SESION 2:

Fundamentos del proceso e

Identificación y gestión de los
procesos claves

Mg. Carolina de Lourdes Falla Gómez

CONTENIDO

TEMA 2: Fundamentos del proceso TEMA 3: Identificación y gestión de los

 Definiciones de Procesos y sistemas procesos claves
organizacionales
 Alineación: escenario – estrategia –
 Principios y herramientas de la gestión
organización
por procesos
 Criterios para la identificación de
 Características de la Gestión por
procesos claves
Procesos
 Diversos procesos
 Límites y elementos de un proceso
 Ciclo de aprendizaje
 Parámetros del Proceso: Agente de
cambio y Elementos del Proceso
 Análisis y mejora del enfoque a
proceso
 Ventajas de un sistema de gestión por
procesos
 TEMA 3:
Identificación y gestión
de los procesos claves
 “Como un elemento de la
organización, los procesos han
de estar permanente alineados
con la estrategia y con el
entorno”
Existen varios procesos
que no forman parte de
los requisitos de

Por lo tanto su
formalización y su
gestión no son un
requisito
 Lo primordial al calificar
un proceso es

Liderazgo visible de Aplicación con frecuencia

un miembro de la de las herramientas de
alta dirección medición
 1. Alineación: escenario –
estrategia – organización

La mayoría de directivos manifiesta que esta alineación

existe en su organización

Figura 1. Alineación: escenario – estrategia – organización

Fuente: Perez J (2004)
 2. Criterios para la
identificación de
procesos claves

Responsabilidad del proceso

Frecuencia del ciclo de la gestión

• Esta muy cercana a la alta dirección

• Si es frecuencia alta, esto vendrá
• Un miembro del comité de Dirección determinando por una alta frecuencia de
deberá ejercer el liderazgo del
medición, así como por la constancia del
proceso, esto facilitará la
seguimiento del proceso
adjudicación de los recursos
necesarios.

Deben estar
relacionadas con
la estrategia y
objetivos de la
organización
Gestión • Consume mucha
energía de la alta

de un dirección.
• Debe ser muy
selectivo al plantearse
proceso la difusión de su sus
actividades (objetivos,
clave ventaja competitiva)
 • Determinarlos mediante
un análisis causa –
efecto, en el cual se
Objetivos identificarán los factores
corporativos que contribuyan a la
obtención del objetivo.
estratégicos • Cada área debe de
identificar sus procesos.
Figura 2: Gestión por procesos
Fuente: Herrera J. (2004)
 Seleccionar los pocos
procesos clave del negocio

1. Elaboración e implementación de la estrategia

2. Desarrollo de nuevos productos o servicios
3. Entrega de nuevos productos y servicios al cliente
4. Gestión de las relaciones con los clientes
 Secuencia del desarrollo de
la actividad global de la
empresa

 Gestión de las relaciones

con los clientes

 Diseño y desarrollo de
productos o servicios (I+D)

 Proceso de fabricación y
Empresas industriales
entrega
medianas
 Atributos de
calidad del cliente

• Identificación de
características del servicio
y procesos
Identificación correspondientes
• Atributos de calidad, los
del cliente cuales son valorados por el
cliente, varían con el
tiempo (Investigación
constante)
 Proporcionan
ventaja competitiva

• Aquello que cada empresa hace bien y

Ventaja Competitiva mejor que sus competidores, de tal forma
que sus clientes así lo perciben.

• Formas básicas de competir en el

mercado son:
Michael Porter • Liderazgo en costos
• Diferenciación
• Especialización

• Conocer qué procesos incluyen las

Identificación de actividades inductoras de costos, de
procesos claves diferenciación o especialización y que
proporcionan la ventaja competitiva
 Todas las actividades
inducen costos, no todas
añaden valor, en algunas
reside la diferenciación y
muy pocas aportan
ventaja competitiva
 3. Estrategia: El proceso
de elaboración, difusión,
uso, seguimiento y
revisión de la estrategia

 Estrategia = Herramienta básica en la

gestión empresarial
 Lo que varía es la base de su formulación,
la sistemática de su planificación y el uso
ESTRATEGIA:
que de ella se hace.
UNA  De ser un documento confidencial está
HERRAMIENTA pasando a ser una herramienta de gestión.
DIRECTIVA (elaboración participativa)
 Debemos estar seguros entre lo que
decimos y hacemos. ( estrategia –
ejecución de procesos)
 Se debe de revisar y modificar estrategias y
planes cada cierto tiempo.
 ESTRATEGIA Y
SU
FORMULACIÓN

• Conjunto de acciones, que tras adaptar

los recursos a una situación actual y
ESTRATEGIA prevista de los entornos, permiten
conseguir su objetivo.
• Anticiparse al futuro

 Objetivo estratégico
 Diagnóstico de la situación actual (FODA)
 Previsión de evolución del entorno
 Acciones a tomar en el futuro de una manera
programada para alcanzar los objetivos.
 Al momento de formular una
estrategia coherente con los
principios de gestión de la calidad,
se consideró:

 La existencia de objetivos relacionados con la calidad y con las partes

interesadas.
 En las etapas de diagnóstico y previsión, uso de información fiable y
contrastada, basada en hechos en la medida de lo posible.
 Despliegue de la estrategia mediante un esquema de procesos
claves.
 Amplia difusión y comunicación de la estrategia.
 Elaborarla con una amplia participación de los responsables de la
empresa.
 Una sistemática para su seguimiento y revisión.
 Proceso intensivo
de la estrategia

INFORMACIÓN

• Dependiendo de su fiabilidad.
• El riesgo asociado a toda previsión, se minimizará si se maneja
información basada en datos de calidad.

ANÁLISIS

• Característica de cualquier proceso de mejora continua

TOMA DE DECISIONES

• Asumir riesgo
• Es importante tanto lo que decimos que vamos hacer como
aquello a lo que vamos a renunciar.
 Proceso de
Planificación
estratégica

• Definir la propuesta de valor al cliente

1. Objetivo estratégico

2. Recogida de • Lista de chequeo con las informaciones relevantes para

posteriormente elaborar el diagnóstico de la situación
información actual

3. Diagnóstico de la • Mediante el FODA

situación actual • Validar el objetivo estratégico

4. Previsión de la • Hipótesis de la evolución del entorno que

evolución de los puedan afectar al logro de los objetivos
entornos
5. Alternativas • Si el proceso se está llevando con rigurosidad,
siempre existirán formas de lograr objetivos.
estratégicas
 Proceso de
Planificación
estratégica

• Probabilidad de alcanzar
objetivos (eficacia)
• Aceptación interna
• Know How (Saber hacer
6. Evaluar las - Factibilidad)
alternativas • Costo económico.
Recursos
• Contribución al
desarrollo de ventaja
competitiva
 Proceso de
Planificación
estratégica

• Plantearla de manera clara con la finalidad de

7. Estrategia de empresa competir en el futuro y para el crecimiento de la
empresa

• Intensiva en comunicación
8. Estrategia de producto • Cómo enfocaremos el proceso

9. Desarrollo de planes • Revisar la idoneidad del sistema de control

anuales disponible. (competitividad)

10. Comunicación e • Anticipar resistencias internas o

implantación contingencias

11. Evaluación, • Determinar para las estrategias anteriores la

sistemática para su evaluación, seguimiento y
seguimiento y revisión revisión
Figura 3. El proceso de elaboración,
implantación, seguimiento y revisión de la
estratégica
Fuente: Perez J (2004)
 4. Proceso de elaboración
del cuadro de mando

Figura 4. Proceso de elaboración del cuadro de mando

Fuente: Perez J (2004)
Figura 5. Procesamiento de
aseguramiento de la satisfacción
del cliente
Fuente: Perez J (2004)
6. Proceso: Gestión de
proyectos

PROYECTO

Proceso único consistente en un

conjunto de actividades
coordinadas y controladas con
fecha de inicio y de finalización,
llevadas a cabo para lograr un
objetivo conforme con requisitos
específicos, incluyendo las
limitaciones de tiempo, costo y
recursos
 7. Proceso: Gestión de
riesgo

Figura 6. Proceso de Gestión de

riesgo
Fuente: Perez J (2004)
 8. Mejora continua

Figura 7. Proceso de mejora continua

Fuente: Perez J (2004)
 PDCA

Establecer los
objetivos y actividades
necesarios para Llevar el plan a
conseguir resultados la práctica
que estén de acuerdo
con los requisitos del
cliente y las políticas
de la organización.

Monitorizar y medir los

resultados frente a las
políticas, objetivos y
Tomar acciones requerimientos para el
para estabilizar y producto e informar y
generalizar las registra los
mejoras resultados
 9. Ciclo Aprendizaje,
innovación y
excelencia

Aprendizaje individual  Conocimiento

Valor añadido

Figura 8. Ciclo de aprendizaje,

innovación y excelencia
Fuente: Perez J (2004)
¿Preguntas?
REFERENCIAS

Perez J (2004) Gestión por procesos. Como utilizar ISO 9001:2000 para
mejorar la gestión de la organización. Editorial ESIC. Madrid
 TEMA de la siguiente sesión:

“Gestión de procesos Vs. Gestión por

procesos y Gestión por Procesos -
Certificación”

ACTIVIDADES A REALIZAR:
 Exposición y debate del tema a
tratar