Caso de Estudio: Auditoria Interna para Sistema de Gestión Integrado (ISO 9001,

ISO 14001, OHSAS 18001)

Yeiner Gregorio Calderón Torres

Universidad Área Andina

Facultad de Administración de Empresas por Ciclos Propedéuticos

Modalidad Virtual

Aseguramiento de la calidad

Ingrid Zoraida Sandoval Pérez

Noviembre, 2020

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 Tabla de Contenido

1. Introducción…………………………………………………………………………..…...3

2. Etapas del proceso de auditoría interna……………………………………………...........4

3. Plan de auditoria Lewe Hotels S.A.S…………………………….………………….……5

4. Conclusiones………………………………………………………………………………7

5. Bibliografía……………………………………………………………………..…………8

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 1. Introducción

El Aseguramiento de la calidad es un objetivo estratégico que toda empresa debe tener para

mantenerse en el mercado, tener una ventaja competitiva sobre la competencia, lograr un

posicionamiento importante dentro de su sector, lo que se sustenta en la satisfacción de las

expectativas de los clientes.

Para poder asegurar la calidad y la satisfacción del cliente, las empresas cuentan con

herramientas como son las estadísticas de la calidad:

Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o espina de pescado).

Diagrama de Pareto.

Diagrama de flujo.

Histograma.

Diagramas o gráfico de control.

Diagramas de dispersión.

Hojas de control.

Así mismo pueden implementar auditorías internas con el propósito de evaluar de manera

objetiva el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión, cumplimiento de normas

establecidas, la eficacia de los planes de mejora continua implementados junto con la

responsabilidad y compromiso de la dirección en dicho proceso.

Así pues, el presente trabajo tiene por objetivo poner en práctica los conceptos de las

auditorías internas como una de las herramientas del aseguramiento de la calidad para los

sistemas de gestión.

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 2. Figura 1.
Etapas del proceso de auditoría interna
Planificación de la
auditoría
Reunión inicial
Ejecución de auditoría
Informe de auditoría
Acciones correctivas
Fuente: Elaboración propia apartir de video tutorial “Auditoria interna ISO 9001, ISO 14001,
OHSAS 18001 GLOBAL O2”
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Se elabora el plan de auditoria
en fechas, alcance, áreas,
departamentos a auditar y la
agenda de visitas y reuniones.
Se exponen los objetivos de
auditoria, el alcance del sistema de
gestión y se revisa el plan de
auditoria.
Se emplean diferentes métodos
para la obtención de evidencia de
auditoria que lleve a determinar el
grado de cumplimiento de los
requisitos aplicables, tales como
revisión de documentos, entrevistas
con los responsables y visitas a las
instalaciones.
Recopilación de hallazgos
encontrados en la auditoria y en
caso de no cumplimiento de
requisitos se establecen las no
conformidades correspondientes.
La organización debe establecer
acciones correctivas para eliminar
las causas que han originado las
conformidades detectadas.
3. Plan de auditoria para Lewe Hotels S.A.S proceso de atención al cliente.

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 ABC LTDA. Plan de auditorias internas Versión: 2.0
Sistema de Código registro: xxxx Página 1 de 1
Gestión Integral
Fecha: 28 de Octubre de 2020 Ciclo 1 No. Audita: 1
Objetivo de la auditoria
Realizar una auditoría interna a la empresa Lewe Hotels S.A.S, que permita evaluar el cumplimiento de las políticas
internas para la atención al cliente.
alcance de la auditoria
Áreas de relación directa con el cliente en los departamentos de recepción, reservas, mercadeo y ventas, ama de
llaves, recreación, alimentos y bebidas.
Auditor líder: Yeiner Gregorio Calderón Torres
Personal a auditar Departamento o área
Coordinador de recepción, recepcionistas, botones. Recepción
Coordinador de reservas, auxiliar. Reservas
Coordinador mercadeo y ventas, auxiliares. Mercadeo y ventas
Coordinador de ama de llaves, camareras, supervisor de activos fijos. Ama de llaves
Coordinador de recreación, recreacionistas. Recreación
Coordinador de A y B, meseros, capitanes, cajeras, barman Alimentos y bebidas
Fecha de la auditoria Mes de Noviembre del 2020
Lugar donde se hará la auditoria Instalaciones Lewe Hotels S.A.S
El cumplimiento de las políticas internas de
Qué se auditará
atención al cliente.
Hora de iniciación 8:30 AM
- Cumplimiento del sistema de gestión.
- Cumplimiento de politicas internas de
Requisitos que se auditarán atención al cliente.
- Eficacia de los planes de mejora
implementados en la atención al cliente.
Documentos solicitados para realizar la auditoria Auditorias internas previas, planilla de personal y
manual de funciones de las áreas a auditar,
reglamento interno, manual de procedimientos,
organigrama, quejas y reclamos de clientes,
bitácora de recepción y de A y B.
Equipo auditor Firma
Yeiner Gregorio Calderón Torres Yeiner Gregorio Calderón Torres
Laura Ximena Peña Forero Laura Ximena P eña Forero
Jessica Paola Ospina Cuellar J essica P aola Ospina Cuellar
Catherine Valencia Duque Catherine Valencia Duque

Yeiner Gregorio Calderón Torres

Yeiner Gregorio Calderón Torres
Nombre y firma del auditor líder Autorizado por: Fecha actualización
28-10-2020

4. Conclusiones
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 Las empresas se enfrentan a una serie de dificultades para asegurar la calidad de su sistema

de gestión y para resolverlas se hace imperativo aplicar las siete herramientas estadísticas para el

aseguramiento de la calidad, analizando objetivamente a partir de hechos reales la situación

problemática que se presenta, aplicando un procedimiento sistemático y estandarizado de

solución de problemas.

Así mismo la realización de auditorías internas permite conocer la adecuación del sistema de

gestión de la calidad vigente según los requisitos de la norma ISO 9001, de ahí la importancia de

que las organizaciones realicen auditorías internas a sus procesos para mantener una mejora

continua ya que en ellas se pueden descubrir carencias de las que no se tenía constancia

previamente implementando las acciones correctivas de manera oportuna.

La implementación de estas herramientas dentro de las organizaciones permitirá elevar y

mejorar sus niveles de calidad, a través de la identificación y solución de los problemas que la

afectan. De ahí la importancia de ellas, como elemento imprescindible para mantener y hacer

competitiva la organización, trazando el camino a la Calidad Total, enfocada en la mejora

continua de los procesos, en el desarrollo del personal, de los proveedores, de tener un enfoque

al cliente y planificar la calidad.

5. Bibliografía

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López Rodriguez , S. A. (s.f.). Areandina. Recuperado el 28 de Octubre de 2020, de

https://areandina.instructure.com/courses/9811

Victor , C. (Septiembre de Octubre de 2012). Global 02. Recuperado el 28 de Octubre de 2020,

de https://www.youtube.com/watch?v=fm9RazSbpsY