFLyQGH'RFXPHQWRV 
3(03*&$FFLRQHV&RUUHFWLYDV 
3(03*)(ODERUDFLyQ\FRQWUROGHOIOXMRGHFDMD 
3(03*&&RQWUROGH'RFXPHQWRV 
3(03&25HDOL]DFLyQGH&RQVXOWRUuD 
3(03*)(PLVLyQGH1RWDVGH&UpGLWR\'pELWR 
3(03*)*HVWLyQGHFREUR 
3(03*6$GPLQLVWUDFLyQGH6LVWHPDV\6RSRUWHD8VXDULRV 
3(03*13ODQLILFDFLyQ(VWUDWpJLFD1HJRFLRV 
3(03*30HGLFLyQ\&RQWUROGH3URFHVRV 
3(03*)*HVWLyQ&RQWDEOH 
3(03*'3ODQLILFDFLyQHVWUDWpJLFD 
3(03*)*HVWLyQGHSDJR 
3(03373URFHVDPLHQWRGH1RPLQD 
3(0316'LVHxRGH1XHYRV6HUYLFLRV 
3(0337$GPLVLyQGHSRVWXODQWHV 
3(0337(YDOXDFLyQGH'HVHPSHxRGHO(PSOHDGR 
3(03*&5HDOL]DFLyQGH$XGLWRULDV 

7DEOD&3URFHVRV3ULRUL]DGRV'HILQLWLYRV
 

$1(;26'

0$75,='(*(67,Ï1


 0DWUL]GH*HVWLRQ

0$75,='(*(67,21
120%5( *HUHQWH
$5($ 5(&85626+80$126
0(6$&78$/ 'LFLHPEUH
3XQWDMH0HV$FWXDO 
3XQWDMH0HVHV$FXPXODGRV 
0HWD 

3DUiPHWURV &DOLILFDFLyQ
0(6
 )$&725(6&/$9(6 8QL )5(& 0(6$&7 3520$&80 0HWD 321' $&80 7(1'
$&78$/
,1',&$'25(6   
 1~PHURGHHUURUHVHQPHGLRV7RWDOPHGLRVHODERUDGRV  0     
 !
 &DOLGDGGHDWHQFLyQWHOHIyQLFD 0RQLWRUHR 0     
 !
 6HJXLPLHQWRGHUHFODPRVGHUHFODPRVVLQVROXFLyQ  0      
 3XQWXDOLGDGHQHOLQJUHVR &DOLILFDFLyQ 0       !
 6DWLVIDFFLyQGHOFOLHQWHH[WHUQR (QFXHVWD 7ULPHVWUDO       !
 6DWLVIDFFLyQGHOFOLHQWHLQWHUQR (QFXHVWD 0       !
 ([FHSFLRQHV9HQFLGDV 86' 0       !
727$/    

3XQWDMHPHQVXDO 3XQWDMHDFXPXODGR






 0(7$

  

 

   

  

3XQWDMH
    
   





 




(1( )(% 0$5 $%5 0$< -81 -8/ $*2 6(3 2&7 129 ',&

7DEOD'0DWUL]GH*HVWLyQ
 MATRIZ DE ANALISIS DE VALOR AGREGADO PROCESOS - PUESTOS

TIPO MACROPROCESO PROCESO

Tiempo de
ciclo en % Valor
minutos agregado

Analista de roles
Asistente Archivo y contable
Asistente Contable
Asistente de Cobranza
Asistente de Gerencia de Negocios
Asistente de Roles.
Asistente de Tesoreria
Auditores Internos
Cajero General
Cobrador
Comité
Contador
Contralor
Gerencia General
Gerente Administrativo Financiero
Gerente de Negocios
Gerente de Regional
Gerente General.
Gerente GSP
Gerente Nacional de Sistemas y
Procedimientos.
Gerente NSP
Gerente Regional
Gerentes
Jefe de roles
Jefe de Selección
Jefe de Sistemas.
Personal de Manpower
Recepcionista
Representante de Selección
Representante de Servicio
Responsable de proyecto
Responsable del SGC
Responsables de los Procesos
Subgerencia Regional
Tesorera
Comité de Calidad

5(63216$%,/,'$''(*HVWLyQGHOD'LUHFFLyQ 3(03*'3ODQLILFDFLyQHVWUDWpJLFD 0,002 0,001 1925,00 25%

3(03*'5HYLVLyQSRUOD'LUHFFLyQ 0,004 ### ### 1500,00 36%
5($/,=$&,21'(/6(5*HVWLyQGH1HJRFLRV 3(03*1(VWXGLRGH0HUFDGR ### ### 3120,00 62%
3(03*13ODQLILFDFLyQ(VWUDWpJLFD1HJRFLRV 0,007 0,036 0,007 5280,00 91%
3(03*1*HVWLyQGH0HUFDGHR 0,007 ### 3840,00 63%
3(03*19HQWDGH6HUYLFLRV ### 3360,00 86%
3URYLVLyQGH6HUYLFLRV 3(0337$GPLVLyQGHSRVWXODQWHV ### ### 540,00 86%
3(0337*HVWLyQGH3HGLGRV ### ### 212,00 68%
3(03370HGLFLyQGHOD&DOLGDGGHO6HUYLFLR 0,109 0,127 ### 155,00 55%
3(0337(YDOXDFLyQGH'HVHPSHxRGHO
(PSOHDGR 0,004 0,002 ### 210,00 69%

3(0337(YDOXDFLyQGHOD6DWLVIDFFLyQ/DERUDO 0,026 0,057 ### 4660,00 68%

3(03373URFHVDPLHQWRGH1RPLQD ### ### 1275,00 80%
'HVDUUROORGH1XHYRV6HUYLFLRV 3(0316'LVHxRGH1XHYRV6HUYLFLRV ### 0,035 7980,00 72%
$GPLQLVWUDFLyQGHOD5HODFLyQFRQHO&OLHQWH 3(035&$WHQFLyQDO&OLHQWH 0,030 ### 5160,00 93%
3(035&&RQWUROGH6HUYLFLR1R&RQIRUPH ### ### 2460,00 59%
&RQVXOWRUtD 3(03&25HDOL]DFLyQGH&RQVXOWRUuD

*(67,21'(5(&8562*HVWLyQ)LQDQFLHUD 3(03*)(ODERUDFLyQ\FRQWUROGHOIOXMRGHFDMD 0,030 ### 1560,00 62%

3(03*)(PLVLyQGH1RWDVGH&UpGLWR\'pELWR
3(03*)*HVWLyQ&RQWDEOH 0,007 0,030 0,662 3000,00 84%
3(03*)*HVWLyQGHFREUR 0,161 0,054 ### 3570,00 45%
3(03*)*HVWLyQGHSDJR ### 0,099 1350,00 80%
3(03*6$GPLQLVWUDFLyQGH6LVWHPDV\6RSRUWHD
*HVWLyQGH6LVWHPDV 8VXDULRV ### ### 7110,00 81%
*HVWLyQ$GPLQLVWUDWLYD 3(03*$6HOHFFLyQ,QWHUQD ### 785,00 92%
3(03*$&DSDFLWDFLyQ ### 1020,00 71%
3(03*$*HVWLyQGHDGTXLVLFLRQHV ### 140,00 46%
0(',&,21$1$/,6,6<0$GPLQLVWUDFLyQGHO6*& 3(03*&(ODERUDFLyQGH'RFXPHQWRV ### ### 545,00 97%
3(03*&&RQWUROGH'RFXPHQWRV ### 7470,00 71%
3(03*&&RQWUROGH5HJLVWURV ### ### 1677,00 61%
3(03*&5HDOL]DFLyQGH$XGLWRULDV 0,027 0,014 ### ### ### 2220,00 84%
3(03*&$FFLRQHV&RUUHFWLYDV 0,000 ### ### ### 3420,00 81%
3(03*&$FFLRQHV3UHYHQWLYDV 0,000 ### ### ### 4230,00 82%
*HVWLyQGH3URFHVRV 3(03*30HGLFLyQ\&RQWUROGH3URFHVRV ### 1560,00 62%
%TOTAL ### 0,007 0,030 0,161 0,007 ### 0,030 0,027 0,099 0,054 ### 0,662 0,002 ### ### 0,036 0,043 0,163 0,026 ### 0,131 0,058 0,001 ### ### ### ### ### ### ### ### ### ### ### ### ###

Tabla D.2. Matriz de Análisis de Valor Agregado Procesos - Puestos

 1RPEUH *HUHQWH
$UHD1HJRFLR 
0HVDFWXDO
3HUtRGR GLF

,1*5(62'(,1',&$'25(6 3$5$0(7526 &$/,),&$&,21(60(168$/(6

(1( )(% 0$5 $%5 0$< -81 -8/ $*2 6(3 2&7 129 ',& 0(7$ 3520(',2 /,0,7( 321' (1( )(% 0$5 $%5 0$< -81 -8/ $*2 6(3 2&7 129 ',&
0HV 81, )5(&             0,1,02             &808/$'
1~PHURGHHUURUHVHQPHGLRV7RWDOPHGLRVHODERUDGRV  0                             
&DOLGDGGHDWHQFLyQWHOHIyQLFD 0RQLWRUHR 0                             
6HJXLPLHQWRGHUHFODPRVGHUHFODPRVVLQVROXFLyQ  0                             
3XQWXDOLGDGHQHOLQJUHVR &DOLILFDFLyQ 0                             
6DWLVIDFFLyQGHOFOLHQWHH[WHUQR (QFXHVWD 7                             
6DWLVIDFFLyQGHOFOLHQWHLQWHUQR (QFXHVWD 0                            
([FHSFLRQHV9HQFLGDV 86' 0                             
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Índice.

0. Introducción ..............................................................................................................................................2
1. Gestión Estratégica. .............................................................................................................................. 12
2. Gestión de Negocios ............................................................................................................................ 15
3. Provisión de Servicios ........................................................................................................................... 18
4. Desarrollo de nuevos servicios.............................................................................................................. 22
5. Administración de la relación con el cliente. ......................................................................................... 24
6. Consultoría. ........................................................................................................................................... 26
7. Gestión Financiera................................................................................................................................. 28
8. Administración de sistemas y soporte a usuarios. ................................................................................ 31
9. Gestión Administrativa........................................................................................................................... 34
10. Administración del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................................. 37
11. Gestión de Procesos ............................................................................................................................ 40

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0. Introducción
0.1 DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
0.1.1 Antecedentes
Manpower Inc. (NYSE: MAN) fundada en 1948 en Milwaukee, Estados Unidos, es líder en la industria
de servicios de empleo, ofreciendo a los clientes una cadena de servicios que satisfacen sus
necesidades en el ciclo laboral y de negocios. La compañía se especializa en el reclutamiento de
personal permanente, temporario y contratado; en asesoramiento de personal; capacitación; transición
de carrera y servicios de consultoría de las organizaciones. La red global de Manpower con 4.300
oficinas en 67 países y territorios a escala mundial permite que las necesidades de sus 400.000 clientes
anuales queden cubiertas, incluyendo a las pequeñas y medianas organizaciones de todos los sectores y
a las más grandes organizaciones multinacionales. El objetivo de Manpower es incrementar la
productividad a través de una mejor calidad, eficiencia y reducción de costos, permitiendo a los clientes
enfocar sus esfuerzos en sus actividades representativas y principales. Además de los servicios de
Manpower, la compañía cuenta con servicios de consultoría bajo el nombre de Right Management
Consultants, Jefferson Wells, Elan y Brook Street. Podrán encontrar más información sobre Manpower
en: www.manpower.com

MANPOWER, está presente en el Ecuador desde hace 26 años. Contamos con oficinas en 10 ciudades:
Quito, Guayaquil, Cuenca, Manta, Ambato, Machala, Ibarra, Riobamba, Coca y Tena; ponemos a su
disposición un equipo de profesionales altamente capacitados y que están listos a buscar soluciones
integrales a sus requerimientos.

0.2 NUESTROS SERVICIOS

0.2.1 Provisión de Personal Temporal

La persona que necesita, en el momento y lugar que la necesita.

Es el servicio de Manpower que le proporciona los Recursos Humanos que su organización necesita
para satisfacer las necesidades de personal eventual, ocasional o de temporada.

Nuestro punto de partida es comprender sus requerimientos y también los de nuestra gente, de tal
manera que podamos lograr la justa correspondencia que satisfaga sus necesidades.
Manpower cuenta con una extensa base de datos de personal disponible, para cubrir posiciones en
todas las áreas de negocios, que ha sido preseleccionado con Nuestro Sistema Predicta.

Ya sea que contrate este servicio a nivel local, nacional, regional o internacional, Manpower siempre le
asignará el personal que mejor se identifique con los requerimientos de cada posición a cubrir y su
entorno laboral.

0.2.2 Búsqueda y Selección

Proceso mediante el cual se analizan las habilidades y capacidades de los postulantes a fin de decidir
sobre bases objetivas, cuál tiene el mayor potencial para el desempeño de un puesto y posibilidades de
un desarrollo futuro, tanto personal como de la organización.

El servicio incluye:

Descripción del puesto (Job Description)

Análisis y elección de la mejor estrategia de reclutamiento.
Procedimientos de Reclutamiento basados en Competencias.
Procesos de selección dinámica (Assesment Centers)
0.2.3 Evaluación
Este es el servicio que le ofrece Manpower cuando usted realiza su propia selección de personal.

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Manpower le ofrece el Servicio de Evaluación como una herramienta adicional que le permitirá no sólo
mejorar la correspondencia del candidato con la posición a cubrir, sino también fortalecer la efectividad
de su propio sistema de selección e incorporación de personal. Con nuestro Servicio de Evaluación,
usted podrá conocer el nivel de conocimientos y aptitudes de sus candidatos potenciales relacionados
con las siguientes áreas laborales:

Industria Liviana

Automatización de Oficinas

Contabilidad

Tareas Generales de Oficina

Data Entry

Call Center

Una vez identificadas las características del puesto con una o más de nuestras evaluaciones, un
profesional de Manpower administrará y corregirá la(s) prueba(s) y le explicará y entregará los
resultados. Entonces usted podrá utilizar esos resultados como un elemento más que le ayude a tomar la
decisión de emplear al candidato.
0.2.4 Maquila (Payrolling)
Ofrecemos servicios de procesamiento y elaboración de nóminas, sin responsabilidad laboral.
En este tipo de servicio la organización usuaria no pierde el poder de decisión en materia de gestión de
este personal. Descarga en MANPOWER, una serie de trabajos operativos que representan costos
directos y ocultos en su gestión de personal.
El cliente recibe:

Respaldos computarizados.

Procesos listos para pagos a empleados, IESS, y otros proveedores

Cálculos exactos y fiables

Tercerización (Outsourcing)

Es la práctica de transferir el planeamiento, administración y operación de ciertas funciones a una tercera

parte independiente.
Varias de esas funciones están referidas a los Recursos Humanos.

La experiencia y conocimientos de Manpower en cuanto a la tecnología de Recursos Humanos han

inducido a muchos profesionales del área a empezar a cosechar los beneficios de la tercerización de
manejo de su personal.

Algunos de los servicios tercerizados son los siguientes:

Selección de su personal fijo

Capacitación

Call Center
0.2.5 Consultoría
Ayudamos a nuestros clientes a diagnosticar aquellos procesos que necesitan optimizarse y desarrollar
un plan de acción dirigido a ese objetivo.
0.3 Misión.
Incrementar la productividad a través de una mejor calidad, eficiencia y reducción de costos, permitiendo
a los clientes enfocar sus esfuerzos en sus actividades representativas y principales.

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0.4 Visión.
Ser el mejor proveedor mundial de servicios de Recursos Humanos de más alto nivel y el centro de las
mejores oportunidades de empleo.
0.5 Política de Calidad
Proveer servicios de recursos humanos, para incrementar la productividad dentro de un marco
contractual; basado en la legislación vigente, la práctica de nuestros valores y un sistema de gestión de
la calidad que asegure la satisfacción de nuestros clientes.

0.6 Estructura Organizativa Funcional.

GERENTE
GENERAL

GERENTE GERENTE
CONTRALOR ADMINISTRATIVO ASISTENTE DE
NACIONAL DE
FINANCIERO GERENCIA
NEGOCIOS

GERENTE
CONTADOR JEFE DE TESORERA ENCARGADA DE
JEFE DE ROLES REGIONAL
GENERAL SISTEMAS GENERAL LIMPIEZA QUITO

CONSERJE REPRESENTANT
ANALISTA DE ASISTENTE DE ASISTENTE DE JEFE DIVISION SUBGERENTE
E DE SELECCIÓN
ROLES CONTABILIDAD COBRANZAS INDUSTRIAL (RS) REGIONAL
FIJA

ROLES MENSAJERO
CAJERO
GENERAL SUPERVISOR ASISTENTE DE
RECEPCIONISTA
INDUSTRIAL SELECCIÓN FIJA

EJECUTIVO DE
COBRANZAS REPRESENTANTE
ASISTENTE
DE SERVICIOS
ADMINISTRATIVA
INDUSTRIAL

ASISTENTE DE
TESORERIA REPRESENTANTE
DE SERVICIOS

ADMINISTRACION
SERVICIOS

Figura 1: Organigrama de Manpower.

La organización se estructura en tres Áreas principales: Administración, Roles y Servicios, que son
controladas por la Gerencia General.

El Área de Administración, controla las operaciones financieras y administrativas, asegurando los

recursos necesarios que garantizan la calidad de los servicios ofrecidos.

El Área de Roles, desarrolla los procesos operativos relacionados directamente con los servicios de
Manpower y la emisión de facturas a clientes.

El Área de Servicios es la vía de contacto de Manpower con el Mercado, su misión es comercializar,

proveer, implantar y gestionar servicios de la forma más rápida y efectiva.

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0.7 Estructura de Procesos

SGC MANPOWER® - ECUADOR

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PLANIFICAR ACTUAR
CLIENTES CLIENTES

1. RESP. DE LA DIRECCIÓN

1.1. Gestión Estratégica de la Dirección

3. GESTIÓN DE RECURSOS 4. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA Satisfacción

3.1. Gestión Financiera

4,1, Administración del SGC
3.2. Gestión de Sistemas
4.2. Medición de procesos.
3.3. Gestión Administrativa

2, REALIZACION DEL SERVICIO

Requisitos 2.1. Gestión de Negocios 2.2. Provisión de Servicios

SERVICIO
2.3. Diseño de nuevos servicios 2.5. Consultoría

2.4. Administración de la RC.

HACER VERIFICAR

Figura 2: Estructura de Procesos Manpower.

La Organización tiene cuatro tipos de Procesos: Procesos Estratégicos, Procesos de Medida, Procesos
de Servicio y Procesos de Apoyo

Los Procesos Estratégicos son los que marcan las directrices a los demás procesos, es decir
proporcionan las directrices a seguir en base a la estrategia global de la Organización. Los procesos
estratégicos son:


Gestión Estratégica: El objetivo del proceso es realizar la planificación estratégica y operativa de la
Organización en el segmento de mercado en el que se mueve, a partir del estudio y análisis de los
resultados obtenidos por la Organización en el ejercicio anterior. Este proceso es ejecutado por la
Gerencia
General, Gerencia Nacional de Negocios y la Gerencia Administrativa Financiera.

Los Procesos de Medida son los que miden la evolución de los procesos operativos para tener un
control y, a partir de los resultados de las medidas, mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos
operativos.
Los procesos de medida son:


Administración del Sistema de Gestión de Calidad: El objetivo del proceso es mantener y gestionar el
Sistema de Calidad para asegurar la eficacia de la Organización satisfaciendo las necesidades de sus
Clientes, así como la administración de los documentos y registros de la organización.
Medición y control de procesos: El objetivo del proceso es medir y controlar los procesos del Sistema
de Gestión de Calidad y determinar los mecanismos o métodos de análisis, para asegurar la eficiencia

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de la Organización. Este proceso es controlado por el Gerente General y ejecutado por el Responsable
del Sistema de Gestión de Calidad

Los Procesos de Servicio se dirigen a satisfacer las necesidades de los Clientes, desde la identificación
de los requerimientos y la realización del servicio hasta la atención postventa.
Los procesos de servicio son:

Gestión de Negocios: El objetivo de este proceso es detectar, conocer y gestionar las necesidades del
Cliente así como formalizar legalmente las relaciones comerciales y ejecutar la venta de servicios. El
responsable de gestionar y controlar este proceso es el Gerente Nacional de Negocios, Gerente
Regional y Representantes de Servicios.
Provisión de Personal Temporal: El objetivo de este proceso es garantizar la provisión de personal
temporal para el cliente, administrando efectivamente la base de datos, gestionando los pedidos y
controlando la calidad de los servicios suministrados. También regula el procesamiento de la nómina de
temporarios. Este proceso es controlado por el Gerente Regional y ejecutado por el Jefe de Roles y los
Representantes de Servicio.
Diseño de Nuevos Servicios: El objetivo de este proceso es analizar y diseñar nuevos e
implementarlos según las necesidades y requerimientos del Cliente. Este proceso es ejecutado por el
Gerente Nacional de Negocios y Gerente Regional.
Administración de la Relación con el Cliente: El objetivo de este proceso es registrar, distribuir y
gestionar las incidencias que puedan surgir en el suministro del servicio al Cliente, incluye la
implementación de acciones inmediatas, preventivas o correctivas. El responsable de este proceso es el
Gerente Regional.
Consultoría: El objetivo de este proceso es analizar y diagnosticar aquellos procesos que necesitan
optimizarse; y desarrollar un plan de acción dirigido implementar las mejoras.

Los Procesos de Apoyo son los que proporcionan recursos para la correcta ejecución de los procesos
operativos.
Los procesos de soporte son:

Gestión Financiera: El objetivo del proceso es controlar y regular los recursos económicos y
financieros, asegurando la operación de la organización, y optimiza los procesos para incrementar la
rentabilidad. El responsable de ejecutar este proceso es el Gerente Administrativo y Financiero, quien
debe reportar los resultados al Gerente General.
Gestión de Sistemas: El objetivo del proceso es administrar los recursos tecnológicos y sistemas de
información disponibles para el desarrollo de los procesos de servicio de la organización y dar el soporte
técnico a los usuarios de la red de información. Este proceso es responsabilidad del Jefe de Sistemas y
el Asistente de Sistemas.
Gestión Administrativa: El objetivo de este proceso es gestionar el recurso humano de la organización,
seleccionando adecuadamente a sus colaboradores, capacitando y reconociendo su desempeño.
También controla las adquisiciones que la Organización realiza y que tengan influencia en la Calidad del
servicio proporcionado a sus Clientes. Este proceso es ejecutado por el Gerente Administrativo y
Financiero.
0.8 Glosario de términos.
El Glosario de Términos es un compendio de aquellos términos técnicos, organizativos y corporativos y
sus definiciones, que se utilizan con mayor frecuencia en la documentación del Sistema de Gestión de
Calidad.
Se estructura según dos tipologías diferenciadas de términos: Términos Generales y Términos
Específicos de Procesos. Los términos generales aparecen globalmente en los documentos del Sistema
de Gestión Calidad y su conocimiento es imprescindible para la comprensión de dicho Sistema; los
términos específicos de los procesos sólo aparecen en cada proceso, y su conocimiento sólo es
necesario para la comprensión del proceso al que pertenecen.

A continuación se presentan los términos estructurados de la forma mencionada:

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0.8.1 Términos Generales

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Sistema de gestión de la calidad (SGC): Sistema que determina la política y objetivos de la calidad
establecido para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta dirección.
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Documento: Información y su medio de soporte.
Política: Directriz que determina la manera de actuar de la organización respecto a un tema o situación
especifica.

0.8.2 Términos Específicos

Gestión Estratégica:

Acciones estratégicas: Son las tareas, procesos o metas que se considerarán pasos, en el corto o
largo plazos, necesarios para lograr el cumplimiento del plan estratégico como: mejorar el control de
inventarios o desarrollar estructuras organizacionales más complejas (outsourcing, alianzas estratégicas,
etc.).
Análisis de Brecha: Examen que se hace de datos obtenidos en la auditoria de desempeño, entre los
recursos actuales y los que se necesitan para lograr las metas, y determinar el grado en que el modelo
de estrategia de negocio es realista y realizable.
Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de
auditoría.
Desempeño: Efectividad para ejecutar las actividades dirigidas a lograr de los objetivos propuestos en
el plan estratégico.
Equipo de Planeación: Grupo de personas organizado para desarrollar el proceso de planeación
estratégica.
Estrategia: Conjunto de actividades organizadas y planificadas para alcanzar un objetivo especifico.
Indicador Crítico de Éxito [ICE]: Medidores específicos, determinados dentro del proceso de
planeación, para comprobar el progreso de la empresa hacia el futuro.
Líneas de Negocio (LDN): Es la combinación de productos o servicios que ofrecerá la compañía en el
futuro para cumplir con su misión.
Planeación: Modelo sistemático de una actuación pública o privada, que se elabora anticipadamente
para dirigirla y encauzarla.
Planeación Estratégica: Es el proceso por el cual el equipo de planeación de la organización prevé su
futuro y desarrolla los procedimientos y operaciones necesarias para alcanzarlo. La planificación
estratégica exitosa se caracterizará por el proceso de auto examen, la confrontación de elecciones
difíciles y establecimiento de prioridades entre otros. Mediante este proceso se establecerán los criterios
para la toma de decisiones organizacionales diarias y se suministrará el patrón frente al cual se puedan
evaluar tales decisiones.
Normas ISO 9001:2000: Norma internacional que especifica los requisitos para los Sistemas de Gestión
de Calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar

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productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su
objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
Servicio no-conforme: Servicio contratado por el Cliente que no cumple los requisitos especificados.
No conformidad: Desviación del cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra
situación indeseable.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable.
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Gestión de Negocios:

Estudio de Mercado: Segmentación del mercado e identificación del cliente y sus requerimientos.
Cliente Potencial: Cliente identificado con las características indicadas para decidir la compra del
servicio.
Mercadeo: Actividades realizadas por la organización para instar la decisión de compra del cliente.
Servicio: Es el resultado de llevar a cabo una actividad como interfaz entre el trabajador temporario y el
cliente.
Cliente: Son las empresas nacionales o extranjeras quienes contratan los servicios de Manpower.

Provisión de Personal Temporal:

Postulante: Persona que cumple con los requisitos mínimos establecidos por Manpower para ser
considerado como un candidato asignable.
Sistema PREDICTA: Es un sistema integral único en su género, creado por Manpower para proveer
servicios de la más alta calidad en el reclutamiento de personal eventual.
Sistema Automatizado (GESTOR): Sistema informático, cuyo módulo de Recursos Humanos es utilizado
para registrar y procesar la información necesaria para el proceso de búsqueda y selección.
Candidato Asignable: Persona registrada en el sistema, que cumplió el proceso interno de admisión y
que esta lista para ser asignada.
Cliente activo: Persona Natural o Jurídica que mantiene una relación comercial con Manpower.
Empleado fijo o temporal asignado: Candidato asignado y contratado para cubrir el requerimiento de
un cliente.
Control de calidad: Actividades coordinadas para dirigir controlar el cumplimiento de los requisitos de la
calidad.
Evaluación del desempeño: Medición de las habilidades demostradas para aplicar los conocimientos
en la ejecución del trabajo asignado.
Evaluador: Persona designada por el cliente para aplicar la evaluación de desempeño al empleado.
Satisfacción Laboral: Bienestar percibido por el Temporario cuando realiza el trabajo asignado por la
organización.
Nomina: Es el documento que describe el cálculo de los rubros considerados para el pago de sueldos a
los empleados y a partir del cual se factura al cliente.

Desarrollo de nuevos servicios:

Nuevo Servicio: Proceso implementado para cubrir la nuevas necesidades de servicio del cliente

Administración de la Relación con el Cliente:

Reclamo: Comunicación del cliente acerca del incumplimiento de los requisitos del servicio suministrado.
Novedad: Hecho ocurrido fuera del alcance de los procedimientos establecido en el SGC.
Servicio No Conforme: Servicio que no cumple con las especificaciones o los requerimientos del
cliente.

Gestión Financiera:

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Estado de cuenta bancaria: Es el documento emitido por el Banco, que describe los movimientos
monetarios diarios de las cuentas bancarias corrientes o de ahorros y que pueden ser obtenidas
diariamente a través de Internet.
Contabilización: Registro contable diario de las transacciones y movimientos operativos de la empresa.
Estados Financieros: Comprenden lo siguiente: Estado de Perdidas y Ganancias y el Balance General
Mensual y Anual.
Documento de respaldo: Documento original que cumple con las especificaciones legales, para ser
considerado como respaldo de las transacciones contables. En caso de reembolsos el soporte es la
copia del documento original.
Cartera: Resumen general de facturación pendiente de cobro.
Recuperación de Cartera: Recaudar los valores facturados a clientes e ingresarlos al sistema Gestor
Recibo de Cobro: Documento en el que se detalla las facturas cobradas en el día.
Reporte de Cobranza: Informe diario de los cobros.
Hoja de Ruta: Recorrido diario a realizar por el cobrador.
Comprobante de retención: Es el documento que detalla los valores retenidos por impuestos de ley
Comprobante de egreso: Es el documento de soporte que respalda las transacciones de pago a
temporarios y proveedores.
Solicitud de pago: Documento mediante el cual se solicita la emisión de un cheque para pago a
temporarios o proveedores.

Gestión de Sistemas:

Soporte Técnico: Ayuda a los usuarios en el correcto manejo de los dispositivos informáticos.
Administración de sistemas: Dirigir y controlar la utilización de los sistemas informáticos que existen en la
empresa.
Hardware: Parte tangible, física de un sistema informático. Ejemplo: Impresora, Computador, etc.
Software: Parte intangible del sistema Informático, son los programas que se manejan en la empresa.
Ejemplo: Sistemas Operativos, Gestor.
Respaldo: Copia de una información determinada, en un dispositivo de escritura, almacenado en un
lugar seguro.
Tape back up: Cinta magnética en donde se graban los datos de las bases del servidor.

Gestión Administrativa:

Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

Habilidades: Determinadas capacidades de las personas innatas o adquiridas que le permiten
desempeñar de mejor manera su trabajo.
Facilitados: Persona encargada de impartir la capacitación
Usuario. Colaborador que solicita la adquisición de suministros a activos.
Bienes: Instalaciones o equipo utilizados para el funcionamiento de la compañía.
Servicios: Actividades realizadas para satisfacer las necesidades de la compañía.

0.9 Matriz de procesos vs. Norma ISO 9001:2008

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PROCESOS

Norma ISO 9001-2000

Provisión de Personal Temporal

Medición y Control de Procesos

Administración de Sistemas
Diseño de Nuevos Servicios

Administración de la RC
Administración del SGC

Gestión Administrativa.
Gestión de Negocios
Gestión Estratégica

Gestión Financiera
4. Sistemas de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales x
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades x
4.2.2 Manual de la Calidad x
4.2.3 Control de los Documentos x
4.2.4 Control de los Registros x
5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección x
5.2. Enfoque al Cliente x x
5.3 Política de la Calidad x
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivo de la Calidad x
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad x x
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad x
5.5.2 Representante de la Dirección x
5.5.3 Comunicación Interna x
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades x
5.6.2 Información para la Revisión x x x x
5.6.3 Resultados de la Revisión x
6 Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de los Recursos x x x
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades x
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación x
6.3 Infraestructura x x
6.4 Ambiente de Trabajo x x

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PROCESOS

Norma ISO 9001-2000

Provisión de Personal Temporal

Medición y Control de Procesos

Administración de Sistemas
Diseño de Nuevos Servicios

Administración de la RC
Administración del SGC

Gestión Administrativa.
Gestión de Negocios
Gestión Estratégica

Gestión Financiera
7 Realización del Servicio
7.1 Planificación de la Realización del Servicio x x x x x
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio x
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio x x x
7.2.3 Comunicación con el Cliente x x
7.3 Diseño y Desarrollo x
7.4 Compras
7.4.1 Procesos de Compras x
7.4.2 Información de las Compras x
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados x
7.5 Producción y Prestación del Servicio
7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio x x x x
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del
Servicio
7.5.3 Identificación y Trazabilidad x x x
7.5.4 Propiedad del Cliente
7.5.5 Preservación del Producto
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición
8 Medición Análisis y Mejora
8.1 Generalidades x x x
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente x x
8.2.2 Auditoria Interna x
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos x
8.2.4 Seguimiento y Medición de los Servicios x x x
8.3 Control del Producto no Conforme x
8.4 Análisis de Datos x
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua x x
8.5.2 Acción Correctiva x x
8.5.3 Acción Preventiva x x

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1. Gestión Estratégica.
1.1 OBJETIVO
El objetivo del proceso es realizar la planificación estratégica y operativa de la Organización en el
segmento de mercado en el que se mueve, a partir del estudio y análisis de los resultados obtenidos por
la Organización en el ejercicio anterior.
1.2 ALCANCE
El proceso se aplica para realizar la planificación estratégica, los planes operativos, seguimiento de los
objetivos y la revisión del SGC.
1.3 Mapa del Proceso

Marco Leg al Pr ocedimientos de Políticas de la

la Organización Org anización

Estudio de Mercado Plan Estratég ico

Planes Operativos

Monitoreo del Entorno 1.1.1 . Planificac ión Plan de Acciones Estratégicas

Estratégic a
Planes de Conting encia
Planes de Comunicación
Informe de Análisis de Datos

Resultados Objetivos de la Calidad

Repor te Revisión del SGC.
Informe de Auditoria Interna 1.1.2 . Rev isión de
Evaluaciones de Calidad del Servicio la Dirección
Cambios solicitados

Responsables
Dirección Infraestructura Tecnología de Procesos

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1.4 Controles
1.4.1 Marco legal: Leyes externas relacionadas con la operación de la organización.
1.4.2 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde se
especifica la metodología para realizar el proceso de Gestión de la Dirección.
1.4.3 Políticas de la organización: Políticas internas relacionadas con la planificación y control del
Plan Estratégico y los Objetivos de Calidad.
1.4.3.1 Es política de Manpower elaborar un Plan Estratégico para determinar los objetivos
de la organización y los objetivos de calidad.
1.4.3.2 Es política de Manpower que realizar continuamente la auditoria del desempeño del
SGC.
1.4.3.3 Es política de Manpower Revisar y controlar mensualmente la ejecución del Plan
Estratégico.
1.4.3.4 Es política de Manpower comunicar el Plan Estratégico a los Accionistas y
colaboradores de Manpower en el mes de noviembre de cada año.
1.4.3.5 Es política de Manpower revisar el Sistema de Gestión de Calidad 3 veces al año,
para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua.
1.5 Recursos
1.5.1 Dirección: Equipo directivo de la organización.
1.5.2 Responsables de procesos: Colaboradores responsables de la gestión y control de los
procesos relacionados con los objetivos estratégicos.
1.5.3 Tecnología: MS Office, Internet, Comunicaciones.
1.5.4 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica.
1.6 Entradas
1.6.1 Estudio de Mercado: Segmentación del mercado e identificación del cliente y sus
requerimientos.
1.6.2 Planes Operativos: Planes específicos de cada área para cumplir con los objetivos estratégicos
y de calidad.
1.6.3 Monitoreo del entorno: Análisis de los factores externos que afectan a la operación de l a
organización.
1.6.4 Planes de Contingencia: Planes de acciones inmediatas para corregir las desviaciones o
incidencias durante la ejecución del Plan Estratégico.
1.6.5 Informe de análisis de datos: Análisis de los resultados de los indicadores de gestión de los
procesos del SGC.
1.6.6 Resultados de objetivos de Calidad: Información acerca del estado de implementación de los
objetivos de calidad.
1.6.7 Informe de Auditoria Interna: Documento que describe los resultados de la auditoria interna.
1.6.8 Evaluaciones de Calidad del Servicio: Resultados de la aplicación del programa de Control de
Calidad de Manpower.
1.6.9 Cambios solicitados: Información acerca de las iniciativas de mejora de los procesos.
1.7 Salidas
1.7.1 Plan Estratégico: Documento que establece los objetivos estratégicos y de calidad, así como
las estrategias que deben implementarse para alcanzar estos objetivos.
1.7.2 Plan Acciones Estratégicas. Plan operativo para ejecutar el plan estratégico.
1.7.3 Planes de Comunicación: Documento que establece medios de distribución y el tipo de
información que será desplegada interna y externamente.
1.7.4 Reporte Revisión del SGC: Información acerca de la eficiencia del SGC y las acciones
decididas para mejorar su desempeño.

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1.8 Descripción del Proceso

La Dirección es responsable de involucrar a sus colaboradores en el proceso de planificación estratégica
de la organización, para lo cual realiza talleres de capacitación y determina el Equipo de Planificación.
Se ejecuta el estudio de mercado para establecer el perfil del cliente y analizar las cinco fuerzas
competitivas con el propósito de establece y evaluar los riesgos. A partir de esta información se
determina el Plan de Mercadeo en el cual se definen las estrategias de ventas los canales de
distribución, la promoción y los mecanismos de comunicación.
El equipo de Planificación determina el Perfil Estratégico de cada área, estableciendo el Plan Financiero,
de Ventas, Marketing, Recursos Humanos y los Planes Operativos, además determina el presupuesto y
cronograma de ejecución de las estrategias.
La Dirección identifica el Perfil Estratégico de la organización y determina las líneas de negocio, los
indicadores críticos de éxito y las acciones estratégicas.
El Equipo de Planeación integra el plan estratégico, definiendo los objetivos organizativos y los
relacionados con el SGC y elabora el documento final.
Una vez elaborado el plan estratégico, se establecen los mecanismos de comunicación con el propósito
de informar a todo el personal de la organización.
La planificación estratégica se realiza según lo indicado en el procedimiento PE-MPGD111 Planificación
Estratégica.

Con el objetivo de asegurar la eficiencia de los procesos, la Dirección realiza una Revisión del SGC,
analizando los informes de auditoria interna, Informes de evaluaciones de la calidad del servicio, el
desempeño de los procesos y el estado de las acciones correctivas y preventivas. Se registran los
resultados del la revisión y se deciden las acciones relacionadas con la mejora de eficacia del SGC,
mejora de servicios y necesidad de recursos. La revisión se realiza de acuerdo a lo descrito en el
procedimiento PE-MPGD112 Revisión por la Dirección.

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2. Gestión de Negocios
2.1 OBJETIVO
El objetivo de este proceso es detectar, conocer y gestionar las necesidades del Cliente así como
formalizar legalmente las relaciones comerciales y ejecutar la venta de servicios.
2.2 ALCANCE
La Gestión de Negocios cubre el estudio de mercado, la planificación de mercadeo y la ejecución de la
venta de servicios.
2.3 Mapa del Proceso

Marco Legal Procedimientos de Políticas de la

la Organización Organización

Base de datos de Clientes

Información de medios externos 2.1.1. Estudio Estudio de Mercado
Base de datos de temporarios de Mercado

Informacion de medios externos: Presupuesto

- Medios especializados de Ventas
- Organizaciones civiles
- Instituciones de Control IESS, SRI Plan Estratégico de Negocios

2.1.2. Planificación
Estrategia de Negocios
Informe de Análisis de Datos

Presentación
de Servicios Informe de Gestion de Mercadeo
2.1.3. Gestión
de Mercadeo

Cotización de Orden de Pedido

Servicios
Contrato de Servicio
2.1.4. Venta
de Servicios Anexo Operativo

Infraestructura Tecnología Dirección

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2.4 Controles
2.4.1 Marco legal: Leyes externas relacionadas con la operación de la organización.
2.4.2 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde se
especifica la metodología para realizar la gestión de negocios.
2.4.3 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan y controlan el proceso de gestión
de negocios.
2.4.3.1 Es política de Manpower realizar un Estudio de Mercado y actualizarlo
semestralmente; adicionalmente, previo a la apertura de una nueva oficina.
2.4.3.2 Es política de Manpower, utilizar fuentes de información confiables durante el Estudio
de Mercado.
2.4.3.3 Es política de Manpower, considerar el Informe final “Estudio de Mercado” como un
Documento Confidencial y limitar el acceso a la información obtenida al equipo de
planeación estratégica.
2.4.3.4 Es política de la Manpower realizar anualmente la Planificación Estratégica.
2.4.3.5 Es política de la Manpower utilizar fuentes confiables para la elaboración del plan.
2.4.3.6 Es política de la Manpower capacitar al personal para una real compresión del plan
estratégico y conocimiento del cliente.
2.4.3.7 Es política de la Manpower que cuando se trabaje con empresa del sector publico o
empresas con calificación de riesgo diferente a A y B, se trabaje con sistema de
prepago, para evitar inconvenientes.
2.4.3.8 Es política de Manpower realizar visitas semanales de acuerdo al presupuesto
mensual asignado a cada oficina.
2.4.3.9 Es política de Manpower atender a los clientes de manera efectiva y gestionar el
cumplimiento de sus requerimientos.
2.4.3.10 Es política de Manpower mantener una comunicación constante con los clientes
potenciales, clientes activos y temporarios asignados.
2.5 Recursos
2.5.1 Dirección: Equipo directivo de la organización.
2.5.2 Tecnología: MS Office, Internet, Sistema Automatizado.
2.5.3 Infraestructura: Instalaciones, Hardware, Red telefónica.
2.6 Entradas
2.6.1 Base de datos de clientes: Información de los clientes activos o potenciales registrada en el
sistema automatizado.
2.6.2 Información de medios externos: Información de medios de comunicación externos o
especializados en el campo de acción de la organización.
2.6.3 Base de datos de temporarios: Información de los Temporarios registrada en el sistema
automatizado.
2.6.4 Informe de análisis de datos: Análisis de los resultados de los indicadores de gestión de los
procesos del SGC.
2.7 Salidas
2.7.1 Estudio de Mercado: Segmentación del mercado e identificación del cliente y sus
requerimientos.
2.7.2 Plan Estratégico de Negocios: Documento que establece las estrategias de mercadeo y ventas
de la organización.
2.7.3 Informe de Gestión de Mercadeo: Informe que describe los resultados de la gestión de
mercadeo.
2.7.4 Orden de pedido: Documento que describe las características del servicio requerido por el
cliente.

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2.7.5 Contrato de Servicio: Documento en el que se determinan las obligaciones contraídas entre las
partes.
2.7.6 Anexo Operativo del Contrato: Documento en el cual se especifica la operación y
funcionamiento del servicio contratado.
2.8 Descripción del Proceso
El proceso de Gestión de Negocios, administra y ejecuta las actividades relacionadas con la
identificación de los clientes y la venta de los servicios. Inicia con el estudio de mercado para
determinar el segmento objetivo en el cual opera la organización y el perfil del cliente que incluyen
requerimiento y expectativas de servicio. El estudio se realiza según lo descrito en el procedimiento PE-
MPGN211 Estudio de Mercado. A partir del Estudio de Mercado, se planifica las actividades
relacionadas construcción de la relación con el cliente estableciendo el plan estratégico de negocios
en el que se determinan los clientes potenciales, cronograma de visitas, presentación de servicios y
presupuesto de ventas; de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PE-MPGN212 Planificación
Estratégica de Negocios.
Establecidas las estrategias de negocios, se ejecuta el cronograma de visitas a los clientes potenciales,
según lo establecido en el procedimiento PE-MPGN213 Gestión de Mercadeo, en las que se ofrecen
los servicios de la organización y se establece la relación formal con el nuevo cliente. Si el cliente se
interesa por los servicios ofrecidos se identifica las necesidades individuales del cliente se elabora la
orden de pedido y la cotización del servicio. Cuando el cliente decide la compra se procede a la
negociación de los términos del contrato y si el cliente confirma la compra del servicio, se elabora el
contrato de servicio y el anexo operativo del contrato en el que se describen la forma en que
funcionara el servicio prestado por la Organización luego se gestiona el cierre de la venta y se mantiene
una comunicación continua con el cliente para detectar nuevas oportunidades de negocio o resolver sus
necesidades. La venta de servicios se realiza de acuerdo al procedimiento PE-MPGN214 Venta de
Servicios.

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3. Provisión de Servicios
3.1 OBJETIVO
El objetivo de este proceso es garantizar la provisión de personal temporal para el cliente, administrando
efectivamente la base de datos, gestionando los pedidos y controlando la calidad de los servicios
suministrados. También regula el procesamiento de la nómina de temporarios.
3.2 ALCANCE
Este proceso cubre la admisión, selección y asignación de Temporarios, para satisfacer las necesidades
de los clientes. También incluye la ejecución del Programa de Control de Calidad y el procesamiento de
nomina y facturación de clientes.
3.3 Mapa del Proceso

Polític as de la Pro c edimientos de Marc o Legal

Organiz ac ión la Or ganiz ac ión

Los Control es y Rec urs os se apl ic an

a todos los s ub-proc es os de Provis ión
de Servic ios

H ojas de Vida 2.2.1. Admisión C andidatos As ignables

de Postulantes
C ontrato Tempo rario

Info rme d e Medio Amb iente de Trabajo

Orden de Pedido
Info rme d e Ev aluac ión
2.2.2. Gestión
D es c ripc ión de Func iones
de Pedidos C andidatos As ignado s

C ontrato de Ser v ic io

Info rme N ov eda des N ómina Ev aluac iones de Calidad del Ser v ic io

Bas e de datos d e temporar ios 2.2.3. Medición

Bas e de datos d e C lie ntes Calidad del Serv icio Ac c iones Prev e ntiv as , Cor rec tiv as o Mejoras

2.2.4. Ev aluación
del Desempeño Info rme d e Ev aluac ión de D es empeño

2.2.5. Ev aluación
Satisfacción Laboral. Info rme d e Ev aluac ión de Satis fac c ión Labora l

Fac tura C liente

Pago Temporar ios

Planilla IESS
2.2.6. Procesamiento
de Nómina N ómina C liente

Anex o Operativ o Solic itud de NC - N D

Arc hiv os Segur o Priv ado

R es pons ables
Infr aes truc tura Tec nología de Proc e s os

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3.4 Controles
3.4.1 Marco legal: Leyes externas relacionadas con la operación de la organización.
3.4.2 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde se
especifica la metodología para proveer de personal temporal a los clientes y procesar la nomina
de temporarios.
3.4.3 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan y controlan el proceso de provisión
de personal temporal.
3.4.3.1 Es política de Manpower que ningún postulante deba presentarse más de 2 veces,
para completar el proceso de admisión.
3.4.3.2 Es política de Manpower ser honestos con el postulante acerca de la disponibilidad
de asignaciones, según su perfil.
3.4.3.3 Es política de Manpower asegurar que todo postulante reciba información verbal
específica sobre las notas o calificaciones de sus pruebas, antes de abandonar la
oficina.
3.4.3.4 Es política de Manpower cubrir el requerimiento del cliente con el candidato idóneo
para el puesto.
3.4.3.5 Es política de Manpower realizar la calificación financiera del cliente para asegurar la
recuperación de los pagos realizados a los empleados.
3.4.3.6 Es política de Manpower adherirse al principio y a las leyes de Igualdad de
Oportunidades de Trabajo por lo tanto cualquier funcionario esta en el deber de
rechazar pedidos discriminatorios.
3.4.3.7 Es política de Manpower informar al cliente oportunamente, ante la imposibilidad de
cubrir el pedido por no disponer del candidato que reúna los requisitos del puesto
3.4.3.8 Es política de Manpower no limitarse a la asignación del candidato, sino mantener los
contactos y controles posteriores para asegurarse de la conformidad del cliente con
el candidato asignado.
3.4.3.9 Es política de Manpower asegurar la calidad de nuestro servicio.
3.4.3.10 Es política de Manpower medir la calidad del servicio, el desempeño de los
temporarios y el nivel de satisfacción de los temporarios, semestralmente los meses
de Abril y Octubre
3.4.3.11 Es política de Manpower garantizar a sus clientes el desempeño satisfactorio de los
empleados fijos o temporales asignados.
3.4.3.12 Es política de Manpower reconocer el desempeño excelente de los empleados fijos o
temporales asignados.
3.4.3.13 Es política de Manpower asegurar el bienestar laboral de sus empleados fijos y
temporales de Manpower.
3.4.3.14 Es política de Manpower asignar a sus empleados fijos y temporarios de acuerdo a
sus competencias y expectativas individuales.
3.4.3.15 Es política de Manpower cumplir todos los estándares de calidad establecidos por el
mercado, en los procesos del departamento, dentro del marco legal de las Leyes
Laborales, Seguridad Social, Tributarias.
3.4.3.16 Es política de Manpower garantizar el cumplimiento del Calendario de Operativo de
Roles.

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3.5 Recursos
3.5.1 Responsables de Procesos: Colaboradores responsables de realizar la admisión y evaluación
de postulantes; y el procesamiento de nomina.
3.5.2 Tecnología: MS Office, Internet, Sistema Automatizado, pruebas de evaluación.
3.5.3 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica, red informática.
3.6 Entradas
3.6.1 Hojas de vida: Documento de que contiene los datos personales del postulante.
3.6.2 Orden de pedido: Documento que describe las características del servicio requerido por el
cliente.
3.6.3 Descripción de funciones: Descripción del perfil requerido para una función especifica.
3.6.4 Base de datos de temporarios: Información de los Temporarios registrada en el sistema
automatizado.
3.6.5 Base de datos de clientes: Información de los clientes activos o potenciales registrada en el
sistema automatizado Contrato de Servicio:
3.6.6 Anexo Operativo del Contrato: Documento en el cual se especifica la operación y
funcionamiento del servicio contratado.
3.7 Salidas
3.7.1 Contrato con el Temporario: Documento en el que se determinan las obligaciones contraídas
entre las partes.
3.7.2 Informe de medio ambiente de trabajo: Información referente al medio ambiente en el que el
temporario debe desempeñar sus actividades.
3.7.3 Informe de evaluación: Documento en el cual se describen los resultados de las pruebas
psicotécnicas aplicadas a los temporarios.
3.7.4 Candidatos asignados: Grupo de candidatos seleccionados para cubrir el requerimiento del
cliente.
3.7.5 Evaluaciones de Calidad del Servicio: Resultados de la aplicación del programa de Control de
Calidad de Manpower.
3.7.6 Acciones preventivas, correctivas y mejoras: Acciones decididas para mejorar la eficiencia
del SGC.
3.7.7 Informe de evaluación de desempeño del Temporario: Documento que describe los
resultados de la medición del desempeño de los temporarios.
3.7.8 Informe de evaluación de satisfacción laboral: Documento que describe los resultados de la
medición de la satisfacción laboral de los temporarios.
3.7.9 Facturas: Documento emitido por la organización para realizar el cobro al cliente por los
servicios prestados
3.7.10 Pago a Temporarios: Valores entregados a los Temporarios por el trabajo realizado.
3.7.11 Planillas IESS: Documento utilizado para realizar el pago al IESS.
3.7.12 Nominas: Documento que describe el cálculo de los rubros considerados para el pago a los
temporarios.
3.7.13 Solicitud de NC y ND: Documento que respalda la emisión de notas de crédito o debito.
3.7.14 Archivos seguro privado: Información necesaria para procesar el seguro privado.
3.8 Descripción del Proceso
Este proceso esta directamente relacionado con los servicios de Provisión de Personal Temporal,
Búsqueda y Selección, Evaluación y Administración de Nomina. Comienza con la recepción de las
hojas de vida de los postulantes que cumplan con los requisitos básicos, quienes son evaluados e
incluidos en la base de datos activa de Manpower de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PE-
MPPT221 Admisión de postulantes.

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Cuando la información de los postulantes esta disponible en el sistema se gestionan los pedidos de los
clientes, realizando la búsqueda y selección del o los Candidatos Asignables que cumpla con el perfil
requerido, a continuación se elabora el informe de evaluación y confirma con el cliente, la aceptación
del candidato asignado, luego se procede a incorporarlo formalmente a la organización mediante el
contrato con el temporario. Mensualmente se elabora el Informe Weekly. Los pedidos se resuelven de
acuerdo al procedimiento PE-MPPT222 Gestión de Pedidos.
Durante la operación del servicio, la organización realiza una evaluación de la satisfacción del cliente,
como se indica en el procedimiento PE-MPPT223 Medición de la Calidad del Servicio, con el
propósito de mejorar continuamente la calidad de sus servicios. Además se realizan las evaluaciones
determinadas en los procedimientos PE-MPPT224 Evaluación de Desempeño del Empleado y PE-
MPPT225 Evaluación de la Satisfacción Laboral, para asegurar el bienestar y desempeño excelente
de los Temporarios Asignados.
La administración de nomina, la facturación del cliente y el pago a los temporarios se realizan de
acuerdo al procedimiento PE-MPPT226 Procesamiento de Nomina.

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4. Desarrollo de nuevos servicios.

4.1 OBJETIVO
El objetivo de este proceso es analizar y diseñar nuevos e implementarlos según las necesidades y
requerimientos del Cliente.
4.2 ALCANCE
Este proceso incluye la determinación del nuevo servicio, el diseño, la evaluación económica y la
documentación del proceso de servicio.
4.3 Mapa del Proceso

Marco Leg al

Políticas de la Org anización Pr ocedimientos de

la Organización

Plan Estratég ico de Negocios

2.3.1 D iseño de Nuevo Proceso - Servicio

Estudio de Mercado Nuevos Servicios

Dirección Tecnología Infraestructura

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Controles
4.3.1 Marco legal: Leyes externas relacionadas con la operación de la organización.
4.3.2 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde se
especifica la metodología para definir y diseñar nuevos servicios o procesos.
4.3.3 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan y controlan el diseño de nuevos
servicios o procesos.
4.3.3.1 Es política de Manpower satisfacer las necesidades de sus cliente creando servicios
innovadores que incrementen la rentabilidad de la organización.
4.3.3.2 Es política de Manpower diseñar o mejorar los proceso relacionados directamente
con la calidad del servicio.
4.4 Recursos
4.4.1 Dirección: Equipo directivo de la organización.
4.4.2 Tecnología: MS Office, Internet.
4.4.3 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica, red informática.
4.5 Entradas
4.5.1 Plan Estratégico: Documento que establece los objetivos estratégicos y de calidad, así como
las estrategias que deben implementarse para alcanzar estos objetivos.
4.5.2 Estudio de Mercado: Segmentación del mercado e identificación del cliente y sus
requerimientos.
4.6 Salidas
4.6.1 Nuevo Servicio: Proceso implementado para cubrir la nuevas necesidades de servicio del
cliente.
4.7 Descripción del Proceso
El diseño de un nuevo servicio se realiza de acuerdo al procedimiento PE-MPNS271 Diseño de Nuevos
Servicios, e iniciar con la identificación de las nuevas necesidades de los clientes a través del estudio
de mercado y de los objetivos de la organización determinados en el Plan Estratégico de Negocios.
Con esta información de define el proyecto y la propuesta de valor del nuevo servicio, a continuación se
realiza el análisis de factibilidad del proyecto, se determinan las prioridades de acuerdo a las
necesidades del cliente y se estructura el procesos de servicio estableciendo su objetivo.
Con la definición del servicio se realiza el análisis económico para determinar la inversión inicial, costos
de operario, punto de equilibrio y flujo de caja.
Para garantizar la operatividad del nuevo servicio, se comprueban los posibles errores y determinan las
acciones correctivas.
Luego de desafiar el proceso del nuevo servicio se realiza la planificación, implementación y
seguimiento del desempeño del servicio diseñado.

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5. Administración de la relación con el cliente.

5.1 OBJETIVO
El objetivo de este proceso es registrar, distribuir y gestionar las incidencias que puedan surgir en el
suministro del servicio al Cliente, incluye la implementación de acciones inmediatas, preventivas o
correctivas.
5.2 ALCANCE
El proceso aplica a todas las áreas de la Organización que participen en la Atención a los Clientes para
la resolución de sus requerimientos de información, pedidos o reclamos.

5.3 Mapa del Proceso

Pol íti c as de l a Procedimi entos de Marco Legal

Organi zac ión la Organizac ión

Orden de P edi do
Informaci ón de Servi ci os

Sol ic itud de Informac ión 2.4.1. Atención

a Clientes
Rec lamos

Informe de Análi si s de Datos 2.4.2. Control de Ac c iones Inmediatas

Serv icio no C onf orme
Eval uac iones de Cali dad del Servi ci o

Res pons ables

de Proces os T ec nología Infraes tructura

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5.4 Controles
5.4.1 Marco legal: Leyes externas relacionadas con la operación de la organización.
5.4.2 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde se
especifica la metodología resolver los requerimientos de los cliente.
5.4.3 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan la atención al cliente y controlan las
incidencias de servicio no conforme.
5.4.3.1 Es política de Manpower atender a sus clientes de una manera efectiva, confiable y
rápida en sus requerimientos de información y solución de reclamo.
5.4.3.2 Es política de Manpower mantener una comunicación proactiva con los clientes y
temporarios.
5.4.3.3 Es política de Manpower establecer y controlar los Servicios No Conformes del
Sistema de Gestión de Calidad, resolviendo inmediatamente las posibles
desviaciones para cumplir con los requerimientos especificados por el cliente.
5.5 Recursos
5.5.1 Responsables de Procesos: Colaboradores responsables de la atención al cliente.
5.5.2 Tecnología: MS Office, Internet, Sistema Automatizado.
5.5.3 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica, red informática.
5.6 Entradas
5.6.1 Orden de pedido: Documento que describe las características del servicio requerido por el
cliente.
5.6.2 Solicitud de Información: Requerimiento del cliente para conocer los servicios de la
organización.
5.6.3 Reclamos: Comunicación expresa del cliente acerca del incumplimiento de las especificaciones
del servicio suministrado por la organización.
5.6.4 Informe de análisis de datos: Análisis de los resultados de los indicadores de gestión de los
procesos del SGC
5.6.5 Evaluaciones de Calidad del Servicio: Resultados de la aplicación del programa de Control de
Calidad de Manpower.
5.7 Salidas
5.7.1.1 Información de Servicios: Documento en el que se describen los servicios ofrecido
por la organización.
5.7.1.2 Acciones Inmediatas: Acción tomada para corregir los resultados de una no
conformidad u otra situación indeseable.
5.8 Descripción del Proceso
El proceso inicia con la planificación de visitas a los clientes activos para resolver las necesidades de
operación del servicio.
Cuando el cliente realiza un pedido, la organización recepta el requerimiento y lo gestiona internamente
dependiendo del servicio requerido.
Si se presentan solicitudes de información referente a la organización o de los servicios ofrecidos, se
envía la información a los clientes a través de los medios de comunicación establecidos, siempre y
cuando no sea información restringida. La atención a los clientes se ejecuta según el procedimiento PE-
MPRC281 Atención al Cliente.
Los reclamos de Clientes o Temporarios se resuelven gestionando las acciones inmediatas en las
áreas correspondientes según el origen del reclamo o realizando las acciones inmediatas definidas para
el Servicio No Conforme, de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PE-MPGC417 Control de
Servicio No Conforme.

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6. Consultoría.
6.1 OBJETIVO
El objetivo de este proceso es analizar y diagnosticar aquellos procesos que necesitan optimizarse; y
desarrollar un plan de acción dirigido implementar las mejoras.
6.2 ALCANCE
El proceso es aplicable para la realización de consultorías en procesos específicos de acuerdo a los
requerimientos de cada cliente en particular y sobre las áreas implicadas en el desarrollo del servicio
dentro de la organización.

6.3 Mapa del Proceso

Marco Leg al Políticas de la Pr ocedimientos de

Org anización la Organización

Orden de Pedido Informe de Consultoria

2.5.1 . Realiza ción
de Cons ultorias

Responsables
Tecnología Infraestructura de Procesos

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6.4 Controles
6.4.1 Marco legal: Leyes externas relacionadas con la operación de la organización.
6.4.2 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde se
especifica la metodología para realizar la consultoría.
6.4.3 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan y controlan el diseño de nuevos
servicios o procesos.
6.4.3.1 Es política de Manpower optimizar los procesos requeridos por los cliente a través de
un diagnostico confiable y la definición de planes acción factibles.
6.5 Recursos
6.5.1 Responsables de procesos: Colaboradores implicados en la realización de la consultoría.
6.5.2 Tecnología: MS Office, Internet.
6.5.3 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica, red informática.
6.6 Entradas
6.6.1 Orden de pedido: Documento que describe las características del servicio requerido por el
cliente.
6.7 Salidas
6.7.1 Informe de consultoría: Documento en el que se presentan los resultados de la consultoría y
los planes operativos establecidos para implementar las mejoras propuestas.
6.8 Descripción del Proceso
El proceso se inicia con la orden de pedido del cliente en la que se describen los requerimientos y a
partir de esta información se determina el equipo consultor que realiza la identificación, el análisis y
diagnostico de la situación o procesos que será optimizado. Luego realiza se determinan las prioridades
de la consultoría de acuerdo a las necesidades del cliente.
Posteriormente se elabora la propuesta de mejora de los procesos y se determinan los planes de acción
que deben ejecutarse para implementar las mejoras.
A continuación se comprueban los posibles errores del proceso mejorados y determinan las acciones
correctivas.
Al concluir las pruebas y correcciones el Equipo Consultor elabora el Informe de consultoría y lo envía
al cliente para su evaluación e implementación.
La consultoría se realiza de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PE-MPCO251 Realización de
consultoría

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7. Gestión Financiera.
7.1 OBJETIVO
El objetivo del proceso es controlar y regular los recursos económicos y financieros, asegurando la
operación de la organización, y optimiza los procesos para incrementar la rentabilidad.
7.2 ALCANCE
Este proceso es aplicable en el área financiera de la organización sobre los procesos relacionados con
la administración de los recursos económicos.
7.3 Mapa del Proceso

Marco Leg al Pr ocedimientos de Políticas de la

la Organización Org anización

Estado de Cuenta Bancos

3.1.1. Elaboración Flujo de Caja

de Fluj o de C aj a
Solicitud de NC - N D NC-N D
3.1.2. Emisión de Información
NC-N D Contable

Nómina Cliente Estados Financieros

3.1.3. Gest ión Contable
Factura Cliente
Declaración de Impuestos

Repor te de
Cobranza

3.1.4. Gest ión

de Cobro
Comprobante de D eposito

Comprobante de eg reso
Solicitud de Pago 3.1.5. Gest ión
de Pago Pag o Proveedores

Responsables
Dirección Infraestructura Tecnología de Procesos

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7.4 Controles
7.4.1 Marco legal: Leyes externas relacionadas con la operación de la organización.
7.4.2 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde se
especifica la metodología para gestionar los recursos económicos y financieros de la
organización.
7.4.3 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan y controlan la Gestión Financiera.
7.4.3.1 Es política de Manpower asegurar los recursos económicos necesarios para
garantizar la operación de la organización.
7.4.3.2 Es política de Manpower optimizar la rentabilidad de sus inversiones.
7.4.3.3 Es política de Manpower generar notas de crédito que afecten a facturas
individuales.
7.4.3.4 Es política de Manpower tener los respaldos respectivos de los registros contables
para garantizar la confiabilidad de la Información Financiera-Contable.
7.4.3.5 Es política de Manpower receptar en el área de Contabilidad la información necesaria
de todos los departamentos involucrados en el proceso contable hasta el día cinco
de cada mes.
7.4.3.6 Es política de Manpower entregar por parte del departamento contable los estados
financieros hasta el día quince de cada mes.
7.4.3.7 Es política de Manpower cumplir con el marco legal establecido por las leyes
tributarias, laborales, del seguro social, de compañías y otras que afecten a la
operación de la empresa.
7.4.3.8 Es política de Manpower realizar la gestión de cobro respetando los plazos
establecidos en el contrato del cliente
7.4.3.9 Es política de Manpower que todo funcionario que realice cobros a nombre de la
Organización, deberá ser formalmente autorizado por la Gerencia Administrativa
Financiera.
7.4.3.10 Es política de Manpower realizar la gestión de cobro con puntualidad, guardando las
debidas reglas de cortesía.
7.4.3.11 Es política de Manpower considerar cliente moroso a quienes sobrepasen una
cartera vencida de 60 días, y en cuyo caso se tomaran las acciones legales
pertinentes.
7.4.3.12 Es política de Manpower el control y custodia de los cheques son responsabilidad del
área de caja.
7.4.3.13 Es política de Manpower que los pagos a temporarios y proveedores se realizan de
lunes a viernes de 12:00 a 14:30 y de 16:00 a 18:00.
7.4.3.14 Es política de Manpower que todos los pagos para proveedores deben ser
aprobados por gerencia administrativa o contraloría.
7.4.3.15 Es política de Manpower que los pagos a temporarios deben ser aprobados por el
jefe de roles.
7.5 Recursos
7.5.1 Dirección: Equipo directivo de la organización.
7.5.2 Responsables de Procesos: Colaboradores responsables de gestionar los recursos
económicos y financieros para asegurar la operación de la organización.
7.5.3 Tecnología: MS Office, Internet, Sistema Automatizado.
7.5.4 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica, red informática.
7.6 Entradas
7.6.1 Estados de cuenta de Bancos: Descripción de las transacciones realizadas y los saldos
disponibles de la organización el as entidades financieras.
7.6.2 Solicitud de NC y ND: Documento que respalda la emisión de notas de crédito o debito.

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7.6.3 Nominas: Documento que describe el cálculo de los rubros considerados para el pago a los
temporarios.
7.6.4 Facturas: Documento emitido por la organización para realizar el cobro al cliente por los
servicios prestados
7.6.5 Comprobante de depósito: Documento emitido por la entidad financiera como soporte del
deposito realizado.
7.6.6 Solicitud de pago: Documento autorizado para realizar el pago a proveedores.
7.7 Salidas
7.7.1 Flujo de caja: Descripción de los ingresos, costos operativos y los saldos correspondientes a un
periodo determinado.
7.7.2 Estados financieros: Balances, Estado de Perdidas y Ganancias....
7.7.3 Declaración de impuestos: Pago de impuestos al Estado.
7.7.4 Pago proveedores: Valores entregados a los proveedores por los bienes o servicio
suministrados a la organización.
7.8 Descripción del Proceso
El proceso inicia con la administración del flujo de efectivo existente en las cuentas de los bancos
aplicando el procedimiento PE-MPGF311 Elaboración y control del flujo de caja, para asegurar la
disponibilidad de los recursos económicos en las cuentas bancarias de la organización.
Cuando existen diferencias entre los valores facturados y los registrados en el sistema automatizado, se
generan notas de crédito o débito, previa solicitud enviada por las áreas de la organización. La
emisión de las notas de crédito o debito se realiza según lo descrito en el procedimiento PE-MPGF312
Emisión de NC y ND.
Las transacciones generadas durante la operación de los procesos del SGC, se registran el Sistema
Automatizado y son revisados, validados y corregidos, para certificar la confiabilidad de los estados
financieros emitidos mensualmente. A partir de la información contable actualizada en el Sistema
Automatizado se realiza el pago de los impuestos correspondientes. El proceso contable se ejecuta de
acuerdo a lo indicado en el procedimiento PE-MPGF313 Gestión Contable.
La recuperación de cartera se planifica mensualmente, verificando los valores pendientes de cobro por
cliente, luego se gestiona la cobranza e ingresan los datos al Sistema Automatizado. Los valores
recuperados se depositan en las cuentas bancarias de y se realiza el cierre automático de la cobranza.
La recuperación de cartera se realiza siguiendo el procedimiento PE-MPGF314 Gestión de cobro.
El pago por adquisición de bienes o servicios de gestionan solicitando el pago a proveedores,
adjuntando los documentos de soporte, a continuación se emite el pago respectivo y las retenciones de
acuerdo a lo establecido en el procedimiento PE-MPGF315 Gestión de pago.

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8. Administración de sistemas y soporte a usuarios.

8.1 OBJETIVO
El objetivo del proceso es administrar los recursos tecnológicos y sistemas de información disponibles
para el desarrollo de los procesos de servicio de la organización y dar el soporte técnico a los usuarios
de la red de información.
8.2 ALCANCE
Este proceso es aplicable para la infraestructura tecnológica disponible en la organización y sobre todos
los usuarios de la red informática y de comunicaciones.
8.3 Mapa del Proceso

Pr ocedimientos de Políticas de la
la Organización Org anización

Tape backup

Información de procesos operativos 3.2.1. Administración Mantenimiento

de Sistemas.
Base de Datos

Soporte a usuarios
Solicitudes de servicio 3.2.2. Soporte
a Usuarios Capacitación

Responsables
Infraestructura Tecnología de Procesos

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8.4 Controles
8.4.1 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde se
especifica la metodología para administrar los recursos tecnológicos e informáticos de la
organización y proveer el soporte técnico a los usuarios.
8.4.2 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan y controlan la Gestión de Sistemas.
8.4.2.1 Es política de Manpower que los nuevos colaboradores, deberán ser entrenados en
el uso seguro y responsable del computador y los servicios de información de la
empresa, así como las sanciones que puedan producirse debido a la inobservancia a
las instrucciones de esta política.
8.4.2.2 Es política de Manpower que los usuarios deben proteger los recursos tecnológicos
de la empresa tomando las precauciones necesarias. Deberán utilizarse los
protectores de sobre-tensión en todos los equipos electrónicos.
8.4.2.3 Es política de Manpower proporcionar el servicio de Internet y los equipos de
tecnología de información a los usuarios de la red que hayan sido autorizados para
acceder a este servicio, con el propósito de mejorar la calidad de sus procesos
productivos y administrativos.
8.4.2.4 Es política de Manpower prohibir actividades, que a solo juicio de la organización,
pudieran interferir o interrumpir las redes internas conectadas con el Servicio, afectar
asuntos, reputación, buena voluntad, clientes o relaciones comerciales de la
organización. Las actividades prohibidas incluyen el hacer uso o poner a disposición,
cualquier programa, producto o servicio diseñado, con intención, o que pudiera ser
usado para violar estas políticas de uso.
8.4.2.5 Es política de Manpower revelar el Contenido o cualquier información en su poder,
incluyendo datos de colaboradores, transmisiones de Internet y actividades en
Internet, si por mandato de la ley así es requerido o por la creencia de buena fe que
dicho mantenimiento o revelación es razonablemente necesaria para:
8.4.2.6 Es política de Manpower no instalar aplicaciones sin licencia o software libre
(freeware o shareware) a menos que esté seguro que su uso no alterará el correcto
funcionamiento de su computadora.
8.5 Recursos
8.5.1 Responsables de Procesos: Colaboradores responsables de la administración del sistema
informático y el soporte a usuarios.
8.5.2 Tecnología: MS Office, Internet, Sistema Automatizado, software especializado, base de datos.
8.5.3 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica, red informática, medios de soporte.
8.6 Entradas
8.6.1 Información de procesos operativos: Datos generados durante la operación de la
organización.
8.6.2 Solicitud de Servicio: Requerimiento de servicio generado por el usuario.
8.7 Salidas
8.7.1 Tape Backup: Cinta magnética donde se almacenan los datos del servidor.
8.7.2 Mantenimiento: Actividades realizadas para asegurar el buen estado del hardware y software.
8.7.3 Base de datos: Software y hardware en los cuales se almacenan los datos generados durante la
operación de la organización.
8.7.4 Soporte a usuarios: Ayuda suministrada a los usuarios para el correcto manejo de los
dispositivos informáticos.
8.7.5 Capacitación a usuarios: Compartir con los colaboradores, los conocimientos necesarios para
utilizar efectivamente los dispositivos informáticos.
8.8 Descripción del Proceso

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El proceso inicia con la configuración del sistema informático y la red de comunicaciones; los datos
generados durante la operación se consolidan, procesan, analizan y validan de acuerdo a los
requerimientos de cada proceso.
La información almacenada en el sistema informático se respalda diariamente y se mantiene un registro
de los respaldos existentes.
Cuando existan requerimientos de adquisición de equipos, se evalúan las necesidades de tecnología
específicas y los recursos se gestionan a través del Área Administrativa. Los equipos adquiridos se
ingresan al inventario de la organización y se planifica el mantenimiento preventivo de la infraestructura
tecnológica.
Los requerimientos de servicio se resuelven y registran para su posterior análisis y control. Si se
detectan falencias recurrentes en el manejo de la tecnología, se ejecuta la capacitación a los usuarios
para mejorar la eficiencia de los procesos de la organización.
La administración del Sistemas se realiza de acuerdo al procedimiento PE-MPGS321 Administración
de Sistemas y Soporte a Usuarios.

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9. Gestión Administrativa.
9.1 OBJETIVO
El objetivo de este proceso es gestionar el recurso humano de la organización, seleccionando
adecuadamente a sus colaboradores, capacitando y reconociendo su desempeño. También controla las
adquisiciones que la Organización realiza y que tengan influencia en la Calidad del servicio
proporcionado a sus Clientes.
9.2 ALCANCE
Este proceso se aplica para la selección de colaboradores, capacitación y adquisición de bienes y
servicios.
9.3 Mapa del Proceso.

Pr ocedimientos de Políticas de la
la Organización Org anización

Rrequisisción de Personal Colaborador contratado

3.3.1. Selección Interna

Requerimiento de Capacitación Plan de Capacitación

3.3.2. Capacitación

Requisición de compra Bienes o Servicios adquiridos

3.3.3. Gestión de
Cotizaciones Solicitud de Pago
Adq uisiciones.

Responsables
Infraestructura Tecnología de Procesos

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9.4 Controles
9.4.1 Procedimientos de la organización: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde se
especifica la metodología para gestionar el recurso humano de la organización y controla las
adquisiciones que la Organización realiza.
9.4.2 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan y controlan la Gestión
Administrativa.
9.4.2.1 Es política de Manpower vincular a la empresa colaboradores que demuestren las
competencias requeridas para ejecutar los procesos internos de la organización,
garantizando la calidad de los servicios.
9.4.2.2 Es política de manpower capacitar continuamente a sus colaboradores para mejorar
su desempeño y crecimiento profesional en la organización.
9.4.2.3 Es política de Manpower adquirir bienes o servicios de calidad a proveedores que
cumplan con los requerimiento de la organización.
9.5 Recursos
9.5.1 Responsables de Procesos: Colaboradores responsables de realizar la selección y
capacitación interna; y la adquisición de bienes o servicios para la organización.
9.5.2 Tecnología: MS Office, Internet, Sistema Automatizado.
9.5.3 Infraestructura: Instalaciones, hardware, red telefónica, red informática.
9.6 Entradas
9.6.1 Requisición de Personal: Documento en el que se describe la necesidad de nuevos
colaboradores.
9.6.2 Requerimiento de capacitación: Documento en el que se describe la necesidad de
capacitación para los colaboradores
9.6.3 Requisición de compra: Documento en el que se describen los bienes o servicios requeridos.
9.6.4 Cotizaciones: Documento en el que se describen las características y costos de los bienes o
servicios ofrecidos por el proveedor.
9.7 Salidas
9.7.1 Colaborador contratado: Persona incorporada formalmente a la organización.
9.7.2 Plan de capacitación: Documento en el que contiene la planificación de las capacitaciones
correspondientes a un periodo.
9.7.3 Bienes o servicios adquiridos: Productos suministrados por el proveedor.
9.7.4 Solicitud de pago: Documento autorizado para realizar el pago a proveedores.
9.8 Descripción del Proceso
El procesos inicia con el envió de la requisición de personal de personal a la Gerencia Administrativa
Financiera quien aprueba el requerimiento. El requerimiento se gestiona en el área de Selección de
Personal donde se buscan y determinan a los candidatos idóneos para el cargo. La selección definitiva la
realiza el Gerente de Área, quien da la inducción al colaborador contratado. La incorporación de los
nuevos colaboradores se ejecuta de acuerdo al procedimiento PE-MPGA341 Selección Interna.
Durante el desempeño de los colaboradores se determinan las necesidades de capacitación y se elabora
el Plan de Capacitación. La capacitación puede ser interna, referente los procesos de la organización, o
externa, referente a temas relacionados con la calidad del producto, servicio al cliente u otros temas de
interés para la organización. Al concluir con las capacitaciones planificadas se realiza una evaluación de
plan ejecutado de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PE-MPGA342 Capacitación Interna.
La gestión de compras se realiza de acuerdo a lo indicado en el procedimiento PE-MPGA344 Gestión de
adquisiciones e inicia con la elaboración de la requisición de compra de bienes o servicios. El
requerimiento es aprobado por el Gerente de Área y remitido al Área Administrativa donde se gestionan
las cotizaciones con los proveedores. Luego de determinar al proveedor la compra es aprobada por el
Gerente Administrativo Financiero. Con la aprobación se ejecuta la compra y se reciben los bienes o

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servicios verificando si cumplen con las especificaciones de la organización. Si la recepción es

satisfactoria de realiza el pago al proveedor.

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10. Administración del Sistema de Gestión de Calidad

10.1 OBJETIVO
El objetivo del proceso es mantener y gestionar el Sistema de Calidad para asegurar la eficacia de la
Organización satisfaciendo las necesidades de sus Clientes, así como la administración de los
documentos y registros de la organización.
10.2 ALCANCE
Este proceso se aplica al Sistema de Gestión de Calidad de la organización sobre los documentos y
registros generados en los procesos de servicios.
10.3 Mapa del Proceso

Norma ISO 9001:2000 Políticas de la Organización

Norma ISO Pro cedimientos de la Organización

9000:2000
4.1.1. Elaboración de
Documentos de l SGC
Documentos.

Listas maestras de documentos del SGC

4.1.2. Control de
Listas maestras de distribución d e docu mentos del SGC
Documentos

Registr os del SGC

4.1.3. Control de
Registros

Info rme d e Auditoria In ter na

4.1.4. Realización de
Auditorías

Info rme d e Decisiones Tomadas

4.1.5. Acciones
Acción Correctiva
Correctiv as
No Confor midades

Acción Preventiva
4.1.6. Acciones
Pr ev entiv as

Responsables
Dir ección Infr aestructura Tecnología de Proce sos

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10.4 Controles
10.4.1 Normas ISO 9001:2000: Norma internacional que especifica los requisitos para los Sistemas de
Gestión de Calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le
sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
10.4.2 Políticas de la organización: Políticas y normas internas relacionadas con la administración y
control del Sistema de Gestión de Calidad.
10.4.2.1 Es política de Manpower cumplir con los parámetros establecidos para la elaboración
de los documentos del SGC.
10.4.2.2 Es política de Manpower revisar periódicamente los formatos y formularios
requeridos por el SGC.
10.4.2.3 Es política de Manpower restringir el libre acceso a los documentos del SGC que
contengan información confidencial respecto del funcionamiento, estructura o el know
how, de la organización.
10.4.2.4 Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de MANPOWER están descritos
y son controlados de acuerdo a lo establecido en la Lista Maestra de Documentos
Internos y Lista Maestra de Documentos Externos.
10.4.2.5 Es política de Manpower que para los cambios que correspondan a errores
ortográficos o semánticos se mantenga el número de Revisión del documento.
10.4.2.6 Es política de Manpower que la persona responsable de elaborar el documento es
también responsable de elaborar los registros generados en dicho documento
10.4.2.7 Es política de Manpower que para asegurar la objetividad e imparcialidad de la
Auditoria, los auditores no deben auditar el proceso donde trabajan.
10.4.2.8 Es política de Manpower determinar e implementar las acciones preventivas
necesarias para mejorar la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad y la calidad
de servicio
10.5 Recursos
10.5.1 Dirección: Equipo directivo de la organización responsable de controlar el desempeño del
Sistema de Gestión de Calidad.
10.5.2 Responsables de procesos: Colaboradores responsables de documentar y controlar los
procesos de la organización.
10.5.3 Tecnología: MS Office, BP Win, Internet, Comunicaciones.
10.5.4 Infraestructura: Instalaciones, Hardware, Red telefónica.
10.6 Entradas
10.6.1 Normas ISO 9000:2000: Norma internacional que describe los fundamentos de los Sistemas de
Gestión de la calidad y especifica su terminología.
10.7 Salidas
10.7.1 Procedimientos de SGC: Documentos del Sistema de Gestión de Calidad donde se especifican
las metodologías para realizar los procesos.
10.7.2 Documentos del SGC: Información generada en el SGC contenida en un medio de soporte.
10.7.3 Listas maestras de documentos del SGC: Registro donde constan todos los documentos
internos que corresponden al SGC
10.7.4 Listas maestras de distribución de documentos del SGC: Registro donde se indican los
responsables de disponer de una copia del documento en el sitio de uso.
10.7.5 Registros del SGC: Documentos que describen los resultados obtenidos o proporciona
evidencia de la ejecución de los procesos.
10.7.6 Informe de Auditoria Interna: Documento que describe los resultados de la auditoria interna.
10.7.7 Informe de Decisiones Tomadas: Documento que describe las acciones preventivas o
correctivas que deben implementarse para mejorar la eficiencia de SGC.

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10.7.8 Acción Correctiva: Actividad definida e implementada para eliminar la causa de una No
Conformidad detectada u otra situación indeseable.
10.7.9 Acción Preventiva: Actividad definida e implementada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación indeseable.
10.8 Descripción del Proceso
El proceso de Administración del Sistema de Gestión Calidad se inicia determinando la nomenclatura de
identificación y el diseño de los formatos utilizados para documentar los procesos del SGC, mediante la
aplicación del procedimiento PE-MPGC411 Elaboración de Documentos. La distribución y utilización
de los documentos se controla de acuerdo al procedimiento PE-MPGC412 Control de Documentos.
Los datos generados en los procesos del SGC se registran en los medios establecidos y deben ser
protegidos siguiendo el procedimiento PE-MPGC413 Control de Registros.
Para asegurar la implementación eficaz del SGC en la organización, se planifica y ejecuta Auditorias
Internas de acuerdo al procedimiento PE-MPGC414 Realización de Auditorias, a partir del cual se
emite un informe de resultados, en el que se determinan las No Conformidades detectadas. Esta
información se envía a la Dirección donde se analiza y evalúa para determinar las acciones
preventivas o acciones correctivas necesarias para mejorar la eficacia del SGC aplicando los
procedimientos PE-MPGC415 Acciones Correctivas y PE-MPGC416 Acciones Preventivas.

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11. Gestión de Procesos

11.1 OBJETIVO
El objetivo del proceso es medir y controlar los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y determinar
los mecanismos o métodos de análisis, para asegurar la eficiencia de la Organización.
11.2 ALCANCE
Este proceso incluye la medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, el análisis de los
datos y la determinación de las acciones correctivas necesarias para mejorar la efectividad de los
procesos.
11.3 Mapa del Proceso

Norma ISO 9001:2000 Pr ocedimientos de Políticas de la

la Organización Org anización

Plan Estratég ico

Informe de Auditoria Interna
4.2.1. Medición y Informe de Análisis de Datos
Registros del SGC
Control de Procesos
Repor te Revisión del SGC.

Evaluaciones de Calidad del Servicio

4.2.2. Aplicacion de
Herramientas de Análisis

Responsables
de Procesos Tecnología Infraestructura

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11.4 Controles
11.4.1 Normas ISO 9001:2000: Norma internacional que especifica los requisitos para los Sistemas de
Gestión de Calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le
sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
11.4.2 Procedimientos de la organización: Documentos de Sistema de Gestión de Calidad donde se
especifica la metodología para medir los indicadores de gestión de los procesos.
11.4.3 Políticas de la organización: Políticas internas que regulan el proceso de medición y control de
procesos.
11.4.3.1 Es política de Manpower medir el comportamiento de los procesos relacionados con
la calidad de los servicios de acuerdo a los indicadores de gestión establecidos.
11.4.3.2 Es política de Manpower analizar los datos obtenidos de los registros generados en
los procesos relacionados con la calidad del servicio.
11.5 Recursos
11.5.1 Responsables de procesos: Colaboradores responsables de realizar la medición de los
procesos de acuerdo a los indicadores de gestión establecidos.
11.5.2 Tecnología: MS Office, BP Win, Internet, Comunicaciones.
11.5.3 Infraestructura: Hardware, Red informática y de comunicaciones.
11.6 Entradas
11.6.1 Plan Estratégico: Documento que establece los objetivos estratégicos y de calidad, así como
las estrategias que deben implementarse para alcanzar estos objetivos.
11.6.2 Informe de Auditoria Interna: Documento que describe los resultados de la auditoria interna
11.6.3 Registros del SGC: Documentos que describen los resultados obtenidos o proporciona
evidencia de la ejecución de los procesos.
11.6.4 Reporte de Revisión del SGC: Información acerca de la eficiencia del SGC y las acciones
decididas para mejorar su desempeño.
11.6.5 Evaluaciones de Calidad del Servicio: Resultados de la aplicación del programa de Control de
Calidad de Manpower.
11.7 Salidas
11.7.1 Informe de Análisis de Datos: Documento que describe el comportamiento de los indicadores
de gestión determinados para los procesos del SGC.
11.8 Descripción del Proceso
Se inicia identificando los procesos del SGC relacionados con la calidad del servicio y los productos o
resultados obtenidos, luego se establecen los Indicadores de Gestión que se utilizaran para medir el
comportamiento de los procesos.
Establecidos los parámetros de medición para cada proceso, se registran los datos periódicamente y
realizan Auditorias para verificar la eficiencia el SGC y el cumplimiento de los requerimientos del cliente,
también se registran las incidencias del servicio no conforme según lo indicado en el procedimiento PE-
MPGC417 Control de Servicio No conforme,

Con la información de medición de los procesos , se analizan los datos para demostrar la idoneidad y
eficacia del SGC y evaluar donde pueden realizarse mejoras, utilizando las herramientas estadísticas
adecuadas según lo descrito en el procedimiento IT-MPGP422 Aplicación de Herramientas de
Análisis,
A partir del análisis de los datos se determinan las acciones a implementar o los proyectos de mejora a
ejecutarse.

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