Servicio al cliente

3.2. Actividades de contextualización e identificación de

conocimientos necesarios para el aprendizaje.

3.2.1.1. ¿Cuáles son sus características como cliente?

R/ Segú n la relació n que llevo con las empresas soy un cliente potencial
ya que quiero un producto pero siempre me voy a los lugares que
frecuento y no pruebo cosas diferentes a menos que me llamen mucho la
atenció n, segú n mi actitud soy un cliente activo ya que los lugares que
frecuento pido muchas veces a la semana, segú n el volumen de compras
soy un cliente promedio pues considero que consumo lo necesario al mes,
segú n la satisfacció n soy un cliente satisfecho porque me gustan las
ofertas de venta de los establecimientos comerciales, segú n mi
personalidad soy exigente ya que se lo que quiero y como lo quiero, segú n
mi estilo de comunicació n soy de un estilo amable ya que no causo
problemas y soy muy tranquila cuando pido las cosas.

3.2.1.2. ¿Con cuál de los clientes mencionados se identifica?

R/ Me identifico con los clientes indecisos, ya que las decisiones que

tomo son basadas en la persona que me acompañ a y lo que me aconseja la
vendedora, aunque la ú ltima palabra siempre la tenga yo, es segú n lo que
necesite comprar en ese momento o con cuá nto dinero cuento en esos
momentos.

3.2.1.3. Investigue como debe ser el trato para cada uno de

los clientes.

R/ Hay varios tipos de clientes y también una gran diferencia entre ellos
en có mo tratarlos y son:
1. El cliente INDECISO: Se trata de un cliente con muchas
dudas durante el proceso de compra.

Manera de atenderle:
 No debemos imponernos ni impacientarnos.
 Trataremos de ayudarle mostrá ndole nuestros productos o
servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes
ocasiones.
 Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada
para evitar la saturació n del cliente.

2. El cliente SILENCIOSO: Se trata de clientes que hablan

poco, pero son buenos escuchando.

Manera de atenderle:
 Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e
interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta,
haciéndole alguna pregunta para ello.
 Podemos utilizar catá logos o muestras para hacerle participar
dando su opinió n.
 Es importante que cuando hable le mostremos un especial
interés.

3. El cliente ASESOR / DISCUTIDOR: Tiende a mostrar un

aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a
prueba la paciencia del mismo.

Manera de atenderle:
 Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
 Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea
necesario sin ser agresivo.
 Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
4. El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO: Se trata de
personas con alta autoestima personal y profesional, que
creen conocer todas las características del producto y la
empresa.
Manera de atenderle:
 Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos
probados del producto o servicio que estamos ofreciendo.
 Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus
palabras. Mostrar calma y tranquilidad.
 Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.

5. El cliente AMISTOSO: Tienden a mostrarse receptivo y

pacífico. Al conversar con él nos da la razó n con frecuencia.

Manera de atenderle:
 Si la decisió n se alarga mucho, conviene realizar un resumen
de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo.
 Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el
acuerdo cuando se perciben señ ales de que es posible.

6. El cliente REFLEXIVO o METÓDICO: Se trata de personas

que muestran necesidad de autonomía, orden y
exploració n.

Manera de atenderle:
o Debemos mostrar calma, y repetir la argumentació n tantas
veces como sea necesario.
o Nuestra argumentació n debe ser completa y objetiva, dá ndole
ademá s al cliente tiempo para pensar.
7. El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA: Este tipo de
cliente disfruta de la conversació n, en ocasiones relata
historias de cará cter personal.
Manera de atenderle:
♦ Debemos tratar de volver la conversació n hacia la venta si
nos desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la
exposició n, presentando los puntos centrales del producto o
servicio.
♦ Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme,
llevando el mando de la situació n. Suele ser de gran ayuda
recurrir a la opinió n de otros clientes sobre el servicio o
producto.

8. El cliente TÍMIDO: Son clientes que evitará n mirar a los

ojos y tratará n de mantener cierta distancia con los
vendedores.

Manera de atenderle:
♪ Debemos tratar de generar un clima de confianza,
ofreciéndole catá logos u otros soportes visuales que hagan
la conversació n má s relajada, sin necesidad de un contacto
visual continuo.
♪ Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo
en presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten
también sus dudas de una forma có moda.

9. El cliente ESCÉPTICO: Muestra una marcada tendencia a

sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a
infravalorar los datos positivos.
Manera de atenderle:
 ♣ Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o
servicio, destacando primero las desventajas y luego todas las
ventajas que puede ofrecer.
♣ Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones,
hablando con seguridad.

10. El cliente OCUPADO: Este tipo de clientes no tiene

tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede
estar haciendo otras operaciones de forma simultá nea.
Manera de atenderle:
۩ Debemos de tratar que se relajen y centren su atenció n en la
conversació n.
۩ Peguntas como ¿có mo puede usted atender tantos asuntos a
la vez? son una buena forma de captar la atenció n.

11. El cliente DESCONFIADO: Es aquel que no se fía

mucho de ti y de tu empresa y que tiende a hacer muchas
preguntas antes de dar el paso final.

Manera de atenderle:

‫ ﻬ‬Ofrecerle toda la informació n posible, sin esconder nada,

mostrando a la compañ ía lo má s transparente posible. Si
ademá s le aportas datos precisos y fuentes fiables, te
acabará s ganando al cliente desconfiado.
‫ ﻬ‬Otra opció n es que le muestres casos y ejemplos similares al
suyo para que conozca testimonios de otros clientes (Social
Proof) y vea que puede empezar a confiar. Es decir, tienes
que ganá rtelo.

12. Los clientes EMBAJADORES: Son aquellos que han

comprado o han solicitado tus servicios y realizan una
difusió n positiva de los mismos en sus círculos.
 Manera de atenderle:

‫ ﻬ‬Deben tener un trato prioritario al resto de usuarios. Esto no

quiere decir que les trates mejor ya que todos deben recibir
de ti una buena respuesta, pero puedes premiarles con
descuentos, puntos acumulables, regalos.

13. Los clientes EMBAJADORES: Es una persona con un

gran círculo de amigos de alto poder adquisitivo
interesados en tus servicios.
Manera de atenderle:
< Cuida con mimo a este tipo de clientes. No hace falta que
hagas favores que no harías a un cliente embajador, pero sí
ten presente la influencia que tiene. Un cliente embajador
está encantado con tu producto y lo conoce de arriba a abajo.
< Un cliente altamente influyente no tiene por qué estar
enamorado de tu marca, simplemente tiene que gustarle y
sentirse có modo para recomendarla a los demá s.

14. Los clientes CON BAJO VOLUMEN DE COMPRA: Este

tipo de clientes puede que sí sea recurrente, por lo que es
muy ventajoso para tu negocio. El ú nico problema es que
compra poca cantidad o lo que tiene el precio má s bajo.
Manera de atenderle:
* Ten preparada una secció n de rebajas en tus servicios, web o
comercio. Los precios bajos les chiflan a los clientes de este
tipo. Cuá nto má s bajo sea el precio, má s cantidad comprará y
quizá s así conseguimos que el gasto total sea superior al que
tenía pensado.
 15. Los clientes CON ALTO VOLUMEN DE COMPRA:
Grandes compras pueden salir de este tipo de clientes. Ya
sea un cliente que viene a menudo a tu negocio o uno que
es la primera vez que entra, si está dispuesto a comprar
muchos productos, puede necesitar también mucho
asesoramiento.
Manera de atenderle:
< Un cliente con volumen alto de compra va a buscar una ayuda dentro
del establecimiento o en la pá gina web. Puede que tenga muy claro lo
que quiere o que necesite asesoramiento sobre las mejores opciones
segú n sus necesidades. Piensa que cuanto má s le ayudes, má s
necesidades puedes despertarle.

3.2.1.4. En equipos de trabajo realizar lectura analítica del

documento “Técnicas para el manejo de clientes molestos” y
Realizar un protocolo de atención a clientes molestos.

R/ Protocolo de atención a clientes molestos:

1. Reconoce de inmediato el enojo de un cliente. Nada echa má s leñ a al fuego
que ignorar o menospreciar el enojo de otra persona. Entre má s pronto
reconozcas verbalmente su molestia, mejor.

2. Deja en claro que estás preocupado por la situación. Dile que está s

consciente de lo enojado que está . Comunícale que asumes la situació n en serio
y toma nota de todos los detalles que te dé.

3. No lo apures. Se paciente y déjalo que descargue todo su enojo. Nunca trates

de interrumpirlo o callarlo. En muchas ocasiones lo mejor es simplemente
escuchar en silencio. Finalmente se cansará . En algunos casos se dará cuenta
que exageró la situació n y se sentirá avergonzado, y es probable que acepte
casi cualquier solució n que le ofrezcas.

4. Mantén la calma. La mayoría de las personas enojadas dice cosas que no

sienten. Aprende a pasar por alto esos detalles y analiza la situació n después de
que hayas resuelto el reto en cuestió n, só lo si sientes que es necesario hacerlo.
 5. Haz preguntas. Tu objetivo es descubrir las cosas específicas que puedes
hacer para corregir el problema. Trata de obtener informació n precisa acerca
de las dificultades causadas por el problema, má s que só lo disipar el enojo del
cliente.
6. Trata de que hable acerca de alguna solución. Aquí es donde sabrá s qué tan
razonable es este cliente. Para cuando llegues a este paso, el enojo debió
haberse enfriado lo suficiente para analizar el reto de manera racional. Si esto
no ha ocurrido, dile que quisieras programar una cita para má s tarde, aunque
sea una hora después, para llegar a una solució n razonable. Déjalo descansar
de sus emociones a su propio ritmo.

7. Busca un remedio. Después de que sepas con exactitud cuá l es el reto, te

encontrará s en la posició n de buscar algú n tipo de solució n que remedie el
problema. Proponle una medida específica. Comienza con cualquier acció n que
provoque el mejor y má s rá pido alivio. No entres en controversia por cosas
mínimas en este momento.

8. Acuerda un programa. Una vez que hayas llegado a un acuerdo, elabora un

programa para llevarlo a cabo. Traza un marco temporal realista que
realmente puedas cumplir. El mayor error que puedes cometer es convenir
algo que no puedas llevar a cabo. Si lo haces, má s vale que estés preparado
para encarar otro ataque de ira de la persona cuando no cumplas con lo
acordado.

9. Cumple con tu programa. Dale a este programa la má xima prioridad. Tú te

has convencido de darte una segunda oportunidad con este cliente, así es que
asegú rate de no arruinarla. Una vez que hayas satisfecho al cliente con
respecto a esta situació n, te habrá s ganado otra oportunidad para atender sus
necesidades en el futuro... y las demandas de aquéllos a quienes él comentará
lo bien que resolviste el asunto.

3.2.1.5. Analizar los pasos para escribir una carta de

servicio a clientes como respuesta a una queja sobre mal
servicio, responder la carta solicitada en los términos
planteados.

R/ Si trabajas en el campo del servicio a clientes, habrá s tenido que

responder a cartas de quejas sobre dicho servicio. Una carta de respuesta
puede ser extrañ a de escribir; debes pedir disculpas y agradecer al cliente
por no haber arrojado al representante anterior de servicio a clientes bajo
un autobú s. Unos cuantos consejos te pueden ayudar a escribir con éxito
una carta respuesta a una queja.

Dirígete al cliente molesto por su título. Nunca uses un genérico

como "Estimado cliente" o lo llames por su primer nombre. Siempre
utiliza el título que utilice en su queja.
Agradece al cliente por la compra del producto o servicio y la
retroalimentació n que recibiste. Muestra aprecio por el valor que
tiene en el negocio y que deseas conservarlo como cliente.

Menciona nuevamente el problema que el cliente tiene con relació n

al servicio en una o dos oraciones. Esto muestra que entiendes el
problema y le asegurará que ambos está n hablando sobre lo mismo.

Explícale que provocó el problema sin culpar a nadie. Si no puedes

dar una excusa vá lida, discú lpate y expresa tu simpatía respecto a
dicho problema.

Ofrece una nueva solució n. El cliente claramente mostró no estar

feliz con el servicio que previamente recibió , por esta razó n revisa
los registros de la compañ ía para ver qué se le ofreció e intenta
mejorarlo.

Aporta la mayor informació n que puedas. Si un artículo debe volver

a enviarse, ofrece la fecha de llegada o el rango de días. Especifica
detalles para indicar que está s al tanto de la situació n.

Agradece una vez má s al cliente por su negocio, su

retroalimentació n y su paciencia. Si las políticas de tu compañ ía lo
permiten, ofrece un nú mero telefó nico donde puedan localizarte.

Agrega tu nombre, tu posició n en la compañ ía y el nombre de la

compañ ía. Firma la carta antes de enviarla.

CARTA DE NIÑO A LEGO.

Bajo recomendació n de su padre, el pequeñ o decidió enviar un correo
electró nico a la compañ ía para solicitar una minifigura que perdió en un
supermercado. Así decía la carta:
Así decía la carta:

Hola. Mi nombre es Luka Apps y tengo siete añ os.

Con todo el dinero que obtuve para Navidad me compré el kit Ninjago de
Ultrasonic Raider. El nú mero es 9449. Es realmente bueno.
Mi papá me llevó a Sainsburys (supermercado) y me dijo que dejara a las
personas del juego (monitos de LEGO) en casa, pero los llevé y perdí a Jay
ZX en la tienda, ya que se cayó de mi abrigo.
Estoy muy molesto por haberlo perdido. Papá me dijo que les enviara un
correo electró nico para ver si ustedes me envían otro.
Prometo que no lo llevaré a la tienda de nuevo, si pueden.
Luka

Respuesta personal

Luka, la perdida de objetos personales son muy dolorosas pero gracias a

que tu padre que es tan sabio al darte consejos te tenemos un premio, no
solo te vamos a enviar la figura de accion que perdiste, sino que gracias a
que tu eres fan de nuestros productos cada añ o hasta los 12 añ os te
enviaremos la figura que saquemos de colecció n para que puedas
disfrutarlas y seas felíz.

Por lo tanto quiero que disfrutes estas figuras de accion y seas obediente
con tus padres para que no te vuelva a pasar.

Deseo que te cuides mucho y que no olvides que todos los deseos se
hacen realidad si uno persevera.
3.2.1.6. Analizar las diapositivas sobre Imagen personal y
Personalidad, diligenciar los test de temperamentos,
inteligencias y asertividad.

R/Los test se hicieron a modo personal.

3.2.1.7. Realizar la sopa de letras donde encontrará 24

términos relacionados con imagen personal y personalidad.

R/