ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N°2

EVIDENCIA: INSTRUCTIVO ¨LA ENTREVISTA¨

 Caso de mora:

El cliente presenta una mora de más de 120 días por tal motivo este caso
entra en una etapa de cobro pre jurídico, es decir que no se ha presentado
pago alguno con las obligaciones adquiridas con la entidad en más de cuatro
meses.

 Estado de la situación del deudor:

Se le ha realizado los respectivos procesos de verificación de datos, llamadas

telefónicas, correos electrónicos; pero el cliente no presenta algunas
respuestas favorables con respecto a la deuda adquirida con la entidad, dicha
deuda pasa de más de 120 días calendario y en vista de no tener respuesta
del deudor de proceso a pasar el caso a los abogados de la entidad que se
encargaran de llegar a un acuerdo de pago en vías jurídicas.

 Instructivo:
Al observar el caso del cliente-deudor, la entidad toma la decisión de hacerle una visita al
cliente, antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para ello, se realiza un instructivo con
los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza; siendo este el camino
para la recuperación de la deuda en 4 etapas:
1) PREPARACION: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos
que puedan afectar positiva y/o negativamente a una entrevista, ya que con esta
información se podrá dar forma en la que se debe construir y planear la
argumentación. Además, hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza
que se debe seguir, de acuerdo con la información que se obtenga hay que
estructurar la entrevista con sus argumentaciones tratando en lo posible de
resolver por adelantado la mayor cantidad de objeciones que pueda plantear el
deudor.

2) INICIACION: Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre

el cliente, con relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de
persuasión para cobrar lo adecuado.

Al iniciar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:
 1) Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto para el
cobrador como para el cliente hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de
cobranza fijado por el segundo.
2) Presentar y anunciarse con cortesía.
3) Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera)
4) No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.
5) Desde el principio se debe captar o centrar toda atención del interlocutor en algo
positivo; el cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus actitudes, y no
de actuar conforme a pequeños detalles se construirá como formas de dispersión
mental del cliente.
6) Es importante que la argumentación sea flexible.
7) Tomarse el tiempo necesario o en todo caso, tomar en cuenta las circunstancias de
la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo momento su
disposición para pagar.

3) EL DESEO DE PAGAR: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de

pagar. Consiste en desarrollar un proceso mental que implica confianza y
acción.

La confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de argumentos

viables o validos; como el hecho de que ¨vamos a cobrarle para que tenga su
crédito libre¨ o ¨la situación mejorara mientras pague puntal¨.

Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ante los
ojos de la empresa.

Recordemos que hay dos formas de despertar el deseo de pagar:

NEGATIVO: Consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al

cliente si no cumple con su obligación. Pretextos, costos de procesos
judiciales, embargos, etc.
POSITIVO: Consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga
puntualmente su obligación: mantener su estatus de ser sujeto de crédito,
darle más facilidades, descuentos, etc.

Las características de una buena argumentación:

1) Toda argumentación debe ser clara y precisa.
2) Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a las emocionales.
3) Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se está argumentando.
4) Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.
 5) La argumentación para cumplir con su fin debe ser concretas, estudiada y y
practicada o con un cierto grado de persuasión efectiva.
La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello lo primero de ls recursos
que se pueda usar consiste en la sustentación de pruebas; ya que es importante que la
cobranza vaya apoyada con la presentación de facturas, letras, guías de remisión, etc. Estos
documentos refuerzan la argumentación y son de gran ayuda para el cobrador.

4) TERMINACION Y DESPEDIDA: Consideraciones que en la mente del cliente

siempre permanece el inicio y el fin de la entrevista. Y él está preparado para
ello.

De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva a

nuestro requerimiento.

Es importante también cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver si

hay interés o no, es recomendable no terminar la entrevista con brusquedad;
tampoco demostrar ansiedad por concluir la entrevista, porque eso demuestra
poco interés o poca capacidad de argumentación.

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

Después de haber cobrado:

En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir, darle a

entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco
mostrar indiferencia solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo
importante y atento al cumplimiento de su obligación, pero también hacerle
entender que se está participando es su negocio mutuo y que ambos salen
beneficiados.

Después de no haber pagado:

Se debe impedir a toda costa que trasluzca el disgusto por no haber logrado
el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones podrían presentarse
difíciles y no se conseguiría con facilidad nuevas oportunidades de
entrevistas con el cliente en acciones de persecución futuras, porque
inclusive en el caso de que se llegue a una cobranza judicial, se debe lograr
que el cliente sienta que es más recomendable pagar o tranzar extra-
judicialmente que dejar de hacerlo
 ¨ Para que esto se haga realidad tenemos que legar al deudor de una
manera eficaz y sobre todo persuasiva, plasmada en una entrevista que
debe ser de antemano estudiada y preparada por el personal que
desarrolla esta labor¨