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Enunciado de la pregunta 4

La comodidad, la inercia o las barreras de salida son una de las razones para
mantenerse fiel a un servicio aunque sea de modo artificial… y esto es lo que se
persigue con la fidelización de clientes… Seleccione una: a. Verdadero. Es falso que la
finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como “obstáculos de
salida”.Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes, y un cliente fiel
(fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un cliente rehén, que
-si bien está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar satisfecho. b.
Falso. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2

GUSTAVO GARCIA INFANTE 31-3-20 EVALUACION FINAL

Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

qaid=12277463&q 0

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Enunciado de la pregunta 3

Desde que Amex hiciese público que conseguir un cliente nuevo era 5 veces más
costoso que mantener a uno existente, lo de la fidelidad se fijó como objetivo, pero
como si fuese un objetivo más, sin el más mínimo cambio de mentalidad. ¿Es viable
implementar un CRM como herramienta automática de gestión si esta ya contiene
información de los clientes? Seleccione una: a. No. No es viable, ya que el fidelizar
clientes no sólo depende de generar ofertas personalizadas y de interés para los
clientes en base a la información y el conocimiento. Sí, esto es básico, pero al final de
todo, se trata de cultivar “relaciones”, y para ello, son necesarias actitudes, un cambio
de mentalidad, que hagan viable lo sugerido en la herramienta CRM. Además, la
información contenida en el CRM, es a su vez, fruto de esta dinámica de actitudes, ya
que es necesaria una constante actitud de escucha para incluir la información en la
herramienta, y hacerla sostenible y actualizada en el tiempo.Es por ello que decimos
que el CRM no es sólo una herramienta informática, sino una actitud estratégica de la
compañía. b. Sí. Retroalimentación La respuesta correcta es: No.

Pregunta 3 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

qaid=12277464&q 0

Enunciado de la pregunta 4

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GUSTAVO GARCIA INFANTE 31-3-20 EVALUACION FINAL

Valorar el precio de una herramienta CRM no incluye los servicios de valor añadido
que pueda incluir, ya que ello dependerá de lo que queramos incluir de forma
particular. Entonces, para comparar de forma objetiva, sólo deberá considerarse el
precio de la aplicación, sin ningún otro elemento… Seleccione una: a. Falso. No puede
hablarse de un precio sobre la totalidad de soluciones CRM, ya que éstas son tan
dispares como las funcionalidades que incluyan. Eso sí, puede hablarse del coste
medio de una implantación CRM que se factura por “usuario” (gestores o empleados).
Pero los servicios de implantación, formación y personalización es lo que realmente
incrementa el coste. Para evaluar el coste real de la inversión es importante disponer
de una oferta comprensiva que ofrezca una visión de los futuros costes de
mantenimiento. Toda la integración estándar que incluya el producto nos permitirá el
ahorro de costes. b. Verdadero. Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 4 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

qaid=12277465&q 0

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Enunciado de la pregunta 4

¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan a los clientes con la
empresa? Seleccione una: a. Sí. Los planes y acciones de fidelización son una
herramienta basada en lo que ya hemos estudiado sobre que “…el coste de
mantenimiento de un cliente es muy inferior al coste de captación de uno nuevo”.No se
trata de “cautivar” a los clientes con promociones, sino simplemente “motivar” la
repetición con este tipo de acciones, que suponen grandes ahorros en captación
comercial.Además, el caso habla de que el servicio de atención experimentó un
notable crecimiento en el número de llamadas sobre todo relacionadas con las
acciones de fidelización de la empresa (regalos,

GUSTAVO GARCIA INFANTE 31-3-20 EVALUACION FINAL

catálogos, etc.). Y es que el hecho de llevar a cabo acciones de fidelización, nos

acerca a los clientes y motivan a éstos a repetir en su decisión de compra, motivado
por tales acciones. b. No. Retroalimentación La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 5 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

qaid=12277466&q 0

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Enunciado de la pregunta 4
Según lo que hemos estudiado hasta ahora, podemos afirmar que desde la
perspectiva relacional, un cliente elige y toma decisiones desde un plano racional, fruto
de que las ofertas que emitimos son muy personalizadas y se corresponden con sus
necesidades técnicas. Seleccione una: a. Falso. El cliente decide en base a la
emoción, y no a la razón. Que la actuación se vea totalmente condicionada por
pensamientos, tendencias, ilusiones, frustraciones, etc., demuestra que en el
comportamiento humano, tanto a la hora de comprar como de elegir el proveedor, lo
emocional está presente, algo que todavía está pendiente de asumir en la mayoría de
las empresas. Hoy todavía presumimos de lo que elegimos, siempre que se trate de
algo importante para nosotros. Nos da vergüenza reconocer que lo emocional haya
podido intervenir, ya que se asocia a vulnerabilidad. Pero, como los científicos han
descubierto en sus investigaciones sobre el cerebro y la conducta, las emociones
siempre están detrás del comportamiento, luego la decisión está absolutamente
condicionada por el sentimiento. b. Verdadero. Retroalimentación La respuesta
correcta es: Falso.

Pregunta 6 Correcta

GUSTAVO GARCIA INFANTE 31-3-20 EVALUACION FINAL

Puntúa 1,0 sobre 1,0

qaid=12277467&q 0

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Enunciado de la pregunta 3

La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel
a un servicio aunque sea de un modo artificial… y esto es lo que se persigue con la
fidelización de clientes… Seleccione una: a. Verdadero. b. Falso. Es falso que la
finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como “obstáculos de
salida”.Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes, y un cliente fiel
(fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un cliente rehén, que
-si bien está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar satisfecho.
Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 7 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

qaid=12277468&q 0

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Enunciado de la pregunta 3

En el caso del servicio posventa de las impresoras de gran formato de HP, ¿crees que
el CRM ayuda a rebajar los costes asociados al servicio de atención postcompra?
Seleccione una: a. Sí. Claramente sí. El hecho de conocer la información de los
clientes, sus incidencias más relevantes y reiteradas, sus necesidades más concretas,
etc. permite a HP (como a otras muchas compañías),

GUSTAVO GARCIA INFANTE 31-3-20 EVALUACION FINAL

establecer una categorización de las incidencias más habituales.Ello permite dar un

feedback inmediato a aquellas que sean susceptibles de solucionar de forma
descriptiva. Y en caso contrario, desviar las consultas a gestores más especializados.
Este sistema supone un gran ahorro en costes de atención al cliente, y no
necesariamente éste debe sentirse desatendido, sobre todo, si este sistema es
efectivo y finalmente consigue el propósito del cliente. b. No. Retroalimentación La
respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 8 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

qaid=12277469&q 0

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Enunciado de la pregunta 4

Una estrategia CRM como la de Audi México siempre debe ser a largo plazo…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. No es así, una estrategia CRM de establecer puntos a corto, medio y largo
plazo. Audi de México decidió desarrollar una estrategia de CRM para fortalecer los
lazos con sus clientes y profundizar el valor de la marca en su target. Para ello, definió
los que serían los puntos vitales de su estrategia a corto, mediano y largo plazo: Corto
Plazo: durante los dos primeros años de vida de la marca en México, Audi enfocó su
comunicación en el producto y en la apertura de concesionarias con una arquitectura
tipo hangar para comenzar a diferenciarse de la competencia. Mediano Plazo:
comienza a balancearse la comunicación entre el producto y la marca, se desarrolla un
posicionamiento basado en la tecnología avanzada y la deportividad y, finalmente, se
sientan las bases del programa de CRM: inicia una campaña de one-to-one marketing.
Largo Plazo: la comunicación se enfoca totalmente en la marca (que ya está
sólidamente

GUSTAVO GARCIA INFANTE 31-3-20 EVALUACION FINAL

posicionada en la mente del consumidor) y se comienza a trabajar en iniciativas

generadoras de lo que llaman una "cultura orientada al cliente". Retroalimentación La
respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 9 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

0

qaid=12277470&q 0

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Enunciado de la pregunta 3

El IECM o ICM (Integrated Customer Management) incluye la automatización de las

fuerzas de ventas, call-centers, centros de interacción con el cliente, data warehousing
y data mining, integración con los procesos de back-office, front-office y gestión del
conocimiento. Seleccione una: a. Verdadero. Las soluciones CRM deben representar
un sistema integrado de componentes front-office (automatización de las fuerzas de
ventas, servicio al cliente, marketing online y centros de llamadas) y backoffice
(aplicaciones de soporte de la gestión de pedidos, de almacén, de la contabilidad...). Y
todo ello articulado a través de tres grandes áreas: la gestión de contactos y de la
recogida de datos, integración y elaboración de los datos adquiridos convirtiéndolos en
informaciones útiles de apoyo al proceso de toma de decisiones empresariales, y el
marketing propiamente dicho, es decir, la conversión de las informaciones en acciones
y programas de marketing. Es lo que se conoce como IECM o ICM (Integrated
Customer Management), que incluye la automatización de las fuerzas de ventas,
centros de llamadas, centros de interacción con el cliente, data warehousing y data
mining, integración con los procesos de back-office (y en particular los ERP) y gestión
del conocimiento. b. Falso. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 10

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Enunciado de la pregunta 4

La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una
clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión a la que llegan es que el que sea
una u otra, primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las
metodologías o de los procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está en
función de si se está en la curva de contracción o en la de expansión del ciclo
económico. Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es
tener una clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión es que el que sea una
u otra, primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o
de los procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se
está en la curva de contracción o en la de expansión del ciclo económico, sino que
depende de cuánto y cómo se conoce al cliente y de qué manera se tiene interiorizado
lo de ser fiel. Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.