TRABAJADO DE

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR DANIEL JOSE MEZA CARRASQUILLA

SENA CURSO VIRTUAL

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

16/02/2016
 Cuestionario

1. Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente.

2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicación que difieran a los mencionados en los

materiales de estudio.

3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en los

materiales de estudio.

4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr diálogos eficaces.

5. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos eficientes.

Descríbalo en un párrafo de mínimo 4 líneas.

6. Investigue y enumere al menos 5 canales de comunicación creados a partir de las nuevas

tecnologías de la comunicación y la información.

7. Dé 3 ejemplos de medios de comunicación sincrónica y 3 de asincrónica.

8. Explique cómo desarrollar el valor de la tolerancia aplicado en su contexto laboral a través

de la escritura de un párrafo de mínimo 3 líneas.

9. Investigue y escriba 3 consecuencias del tono de la voz en la conversación.

10. Describa en algunas líneas de qué manera puede mejorar día a día el servicio que usted

presta.

SOLUCIÓN

1. Estrategias para una comunicación efectiva

• Claridad 

• Empatía

• Aprender a escuchar

2. • Acusaciones o amenazas

• Consejos prematuros o no sugeridos

• Disputadas basadas en datos de sucesos pasados con versiones diferentes

3. • Cumplidos 

•Comentar

• Empatizar

4.

Escuchar atentamente

• Concentrarse en el tema, no en lo que se escucha

•Reconocer las debilidades

• Comportarse de acuerdo al dialogo que se está expresando

• Piense, antes de hablar.

 • Precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo.

•Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación.

• Seleccione el momento, el lugar, y el canal oportunos y adecuados.

• Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que sedice.

• Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones

defensivas.

• Obtenga cierta “retroalimentación” del receptor, para cerciorarse de que el mensaje

ha sido entendido correctamente. 

• Mantenga una actitud de “Escucha Activa”, centre la atención en lo fundamental de

lo que se dice, sea empático, trate de identificar sentimientos.

• Muéstrele al otro que tiene interés en lo que diga.

• Sea flexible, adapte su expresión y estilos a la situación que se genere en el diálogo.

5. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos

eficientes. Descríbalo en un párrafo de mínimo 4 líneas.

Trabajo con la Séptima Brigada del Ejército Nacional en la oficina de Orientación y

Atención al Ciudadano, donde diariamente debo comunicarme con los peticionarios o

quejantes; al principio fue difícil ya que no todos los temperamentos son iguales y

debemos a acostumbrarnos a escuchar órdenes para dar cumplimiento inmediato.

6. Investigue y anuncie al menos 5 canales de comunicación creados a partir de las

nuevas tecnologías de la comunicación y la información.

Multimedia

TV Satelital

Correo electrónico
 Redes 

Video interactivo

De 3 ejemplos de medios de comunicación sincrónica y 3 de asincrónica 

mensaje ha sido entendido correctamente. 

• Mantenga una actitud de “Escucha Activa”, centre la atención en lo fundamental de

lo que se dice, sea empático, trate de identificar sentimientos.

• Muéstrele al otro que tiene interés en lo que diga.

• Sea flexible, adapte su expresión y estilos a la situación que se genere en el diálogo.

7. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos

eficientes. Descríbalo en un párrafo de mínimo 4 líneas.

Trabajo con la Séptima Brigada del Ejército Nacional en la oficina de Orientación y

Atención al Ciudadano, donde diariamente debo comunicarme con los peticionarios o

quejantes; al principio fue difícil ya que no todos los temperamentos son iguales y

debemos a acostumbrarnos a escuchar órdenes para dar cumplimiento inmediato.

8. Investigue y anuncie al menos 5 canales de comunicación creados a partir de las

nuevas tecnologías de la comunicación y la información.

Multimedia

TV Satelital

Correo electrónico

Redes 

Video interactivo
De 3 ejemplos de medios de comunicación sincrónica y 3 de asincrónica 
9.

Comunicación Sincrónica: Chat, audio conferencia y video llamada. Comunicación

Asincrónica: correo electrónico, wikis, grupos de discusión.

10. Explique cómo desarrollar el valor de la tolerancia aplicando en su contexto laboral a

través de la escritura de un párrafo de mínimo 3 líneas

En cuanto a mi entorno laboral, la tolerancia un es valor importante, ya que sino

sabemos escuchar las ordenes que se nos dan podemos llegar a cometer errores que

pueden hasta costar la vida que están en la línea de fuego.