Metodologías para el diseño y

contrucción de servicios digitales

Laboratorio de Innovación Digital
Taxonomía de la mejora de servicios públicos

PROCESOS PRODUCTOS
mejora procesos mejora en servicios
internos al ciudadano

Administrativos Tecnológicos Servicios

 Principios para la mejora de servicios digitales

Las personas en Gestión de cultura Adaptación

el centro de la innovación y uso de las TIC
Conocer a fondo los Desarrollar capacidades Uso de las tecnologías
problemas de los de liderazgo y gestión del como medio para la
ciudadanos y cambio, y hacer de esto eficientización de los
construir soluciones. una práctica sistemática. servicios públicos.
 La persona en el centro
Comprender a las personas que utilizan un servicio:

NECESIDADES MOTIVACIONES RUTINAS LIMITACIONES

ponerlas en contexto con respecto a los problemas a solucionar.

 La cultura de la innovación se enfoca en:

Soluciones para el Soluciones Soluciones que se Soluciones

beneficio público novedosas implementen útiles

Fuente: Mulgan, 2014

 Adaptación y uso de las TIC
Comprender el proceso de digitalización de los servicios
utilizando culquiera de las áreas de la tecnología como:

HARDWARE SOFTWARE ANALÍTICA DE SISTEMAS MODELOS

DATOS INTEGRADORES

Ej. Ej. Ej. Ej. Ej.

Celulares Office 365 Big data Blockchain IoT
 Equipo de trabajo
Creación de equipos con expertos y técnicos interdisciplinarios
en el proceso de resolución de problemas:

Gerente de proyectos
Diseñadores (servicios, software, visual)

Sociólogos
Politólogos
Analista de datos
 Manifiesto de diseño
Para la creación de mejores servicios al ciudadano existen cuatro principios
básicos para trabajar de la manera más eficaz posible:

Las personas Comunicar de forma Colaborar Iterar, iterar,

primero visual e inclusiva y co-crear iterar
Comprender a las Ayudar a las personas a Trabajar en conjuntos a Para detectar errores
personas que utilizan un obtener una comprensión otros organismos e temprano, descartar soluciones
servicio (necesidades, compartida del inspirarnos con lo que no reales, evitar riesgos y
fortalezas y aspiraciones). problema y las ideas. otros están haciendo. generar confianza las ideas.
 Metodologías
Existen herramientas y metodologías que permiten hacer
propulsar la innovación de manera sistemática.

DESIGN LEAN AGILE

THINKING (STARUP) (SCRUM)

EXPLORE SHAPE BUILD

Exploración y resolución Experimentación y Adaptación y escala

de problemas uso rápido de las soluciones
Proceso
Proceso

Metodología
• Design thinking
Explorar, descubrir y confirmar a profundidad el problema
real con un enfoque centrado en las personas.

Herramientas para recoger y analizar evidencias:

• Stakeholder maps
• Construcción de equipo interdisciplinario
• Mapa de empatía personas
• Cuestionarios cualitativos
• Safari del servicio (exploración de incognito)
• Recopilación de datos general, estadístico, índices, etc.
Proceso

Metodología
• LEAN
Definir, experimentar y construir soluciones priorizadas de
forma rápida, para iterar y descartar soluciones no efectivas
definidas mediante el análisis previos.

Herramientas para analizar y definir soluciones:

• Recopilación y análisis de datos (saturación, conclusiones)

• User personas
• Customer journey map
Proceso

Metodología
• LEAN
Definir, experimentar y construir soluciones priorizadas de
forma rápida, para iterar y descartar soluciones no efectivas
definidas mediante el análisis previos.

Herramientas para analizar y definir soluciones:

• Matriz de priorización
• Proposición de valor del servicio/producto.
• Prototipo, media y alta calidad (MVP)
• Interacción de prototipo
• Test y validación
Proceso

Metodología
• Agile
Construir en escala las soluciones funcionales definidas
para el uso publico en general.

Herramientas para la construcción a escala:

• Scrum (Backlog de desarrollo)

• Revisiones periódicas
• Análisis de analítica
• Medición de KPI’s
 El laboratorio de Innovación Digital busca ser una plataforma
permanente de co-creación para apoyar a las instituciones del gobierno
dominicano en la mejora de sus servicios utilizando las TICs para
diseñar y formular soluciones a los problemas de los ciudadanos.
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