Concepto de la herramienta de km

 se refiere a la creación y administración de un ambiente en el que se fomenta

que el conocimiento sea generado, organizado, compartido, aprendido y
mejorado en beneficio de una organización.

1. Mejorar el desempeño de los analistas

Tener a la mano información actualizada para proporcionar ayuda a los usuarios
finales es vital en el desempeño de un analista y la satisfacción de sus clientes.

2. Compartir el conocimiento obtenido

Al compartir el conocimiento adquirido, ya sea por haber recibido un
entrenamiento o por años de experiencia propia, ayuda a que el resto del equipo
tenga la posibilidad de resolver problemas de una forma más eficaz y expedita.

3. Reducir el trabajo redundante

Tener documentada la solución a un problema implica que se podrá utilizar el
mismo procedimiento para resolverlo posteriormente, dándole al usuario final la
oportunidad de regresar al trabajo lo antes posible.

4. Reducir el tiempo del entrenamiento de los nuevos

analistas
Una sesión de entrenamiento puede volverse tediosa, tardada y desordenada si
no se cuenta con un plan para hacerlo. Tener una base de conocimientos
actualizada ayuda a reducir los tiempos de entrenamiento ya que el know-
how está claramente establecido y comunicado.
5. Retener el capital intelectual
El conocimiento no se va con las personas que son promovidas a otros puestos o
toman diferentes oportunidades laborales. Se queda documentado y disponible
en la base de conocimientos de la organización.

6. Aumentar los niveles de resolución de primer nivel

Cuando el procedimiento para resolver un problema está claramente establecido
y probado, es normal que se reduzcan los casos de escalación de tickets al
siguiente nivel.
7. Apoyar la mejora continua de la organización
Optimizar el desempeño de los miembros de un Service Desk impacta
directamente en una mejor productividad de nuestros usuarios y clientes. Por
otro lado, una base de conocimientos puede ser extendida al usuario final,
permitiéndole encontrar soluciones a sus problemas de Tecnologías de la
Información (TI) de una forma sencilla y sin necesidad de realizar llamadas o
juntas adicionales.
Si deseas conocer cómo icorp lleva a cabo la gestión de Knowledge Base en
nuestro Service Desk para tener el mejor servicio para ti, te  ponemos a
disponibilidad una asesoría.

Beneficios del Knowledge Management

 Compartir la experiencia y capacidades de la gente a través de la

organización.
 Hacer accesibles contenidos que ayudarán al soporte de aplicaciones y
servicios.
 Facilitar el aprendizaje de procesos de la organización dentro y fuera del
Service Desk.

Evaluación de factores y herramientas

Al pensar en la gestión eficaz del conocimiento, existen diversos factores a
considerar cuando se va a seleccionar una herramienta para su uso y
administración, como por ejemplo:

 Gestión del ciclo de vida del contenido.

 Diferentes tipos de audiencias.
 Motor de búsqueda de los artículos.
 Accesibilidad de las bases de datos.
 Reportes de utilización.
En cuanto a herramientas, hay una gran variedad de empresas preparadas para
proporcionar soluciones de gestión del conocimiento. Algunas de las principales
son:

 Cobble Soft International Ltd.

 ePath Learning
 Knowledge Powered Solutions
 AnyDoc Software
 ASG Software Solutions
 IBM
 iDatix
 IntelliResponse
 Rivet Logic
 Right Answers
Podemos decir que expandir la base de datos de conocimiento dentro de una
compañía no es lo mismo que aumentar el conocimiento de sus agremiados. La
información debe ser administrada, transmitida y utilizada de la mejor forma
posible en beneficio de los miembros de la organización.

unlimit your possibilities