Momentos de verdad

Como lo comentamos brevemente en el fascículo anterior, el momento de verdad está dado

por todos y cada uno de los contactos que tiene un cliente cuando ingresa a una
organización; de esta forma se percibe Explica la importancia de los momentos de verdad como
dador de servicio y como cliente.
La calidad, agilidad y seriedad de una empresa; es el punto culminante dentro del servicio
porque con este tipo de relación cualquier actividad de servicio se vuelve un negocio
orientado hacia el cliente y dirigido al servicio. Por ello, un muy poderoso factor motivador
para los que trabajamos día a día con usuarios es que estos contactos sean siempre
enriquecidos.

Ojalá nos planteemos como meta del día dar 4 momentos de

verdad a este cliente: un saludo, una sonrisa, un interés genuino, un resolver
la inquietud o incidente.
Cuando observamos al cliente sonriente, con una mirada alegre, nos damos por bien
servidos porque esto indica que le llegamos con un momento estelar, es decir, resolvimos
satisfactoriamente su duda o inconveniente, cumplimos su promesa básica y llegamos a su
foco o expectativa plenamente. Es condicional porque el cliente desea y espera que se le
resuelva óptimamente su problema y así se hizo.
Teniendo en cuenta esto, las personas en la medida que recorren una cadena de
experiencias, desean ser satisfechos en cuatro factores claves:
1. Cuidado e interés: “Ya conocíamos sobre esto “.
2. Espontaneidad: “La verdad no nos habíamos percatado de esto”; los empleados o
subalternos deben saber enfrentarse a cualquier situación, saber pensar y tener la autonomía
de empoderamiento para comprender lo que sucede.
3. Solución de problemas: “Nos gustaría poder entenderlo, somos
conscientes de esto”.
4. Resarcimiento: “Claro que lo cambiaremos”.El momento positivo es la calidez de la
gente que lo atiende en su dificultad; se observa el esfuerzo por ayudarlo, dándole
explicaciones claras, precisas, proporcionándole material, pero no resuelve plenamente, así
que no existe satisfacción total; es incondicional porque el usuario quería que se le
resolviera su inquietud y no sucedió según lo convenido.
Positivo, porque el usuario se va calmado, no en actitud agresiva.

El momento crítico es el más importante dentro de la cadena del ciclo del servicio. De la
buena atención y percepción que tenga el cliente dependel éxito de la gestión empresarial;
este hace que el cliente vuelva o que rechace la organización. Es fundamental identificar
este momento para optimizarlo.

El momento amargo ocurre cuando la organización y quienes trabajan para ella no hacen
nada para satisfacer las necesidades del cliente. Los momentos de verdad amargos o
llamados también negativos siempre serán incondicionales porque el usuario no se espera
que esto le llegue a ocurrir.
Observamos negocios del servicio en donde la obstinada búsqueda de la mediocridad, es la
norma que rige. Según Albrecht en su libro La revolución
del servicio, 1990, se han identificado siete categorías de quejas por parte de los clientes, lo
que se llama los pecados del servicio:
1. Apatía: al prestador del servicio “no le interesa su cliente”; desearía que nunca llegara y
si lo hace, continúa, por ejemplo, en otras labores como: hablar por teléfono, digitar el
computador, dialogar con un compañero, no mirar a su interlocutor ni prestarle atención.
Siempre está aburrido y agotado en lo que hace, vive quejándose de todo, dice que está
enfermo, trabaja mirando el reloj y cuando su tiempo laboral expira, sale raudo y puntual.
Frase típica: “en este momento
estoy muy ocupado”

2. Desaire: trata de deshacerse de su cliente lo más pronto posible, no prestando atención a

su necesidad; no resuelve nada, el empleado no tiene autonomía, no piensa. La frase típica :
“eso no es de mi competencia”
3. Frialdad: relacionado con antipatía, hostilidad; no sonríe nunca ante el cliente, carece de
calidez. La frase típica: “nuestro lema siempre ayudar”.
4. Aire de superioridad: consideran al cliente como un ignorante; siempre ellos tienen la
razón por encima del cliente, pues no escuchan opiniones. La frase típica: “yo aquí soy el
experto, déjelo en nuestras manos “.
5. Robotismo: son empleados totalmente mecanizados; se expresan y hablan como
máquinas. La frase típica: “buenos días... siguiente “.
6. Reglamento: siempre se siguen las reglas y normas de la organización por encima de la
satisfacción del cliente. La frase típica: “según las normas xx de nuestra compañía eso no
se puede hacer”.
7. Evasivas: se envía al cliente a un lugar y a otro y nunca se le resuelve su inquietud. La
frase típica: “nosotros no hacemos eso acá tiene que ir a ...”
Los momentos de verdad están relacionados con las actitudes o comportamientos
que se tienen con los demás, la manera como se reacciona
ante los demás y la forma como afecta al otro.
La importancia y el equilibrio de los
momentos de verdad
Algunos estudiosos han comparado el efecto de los momentos de verdad como si dentro de
nuestra cabeza tuviéramos un balance de crédito y débito. La diferencia entre los momentos
de verdad estelares y positivos nos da un crédito (+) y los negativos o amargos (-) nos da un
débito. Si se tiene mayoría de créditos (+), usted se sentirá un ganador, tranquilo, seguro de
sí mismo, listo para resistir cualquier revés. Si se tiene un balance de débitos (-), usted será
un perdedor, deprimido, sin fuerzas y enfermo.
Siempre tendemos a conseguir afectos positivos a reacciones nuestras positivas; pero ¿qué
pasa cuando usted recibe una reacción negativa en un momento estelar? Como por ejemplo:
enviar un ramo de flores a su pareja porque quería demostrarle que la quería y ella no lo
acepta; o un grupo de empleados de una organización rechazan la invitación a una fiesta
porque deben quedarse dos horas más en la compañía para trabajar o un grupo de
secretarias rechaza un curso de capacitación porque deben reponer el tiempo los sábados.
Probablemente lo descrito se debió a uno los siguientes factores:
La forma como se brindó el afecto no fue sincera o no fue apropiada
para el caso.
La persona que reaccionó negativamente, estaba en ese momento de mal humor y tuvo un
déficit en su balance afectivo emocional.
El individuo disimuló su descontento de manera negativa.
Es muy difícil dar y recibir afectos de manera natural, para ello se requiere de una
preparación adecuada y reflexión en cada caso. Si usted no es sincero acerca del afecto
positivo o genuino y no está convencido, su expresión facial y corporal lo delatarán y su
afecto será percibido como falso.

Reglas
Usted como persona que maneja o va a dirigir equipos de trabajo
debe evitar momentos de verdad negativos en sus colaboradores;
por eso:
Nunca haga sentir a la persona como perdedor.
Nunca haga reprimendas en presencia de otros.
El llamado de atención debe ser dado inmediatamente.
El llamado debe ser específico.
Explique las consecuencias de la conducta equivocada.
No mencione errores pasados de nuevo.
Hable de la acción no de la persona.
Utilice solamente su conocimiento directo, no comentarios
ajenos.
Póngase de acuerdo para evitar repeticiones.
No tome represalias por esto.