TALLER

Jeisson Ruben Oliveros Henao

Herramientas para la gestión y control de la calidad

1) Hojas de control

Las hojas de control o también llamadas hojas de registro o recogida de datos son
formas estructuradas que facilitan la recopilación de información, previamente
diseñadas con base en las necesidades y características de los datos que se requieren
para medir y evaluar uno o varios procesos
Una hoja de registro es un formato pre impreso en el cual aparecen los ítems que se
van a registrar, de tal manera que los datos puedan recogerse fácil y concisamente.
(vasco & Kumen, 1992).
Las Hojas de Recogida de Datos son impresos que se utilizan para reunir datos que,
en general, se anotan de forma tabular o en columnas. Normalmente requieren de un
proceso adicional, una vez recogidos los datos, utilizando una herramienta de
análisis de los mismos.
Se puede afirmar que las hojas de control son las herramientas bases para la
recolección y análisis de datos, que permiten realizar seguimientos en el proceso de
resolución de problemas
Sus objetivos principales de manera general son:
· Facilitar la recolección de datos.
· Organizar automáticamente los datos de manera que puedan usarse con facilidad
más adelante.
· Son el punto de partida para la elaboración de otras herramientas, como por
ejemplo los Gráficos de Control.
Ventajas:
· Es un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos
mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la
organización.
· Estas hojas reflejan rápidamente las tendencias y patrones derivados de los datos.
· Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir los cambios en el tiempo.
· Facilita el inicio del pensamiento estadístico.
· Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
Ejemplos
Imagen 1. Hoja de Registro
 Imagen 2. Hoja de control de ítems defectuosos.
2) Histograma

El histograma es la representación gráfica de un grupo de datos estadísticos. Estos,

agrupados en intervalos numéricos o en función de valores absolutos.

El histograma es entonces un gráfico que permite mostrar cómo se distribuyen los

datos de una muestra estadística o de una población. Esto, respecto a alguna
variable numérica.

En el histograma se suelen usar barras, cuya altura dependerá de la frecuencia de los

datos, que corresponde al eje Y. En tanto, en el eje X podemos observar la variable
de estudio.

Para esto, debemos recordar que en estadística la frecuencia es la cantidad de veces

que se repite un suceso. Por ejemplo, si queremos agrupar a un colectivo en función
de la edad, la frecuencia sería el número de individuos que tienen, por ejemplo,
entre 18 y 25 años.

Ejemplo de histograma
Veamos un ejemplo de histograma. Supongamos que tenemos los siguientes

datos de los alumnos de un salón de clase en la universidad.

Entonces, el histograma se podría construir de la siguiente manera:

 3) Diagrama de Pareto

Un diagrama de Pareto es un gráfico en el que la información de los datos

analizados se muestra mediante un diagrama de barras de forma descendente y en
función de su prioridad.

También se le denomina curva cerrada o distribución A-B-C. Lo que nos permite es

conocer el orden de importancia de las variables que intervienen en un estudio.

Aunque veremos un ejemplo en detalle, un caso interesante sería cómo organizarse

para estudiar un curso. Conociendo qué asignaturas son más complejas y cuáles
menos, se puede gestionar de forma eficiente el tiempo.

Para qué sirve un diagrama de Pareto

Este diagrama se basa en el principio o ley de Pareto. Este ingeniero, economista,

sociólogo y filósofo italiano, afincado en Suiza hasta su muerte, enunció una regla
que parece cumplirse. Descubrió que el 80% de las actividades que se realizan son
triviales y solo suponen un 20% del resultado y a la inversa. Por tanto, es a las
segundas a las que hay que dedicar un mayor esfuerzo.

Ejemplo de diagrama de Pareto

Imaginemos un ejemplo del diagrama de Pareto en una empresa. Queremos saber qué
mueve a los clientes para comprar un determinado producto, por ejemplo, un teléfono
móvil o celular. Estamos utilizando un ejemplo sencillo con diez motivaciones (el 20%
serían dos) y con 100 casos (el 80% serían 80). Podría ser algo parecido a la siguiente
figura:
 Podemos observar que el diseño y la calidad (el 20% de variables) fueron elegidas por
80 personas de 100 (el 80% de los casos). Por supuesto, en la realidad estos valores no
son exactos, pero suelen aproximarse. Eso sí, hay excepciones, por supuesto, pero el
principio en cuestión se suele cumplir la mayoría de las veces y el diagrama de Pareto
nos ayuda a visualizarlo.

4) Diagrama de causa y efecto

Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos (causas) de un
sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por el
Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. Algunas veces es denominado Diagrama Ishikawa o
Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Es una
herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de
recolección de datos.
¿Cuándo se utiliza?
El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para identificar las posibles causas de un
problema específico. La naturaleza gráfica del Diagrama permite que los grupos organicen
grandes cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las posibles
causas. Finalmente, aumenta la probabilidad de identificar las causas principales.
El Diagrama de Causa y Efecto se debe utilizar cuando se pueda contestar “sí” a una o a las
dos preguntas siguientes:
1. ¿Es necesario identificar las causas principales de un problema?
2. ¿Existen ideas y/u opiniones sobre las causas de un problema?
Con frecuencia, las personas vinculadas de cerca al problema que es objeto de estudio se
han formado opiniones sobre cuáles son las causas del problema.

Estas opiniones pueden estar en conflicto o fallar al expresar las causas principales. El uso
de un Diagrama de Causa y Efecto hace posible reunir todas estas ideas para su estudio
desde diferentes puntos de vista.

· El desarrollo y uso de Diagramas de Causa y Efecto son más efectivos después de que el
proceso ha sido descrito y el problema esté bien definido. Para ese momento, los miembros
del equipo tendrán una idea acertada de qué factores se deben incluir en el Diagrama.

· Los Diagramas de Causa y Efecto también pueden ser utilizados para otros propósitos
diferentes al análisis de la causa principal. El formato de la herramienta se presta para la
planeación. Por ejemplo, un grupo podría realizar una lluvia de ideas de las “causas” de un
evento exitoso, tal como un seminario, una conferencia o una boda. Como resultado,
producirían una lista detallada agrupada en una categoría principal de cosas para hacer y
para incluir para un evento exitoso.

· El Diagrama de Causa y Efecto no ofrece una respuesta a una pregunta, como lo hacen
otras herramientas. Herramientas como el Análisis de Pareto, Diagramas Scatter, e
Histogramas, pueden ser utilizadas para analizar datos estadísticamente. (Nota: consultar la
descripción de la Gráfica de Pareto, Diagrama Scatter, e Histograma). En el momento de
generar el Diagrama de Causa y Efecto, normalmente se ignora si estas causas son o no
responsables
de los efectos. Por otra parte, un Diagrama de Causa y Efecto bien preparado es un vehículo
para ayudar a los equipos a tener una concepción común de un problema complejo, con
todos sus elementos
y relaciones claramente visibles a cualquier nivel de detalle requerido.

EJEMPLO:
 5) Estratificación
Es una herramienta de análisis estadístico aplicada al control de calidad de los procesos en
una empresa, su fin es el aporte de datos en situaciones complejas, que faciliten la toma de
decisiones para solventar dichas situaciones en beneficio del desenvolvimiento de la
empresa.

Estratificar consiste en la división de la data disponible en subconjuntos en principio más

homogéneos, estos subconjuntos se denominan estratos y se aplica en el planteamiento de
recogidas de datos, para ser analizados y representados mediante diversos diagramas
bastante frecuentes y comunes en el estudio estadístico.

Dicha división de datos se hace en base a múltiples factores definidos al momento de

conseguir los datos. Por ejemplo, son factores de clasificación las máquinas, la línea, los
proveedores, la jornada laboral, el turno, entre otros, por lo tanto, son factores
de estratificación de datos, cuyo objeto es identificar la influencia de ciertos factores en el
resultado obtenido en un proceso.

La estratificación además sirve de base a otras herramientas de control de calidad,

como por ejemplo el análisis de Pareto y se usa en conjunto con herramientas
como histogramas, diagramas de dispersión entre otros.

Ejemplo:
Una empresa de fabricación de jabón detecta que el % de humedad de la viruta de jabón
presenta valores anómalos cuando se relaciona con el ph. Tras hacer un diagrama de
dispersión, los datos que se obtienen no parecen arrojar luz sobre el problema. La tecnóloga
de la planta propone segmentar los datos obtenidos teniendo en cuenta que se usan 3
vacuosecadoras distintas para secar el jabón.

A partir de estos datos, podemos confeccionar el siguiente gráfico, donde se observa

claramente que la vacuosecadora 1 puede tener un problema que a priori no se había
detectado:
6)Diagrama de dispersión
 
El diagrama de dispersión permite estudiar las relaciones entre dos conjuntos asociados de
datos que aparecen en pares (por ejemplo, (x,y), uno de cada conjunto). El diagrama
muestra estos pares como una nube de puntos.

Las relaciones entre los conjuntos asociados de datos se infieren a partir de la forma de las
nubes.
 
-Una relación positiva entre x y y significa que los valores crecientes de x están asociados
con los valores crecientes de y.
-Una relación negativa significa que los valores crecientes de x están asociados con los
valores decrecientes de y. 

¿Para qué se usa un diagrama de dispersión?

Entre sus usos está descubrir y mostrar las relaciones entre dos conjuntos asociados de
datos  y confirmar relaciones anticipadas entre dos conjuntos asociados de datos.
El diagrama de dispersión puede estudiar la relación entre:
-Dos factores o causas relacionadas con la calidad.
-Dos problemas de calidad.
-Un problema de calidad y su posible causa.

Ejemplo:
Una empresa de fabricación de
jabón se plantea cambiar la
composición de uno de sus
productos utilizando una
nueva materia prima. Antes de
tomar una decisión, la empresa
decide realizar un ensayo para
estudiar la posible relación entre la
utilización dicha materia
prima y el número de no conformidades. Para ello analiza lotes con diferentes porcentajes
de la nueva materia prima y toma los siguientes datos:

Con estos datos, elaboraremos el siguiente diagrama de dispersión:

7) Gráfico o diagrama de control

 
Un gráfico de control es una herramienta utilizada para distinguir las variaciones debidas a
causas asignables o especiales a partir de las variaciones aleatorias inherentes al proceso. 
Las variaciones aleatorias se repiten casualmente dentro de los límites predecibles.
Las variaciones debidas a causas asignables o especiales indican que es necesario
identificar, investigar y poner bajo control algunos factores que afectan al proceso.
La construcción de gráficos de control está basada en la estadística matemática. Los
gráficos de control emplean datos de operación para establecer límites dentro de los cuales
se espera hacer observaciones futuras, si el proceso demuestra no haber sido afectado por
causas asignables o especiales.

Tipos de gráficos de control

 
Gráfico de control por variables

Hacen uso de estadísticas obtenidas a partir de datos tales como la longitud o grosor de un
elemento.
En los gráficos de control por variables es posible medir la característica de calidad a
estudiar. En estos casos conviene describir la característica de calidad mediante una medida
de tendencia central (usualmente la media muestral) y una medida de su variabilidad
(usualmente el rango o la desviación estándar).
Los gráficos de control por variables son más “sensibles” que los gráficos de control por
atributos, razón por la cual son capaces de “avisarnos” de posibles problemas de calidad
incluso antes de que éstos sean ya relevantes.
 
Gráfico de control por atributos

Se basan en frecuencias, por ejemplo el número de unidades defectuosas.

En estos gráficos el control del proceso se realiza si el producto inspeccionado se clasifica
como no conforme o conforme (defectuoso o no defectuoso), respecto a las
especificaciones para la característica de calidad considerada. Ejemplo: un tornillo es
conforme si su longitud está entre 1,9 y 2,1 cm., en caso contrario será no conforme.
Los gráficos de control por atributos tienen la ventaja de sintetizar de forma rápida toda la
información referida a diferentes aspectos de calidad de un producto, ya que permiten
clasificar éste como aceptable o inaceptable; además, no suelen necesitar de sistemas de
medición muy complejos y son más fácilmente entendibles por los no especialistas.
Ejemplo:
Vamos a imaginar una empresa que produce escritorios, por ejemplo, Mesfir. Ellos
quieren monitorear el número de defectos en sus mesas incluyendo el 99,73% (tres
desviaciones estándar) de la variación aleatoria del proceso, por lo que revisan que la forma
de la mesa, su estabilidad y la pintura estén en óptimas condiciones.

Paso 1: Se van a contar el número de defectos encontrados en las mesas por lote. Los lotes
pueden variar levemente de tamaño, es decir, puede haber pequeñas variaciones en el
número de mesas que compone un lote de producción.
Paso 2: Se van a trabajar lotes que pueden tener diferente tamaño, y se va a contar el
porcentaje de defectos encontrados por lote (el lote es la muestra), razón por la cual vamos
a trabajar con una gráfica de control por atributos tipo p.
Paso 3: Los datos se van a capturar durante 10 días de producción. Se van a considerar 20
muestras (20 lotes), el tamaño de cada lote lo tienes en el paso 4.
Paso 4: Estos son los datos recopilados. La fracción defectuosa es el resultado de dividir el
número de errores por el tamaño del lote.

Paso 5: Vamos a determinar la línea central y los límites de control superior e inferior. Vale
la pena aclarar que cuando hicimos el ejemplo, consideramos todos los decimales, sin
embargo en los gráficos y fórmulas que mostramos a continuación, solo consideramos dos
cifras decimales, por lo tanto seguramente si reproduces el ejemplo como se muestra a
continuación, los resultados van a variar levemente.

Para tener la línea central calculamos p promedio:

Observa la última fila del paso 4. El número de errores es 99, el número total de registros
examinados es 1859 y resulta de la sumatoria del número de escritorios por lote.

La desviación estándar para la distribución de la muestra se calcula así:

p promedio es el número que calculamos anteriormente, y n es 92,96 que es el tamaño de la

muestra, en este caso el tamaño de los lotes. Como se aprecia en la tabla del paso 4, el
tamaño del lote varia, por lo tanto 92,95 es el resultado del promedio de escritorios por lote.
La desviación estándar es igual a 0,02.

El cálculo de los límites se hace así:

El número de desviaciones estándar se conoce como z. Mesfir (la empresa) limita los

valores a 3 desviaciones estándar de la media, lo que equivale a 99,73%. Es por eso que en
el cálculo de los límites de control, z es igual a 3. Los otros datos ya los conoces, fueron
calculados anteriormente.

¿Podemos tener un número de defectos negativo? No. Es por eso que el límite central
inferior se redondea a 0.

Paso 6: Procedemos a representar los datos en una carta de control.

Con los cálculos hechos, este es el resultado de la gráfica de control de Mesfir.
Paso 7: Analizamos el resultado.
La interpretación de una gráfica de control tiene más sentido cuando se han hecho varios
ejercicios de este tipo, lo que permite determinar qué es normal y qué no lo es en el
comportamiento de la producción. Sin embargo, y basándonos en las pistas antes
mostradas, podemos ver que:

-El punto 12 esta fuera de control. Aunque es una probabilidad pequeña, bien vale la
pena entrar a mirar porqué ocurrió esto.

-Evidentemente algo ocurrió en los lotes 4 a 9. Fija que hay un aumento constante

desde el punto 4 hasta el punto 9, y aunque se ve corregido en el punto 10, se debe
de revisar cómo se trabajaron estos lotes.

-¿Qué ocurrió en los puntos 11,12 y 13? Hubo algún suceso que afectó sobre todo al
punto 12 y después fue corregido; es lo más probable.

8) Brainstorming: qué es y cómo funciona

El brainstorming es una popular técnica utilizada para encontrar ideas basada en la

creatividad espóntanea y sin filtros. La base de esta técnica, consistente en entrenar el
cerebro humano para desencadenar una “lluvia de ideas” y plasmarlas en papel sin censura,
fue formulada por primera vez en 1939 por el autor estadounidense Alex F. Osborn y
desarrollada por el teórico de la gestión Charles Hutchison Clark. El brainstorming es un
método que tiene como objetivo la recopilación rápida y no filtrada de ideas, pidiendo a los
participantes que simplemente “lancen ideas al aire”.
Las 4 leyes del brainstorming

Cantidad antes que calidad. El brainstorming consiste en recoger tantas ideas como
sea posible, con la esperanza de que entre ellas se encuentre la definitiva para el
proyecto o la labor en cuestión. Por eso, es importante que las ideas fluyan libremente,
aunque haya muchas desechables. Las ideas que desde un principio se perciben como
malas, también son importantes para eliminarlas más tarde al realizar una comparación
con las que sí son buenas. Los participantes deben asegurarse de que se va a registrar
cada idea.
 

No a las críticas, discusiones o comentarios durante la sesión. Esta regla debe ser

respetada en todo momento, con el objetivo de que el flujo de ideas no se vea
perturbado ni se detenga. En otras palabras, una sola intervención puede contener una o
varias ideas nuevas. Todos los otros aspectos o contenidos deben discutirse en la
evaluación posterior.
 

Registrar todas las ideas. Solo si se registran todas las ideas, por ejemplo, con ayuda
de una pizarra, se garantiza que la sesión de lluvia de ideas pueda pasar a la siguiente
fase de evaluación sin haber sido censurada o filtrada. En consecuencia, es necesario
nombrar a una persona que sea moderador o redactor de actas y que suele abstenerse de
hacer contribuciones durante la sesión de brainstorming. Si las ideas se ignoran y no se
toma nota de ellas, se desmotiva a los participantes a seguir contribuyendo en la sesión.
 

Pensar con originalidad e inspirarse mutuamente. La lluvia de ideas suele generar

una multitud de ideas independientes las unas de las otras, aunque también existe la
posibilidad de que a partir de una idea se desarrollen otras nuevas. A menudo, cada
sesión desarrolla su propia dinámica, lo que conduce a que las ideas se encaminen en
una dirección concreta o que incluso se concentren en una sola línea. A pesar de esto,
los participantes no deben tener miedo de expresar ideas que vayan en una dirección
completamente diferente. Ambas dinámicas refuerzan el brainstorming como técnica
grupal y, con frecuencia, conducen a buenos resultados.

Técnica de 5 Whys

Se trata de preguntar cinco veces seguidas el por qué de algo para finalmente entender el
problema. Pongamos el ejemplo de un logo. El problema es que el logo no transmite su
esencia de la marca.
Las preguntas pueden ser:

 ¿Por qué no transmite la esencia de la marca? – Porque no transmite los valores de

la marca.
 ¿Por qué no se transmite los valores de la marca? – Porque no conecta con la
audiencia.
 ¿Por qué no conecta con la audiencia? – Porque su diseño está obsoleto.
 ¿Por qué está obsoleto su diseño? – Porque no se cambia desde hace 10 años.
 ¿Por qué no se cambia desde hace 10 años? – Porque no era consciente de la
importancia del rebranding
Después de todas estas preguntas, llegamos a la conclusión que fallo está en en que no se le
ha dado importancia al rediseño del logo.  Y ahí está el quid de la cuestión.

Ranking forzado

Esta técnica es fantástica cuando hay que elegir entre varias ideas complejas. Por ejemplo,
si el objetivo de este brainstorming es generar ideas para una campaña creativa de una
bebida nueva que va a lanzar Coca-Cola, con esta técnica, el mecanismo es el siguiente:

 Primero, hay que reducir el número de ideas a 10 (si es a 5 mejor).

 Escribirlas en una tabla, en filas.
 En las columnas poner los criterios que ayudarán a elegir la mejor idea, según el
objetivo.
 Cada participante  pone una valoración en cada criterio (si hay 10 ideas, la mínima
puntuación será un 10).
 Al final se suman las puntuaciones y se elige la que tenga la mayor valoración.

9) Diagrama de flujo

¿Qué es un diagrama de flujo?

El diagrama de flujo o también diagrama de actividades es una manera de representar

gráficamente un algoritmo o un proceso de alguna naturaleza, a través de una serie de pasos
estructurados y vinculados que permiten su revisión como un todo.
La representación gráfica de estos procesos emplea, en los diagramas de flujo, una serie
determinada de figuras geométricas que representan cada paso puntual del proceso que está
siendo evaluado. Estas formas definidas de antemano se conectan entre sí a través de
flechas y líneas que marcan la dirección del flujo y establecen el recorrido del proceso,
como si de un mapa se tratara.

Hay cuatro tipos de diagrama de flujo en base al modo de su representación:

-Horizontal. Va de derecha a izquierda, según el orden de la lectura.

-Vertical. Va de arriba hacia abajo, como una lista ordenada.

-Panorámico. Permiten ver el proceso entero en una sola hoja, usando el modelo

vertical y el horizontal.

-Arquitectónico. Representa un itinerario de trabajo o un área de trabajo.

Los diagramas de flujo son un mecanismo de control y descripción de procesos,

que permiten una mayor organización, evaluación o replanteamiento de secuencias de
actividades y procesos de distinta índole, dado que son versátiles y sencillos. Son
empleados a menudo en disciplinas como la programación, la informática, la economía,
las finanzas, los procesos industriales e incluso la psicología cognitiva.

Diagrama de flujo para la compra de unos zapatos

10) Matriz de selección de problemas

La matriz de priorización es una herramienta que permite la selección de opciones sobre la

base de la ponderación y aplicación de criterios.
Hace posible, determinar alternativas y los criterios a considerar para adoptar una decisión,
clarificar problemas, oportunidades de mejora y proyectos. En general, establece
prioridades entre un conjunto de elementos, para facilitar la toma de decisiones.
La aplicación de la matriz de priorización conlleva un paso previo de determinación de las
opciones sobre las que decidir, así como de identificación de criterios y de valoración del
peso o ponderación que cada uno de ellos tendrá en la toma de decisiones.
La matriz de priorización consiste en la especificación del valor de cada criterio
seleccionado para, posteriormente, analizar mediante el despliegue de distintas matrices
tipo-L, el grado en que cada opción cumple con los criterios establecidos.

Elaboración de la Matriz de Priorización

1. Definir el objetivo.
En primer lugar, el planteamiento del objetivo ha de ser claro y explícito.

2. Identificar las opciones.

Es posible que las opciones estén ya presentes, es decir, se hayan definido previamente. En
caso contrario el equipo deberá generar las alternativas posibles para alcanzar el objetivo.

3. Elaborar los criterios de decisión.

Si los criterios no están determinados, el equipo elabora una lista consensuada. Los criterios
deben definirse nítidamente para que su significado no ofrezca duda a los miembros del
equipo.

4. Ponderar los criterios.

Mediante una matriz tipo-L se ponderan los distintos criterios, confrontándolos con los
demás. Para ello, y partiendo del eje vertical, se compara el primer criterio con los
restantes, asignando el valor más apropiado según la tabla de valores existente al efecto.
5. Comparar las opciones
Se comparan todas las opciones entre sí en función de cada uno de los criterios. Se crean
para ello tantas matrices tipo-L como criterios se han definido, estableciendo las
comparaciones de las opciones a analizar en cada uno de los criterios.

6. Seleccionar la mejor opción

Finalmente, se utiliza una matriz tipo-L en la que se compara cada opción sobre la base de
la combinación de criterios. En esta matriz resumen se sitúan los criterios en el eje vertical
y las opciones en horizontal.

Para cada celda de la matriz de priorización se multiplica el valor obtenido de “ponderación

del criterio” (para cada criterio) por el valor de “calificación de la opción” (para cada
opción).
La matriz de priorización constituye un potente instrumento para la toma de decisiones. Un
tanto laboriosa, puede facilitarse enormemente con el uso de herramientas informáticas.

11) QFD (Despliegue de la función calidad)

Quality Function Deployment (QFD) es un método "para transformar las demandas del
usuario en la calidad del diseño, la implementación de las funciones que forman la calidad,
y para implementar los métodos para lograr la calidad del diseño en subsistemas y
componentes, y en última instancia a los elementos específicos del proceso de fabricación.
", según lo descrito por el Dr. Yoji Akao, que originalmente desarrollaron QFD en Japón en
1966, cuando el autor combina su trabajo en el aseguramiento de la calidad y los puntos de
control de calidad con el despliegue de la función utilizada en la ingeniería de valor.

QFD está diseñado para ayudar a los planificadores centrarse en las características de un
producto nuevo o ya existente o servicio desde el punto de vista de los segmentos de
mercado, empresa, o las necesidades de desarrollo de la tecnología. La técnica de los
rendimientos de los gráficos y matrices. QFD ayuda a transformar las necesidades del
cliente (la voz del cliente [VOC]) en las características de ingeniería (y métodos de prueba
apropiados) para un producto o servicio, dando prioridad a cada producto o característica de
servicio y al mismo tiempo el establecimiento de objetivos de desarrollo de producto o
servicio.
 Referencias
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control/herramientas-calidad-hoja-control.shtml

-Westreicher, G. (2020, July 29). Histograma. Recuperada Marzo 10, 2021, desde
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¿Qué es la Estratificación en Calidad? (2019, Marzo 15). Recuperada Marzo 11, 2021, desde
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https://aprendiendocalidadyadr.com/estratificacion/

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-Alba, T. (21 de julio de 2020). Lluvia de ideas: Qué es, cómo ponerlo en práctica y
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-Diagrama de Flujo - Concepto, proceso, simbología y ejemplos. (2018, 15 de
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-Despliegue de la Función Calidad (QFD). (Dakota del Norte). Obtenido el 11 de marzo de
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https://www.manufactureterms.com/Spanish/Quality-Function-Deployment-(QFD)-
Definition.html