Procedimiento ServiDesk

Unidad de Informática y
OFICINA DE PLANIFICACIÓN Y Estadística

DESARROLLO INSTITUCIONAL
PRO-UIE-06
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

DE AYUDA 00 1 de 22
TABLA DE CONTENIDO
1. Objetivo.
2. Alcance.
3. Referencias
4. Definiciones.
5. Descripción.
6. Registros.
7. Anexos.
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PRO-UIE-06

DE AYUDA 00 2 de 22
1. OBJETIVO.
Elaborar los flujos de trabajo a seguir por los colaboradores de la Mesa de Ayuda, que
permitan brindar asistencia y soporte técnico a los Incidentes, Peticiones, Problemas y
Accesos relacionados a los Servicios de TI que brinda la UIE a los usuarios internos y
externos del SENASA.
2. ALCANCE.
El alcance de este procedimiento de atención la Mesa de Ayuda considera de forma

transversal los procesos de la fase de Operación del Servicio Gestión de Peticiones, Gestión
de Incidencias, Gestión de Problemas y Gestión de Accesos.
Las actividades establecidas en el presente procedimiento aplican tanto a las colaboradoras

como a los colaboradores del SENASA, promoviendo la interculturalidad.
3. REFERENCIAS.
 NTP-ISO/IEC 20000-1:2012 Tecnología de la Información. Gestión del servicio. Parte
1: Requisitos del sistema de gestión del servicio. 2da Edición.
4. DEFINICIONES.
 PETICION: Pedido de servicio el cual puede asociar accesos, consultas, asistencia

técnica y cambios pre-autorizados.
 INCIDENTE: Interrupción o degradación del normal estado del servicio.
 PROBLEMA: Es la causa de una o más incidencias.
 RACI: Modelo usado para ayudar a definir roles y responsabilidades, significa

Responsable (R), Confiable (A), Consultado (C) e Informado (I).
 SLA: Acuerdo de Nivel de Servicio entre un proveedor de TI y un cliente, el SLA

describe el servicio de TI, documenta objetivos de nivel de servicio y especifica
responsabilidades del proveedor de servicios de TI y el cliente.
5. DESCRIPCIÓN
5.1.De la aplicación del procedimiento.
 El Director de la Unidad de Informática y Estadística es responsable de verificar y

supervisar la implementación del presente procedimiento.
 El Personal de Mesa de Ayuda de la UIE debe seguir las indicaciones establecidas
del presente procedimiento para la asistencia y atención de los servicios de TIC.
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DIAGRAMAS RACI (ROLES Y RESPONSABILIDADES)

a. Diagrama RACI roles y responsabilidades en el procedimiento de Gestión de
Mesa de Ayuda.
Roles
Gestor de Mesa
Gestor de Nivel
Actividades
Gestores de
de Servicio
de Ayuda
Servicios
Revisar la información Periódica de las Solicitudes de - -
R/A
Atención
Elaborar Reportes R/A - -
Remitir informe de Mesa de Ayuda R/A I I

Identificar Oportunidades de Mejora R/A C C
b. Diagrama RACI roles y responsabilidades en el procedimiento de Atención

de Peticiones.
Roles
Analista de Mesa de
Analista de Mesa de
Especialista de TI
Actividades
Ayuda Nivel 1
Ayuda Nivel 2
Usuario
1. Enviar Solicitud
- - A/R -
2. Validar Solicitud
A/R - I -
3. Clasificar y Registrar Solicitud
A/R - - -
4. Derivar Solicitud
A/R - I -
5. Atender Solicitud
A/R R I R
6. Cerrar Solicitud
A/R - I -
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DE AYUDA 00 4 de 22
c. Diagrama RACI roles y responsabilidades en el procedimiento de Atención

de Incidentes.
Roles
Mesa de Ayuda
Mesa de Ayuda
Especialista de
Actividades
Analista de
Analista de
Problemas
Gestor de
Usuario
Nivel 1
Nivel 2
TI
1. Enviar Solicitud I - R/A - -
2. Recepcionar Solicitud de
R/A - I - -
Urgencia
3. Validar Solicitud R/A - I - -
4. Registrar y Clasificar Solicitud R/A - I - -
5. Derivar Solicitud R/A I I I -
6. Diagnosticar - A I R -
7. Atender A R I R -
8. Atender Problema - - I I R
9. Cerrar Solicitud R/A - CI - -
d. Diagrama RACI roles y responsabilidades en el procedimiento de Atención

de Problemas.
Roles
Gestor de Problemas
Gestor de Cambios
Especialista de TI
Actividades
1. Registrar Problema - A/R -

2. Categorizar y Priorizar I A/R -
3. Asignar el Especialista I A/R -
4. Atender Problema R A C
5. Aplicar Cambios R C A
6. Validar y Cerrar Problema - R -
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FLUJOGRAMAS
Diagrama de flujo – Procedimiento de Gestión de Mesa de Ayuda.
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Diagrama de flujo – Procedimiento de Atención de Peticiones e Incidencias.
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Flujograma de atención de incidencias y peticiones-Gestionar atención (nivel3)
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Diagrama de flujo – Procedimiento de Atención de Problemas.
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DE AYUDA 00 9 de 22
5.2.CONSIDERACIONES GENERALES
5.2.1.La Mesa de Ayuda está disponible para la atención de consultas, brindar
respuestas rápidas, apoyo, información adicional y resolución general de
problemas técnicos.
El horario de Atención de la Mesa de Ayuda es de lunes a viernes desde las
8:00 am hasta las 5:00 pm.
Los tiempos de Atención y solución de Incidentes ocurridos a algún servicio de

TI, deberán cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) correspondiente
al servicio afectado, adicionalmente se brindarán por cada actividad tiempos
estimados de Atención, diagnóstico y solución de los Incidentes o Peticiones.
Se utiliza una herramienta informática (Sistema de Mesa de Ayuda) generadora

de tickets de atención, con interfaz web y que brindará apoyo en la gestión de
la capacidad y nivel de atención de la Mesa de Ayuda.
5.2.2. Canales de Atención

Los canales de Atención que se usan para que un Usuario interno pueda solicitar
la Atención de un incidente o Petición son:
a) Portal: El Usuario deberá ingresar al portal del Sistema de Mesa de Ayuda

(Link), desde su PC personal, ingresar al portal
(http://mesadeayuda.senasa.gob.pe ) y rellenar el formulario de Solicitud de
Atención que desea enviar al equipo de Mesa de Ayuda.
b) Teléfono: El Usuario deberá comunicarse con la mesa de Ayuda al anexo

1200.
c) Correo electrónico: El Usuario deberá enviar un mensaje al correo

mesadeayuda@senasa.gob.pe, adjuntando el formato de Solicitud de
Atención, en el cual deberá describir las características del incidente o
Petición del que solicita Atención.
d) Mensajería instantánea (IM): El Usuario deberá comunicarse con el Usuario

de Mesa de Ayuda usando la aplicación de IM, para luego describir las
características del Incidente o Petición al que solicita Atención.
5.2.3.Solicitudes de Atención
Se denominan Solicitudes de Atención a los Incidentes y Peticiones que remiten
los usuarios a la Mesa de Ayuda, los cuales tendrán los siguientes estados:
• Registrado (por Usuario y por Mesa de Ayuda).
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DE AYUDA 00 10 de 22
• Observado
• Cerrado por abandono.
• Anulado.
• Derivada.
• En Atención.
• Atendida.
• Cerrada.
Se consideran como Peticiones a lo siguiente:
• Solicitudes de accesos.
• Solicitudes de equipamiento audiovisual para conferencias.
• Cambio de tóner de tinta de impresoras.
• Cambio de contraseña o reseteo de los accesos en los servicios de TI.
• Consultas e información solicitada de VUCE.
• Solicitudes de información relacionadas a los Sistemas Técnicos y
Administrativos del SENASA.
Se consideran como Incidentes, a las solicitudes que reflejen que uno o más
servicios de TI funcionen de forma no habitual, produciendo interrupciones o la
paralización de las actividades relacionadas al servicio de TI implicado.
• Fallos conocidos en los servicios de TI.

• Errores ocurridos en pleno proceso que no permite concluir con el proceso
realizado.
• Errores al inicio del servicio.
• Problemas con el inicio de sesión en el servicio.
• Fallos en los equipos Hardware (PC, equipos de impresión).
5.3.Procedimiento de Gestión de la Mesa de Ayuda
A continuación se muestra las actividades para realizar la gestión de la Mesa de

Ayuda del SENASA:
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Entradas Actividades Rol Herramientas y Salidas

Técnicas
SLA’s 1. Revisar la bandeja de Solicitudes de Atención Gestor de Mesa Sistema de
Revisar las Solicitudes de Atención de Ayuda Mesa de Ayuda.
Revisar la bandeja de Incidentes, Peticiones y Problemas que estén marcados con los estados
(Registrado y en Atención) para realizar el seguimiento de atención.
-
Verificar el Call Center
Asegurar la conectividad de por lo menos un agente en línea para atender la atención del Call
Center.
SLA’s 2. Elaborar Reportes Gestor de Mesa Sistema de Reporte de Grado
Elaborar el Reporte de Grado de Satisfacción de los Servicios de Ayuda Mesa de Ayuda. de Satisfacción de
Realizar encuestas periódicas sobre el grado de satisfacción del cliente. los Servicios.
Elaborar el Informe de la Mesa de Ayuda Informe de la Mesa

Generar los reportes de atención de la Mesa de Ayuda con el Sistema de Mesa de Ayuda y de Ayuda.
elaborar el Reporte de Mesa de Ayuda periódico.
Reporte de
Elaborar Reportes de cumplimiento de SLA’s Cumplimiento de
Calcular los tiempos de atención promedio de atención de los incidentes y peticiones realizados, SLA’s.
contrastando con lo establecido en los SLA de cada Servicio de TI.
Reporte de 3. Remitir informe de Mesa de Ayuda Gestor de Mesa
Mesa de Ayuda Remitir informe de la Mesa de Ayuda a: de Ayuda
 Los gestores de servicios - -
 El Gestor de Niveles de Servicio
 El Director de la UIE.
4. Identificar Oportunidades de Mejora Gestor de Mesa
Reunir al equipo de la Mesa de Ayuda, hacer feedback de las mejoras identificadas: de Ayuda
 Listar las posibles Mejoras. - -
 Evaluar las Mejoras.
 Documentar las Mejoras que generen mayor valor agregado a los servicios.
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5.3.1 Procedimiento de Atención de solicitudes de atención (Peticiones).

Técnicas
Necesidad de 1. Enviar Solicitud Usuario Sistema de Solicitud de
Atención Remitir la Solicitud de Atención a la Mesa de Ayuda, usando los canales de Atención. Mesa de Ayuda Atención.
Solicitud de 2. Validar Solicitud Analista de Mesa Sistema de Solicitud de

Atención. de Ayuda Nivel 1 Mesa de Ayuda Atención
En caso la solicitud no esté relacionada al catálogo de servicios de TI
Informar al Usuario que la Solicitud no será procesada por la mesa de ayuda1. Observa la
Solicitud y cambiar el estado a [Observada].
Si la Solicitud de Atención está incompleta o con errores

Observar la solicitud utilizando uno de los canales de atención al Usuario para coordinar
sobre los detalles incompletos o erróneos a fin de validar la Solicitud.
Si la Solicitud de Atención no cuenta con la aprobación requerida

Responder que la solicitud debe contar con la aprobación necesaria.
En caso la Solicitud de Atención no requiera una aprobación.

Continúa con el paso 3.
Solicitud de 3. Clasificar y Registrar Solicitud Analista de Mesa Sistema de Solicitud de

Atención Clasificar la Solicitud en términos de Impacto y Urgencia, proceder a registrar la Solicitud de de Ayuda Nivel 1 Mesa de Ayuda Atención
Atención en el Sistema de Mesa de Ayuda, cambiar estado a [Registrada].
Solicitud de 4. Derivar Solicitud Analista de Mesa Sistema de Solicitud de
Atención En caso la Solicitud pueda ser atendida por el Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1 de Ayuda Nivel 1 Mesa de Ayuda Atención
1 En caso se conozca al área responsable que pueda brindar orientación directa, se procede a derivar la Solicitud con el anexo del área responsable de brindar apoyo al usuario.
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Auto asignarse la Solicitud, cambia el estado de la Solicitud a [En Atención] y continúa con
el paso 5.
En caso la Solicitud se escala (deriva) a un Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2, Especialista

de TI o Gestor de servicio
Asignar la Solicitud al Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2, Especialista de TI que pueda
atender la Solicitud, continúa con el paso 5.
Solicitud de 5. Atender Solicitud Analista de Mesa Solicitud de
Atención Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1, Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2 o Especialista de TI de Ayuda Nivel 1 / 2 Atención
-
procede con la atención de la Solicitud, cambia el estado de la Solicitud a [En atención].
Continúa con el paso 6. Especialista de TI
Solicitud de 6. Cerrar Solicitud Analista de Mesa Sistema de Solicitud de
Atención de Ayuda Nivel 1 Mesa de Ayuda Atención
Cerrar la Solicitud en el Sistema de Mesa de Ayuda. Como resultado del cierre se activará
una notificación automática vía email al usuario que solicitó la Atención, cambia el estado
de la Solicitud a [Cerrado].
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5.3.2 Procedimiento para atender las solicitudes de atención (Incidentes).

Técnicas
Necesidad de 1. Enviar Solicitud Usuario Sistema de Solicitud de
Atención Remitir la necesidad de Atención a la Mesa de Ayuda, usando los canales de Atención. Mesa de Ayuda Atención.
Solicitud de 2. Validar Solicitud Analista de Mesa Solicitud de

Atención. En caso lo solicitado no esté relacionada al catálogo de servicios de TI de Ayuda Nivel 1 Atención.
Informar al Usuario que su Solicitud no será procesada 2. Si el Usuario usó el Sistema de Mesa de Ayuda, se remite observación
al usuario [Observado].
Si la Solicitud de Atención este incompleta o con errores -

Establecer comunicación con el Usuario y completar la Solicitud de Atención, Si el Usuario usó el Sistema de Mesa de Ayuda,
se remite observación al usuario [Observado], si no contesta a las llamadas o correos enviados, se cambiará el estado a [Cerrado
por Abandono] y finaliza el procedimiento.
Continúa con el paso 5.

Solicitud de 3. Clasificar y Registrar Solicitud Analista de Mesa Sistema de Solicitud de
Atención En caso el Usuario no use el Sistema de Mesa de Ayuda de Ayuda Nivel 1 Mesa de Ayuda Atención.
Registrar los datos del incidente en el Sistema de Mesa de Ayuda, y completar los siguientes campos:
- De (Remitente).
- Recibido (Fecha, hora y minuto de recepción).
- Servicio y sub servicio.
- Asunto.
- Descripción.
- Documentos Adjuntos.
En caso contrario, agregar el Servicio y Sub servicio3 afectado por la Solicitud de Atención.
2 En caso se conozca al área responsable que pueda brindar orientación directa, se procede a derivar la Solicitud con el anexo del área responsable de brindar apoyo al usuario.
3
El servicio y sub servicio del Catálogo de Servicios de TI del SENASA.
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Asignar el Impacto 4 y Urgencia5 de la Solicitud, dependiendo del Servicio afectado y Usuario 6 que envió la Solicitud, y registrarlo
en el Sistema de Mesa de Ayuda. El estado de la Solicitud cambia a [Registrada] y continúa con el paso 5.
Solicitud de 4. Derivar Solicitud Analista de Mesa Sistema de Solicitud de
Atención. En caso la Solicitud pueda ser resuelta por el Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1, continúa con el paso 6. de Ayuda Nivel 1 Mesa de Ayuda Atención.
En caso la Solicitud se derive a un Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2

Asignar la Solicitud al Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2, cambiar el estado a [Derivada] procede con el paso 6.
Solicitud de 5. Diagnosticar Analista de Mesa Juicio de Solicitud de
Atención. En caso se encuentre o se tenga conocimiento de cómo resolver el incidente de Ayuda Nivel 2 Expertos Atención.
Cambiar el estado del Incidente a [En Atención] y procede con el paso 8.
En caso el incidente no sea un error conocido

Registrar un Problema a partir del Incidente, derivar el Problema al Gestor de Problemas e inicia el paso 8, se cambia el est ado
de la Solicitud de Atención a [Derivada]
Solicitud de 6. Atender Analista de Mesa Solicitud de
Atención. Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1, Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2, Especialista de TI o Gestor de Servicio realizarán las de Ayuda Nivel 1 / Atención.
actividades para dar solución a la Solicitud de Atención. 2
 Soporte Técnico.
 Infraestructura Tecnológica. Especialista de TI
 Desarrollo de Aplicaciones.
Realizar las pruebas necesarias de estabilidad al Servicio y si no se detecta ningún tipo de anormalidad, se responde por correo
electrónico al Usuario y al Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1, que el Incidente fue atendido, se cambia el estado de la Solicitud
ha [Atendido]. Procede con el paso 8.
Solicitud de 7. Atender Problema Gestor de Solicitud de
Atención. Problemas - Atención.
Se cambia el estado de la Solicitud a [Derivada] y continúa con el Procedimiento de Atención de Problemas (Sección 5.5)
Solicitud de 8. Cerrar Solicitud Analista de Mesa Sistema de Solicitud de

Atención. de Ayuda Nivel 1 Mesa de Ayuda Atención.
Registro de
Cerrar de la Solicitud 7 en el Sistema de Mesa de Ayuda, registrar el incidente en el Registro de Incidentes y Problemas, cambiar Incidentes y
el estado de la Solicitud de Atención a [Cerrada] y finaliza el procedimiento. Problemas
4
Impacto del Servicio (Alto: Servicios Esenciales que afectan a todas las áreas orgánicas, Medio: Servicios que afectan a dos o más áreas orgánica, bajo: Servicios que afectan a solo un área
orgánica).
5
Urgencia del Servicio (Alto: Servicios Esenciales, Medio: Servicios de soporte – más usados, Bajo: Servicios de soporte – menos usados).
6
Clasificación de Usuarios por cargo, mayor cargo equivale a mayor prioridad.
7
Esta actividad genera una notificación automática la cual llegará vía mail al usuario que solicitó la Atención y el especialista que atendió la solicitud.
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5.3.3 Procedimiento de Atención de Problemas.

Técnicas
Solicitud de 1. Registrar Problema Especialista de Sistema de Mesa de Problema

Atención TI Ayuda
Registrar el Problema en el Registro de Problemas y continúa con el siguiente paso. Registro de Problemas 8
Problema 2. Categorizar y Priorizar Especialista de Sistema de Mesa de Problema

Categorizar el problema (Áreas afectadas, área orgánica responsable) TI Ayuda
Indicar el Impacto y Urgencia del Problema para asignarle la prioridad de la atención del Problema.
Problema 3. Verificar Problema Gestor de Juicio de Expertos Problema
Verificar el registro problema que cuenta con los datos mínimos para la atención del problema Problemas
En caso el problema esté incompleta o requiera más información

Enviar al especialista de TI las observaciones del registro de problema [Observado], continúa con el paso
10.
Problema 4. Asignar especialista para Diagnóstico y Resolución Gestor de Sistema de Mesa Problema
Coordinar con los responsables de los servicios afectados, para designar a un Especialista de TI, como Problemas de Ayuda
responsable de realizar el diagnóstico del Problema y la búsqueda de una solución. Cambiar estado del
Problema a [Derivado]
Problema 5. Atender Problema Especialista de Sistema de Mesa RFC9.

Coordinar con los encargados de los sistemas involucrados en el problema identificado, y realizar las TI de Ayuda
acciones necesarias para la solución del Problema. Cambiar el estado del Problema a [En Atención].
RFC 6.Aplicar los cambios Gestor de RFC
Coordinar con el Gestor de Cambios (GC) para ejecutar los cambios necesarios, producto de la atención del Cambios
-
problema, e inicia el proceso S06.01.03 Gestión de Cambios. Acta de Conformidad
Aplicados los cambios y aprobado el acta de conformidad 10, proceder con el paso 6.
Problema 7.Validar y Cerrar la Solicitud
8
Documento Excel en línea compartido con los Analistas de Mesa de Ayuda, que muestra y detalla los problemas ocurridos, soluci onados y en proceso de solución reportados a la Mesa de Ayuda.
9
Ver formato de Solicitud de Cambio en el Anexo N° 3.
10
Documento producto del Proceso S06.02.11 Gestión de Versiones y Despliegues.
PRO-UIE-06

Validar con los Usuarios que reportaron inicialmente los incidentes, y consultar si no encuentra algún otro Especialista de Sistema de Mesa de Registro de Problemas
tipo de incidente u observación a realizar. TI Ayuda ( REG-UIE-10 )
Si se confirma la solución al Problema

Solicitar el cierre del problema y los incidentes relacionados al Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1.
Cambiar el estado del Problema en el Registro de Problemas a [resuelto], registrar los pasos de la solución,
cambiar el estado del Problema a [Cerrado] y finaliza el Proceso.
En caso el Usuario indique que no se solucionó el Problema

Se deberá registrar como un incidente nuevo y continúa con el paso 2 del Procedimiento de Atención de
Incidentes (Sección 5.3.2).
6. REGISTROS.
 REG-UIE-08 Registro de Formato de Incidentes.

 REG-UIE-09 Registro de Formato de Problemas.
7. ANEXOS
 Anexo 1: Protocolos de Atención

 Anexo 2: Speech de Contestación de llamadas
PRO-UIE-06

REG-UIE-08 Formato de Registro de Solicitud de Atención

DATOS DE REGISTRO DE SOLICITUD N° REG RIN-001-18
Oficina que solicita: Fecha Solicitud
Persona que solicita:
Resumen del
Incidente:
Tipo de Canal
Atención:
DETALLE DEL INCIDENTE (Use capturas de pantalla de corresponder)
CATALOGO
Servicio:
Sub servicio:
NIVEL DE AFECTACIÓN DEL INCIDENTE (Marque con X)
No puedo trabajar
Dificulta mi trabajo
Bajo nivel de afectación a mi trabajo
A SER LLENADO POR RESPONSABLE DE ATENCIÓN DEL INCIDENTE

Nombre del que atiende el
incidente:
Fecha probable de entrega:
Prioridad: Impacto
Urgencia
Observaciones:
Enlace de la intranet donde

deja documentado la solución
de este incidente:
PRO-UIE-06

REG-UIE-09 Formato de Registro de problemas
DATOS DE REGISTRO DE PROBLEMAS N° REG PRO-001-18
Oficina que solicita Fecha Solicitud
Persona que solicita
Resumen del
Problema
DETALLE DEL PROBLEMA (Use capturas de pantalla de corresponder)
CATALOGO
Servicio
Sub servicio
SISTEMA AL QUE AFECTA EL PROBLEMA (Marque con X)
BPM-STD SIGIA TESORERIA FACTURACION

BPM-TUPA SIGCED PERSONAL FINANZAS
BPM-MAESTRAS SIP PRESUPUESTO PATRIMONIO
SIGSA QLICKVIEW SERVICIOS VEHICULOS
SIGSVE VUCE LOGISTICA LOGISTICA
PORTAL WEB CONTABILIDAD REGIONALES CAPACITACION
OTROS
A SER LLENADO POR RESPONSABLE DE ATENCIÓN DEL PROBLEMA

Fecha probable de entrega
Observaciones
Prioridad
Impacto
Urgencia
Enlace de la intranet donde

deja documentado el
instructivo del problema
PRO-UIE-06

Anexo N° 1: Protocolos de Atención
a. Protocolos de Atención telefónica.

1. Contestar el anexo lo antes posible.
2. Usar el Speech11 de contestación de llamadas telefónicas.
3. Es necesario que el Analista de Mesa de Ayuda Nivel 1, hable con
nitidez, con buena articulación y vocalización para que el usuario
entienda el mensaje.
4. Invitar al usuario a que describa el motivo de su llamada.
5. Cuando la información solicitada no sea de su competencia, orientar y
derivar la llamada con el área respectiva.
6. Proporcionar al usuario la atención completa y exclusiva durante el
tiempo del contacto telefónico.
7. Informar al usuario de forma clara y concreta sobre el tiempo aproximado
de solución al incidente o Petición.
8. Despedirse de forma cortés y agradecer al usuario por haberse
comunicado con la mesa de ayuda para solucionar sus Incidentes,
Peticiones o problemas.
b. Protocolos de Atención por Correo electrónico.

1. Las respuestas a los mensajes enviados a
mesadeayuda@senasa.gob.pe se deberán realizar desde el correo
institucional.
2. La tipografía institucional establecida es Arial 12 en color negro.
3. Se deberá redactar de forma educada, breve, concisa y respetando las
normas de ortografía, lo que se requiere para finalizar el registro del
incidente, Petición o problema.
4. Los saludos y respuesta a las principales consultas se listan a
continuación:
Saludo
 Estimado(a) buenos días, su incidencia/Petición fue derivada al

área correspondiente, a la cual se le atenderá a la brevedad
posible según el caso que presente su incidencia.
Cuando se confirma la Atención
 Estimado(a) buenos días, favor de volver ingresar al sistema

Fallas de sistema
 Estimado(a) buenas tardes, en estos momentos el sistema XX,

está fallando favor de volver ingresar dentro de XX min.
Derivación a otro especialista
 Estimados buenos días, favor de brindar apoyo a usuario.
11
Revisar Anexo N° 2 Speech de contestación de llamadas.
PRO-UIE-06

c. Respuesta a VUCE a usuarios externos

 Estimado buen día, favor de brindarnos información de su trámite
y enviar las imágenes del inconveniente que presenta.
Respuesta a usuarios externos de consultas técnicas
 Estimados buenas tardes, estos tipos de consulta son con el área

técnica, favor de coordinar con el área de sanidad animal al
anexo 1901 o a sanidad Vegetal al anexo 2001.
5. Se debe especificar el número de ticket asignado a su Solicitud de

Atención y los datos del Analista de mesa de ayuda designado a dar
solución a la Solicitud.
6. Al final del mensaje, se debe agradecer por la comunicación con la Mesa
de Ayuda.
7. En la firma se debe incluir el primer nombre y apellidos del Analista de
Mesa de Ayuda que atiende la Solicitud de Atención, Unidad y Oficina
Orgánica, dirección y el teléfono, anexo, correo y web del SENASA,
como se muestra a continuación:
Y para casos de enviar comunicados masivos:
d. Protocolo de Atención del Sistema de Mesa de Ayuda

1. Las pantallas de bienvenida, registro y seguimiento de tickets de
Atención de Solicitudes deben ser intuitivas al uso, sencillas y de fácil
aprendizaje para los usuarios internos.
2. El portal Web debe mantener el diseño similar y los mismos colores que
representan al SENASA.
3. El registro debe únicamente incluir dos recuadros, uno para el asunto y
el otro donde el usuario podrá escribir el detalle del incidente, Petición,
problema o acceso que requiere solucionar.
PRO-UIE-06

Anexo N° 2: Speech de Contestación de llamadas

Saludo:
Muy buenos días (tardes), bienvenido a Mesa de Ayuda de SENASA,
¿Cuál es la consulta o Petición que desea realizar?
Derivado de llamada:
Estimada buenos días (tardes), la consulta que está realizando es con el área
técnica, favor de comunicarse al anexo tal XXXXX, donde le brindara la ayuda
necesaria. Gracias.

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PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

El alcance de este procedimiento de atención la Mesa de Ayuda considera de forma

Las actividades establecidas en el presente procedimiento aplican tanto a las colaboradoras

 PETICION: Pedido de servicio el cual puede asociar accesos, consultas, asistencia

 INCIDENTE: Interrupción o degradación del normal estado del servicio.

 PROBLEMA: Es la causa de una o más incidencias.

 RACI: Modelo usado para ayudar a definir roles y responsabilidades, significa

 SLA: Acuerdo de Nivel de Servicio entre un proveedor de TI y un cliente, el SLA

5.1.De la aplicación del procedimiento.

 El Director de la Unidad de Informática y Estadística es responsable de verificar y

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

DIAGRAMAS RACI (ROLES Y RESPONSABILIDADES)

Remitir informe de Mesa de Ayuda R/A I I

b. Diagrama RACI roles y responsabilidades en el procedimiento de Atención

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

c. Diagrama RACI roles y responsabilidades en el procedimiento de Atención

d. Diagrama RACI roles y responsabilidades en el procedimiento de Atención

1. Registrar Problema - A/R -

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

Diagrama de flujo – Procedimiento de Atención de Peticiones e Incidencias.

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

Flujograma de atención de incidencias y peticiones-Gestionar atención (nivel3)

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

Diagrama de flujo – Procedimiento de Atención de Problemas.

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

Los tiempos de Atención y solución de Incidentes ocurridos a algún servicio de

Se utiliza una herramienta informática (Sistema de Mesa de Ayuda) generadora

5.2.2. Canales de Atención

a) Portal: El Usuario deberá ingresar al portal del Sistema de Mesa de Ayuda

b) Teléfono: El Usuario deberá comunicarse con la mesa de Ayuda al anexo

c) Correo electrónico: El Usuario deberá enviar un mensaje al correo

d) Mensajería instantánea (IM): El Usuario deberá comunicarse con el Usuario

• Registrado (por Usuario y por Mesa de Ayuda).

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

Se consideran como Peticiones a lo siguiente:

• Fallos conocidos en los servicios de TI.

5.3.Procedimiento de Gestión de la Mesa de Ayuda

A continuación se muestra las actividades para realizar la gestión de la Mesa de

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

Entradas Actividades Rol Herramientas y Salidas

Elaborar el Informe de la Mesa de Ayuda Informe de la Mesa

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

5.3.1 Procedimiento de Atención de solicitudes de atención (Peticiones).

Entradas Actividades Rol Herramientas y Salidas

Solicitud de 2. Validar Solicitud Analista de Mesa Sistema de Solicitud de

Si la Solicitud de Atención está incompleta o con errores

Si la Solicitud de Atención no cuenta con la aprobación requerida

En caso la Solicitud de Atención no requiera una aprobación.

Solicitud de 3. Clasificar y Registrar Solicitud Analista de Mesa Sistema de Solicitud de

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

En caso la Solicitud se escala (deriva) a un Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2, Especialista

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

5.3.2 Procedimiento para atender las solicitudes de atención (Incidentes).

Solicitud de 2. Validar Solicitud Analista de Mesa Solicitud de

Si la Solicitud de Atención este incompleta o con errores -

Continúa con el paso 5.

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE MESA Revisión: Página:

En caso la Solicitud se derive a un Analista de Mesa de Ayuda Nivel 2

En caso el incidente no sea un error conocido

Solicitud de 8. Cerrar Solicitud Analista de Mesa Sistema de Solicitud de