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RAZÓN SOCIAL DE LA
Tratamiento de quejas y reclamaciones
EMPRESA
Código I-G-025-2 Edición 0
Índice
1. OBJETO................................................................................................... 2
2. ALCANCE................................................................................................. 2
3. RESPONSABLES ...................................................................................... 2
4. GUÍA/S DE ACTIVIDAD Y PROCEDIMIENTO/S CON EL/LOS QUE SE
VINCULA..................................................................................................... 3
5. DIAGRAMA.............................................................................................. 4
6. DESARROLLO .......................................................................................... 5
A TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES ................................. 5
7. DEFINICIONES ....................................................................................... 7
8. FORMATOS Y REFERENCIAS.................................................................... 7
1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es describir las responsabilidades, funciones y
metodología a seguir para la realización de las actividades relacionadas con el
tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes, con la doble finalidad de dar
respuesta a las mismas y disponer de datos que conduzcan a la mejora del servicio.
2. ALCANCE
Este proceso abarca desde la recepción de la queja o reclamación hasta su
resolución, con los recursos que esto involucra.
3. RESPONSABLES
• Jefe de sala:
• Camareros:
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4. GUÍA/S DE ACTIVIDAD Y
PROCEDIMIENTO/S CON EL/LOS QUE SE
VINCULA
• Guías: • Procedimiento/s:
3
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5. DIAGRAMA
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6. DESARROLLO
A TRATAMIENTO DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES
A.1 Pautas de comportamiento que sirven de ayuda a la hora de
atender la queja o reclamación:
• Mirar directamente a los ojos y expresar con el rostro una actitud relajada.
• Pedir disculpas.
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¡RECORDAR! El jefe de sala debe estar facultado para disponer sin consulta previa
alguna a superiores, de cualquier medio a su alcance para subsanar errores o fallos
en el servicio.
• No procede:
• Procede:
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1. Definición de acciones para la resolución del problema
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Una vez programado se informa al cliente sobre las medidas propuestas para
la resolución de la queja o reclamación, así como el plazo estimado para
emprenderlas.
7. DEFINICIONES
• Queja: comunicación oral realizada por un cliente, referente a una
desviación o incumplimiento de un requisito del servicio/producto.
8. FORMATOS Y REFERENCIAS
• Hoja de quejas o reclamaciones. Ver el procedimiento G-020-01 Atención al
cliente.