Los 75 KPI que todo Gerente debe conocer

Mercedes Rodriguez

Los Indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicators o KPI) son

los instrumentos básicos de navegación que todo gerente o director debe utilizar
para saber si va por el buen camino o no. El conjunto adecuado de indicadores
mostrará el rendimiento real y pondrá de manifiesto qué áreas necesitan
mayor atención.

Al igual que un médico analiza indicadores como la frecuencia cardíaca, los

niveles de colesterol, la presión arterial y los análisis de sangre para comprobar la
salud de sus pacientes, los gerentes deben analizar diversos indicadores para
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comprobar el estado y rendimiento de su compañía, detectar posibles problemas o
áreas que requieren mejorar y potenciar lo que pueda llevarlos al éxito.

La principal dificultad está en saber qué indicadores elegir. Por desgracia, muchas
compañías no eligen los KPI adecuados: algunas se limitan a copiar las métricas
que están utilizando otros y que no son necesariamente las más adecuadas para
ellas o bien miden todo tipo de factores y almacenan tal cantidad de datos
irrelevantes que resulta extremadamente complicado analizarlos. Para poder
identificar los KPI más adecuados para una empresa es importante tener claros sus
objetivos y direcciones estratégicas.
A continuación, se muestra un listado con los 75 KPI más importantes e
informativos que todo gerente debería conocer, seleccionados por Bernard Marr
en su libro Key Performance Indicators The 75 Measures Every Manager Needs To Know.
No obstante, es importante recalcar que no existe una fórmula única perfecta para
todas las empresas, sino que cada empresa deberá elegir entre ellos los más
adecuados para su negocio:

I.- Para medir el rendimiento financiero:

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1. Beneficio neto / Utilidad neta: son los ingresos menos los gastos.
2. Margen de beneficio neto / Margen de utilidad neta: es el porcentaje de
ingresos que son beneficio neto.
3. Margen de beneficio bruto / Margen de utilidad bruta: es el porcentaje de
ingresos que son beneficio bruto.
4. Margen de beneficio operativo / Margen de utilidad operativa: muestra la
eficiencia de una empresa en el control de costes. Se calcula dividiendo los
ingresos operativos o de explotación por las ventas netas.

5. EBITDA o beneficio bruto de explotación calculado antes de la deducción de los

gastos financieros.

6. Tasa de crecimiento de los ingresos: es la velocidad a la que aumentan los

ingresos de la empresa.
7. Rentabilidad total para el accionista (TSR)
8. Valor económico agregado (EVA): es el importe restante una vez deducidos
de los ingresos la totalidad de los gastos.
9. Rentabilidad de la inversión (ROI): son los ingresos generados a partir de la
inversión de dinero en algún aspecto de las operaciones de la empresa, en
relación al coste de dicha inversión.
10. Rentabilidad sobre el capital empleado (ROCE): es el cociente entre el
resultado de explotación y el capital empleado (o suma del patrimonio neto y de la
deuda financiera). Se considera que mide la rentabilidad empresarial mejor que la
rentabilidad sobre los recursos propios (ROE) porque tiene en cuenta todos los
recursos que utiliza la empresa, tanto los propios como los ajenos.
11. Rentabilidad sobre los activos (ROA)
12. Rentabilidad sobre los fondos propios (ROE)
13. Relación deuda / patrimonio

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14. Ciclo de conversión de efectivo (CCC): es el tiempo necesario para que el
dinero invertido en el negocio vuelva a la empresa en forma de aumento en los
ingresos.
15. Relación de capital de trabajo
16. Relación de gastos de funcionamiento (REA)
17. Relación entre gastos o inversiones de capital (CAPEX) y ventas
18. Relación precio / ganancia

II.-Para entender a los clientes:

19. Índice de promotores netos (NPS): diferencia entre clientes promotores (que
hablan bien) y detractores (que hablan mal) de la marca, empresa o servicio.
20. Tasa de retención de clientes: ¿Cuántos de nuestros clientes vuelven a por
más? ¿Y en qué medida son leales a nuestra marca, empresa o servicio?
21. Índice de satisfacción del cliente
22. Rentabilidad del cliente: beneficios que nos deja un cliente tras deducir todos
los costes derivados de captar y conservar a dicho cliente (publicidad, atención al
cliente, etc).
23. Valor del tiempo de vida del cliente (CLV): es el valor generado por un
cliente en su relación con la compañía a lo largo del tiempo.

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24. Índice de rotación de clientes: tiene en cuenta las altas y bajas de clientes
durante un período determinado de tiempo.
25. Fidelización del cliente
26. Quejas de los clientes

II.- a. Para evaluar nuestro mercado e iniciativas de

marketing:

27. Tasa de crecimiento del mercado

28. Cuota de mercado
29. Valor de la marca
30. Coste por Lead (CPL): es un modelo de pago publicitario según el cual el
anunciante paga una cantidad fija al sitio en el que se muestra el banner
publicitario cada vez que éste le envía un “lead” o cliente potencial, es decir, un
cliente que ha mostrado interés por algún producto o servicio de la empresa y ha
dejado parte de sus datos rellenando un formulario, realizando una suscripción o
registrándose en el sitio Web.
31. Tasa de Conversión: es el porcentaje de usuarios que finalmente realizan
alguna acción deseada en sus visitas a un sitio web. Por ejemplo, en una tienda
en línea, cuántos de los usuarios que realizan alguna consulta o llamada o visitan
la página Web acaban comprando algún producto.
32. Posicionamiento en los buscadores (por palabras clave) y porcentaje de
clics (CTR): el CTR indica la frecuencia con la que los usuarios que ven un
anuncio acaban haciendo clic en él. Aplicado al SEO, sería el porcentaje de veces
que los usuarios han hecho clic sobre un resultado de búsqueda en relación al
total de veces que dicho resultado ha aparecido en pantalla como consecuencia
de una búsqueda del usuario. Su fórmula: CTR=(clics/impresiones)*100.

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33. Páginas vistas y porcentaje de abandonos: de todos los usuarios que
visitan la página, qué porcentaje de ellos la abandonan antes de realizar la acción
que se pretende que realicen, por ejemplo, comprar.
34. Nivel de compromiso en línea del cliente: mide el compromiso de los
clientes analizando la interacción de los clientes entre sí, con la empresa o con
una marca específica; y teniendo en cuenta otros parámetros individuales como la
duración y la frecuencia de las visitas, o el porcentaje de clics, así como las
ventas, descargas, recomendaciones, opiniones, comentarios, etc.
35. Cuota de menciones en línea (OSOV): mide la cuota relativa de menciones
en línea de una marca o empresa (especialmente en las redes sociales), en
relación con la competencia.
36. Huella en las redes sociales
37. Índice de Klout: mide la influencia de una persona, marca o entidad en las
redes sociales.

III.- Para medir el desempeño operativo:

38. Nivel seis sigma: se utiliza para medir la calidad. Analiza los procesos
repetitivos de las empresas, para detectar y resolver los problemas antes incluso
de que se presenten.

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39. Tasa de uso de la capacidad (CUR): indica en qué medida una empresa
utiliza su capacidad productiva. ¿Estamos alcanzando realmente nuestro potencial
con la cantidad de trabajo que realizamos y los recursos de los que disponemos?
40. Nivel de residuos de los procesos
41. Tiempo del ciclo de cumplimiento de los pedidos (OFCT): es el tiempo que
pasa desde que el cliente realiza el pedido hasta que recibe el producto o servicio.

42. Tasa de entrega completa y a tiempo (DIFOT): es el número de pedidos

completados y entregados a tiempo, en comparación con el número total de
pedidos.
43. Tasa de contracción de inventario (ISR): indica la pérdida de inventario
debido a diversos factores, incluyendo hurto y robo.
44. Variación en el cronograma del proyecto (PSV): ¿Se están cumpliendo los
tiempos de realización de nuestros proyectos?
45. Variación en el coste del proyecto (PCV): ¿Logramos completar nuestros
proyectos sin sobrepasar el presupuesto inicial?
46. Medida del valor ganado (EV): valor generado por los proyectos que la
empresa tiene en marcha.
47. Fortaleza de la cadena de innovación (IPS)
48. Rentabilidad de la inversión en investigación (ROI2)
49. Tiempo en llegar al mercado
50. Rendimiento de primera pasada (FPY): medida para evaluar la eficiencia
inicial de un proceso de producción de múltiples pasos. Equivale al porcentaje de
producto sin defectos antes de realizar una revisión del trabajo.
51. Nivel de re trabajo: trabajo que hay que realizar para corregir los defectos de
un trabajo realizado previamente.
52. Índice de calidad: ¿Está la calidad de nuestros productos o servicios al nivel
de lo que esperan nuestros clientes? 5

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53. Eficiencia global de los equipos (OEE)
54. Tiempo de inactividad de la máquina o procesos: ¿Cuánto tiempo se
desperdicia por inactividad, fallo técnico o enfermedad personal?
55. Resolución al primer contacto (FCR): mide la eficacia, eficiencia y nivel de
satisfacción del cliente en su primer contacto con la marca o empresa.

III.- a.Para entender a los empleados y su rendimiento:

56. Valor agregado del capital humano (HCVA): es el valor financiero añadido a
la empresa por miembros individuales del personal.
57. Ingresos por empleado
58. Índice de satisfacción de los empleados
59. Nivel de compromiso de los empleados: ¿En qué medida el
comportamiento de los empleados contribuye a los objetivos generales de la
empresa?
60. Indicador de respaldo del personal: ¿Qué posibilidades hay de que nuestro
personal recomiende a nuestra empresa como un buen sitio en el que trabajar?
61. Tasa de rotación de personal
62. Promedio de permanencia del personal
63. Factor de Bradford: mide el absentismo laboral. ¿Cuánto le está costando a
la empresa la ausencia no autorizada de personal?
64. Evaluación de 360 grados: permite determinar cómo se valoran los
trabajadores entre sí y a sí mismos.
65. Relación de competitividad salarial (SCR)
66. Tiempo de contratación
67. Rentabilidad de la inversión en formación

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III.- b. Para medir el desempeño en sostenibilidad social y
ambiental:

68. Huella de carbono: mide las emisiones de dióxido de carbono (CO2) que se
realizan en la cadena de producción, desde la obtención de materias primas hasta
el tratamiento de desperdicios, pasando por la manufacturación y el transporte.
69. Huella hídrica: indicador que permite caracterizar el volumen de agua usado
para la producción de un bien o servicio, teniendo en cuenta el volumen de agua
consumido y contaminado en el proceso.
70. Consumo de energía
71. Niveles de ahorro debidos a iniciativas de conservación y mejora
72. Kilómetros de la cadena de suministro
73. Tasa de reducción de residuos
74. Tasa de reciclaje de residuos
75. Tasa de reciclaje de productos