CARTILLA DE DIRECTRICES PARA AUDITORES

INTERNOS

1. OBJETIVO

Esta cartilla tiene como propósito orientar al equipo auditor programado para la auditoría interna,
sobre los enfoques, temas y detalles que se deben tener en cuenta durante la ejecución de la
auditoría.

2. DESCRIPCIÓN:

2.1 ORIENTACIÓN Y RECOMENDACIONES SOBRE LA PLANIFICACIÓN DE AUDITORÍA

2.1.1. Revisar y analizar los aspectos clave para la ejecución de la auditoría

A continuación encontrará una lista de los aspectos considerados como claves para la ejecución de la
auditoría asignada:

 Criterios aplicables a la auditoría.

 Informe previo de auditoría interna.
 No conformidades pendientes para cierre.
 Listado de servicios prestados (Aplica a evaluar procesos donde se revisan expedientes de la
prestación de servicios.
 Listado de quejas.
 Enfoque por riesgos.

Al reconocer esta información relevante, el auditor líder define los alcances y temas que revisará cada
miembro del equipo auditor, teniendo en cuenta sus roles, la revisión de los aspectos clave y la
definición del muestreo; Los miembros del equipo auditor pueden ser: (Auditor líder, Auditor
acompañante y Experto técnico).
Para auditar procesos, el auditor o equipo auditor debe tomar un muestreo basado en el universo de
servicios
prestados y en el rango de tiempo que se evaluará.

Una vez identificada la muestra, se debe tener presente que los casos seleccionados, cubran el
alcance de la auditoría, los tipos de servicios prestados, el alcance geográfico y demás variables, se
debe remitir a la información registrada como SERVICIOS, ESQUEMAS Y REQUISITOS EXTERNOS PARA
AUDITORÍA INTERNA.
 2.1.2. Elaborar plan de auditoria interna

El paso a seguir es elaborar borrador de plan de auditoria, a continuación encontrará una descripción para
realizar esta tarea:
El auditor interno debe procesar la información suministrada, diligencia el documento del PLAN DE
AUDITORÍAS INTERNA, en este formato se debe describir:

a) Título: incluir año, Nombre de la auditoria, filial, regional y sede a auditar

b) Objetivo de la auditoria: descripción de los objetivos que se desean alcanzar con la ejecución de
la auditoria.
c) Alcance: descripción detallada de cubrimiento a servicios o unidades técnicas o temas
específicos.
d) Criterios de auditoria: descripción detallada de los requisitos legales aplicables, normativos o del
cliente, también documentación interna (procedimientos, guías, especificaciones, formatos
relacionados a la auditoria interna.
e) Método: descripción de la metodología (entrevistas, revisión de documentos, atestiguamiento,
etc.)
f) Fecha de elaboración: fecha de diligenciamiento del formato
g) FECHA: fecha programada para ejecución de la actividad
h) PROCESOS/TEMAS: descripción de los temas a auditar
i) AUDITOR 1: nombre del auditor líder
j) AUDITOR 2: nombre del auditor acompañante (si aplica)
k) EXP. TÉCNICO / OBSERVADOR: nombre del experto técnico u observador asignado a la auditoria.
l) HORA INICIO: hora de inicio de la actividad
m) HORA DE FIN: hora de fin de la actividad
n) TOTAL HORAS CAMPO: cantidad de horas de la tarea acorde a hora de inicio y fin.
o) AUDITADO: nombre o nombres de los colaboradores de ICONTEC que reciben la auditoria.
p) LUGAR: descripción del lugar donde se va a llevar a cabo la auditoria
q) CRITERIOS: descripción de los numerales o requisitos específicos a auditar para cada entrevista, se
debe tener en cuenta y dar cubrimiento a todo lo descrito en el literal d) CRITERIOS DE AUDITORIA.
r) ∑ HORAS: se realiza la sumatoria del literal n) TOTAL DE HORAS CAMPO
s) OBSERVACIONES: campo para realizar las observaciones del desarrollo de la auditoria.

Este PLAN DE AUDITORÍAS INTERNA debe presentarse diligenciado con anticipación a la auditoria para
aprobación del Jefe de gestión organizacional y/o el Profesional de gestión de procesos.
 2.1.3. Preparar lista de chequeo

Con base en la documentación revisada el auditor elabora la lista de chequeo para los procesos que
serán entrevistados. Se debe utilizar una LISTA DE CHEQUEO. La lista de chequeo es una herramienta de
apoyo para los auditores que pueden utilizar para sus notas durante el proceso de auditoria; pero, la
conformidad de los requisitos evaluados se debe ver reflejada en el INFORME DE AUDITORÍA INTERNA.

2.2 ORIENTACIONES Y RECOMENDACIONES SOBRE LA EJECUCIÓN DE AUDITORÍA

2.2.1. Durante la reunión de apertura

A continuación, encontrarán los temas que se sugieren abordar en la reunión de apertura de auditoría
interna:

 Presentación del auditor y equipo: en algunas ocasiones por entrada de personal nuevo o
simplemente porque no conocemos a todas las personas, esta debe ser una actividad breve.
 Programa Auditoría: El propósito es plantear que el programa de auditoría fue aprobado por el
comité de dirección en el mes respectivo, explicar cuál es el enfoque de la auditoria y cómo
se realizará la auditoría a nivel nacional e internacional.
 Objetivo y alcance: Dar a conocer estos dos temas ya definidos en el programa de auditoría, con
el fin de aclarar dudas en este tema.
 Metodología: Consiste en explicar la metodología que será empleada en la auditoria.
 Seguimiento a No conformidades de auditoría interna cuando aplique: Para aquellos equipos
de auditores que tengan no conformidades para seguimiento deben hacer un balance del número
de no conformes que entran a seguimiento, y la metodología que se empleará para determinar el
cierre de las mismas.
 Reconfirmación del plan de entrevistas: Se validan los horarios establecidos en el plan de
auditoría y las personas que recibirán la auditoría.
 Resultados y hallazgos: Se hace un recuento de cuál va a ser la metodología y la forma de
presentar los resultados y hallazgos de la auditoria al final del ejercicio.

2.3 Durante las entrevistas de auditoría

2.3.1. Consideraciones generales

 Todos los auditores deben auditar el uso y aplicación de la documentación vigente durante el
desarrollo en cada una de las entrevistas que realice.
 Al momento de seleccionar los casos y muestras, el auditor debe considerar las fechas en las
cuales el
 proceso haya realizado mejoras y desarrollado estrategias internas como lo es el caso de
actualización documental, cambios en la planificación y estructura del proceso, actividades de
entrenamiento, etc., y con base en esto seleccionar la muestra respectiva.
 Durante el ejercicio se recomienda que el auditor este vigilante del tiempo para garantizar un
desarrollo total del plan de entrevistas dedicando el tiempo planificado a cada auditado y que
no se perciban “afanes” en esta actividad.
 A los procesos de prestación de servicio se les debe evaluar la interacción entre la regional y
UT y viceversa, en temas como apoyo mutuo, comunicación, prácticas de control,
retroalimentación, acuerdos entre áreas, etc.

A continuación, encontrará algunas preguntas que ayudarán a complementar la lista de chequeo y a

orientar las entrevistas de auditoría en cada proceso, dando un enfoque PHVA:

PLANIFICAR
¿Cuál es el objetivo de este proceso?
¿Este objetivo como se relaciona con los
objetivos estratégicos del ICONTEC?
¿Cuál(es) es (son) el (s) resultado (s) esperado (s) de
este proceso?
¿Quién es el responsable (dueño) del proceso?
¿Cuáles requisitos se han identificado para este
proceso? (cliente, Indispensables, legales,
institucionales)
¿Cuáles son las entradas al proceso?
¿Cuáles son los recursos requeridos? (Personal
competente, equipos, infraestructura,
información)
¿Cuáles son las interrelaciones de este proceso
con otros del SGC?
¿Cuáles métodos se utilizan para ejecutar el
proceso?
¿Cuáles métodos se utilizan para controlar el
proceso?
VERIFICAR
¿Cuáles métodos se aplican para monitorear el
proceso?
¿Evidencias del monitoreo?
¿Cuáles métodos se aplican para medición de
este proceso?
HACE
R
Verificar evidencias y registros de la ejecución
del
proceso. (Aplicar muestreo selectivo, si es
pertinente) de acuerdo con los criterios definidos
para el HACER del proceso.
Resultados disposición planificada (técnica de
auditoría de trazabilidad).
El muestreo selectivo se debe enfocar en los
pocos vitales y no en los muchos triviales.
Registros que generan el proceso y medios de
conservación.
Aplicación de la documentación vigente.
ACTU
AR
¿Cómo se evidencia el análisis de los datos
de la
medición del proceso?
¿Hay datos de monitoreo / medición por fuera
de los requisitos especificados?
¿Evidencias de los indicadores de medición, ¿Cuáles acciones de mejora se
cuando sean aplicables al proceso? han iniciado?
¿Identifica y registra el producto no conforme? (En ¿Qué tendencias hay en los datos?
caso Seguimiento al cumplimiento y eficacia de las
de que aplique) acciones de mejora.
2.3.2. Muestreo de personas a entrevistar

Intentar de manera intencional entrevistar personas diferentes a las que han participado en actividades
como Facilitadores SIGO, o personas que han sido entrevistadas tradicionalmente en otras auditorías por
ser las de más experiencia o conocimiento.

Algunas alternativas para su manejo:

 Seleccionar personas que no llevan más de un año.
 Consultar el tema con el director de área, Líder de proceso, Facilitador SIGO cuando sea
aplicable.
 Si usted alguna vez estuvo en el área o regional trate de asegurar que no se repita la persona.
 Consultar el plan de entrevista de la última auditoria.

2.3.3. Agenda fuera de tiempo

Esta situación se da por el manejo de tiempo, en caso de que los definidos en el plan de entrevistas no se
vayan a cumplir se plantean las siguientes reacciones.

Algunas alternativas para su manejo:

 Informar al siguiente cargo o persona que sea afectada con el atraso para acordar otra
hora o ver posibilidades de manejo.
 Informar al director en caso de que sea crítica la situación y ver posibilidades de reducir alcance
de la actividad por temas menos críticos, que no tienen impacto con entes de certificación o
acreditación externos o alto impacto interno en la empresa como económico, satisfacción del
cliente.
 Revisar listas de chequeo para reducir preguntas o temas no críticos en siguientes entrevistas

2.3.4. Casos que se pueden presentar en auditoría

Este apartado busca ilustrar al equipo auditor en las diferentes situaciones que se pueden presentar
en la auditoria, o el tipo de auditados que se pueden encontrar durante el ejercicio, de igual forma se
plantean algunas recomendaciones para tener en cuenta en cada una de estas situaciones.
Para todo tipo de auditado se recomienda que la primera pregunta sea corta, abierta y fácil de
responder.

2.3.4.1. Cuando el auditado plantea que el problema es de otro (regional, central, o área):
Este tipo de auditado es el que escuda los hallazgos con las diferentes áreas del instituto, sin ser consiente
que
el problema se puede dar en la interacción entre procesos, o lo hace con el fin de evitar la no
conformidad a sus actividades; generalmente se hace de forma inconsciente.

Algunas alternativas para su manejo:

 Incentivar la comunicación entre áreas.
 No entrar en el juego, tratando de solucionar el problema, generar un juicio de valor y no
ponerse en el papel de árbitro.
 Tener siempre presente que se está evaluando la conformidad.
 Indagar sobre iniciativas propias para solucionar ese problema.

2.2.4.2 Auditado volátil (cambio de agenda, complicado de auditar por alta operación, hace llamadas,
envía correos):

Este auditado se caracteriza porque durante la auditoria hace varias actividades al tiempo sin
concentrarse al 100% en la entrevista.

Algunas alternativas para su manejo:

 Solicitar antes de empezar el redireccionamiento de teléfonos.
 Detallarle el tiempo de duración de la entrevista.
 Detener la entrevista para hablar de la situación. (Plantear preguntas como: está muy ocupado, si
se puede atender la auditoría, en un tono muy negociador) y tomar la decisión de posponer la
entrevista y registrar en el informe que no se realizó la entrevista.
 Buscar alternativas de agenda en horarios que se acomoden al auditado o incluso en horario
extralaboral.
 Orientar la entrevista a la solicitud de información y analizarla de manera conjunta, sacar
conclusiones para que el auditado se concentre en el ejercicio y se “desconecte” de sus
actividades.

2.2.4.3 Auditado de respuestas cortas:

Este auditado se caracteriza por ser persona de pocas palabras, esto se puede dar por temor, timidez o
porque esa es la forma de ser de la persona.

Algunas alternativas para su manejo:

 Hacerle preguntas abiertas.
 No se debe interpretar esta actitud como algo agresivo o de falta de interés del auditado (no
personalizar la situación).
  Manejar escenarios alternativos como ejemplificar una pregunta, solicitar orientaciones por parte
del auditado respecto a la siguiente pregunta, llevarlo a que saque conclusiones al finalizar o
cerrar temas.

2.2.4.4 Auditado hablador:

Este auditado se caracteriza porque de una pregunta puede incluir información de todo el proceso o
“historias de guerra”, con esto puede tomar el control de la auditoria tomando más tiempo del
requerido haciendo que la agenda del auditor salga de control y no pueda cubrir todos los puntos
planificados.

Algunas alternativas para su manejo:

 Hacerle preguntas cerradas.
 Pedir evidencia y centrarse en los formatos y registros.
 Dejar claro desde el principio qué quiere hacer el auditor, qué temas se van a tratar, qué
muestra se solicitará, qué se quiere ver como evidencia de conformidad y el tiempo que se
dispone para ello haciendo controles durante la entrevista.
 Utilizar lenguaje no verbal (hacer señas de querer hablar o haber terminado un tema o que
se está satisfecho con la información o la respuesta o que se va a hacer una contra
pregunta).
 Hacer balances seguidos tal forma que se vayan cerrando temas y esto sea claro para el
auditado.

2.2.4.5 Cuando no se encuentra la evidencia:

Esta actividad se da en el momento en que el auditor solicita muestras o evidencia, y el auditado no

las tiene a la mano y se tarda en mostrarlas.

Algunas alternativas para su manejo:

 Seguir adelante y anotar la situación en la lista de chequeo para recordarlo más adelante, no
esperar hasta que aparezca por efectos de no perder tiempo.
 En línea con el punto anterior pedir más muestra sin olvidar el que no se encontró.
 Se podría buscar alternativas de evidencia como registros magnéticos, correo electrónico o
con la interacción con otro proceso.
 Siempre llevar el mensaje del buen control de los registros y su acceso.

2.2.4.6 Distractores de mensaje. (El auditor que parece disperso en la entrevista):

Este punto se plantea enfocado al auditor, de tal forma que el auditado no perciba falta de atención
parte del auditor con la entrevista, algunos distractores pueden ser el celular, computador o ayudas
tecnológicas.
Algunas alternativas para su manejo:

 Estar siempre en contacto visual con el auditado.

 Utilizar lenguaje no verbal que lleve a hacer sentir al auditado que se le está prestando
atención.
 No estar escribiendo todo el tiempo en la lista de chequeo o el computador como si se
estuviera haciendo un dictado, no se debe perder contacto y atención al auditado.
 En caso de que se haga la entrevista en computador, no permitir que la pantalla se convierta
en una barrera de comunicación o por estar escribiendo se pierde contacto visual con el
auditado.

2.2.4.7 Auditado que se queja:

Este auditado es el que se queja de todo, de las interacciones entre procesos, compromisos entre áreas,
las decisiones institucionales, puede plantear que sus problemas son de o por otros.

Algunas alternativas para su manejo:

 No emitir juicios de valor.
 No opinar respecto a quién tiene la razón o no.
 Por ningún motivo entrar a generar un debate en términos de soluciones individuales, de
área o corporativas.
 Invitar a la comunicación con quienes sea aplicable en pro de solucionar las situaciones y
dejar a un lado las malas percepciones, sentimientos o temas incluso personales.

2.2.4.8 Auditado que quiere obtener información:

Este auditado es el que en medio de la reunión pregunta situaciones de otras áreas, o decisiones
institucionales, y se centra en este tipo de preguntas.

Algunas alternativas para su manejo:

 No emitir conceptos personales o asumir posiciones que fomenten el “radio pasillo”.
 Orientar al auditado a la fuente más confiable para que obtenga la información.
 En caso de que sea apropiado se podría comunicar con la fuente para consultar y entregar
respuesta inmediata.

2.2.4.9 Auditado esquivo:

Trata de distraer la toma de la muestra o desviar la entrevista, esquivando preguntas o tergiversando
las
 respuestas.
Este auditado desde su experiencia trata de dar respuestas incluyendo otros temas que no están
relacionados con la pregunta inicial, este tipo de auditado toma el tiempo de la entrevista hablando o
exponiendo casos o situaciones muy lejos de las preguntas dadas por el auditor.

Algunas alternativas para su manejo:

 Sustentar la entrevista en evidencia objetiva.
 Realizar preguntas concretas y claras para tener respuestas precisas.
 En caso de identificar una desviación en las respuestas orientar al auditado de manera precisa a
lo que usted quiere ver.
 Utilizar mucho la escucha activa, confirmando que la pregunta es entendida por el auditado y
la respuesta es entendida por el auditor.

2.4 Durante el balance de auditoría

2.4.1. Recomendaciones para un balance exitoso:

 Procurar que se realiza al menos una vez al día en grupo o individual y se recomienda
hacerlo directamente en el formato de informe.
 Verificar las listas de chequeo e identificar algunas conclusiones que ya están concretas por
ejemplo resaltándolas con color diferente.
 Si hay problemas de agenda para hacer un balance con el equipo, se debería hacer de forma
individual y programar con las otras personas del equipo, el momento para realizarlo.

2.3.2 Definiciones para clasificación de hallazgos de auditoría:

 Aspectos relevantes: Es un cumplimiento que supera de manera importante los lineamientos

establecidos.

Se debe declarar un aspecto relevante cuando:

a. Se evidencia una adecuada gestión al interior del proceso

b. Se evidencia eficiencia y eficacia en los procesos
c. Se destaca la buena comunicación
d. Sobresale la aplicación de los procedimientos y registros
e. Los resultados de los procesos van más allá de lo planificado
 f. Se evidencia mejoramiento continuo en los procesos

 No conformidad (NC): Es el incumplimiento de un requisito sustentado en una evidencia

objetiva.

Se debe declarar No conformidad cuando el incumplimiento de un requisito impacta alguno

de los siguientes aspectos:

a. Afecta la satisfacción de los clientes

b. El incumplimiento se evidencia como sistemático
c. Afecta los requisitos reglamentarios o legales
d. Afecta los requisitos y compromisos con referenciales y entes externos de certificación o
acreditación

Al momento de redactar un hallazgo clasificado como no conformidad se deben seguir los

lineamientos para la redacción de acciones de mejora.

Cuando se determine una no conformidad debe evidenciarse de manera objetiva su existencia

basado en una adecuada toma de muestra, frente a los eventos no conformes encontrados para
asegurar un aporte de valor al momento de implementar la acción correctiva. (Debemos como
auditores ponernos en los zapatos del auditado).
Es importante asegurarse que el auditado haya entendido y aceptado el hallazgo dado por el
auditor antes de la entrega del mismo y del informe.

 Recomendación para la mejora: Durante las entrevistas el auditor puede identificar situaciones
que se pueden mejorar para optimizar el proceso y sus resultados.

Para su redacción se deben seguir los lineamientos para la redacción de acciones de mejora.

2.5 Durante la reunión de cierre

A continuación, encontrarán los temas que se sugieren abordar en la reunión de cierre de auditoría
interna:

 Agradecimiento por la actividad realizada.

 Cumplimiento del plan de entrevistas: Informar las actividades realizadas y en caso en que se
presente
 (sin ser la idea) aquellas no realizadas.
 Resultados y hallazgos: Es importante informar los aspectos positivos, recomendaciones
para la mejora y no conformidades, los cuales son temas en los que se debe mejorar como
equipo de trabajo.
 Seguimiento a las no conformidades de auditorías anteriores: Informar al grupo respecto a
los resultados encontrados, que se cumplió y se evidenció implementación y en los casos en
que no reportarlo como aspectos que deben ser implementados o mejorados a fin de poder
dar cierre a los hallazgos.
 Tiempos para planes de acción: Se informa la metodología a seguir para dar trámite a los
hallazgos de auditoría según lo establecido en el procedimiento Mejora del sistema de gestión.
 Preguntas o Inquietudes por parte de los auditados.

Nota: En las auditorías realizadas por varios auditores es importante que todos asistan y participen en la
reunión de cierre con el fin de dar soporte al auditor líder, cuando se requieran aclaraciones a los
hallazgos allí presentados.

3. DOCUMENTOS REFERENCIADOS

 MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN.

 LINEAMIENTOS PARA LA REDACCIÓN DE ACCIONES DE MEJORA
 SERVICIOS, ESQUEMAS Y REQUISITOS EXTERNOS PARA AUDITORÍA INTERNA.
 PLAN DE AUDITORÍAS INTERNA
 LISTA DE CHEQUEO
 INFORME DE AUDITORÍA INTERNA.

4. CARGOS REFERENCIADOS

 Auditor Interno
 Profesional De Gestión De Procesos
 Jefe De Gestión Organizacional