Diagnóstico

Indicadores
DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS Acuerdos de servicio
03 MAYO 2010

Índice de modelos:
MP-GSO-03-03-28 Gestionar aprobación comercial Trabajo programado 3................................................................................................................................................................ 2
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PROCESO Administrar problemas/incidentes en el Servicio -
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NOMBRE DEL PROYECTO

NOMBRE DEL PROCESO Administrar problemas/incidentes en el Servicio - Infraestructura

MODELOS DE PROCESOS DE NEGOCIO

MODELO: Gestionar aprobación comercial Trabajo programado 3

PROPIETARIO DEL PROCESO EQUIPO DE PROYECTO

Organización propietaria del Gerencia de Gestión Integrada de Clientes Director del proyecto
proceso y Servicios (GICS)
Nombre del propietario Martín Gregorio Gonzales Jefe de proyecto
Otras organizaciones participantes Profesional/Técnico Gestión Técnica GICS Miembros del equipo
TIWS
Call Center Tecnico CCT / Ing
Aseguramiento (GICS)
Negocios con Operadores

Estado del documento Elaborado por Revisado por Aprobado por

Pendiente de revisión Gerardo Macías López Olga Lucía Garnica

Fecha: 09-02-2010 Fecha: 13-02-2010 Fecha:

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Procesos de Negocio Modelo: MP-GSO-03-03-28 Gestionar aprobación DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO
comercial Trabajo programado 3

Jefe de Proyecto Fecha : 03 MAYO 2010

Director del Proyecto Página :
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Procesos de Negocio CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO

Código: MP-GSO-03-03-28 MODELO: Gestionar aprobación comercial Trabajo programado 3

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO OBJETO:

Gestionar y notificar aprobación comercial por parte de los clientes que estén involucrados en la ejecución de Trabajos
Programados (TP).

POLITICAS GENERALES

1. El envío de la solicitud de aprobación comercial debe ser notificado vía correo electrónico y por transferencia del
tiquete EPRO. Aplica a la Entrada del proceso y el responsable es el Profesional/Técnico MCN.

2. Cuando el Trabajo Programado afecta servicios de interconexión y el tiempo de afectación es superior a 30 minutos,
se debe realizar el trámite para los permisos ante la CRC; este proceso puede tardar entre 30 y 45 días. Aplica a todo el
procedimiento y los responsables son el Profesional/Técnico Gestión Técnica de GICS y la Gerencia de Negocios con
Operadores.

GLOSARIO

CCT: Call Center Técnico

GICS: Gestión Integrada de Clientes y Servicios.

LATAM: Telefónica Latinoamérica

MCN: Mesa de Control Nacional

TP: Trabajo programado

CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS

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- Versión: 03
- Fecha de Vigencia:
- Descripción de cambios: Documentación en Adonis, Corrección de código
- Elaborado por: Gerardo Macías L.
- Revisado por: Olga lucía Garnica
- Aprobado por:

- Versión: 02
- Fecha de Vigencia: 10/07/2007
- Descripción de cambios: Segunda Versión
- Elaborado por: Claudia Patricia Aquite, Profesional de Servicios y Procesos Operativos

- Versión: 01
- Fecha de Vigencia: 01/11/2006
- Descripción de cambios: Versión Inicial
- Elaborado por: Claudia Patricia Aquite Profesional de Servicios y Procesos Operativos

CRITERIOS DE COMIENZO DEL PROCESO Recibir solicitud de aprobación comercial.

CRITERIOS DE FINALIZACIÓN DEL PROCESO Emitir concepto de aprobación.

ORGANIZACIONES IMPLICADAS SISTEMAS DE INFORMACIÓN UTILIZADOS

Profesional/Técnico Gestión Técnica GICS ICC

TIWS ICC / Correo electrónico
Call Center Tecnico CCT / Ing Aseguramiento (GICS) IVR / Correo electrónico
Negocios con Operadores ICC / Office

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Procesos de Negocio ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO

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ENTRADAS DEL PROCESO * Tiquete EPRO de TP

* Correo electrónico Solicitud de aprobación comercial

SALIDAS DEL PROCESO * Concepto de aprobación o desaprobación del trabajo programado

* Aprobación o desaprobación del trabajo programado

SALIDAS INTERMEDIAS DEL PROCESO * Tiquete EPRO

PROVEEDORES DEL PROCESO * ICC

Tiquete EPRO con Formato de trabajo programado

* MP-GSO-03-03-29 Aprobación de trabajos programados

CLIENTES DEL PROCESO * Segmentos

* MP-GSO-03-03-29 Aprobación de trabajos programados

* MP-GSO-03-03-29 Aprobación de trabajos programados

* TLATAM

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Procesos de Negocio ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS

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Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

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Indicador asociado: Ver página 15

1 Recibir solicitud de Los tiempos requeridos para la aprobación comercial de los Trabajos Programados son: Profesional/Técnico ICC
aprobación comercial Gestión Técnica GICS
1. TP con corte o con alto riesgo de afectación: 5 días hábiles completos (desde las 8:00 a.m. hasta las
4:00 p.m)

GICS utiliza este tiempo distribuido de la siguiente manera:

- 1 día para la verificación de la información consignada en el formato de Trabajo Programado, clasificar y
adicionar información del cliente (Segmento, NIT, etc.).
- 1 día en para notificación a los clientes (CCT, Tlatam, Negocios con operadores y Aseguramiento).
- 2 días para recibir las respuestas de aprobación, si pasado este tiempo el cliente no ha emitido ninguna
comunicación al respecto se asumirá como aprobado por parte del cliente.
- 1 día para revisar y consolidar información. En caso de no lograr el 85% de aprobación positiva
requerida, se debe negociar con clientes críticos y clientes TOP con el apoyo de Outsourcing y
Aseguramiento.

2. TP Urgente con corte de servicio: 2 días hábiles completos (a partir de las 8:00 a.m. hasta las 16:00
p.m) para notificar el trabajo programado, para esta causa no se gestiona aprobación por parte cliente).

3. TP Mantenimiento Correctivo Urgente: Este TP se debe recibir el mismo día hábil que se genera y
máximo hasta las 14:00 p.m. Estos tiquetes deben venir con la información completa de operadores y
clientes críticos; por el tipo de TP GICS no verificará la información.

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Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

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2 Verificar información del
formato
Se verifica que estén diligenciados correctamente los siguientes campos: Profesional/Técnico ICC / Office
Gestión Técnica GICS
a. Nombre del Cliente
b. Sede y Dirección
c. Tipo de Sede
d. Capacidad
e. Servicios
f. Justificación del TP
g. Horarios TP (establecidos por el proceso)

3 Devolver solicitud a MCN Se devuelve a MCN con el fin de que esta área gestione lo pertinente con el Promotor de trabajo Profesional/Técnico ICC / Correo
programado. Gestión Técnica GICS electrónico

POLITICAS

1. Cuando los clientes requieren información adicional, este requerimiento debe ser enviado a MCN (envío
por correo electrónico a Profesional y Técnico de MCN)

2. El tiempo que tome el envío de dicha información no será contado dentro de las 48 horas dadas al
cliente para dar respuesta.

3. Según el cliente, en caso de no recibir respuesta oportuna este puede ser causal de no aprobación
comercial del TP.

4 Identificar tipo de cliente a Se separan los clientes según el responsable de notificar así: Profesional/Técnico IVR / Correo

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Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

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notificar Gestión Técnica GICS electrónico

- Los clientes corporativos de los segmentos Mayoristas, Empresas, Negocios y clientes TOP con la
figura de Outsourcing serán notificados por el Call Center

- Operadores Nacionales:
a. TP sobre la red de Tx y/o RNFO se envía al grupo de profesionales de aseguramiento que tienen a
cargo los operadores.
b. TP sobre la red de conmutación que afectan E1’s de interconexión con los operadores, se envía a la
Gerencia de Interconexión.

- Operadores internacionales: se envía correo para notificación al área de Relaciones con Operadores
Internacionales, a los coordinadores zonales que tiene a cargo estos operadores.

- TIWS: se notifica por medio del Call center con las especificaciones del circuito y con el horario GMT.

5 Solicitar aprobación y/o La notificación se realiza vía correo electrónico según el área responsable de notificar: Profesional/Técnico Correo electrónico
Notificar el TP Gestión Técnica GICS
- Call Center: Notificación al correo mantenimientos.corporativo.colombia@telefonica.com.

- Operadores Nacionales: Se notifica a los correos de los ingenieros de Aseguramiento que tengan a
cargo el cliente. Según el operador afectado se envía notificación a los correos
Jose.zambrano.ext@telefonica.com cuando el TP involucra a Colombia Movil;
miguel.garzonp.ext@telefonica.com cuando el TP involucra a UNE, ETB y Telebucarmanga;
sergio.romero.ext@tefonica.com cuando el TP involucra a Movistar y Comcel.

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Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

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En los casos donde se afecten E1’s de Interconexión con los operadores por labores ejecutadas en las
centrales de conmutación, las notificaciones se envían a interconexion.telecom@telefonica.com.

- Operadores Internacionales como Andinatel, ATT, etc. según el operador afectado se envía notificación
a los coordinadores zonales (Alejandro.avila@telefonica.com; Andres.palau@telefonica.com).

6 Realizar outbound con los Aplica en los casos en los que se solicita aprobación de TP con las siguientes causas: Call Center Tecnico IVR / Correo
clientes CCT / Ing electrónico
- TP CON Corte de Servicio. Aseguramiento (GICS)

- TP Con Alto Riesgo Afectación Servicio.

POLITICAS

1. El CCT por medio de llamadas telefónicas o correo electrónico contacta a los clientes relacionados en
el formato del TP, para solicitar la aprobación respectiva. La respuesta dada por los clientes debe ser
registrada en el formato del TP, con el nombre de la persona que aprueba o desaprueba el TP, el nombre
de quien confirmará el servicio una vez se termine la actividad en caso de requerirse.

2. Cuando se requiere permiso de ingreso (según información en la hoja Acceso a Clientes del formato de
TP) a la sede del cliente, el CCT lo tramitará durante la ejecución de esta actividad.

7 Emitir respuesta La respuesta se debe enviar vía correo electrónico, a las cuentas de Profesional o Técnico de Gestión Profesional/Técnico Correo electrónico
Técnica de GICS. Gestión Técnica GICS

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8 Recibir solicitud o Aplica en los casos en los que se solicita aprobación de TP con las siguientes causas: TIWS Correo electrónico
notificación de TP
- TP CON Corte de Servicio.
- TP Con Alto Riesgo Afectación Servicio.

9 Emitir respuesta a La respuesta se debe enviar vía correo electrónico, a las cuentas de Profesional o Técnico de Gestión TIWS Correo electrónico
notificación Técnica de GICS.

10 Recibir solicitud o Aplica en los casos en los que se solicita aprobación de TP con las siguientes causas: Negocios con IVR / Correo
notificación de Trabajo Operadores electrónico
programado - TP CON Corte de Servicio.
- TP Con Alto Riesgo Afectación Servicio.

POLITICAS

1. Cuando se requiere permiso de ingreso (según información en la hoja Acceso a Clientes del formato de
TP) a la sede del cliente, el CCT lo tramitará durante la ejecución de esta actividad.

11 Emitir respuesta a Para el caso de los operadores la respuesta se debe enviar por correo electrónico. Si se realiza por otro Negocios con Correo electrónico
notificación de TP medio, GICS generará un correo dirigido al profesional que emitió la aprobación para que quede la debida Operadores

constancia escrita.

La respuesta se debe enviar vía correo electrónico, a las cuentas de Profesional o Técnico de Gestión

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Técnica de GICS.

12 Recibir respuesta de Si en 48 horas hábiles, después de notificado el cliente no se ha recibido su respuesta, Telefónica Profesional/Técnico Correo electrónico
aprobación Telecom dará por aprobado el TP por ese cliente. Gestión Técnica GICS

12 Consolidar respuesta Profesional/Técnico

Gestión Técnica GICS

13 Negociar con el cliente En caso de no obtener el porcentaje de aprobación requerido, GICS se apoya con los profesionales de Profesional/Técnico IVR / Correo
aseguramiento y Outsourcing, se evalúan los ANS pactados con los clientes que no aprobaron la ejecución Gestión Técnica GICS electrónico

del trabajo programado y se realiza de nuevo una gestión personalizada con cada cliente en busca de la
aprobación.

POLITICAS

1. Se evalúa qué se pactó contractualmente con los clientes que no aprobaron el trabajo programado para
determinar como puede impactar económicamente a la empresa la afectación del servicio.

2. Por medio de correo electrónico o de forma telefónica se vuelve a comunicar al cliente sobre el trabajo
programado a ejecutar, se le explica la importancia de este trabajo y las futuras consecuencias de no
realizarlo.

3. En caso de que el cliente requiera detalles técnicos adicionales u otra información se solicita al
Promotor el apoyo respectivo.

14 Emitir respuesta de La respuesta es registrada a través de Avance sobre la aplicación ICC. Profesional/Técnico ICC

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aprobación de TP Gestión Técnica GICS

POLITICAS

1. Si hay consideraciones adicionales dadas por los clientes con respecto a la ejecución del trabajo
programado, estas también se registrarán a través de Avance del tiquete.

CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO

QUE SE CONTROLA

Que los clientes estén enterados y den su aprobación a los trabajos que realiza Telefónica Telecom.

COMO SE CONTROLA

Notificando y/o solicitando aprobación por parte de todos los clientes para la ejecución del trabajo
Programado, priorizando Clientes Críticos y Operadores.

CRITERIO DE ACEPTACION

Notificar y/o solicitar aprobación al 100% de los clientes involucrados en la ejecución del trabajo
Programado.

ACCION A TOMAR

Se notifica al líder de Gestión Técnica

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Responsable Información

REGISTRO DE LA ACCION TOMADA

Correo Electrónico y registro de avance en tiquete ICC

PERIODICIDAD

Para cada tiquete EPRO con afectación de clientes corportavios

RESPONSABLE DEL CONTROL

Profesional /Técnico de Gestion Técnica GICS

TIPO DE CONTROL

Manual

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Procesos de Negocio INDICADORES DEL PROCESO

Código: MP-GSO-03-03-28 MODELO: Gestionar aprobación comercial Trabajo programado 3

CÓDIGO DEL INDICADOR:

Nombre: Periodo Valor real Valor ideal Desviación

(Tabla de valores vacia)

Descripción
Tol. verde/amarillo (%) 4,900000 Tol. amarillo/rojo (%) 5,500000
NOMBRE: Tiempo de respuesta de aprobación o negación del trabajo
programado por parte del GICS. Límite Por debajo
DESCRIPCIÓN Y OBJETIVO: Identificar los tiempos medios de Asociado a
respuesta entre las diferentes áreas CCT y GICS y otras operadoras
LATAM.

FORMULA: Sumatoria de Tiempo Total desde el registro del tiquete

EPRO en el ICC, hasta la aprobación o negación del trabajo
programado.

META: 5 días

LIMITES: 1 día / 6 días

FUENTE DE INFORMACIÓN: ICC - Tiquete EPRO, Formato de

trabajos programados, Listado de clientes

FRECUENCIA: Mensual?????

RESPONSABLE: GICS

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