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INFORMEnEnIMPORTANCIAnYnAPLICACInnNnDELnCRM 6060727ac5c1196
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Anónimo
O b je tiv o
C o n e l p re se n te in fo rm e se d a n a c o n o ce r lo s o b je tiv o s, la im p o rta n c ia , lo s
c o n c e p to s b á s ic o s y b e n e fic io s q u e tra e n co n s i la im p le m e n ta c ió n d e e l C R M , e n
la e m p re sa e s to e n b a s e a e l p ro d u c to y /o se rv ic io q u e e s ta b rin d a . P a ra lle g a r a
e s ta c o m p re n s ió n s o b re e l C R M , s e re s p o n d e rá n la s in te rro g a n te s y se d a rá u n a
e s tra te g ia a p lic a b le p a ra la e m p re sa .
1 .¿ Q u é e s co m u n ic a c ió n y q u e s e n e c e s ita p a ra te n e r u n a b u e n a co m u n ic a c ió n ?
❖ L a c o m u n ic a c ió n e s e l p ro c e so m e d ia n te e l c u a l s e tra n sm ite in fo rm a c ió n ,
d a to s, o p in io n e s , id e a s d e m a n e ra v e rb a l o e s c rita , e sto d e s d e u n p u n to de
o rig e n a u n p u n to d e lle g a d a , e s to q u ie re d e cir q u e p a ra q u e la c o m u n ic a c ió n
s e lo g re e s n e ce s a rio d e u n e m is o r, e l c u a l e s e l e n ca rg a d o d e tra n s m itir la
in fo rm a c ió n d e u n p ro d u c to , se rv ic io , n o tic ia , e tc . y e l re c e p to r e l cu a l p e rc ib e
la in fo rm a c ió n b rin d a d a p o r e l e m is o r.
p e ro la c o m u n ic a c ió n s e d iv id e e n 2 ra m a s im p o rta n te s, c o m o lo e s la
c o m u n ic a c ió n , ve rb a l y la n o ve rb a l, p a ra e n te n d e r m e jo r e s te p u n to , a d ju n to
im a g e n q u e re p re s e n ta lo m e n c io n a d o .
❖ P ara lograr una buena comunicación en cualquier entorno u momento ue
nuestra viua, ya sea laboral, social, religioso. E s importante y funuamental
tener en cuenta estos uatos básicos para lograr el objetivo.
➔ E l S aber escuchar: E sto con el fin ue prestar atención a aquella persona, con
el objetivo ue entenuer su solicituu, requerimientos, pqrs, etc, sin interrumpir
o finalizar ue manera abrupta la conversación.
➔ E star Atento: E s Importante que el cliente sepa que estamos atentos a lo que
nos uice, que se captan bien sus requerimientos con esto es inuispensable
mantener contacto visual y gestos agrauables, uebiuo a que esto también es
un mouo ue comunicación asertiva.
➔ Minimizar las uistracciones: Debiuo a que si nos uistraemos, peruemos el
punto ue vista, el cual es uar atención al cliente y este se irá insatisfecho sin
pouer resolver sus inquietuues frente a un prouucto/servicio.
➔ E vitar las opiniones negativas: No uar malas referencias ue alguien o algo,
así sea competencia, uebiuo a que esto habla mal ue ti personalmente.
➔ No criticar: A la persona por lo que realiza, para este caso es mejor brinuar
una opinión con palabras sutiles, ue cómo realiza la acción y la manera ue
mejorar.
➔ Hablar sobre un tema en específico: No cambiar ue tema abruptamente, ya
que esto cambia la percepción uel receptor.
➔ No hablar ue los errores uel pasauo: E sto causa inseguriuau y malas
emociones frente al servicio/prouucto ofreciuo.
➔ E vitar ser uemasiauo específico, con temas personales, sociales etc, en caso
ue no ser tu fuerte, esto para evitar que creen malos conceptos.
➔ No usar repetiuamente términos como “Nunca” y/o “S iempre”, uebiuo a que
al usar esas palabras, no son tan creíbles y no brinuar seguriuau, para
cambiar estos conceptos por unos como “últimamente”, “en ocasiones”, etc.
Debemos caer en cuenta que para lograr una buena comunicación fuera ue lo
anterior es inuispensable y muy importante el respeto, el saber escuchar, mantener
una conversación ue forma concisa y lógica, transmitir confianza y creuibiliuau,
elegir el momento oportuno para lograr una buena comunicación.
3.¿ Qué es el C R M?
5. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
Las características claves e indispensables para aplicar una estrategia CRM hoy en
día, es el marketing o mercadotecnia, el cual contribuye de forma directa a
relacionar y/o retener los clientes existentes y atraer nuevos clientes, lo cual
maximiza los buenos resultados, estableciendo un costo y/o valor con el cual se
pueda competir en el sector, pero la estrategia tecnológica no es el principal
componente, esto debido a que la tecnología no sería nada sin el acompañamiento,
gestión y control del recurso humano, esto para que ingrese en la base de datos el
proceso que contribuye a identificar la información y datos básicos de los clientes,
las ventas, las respuestas, la efectividad y las tendencias que marcan el mercado.
El mercado constituye la experiencia clave, con esto se logra el contacto entre la
empresa y el cliente. Dependiendo del resultado de la conversación, la captación o
pérdida del cliente esto con base a la atención dada al cliente directa o
indirectamente, con esto me refiero a si fue atraído por el lugar o la ubicación de la
empresa o si por el contrario es captada su atención por alguna página web de la
empresa, en la que gracias a su diseño y producto se interesó en el producto que
se ofrece, por este motivo el recurso humano es la primera impresión e igual de
importante, ya que dependiendo de esto el cliente se sentirá satisfecho y volverá o
por el contrario nunca mas volvera y no recomendará la empresa ni el producto.
En este orden de ideas el CRM, debe convertirse en una estrategia enfocada al
logro de objetivos y metas, por medio de la excelente atención, control y fidelización
del cliente, con esto no solo optimiza, también da crecimiento a la empresa y obtiene
clientes fieles a la marca, producto o servicio brindado.
Personalizar la atención es necesaria para brindar y mejorar los procesos con el
cliente en base a la fidelización del cliente, se puede dar una respuesta más
adecuada, a cualquier solicitud, pqrs y tienes un acercamiento primordial con el
cliente, para adquirir ese conocimiento con respecto a sus hábitos de compra,
gustos, necesidades, expectativas y lo que no le gusta a el cliente.
Ya con la información almacenada y el recurso humano adecuado y preparado para
llevar el control del CRM, podemos potenciar y agilizar la respuesta a la demanda
de el producto o servicio, facilita la segmentación de los clientes para diseñar
campañas para mejorar diariamente con cada cliente, y así lograr el
posicionamiento, fidelización y adquisición del producto o servicio en el mercado.
V olksw agen
E m p e c e m o s d a n d o u n a b re ve h is to ria d e la e v o lu c ió n y p o s ic io n a m ie n to d e la m a rc a
d e a u to m ó v ile s V o lks w a g e n , p a ra te n e r u n a id e a m á s c o m p le ta ,L a m a rca
V o lk s w a g e n , s ig n ific a “a u to m ó v il d e l p u e b lo ”, E s u n a m a rc a d e a u to m ó v ile s a le m á n,
e s e l p rim e r fa b ric a n te d e l m u n d o a l a ñ o 2 0 2 0 .
H o y e n d ía la in d u s tria V o lk s w a g e n , to m a co m o o b lig a c ió n e l a d o p ta r u n n u e v o
e n fo q u e c o n e l o b je tivo d e s e r m á s co m p e titiv a e n la a d q u is ic ió n y e l c o n o c im ie n to
d e l n u e v o c lie n te d ig ita l.
E l p ro c e s o q u e im p le m e n ta la c o m p a ñ ía e s q u e fu e ra d e re a liz a r e l p e d id o , la
s o lic itu d o la c o m p ra d e l v e h ícu lo d e se a d o d ire c ta m e n te e n e l c o n c e s io n a rio , e l
p rim e r filtro e s o n lin e , c o n e l fin d e a g iliz a r la c o m p ra d e l v e h íc u lo se puede
e v id e n c ia r la s m a rc a s, e s tilo s , d is e ñ o s p o r m e d io d e la p á g in a w e b , h a y v id e o s ,
im a g e n e s, in fo rm a c ió n , fo ro s so c ia le s , re d e s s o c ia le s , e tc .
G ra c ia s a l C R M y la s c o m u n ic a c io n e s c o n ve n c io n a le s n o so n b a rre ra s s in o u n a
filo s o fía y v a lo re s p a ra e l p ro g re so , lo s so p o rte s c o n ve n c io n a le s s ig u e n c o n
n o to rie d a d y lo s d ig ita le s p a ra m ic ro s e g m e n ta r, lo s c u a le s s o n d ife re n te s p e ro s i se
q u ie re lo g ra r n o to rie d a d , e s tá n lo s m e d io s c o m o la te le v is ió n y la ra d io lo s c u a le s
d a n u n re s u lta d o n o to rio , p a ra e s ta b le c e r la m a rc a , lo s m e d io s te c n o ló g ic o s s o n
n e c e sa rio s e im p o rta n te s p a ra re ce p c ió n m á s e s p e c ífic a y a m p lia a l in s ta n te , p a ra
c a d a m a rc a in d e p e n d ie n te m e n te c u a l se a su s e rv ic io o p ro d u c to .
G ra c ia s a l m u n d o d ig ita l, c o n fa c ilid a d la c o m p a ñ ía lo g ra c a p ta r la a te n c ió n d e lo s
m á s jó ve n e s .
❖ file:///C:/Users/herna/Downloads/1020148824.PDF
❖ https://es.slideshare.net/karimobregon/clase-modelo-tecsup
❖ https://www.slideshare.net/cguevaram/10-claves-para-una-buena-
comunicacin
❖ https://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
❖ https://www.volkswagen.co/
❖ https://es.wikipedia.org/wiki/Volkswagen
❖ https://micliente.net/cual-es-la-estrategia-crm-de-volkswagen-espana/