Universidad Nacional Abierta y a Distancia

(UNAD)

Curso:

Servicio al cliente

Paso 4_ Análisis

Estudiante:

José Pacheco Santo / 78380327

Tutor:

Ingrid margarita duran

ECACEN

Abril, 2021
 Contenido
Método de evaluación del servicio..........................................................................3

Encuestas de satisfacción del cliente......................................................................3

Encuestas en Apps..................................................................................................3

Encuestas post servicio...........................................................................................4

Encuestas vía email.................................................................................................4

Bibliografía.................................................................................................................6
 Método de evaluación del servicio

Encuestas de satisfacción del cliente

Según ISO 900: 2015, la encuesta es uno de los métodos más sencillos de conocer la
satisfacción del cliente. Consiste en realizar al cliente una serie de preguntas sobre el
producto o servicio que recibe de la empresa y así conocer su grado de satisfacción.

Es un método estándar para la recogida de datos sobre la conformidad del cliente.

Consiste en preguntarle a los clientes qué tan satisfechos están en una escala medible.

 Medios utilizados:
- Encuestas en Apps
- Encuestas post-servicio
- Encuestas vía email

Encuestas en Apps. Con esta opción se integra una sutil pestaña en la aplicación o
página web, con máximo dos preguntas. Es uno de los métodos con mayor índice de
respuesta gracias a que se le pide la opinión al cliente en un momento que ésta en contacto
directo con la empresa.

De esta manera las preguntas se orientarán de esta manera.

1. Califique la facilidad con que accede a nuestros servicios a través de esta app
2. Velocidad de navegación y respuesta a las solicitudes que realiza en la app
A estas preguntas se le coloca la barra de estrellas para su calificación
 Encuestas post servicio. Este tipo de encuesta se enfoca en la satisfacción del
cliente en cuanto a un servicio específico que acaba de recibir vía telefonica. Se pide acto
seguido de la entrega del servicio, cuando la experiencia aún está vivida. Esto se puede
hacer vía telefónica, posterior al cierre de la respuesta al cliente. También se puede hacer
mediante chat en vivo con una vista al rating una vez finalizado el chat.

La encuesta debe realizarse toda vez que se le ha dado respuesta al requerimiento

del cliente, por lo cual el asesor debe indicarle al cliente lo siguiente:

_ Por favor a continuación califique la calidad en la atención de nuestro servicio.

Se activa la operadora con la siguiente grabación: _Estimado usuario, por favor

califique la respuesta que acaba de recibir, donde 1 es regular, 2 es bueno y 3 es excelente.

1. Regular | 2. Bueno | 3. Excelente

Encuestas vía email. Las encuestas por email son una buena herramienta para
obtener más detalles del cliente, aunque tienen la desventaja de un bajo porcentaje de
respuesta (10%-15%, según SurveyGizmo), permiten que el cliente o usuario se tome su
tiempo para responder varias preguntas. Google forms es una excelente herramienta gratis
para dicho propósito.

En esta encuesta se pueden manejar hasta 10 preguntas, teniendo en cuenta que es

un método asincrónico en que el cliente la responderá con disponibilidad de tiempo.

La encueta será la siguiente:

1. ¿Está conforme con la atención que le brindamos, para resolver sus dudas?
SI/NO
2. ¿Es ágil el tiempo de atención y respuesta a través de nuestros canales?
 SI/ NO

3. ¿Considera que es sencillo acceder a nuestros canales? SI/NO

4. ¿Considera útil nuestra aplicación BBVA, para realizar transacciones y retiros?
SI/NO
5. ¿Considera que es seguro el uso de nuestra aplicación BBVA? SI/NO
6. ¿Recomienda nuestra aplicación BBVA? SI/NO
7. ¿Considera que los canales digitales satisfacen la mayoría de sus necesidades
con el banco, sin que requiera ir a una sucursal física? SI/NO
8. Teniendo en cuenta el contacto telefónico tradicional de gestión por voz. ¿Le
resulta igual de efectivo los canales digitales, sin contacto de voz? SI/NO
9. Califique de 1 a 5 la satisfacción de nuestros canales de atención. Tenga en
cuenta que 1 es malo y 5 excelente: 1, 2, 3, 4, 5.
10. Por favor coméntenos de forma breve: ¿Que mejoras espera de nuestros
servicios de atención al cliente?
 Bibliografía
- Escuela Europea de Excelencia. 2019. La satisfacción del cliente en ISO
9001:2015. Extraído de https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/04/la-
satisfaccion-del-cliente-en-iso9001-2015/#:~:text=La%20encuesta%2C%20es
%20uno%20de,grado%20de%20satisfacci%C3%B3n%20del%20mismo