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Guía Servicio Al Cliente r1 Gestión Administrativa Nov 2020
Guía Servicio Al Cliente r1 Gestión Administrativa Nov 2020
2. PRESENTACIÓN.
Iniciamos este proceso de formación socializando los conceptos básicos de empresa, presentación
personal, comunicación, del cliente y tipos del cliente, entre otros, los cuales servirán como herramienta
fundamental para realizar un adecuado diagnóstico de
la empresa en cuanto a sus procesos administrativos.
Mediante estrategias grupales e individuales
lograremos la construcción del conocimiento con su
interés y buena disposición, desde luego apoyados en
la orientación del instructor. Realizaremos esta
actividad en nuestro encuentro presencial virtual
sincrónico y será complementada con su trabajo
autónomo extraclase de una manera sistemática y
organizada.
Como resultado final de esta actividad de aprendizaje lograremos apropiar los conceptos básicos para
emplear la competencia de prestación de servicio, fomentar el trabajo autónomo, el aprendizaje
colaborativo y por ende el crecimiento integral del grupo.
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 6H
Participe en la presentación de cada uno de los aprendices a través de un aviso clasificado, en una hoja
ofrézcase dando sus características personales, sin nombre ni pistas obvias, escribiendo mínimo 10
oraciones con sus cualidades, defectos y una descripción corta. Recuerde que en lo básico se refleja su
personalidad (sea cuidadoso al escribir con buena ortografía y nada de tachones) , la instructora recoge
todas las hojas de los diferentes aprendices y al azar uno a uno sacará una hoja diferente con el fin de
adivinar qué compañero es quien se describió.
Actividades de Contextualización
Actividades de Apropiación
http://www.mariapinto.es/alfineees/esquematizar/que.htm
https://prezi.com/p/yrxf_aoh50tm/tipos-de-esquemas/
¿Qué es un Esquema?
Un esquema es una manera de analizar, mentalizar y organizar todos los contenidos presentes en un texto.
Un esquema es una expresión gráfica del subrayado y el resumen de un texto luego de su lectura. Éste se ocupa
de expresar gráficamente y jerarquizar diversas ideas sobre un contenido para que sea entendible tras una
simple observación.
Fuente: https://concepto.de/esquema/#ixzz6LsrCnm5s
https://www.formacionyestudios.com/como-hacer-esquemas-correctamente.html
https://www.hacerfamilia.com/educacion/pasos-hacer-esquema-perfecto-20180516144501.html
https://concepto.de/esquema/
2. 12H. En los grupos de trabajo de 3 aprendices según orientaciones del instructor, consulte
el tema asignado, prepare socialización y proponga una actividad de apropiación para sus
compañeros teniendo en cuenta los siguientes temas:
• Valores e imagen Personal: Interna y externa (social y
empresarial)
• Aspecto Corporal, cuidado de la piel, el cabello y del rostro,
Higiene y salud y su importancia en todo contexto
• Encanto personal, aspecto espiritual, uso de perfume
• Elegancia Masculina (ropa cómoda, uso de traje y corbata,
combinación de colores y de materiales) Vestimenta ejecutiva.
• Elegancia Femenina (Maquillaje y peinado, uso de tacones y
accesorios, combinación de colores y de materiales) Vestimenta
ejecutiva,
• Vestuario y accesorios Combinación de colores (COLORIMETRIA), uso del uniforme, obligaciones
en el reglamento del aprendiz ( y art 10 R.A), accesorios.
• Relaciones Interpersonales: Concepto, Elementos y Desarrollo cuidado de la actitud y el lenguaje
• Hablar en público, Mala educación, Netiquette
• Comportamiento social en la empresa, tipos de eventos empresariales
• Protocolo y Etiqueta (concepto y aplicación)
• La etiqueta en la mesa, Modales en la mesa, el menú; desayunos, almuerzos o comidas en el
trabajo
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Sub-actividades Empresa y su relación con el servicio al cliente
Prezi es una aplicación de presentaciones en línea y una herramienta narrativa que usa un solo
lienzo en vez de diapositivas tradicionales y separadas. ... El lienzo permite a los usuarios crear una
presentación no lineal, donde pueden usar zoom en un mapa
visual.https://prezi.com/rqiwwm154z8q/que-es-para-que-sirve-y-como-se-utiliza-prezi/
Los anteriores temas serán distribuidos de manera individual para que los desarrollen en
Word con la actividad llamada períodico, según indicaciones dadas por la instructora y de
acuerdo con el material compartido.
Sub-actividad Organigrama.
Realice lectura en los anexos compartidos por la
instructora y de acuerdo con el material, elabore un
ejercicio de organigrama repartido a su equipo de trabajo.
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Sub-actividad la Comunicación 6H
Esté atento a las diapositivas que le va a compartir la instructora sobre este interesante tema. En
sus grupos de trabajo van a consultar el tema que les correspondió,
realizar una presentación de mínimo 3 y máximo 4 diapositivas en
donde en la última deben incluir una historieta con la aplicación
Pixton (diálogo aplicando el tipo de comunicación). * si no les
es posible realizarla por este medio háganla a mano.
https://beyondphilosophy.com/wp-content/uploads/2016/07/cx-experience.jpg
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Cliente: Un cliente es aquella persona que recibe cierto servicio o bien, a cambio de alguna compensación monetaria o
cualquier otro objeto de valor.
Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.
Atención al cliente: Es el servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, a sus clientes,
en caso de que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestión. Solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece
este sector o área de las empresas a sus consumidores.
Comunicación: Es un proceso de transmitir ideas o bien símbolos, que tienen el mismo significado para dos o más
sujetos los cuales intervienen en una interacción.
información: Información: Es un conjunto de mecanismos que le permiten a un sujeto retomar y reelaborar los datos del
medio ambiente para estructurarlos de una manera específica con el objeto de que le sirvan como guía de acción
Cliente externo: persona que compra productos o servicios para su actividad o proceso productivo de forma habitual.
Cliente interno: es aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en
la misma fábrica.
Empresa: Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines
lucrativos. .
Protocolo: Significa orden, elemento de orden creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen
constantemente del encuentro de las vanidades humanas
6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
Bernita, Nica (2019). Cómo hacer un esquema o mapa conceptual para estudiar apuntes bonitos y ordenados (Archivo
de video) Recuperado de https://youtu.be/r4BTt5CgrZA
Bonilla, M. L. (2000). Servicio al cliente en la organización de eventos (p. 17 – 29). Erika, C. 2012/11/25.
Mentefacto y Mapa Conceptual. Recuperado de http://mentefactoymapaconceptual.blogspot.com/
Renata, P. C. (2005). servicio al cliente “La comunicación y la Calidad del Servicio en la Atención al Cliente” Ed. Vigo.
Strauss, H. (2010). El gran libro de la etiqueta (p. 239). Ed. Intermedio – Biblioteca CEGAFE. Recuperado de
https://www.protocolo.org/familiar/virtudes/el_manual_de_carreno.html
Autor (es)
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