Encontrar la causa raíz de las no conformidades es todo 

un
desafío para cualquier profesional. Ya sea un empleado de
SGC, un gerente o alguien que está implementando la Calidad
en la empresa.

Esta dificultad se debe en gran medida a los diversos

contextos en los que puede surgir la NC  ¡Cada ocurrencia es
diferente! Por lo tanto, cada uno necesita un aná lisis ú nico,
centrado específicamente en el problema que está causando
en la empresa.

Pensando en eso, decidí escribir este artículo con algunas

buenas prá cticas que pueden guiar el proceso de manejo
y ayudar a encontrar la causa raíz de las no
conformidades. No voy a hablar sobre todo el flujo de
negocios, sino solo sobre el aná lisis de la causa raíz.

¿Por qué es tan importante

encontrar la causa raíz de las no
conformidades?
Muchas veces, nos apresuramos a elaborar el plan de acció n
porque tenemos la impresió n de que resolverá todo. Y esta
percepció n incluso tiene su encanto y realidad.

Sin embargo, debemos entender que hemos ideado el plan de

acció n para eliminar una causa raíz. Si identificamos la causa
raíz incorrecta, estaremos trabajando para eliminar la
causa raíz incorrecta. Entonces, ¿qué pasa? Sí, la ocurrencia
vuelve a ocurrir, porque no actuamos en la raíz del problema.
Sobre lo que realmente lo causó .
¡Así que no hay manera! Este paso es esencial y es muy
necesario, ¡pero mucha atenció n!

Use las herramientas de la Calidad

Esta es quizá s la prá ctica má s bá sica de todas. De esa manera,
si NO utiliza ninguna herramienta de la calidad en su aná lisis,
está en malas condiciones.

Digo esto porque el uso de técnicas específicas ayuda a

organizar la bú squeda de la causa raíz de las no
conformidades. Si no usted no usa ninguna, es probable que
no identifique nada de manera asertiva, sino que “adivine”
lo que puede estar sucediendo.

Yo, en particular, no conozco muchas herramientas diferentes

para este propó sito, pero se tres que marcan la diferencias:

1. 5 porqués
2. Diagrama de Ishikawa
3. Brainstorming

Involucre más personas que

ejecutan el proceso
La tercera herramienta que mencioné en el capítulo anterior
es la lluvia de ideas. Cualquiera que conozca esta herramienta
sabe que funciona mucho mejor en grupos. Para encontrar
la causa raíz de las no conformidades, esta regla es aú n má s
vá lida.
Si usted es un administrador de procesos, es importante
ayudar con el aná lisis de la causa raíz. Pero no sirve de nada
hacerlo solo o encerrado en una oficina de calidad. Las
personas que má s entienden el proceso y có mo funciona son
las personas que lo ejecutan.

Viven los cambios y la rutina del proceso, para que conozcan

todos los detalles importantes. Por lo tanto, mientras má s
personas se involucren en el proceso, el análisis será mejor y
más asertivo.

¡No descarte ninguna hipótesis!

Aun en línea de la tormenta de ideas (Brainstorming) y
el involucramiento de las personas. Una advertencia: ¡Tome
las cosas con calma, no haga nada a la fuerza! Involucrar a
todos es ú til, también será un poco má s de trabajo. Digo esto
porque pueden pasar dos cosas:

1º – El entusiasmo por “resolver el problema”

reduce su importancia.
Jeison (nuestro Director Ejecutivo) nos dijo una frase
interesante hace unos días de  H. L. Mencken:

“Para cada problema complejo, siempre hay una solución

simple, elegante y completamente incorrecta”.

Así, en un grupo de personas, es fá cil dejarse seducir por la

primera causa encontrada y dar el caso cerrado. En este punto,
como conductor de la reunió n de aná lisis, usted tendrá que
actuar. Debe asegurarse de que las causas se debatan, se
vuelvan a debatan una y otra vez hasta q al final se determine
la verdadera causa raíz.

2º – La tormenta de ideas parece demasiado

grande
Hay ocurrencias muy complejas. Eso lleva mucho tiempo para
analizar y realmente descubrir. En tales casos, en una lluvia de
ideas bien hecha, surgirá mucho. Aquí, es igual de fá cil querer
descartar una idea que parece “algo fuera de la caja”.

Nuevamente, usted tendrá que actuar para garantizar que

todas (dije todas) las posibles causas raíces sean tomadas en
cuenta… Eso no significa que tengas que analizarlas todas en el
momento.  bien en ese momento. Pero hay que asegurarse de
que todo está estudiado y analizado.

¡Manténgase enfocado en el
proceso, no en la gente!
Hace unos días, estaba hablando con una persona que trabaja
con Ingeniería,  Metrología . Es un cliente nuestro
en Qualiex  y Metroex  y, má s aú n, un gran socio
de Forlogic. Está bamos hablando sobre el enfoque basado en
procesos, que ahora se instituyó má s fuertemente en 17025:
2017 (una de las á reas de especializació n de nuestro socio). Y
me dijo algo interesante:

“Davidson, muchas personas que trabajan con 9001 aú n no

entienden qué es un enfoque de proceso”.

Y estoy de acuerdo con él. Después de todo, hasta el día de hoy

veo informes de personas que NO está n buscando la causa raíz
de las no conformidades. En su lugar, estos
profesionales están buscando culpables del error X, Y o Z.

En estos casos, la causa raíz encontrada es “error humano” o

“tal persona no siguió el proceso”. Comprenda que: ¡Estas no
son causas fundamentales! Si esto sucedió , fue el proceso el
que salió de control, porque el proceso es quien debería evitar
los errores.

Incluso en los casos en que la falta de competencia conduce a

NC, no es responsabilidad de las personas. La empresa no
tiene un proceso de admisió n (o integració n) que garantice
que solo personas competentes trabajen en los procesos
productivos.

El enfoque del proceso es trabajar para que el proceso sea a

prueba de fallas. Encontrar culpables es mezquindad o
ignorancia, así que tendríamos que ir caso por caso para
averiguarlo, jaja. (Predigo que la gente me dira muchas cosas
después de leer la ú ltima oració n. ¯\_(ツ)_/¯ I’m so sorry!)

¡Capacite a las personas sobre no

conformidades, procesos y
Calidad!
¡Ahora, tomando el gancho de la competencia! ¡Debe
asegurarse de que las personas involucradas en el
aná lisis entiendan lo que está n haciendo allí!. Y aquí también
hay dos aspectos a tener en cuenta:

1 – Las personas deben estar conscientes de

lo que están haciendo
No sirve de nada detener la línea de producció n para analizar
la causa raíz de las no conformidades si las personas ni
siquiera saben qué es la no conformidad. No estoy
hablando de enseñ ar el término técnico, el Qualite.

Las personas necesitan entender qué no conformidades hay en

su vida diaria. Por lo tanto, este trabajo no será  “Cosa de la
Calidad”.

2 – Las personas necesitan entender las

herramientas de calidad
Nadie tiene que ser un doctorado en el diagrama de Ishikawa,
para saber dó nde nació la herramienta o quién la creó . Pero
las personas necesitan saber qué es necesario para aplicar la
técnica en el proceso que realizan.

Incluso para que no genere fricció n entre las personas.

¿Imagina aplicar los 5 por qué sin explicar a la gente có mo
funciona la técnica? Sucesivamente preguntando por qué y por
qué. Sin un mínimo de conciencia y conocimiento, las personas
no entenderá n que se trata de una investigación de
proceso, no de un “interrogatorio de la calidad”.

¡No acepte ocurrencias mal

documentadas!
Tener la informació n correcta sobre NC es crucial para poder
continuar con el trato. La falta de informació n o el registro
incorrecto cuando se abre el evento puede hacer que sea muy
difícil (o incluso imposible) identificar la causa raíz de las no
conformidades.
¡Por lo tanto, asegú rese de un registro detallado! Con
evidencia, descripciones y lo que sea necesario. ¡Indique a los
auditores internos que hagan esto y, si es necesario, obligue al
auditor externo a explicar el NC! Lo importante es tener un
registro completo, que le brinde informació n para avanzar en
el aná lisis.

PD: Si quiere entender este paso un poco mejor, escribí una

publicació n solo para hablar sobre la recopilació n de
informació n de los CN. En él, hablé sobre 3 preguntas
esenciales para comenzar el proceso de tratamiento 

Garantice un análisis consistente

para encontrar la verdadera causa
raíz de las no conformidades
En general, el proceso de negociació n implica mucho má s que
simplemente encontrar la causa raíz de las no conformidades.
Sin embargo, este trabajo dirigirá el resultado de toda la
ejecució n. Después de todo, el objetivo de abordar la no
conformidad es eliminar la causa raíz de un problema que
afecta a la empresa.

De esta manera, cuanto má s se esfuerce su equipo por

encontrar lo que está interrumpiendo los procesos (causas
fundamentales), má s significado tendrá este trabajo, má s
resultados logrará y menos NC reincidirá n. Si no valoraste
tanto este paso, ¡es hora de salir del modo automá tico y
garantizar un aná lisis eficaz!