Entrega 2 Conficto

Habilidades de Comunicación y Manejo de Conflictos – Escenario 5 1
Entrega 2- Habilidades de Comunicación y Manejo de Conflictos
Por
Dali Yamile Brausin Guzmán, código 100271388
Johana Andrea Huertas Navarro, código 100268160
Jonathan Miller Blanco Burgos, código 100255026
Raquel Judith Fuelantala Murillo, código 1721020457
Politécnico Gran Colombiano

Institución Universitaria
Docente: Edgar Norbey Buitrago González

TABLA DE CONTENIDO
1. Situación de conflicto planteado en la primera entrega
2. Establezca en cuál de las posiciones se encuentran las partes implicadas en
el conflicto: competitiva o colaborativa.
3. Formule las preguntas relativas a cada uno de los elementos del conflicto,
requeridas para recaudar información.
4. Establezca la causa del conflicto y la motivación, y a partir de ellas exponga
diferentes fórmulas de arreglo.
5. Conclusiones
Resumen
En este trabajo se retoma el conflicto planteado en la entrega 1 y se construye el
concepto de negociación, estableciendo en cuál de las posiciones se encuentran las partes
implicadas en el conflicto, identificando cada uno de los elementos del conflicto, haciendo un
análisis de la causa del conflicto, la motivación y explicando las fórmulas de arreglo en el que se
plantea una situación de conflicto laboral, intentando plasmarlo de la forma más clara
posible y concreta tomando en cuenta todas las recomendaciones y precisiones que muy
diligentemente nos ha enviado el tutor, tratando en todo caso de mantener la coherencia
pertinencia y capacidad de concreción.
Abstract
In this work the conflict raised in delivery 1 is retaken and the concept of
negotiation is built, establishing in which of the positions the parties involved in the
conflict are, identifying each of the elements of the conflict, making an analysis of the
cause. of the conflict, the motivation and explaining the settlement formulas in which a
labor conflict situation arises, trying to capture it in the clearest and most concrete way
possible, taking into account all the recommendations and details that the tutor has very
diligently sent us, trying in any case, to maintain coherence, relevance and capacity for
specification.
1. Situación de conflicto planteado en la primera entrega
En la empresa “Multiplasticos S.A.S” su ambiente laboral nunca ha sido el mejor, a
raíz del desconocimiento de la normatividad en cuanto a manejo de situaciones de
conflicto, la ausencia de liderazgo y la buena comunicación, en el área de producción se
viene presentando un conflicto laboral entre el señor Samuel Almeida líder de procesos de
soplado con los demás líderes y operarios del área, debido al mal clima laboral, por causa
de esto los trabajadores se encuentran desmotivados, en reiteradas ocasiones manifiestan
que esta persona utiliza palabras hostiles y malos tratos hacia ellos de manera
descalificante.
Los empleados han vendido informado la novedad que se viene presentando con el
señor Samuel a su jefe de producción Ana María Guerra, quien por falta de experiencia y
poco conocimiento de lo que implica un conflicto laboral no da importancia y decide
apoyar a la persona conflictiva manifestando que el señor Samuel es uno de los mejores
líderes, utilizando palabras de desprecio hacia los trabajadores.
El área de seguridad y salud en el trabajo en varias oportunidades recibe de parte de
los trabajadores las inconformidades y molestias que ellos tienen por el trato injusto que les
brinda el líder, la cual trasmite el problema que se viene presentando a la jefe de
producción, quien no acoge de manera adecuada dichas quejas usando palabras soeces
hacia los trabajadores y reitera que es uno de sus mejores líderes, rehusándose a tomar
medidas en el caso.
Se traslada el caso al Comité de Convivencia Laboral ya que consideramos que es el
grupo dentro de la empresa que puede actuar como mediador para la solución de conflictos
o acoso laboral, pero este tampoco media en el conflicto, aparte de que no está conformado
legalmente por la ausencia y renuncia de quienes hacían parte de este, razón por la cual y
en vista de que no se toman decisiones frente al tema con el señor Samuel Almeida este
opta por arremeter con mayor intensidad y de manera violenta y prepotente en contra de los
mismos trabajadores que lo denunciaron, al punto de generar la renuncia de algunas de
estas personas, promoviendo un déficit en el regular funcionamiento de la empresa.
Nuevamente el área de Seguridad traslada e informa la situación a la alta gerencia,
dando a conocer el conflicto que se está presentando al interior del área de producción entre
trabajadores y líder de soplado, donde el señor gerente Camilo Sánchez arremete en contra
de la persona encargada de esta área, indicando que ella no podía estar a favor de los
trabajadores, poniéndose de parte de ellos en su intento de sindicalismo.
En vista de la situación el ambiente laboral se intensifica negativamente, viéndose
involucradas más áreas de la empresa como la administrativa en representación de su
contadora la señora Sandra López, área de SST, área de Despachos y área de Ensamblado,
ya que toda la empresa conocía de cerca la situación y que no se tomaban medidas en el
asunto.
Aunado a lo anterior y por causa de este conflicto renuncia uno de los líderes el
señor Juan Diego Vélez quien tenía aproximadamente más de 10 años de experiencia
trabajando para la empresa, motivo por el cual se genera una disociación entre los
empleados quienes especulan acerca de la situación y esto trascendió a subir los índices de
inseguridad y desprotección para los demás trabajadores los cuales manifestaron su total
descontento poniendo en tela de juicio su permanencia en la empresa, mostrándose
desmotivados considerando su renuncia en masa.
El tema se salió de las manos del gerente y jefe de producción, los cuales intentaron
buscar solución hablando con el líder Juan Diego para que este no renunciara, sin embargo
no tuvieron éxito, lo que permitió que la junta de accionistas se diera cuenta de la situación
de conflicto y comenzaran a indagar, solicitando reunión de accionistas incluyendo a la
gerencia y jefe de producción para conocer pormenores del inconveniente, provocando
como resultado de la misma que el señor gerente y la jefe de producción renunciaran a sus
cargos.
La empresa informa a sus empleados algunos cambios internos, información que fue
vista con buenos ojos para los trabajadores, siendo la única forma de mejorar la
comunicación, en cuanto a la persona que generó el conflicto en cuestión, se vio forzado a
optar por adquirir un comportamiento diferente y adecuado frente a los demás trabajadores,
este se encuentra temeroso y decide actuar de manera colaborativa y en equipo participando
activamente en actividades de la empresa y referentes a su cargo.
Por último, se anuncia la llegada del nuevo gerente y jefe de producción quienes
reúnen a la empresa y exponen cada uno de los cambios, proyectos y objetivos que tiene
para la empresa de ahora en adelante frente al manejo y reclutamiento de personal, dándole
más importancia al recurso humano, escuchando sus necesidades y procesos que se

implementarían en aras de suministrar beneficios para el personal de trabajadores con el fin
de reconocer su labor.
2. Establezca en cuál de las posiciones se encuentran las partes implicadas en el
conflicto, competitiva o colaborativa.
Se debe tener en cuenta que la negociación de conflicto competitivo es cuando cada
negociador defenderá su idea y críticas a ideas de las personas contrarias, por otra parte, la
negociación colaborativa no es la consecución de la victoria de una de las partes
involucradas, sino es tener la mejor solución para estas. (Fundación Pública Andaluz,
2016).
Para poder establecer qué clase de negociación se presenta en este conflicto, se debe
tener en cuenta la situación existente del conflicto de intereses, la no existencia de reglas
establecidas para resolverlo y la preferencia de la búsqueda de un arreglo. (Velasco,
Betancourt, Sarmiento, Restrepo y Vergara, 2015).
Ahora bien, retomando el caso de la empresa “Multiplásticos S.A.S”, el conflicto
laboral es colaborativo, teniendo en cuenta que por un lado tenemos al líder de procesos de
soplado y la jefe de producción, quienes benefician sus intereses particulares y no
generales, por otro lado tenemos a los demás trabajadores sujetos del conflicto, quienes
buscan el bienestar de todos, consolidansose una posición de conflicto colaborativo al
apoyarse mutuamente, lo que repercute finalmente en una solución. El área de seguridad y

salud en el trabajo posee una posición de indefensión, ya que no da solución al conflicto,
pero tampoco acoge a las personas involucradas para defender sus peticiones.
Por otra parte, se debe dar a conocer el conflicto de intereses, ya que, para el caso se
sustenta un clima laboral de pésimas condiciones, apoyado por personas que no tienen la
suficiente calidad humana en el trato y defensa de los derechos de los empleados, en donde
solo se tienen en cuenta las ideas o decisiones de los jefes o líderes del área, en este caso el
líder de procesos de soplado Samuel Almeida y la jefe de producción Ana María Guerra.
Se puede determinar que no existen reglas definidas para la resolución de
conflictos, toda vez que este caso de los líderes del área afectada sustentan su queja al área
de seguridad y salud en el trabajo, ellos remiten nuevamente la queja al jefe de producción,
la cual se rehúsa a tomar medidas, nuevamente el caso es trasladado al comité de
convivencia laboral, el cual no hace nada para dar solución al conflicto y el cual no está
conformado legalmente por la ausencia y renuncia de sus integrantes. La situación es tan
compleja que los empleados comienzan a renunciar a sus cargos, es aquí donde los
accionistas de la empresa se enteran de la situación y toman realmente medidas para la
solución de este conflicto. Si existiesen reglas claras para la solución de cualquier situación
adversa en la empresa, la solución no estaría en los altos mandos de la empresa sino en
áreas que puedan servir como mediadores de la solución de situaciones adversas.
La solución de toda esta situación se da con la renuncia de la gerente y la jefe de
producción, por no tomar las mejores decisiones derivando con estas renuncias en un
cambio favorable para los empleados afectados con esperanzas de que el clima laboral sería
más favorable.
3. Formule las preguntas relativas a cada uno de los elementos del conflicto,
requeridas para recaudar información.
Comunicación:
¿Qué papel cumple la comunicación interna entre los equipos de trabajo de la
empresa frente al conflicto?
¿Se puede afirmar que la comunicación interna fortalece las relaciones de trabajo
frente a los conflictos laborales?
¿Por qué es tan importante que todos los grupos de trabajo de la empresa
comprendan el valor que tiene una buena comunicación interna en el manejo de conflictos?
¿Cuál es el mayor desafío de la empresa frente a la comunicación interna de sus
grupos de trabajo?
Tipos de roles:
¿Qué roles son identificados en los equipos de trabajo de la empresa?
¿El conflicto de roles se produce cuando se imponen exigencias incompatibles a una
persona en relación con su trabajo o puesto?
¿Cómo identificar qué tipos de roles se están presentando en las áreas en conflicto?
¿Resolver conflictos laborales es una responsabilidad que solo suele recaer,
principalmente, sobre los mandos intermedios de la empresa?

¿Tener roles definidos y claros en los equipos de trabajo de la empresa ayudaría a
prevenir conflictos?
Políticas impredecibles
¿La empresa debe contar con políticas claras, comprensibles y dadas a conocer a
todos los trabajadores, es decir, esas políticas deben ser las mismas en cualquier momento y
para todos los empleados y ellos deben comprenderlas?
Valores personales
¿Cada trabajador cuenta con unos valores y estos en ocasiones pueden entrar en
conflicto con los de otros trabajadores e incluso con líderes de la propia empresa?
¿La forma de evitar que se sigan presentando conflictos entre los grupos de trabajo
de la empresa, es que el líder del equipo conozca la ética de cada uno de sus trabajadores?
Presiones
¿La manera correcta para evitar conflictos y dar solución es estableciendo
prioridades de manera correcta sin generar ningún tipo de presión sobre los trabajadores o
áreas de la empresa?
Cumplimiento de metas
¿Los conflictos de metas en la empresa surgen cuando diferentes directivos indican
distintos objetivos o metas surgen los problemas entre los trabajadores?

Las percepciones
¿Para conocer la percepción de los trabajadores en el conflicto, es fundamental
aplicar la escucha activa, la escucha activa es una estrategia que permite entender lo que el
emisor quiere decir desde su punto de vista y así evitar conflictos?
¿La percepción que los trabajadores sientan al momento de recibir un estímulo, y
qué sentimientos o emociones le cause dicho estímulo, varía en cómo lo percibe?
¿Se identifica que algunos trabajadores reciben un tratamiento preferencial
provocando una desigualdad entre compañeros que conlleva a conflictos?
El factor económico ha sido uno de los que más conflictos laborales han ocasionado en
cualquier organización
¿Situación que vemos constantemente en la empresa es la desigualdad salarial que
existe entre las áreas de trabajo y esto genera conflictos entre los trabajadores?
Las emociones y sentimientos
¿Existen compañeros de trabajo que no se sienten igual que otros que su
rendimiento es bajo y esté puede crear un mal ambiente de trabajo entre compañeros?
Los estados de ánimo, los sentimientos y las emociones, ¿incluso las más leves
pueden influir sobre la generación de conflictos entre trabajadores?

¿Es importante una actitud positiva entre trabajadores evita los reproches, los gritos
y por supuesto las actitudes más agresivas?
Desinformación
La falta de comunicación entre áreas causas conflictos serios en el trabajo, cuando
un empleado o superior falla a la hora de comunicar o enviar los mensajes necesarios a
otros trabajadores los problemas pueden aparecer
¿Una mala comunicación puede presentarse como desinformación o mala
información que pueden dar paso a situaciones que producen fallos y posibilita que estallen
los conflictos?
4. Establezca la causa del conflicto y la motivación, y a partir de ellas exponga
diferentes fórmulas de arreglo.
Un conflicto es la resultante de la coexistencia de motivaciones contradictorias entre
sí, los conflictos son parte integrante de nuestra vida cotidiana que pueden identificarse,
agruparse o causar conductas patológicas, los conflictos pueden estudiarse desde el punto
de vista individual y grupal y son una de las fuentes mas importantes de las motivaciones
de la conducta influyendo mucho en los conflictos ya que estas personas conflictivas
cuentan con poca motivación, y esto hace que difícilmente puedan lograr avances
significativos en lo que se propongan , razón por la cual terminan viéndose involucrados en
este tipo de conflictos, por esto es importante comprender que motiva a un ser humano a
mantener este tipo de conductas.

Con base al planteamiento del problema de la Empresa Multiplasticos S A S,
sabemos que la causa del conflicto en este caso es el desconocimiento de la normatividad
en cuanto a manejo de conflictos, la ausencia del liderazgo y una de las causas más
frecuentes en el desarrollo de un conflicto es la comunicación que es básica en la relación
entre dos o más personas, pero también es una de las principales fuentes de conflictos y es
de vital importancia en su solución.
Es muy importante cuidar al máximo la forma en que nos comunicamos con los
demás. Para ello, hay que tener en cuenta tanto los aspectos verbales como los no verbales.
Entre los actores involucrados en un buen manejo del conflicto pueden presentarse las
siguientes fórmulas de arreglo.
§ Definir el problema
§ Tener presente el porqué del conflicto, todo lo que ocurre tiene una o varias causas,
saber analizarlas ayudará a resolver la situación.
§ Definir objetivos para actuar
§ Se deben buscar diferentes formas de resolución del conflicto y pensar qué se puede
hacer desde un punto de vista positivo. Aunque en el momento nos parezca
imposible, cada situación de conflicto tiene multitud de soluciones posibles, hay que
pensar en todas ellas, desde la más irracional a la más racional.

§ Aceptar la condición humana y la cadena de conflictos para aprender a
sobrellevarlos y a asumirlos como un estímulo.
§ Enfrentar y manejar el conflicto en vez de evitarlo.
§ Aceptar a los demás cuando plantean ideas diferentes.
§ Aprender a dialogar sin fomentar las polémicas.
§ Entender a los actores y no asumir posiciones defensivas.
§ Evitar reprimir o explotar la agresividad.
§ Evaluar los resultados
Como seres sociales que somos, estamos continuamente relacionándonos con otras
personas y a partir de esa interacción aparecen frecuentemente conflictos de mayor o menor
gravedad. Generalmente, los conflictos no suelen implicar violencia o agresividad, aunque
sí provocan malestar o nerviosismo ante la existencia de intereses contrapuestos, bien por
diferencias de una persona con otra o bien porque la elección de una decisión u otra puede
suponer una serie de ventajas e inconvenientes.

5. Conclusiones
Dentro del análisis a la situación de conflicto planteada es importante conocer y
establecer la posición en la que se encuentran las partes involucradas en el mismo con el fin
de ir definiendo el rumbo de la solución.
Formular las preguntas relativas a cada uno de los elementos del conflicto,
requeridas para recaudar información, permite inferir cuáles pueden ser las causas que
motivaron el conflicto e identificar los actores determinantes que intervienen conociendo
sus percepciones personales.
Partiendo de un análisis previo, definido, serio y con evidencia investigativa, dónde
se conozcan las presuntas causas y motivaciones del conflicto que se plantea, se tienen los
argumentos y elementos necesarios para establecer diferentes fórmulas de arreglo o
soluciones.
Referencias
Fundación Pública Andaluz. (2016). Estrategias de negociación.

https://www.andaluciaemprende.es/wp-content/uploads/2019/02/Estrategias-de-
negociaci%C3%B3n.pdf
Velasco A., Betancourt D., Sarmiento L., Restrepo L y Vergara S. (2015). Métodos para el
manejo de conflictos ¡Soluciones inteligentes!
http://metodosolucionconflicto.blogspot.com/2015/09/modelosde-negociacion-
competitiva-y.html
https://www.apd.es/causas-de-los-conflictos-laborales/
https://www.liderman.com.pe/blog-10-problemas-conflictos-trabajo/
https://psicologiaymente.com/organizaciones/problemas-conflictos-mas-frecuentes-trabajo
Redalyc.org
https://www.redalyc.org/pdf/396/39600114.pdf
Motivación, conflicto y frustración (página 2) - Monografias.com

https://www.monografias.com/trabajos68/motivacion-conflicto-frustracion/motivacion-conflicto-
frustracion2.shtml
Los conflictos: tipos, causas y alternativas de solución

2020
Español
M. Guerri
PsicoActiva.com: Psicología, test y ocio Inteligente
Lectura fundamental 4.pdf

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Habilidades de Comunicación y Manejo de Conflictos – Escenario 5 1

Entrega 2- Habilidades de Comunicación y Manejo de Conflictos

Politécnico Gran Colombiano

Docente: Edgar Norbey Buitrago González

1. Situación de conflicto planteado en la primera entrega

2. Establezca en cuál de las posiciones se encuentran las partes implicadas en

el conflicto: competitiva o colaborativa.

requeridas para recaudar información.

4. Establezca la causa del conflicto y la motivación, y a partir de ellas exponga

diferentes fórmulas de arreglo.

En este trabajo se retoma el conflicto planteado en la entrega 1 y se construye el

concepto de negociación, estableciendo en cuál de las posiciones se encuentran las partes

diligentemente nos ha enviado el tutor, tratando en todo caso de mantener la coherencia

pertinencia y capacidad de concreción.

1. Situación de conflicto planteado en la primera entrega

En la empresa “Multiplasticos S.A.S” su ambiente laboral nunca ha sido el mejor, a

raíz del desconocimiento de la normatividad en cuanto a manejo de situaciones de

conflicto, la ausencia de liderazgo y la buena comunicación, en el área de producción se

de esto los trabajadores se encuentran desmotivados, en reiteradas ocasiones manifiestan

poco conocimiento de lo que implica un conflicto laboral no da importancia y decide

líderes, utilizando palabras de desprecio hacia los trabajadores.

El área de seguridad y salud en el trabajo en varias oportunidades recibe de parte de

brinda el líder, la cual trasmite el problema que se viene presentando a la jefe de

Se traslada el caso al Comité de Convivencia Laboral ya que consideramos que es el

mismos trabajadores que lo denunciaron, al punto de generar la renuncia de algunas de

estas personas, promoviendo un déficit en el regular funcionamiento de la empresa.

Nuevamente el área de Seguridad traslada e informa la situación a la alta gerencia,

trabajadores, poniéndose de parte de ellos en su intento de sindicalismo.

En vista de la situación el ambiente laboral se intensifica negativamente, viéndose

involucradas más áreas de la empresa como la administrativa en representación de su

ya que toda la empresa conocía de cerca la situación y que no se tomaban medidas en el

descontento poniendo en tela de juicio su permanencia en la empresa, mostrándose

desmotivados considerando su renuncia en masa.

de conflicto y comenzaran a indagar, solicitando reunión de accionistas incluyendo a la

gerencia y jefe de producción para conocer pormenores del inconveniente, provocando

comunicación, en cuanto a la persona que generó el conflicto en cuestión, se vio forzado a

este se encuentra temeroso y decide actuar de manera colaborativa y en equipo participando

activamente en actividades de la empresa y referentes a su cargo.

para la empresa de ahora en adelante frente al manejo y reclutamiento de personal, dándole

más importancia al recurso humano, escuchando sus necesidades y procesos que se

implementarían en aras de suministrar beneficios para el personal de trabajadores con el fin

2. Establezca en cuál de las posiciones se encuentran las partes implicadas en el

conflicto, competitiva o colaborativa.

Se debe tener en cuenta que la negociación de conflicto competitivo es cuando cada

negociación colaborativa no es la consecución de la victoria de una de las partes

tener en cuenta la situación existente del conflicto de intereses, la no existencia de reglas

establecidas para resolverlo y la preferencia de la búsqueda de un arreglo. (Velasco,

Betancourt, Sarmiento, Restrepo y Vergara, 2015).

Ahora bien, retomando el caso de la empresa “Multiplásticos S.A.S”, el conflicto

soplado y la jefe de producción, quienes benefician sus intereses particulares y no

buscan el bienestar de todos, consolidansose una posición de conflicto colaborativo al

apoyarse mutuamente, lo que repercute finalmente en una solución. El área de seguridad y

Se puede determinar que no existen reglas definidas para la resolución de

de seguridad y salud en el trabajo, ellos remiten nuevamente la queja al jefe de producción,

la cual se rehúsa a tomar medidas, nuevamente el caso es trasladado al comité de

conformado legalmente por la ausencia y renuncia de sus integrantes. La situación es tan

accionistas de la empresa se enteran de la situación y toman realmente medidas para la

adversa en la empresa, la solución no estaría en los altos mandos de la empresa sino en

áreas que puedan servir como mediadores de la solución de situaciones adversas.

La solución de toda esta situación se da con la renuncia de la gerente y la jefe de

requeridas para recaudar información.

¿Qué papel cumple la comunicación interna entre los equipos de trabajo de la

empresa frente al conflicto?