Introducción a la Calidad

Introducción

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las industrias,

las cuales contribuyen al desarrollo social y económico de los países, se ha
acrecentado la necesidad que las mismas se desempeñen dentro de un alto nivel de
atención y eficiencia.

La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier

empresa, puesto que con el transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los
clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atención;
razón por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del
servicio, sino también en su eficiencia y celeridad.

Lo anterior, indica que una de las maneras más eficientes de lograr la competitividad
empresarial es a través de la implementación de sistemas de calidad, que le permitan
a las industrias del país mejorar de forma integral y significativa la optimización de los
recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección
visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su permanencia en el tiempo.

¿Qué es la Calidad?

Teniendo en cuenta la magnitud del concepto, se hace necesario conocer las

percepciones de algunos autores que han dedicado parte de sus estudios en el
esclarecimiento del mismo.

La calidad es:

“La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se

relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”.
La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que
guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó
latentes de los clientes.

Según la Norma Técnica ISO 9000:2005, la calidad es el:

“G
Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”. (Ver Figura Nº1.)
Nota 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.

Nota 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo,

especialmente como una característica permanente”.
“Existen varias clases de características, tales como: (Ver Tabla Nº1.)

Tabla No. 1. Características de los productos y/o servicios.

CARACTERÍSTICA ESPECIFICACIÓN
Físicas Características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas.
Relacionadas con los 5 sentidos (el olfato, el tacto, el gusto, la
Sensoriales
vista y el oído).
De comportamiento Cortesía, honestidad, veracidad.
De tiempo Puntualidad, confiabilidad, disponibilidad.
Características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las
Ergonómicas
personas.
Funcionales Velocidad máxima de un avión”.

Figura No. 1. Concepto de Calidad según ISO 9000:2005.

Según lo anterior se puede concluir que la CALIDAD es:

“Conjunto de cualidades con las cuales cuenta un producto o servicio, para satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes”.

A continuación se especifican conceptualizaciones adicionales del término “CALIDAD”:

“Un producto y/o servicio de calidad es aquel que satisface las expectativas del
cliente al menor costo”.

La definición anterior presenta tres (3) conceptos claves dentro de la gestión de la

calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.

Expectativas Cliente Menor costo

Un producto y/o servicio de calidad es aquel Un cliente es toda
que cumple con las expectativas del cliente. Si persona que tenga
éste no cumple todas sus posibilidades, él se relación con nuestra
sentirá desilusionado, ya que no realiza empresa. Existen
exactamente lo que deseaba, pretendía o clientes externos e importantes y hay que
esperaba. Sí el producto y/o servicio internos. Los primeros
sobrepasa las expectativas del mismo, estará son los más comunes,
pagando por una serie de funciones o aquellos que compran
cualidades que no desea. De todas formas, es los productos y/o
conveniente que el producto y/o servicio servicios; los segundos
sobrepase ligeramente las expectaciones del son los propios
cliente, ya que de esta forma podrá quedar trabajadores de la
sorprendido y mantendrá su lealtad. empresa, sus
¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que proveedores. Un
quiere? Rta/. Realmente esto es difícil que producto de calidad será
ocurra, pero se puede dar el caso en aquel que cumpla sus
productos nuevos que supongan un gran expectativas. Por
avance tecnológico (caso del PC en su ejemplo, un informe de
momento). De todas formas, el cliente tiene marketing para la
unas necesidades que debe cubrir, y estas dirección, sólo será útil
son las que nuestro producto y/o servicio debe si contiene la
satisfacer. Hay que recordar que no se está información que
vendiendo un taladro, se vende un agujero; necesita la dirección,
que no se vende un supercomputador, sino la pero si es
posibilidad de realizar cálculos complejos en excesivamente largo o
menor tiempo. corto, perderá parte de
su valor.
En el modelo de Excelencia
Empresarial, los resultados
económicos y financieros de
la empresa también son
tenerlos en cuenta para
lograr y mantener la calidad
en los productos y servicio
que ofrecemos. Además, el
cliente siempre buscará
aquel producto que cumpla
sus expectativas al menor
precio.
Por tanto se debe plantear
una estrategia acertada y
bien definida de reducción de
costos (desde el inicio del
proceso de producción o
prestación del servicio hasta
la entrega del mismo, al
cliente que lo solicitó) para
reducir el costo de
producción y/o prestación del
servicio y por ende el precio
de venta.

“Las empresas que logran poner en práctica sus ideas en forma simple, rápida y
segura, son aquellas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de
los mercados”.
Peter Drucker (Austria 1909 –EE.UU 2005)
“Un producto o servicio de calidad es aquel que minimiza las pérdidas de la empresa
y sociedad”.

La optimización de recursos (a través del aseguramiento de competencias técnicas, el

enfoque a procesos y la distribución de cargas de trabajo); y la minimización de
costos (a partir de menores costos por reprocesos, reclamos de clientes, o pérdidas
de materiales y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo); son algunos de los
beneficios que trae el implementar un sistema de gestión de calidad en una
organización.

“Calidad es una actitud hacia hacerlo bien”. (Philip B. Crosby)

Éste autor define la calidad en cuatro principios básicos que son:

1. La calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

“Control de Calidad, es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de

calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el
consumidor”. (Kaoru Ishikawa)

La anterior definición esta enfocada en la producción de bienes (productos); pero de

igual forma en la prestación de los servicios, se pretende con la implantación del
sistema de calidad, diseñar, desarrollar, prestar y controlar que los servicios sean
económicos, de gran utilidad y que llene las expectativas del usuario final.

En este punto del tema es importante hacer la siguiente aclaración entre los
conceptos de Necesidad Vs Expectativa:

Necesidad: Es algo que el consumidor realmente necesita. Ej.: un programa de

formación, transportarse (vehículo propio), entre otros.

Expectativa: Es aquella característica que marca la diferencia de su producto o

servicio en el mercado, algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir
pero que espera encontrar en el producto o servicio. Ej.: que el programa de
formación le permita hacer intercambios internacionales, que el vehículo sea cómodo,
bajo consumo de combustible, repuestos económicos, servicio posventa las 24 horas,
y otros.

Se muestran ahora las dos partes fundamentales de la calidad de un producto; la

calidad de diseño y la calidad de conformidad.
Calidad de diseño:

La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un producto. La

velocidad de un carro, el estilo de un jarrón, la comodidad de una silla, son
características que se refieren a la calidad de diseño de un producto. Es muy normal
pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto.

Para que un producto tenga una calidad de diseño elevada debe satisfacer los deseos
del cliente en esos aspectos, por ejemplo, el comprador de un carro de alta gama
dotado de tecnología de punta, cojineria en cuero, entre otros lujos buscará prestigio,
exclusividad, elegancia, espacio, velocidad, mientras que el comprador de un carro de
baja gama buscará que sea pequeño, que consuma poco, que los repuestos sean
económicos, que sea llamativo, ¿Cree usted que porque un carro urbano corra menos
que un carro de alta gama es de peor calidad?. Se vuelve a confundir calidad de
diseño con calidad.

Para el que busca un carro de alta gama un pequeño vehículo urbano no será más
que un "carrito", pero para el que busca uno urbano, el vehículo lujoso le parecerá
una pérdida de dinero. De nuevo, el diseño debe cumplir las expectativas del cliente, y
un producto con calidad de diseño elevada será aquel que las cumpla en mayor
medida. Además, ambos tipos de vehículos no son productos competitivos, ya que
cada uno busca a clientes bien diferenciados.

Se dice que aumentar la calidad de diseño de un producto lo encarece, en general

esto es cierto, un vehículo que corre más cuesta más que uno que corre menos, un
sofá de cuero cuesta más que uno de tela, pero, para satisfacer las expectativas del
cliente es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro producto,
haciéndolo más barato. Además, si se gestiona de forma adecuada es posible añadir
más funcionalidades sin que suponga un costo añadido para la empresa. (En esto los
japoneses son especialistas).

Calidad de conformidad:

Mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista
calidad de conformidad, debe existir antes un diseño y un patrón de medida.

Una empresa que produce 25 Bujes de Aluminio (Al) al día, presenta los
siguientes resultados al finalizar el día laboral.

Especificaciones de Producción:
Longitud 3 Cms
Diámetro Interno 2 Cms
Diámetro Externo 4 Cms

De los 25 Bujes producidos: (Ver Gráfica Nº 1) 21 Unidades cumplen con las

especificaciones iníciales.

4 Bujes de Aluminio arrojaron las siguientes mediciones:

Desviació Desviación Diámetr Desviació

Longitu Diámetro
n Diam o n Diam
d Interno
Longitud Interno Externo Externo
Buje 1 2,2 0,8 2,3 -0,3 3,5 0,5
Buje 2 2,5 0,5 2,5 -0,5 4,3 -0,3
Buje 3 2,1 0,9 1,7 0,3 4,1 -0,1
Buje 4 2,7 0,3 1,9 0,1 3,8 0,2

Grafica Nº 1. Longitud Vs Diametro Interno y Externo.

Conclusión: De los 25 bujes producidos, son conformes el 84% (21 Unds) y el

16% (4 Unds) son productos con baja calidad de conformidad, de acuerdo a las
condiciones iníciales.

Teniendo en cuenta que las piezas son producidas por el requerimiento de un

cliente, se observa que no se satisfacen sus especificaciones, pues existen
mediciones que se encuentran por fuera de los límites de producción y por
consiguiente, la empresa deberá producir cuatro piezas adicionales, que la hará
incurrir en el incremento de sus costos de producción y el incumplimiento con las
fechas de entrega previamente pactadas.

La calidad de conformidad también está relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo

mismo al cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aquí también influyen
las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por $10.000 pesos,
que se le estropea a los dos años (la vida útil es mucho más corta que una producida
por una marca reconocida), posiblemente se compre una nueva.

Si se compra un vehículo que quema el motor a los dos años, lo más normal es que
se sienta seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el cliente también influye
en el diseño del producto y/o prestación del servicio, en el cual se deberá indagar el
potencial usuario, sus necesidades y expectativas a satisfacer.

En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al

fabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspección, y por
ende se reducen los costos, para que esto se cumpla es necesario invertir más en el
diseño y utilizar maquinaria de mayor precisión.

Es importante realizar las siguientes aclaraciones:

 Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un

producto de calidad tendrá la mejor relación calidad precio y/o costo- beneficio.

 El caso de un coche de marca, de alta gama, es típico. Este es un ejemplo

claro de calidad de diseño, este vehículo será un producto adecuado para
aquellas personas que busque los lujos que este da, y no bajo consumo de
combustible, por ejemplo.

 Si un televisor nunca se funde, está claro que se refiere a calidad de

conformidad, más en concreto a fiabilidad, puede que no sea el de pantalla
LCD más grande o el que tiene sonido estereofónico, pero cumple con la
función de transmisión.

Como se puede observar, es muy usual confundir las dos partes de la calidad, es
conveniente tener claro la diferencia entre ambas.

Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseño, mientras
que en occidente el enfoque es en la calidad de conformidad. El resultado de estos
enfoques radica en que en occidente la inversión total en diseño es menor, en el caso
de los japoneses. Por tanto cabe denotar que “a mayor inversión en diseño, menor es
el costo de inspección”.
Referencias

- Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. (2005) Sistemas de

Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. (NTC ISO 9000). Santa fe de
Bogotá, Colombia: ICONTEC

- Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. (2000). Sistemas de

Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. (NTC ISO 9000). Santafé de
Bogotá, Colombia: ICONTEC

- Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio. (2000). Dirección
de Marketing. Madrid: Prentice Hall, p.64.

- Voehl, F; Jackson, P. y Ashton D. (1997) ISO 9000: Guía de instrumentación para

pequeñas y medianas empresas. México: Mc Graw Hill, p.1.
.

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Centro de Gestión
Ing. Lina Lorien Agroempresarial del Septiembre
Revisión Instructora virtual
Rivera Cruces Oriente de 2012
Regional Santander
Centro
Luz Clarena Guionista línea Octubre de
Adaptación Agroindustrial.
Arias González de producción 2012
Regional Quindío