UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA

INDOAMÉRICA
FACULTAD DE INGENIERÍA Y TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN

TEMA:

DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA QFD

GUIA 2
Nivel: 8vo

Periodo académico: A20

Autor(es)
Guamán Chicaiza Mario Rubén
Pérez Toscano William Patricio
Muñoz Grandes Néstor Gabriel

Docente (es)

Ing. María Belén Rúales Martínez

Fecha de entrega:

28 de Diciembre

AMBATO-ECUADOR
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION .......................................................................................................... 5
OBJETIVOS ..................................................................................................................... 6
Objetivo General ........................................................................................................... 6
Objetivos Específicos: .................................................................................................. 6
MARCO TEORICO ......................................................................................................... 7
Objetivos fundamentales del QFD................................................................................ 7
Beneficios del QFD ...................................................................................................... 7
Utilidad del QFD .......................................................................................................... 8
Beneficios de la incorporación del QFD en las organizaciones ................................... 8
Fases del QFD............................................................................................................... 8
Etapas del proceso ........................................................................................................ 9
Determinar los objetivos ........................................................................................... 9
Identificación de los QUE ....................................................................................... 10
Asignación de valores a los QUE ............................................................................... 10
Evaluación de competencia ........................................................................................ 10
Identificación de los COMO ....................................................................................... 10
Análisis de las influencias de los COMO en las correlaciones existentes ................. 10
Análisis de los COMO entre los QUE ........................................................................ 11
Contabilizar los objetivos de los COMO con la competencia .................................... 11
Organizar los COMO .................................................................................................. 11
Errores que se deben evitar ......................................................................................... 11
Ventajas del QFD........................................................................................................ 12
JUSTIFICACION ........................................................................................................... 13
METODOLOGIA........................................................................................................... 14
Características del producto ........................................................................................ 16
Mercado................................................................................................................... 16
Estudio de mercado ................................................................................................. 16
Tipos de mercados de la industria de calzado............................................................. 17
Mercado local ............................................................................................................. 17
Mercado Nacional ....................................................................................................... 17
Investigación de la voz del cliente .............................................................................. 17
Fase cualitativa ........................................................................................................... 17
Voz del cliente recibida .............................................................................................. 18
 Fase cuantitativa (resultados de la voz del cliente (qués) ........................................... 19
Traducción de la voz del cliente (Qués) en acciones (Como) y agrupar por afinidad 20
Determinación del grado de QUE y COMO ............................................................... 21
Tipos de características de calidad .......................................................................... 22
Matriz de diagnostico.................................................................................................. 23
Definición de los objetivos de diseño ......................................................................... 23
Definición de la dificultad organizacional .................................................................. 25
Ponderación de las acciones (Como) .......................................................................... 25
Identificación de correlaciones. .................................................................................. 27
Diagnóstico de la casa de la calidad ........................................................................... 28
Determinación de importancia técnica........................................................................ 29
Propuesta de diseño y rediseño del producto .............................................................. 29
Diferencia entre el diseño anterior y el diseño actual ................................................. 31
RESULTADOS .............................................................................................................. 31
CONCLUSIONES.......................................................................................................... 32
RECOMENDACIONES ................................................................................................ 34
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 35
 INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Voz del cliente recibida .................................................................................... 19

Tabla 2. Agrupación por afinidad ................................................................................... 19
Tabla 3. Escala valorativa............................................................................................... 20
Tabla 4. Grado de importancia ....................................................................................... 20
Tabla 5. Traducción de la voz del cliente ....................................................................... 21
Tabla 6. Escala valorativa............................................................................................... 21
Tabla 7. Determinación De grados de QUE y COMO ................................................... 22
Tabla 8. Características de calidad. Escala ..................................................................... 22
Tabla 9. Variables de procesos ....................................................................................... 23
Tabla 10. Variables de productos ................................................................................... 23
Tabla 11. Metodología.................................................................................................... 23
Tabla 12. Objetivos del diseño ....................................................................................... 24
Tabla 13. Escala valorativa. Dificultad organizacional. ................................................. 25
Tabla 14. Dificultad organizacional ............................................................................... 25
Tabla 15. Ponderación de acciones................................................................................. 26
Tabla 16. Escala de valoración ....................................................................................... 28
Tabla 17. Matriz de Correlación ..................................................................................... 28
Tabla 18. Determinaciones técnicas ............................................................................... 29
Tabla 19. Propuesta de rediseño ..................................................................................... 31
Tabla 20. Características modelo anterior ...................................................................... 31

INDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1. Despliegue de la función de calidad. ...........................................................9

Ilustración 2. Catálogo de calzados. ................................................................................14
Ilustración 3. Calzados ....................................................................................................14
Ilustración 4. Variedad de calzados ................................................................................15
Ilustración 5. Diseños disponibles ...................................................................................15
Ilustración 6. Producto elegido ........................................................................................16
Ilustración 7. Casa de la calidad ......................................................................................18
 INTRODUCCION

Para iniciar la presente investigación acerca de la metodóloga y herramienta de QFD

empezaremos por definir que su significado para poder tener en claro en que consiste este
método investigativo, para esto se referenciara varias definiciones de autores, los cuales
en la parte metodológica y teórica el presente trabajo de investigación se explicara con
más detalle.

Según el texto (QFD, despliegue de la funcion de calidad 2006) define el QFD como:
“Proceso estructurado y disciplinado que proporciona un medio para recoger e interpretar
la voz del cliente y convertirla en requisitos internos a lo largo de la vida del producto o
servicio, con la participación de todas las funciones de la empresa”….

Este libro de autor desconocido refiere que la metodología del QFD es un proceso que al
parecer puede resultar fácil a simple vista, pero en realidad es un proceso complejo, el
cual necesariamente debe incorporar a todos los autores y encargados de las empresas que
se involucren en el proceso de aplicación de este método de investigación.

Las empresas que apliquen este método en sus organizaciones deben tener en cuenta
varios aspectos los cuales son parte fundamental, ya que la metodología del QFD
incorpora una gran ventaja en las organizaciones que lo llevan a cabo.

Su correcta aplicación lleva una serie de fases y aspectos y lo más importante un buen
equipo de trabajo multidisciplinario que trabajen a la par con el mismo fin y que se
encuentren comprometidos con la empresa, y que inicien de la misma y termine igual, que
no cambien o se desanimen en el proceso, ya que el proceso conlleva responsabilidad y
compromiso, y muchas veces se puede tornar agobiante y fatigoso, pero sus resultados
serán de mucha utilidad para todos.

Las organizaciones que deseen incorporarlos en sus sistemas deben estar conscientes de
las ventajas y desventajas, de los riesgos que se corren al aplicar este método, mucha
veces el QFD puede resultar de manera satisfactoria y otras veces no puede ser así, por
eso es importante que antes de aplicar este método la empresa se evalué y evalué a su
equipo de trabajo para saber si podrán o no llevar a cabo este proceso, si la empresa está
madura o no para correr este riesgo que también puede ser exitoso o no puede serlos,
deben estar listos y preparados para aceptar los resultados que se obtengan al finalizar.
 OBJETIVOS
Objetivo General

• Establecer las posibles necesidades y requerimientos de los usuarios de la empresa

de calzado de seguridad industrial “Buffalos”

Objetivos Específicos:

• Investigar a profundidad la metodología del QFD.

• Analizar los posibles problemas que existan en la empresa “Buffalos”
• Investigar las fases a seguir en la metodología del QFD, para aplicarlos en el
proceso productivo de la empresa.
 MARCO TEORICO

El QFD tiene su origen en las siglas “Quality Function Deployment” los cuales hasta la
actualidad no han podido ser definida con toda claridad, pero varios atores refieren que
el significado de estas siglas se pueden interpretar como el Despliegue de las funciones
de la calidad o también como “Desarrollo de la función de calidad” DFC. (S/A 2006)

La metodología del QFD también puede ser considerada como una herramienta de
investigación para las empresas que necesitan mejorar su organización y a su vez
expandirse en los mercados nacionales, locales y de ser el caso internacional, claro que la
expansión y crecimiento exitoso de s organizaciones lleva trabajo duro y largas jornadas
de trabajo para el quipo ce trabajo.

El método QFD es considerado también como un sistema organizado el cual tiene como
objetivo diseñar o también rediseñar productos de las organizaciones. (S/A 2006)

Objetivos fundamentales del QFD

El método QFD tiene dos objetivos fundamentales en los cuales de funda esta
metodología:

1. Asegurar que el diseño o el rediseño el producto va a cumplir satisfactoriamente

las necesidades del cliente. (S/A 2006)
2. Amenorar en lo posible los plazos de tiempos que conlleva la entrega, el diseño y
elaboración del producto. (S/A 2006)

Beneficios del QFD

La correcta aplicación del QFD en las empresas conlleva a una ventaja muy considerable
en los mercados, esto se debe a que según autores y textos publicados las organizaciones
que llevan a cabo este proceso y aplique esta herramientas en sus empresas serán
consideradas empresas líderes en los diferentes mercados. Esto se debe a que este método
les incorpora una posición adelantada en relación a otras empresas que no incorporan esta
herramienta de mercadeo. (S/A 2006)
Utilidad del QFD

• Conocer las necesidades de los clientes y transformarlas en características

positivas del producto que requiere el cliente en específico.
• Poner como prioridad las necesidades que tenga el cliente.
• Trabajar con el equipo multidisciplinario de trabajo, en el diseño satisfactorio del
producto.
• Cumplir con los pazos dispuestos para el lanzamiento o relanzamiento del
producto al mercado.

Beneficios de la incorporación del QFD en las organizaciones

• Limitación del tiempo de entrega de los productos y servicios al consumidor

final.
• Progreso significativo en las mejoras del producto con el objetivo de
satisfacción del cliente.
• Concentración del equipo de trabajo para llevar a término exitoso el producto
y cumplir con su entrega.
• Reducción de los costos de producción, lanzamiento y entrega del producto
final.

Fases del QFD

La incorporación de este método de mercadeo conlleva varias fases que son realmente
indispensables en su aplicación las cuales se detallan a continuación: (Llorente 2016)

• Servicio: esta fase es donde se van a definir las posibles características del
servicio o las características que va a tener el servicio que se va a brindar al cliente.
(Llorente 2016)
• Componentes: son las características técnicas que va tener el producto.
• Procesos: son las características que va a conllevar el proceso de la prestación del
servicio que se va a brindar al cliente.
• Producción: son los procedimientos para la prestación de los servicios.
Ilustración 1. Despliegue de la función de calidad.

Etapas del proceso

Para llevar a la incorporación en las organizaciones el método QFD es necesario conocer

cuáles son las etapas del proceso de esta metodología, para esto se detallaran de forma
breve las etapas del proceso: (Llorente 2016)

1. Determinación de los objetivos

2. Identificación de los QUE.
3. Asignación de valores a los QUE
4. Evaluación de competencia
5. Identificación de los COMO
6. Análisis de las influencias de los COMO en las correlaciones existentes.
7. Análisis de los COMO entre los QUE
8. Contabilizar los objetivos de los COMO con la competencia
9. Organizar los COMO. (Llorente 2016)

Determinar los objetivos:

Esta etapa es donde las organizaciones van a analizar detalladamente que objetivos
quieren alcanzar, cuáles son las expectativas que quieren cumplir, cuáles son las
necesidades de los clientes, y en base a esas respuestas diseñar e implementar de forma
concreta los objetivos. (Llorente 2016)
Identificación de los QUE

En esta etapa se procede a elaborar un listado de los QUE, es decir las expectativas y
necesidades del cliente, con las cuales debe ser elaborado el producto o el servicio a
brindar al cliente. Para llevara a cabo esta etapa es necesario o debería hacerse una lluvia
de ideas con los miembros del equipo de trabajo con el que se va a realizar este proceso.

Es importante estructurar la lista de los QUE, puesto que hay que hacerla
estructuradamente y de forma clara para que no se repitan los QUE sino que sean claros
precisos y concisos. (Rojas 2009)

Asignación de valores a los QUE

Una vez realizada la lista de los Que es importante jerarquizarlos de mayor o menor, o a
su vez determinar cuáles son los más importantes, es decir cual tiene más peso a la hora
de la elaboración del producto o la prestación de los servicios. (Rojas 2009)

Evaluación de competencia

En esta fase se procede a evaluar a la competencia, es decir a otras empresas u

organizaciones que también elaboren este producto, o ese servicio que la empresa que está
en proyecto de implementar esta metodología, se evalúan los que de la competencia, el
producto en sí, cuáles son sus componentes posibles, que nivel de satisfacción del cliente
tiene, como impacta en el mercado, partiendo de esto se prosigue con los demás pasos o
fases del método QFD. (Rojas 2009)

Identificación de los COMO

En este paso el equipo de trabajo elabora una lista de los COMO necesarios para resolver
o mejorar los QUE. (Rojas 2009)

Análisis de las influencias de los COMO en las correlaciones existentes

Se procede a realizar un análisis profundo de la posible existencia de una relación directa

o indirecta entre los COMOS. (Rojas 2009)
Análisis de los COMO entre los QUE

En esta fase se procede a realizar una valoración de la influencia que tienen los diferentes
QUE con los COMO. (Rojas 2009)

Contabilizar los objetivos de los COMO con la competencia

Aquí se realiza una valoración numérica o asignación de valores numéricos a los objetivos
que tienen los COMO. Este paso se lo realiza con una escala valorativa para no caer en
posibles errores. (Rojas 2009)

Organizar los COMO

En eta etapa final se logra denotar que no todos los QUE enlistados poseen el mismo peso
de importancia y también se hace evidente que cada COMO es parte de cada QUE. (Rojas
2009)

Errores que se deben evitar

En la aplicación del QFD se hacen evidentes ciertos errores o problemas en casi todas las
organizaciones que quieren incorporar este método a su sistema de trabajo:

1. Se suele confundir al QFD con una herramienta informativa de alta gama, pero el
QFD es más que eso, es una metodología compleja y de gran impacto. Aquí
intervienen directamente los equipos de trabajo multidisciplinarios ya
establecidos, los recursos humanos disponibles y los recursos económicos que
están destinados para la implementación de este método. (Rojas 2009)
2. La sofisticación del problema en cuestión, el hecho de que se quiera implementar
esta metodología en las organizaciones y que esta herramienta sea sofisticada y
conste de matrices, no quiere decir que se debe tornar compleja e inalcanzable,
sino que más bien se debe interpretar positivamente y con tranquilidad, se debe
partir del dialogo entre el equipo de trabajo y elaborar paso a paso. (Rojas 2009)
3. Imponer soluciones preconcebidas, este error suele pasar demasiado a menudo, se
puede llegar a creer que el QFD nos dará una solución definitiva y sin ningún error,
esta idea es acertada en un partes pero no en su 100% puesto que el QFD al ser un
método tiene sus ventajas y desventajas, puede resultar exitoso o no puede
 ser así, entonces no es bueno creer que todo los problemas que tenga la empresa
y su falencias en los productos van a ser resueltos. (Rojas 2009)

Ventajas del QFD

La aplicación del método QFD tiene sus ventajas que suelen ser netamente competitivas
y llevan a las organizaciones a posicionarse en un nivel de privilegio en relación o en
comparación a otras empresas, a continuación se enlistan algunas posibles ventajas del
método: (Alberto Galgano 2002)

• Garantía de que se comprenderán las exigencias de los clientes y de sus

necesidades.
• Difusión de las experiencias y de los conocimientos alcanzados en el proceso de
la elaboración de los productos o servicios.
• Reducción en forma mayoritaria los costos de producción y los tiempos de entrega
y lanzamiento de los productos, evitando en su mayor parte los errores de
producción y entrega.
 JUSTIFICACION

EL presente trabajo investigativo se lleva a cabo con la interrogante de ¿Qué es método

QFD, y porque se debe aplicar en las organizaciones?

En busca a esta interrogante se procede a la investigación de esta herramienta de calidad,

buscando respuesta a como incrementar el nivel de satisfacción elos clientes de la
organización y como mejorar la calidad de los productos de la misma, y en el caso de las
organizaciones dedicadas a la prestación de servicios también surge esta investigación.

La metodología del QFD se puede aplicar o incorporar en cualquier organización, esta

herramienta es totalmente flexible y amoldable a cualquier empresa, pero lo que se trata
de recalcar siempre es que no siempre va a ser exitosa, no debido al fallo de la herramienta
como tal, sino a el nivel interés y dedicación que se le dedique a la misma, el nivel de
dedicación y compromiso del equipo de trabajo ya establecido es de vital y suma
importancia, si el equipo no está totalmente comprometido y dispuesto y centrado, el
método va a resultar fallido, porque se requiere total empatía, total compromiso y
sobretodo alto nivel de tolerancia y madurez de todos los miembros que conforman el
equipo multidisciplinario de trabajo.
 METODOLOGIA

Para llevara a cabo este método y a su investigación y posible aplicación se lo realiza en

la empresa de calzado de seguridad industrial “Buffalo”, la cual está ubicada en la ciudad
de Ambato de la provincia de Tungurahua, Imbabura y Gertrudiz Esparza.

Esta empresa se dedica a la elaboración de calzado de seguridad industrial, fue fundada

alrededor del año 2000, cuenta con una amplia gama de productos, los cuales son
exclusivamente calzados de trabajo.

Producto:

E aquí se evidencia unas fotografías de los productos que elaboran:

Ilustración 2. Catálogo de calzados.

Ilustración 3. Calzados
Ilustración 4. Variedad de calzados

Ilustración 5. Diseños disponibles

Al no poder realizar la visita a la empresa en mención nos ponemos en contacto con un

encargado de la empresa el Arq. Patricio Cherrez, el cual nos brinda amablemente la
información que le solicitamos.

La empresa está desde sus inicios dedicada a la elaboración de calzado netamente

industrial, cuentan con una amplia gama de diseños y modelos elaborados, los cuales son
comercializado a nivel local y nacional, los dueños aspiran a llegar a expandirse su
empresa a nivel internacional, para esto requieren la implementación de estrategias y
técnicas de mercadeo que promuevan su producto a otros lugares que no sean solo
nacional.
Características del producto:

Para realizar este trabajo se elige el calzado mostrado a continuación el cual esta
categorizado con un código, el código de nuestro producto elegido es el s-10.

Ilustración 6. Producto elegido

Este zapato según las características que nos indica en encargado de la empresa, cuenta
con las siguientes características:

• Elaborado en cuero
• Plantilla antideslizante rígida
• Puntas de acero
• Forro antibacterial
• Suelas resistentes nitrilicas.
• Resistentes al agua
• Aislante contra el frio

Mercado

Antes de hablar del alcance del mercado que tiene la empresa es necesario definir cuál
es el significado del término en sí;

Al referirnos a la palabra mercado hacemos énfasis al lugar donde acuden un conjunto de

personas con un fin en común comprar y vender.

Estudio de mercado

En la actualidad antes de fundar una empresa es necesario poder realizar un estudio de

mercadeo, para ver si la empresa va a tener la rentabilidad necesaria, si es factible o no
elaborar ese producto, ver el nivel de competencia, analizar las necesidades de los clientes,
el nivel de satisfacción que va a tener el cliente, sino se lo realiza se corre el riesgo de caer
en quiebra como quien dice.

Tipos de mercados de la industria de calzado

Mercado local:

La empresa “Buffalos” es una empresa que expende sus productos a múltiples empresa y
a múltiples clientes, nivel local, es decir los comerciantes locales que tiene sus negocios
en la provincia de Tungurahua, y también en los otros cantones de la provincia.

Esta empresa distribuye su calzado a otras empresas que se dedican a otras labores, para
salvaguardar la seguridad de los trabajadores.

Mercado Nacional:

Buffalos también hace envíos a otras ciudades, cantones, provincias, pero todos con el
mismo fin de salvaguardar la seguridad de sus trabajadores.

Las empresas que adquieren estos productos están dedicadas a otras labores como,
electricidad, minas, etc.

Investigación de la voz del cliente

La voz del cliente es considerada o definida como a las características que va a tener el
producto elaborado o fabricado, estas características están netamente relacionadas con los
clientes, con las necesidades de los mismos y con las expectativas que deben tener para
que los clientes adquieran el producto.

Fase cualitativa

• Es importante que el cliente se sienta escuchado y atendido, que los encargados

de las organizaciones atiendan la voz del cliente, que scchen de forma atenta y
empáticamente lo que l cliente expresar ya sea verbalmente o con sus gestos y
acciones corpóreas.
• Lo correcto es interpretar de forma positiva las necesidades de los clientes
escuchar activamente e interpretar y tratar de entender lo que necesitan,
mostrarles amabilidad y disposición a sus necesidades.
 • Muchas veces los encargados del atención al cliente hacen caso omiso a lo que el
cliente expresa, es decir le dan queme importismo, poca prioridad a sus palabras,
por esta razón los que quizás iban a ser clientes potencialmente activos deciden
no serlos, debido a la falta de atención a lo que expresan, es importante dejar
expresar y entender al cliente.
• Es realmente de vital y sumamente importante estar siempre a la vanguardia de
las exigencias, expectativas, necesidades de los clientes, estar al pendiente de las
nuevas tendencias, estrategias, y técnicas para ganar la empatía del cliente, para
tratar de cubrir todos los aspectos en lo mayor posible de lo que el cliente requiere.
• Un erros que se suele cometer de forma sistémica es no saber interpretar las
necesidades, los encargados de la atención a los usuarios deben siempre ser oidores
activos y empáticos con todos y cada uno de los usuarios ya sean activos o poco
usuales, muchas veces los clientes no saben cómo expresar lo que necesitan
correctamente, es ahí donde nosotros debemos estar un paso más delante y
mostrarle variedad, y opciones o sugerencias para que ellos concreten las ideas
que tengan de lo que quieren adquirir o lo que les va a cubrir sus necesidades.

Ilustración 7. Casa de la calidad

Voz del cliente recibida

Para llevar a cabo esta investigación de realizo una consulta a algunas personas conocidas
acerca de los requerimientos que necesitan obtener cuando adquieren un calzado de
seguridad industrial:
 VOZ DEL ITEMS
CLIENTE REQUERIDOS

El calzado industrial
Comodidad debe brindar
comodidad

Que no se deteriore
Perduración
con el uso continuo

Que no sea tan

Ligero
pesado

De apariencia Que no sean modelos

gustosa poco agradables

Que resistan el uso y

Resistentes
abuso diario

Tabla 1. Voz del cliente recibida

Agrupación por afinidad:

VOZ DEL CALIDAD

ITEMS REQUERIDOS
CLIENTE REQUERIDA

El calzado industrial debe Debe ser flexible

Comodidad
brindar comodidad Amoldables
Que no se deteriore con el Duraderos
Perduración uso continuo Buen material
Poco pesados
Ligero Que no sea tan pesado
Material ligero
Que no sean modelos poco Material agradable
De apariencia gustosa
agradables Atractivos
Que resistan el uso y abuso Perdurables
Resistentes
diario Resistentes
Tabla 2. Agrupación por afinidad

Fase cuantitativa (resultados de la voz del cliente (qués)

La prioridad en esta fase es las preferencias d elos clientes acerca del producto que
necesitan, los clientes son los que realmente evalúan y analizan si los productos a ser
adquiridos cumplen o no sus necesidades y expectativas, ellos analizan si las empresas
realmente escuchan sus requerimientos y los ponen en práctica para la mejora del
producto, los clientes por lo regular analizan a cada aspecto desde la presentación hasta
el tamaño, la calidad, y el costo. De acuerdo a lo que ellos observen deciden si compran
o no al producto.

Para llevar a cabo esta fase es necesario realizar una escala valorativa para poner en
práctica lo mencionado:

ESCALA VALORATIVA
Característica
1 irrelevante
2 Importante
Medianamente
3
importante
Altamente
4 importante
Extremadamente
5 importante
Tabla 3. Escala valorativa

CALIDAD REQUERIDA GRADO DE IMPORTANCIA

1 2 3 4 5

Debe ser flexible X

Amoldables X
Duraderos X
Buen material X
Poco pesados X
Material ligero X
Material agradable X
Atractivos X
Perdurables X
Resistentes X
Tabla 4. Grado de importancia

Traducción de la voz del cliente (Qués) en acciones (Como) y agrupar por afinidad

Ya obtenidos los resultados de la lista que se debe elaborar con los requerimientos del
cliente se procede a transformarlos en características del producto a elaborar. Se
transforman y relacionan los QUE en COMO y luego se procede a la elaboración del
producto.

CALIDAD REQUERIDA COMO

Debe ser flexible La suela debe ser flexible y antideslizante

Amoldables Se deben amoldar correctamente al pie.

Duraderos El material deber ser duradero y resistente

Se debe elaborar con material anti fluido e
Buen material impermeable

Poco pesados No deben ser muy pesados ni muy ligeros

Material ligero El material de elaboración debe ser flexible

Material agradable El material debe ser bonito

Atractivos Deben ser diseños agradables y atractivos a la vista.

Perdurables El material con el que se elaboren debe ser lavable

Resistentes No se deben deteriorar con el uso diario.

Tabla 5. Traducción de la voz del cliente

Determinación del grado de QUE y COMO

TIPO DE
SIMBOLO
RELACION
Fuerte (F)

Media (M)

Débil (D)
Tabla 6. Escala valorativa

CALIDAD
COMO SIMBOLOGIA
REQUERIDA

La suela debe ser flexible y

F
Debe ser flexible antideslizante

Se deben amoldar correctamente al

F
Amoldables pie.
 El material deber ser duradero y
F
Duraderos resistente

Se debe elaborar con material anti

F
Buen material fluido e impermeable

No deben ser muy pesados ni muy

M
Poco pesados ligeros

El material de elaboración debe ser

M
Material ligero flexible

El material debe ser bonito F

Material agradable
Deben ser diseños agradables y
F
Atractivos atractivos a la vista.

El material con el que se elaboren

F
Perdurables debe ser lavable

No se deben deteriorar con el uso

diario. M
Resistentes
Tabla 7. Determinación De grados de QUE y COMO

Tipos de características de calidad

Tabla 8. Características de calidad. Escala

Tabla 9. Variables de procesos

Tabla 10. Variables de productos

Tabla 11. Metodología

Matriz de diagnostico

En la matriz de diagnóstico se busca encontrar el nivel o el grado de influencia que tienen

las exigencias de los clientes sobre el producto, en pocas palabras lo que se busca es
encontrar la influencia directa que ejerce el cliente sobre el producto. Para llevar a cabo
esta fase se debe hacer una escala valorativa al igual que en las fases anteriores.

Definición de los objetivos de diseño

En base al dialogo entablado con el encargado de la fábrica de calzado de seguridad

industrial “Buffalo” se logra esclarecer que los objetivos que tiene la empresa.

• Satisfacer en lo mayor posible a los clientes

• Cubrir sus necesidades y expectativas con el producto final.
• Garantizar que la calidad del calzado que expenden sea la mejor
 • Ser una empresa líder a nivel nacional por la elaboración de sus calzados.
• Lograr que los clientes acepten en su totalidad el producto entregado.
• Lograr que el calzado de su empresa sea el número uno en ventas a nivel nacional
y local.
• Que los clientes prefieran ante todo sus productos.
• Lograr ser innovadores y pioneros en la marca de calzado.

Variables de Variable del

Metodología
procesos producto

Distribución de tiempos

Calibración de medidas
Tiempo de elaboración
Ciclo de producción

Calidad del material

Diseño del calzado

Tiempo de entrega

Peso del material

clasificación
Proceso de

Diseño
CALIDAD
REQUERIDA

Debe ser flexible 9 9 3 3 3 9 3 9 3 3

Amoldables 1 9 3 9 9 9 3 9 9 9

Duraderos 9 3 3 9 3 9 3 9 3 3

Buen material 3 1 9 1 9 3 9 3 3 9

Poco pesados 1 3 9 3 1 9 9 3 9 9

Material ligero 9 9 9 3 3 1 9 3 3 9

Material agradable 9 3 3 9 1 9 9 1 1 9

Atractivos 1 1 9 3 9 3 9 3 1 3

Perdurables 9 9 9 3 9 9 3 3 3 9

Resistentes 9 9 9 9 3 3 9 1 3 3
Tabla 12. Objetivos del diseño
Definición de la dificultad organizacional

Antes de tomar cualquier decisión en respecto al diseño del producto, es relevante que se
proceda a realizar una evaluación del nivel de complejidad que tendrá la aplicación de esta
metodología. Esta fase pone a consideración múltiples factores importantes e influyentes
en este proceso tales como, tiempo, factor económico, a personal disponible, nivel de
compromiso, grado de influencia de cliente, etc.

Se procede a elaborar un esquema para poder establecer la equivalencia de cada valor.

Tabla 13. Escala valorativa. Dificultad organizacional.

Variables de Variable del

Metodología
procesos producto

Distribución de tiempos

Calibración de medidas
Tiempo de elaboración
Ciclo de producción

Calidad del material

Diseño del calzado

Tiempo de entrega

Peso del material

clasificación
Proceso de

Diseño
QUE-COMO

DIFICULTAD
9

9
ORGANIZACIONAL
CRITERIOS
TIEMPO NECESARIO 4 2 3 3 4 3 3 4 3 3
RECURSOS ECONOMICOS 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3
PERSONAL DISPONIBLE 2 3 3 3 4 2 3 2 2 3
Tabla 14. Dificultad organizacional

Ponderación de las acciones (Como)

El grado de importancia que tiene cada fase y cada aspecto es realmente evidente, todo
este proceso está basado en las exigencias de los clientes que son los que realmente van
a juzgar la calidad de los productos que elaboran o de los servicios que brindan.

En esta fase más que nada se evalúan los COMO Y los QUE y proceder a realizar una
comparación cualitativa y también podría darse una cuantitativa. Evaluando siempre los
parámetros de más importancia como lo son los tiempos, los materiales, los pesos, los
recurso, el personal, la cantidad, etc.

Peso
Variables Peso relativo %
Absoluto

Ciclo de producción 36 75 48%

Variables de Tiempo de
36 67 54%
procesos elaboración
Tiempo de entrega 27 90 30%

Peso del material 36 100 36%

Variable de Calidad del material 36 106 34%
productos
Diseño del calzado 36 108 33%
Distribución de
27 167 16%
tiempos
Calibración de
36 150 24%
medidas
Metodología Proceso de
27 99 27%
clasificación

Diseño 36 145 25%

Tabla 15. Ponderación de acciones

Identificación de correlaciones.

Aquí se identifican las posibles relaciones ósea los COMO, para poder lograr establecer
el grado de impacto e influencia ejercido por parte del cliente hacia la elaboración o
fabricación del producto final a entregar, todo esto se lo lleva cabo basándose en las
opiniones de los clientes, en sus referencias, en sus diálogos constantes y escuchando e
investigando las nuevas tecnologías e innovaciones a nivel global. Sin la opinión del
cliente el mercado no sería nada, puesto que el veredicto final lo va a tener el cliente que
es el consumidor final de los productos o servicios ofrecidos por las diferentes
organizaciones y empresas, ya sean de servicios o de producción y fabricación.

La clasificación se divide en 4 fases:

Escala valorativa Simbología

Fuertemente positiva

Positiva

Negativa X

Fuertemente negativa
Tabla 16. Escala de valoración

Tabla 17. Matriz de Correlación

Diagnóstico de la casa de la calidad

Al dar por terminada la casa de la calidad es bueno e indispensable realizar un esquema

de interpretación de los resultados obtenidos, ya que para poder conocer los resultados
reales se debe realizar una interpretación correcta y detallar de manera cuidadosa cada
ítem o aspecto identificado en la casa de la calidad.

Los datos que se obtiene la culminar la aplicación de estos esquemas y de cada fase bien
pueden ser numéricos o teóricos, pero de igual forman deben ser bien interpretados por
el equipo de trabajo y las personas que forman parte de la empresas ya sean mandos
medios, altos o bajos.

Para llegar al correcto análisis de los datos obtenidos respectivamente es necesario tener
en cuenta los criterios de importancia y del grado de dificultad que conllevo cada etapa.

Determinación de importancia técnica:

QUE G.I COMO D.O

5 La suela debe ser flexible y antideslizante 4

Debe ser flexible

5 Se deben amoldar correctamente al pie. 3

Amoldables

5 El material deber ser duradero y resistente 5

Duraderos
IMPORTANCIA TECNICA

5 Se debe elaborar con material anti fluido e impermeable 3

Buen material

5 No deben ser muy pesados ni muy ligeros 4

Poco pesados

4 El material de elaboración debe ser flexible 4

Material ligero

3 El material debe ser bonito 4

Material agradable

4 Deben ser diseños agradables y atractivos a la vista. 4

Atractivos

4 El material con el que se elaboren debe ser lavable 5

Perdurables

3 No se deben deteriorar con el uso diario. 5

Resistentes

Tabla 18. Determinaciones técnicas

Propuesta de diseño y rediseño del producto

A continuación haciendo una recopilación de todos los datos investigados y obtenidos

mediante el QFD se elabora una propuesta de rediseño del calzado escogido el modelo
S-10 del calzado de seguridad industria de la empresa “Buffalo”.
 PROPUESTA EXPLICACION

Este tipo de material es más resistente y de

mejor calidad.

No se destiñe con el cloro

Secado rápido
El calzado para seguridad industrial debe ser
elaborado en un material anti fluido
Alta durabilidad y resistencia

Repele los fluidos de cualquier índole

Fácil de lavar

Es liviano y cómodo

Es más seguro

Mayor comodidad
Suela flexible y antideslizante

Mejor movilidad

Mayor confortabilidad

Evitan dolores en los pies

No provocan dolor en articulaciones

Plantilla Ortopédica Mayor equilibrio al realizar las actividades des

diarias

Reducen el cansancio por el tiempo en que se

está de pie

Mejor distribución del peso

Al tener contacto con agua u otra sustancia el

Tener punta de acero inoxidable calzado no se va a oxidar la punta

Mayor seguridad
 Mayor resistencia

Resistente al frio
El calzado debe aparte de ser elaborado con
material anti fluidos debe ser resistente al frio,
para evitar cualquier problema con la salud del
trabajador
Tabla 19. Propuesta de rediseño

Diferencia entre el diseño anterior y el diseño actual

A continuación en una tabla se muestra el diseño anterior del calzado:

MODELO ANTERIOR

ITEMS EXPLICACION

Elaborado en cuero Son más pesados, pero resistentes

Plantilla antideslizante
rígida La plantilla es demasiado dura y no permite buena movilidad

No hay contaminación de bacterias cuando hay contacto con

Forro antibacterial fluidos

Suelas resistentes
nitrilicas. Mas rigidez en las suelas

Aislante contra el frio No se filtra el frio

Tabla 20. Características modelo anterior

RESULTADOS

Es notorio el resultado final al aplicar el QFD, ya que si se llegase a poner en práctica en

esta empresa sería una gran ventaja en la competencia con otras empresas que se dediquen
a la elaboración de calzado de este tipo, la empresa Buffalos estaría un paso más adelante
que las demás empresas, puesto que si se implementará este nuevo rediseño del calzado
escogido el cual es el modelo S-10 tendrían muchas más ganancias, y ventas, porque están
rediseñados a las necesidades de los clientes y de los trabajadores.

Este modelo o si se implementara ese rediseño en muchos más modelos tendrían un gran
éxito, porque lo que el trabajador busca es confort y comodidad y sobretodo sin perder la
seguridad que el calado industrial les brinda, más bien incrementarían la seguridad y
añadirían confort y comodidad.

CONCLUSIONES
Para dar por culminado este trabajo de investigación vale recalcar que se pueden destacar
varias conclusiones a las que se han llegado en base a lectura y diálogos con el encargado
de la empresa:

• Si se aplicara este método de mercadotecnia a la empresa sería de gran éxito,

según se evidencia en los párrafos anteriores.
• La metodología del QFD es tan moldeable y aplicable a cualquier empresa,
siempre y cuando se realice un diagnóstico previo para conocer el grado de
madurez empresarial y cultura corporativa.
• Aplicando el QFD en la empresa de calzado de seguridad industrial Buffalos se
verían un incremento de competencia en mercados globales.
 RECOMENDACIONES

• Es importante que las empresas que van a utilizar o implementar este método
como es el QFD sean evaluada internamente, y vena si su empresa es capaz y
puede llevar a término este método.
• Capacitar al personal de la empresa sin importar el rango o nivel en el que estén,
antes de intentar aplicar esta metodología.
• Si se implementa la metodología del QFD no se deben dejar a medias, sino que
más bien se debe animar al equipo de trabajo para que continúen con mucho
compromiso y responsabilidad este proceso.
• Es bueno que antes de tomar alguna decisión se consulten con todos los equipos
de trabajos, porque sino se corre el riesgo de llegar al desánimo y a la no
colaboración por algunos individuos de la empresa y caer en el error y las
falencias.
 BIBLIOGRAFÍA

• Alberto Galgano. Las tres revoluciones. Vol. 1, de Las tres revoluciones, de

Alberto Galgano, editado por Juana Castilla, 1-25. Madrid: Diaz de santos, 2002.

• Llorente, José Luis. «Despliegue de la Función Calidad.» 2016.

• Rojas, Arturo Ruiz-Falcó. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD).

Apuntes de clases, madrid: Universidad Pontifica ICAI, 2009, 1-32.

• S/A. «QFD, despliegue de la funcion de calidad.» En QFD, despliegue de la

funcion de calidad, 15. AEC, 2006.