CUESTIONARIO GESTIÓN DE LA CALIDAD II PARCIAL

1. ¿Qué menciona TAVISTOCK acerca del modelo de organización?

a) Una organización es un sistema abierto que tiene una tarea principal que realizar para
sobrevivir. El sistema puede realizar en su tarea principal únicamente mediante el
intercambio de materiales con su medio ambiente.
b) Una organización es un sistema cerrado. El sistema puede realizar en su tarea
principal únicamente mediante el intercambio de materiales con su alrededor
c) Una organización es en sistema abierto y cerrado, en el cual no influyen las fuerzas
internas, ni externas
d) No toma en cuenta la importancia de una tecnología y estructura adecuadas para el
trabajo de la organización

2. Seleccione los tipos de procesos que intervienen en la Gestión por Procesos:

a) Procesos Dinámicos e Intermedios

b) Procesos estratégicos, clave y de apoyo.
c) Procesos de calidad
d) Procesos de planificación, organización y control

3. ¿Cuáles son los indicadores de procesos?

a) Eficiencia, eficacia, productividad, evaluación, atención al cliente, atención al mapeo

de procesos
b) Eficiencia, eficacia, productividad, cumplimiento, evaluación, calidad, atención al
cliente.
c) Eficiencia, eficacia, producción, incumplimiento, evaluación, calidad, gerencia
d) Eficiencia, eficacia,evaluación, control, riesgos, calidad, atención al cliente

4. Coloque verdadero o Falso

¿Qué es un organigrama estructural?

Un organigrama estructural es aquel que partiendo de una cadena de mando, muestra la

estructura administrativa existente en una organización, lo que nos está indicando es como
se determinan los diferentes puestos, de manera que se conozca el grado de autoridad y
responsabilidad. (VERDADERO)

5. ¿Qué es el proceso de mejora continua?

a) Es un método por el cual las empresas realizan optimizaciones a pequeña escala de

forma continuada. Este proceso mejora la calidad de los productos.
 b) Es el conjunto de elementos interrelacionados entre sí que trabajan para lograr un
objetivo común
c) Es aquel que está centrado en la innovación y en satisfacer las necesidades de los
clientes, ofreciendo no sólo productos y servicios “sin defectos”, sino factores que
van más allá de lo tangible
d) Es la tarea de colocar la producción en manos del cliente o del consumidor

6. ¿Qué es un Mapa de procesos?

a) Describir los pasos específicos en un proceso y su secuencia.

b) Conjunto de actividades planificadas que implican la participación de un número de
personas.
c) Indica las principales funciones que debe cumplir cada departamento.
d) Representación gráfica de la empresa u organización.

7. Determine si es verdadero o falso

El proceso de una empresa viene dado en el siguiente orden:

1.- Análisis de la solicitud del cliente
2.- Producción
3.- Entrega de servicio
4.- Post Venta
Respuesta : Verdadero

8. ¿ En qué contribuye la administración por procesos a la organización?

a) Ayuda a establecer las metodologías, las responsabilidades, los recursos, las

actividades, que admitan una gestión orientada hacia el cumplimiento de metas
establecidas.
b) Contribuye a aplicar normas y políticas, cumpliendo con los requerimientos de la ley.
c) Brinda información económica y financiera a futuros inversionistas.
d) Proporciona un nuevo modelo para la administración de recursos económicos.

9. Enumere: ¿Cuáles son los elementos del sistema abierto?

-Entradas (input): recursos e insumos necesarios

-Procesamiento: las entradas son procesadas o transformadas

-Salidas (output): resultado de la operación del sistema

-Retroalimentación: feedback
10. Seleccione los pasos que son correctos para el diseño de un mapa de procesos:

a) Identificación del proceso, nombres del proceso, selección de procesos, agrupación

de procesos, establecer la secuencia y las iteracciones de los procesos.
b) Preparación, Incubación, Iluminación, Verificación.
c) Innovación en los procesos y cambios de variables.
d) Planear, Hacer, Verificar, Actuar.

11. ¿Qué país brinda la siguiente definición acerca de la innovación?

Se define a la innovación como la explotación sucesiva de nuevas ideas y como eje

importante de desafío en la economía del conocimiento.

a) Gran Bretaña
b) España
c) Suecia
d) Francia

12. Bajo qué normativa está diseñado un mapa de procesos.

● ISO 9010
● ISO 9000
● ISO 9001
● ISO 8001

13. ¿Con qué tiene que ver la innovación organizacional?

a) Representación gráfica de los procesos.

b) Con los sistemas de calidad de las empresas basadas en la norma ISO 9000 2000.
c) Con el conjunto de actividades relacionadas con la administración.
d) Con las políticas de gobierno establecidas.

14. ¿Cuál de estas opciones tiene un proceso de soporte?

a) Planificación estratégica
b) Recepción y control de producto
c) Mantenimiento de las instalaciones
d) Gestión de los pedidos

15. ¿De qué tratan los procesos estratégicos?

 a) Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto,
orientados al cliente, usuario y a requisitos.
b) Son aquellos establecidos por la Alta Dirección y definen cómo opera el negocio y
cómo se crea valor para el cliente, usuario y para la organización.
c) Son los que sirven de soporte a los procesos claves.
d) Ninguna de las anteriores

16. ¿Qué es un indicador de proceso?

a) Son elementos fundamentales para las empresas que se gestionan a través de

procesos alternos o encadenados unos a otros, pues permiten evaluar cada una de las
tareas que se realizan y saber si en cada etapa se han cumplido las expectativas.
b) Recoge la interrelación de todos los procesos que realiza una organización. Existen
diversas formas de hacer un mapa de procesos.
c) Los procesos tienen como propósito ofrecer al cliente o usuario un servicio que cubra
sus necesidades satisfaga sus expectativas
d) Son aquellos que sirven de soporte a los procesos claves y a los procesos estratégicos.

17. ¿Para qué plazo están establecidas las políticas de Gobierno?

a) Largo plazo 10, 20 o 30 años.

b) Corto Plazo y durán el período de Gobernación (4 años)
c) Corto y largo plazo
d) Ninguna de las anteriores.

18. La finalidad de los procesos es:

a) Entradas, Salidas, Mision y Vision

b) Mayor rentabilidad, Gestión por resultados y Menores costos
c) Objetivos, Alcance, Entradas y Salidas
d) Producción y Operatividad

19. ¿ A qué se refieren los procesos operativos ?

a) Procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente.

b) Procesos que permiten comprar el producto/servicio que se entrega al proveedor.
c) Procesos que permiten optimizar el producto/servicio que se entrega al accionista.
d) Procesos que permiten generar el producto/servicio que el cliente nos entrega.
20. Seleccione una de las consecuencias que conllevan la falta de innovación:

a) Ayuda a sostenerse o mejorar su crecimiento aumentando el beneficio para sus

inversionistas
b) Estanca a la empresa y produce pérdida de trabajo, bajando los niveles de
productividad.
c) Mejora la eficiencia del servicio ofreciendo productos de calidad.
d) Incrementa la rentabilidad de la empresa, aumentando sus ventas.

21. La Innovación se desarrolla como un factor importante para mejorar la…… en

una empresa.

a) Escasez de accidentes
b) Productividad y Competitividad
c) Compañerismo
d) Devoción

22. Mencione las 4 etapas de un procesos de producción.

1. Creación del proceso (mercado objetivo, calidad)

2. Diseño del producto (especificaciones)
3. Diseño del sistema (inventario y control de calidad)
4. Distribución de productos

23. ¿Qué se entiende por Feedback?

a) Son datos sobre el desempeño de un sistema.

b) Son datos sobre el desempeño de un conjunto.
c) Son variables sobre el desempeño de un sistema.
d) Son variables sobre el desempeño de una empresa.

24. En los últimos años la innovación considera dos enfoques importantes los cuales
son:

a) Enfoque macroambiental y microambiental

b) Enfoque tecnológico y no tecnológico
c) Enfoque administrativo y contable.
d) Enfoque Cualitativo y Cuantitativo

25. ¿A qué se refiere el macroambiente?

a) Son todas aquellas fuerzas externas que la empresa no puede controlar, y se pueden
presentar como oportunidades y amenazas.
b) Representa todos los factores internos de la empresa, que pueden ser medidos y
controlados.
c) Es el entorno político que se conforma por leyes, normas y reglamentos.
 d) Son las fuerzas tanto internas como externas que integran la sociedad.

26. ¿Qué es un sistema?

a) Es un conjunto de elementos dinámicamente relacionados entre sí, que realizan

actividades para alcanzar un objetivo, operando sobre entradas y generando salidas.
b) Es un conjunto de fases sucesivas de un fenómeno o hecho complejo.
c) Es ejercer las funciones propias de un oficio o un cargo.
d) Es organizar la economía de una persona o entidad.

27. Un sistema está conformado por tres componentes o funciones en interacción estos
son:

a) Efectividad, Eficacia, Eficiencia.

b) Planificación, Organización, Dirección.
c) Entradas, Procesamiento, Salidas.
d) Políticas, procedimientos, normas.

28. Mencione las ventajas de un organigrama Funcional

● Facilita el desempeño y eficiencia de cada trabajador

● Cada departamento realiza eficientemente su actividad específica.
● El trabajo manual es separado del trabajo intelectual
● La especialización en cada área es mayor

29. ¿Cúal es el sistema que no es capaz de interactuar con su medio?

a) Sistema abierto
b) Sistema cerrado
c) Sistema mixto
d) Ninguna de las anteriores.

30. ¿Qué tipo de proceso está orientado a aportar valor y está directamente relacionado
con los bienes y servicios que ofrece la empresa?

a. Procesos Estratégico
b. Procesos Claves
c. Procesos de apoyo
d. Procesos Públicos.

31. Elija qué elementos pertenecen al macroambiente:

a) Entorno demográfico, económico, político, cultural, social, tecnológico.,

b) Clima organizacional, organización, calidad, productividad.
c) Fortalezas, debilidades, amenazas, oportunidades.
d) Clientes, competidores, gerentes, personal administrativo.
32. ¿A qué hace referencia la retroalimentación dentro de un proceso?

a) Indica el lugar por donde sale el producto o servicio terminado (producto final).
b) Es la información con la cual un sistema permite analizar todo el proceso que ha
tenido un bien o servicio, determinando si ha existido fallas, retrasos, para corregir
y aplicar mejoras.
c) Es el conjunto de datos que se introducen en un sistema o programas.
d) Indica la relación que tiene la organización con el macroambiente y microambiente.

33. Qué sistema interactúa con su medio, ya sea importando o exportando energía,
intercambian información, energía o material con su medio ambiente.

a) Sistema abierto
b) Sistema cerrado
c) Sistema mixto
d) Ninguna respuesta anterior

34. ¿ En qué consisten los procesos de apoyo?

a) Son aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto o

prestación del servicio.
b) Son aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos.
c) Son aquellos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección
y principalmente, al largo plazo.
d) Son aquellos procesos que están relacionados con el sistema de gestión, control y
finanzas.

35. Seleccione lo correcto: En un sistema de gestión pueden identificarse los siguiente

procesos:

a) Procesos para la gestión de una organización

b) Misión de un proceso
c) Procesos de medición, análisis y mejora
d) Entradas y Salidas

36. ¿Que es un organigrama estructural?

a) Es aquel que, partiendo de una cadena de mando, muestra la estructura administrativa

existente en una organización.
b) Es aquel que muestra la estructura funcional existente en una organización.
c) Es aquel que muestra la estructura funcional no existente en una organización.
d) Es aquel que, partiendo de una cadena de mando, no muestra la estructura
administrativa existente en una organización
37. Mencione los beneficios de los Mapas de Procesos

- Conocer cómo se están desarrollando las tareas y trabajos dentro de la organización,

en el momento actual.
- Aumentar la calidad de todo lo que se realiza dentro de la empresa.
- Mejorar los procesos que se llevan a cabo dentro de la organización.
- Crear y desarrollar formas de trabajo nuevas y diferentes, especialmente cuando se
está pasando por momentos de crisis.
- Medir y evaluar lo que se está haciendo. Luego, con resultados, fortalecer las
acciones y el desempeño.

Seleccione la opción correcta

38. Esta palabra tiene un concepto más amplio, pues comprende el proceso de
desarrollo y aplicación de una nueva idea.

a) Invento
b) Producto o servicio
c) Proceso
d) Innovación

39. COMPLETE LO SIGUIENTE:

Los diagramas de flujo facilitan la manera de representar visualmente el flujo de datos por
medio de un sistema de tratamiento de información, en este realizamos un análisis de los
procesos o procedimientos que requiere para realizar un programa o un objetivo.

40. QUÉ ES ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL FUNCIONAL

Es una de las más comunes su objetivo es departamentalizar una organización de acuerdo a

las funciones laborales comunes

41. EN QUÉ CONSISTE EL 4TO PASO PARA REALIZAR UN MAPA DE

PROCESOS.

El cuarto paso consiste en agrupar los procesos de acuerdo a su dosificación. Este lo realiza
de manera estratégica, operativa y de soporte.