ESTUDIO PARA CONOCER LA SATISFACCIÓN DE

LOS CLIENTES EXTERNOS DEL ÁREA DE ADQUISICIONES E INVENTARIOS

ESTUDIO ELABORADO POR:

FERNANDA FUENTES
DORA LILIA CHAVEZ MUÑOZ
JUAN ANDRES MARTINEZ

ESTUDIO SOLICITADO POR

FREDY ZUÑIGA

UNIVERSIDAD DEL CAUCA

POSTGRADO SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD
MÓDULO 2
POPAYÁN 2021
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN
RESEÑA HISTÓRICA
VISIÓN
MISIÓN
PRINCIPIOS Y VALORES
POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
 INTRODUCCIÓN

las empresas que tengan como objetivo la Gestión de la Calidad debe iniciar por satisfacer

las necesidades de sus clientes a través de la oferta de un buen servicio o producto, hecho

que puede lograrse a través la implementación de un proceso de mejora continua en la

que se fortalezca con el tiempo el conocimiento de los procesos de formación de los

trabajadores, haciendo énfasis en las normas y procedimientos más adecuados para lograr

satisfacer un cliente insatisfecho. Se debe partir inicialmente de que la satisfacción e

insatisfacción del cliente deberían tener su origen en dimensiones de los productos y/o

servicios y se debe tener en cuenta que minimizar la insatisfacción de los clientes no es

igual que hablar de maximizar la satisfacción de los clientes. Muchas organizaciones

asumen como válida y adecuada la propia imagen que de ellas mismas creen tener ante

sus clientes, y actuar, en consecuencia sin llegar a cuestionar que la base de sus decisiones

empresariales, error que hace que siga ocurriendo constantemente la insatisfacción de los

clientes, debido a que no se toman los correctivos necesarios, olvidándose por completo

de las necesidades del personal interno y cuanto más del personal externo. Lo importante

es conocer las características y variables que los clientes valoran, por qué lo desean, en

qué momento lo desean, a cambio de que lo deseen y bajo qué condiciones lo desean.

Esto solo es posible lograrlo si se conoce a los clientes que hacen uso de los productos y

servicios que la empresa oferta, para amoldar nuestro portafolio a las necesidades que los

clientes presentan al momento de realizar la compra. Es por esto que las empresas
inteligentes buscan complacer a sus clientes prometiendo solo lo que pueden entregar, y

dar después más de lo que prometieron

 RESEÑA HISTÓRICA

La Universidad del Cauca fue creada en Popayán como Universidad del Tercer

Distrito mediante decreto del 24 de abril de 1827. El 5 de abril de 2013, el

Ministerio de Educación Nacional otorgó la Acreditación Institucional de Alta

Calidad por un periodo de 6 años y a través de la Resolución 6218 del 13 de junio

de 2019 renovó dicha Acreditación Institucional por un periodo de ocho años.

La Universidad tiene sus raíces en el Seminario Mayor de Popayán fundado entre

1609 y 1617, establecimiento educativo de primer orden en los tiempos

coloniales que funcionó en el Claustro de San José donde tuvieron amplio

impacto las ideas más novedosas del pensamiento filosófico, político y científico

de la Ilustración, en el siglo XVIII, el Siglo de las Luces.

Allí, precisamente, se formó la generación que luego sería protagonista de las

luchas de la Independencia del imperio español con personajes como Francisco

José de Caldas, Camilo Torres, Francisco Antonio Zea, José María Cabal, Joaquín

de Caycedo y Cuero y Francisco Antonio Ulloa hombres de política, estudio y

estado.

El pensamiento en la vida republicana e independiente de Colombia se generó en

buena proporción en la Universidad del Cauca, de tal manera que la historia de la

independencia de Colombia y sus inicios como república independiente confluye

con la historia de la universidad.

A semejanza de esos tiempos, la Universidad del Cauca sigue siendo una

institución de conocimiento, progreso y foro de libre análisis de las

circunstancias y alternativas de la vida social, defensora del discurrir

democrático de Colombia, a la vez que ha dinamizando de manera incesante la

libertad de expresión y la participación ciudadana. En la última década se ha

distinguido por el dinamismo de su estructura investigativa. Se resalta que

diecisiete egresados de la Universidad del Cauca han ocupado la jefatura del

Estado Colombiano.

El área de Adquisiciones e Inventarios es una dependencia que hace parte de la

Vicerrectoría Administrativa y está encargada de atender y realizar todos los

procesos para las adquisiciones de bienes, tanto de consumo como devolutivos,

para el buen desarrollo de las labores administrativas y académicas de la

Universidad del Cauca.

Igualmente, el Área de Adquisiciones e Inventarios realiza constantes

verificaciones y procesos que se encaminan a salvaguardar los bienes que están a

cargo de los funcionarios tanto administrativos como docentes de la Alma Máter y

que conforman el patrimonio de la misma.

Funciones

Son funciones del Área de Adquisiciones e Inventarios la Universidad del Cauca,

según el Acuerdo 091 del 16 de diciembre de 1998, las siguientes:

➢ Realizar los trámites necesarios para la adquisición de bienes y servicios

que requiere la institución atendiendo las solicitudes tanto de las
dependencias académicas como administrativas.
➢ Atender las actividades relacionadas con la adquisición y suministro de
elementos materiales y equipos para las dependencias de la Universidad
del Cauca, teniendo en cuenta la disponibilidad presupuestal.
➢ Llevar y mantener actualizado el inventario de los bienes muebles e
inmuebles de la Universidad del Cauca (ingresando elementos nuevos a
cada cuentadante, traslados entre funcionarios, bajas, comodatos o
traslados de bienes entre entidades públicas.
➢ Proponer la baja de elementos por inservibles previo concepto técnico.
➢ Realizar compras mediante importación cuando los bienes no se
encuentran en el país.
➢ Adelantar procedimientos administrativos en caso de pérdida, hurto o daño
de bienes de la Universidad del Cauca.

Igualmente, realiza constantes verificaciones y procesos que se encaminan a salvaguardar

los bienes que están a cargo de los funcionarios tanto administrativos como docentes de

la Alma Máter y que conforman el patrimonio de la misma

 VISIÓN

El Área de Adquisiciones e Inventarios de la Universidad del Cauca trabajará en equipo,

con el talento humano idóneo, comprometidos a satisfacer de manera efectiva las

necesidades de la Institución, asegurando el buen funcionamiento del Alma Máter

 MISIÓN

El Área de Adquisiciones e Inventarios, en cumplimiento de la misión institucional,

participa en el desarrollo de las políticas y procesos de la Universidad del Cauca a

través del suministro, manejo y control de los bienes requeridos para su normal

funcionamiento, como medio de apoyo a la academia y a la investigación,

actuando bajo los principios de transparencia, economía, eficiencia, eficacia y

calidad, con el desempeño de un grupo de trabajo motivado y comprometido.

 PRINCIPIOS Y VALORES

Resolución R-323 de 2014 (adopción del Código de Ética y Buen

Gobierno)
Emitido por: Secretaría General

Dirigido a: Comunidad universitaria

Por la cual se adopta el Código de Ética y Buen Gobierno en la Universidad del

Cauca.

El Rector de la Universidad del Cauca, en uso de sus facultades legales y

estatutarias, especialmente las conferidas por el Acuerdo 105 de 2003 o Estatuto

General, y

Considerando
Que la Constitución Política de Colombia en su artículo 209 dispone que la función

administrativa esté al servicio de los intereses generales y se desarrolla con

fundamento en los principios de igualdad, moralidad, economía, celeridad,

imparcialidad y publicidad.

Que la Ley 87 de 1993 establece normas para el ejercicio del control interno en las

entidades y organismos del Estado y la Guía para el Fortalecimiento y Evaluación

del Sistema de Control Interno de las Entidades Públicas del Consejo Asesor del

Gobierno Nacional.
Que la Ley 1474 de 2011, consagra normas orientadas a fortalecer los

mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la

efectividad del control de la Gestión pública.

Que el Modelo Estándar de Control Interno, MECI, señala que la implementación

de un ambiente de control adecuado de la Entidad, parte del conocimiento de los

fines del Estado, su función y objetivos; de los parámetros de la ética y la moral

que deben primar en el ejercicio de la función pública; de los principios y valores

de la máxima autoridad o representante legal, de su nivel directivo y de todos los

servidores en general; de su cultura organizacional.

Que la Universidad del Cauca, comprometida con el desarrollo de los objetivos

misionales institucionales, considera necesario adoptar, promover e implementar

el Código de Ética y Buen Gobierno, como una herramienta que contiene el

conjunto de políticas, directrices, lineamientos respecto a la gestión del ente

universitario, para asegurar que los servidores públicos universitarios orienten su

actuar al cumplimiento de los fines misionales y del Estado.

En mérito de lo expuesto,

Resuelve
Artículo primero: adoptar el Código de Ética y Buen Gobierno de la Universidad

del Cauca, como el instrumento orientador de una conducta universitaria ética,

íntegra y transparente a fin de garantizar una gestión eficiente, efectiva y de

calidad para el cumplimiento de los fines misionales institucionales y del Estado.

Artículo segundo: el Comité de Dirección, Planeación y Coordinación

Universitaria realizará las siguientes funciones atinentes a la implementación y

desarrollo del Código de Ética y Buen Gobierno:

1. Monitorear y hacer seguimiento al desarrollo y cumplimiento de las políticas

generales y de dirección de la Institución.

2. Propender por la difusión del Código de Ética y Buen Gobierno y de

capacitación sobre el mismo a los colaboradores internos y grupos de interés de la

Institución.

3. Realizar seguimiento a las políticas de eficiencia, integridad y transparencia que

se determinan en el Código de Ética y Buen Gobierno.

4. Hacer seguimiento a los sistemas de control social que se ejercen sobre la

Institución.

5. Monitorear el comportamiento de los servidores públicos universitarios.

6. Informar por lo menos cada seis (6) meses a la Dirección sobre las actividades

adelantadas.

7. Realizar evaluación a los resultados de la Gestión del Buen Gobierno.

8. Conocer las quejas, tramitar y resolver acerca de las controversias y los

conflictos de intereses que se presenten referentes a las conductas determinadas

en el Código de Ética y Buen Gobierno.

Artículo tercero: para efectos de lo establecido en el artículo segundo de la

presente Resolución, el Comité de Dirección, Planeación y Coordinación

Universitaria, se reunirá por los menos dos (2) veces al año y extraordinariamente

cada vez que sean citados por el Rector de la Universidad del Cauca.

Artículo cuarto: el Comité de Dirección, Planeación y Coordinación Universitaria

para los asuntos relativos a la Ética y al Buen Gobierno contará con una

Secretaría Técnica en cabeza del responsable de la División de Gestión del Talnto

Humano, con las siguientes funciones:

- Elaborar y formalizar las correspondientes actas de reuniones.

- Recopilar y recibir información relacionada con los asuntos a tratar en referente a

la Ética y Buen Gobierno.

- Agendar al interior del Comité de Dirección, Planeación y Coordinación

Universitaria los asuntos que deban ser resueltos en esta instancia.

Artículo quinto: designar como promotores de Ética y Buen Gobierno al (la) Jefe

de la Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional y al (la) profesional

responsable de la División de Gestión del Talento Humano.

Artículo sexto: son funciones de los promotores de Ética y Buen Gobierno, las

siguientes:

1. Promover y liderar la creación, puesta en marcha y actualización del Código de

Ética y Buen Gobierno.

2. Promover y liderar las acciones de difusión del Código de Ética y Buen

Gobierno.

a los grupos de interés.

3. Promover el permanente estudio y cumplimiento de las políticas de Buen

Gobierno por parte del Equipo Directivo de la Institución.

 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

La Universidad del Cauca como institución de educación superior pública de orden

nacional, presta el servicio de formación a través de programas con calidad en armonía

con la academia, la investigación, la tecnología y la innovación y con el empoderamiento

de la comunidad universitaria. De esta manera, contribuye a la satisfacción de su

propósito misional dinamizando el crecimiento y desarrollo de la población comprometida

con la paz territorial.

Objetivos de Calidad

1. Mejorar las condiciones para mantener una cultura de excelencia académica, que

permita la acreditación del 50% de los programas acreditables, a través del

empoderamiento y liderazgo frente a los cambios regionales, nacionales e

internacionales.

2. Dinamizar la investigación y la innovación en todos los niveles de formación que

ayuden al desarrollo institucional y de la comunidad en sus diferentes ámbitos con

el incremento del posicionamiento en un 20% bianual de los grupos de

investigación, acompañado por la implementación de una estrategia para la

gestión del conocimiento con un enfoque de paz territorial.

3. Coadyuvar a la formación, el desarrollo de las capacidades humanas y la

construcción de la comunidad mediante el diseño y puesta en marcha de cuatro

nuevos programas de intervención desde el sistema de cultura y bienestar.

 4. Fortalecer los procesos administrativos a partir de la construcción colectiva de la

gobernanza universitaria, permitiendo el equilibrio y la sostenibilidad de la gestión

del talento humano, financiero y tecnológico, efectivos para lograr la satisfacción

de la comunidad universitaria

Al área de Adquisiciones e Inventarios le corresponde el cuarto objetivo de calidad.

PROCESO A AUDITAR Y CICLO DEL SERVICIO

DISEÑO MATRIZ DE EVALUACION

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

El área de Adquisiciones e Inventarios está adscrita a la Vicerrectoría

Administrativa, siendo una dependencia de apoyo a los diferentes procesos y

procedimientos, está encargada de atender y realizar todos los procesos para las

adquisiciones de bienes, tanto de consumo como devolutivos, para el buen

desarrollo de las labores administrativas y académicas de la Universidad del

Cauca.

Actualmente el área no cuenta con indicadores de satisfacción al usuario, en

cumplimiento de las necesidades de la comunidad universitaria, por tanto, no hay

medición alguna para evaluar el servicio y satisfacción al usuario final, siendo esta

una oportunidad de mejora continua en los procesos y/o actividades del área, lo

que redundará en una mejor prestación de los servicios y, por consiguiente, una

mayor satisfacción a la comunidad universitaria.

También se evidencia que no se cumple en su totalidad con el Plan Anual de

Adquisiciones, siendo esta una herramienta gerencial del sector público que se

utiliza como gestión administrativa para el uso racional y estratégico de los

recursos disponibles ya que permite definir con precisión qué productos se

requieren, de dónde obtenerlos y cómo realizar una administración óptima.

El control Administrativo de las compras debe estar orientado a cumplir pautas

como lo establece el ciclo PHVA, se debe minimizar la entrega de solicitudes

extemporáneas para la planeación del semestre, ya que de esto depende el éxito

del manejo del presupuesto, contribuyendo a obtener ganancias al comprar por

volumen y la requisición debe ser elaborada de acuerdo al Plan de necesidades.

Esta situación hace necesaria la implementación de indicadores de satisfacción

que darán una perceptiva real en tiempo de su requerimiento, que sea eficaz y

eficiente, además se dará la oportunidad de la mejora constante del trabajo en

equipo, de la comunicación asertiva y de encaminar acciones al resultado.

El área de adquisiciones e inventarios en el quehacer diario debe de estar en

constante verificación y actuar en las diferentes necesidades que se radican para

la adquisición de bienes y servicios. Una de las falencias que presentan los

solicitantes es el diligenciamiento de los formatos establecidos en la Universidad

del Cauca ocasionando reproceso en la adquisición de los bienes y servicios

donde la responsabilidad de la planeación de las compras recae exclusivamente

en el área de Adquisiciones e Inventarios.

¿Qué tan satisfecha esta la comunidad universitaria al recibir el servicio de

adquisición de bienes y servicios de la Universidad Del Cauca?

OBJETIVO GENERAL

Identificar la satisfacción del servicio prestado en el Área de Adquisiciones e

Inventarios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Identificar las necesidades y expectativas de profesores, personal

administrativo y estudiantes.

2. Obtener índices de satisfacción.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño de la investigación será Cuantitativa,

 DISEÑO DE LA ENCUESTA.

Universidad del cauca

Encuesta de satisfacción al cliente
Área de adquisiciones e inventarios

Objetivo: Identificar la satisfacción del servicio prestado en el Área de Adquisiciones e Inventarios.

Fecha: ___________________________

Muy No Neutral Satisfecho Muy

insatisfech satisfech satisfecho
o o
1. De acuerdo a la experiencia que usted ha tenido con
el Área, ¿Cuál es su nivel de satisfacción respecto al
servicio prestado?
2. Cuál es su nivel de satisfacción con la imagen de la Muy No Neutral Satisfecho Muy
Universidad en relación con: insatisfech satisfech   satisfecho
o o  
 
- Respaldo
- Seriedad
- Confianza
3. Cuál es su grado de satisfacción con respecto a la Muy No Neutral Satisfecho Muy
atención por parte del funcionario del Área en cuanto a: insatisfech satisfech satisfecho
o o
- Amabilidad en la atención          
- Capacidad de asesoría
- Solución de inquietudes
4. Cuál es su grado de satisfacción con respecto a la Muy No Neutral Satisfecho Muy
comunicación con el Área en lo que se refiere a: insatisfech satisfech satisfecho
o o
- Facilidad para comunicarse
- Disponibilidad del funcionario
- Amabilidad en la atención
Muy No Neutral Satisfecho Muy
insatisfech satisfech satisfecho
o o
5. ¿Cuál es su grado de satisfacción respecto a la          
información brindada para adquirir un producto o
servicio?
 Muy No Neutral Satisfecho Muy
insatisfech satisfech satisfecho
o o
6. ¿Qué tan satisfecho esta con la comprensión de los          
formatos para solicitar un bien o servicio?

Muy No Neutral Satisfecho Muy

insatisfech satisfech satisfecho
o o
7.Que tan satisfecho esta con la documentación          
solicitada para adquirir un bien

Muy No Neutral Satisfecho Muy

insatisfech satisfech satisfecho
o o
8. ¿Qué tan satisfecho esta con la forma de enviar los          
documentos al Área de Adquisiciones e Inventarios?
Muy No Neutral Satisfecho Muy
insatisfech satisfech satisfecho
o o
9. Que tan satisfecho esta con la solución de          
problemas, dudas e inquietudes frente a la solicitud de
un bien

DETERMINACION DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA

INTERPRETACION DE LOS INDICES

MUY 1
SATISFECHO
SATISFECHO 0.75
NEUTRAL 0.50
NO SATISFECHO 0.25
MUY 0
INSATISFCHO
MATRIZ NIVELES DE SATISFACCION

NIVEL DE RANGO CLASE DE FACTOR

SATISFACCION PORCENTUAL
BAJO ( 0 – 89) CRITICO
ACEPTABLE ( 90 – 94) ESTABLE
BUENO ( 95 – 99) DIFERENCIADOR LEVE
EXCELENTE 100 DIFERENCIADOR
SERVICIO PRESTADO

  fa fr FA FR
MS 17 0,57 17 0,57
S 13 0,43 30 1
NEUT 0 0 30 1
INS 0 0 30 1
MINS 0 0 0 1
TOTAL 30 1

ALTERNATIVA %DE RESPUESTA % SATISFACCION SUBTOTAL

MS 0,57 1 57
S 0,43 0,75 33
NEUT 0,00 0,5 0
INS 0 0,25 0
MINS 0 0 0
      89

IMAGEN COORPORATIVA

A. RESPALDO
  fa fr FA FR
MS 13 0,43 13 0,43
S 16 0,53 29 1
NEUT 1 0,03 30 1
 INS 0 0 30 1
MINS 0 0 0 1
TOTAL 30 1

ALTERNATIVA %DE RESPUESTA % SATISFACCION SUBTOTAL

MS 0,43 1 43
S 0,53 0,75 40
NEUT 0,03 0,5 2
INS 0 0,25 0
MINS 0 0 0
      85

B. SERIEDAD
  fa fr FA FR
MS 13 0,43 13 0,43
S 17 0,57 30 1
NEUT 0 0 30 1
INS 0 0 30 1
MINS 0 0 0 1
TOTAL 30 1

ALTERNATIVA %DE RESPUESTA % SATISFACCION SUBTOTAL

MS 0,43 1 43
S 0,57 0,75 43
NEUT 0,00 0,5 0
INS 0 0,25 0
MINS 0 0 0
      86

C. CONFIANZA
  fa fr FA FR
MS 15 0,50 15 0,50
S 15 0,50 30 1
NEUT 0 0 30 1
INS 0 0 30 1
 MINS 0 0 0 1
TOTAL 30 1

%
ALTERNATIVA %DE RESPUESTA SUBTOTAL
SATISFACCION
MS 0,50 1 50
S 0,50 0,75 38
NEUT 0,00 0,5 0
INS 0 0,25 0
MINS 0 0 0
      88

IMAGEN COORPORATIVA
RESPALDO 85
RSERIEDAD 86
CONFIANZA 88
PROMEDIO 86,33

ATENCIÓN PRESTADA EN EL ÁREA DE ADQUISICIONES E INVENTARIOS

A. AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN
  fa fr FA FR
MS 13 0,43 13 0,43
S 17 0,57 30 1
NEUT 0 0 30 1
INS 0 0 30 1
MINS 0 0 0 1
TOTAL 30 1

%
ALTERNATIVA %DE RESPUESTA SUBTOTAL
SATISFACCION
MS 0,43 1 43
S 0,57 0,75 43
NEUT 0,00 0,5 0
INS 0 0,25 0
MINS 0 0 0
      86
 B. CAPACIDAD DE ASESORIA
  fa fr FA FR
MS 14 0,47 14 0,47
S 16 0,53 30 1
NEUT 0 0 30 1
INS 0 0 30 1
MINS 0 0 0 1
TOTAL 30 1

%
ALTERNATIVA %DE RESPUESTA SUBTOTAL
SATISFACCION
MS 0,47 1 47
S 0,53 0,75 40
NEUT 0,00 0,5 0
INS 0 0,25 0
MINS 0 0 0
      87

C. SOLUCIÓN DE INQUIETUDES
  fa fr FA FR
MS 15 0,50 15 0,50
S 15 0,50 30 1
NEUT 0 0 30 1
INS 0 0 30 1
MINS 0 0 0 1
TOTAL 30 1

%
ALTERNATIVA %DE RESPUESTA SUBTOTAL
SATISFACCION
MS 0,50 1 50
S 0,50 0,75 38
NEUT 0,00 0,5 0
INS 0 0,25 0
MINS 0 0 0
      88

ATENCIÓN PRESTADA
AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN 86
 CAPACIDAD DE ASESORIA 87

SOLUCIÓN DE INQUIETUDES 88
PROMEDIO 87

GRADO DE SATISFACCION RESPECTO A LA COMUNICACIÓN

A. FACILIDAD PARA COMUNICARSE
  fa fr FA FR
MS 10 0,45 10 0,45
S 12 0,55 22 1
NEUT 0 0 22 1
INS 0 0 30 1
MINS 0 0 0 1
TOTAL 22 1

%
ALTERNATIVA %DE RESPUESTA SUBTOTAL
SATISFACCION
MS 0,45 1 45
S 0,55 0,75 41
NEUT 0,00 0,5 0
INS 0 0,25 0
MINS 0 0 0
      86

B. DISPONIBILIDAD DEL FUNCIONARIO

  fa fr FA FR
MS 16 0,53 16 0,53
S 14 0,47 30 1
NEUT 0 0 30 1
INS 0 0 30 1
MINS 0 0 0 1
TOTAL 30 1

%
ALTERNATIVA %DE RESPUESTA SUBTOTAL
SATISFACCION
MS 0,53 1 53
S 0,47 0,75 35
NEUT 0,00 0,5 0
INS 0 0,25 0
MINS 0 0 0
      88

C. AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN
  fa fr FA FR
MS 14 0,47 14 0,47
S 16 0,53 30 1
NEUT 0 0 30 1
INS 0 0 30 1
MINS 0 0 0 1
TOTAL 30 1

%
ALTERNATIVA %DE RESPUESTA SUBTOTAL
SATISFACCION
MS 0,47 1 47
S 0,53 0,75 40
NEUT 0,00 0,5 0
INS 0 0,25 0
MINS 0 0 0
      87

COMUNICACIÓN
FACILIDAD DE COMUNICARSE 86

DISPONIBILIDAD DEL FUNCIONARIO 88

AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN 87
PROMEDIO 87

SATISFACCIÓN EN LA INFORMACION BRINDADA PARA ADQUIRIR UN BIEN O SERVICIO

  fa fr FA FR
MS 12 0,40 12 0,40
S 15 0,50 27 1
NEUT 3 0 30 1
INS 0 0 30 1
MINS 0 0 0 1
TOTAL 30 1
 %
ALTERNATIVA %DE RESPUESTA SUBTOTAL
SATISFACCION
MS 0,40 1 40
S 0,50 0,75 38
NEUT 0,10 0,5 5
INS 0 0,25 0
MINS 0 0 0
      83

COMPRENSIÓN DE FORMATOS PARA SOLICITAR UN BIEN O SERVICIO

  fa fr FA FR
MS 0 0,00 0 0,00
S 4 0,13 4 0
NEUT 7 0 11 1
INS 18 0,6 30 1
MINS 1 0,033333333 0 1
TOTAL 30 1

%
ALTERNATIVA %DE RESPUESTA SUBTOTAL
SATISFACCION
MS 0,00 1 0
S 0,13 0,75 10
NEUT 0,23 0,5 12
INS 0,6 0,25 15
MINS 0,033333333 0 0
      37

GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA DOCUMENTACION SOLICITADA

  fa fr FA FR
MS 0 0,00 0 0,00
S 4 0,13 4 0
NEUT 12 0 16 1
INS 14 0,466666667 30 1
MINS 0 0 0 1
TOTAL 30 1

%
ALTERNATIVA %DE RESPUESTA SUBTOTAL
SATISFACCION
MS 0,00 1 0
S 0,13 0,75 10
NEUT 0,40 0,5 20
INS 0,466666667 0,25 12
MINS 0 0 0
      42

GRADO DE SATISFACCION CON LA FORMA DE ENVIAR LOS DOCUMENTOS

  fa fr FA FR
MS 11 0,37 11 0,37
S 14 0,47 25 1
NEUT 5 0 30 1
INS 0 0 30 1
MINS 0 0 0 1
TOTAL 30 1

%
ALTERNATIVA %DE RESPUESTA SUBTOTAL
SATISFACCION
MS 0,37 1 37
S 0,47 0,75 35
NEUT 0,17 0,5 8
INS 0 0,25 0
MINS 0 0 0
      80

SATISFACCIÓN EN LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DUDAS E INQUIETUDES EN SOLICITUD

DE BIENES
  fa fr FA FR
MS 16 0,53 16 0,53
S 14 0,47 30 1
NEUT 0 0 30 1
INS 0 0 30 1
MINS 0 0 0 1
TOTAL 30 1

%
ALTERNATIVA %DE RESPUESTA SUBTOTAL
SATISFACCION
MS 0,53 1 53
S 0,47 0,75 35
NEUT 0,00 0,5 0
INS 0 0,25 0
MINS 0 0 0
      88

INDICES DE PROCESOS INTERNOS

CONCEPTO EVALUADO VALOR

INDICE
SERVICIO PRESTADO 89
IMAGEN COORPORATIVA 86,33
ATENCION PRESTADA 87
COMUNICACIÓN 87
INFORMACION PRESTADA PARA ADQUIRIR UN BIEN 83
COMPRENSION DE FORMATOS PARA ADQUIRIR EL 37
BIEN
DOCUMENTACIÓN SOLICITADA 42
FORMA DE ENVIAR DOCUMENTOS 80

SOLUCION DE PROBLEMAS DUDAS E INQUIETUDES 88

INDICE DE SATISFACCIÓN 75,48

El índice de procesos internos dio como resultado 75.48 %, analizando dentro de la matriz
de niveles de satisfacción podemos evidenciar que hay un nivel de satisfacción bajo y un
factor crítico.

Dentro de la evaluación en el proceso interno, se evidencia que todo el aspecto analizado

nos dio como resultado índice de satisfacción bajo y estado crítico, es decir que el área
debe realizar mejoras continuas en la comprensión de los formatos en el momento que el
usuario, solicita la adquisición de un bien o servicio, puesto que a los funcionarios se les
dificulta entender y diligenciar dichos formatos, por otro lado el área debe mejorar la
prestación del servicio, en cuanto a comunicación, agilidad y brindar toda la información
correspondiente para que el solicitante lleve a cabo su requerimiento.