COMUNICACIÓN

EN LOS
CONFLICTOS

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La comunicación

Palabra comodín que alcanza a cualquier tipo de relación: conversación, envío
de datos o mensajes a través de los MCM.

De cara a la resolución de conflictos, nos fijaremos en la comunicación

interpersonal, donde dos o más personas tienen una un feedback
(retroalimentación) por hallarse cara a cara o al menos en comunicación
directa.

Puede asimilarse a un círculo, donde todo lo que se dice influye en los demás,
y lo dicho por los demás influye en uno.

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COMUNICACIÓN Y RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS

Podemos definir el proceso de resolución constructiva de conflictos como
aquel que consiste en dotar a las partes de recursos comunicativos de calidad
para que puedan solucionar el conflicto.

La comunicación es sobre todo importante porque:

 Una buena comunicación es una herramienta necesaria para llegar a la base de

los conflictos y encontrar soluciones satisfactorias para las partes.
 La mala comunicación puede ser en sí misma la causa de los conflictos.

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LA COMUNICACIÓN EN EL CONFLICTO

La disputa, considerada como una de las etapas del conflicto, es un proceso de

comunicación.

La comunicación puede:

o Crear el conflicto
o Expresar el conflicto
o Transformar el conflicto

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ESCUCHAR (1)

Escuchar nos permitirá hacer un diagnóstico de la situación,

el contextos, los sentimientos, etc…

EQUIVOCACIONES FRECUENTES
 Escuchar es igual a oír.
 Escuchar es un proceso natural

 REQUISITOS
 Suspender juicios o prejuicios
 Resistir distracciones

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ESCUCHAR (2)

FUNCIONES
 Recepción de información
 Crear empatía
 Discriminar información
 Afirmación del otro

BLOQUEOS EN LA ESCUCHA
 Área física (fisiológica o contextual)
 Área emocional (sentimientos, apatía)
 Área cognitiva (prejuicios, preparación de soluciones
 antes de escuchar, etc.)

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ESCUCHA ACTIVA (1)

Sirve para empatizar y comprender a las dos partes implicadas en un conflicto,

y para que ambas se entiendan entre sí.

Se trata de dejar de lado el propio punto de vista para “sintonizar” con el del
interlocutor. Se utiliza para obtener más información, corroborando datos. Se
hace preguntando, parafraseando, pidiendo aclaraciones, acotando y
contextualizando.

También es escucha pasiva, silencio interesado o expresiones verbales o
gestuales de aceptación y receptividad, mostrando interés; es comprender
empáticamente, poniéndose en el lugar del otro.

El que reconozcamos lo que el otro dice no conlleva que acordemos con ella,
sino que tenemos en cuenta

su opinión, y demuestra respeto a la misma.

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ESCUCHA ACTIVA (2)

PAUTAS A TENER EN CUENTA

 No hablar de uno mismo
 No cambiar de tema
 No aconsejar, diagnosticar, tranquilizar, amenazar, sermonear, criticar u
hostigar.
 No dar lecciones, mandar, consolar, aprobar o desaprobar, interpretar o
ironizar.
 No ser sarcástico ni ridiculizar, descalificar o subestimar.
 No expresar por adelantado lo que va a decir el otro.
 No ignorar o negar los sentimientos de la otra persona.
 No fingir que se ha comprendido si no es así.
 Preguntar cuáles son sus necesidades, preocupaciones, ansiedades,
dificultades.
 Preguntar sin que se convierta en un interrogatorio.

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ESCUCHA ACTIVA (3)

MOSTRAR INTERÉS

QUÉ NO HACER QUÉ HACER

No mirar a los ojos Mirar a los ojos

Situarse demasiado lejos o demasiado Buscar la distancia adecuada sin

cerca invadir el espacio del otro

Iniciar la conversación con enojo Esperar a estar calmado antes de

iniciar la conversación

Estar impertérrito Asentir con la cabeza (ah, ya, ajá)

Impacientarse cuando el otro habla Esperar tu turno

Tono irónico o sarcástico Tono neutral o cordial

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 ESCUCHA ACTIVA (4)

TÉCNICAS OBJETIVOS PROCEDIMIENTO

MOSTRAR Comunicar interés No manifestar acuerdo ni
INTERÉS Favorecer que el otro hable desacuerdo
Utilizar palabras neutrales

CLARIFICAR Aclarar lo dicho Preguntar

Obtener más información Pedir que aclaren algo que no
Ayudar a ver otros puntos de vista hayas entendido

PARAFRASEAR Demostrar que comprendemos lo que Repetir los hechos e ideas

pasa básicos
Verificar el significado

REFLEJAR Mostrar que se entienden los Reflejar los sentimientos del que
sentimientos habla
Ayudar a que la persona sea
consciente de lo que siente

RESUMIR Revisar el progreso que ha habido Repetir los hechos y las ideas
Juntar hechos e ideas importantes principales

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ASERTIVIDAD (1)

 Asertividad es la capacidad de autofirmar los propios derechos, opiniones e

intereses, respetando los de los demás, tendiendo a resolver los problemas
inmediatos y minimizando la posibilidad de que surjan en el futuro.

 También se puede describir la asertividad como la destreza que regula el

manejo y comunicación de los sentimientos, opiniones y puntos de vista de
una persona en relación con los demás.

 Por un lado la asertividad tiene relación con ciertas técnicas, pero se relaciona
también con la autoestima y autoconcepto personal, para ser capaces de
conocer y defender los propios derechos y puntos de vista.

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ASERTIVIDAD (2)

 Comportarse asertivamente significa:

 Utilizar lenguaje no verbal adecuado
-Mantener contacto ocular con el interlocutor
-Mantener una posición erguida con el cuerpo
-Hablar de forma audible, clara y firme
-Evitar las lamentaciones, los tonos apologéticos y las amenazas.
-Utilizar los gestos y expresiones del rostro para dar más énfasis a las palabras
 Expresar firmeza en el mantenimiento de las posiciones
 Respetar los derechos del otro
 Pactar, llegar a acuerdos
 Ser firme con el tema y respetuoso con las personas
 Tomar decisiones propias
 Tener confianza en uno mismo
 Hablar en primera persona
 Hacer y recibir críticas
 Empatizar con las necesidades del otro aunque manteniendo las propias

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ASERTIVIDAD (3)

La asertividad se relaciona con los estilos de comunicación que utilizan las personas. De
manera que:

 SER PASIVO SIGNIFICA:

- Evitar decir lo que se piensa, siente, quiere u opina, por 1) por miedo a las consecuencias
indeseadas o molestas, 2) por no creer en los propios derechos, 3) por no saber cómo
manifestarlos o 4) considerar los derechos de los demás más importantes que los propios.
 SER AGRESIVO SIGNIFICA:
-Decir lo que se piensa, siente, quiere u opina sin respetar el derecho de los demás a ser
tratados con respeto.
 SER ASERTIVO SIGNIFICA:
- Decir lo que se piensa, siente, quiere u opina, sin perjudicar el derecho de los demás a ser
tratados con respecto; de manera franca, honesta y no amenazadora y respetando los
propios derechos personales.

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MENSAJES EN PRIMERA PERSONA (1)

Los mensajes en primera persona reducen las posibilidades de malos

entendidos, disminuyen la temperatura emocional del conflicto y, junto a otras
herramientas, son útiles para evitar la escalada del conflicto.

El objetivo de esta habilidad es conseguir que la persona que recibe el mensaje

cambie su comportamiento a partir de la información que le hemos dado sobre
cómo nos afecta a nosotros el conflicto.

Se utiliza cuando alguien quiere expresar algo que le molesta o que le causa algún
tipo de problema.

Utilizando esta herramienta situamos los hechos del conflicto en su sitio de forma
que cuando algo me causa un problema, lo cuento desde mí y no lo pongo en la
otra persona. Por lo tanto, no se habla de cómo es o no es X persona con quien
tenemos un conflicto, sino de nosotros y cómo nos afecta lo que hace X persona.

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MENSAJES EN PRIMERA PERSONA (2)

MENSAJES PRIMERA PERSONA MENSAJES EN SEGUNDA

(“YO”) PERSONA (“TÚ”)
-Se generalizan ciertas conductas
-Asumimos la responsabilidad
-Molesta y juzga a la persona
-Son reales (concretos)
-No incita al cambio
-Juzgan la conducta
(es abstracto)
-Ayudan a cambiar (cambios concretos)
-No dañan la relación

Ejemplo: Cuando…… me siento…. Ejemplo: Eres un/a……. Nunca/ siempre

Me irrita que en ocasiones….. haces… Deberías……

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MENSAJES EN PRIMERA PERSONA (3)

Un mensaje en primera persona completo contiene información sobre:

1. Qué situación te afecta

2. Qué sentimiento te produce esa situación

3. Porqué te afecta de esa manera (si lo sabes)

4. Qué necesitas (propuesta práctica de pacto)

DIFICULTADES MÁS COMUNES:

-Saber qué sentimiento produce la situación que se quiere que cambie.

-Puede resultar “artificial” hablar de esta manera, por lo que requiere un cierto
entrenamiento.

-Hablar en primera persona nos pone al descubierto mucho más que en segunda, y
a veces no se quiere “desnudar” los sentimientos delante de alguien.

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